客戶服務(wù)中心規(guī)范用語

第第頁客戶服務(wù)中心規(guī)范用語客戶服務(wù)中心規(guī)范用語客戶服務(wù)中心規(guī)范用語一.開頭語以及問候語、問候語：“您好，歡迎致電xx客戶服務(wù)熱線，客服代表yyy特別愉快為您服務(wù),請問有什么可以幫忙您！”不行說：“喂，說話呀！”、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫忙您？”不行說：“喂，說吧！”、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫忙您？”不行無動于衷，無視客戶的姓名、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫忙您？”稍停秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫忙您？”稍停秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停秒，掛機。不行說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”二.無法聽清、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不行說：“喂，高聲一點兒！”、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自身的音量不變的情況下：“對不起！請您高聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過秒掛機。不行直接掛機、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停秒，掛機。不行直接掛機、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？感謝！”當客戶連續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？感謝！”。不行直接掛機、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應(yīng)當在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，連續(xù)保持普通話的表達。不行轉(zhuǎn)換成客戶的方言、遇到客戶埋怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（略微提高音量），請問有什么可以幫忙您？”不行直接掛機三.溝通內(nèi)容、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，感謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不行直接掛機、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶搭配重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不行說：“喂，什么？你說什么？”、供應(yīng)的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不行語速過快而沒有提示、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！保ㄈ粲锌赡苷堃罁?jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不行說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將實在情況和聯(lián)系電話告知我，我?guī)湍?lián)系好嗎？不行說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”四.埋怨與投訴、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包含電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才由于線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫忙您？”，客戶服務(wù)中心規(guī)范用語不行說：“喂，我也沒方法，剛才線路忙??！”、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫忙您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)趕忙報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不行說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”、遇到客戶責備客戶代表動作慢，不嫻熟：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈恍姓f：“喂，不好意思，我是新手啦！”、遇到客戶投訴客戶代表明態(tài)度度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解，您是否能將認真情況告知我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不行說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出過錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不方便請您諒解！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受致歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)趕忙與客戶聯(lián)系并妥當處理。不行說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?、遇到無法現(xiàn)場回復的客戶投訴：客戶代表：“實在歉仄，先生/小姐,多謝您反映的看法,我們會盡快向上級部門反映,并在小時之內(nèi)（簡單投訴）/小時之內(nèi)（多而雜投訴）給您明確的回復,再見！”不行說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“實在歉仄，xx先生/小姐,多謝您反映的看法,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時（依據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標準）內(nèi),給您明確的回復,再見。”不行說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”五.軟硬件故障、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的看法：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！辈恍袥]有歉仄和感謝！、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不行沒有歉仄以及后續(xù)工作！、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標定時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠螅筛嬷蛻艄疽?guī)定只能通報工號。不行責備以及不禮貌的直接掛斷電話！、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“感謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)懷和支持?！辈恍袥]有感謝或稱贊！、需懇求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您諒解?！被颍骸皩Σ黄?，實在歉仄?！辈恍袥]有歉仄口氣！、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈恍袥]有回應(yīng)！、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不愿掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管?？蛻舴?wù)中心規(guī)范用語不行責備以及不禮貌的直接掛斷電話！、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“特別感謝！對不起，我不能接受，再次感謝您！”不行責備以及不禮貌的直接掛斷電話！、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“實在歉仄，或許我不能幫忙您！”或“實在歉仄，這超出我們的服務(wù)范圍，或許我不能幫忙您?！辈恍姓f：“喂，不行能的吧?！被颉安恍?，完全不行！”、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必需回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步稱贊，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)當做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈恍幸陨罨脑~語口氣回答、遇到無法現(xiàn)場回復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸案兄x您的合作，再見！”不行隨便回答或自以為是的回答六.結(jié)束語、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明白：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不行說：“喂，聽懂了吧？”、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫忙您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，感謝再見！”不行說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?、遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫忙您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了。”然后過秒掛機。不行直接掛機。客戶服務(wù)中心規(guī)范用語不行說：“喂，我也沒方法，剛才線路忙??！”、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫忙您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)趕忙報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不行說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”、遇到客戶責備客戶代表動作慢，不嫻熟：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈恍姓f：“喂，不好意思，我是新手啦！”、遇到客戶投訴客戶代表明態(tài)度度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解，您是否能將認真情況告知我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不行說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”、客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出過錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不方便請您諒解！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受致歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)趕忙與客戶聯(lián)系并妥當處理。不行說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”、遇到無法現(xiàn)場回復的客戶投訴：客戶代表：“實在歉仄，先生/小姐,多謝您反映的看法,我們會盡快向上級部門反映,并在小時之內(nèi)（簡單投訴）/小時之內(nèi)（多而雜投訴）給您明確的回復,再見！”不行說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶代表：“實在歉仄，xx先生/小姐,多謝您反映的看法,我們會盡快向上級部門反映,并在xx小時（依據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標準）內(nèi),給您明確的回復,再見。”不行說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！蔽?軟硬件故障、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的看法：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了?！辈恍袥]有歉仄和感謝！、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不行沒有歉仄以及后續(xù)工作！、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標定時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告知客戶公司規(guī)定只能通報工號。不行責備以及不禮貌的直接掛斷電話！、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“感謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)懷和支持?！辈恍袥]有感謝或稱贊！、需懇求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您諒解?！被颍骸皩Σ黄?，實在歉仄?！辈恍袥]有歉仄口氣！、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）致歉時：客戶代表：“沒關(guān)系，請不必介意?！辈恍袥]有回應(yīng)！、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不愿掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。客戶服務(wù)中心規(guī)范用語不行責備以及不禮貌的直接掛斷電話！、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“特別感謝！對不起，我不能接受，再次感謝您！”不行責備以及不禮貌的直接掛斷電話！、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“實在歉仄，或許我不能幫忙您！”或“實在歉仄，這超出我們的服務(wù)范圍，或許我不能幫忙您?！辈恍姓f：“喂，不行能的吧?！被颉安恍?，完全不行！”、遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時：客戶代表必需回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步稱贊，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)當做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈恍幸陨罨脑~語口氣回答、遇到無法現(xiàn)場回復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸案兄x您的合作，再見！”不行隨便回答或自以為是的回答六.結(jié)束語、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明白：