酒店客戶(hù)管理智慧樹(shù)知到期末考試答案2024年

酒店客戶(hù)管理智慧樹(shù)知到期末考試答案2024年酒店客戶(hù)管理客戶(hù)管理是以（）為支撐工具，通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。

A:云計(jì)算B:信息技術(shù)C:大數(shù)據(jù)D:客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)答案:信息技術(shù)在進(jìn)行酒店客戶(hù)開(kāi)發(fā)之前，最為最重要的是（）

A:進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)者分析B:識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)C:制定客戶(hù)進(jìn)展方案D:進(jìn)行成本評(píng)估答案:進(jìn)行成本評(píng)估習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)心理強(qiáng)，具有較強(qiáng)的理智型與穩(wěn)定性主要反映出（）的消費(fèi)心理。

A:青年客戶(hù)B:中年客戶(hù)C:女性客戶(hù)D:老年客戶(hù)答案:老年客戶(hù)酒店客戶(hù)管理流程包括（）。

A:提高客戶(hù)滿(mǎn)意度B:客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用C:發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)D:掌握客戶(hù)信息E:建立客戶(hù)檔案與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)答案:發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)###掌握客戶(hù)信息###建立客戶(hù)檔案與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)###客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用###提高客戶(hù)滿(mǎn)意度酒店CRM系統(tǒng)通常具備（）基本功能。

A:其他輔助功能子系統(tǒng)B:完整的信息管理C:準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析D:全方位的溝通手段E:可量化的銷(xiāo)售管理答案:完整的信息管理###全方位的溝通手段###可量化的銷(xiāo)售管理###準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析###其他輔助功能子系統(tǒng)貼身管家的靈魂包括（）。

A:含蓄B:容忍C:優(yōu)雅D:幽默E:冷靜答案:含蓄###容忍###幽默VIP客戶(hù)享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即（）等問(wèn)題。

A:優(yōu)先安排售后服務(wù)B:優(yōu)先解決爭(zhēng)議C:優(yōu)先結(jié)賬D:優(yōu)先拜訪(fǎng)E:優(yōu)先入住答案:優(yōu)先拜訪(fǎng)###優(yōu)先入住###優(yōu)先安排售后服務(wù)###優(yōu)先解決爭(zhēng)議客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的重要指標(biāo)包括（）。

A:消費(fèi)頻率B:客戶(hù)每次的平均消費(fèi)額C:消費(fèi)金額D:最近一次消費(fèi)E:首次消費(fèi)的起始時(shí)間答案:最近一次消費(fèi)###消費(fèi)頻率###消費(fèi)金額###客戶(hù)每次的平均消費(fèi)額對(duì)酒店而言，及時(shí)更新客戶(hù)信息需把握（）。

A:及時(shí)分析信息B:及時(shí)淘汰無(wú)用資料C:信息更新的及時(shí)性D:抓住關(guān)鍵信息E:信息更新的速度要快答案:信息更新的及時(shí)性###抓住關(guān)鍵信息###及時(shí)分析信息###及時(shí)淘汰無(wú)用資料門(mén)童的崗位職責(zé)有（）。

A:指揮門(mén)前交通B:迎賓C:回答客人問(wèn)訊D:做好門(mén)前保安工作E:送客答案:迎賓###指揮門(mén)前交通###做好門(mén)前保安工作###回答客人問(wèn)訊###送客貼身管家服務(wù)一般只有高檔酒店才提供，三星級(jí)以下的中低檔酒店沒(méi)有必要提供貼身管家服務(wù)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)客戶(hù)可能是一個(gè)人，也可能是一群人，也可能是一個(gè)組織。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，是企業(yè)的命脈，客戶(hù)檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)酒店客戶(hù)需求具有多樣性、多變性、隱蔽性、復(fù)雜性，通過(guò)分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理來(lái)了解客戶(hù)的真正要求，是為酒店客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)在向酒店客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，一定要多說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣顯得自己很專(zhuān)業(yè)，至于客戶(hù)懂不懂那可以忽略不管。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)解決酒店客戶(hù)抱怨問(wèn)題的關(guān)鍵是客戶(hù)反映的問(wèn)題究竟是對(duì)還是錯(cuò)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)傳統(tǒng)的酒店管理理念是：顧客是上帝，管理者就是要管理好員工。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)接酒店客戶(hù)電話(huà)要反應(yīng)迅速，電話(huà)鈴聲響起后，立即拿起。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)賓客關(guān)系主任代表酒店管理機(jī)構(gòu)處理客人投訴，解答客人的疑難問(wèn)題。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)價(jià)格優(yōu)惠是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)客戶(hù)滿(mǎn)意就是客戶(hù)忠誠(chéng)。（）

A:正確B:錯(cuò)誤答案:錯(cuò)誤如家連鎖酒店集團(tuán)擁有分店超過(guò)1000家，覆蓋全國(guó)近30個(gè)省和直轄市共89個(gè)主要城市，已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國(guó)網(wǎng)絡(luò)體系，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)洲際國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的酒店。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)萬(wàn)豪認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)“W酒店”是洲際集團(tuán)旗下的奢華時(shí)尚品牌，該酒店創(chuàng)新性地設(shè)立了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)崗位：WInsider（W行家）。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)不同國(guó)際文化背景的消費(fèi)者具有共同的需求。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)SCRM強(qiáng)調(diào)的不是參與，而是“管理”。（）

A:正確B:錯(cuò)誤答案:正確客戶(hù)經(jīng)理的日常工作不包括（）。

A:對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，按級(jí)別進(jìn)行維護(hù)B:收集客戶(hù)信息，建立客戶(hù)關(guān)系C:做好工作總結(jié)，減少客戶(hù)投訴D:制作酒店宣傳資料答案:AI參考:正確選項(xiàng)是【D:制作酒店宣傳資料】。\n\n客戶(hù)經(jīng)理的日常工作包括收集客戶(hù)信息，建立客戶(hù)關(guān)系，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，按級(jí)別進(jìn)行維護(hù)，以及處理客戶(hù)投訴等。制作酒店宣傳資料是酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)的工作職責(zé)。'“我們是為紳士們和淑女們提供服務(wù)的紳士們和淑女們”這是世界一流酒店集團(tuán)----（）酒店集團(tuán)的管理理念和企業(yè)文化。

A:希爾頓B:麗思.卡爾頓C:洲際D:喜來(lái)登答案:AI參考:答案：B\n解析：選項(xiàng)中只有麗思·卡爾頓酒店集團(tuán)的管理理念是“我們是為紳士和淑女提供服務(wù)的紳士和淑女”。所以B是正確答案。希爾頓、洲際、喜來(lái)登都沒(méi)有這樣的管理理念。'（）不是借助先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念的三大電子商務(wù)解決方案。

A:SCRMB:CRMC:ERPD:SCM答案:AI參考:選項(xiàng)A，SCRM不是借助先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念的三大電子商務(wù)解決方案之一。而其他選項(xiàng)B，CRM；C，ERP；D，SCM都是典型的借助先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)某種特定的管理理念的電子商務(wù)解決方案。\n\nCRM（客戶(hù)關(guān)系管理）解決方案通過(guò)收集客戶(hù)信息，分析客戶(hù)需求，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。\n\nERP（企業(yè)資源規(guī)劃）解決方案整合企業(yè)的人、財(cái)、物、信息等資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。\n\nSCM（供應(yīng)鏈管理）解決方案優(yōu)化供應(yīng)商、制造商和分銷(xiāo)商之間的物流、資金流和信息流，提高供應(yīng)鏈效率，降低成本。\n\n因此，正確答案是A：SCRM。'（）酒店的個(gè)性化服務(wù)，幕后的核心是System21酒店管理系統(tǒng)。

A:希爾頓B:洲際C:萬(wàn)豪D:喜來(lái)登答案:AI參考:正確選項(xiàng)為：C:萬(wàn)豪酒店的個(gè)性化服務(wù)，幕后的核心是System21酒店管理系統(tǒng)。\n\nSystem21酒店管理系統(tǒng)是萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的核心系統(tǒng)之一，它提供了酒店管理、預(yù)訂、客戶(hù)管理、財(cái)務(wù)分析等各項(xiàng)功能，是萬(wàn)豪酒店個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，萬(wàn)豪酒店的個(gè)性化服務(wù)，幕后的核心是System21酒店管理系統(tǒng)。其他選項(xiàng)中，希爾頓、洲際、喜來(lái)登等酒店集團(tuán)也有各自的酒店管理系統(tǒng)，但并不是其個(gè)性化服務(wù)的核心。'（）不屬于客戶(hù)經(jīng)理的行為準(zhǔn)則。

A:博愛(ài)之心B:說(shuō)話(huà)客氣C:細(xì)心周密D:高效工作答案:AI參考:正確選項(xiàng)是【A:博愛(ài)之心】。\n\n客戶(hù)經(jīng)理的行為準(zhǔn)則應(yīng)該是在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度，選項(xiàng)A“博愛(ài)之心”并不符合這一要求。博愛(ài)之心是一種情感表達(dá)，與職業(yè)行為準(zhǔn)則不符。而其他選項(xiàng)如B、C、D都是客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度，如說(shuō)話(huà)客氣、細(xì)心周密、高效工作等。這些行為準(zhǔn)則都是為了更好地服務(wù)客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。'下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A:大堂征訪(fǎng)賓客的時(shí)機(jī)易于把握，隨機(jī)性很小B:大堂賓客征訪(fǎng)可以選擇些精致的小禮品贈(zèng)送賓客C:征訪(fǎng)賓客能使酒店管理層及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題D:大堂征訪(fǎng)相比電話(huà)征訪(fǎng)具有調(diào)查效果顯著的優(yōu)點(diǎn)答案:AI參考:正確答案是：B:大堂賓客征訪(fǎng)可以選擇些精致的小禮品贈(zèng)送賓客。\n選項(xiàng)B錯(cuò)誤。贈(zèng)送禮品易給被訪(fǎng)者造成被打擾之感，調(diào)查人員也可借助此次接觸給對(duì)方留下好的印象。選項(xiàng)B所述會(huì)阻礙調(diào)查人員與被訪(fǎng)者的溝通，因此說(shuō)法錯(cuò)誤。\n\n推理過(guò)程：\nA項(xiàng)正確，征訪(fǎng)賓客的時(shí)機(jī)易于把握，隨機(jī)性很小，因此調(diào)查效果顯著。\nC項(xiàng)正確，征訪(fǎng)賓客能使酒店管理層及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)。\nD項(xiàng)正確，大堂征訪(fǎng)相比電話(huà)征訪(fǎng)調(diào)查人員可以直接面對(duì)客人進(jìn)行訪(fǎng)談，有助于與客人溝通交流，可以深入了解賓客需求及酒店服務(wù)質(zhì)量情況，調(diào)查效果顯著。\n本題為選非題，故正確答案為B。'下列關(guān)于酒店客戶(hù)溝通的原則說(shuō)法不正確的有（）

A:不與客戶(hù)爭(zhēng)辯B:盡可能的采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)C:維護(hù)企業(yè)利益D:顧全客戶(hù)面子答案:AI參考:關(guān)于酒店客戶(hù)溝通的原則，不正確的選項(xiàng)是B：盡可能的采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。\n\n客戶(hù)溝通的原則包括：\n\n1.保持積極的態(tài)度和良好的情緒，避免將個(gè)人情緒帶入到工作中。\n2.傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和反饋，不打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，顧全客戶(hù)面子。\n3.尊重客戶(hù)的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，即使我們不同意客戶(hù)的看法，也要保持禮貌和尊重。\n4.維護(hù)企業(yè)的利益，不泄露企業(yè)的商業(yè)秘密和客戶(hù)信息。\n5.及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的請(qǐng)求和問(wèn)題，給予滿(mǎn)意的答復(fù)。\n\n而B(niǎo)選項(xiàng)中“盡可能的采用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)”是不正確的，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可能會(huì)讓客戶(hù)感到困惑或者無(wú)法理解，從而影響溝通的效果。因此，正確答案是B。'高星級(jí)酒店中（）往往擔(dān)負(fù)征訪(fǎng)賓客的任務(wù)。

A:銷(xiāo)售經(jīng)理B:客戶(hù)經(jīng)理C:大堂副理D:賓客關(guān)系主任答案:AI參考:正確答案是C：大堂副理。\n\n大堂副理是高星級(jí)酒店中負(fù)責(zé)處理客人投訴、解決客人疑難問(wèn)題、協(xié)助處理客人意外事件等任務(wù)的重要崗位，通常會(huì)配備多名大堂副理輪流值班，以應(yīng)對(duì)不同時(shí)間段客人的需求。因此，高星級(jí)酒店中大堂副理往往擔(dān)負(fù)著訪(fǎng)客任務(wù)。其他選項(xiàng)中，銷(xiāo)售經(jīng)理主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售工作，客戶(hù)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系管理，賓客關(guān)系主任主要負(fù)責(zé)處理客人投訴和賓客關(guān)系維護(hù)。因此，只有C選項(xiàng)符合題意。'酒店客戶(hù)管理起源于20世紀(jì)（）年代初的“接觸管理”。

A:90B:70C:80D:60答案:AI參考:正確答案是C：80。\n酒店客戶(hù)管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”，此時(shí)酒店管理者開(kāi)始意識(shí)到顧客的投訴和詢(xún)問(wèn)是酒店改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的有益信息，于是開(kāi)始有意識(shí)地管理顧客的接觸活動(dòng)。因此，答案為C，即80年代。'（）級(jí)接待的對(duì)象是酒店VIP會(huì)員、連續(xù)住酒店10間夜以上客戶(hù)、總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客戶(hù)。

A:V1B:V4C:V2D:V3答案:AI參考:正確選項(xiàng)為D：V3級(jí)接待的對(duì)象是酒店VIP會(huì)員、連續(xù)住酒店10間夜以上客戶(hù)、總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客戶(hù)。V3級(jí)是酒店最高的級(jí)別，表示這個(gè)客人對(duì)酒店有很大的貢獻(xiàn)或者很有影響力的人。這個(gè)級(jí)別的客人需要被重點(diǎn)接待，給與最大的優(yōu)惠，以及最高的禮遇。所以選擇D選項(xiàng)。\n\n這個(gè)問(wèn)題的其他選項(xiàng)分別為：V1級(jí)（特級(jí)貴賓）主要是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、政要、明星等特殊人群；V4級(jí)主要是高消費(fèi)的大客戶(hù)，包括大客戶(hù)經(jīng)理、公司團(tuán)隊(duì)等；V2級(jí)主要是普通貴賓，主要是公司中層領(lǐng)導(dǎo)、高管、VIP會(huì)員等。這些級(jí)別的接待對(duì)象都與題目中的要求不符。'酒店從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了酒店和大客戶(hù)之間共同進(jìn)展，通過(guò)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作，進(jìn)展關(guān)系，這稱(chēng)為（）

A:大客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟B:個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略C:市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略D:企業(yè)并購(gòu)戰(zhàn)略答案:AI參考:正確答案是A：大客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟。\n\n酒店從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了酒店和大客戶(hù)之間共同進(jìn)展，通過(guò)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長(zhǎng)期的合作，進(jìn)展關(guān)系，這稱(chēng)為大客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟。大客戶(hù)戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，旨在通過(guò)共享資源、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)酒店和大客戶(hù)的共同進(jìn)展。其他選項(xiàng)B、C、D與題干描述不符。'（）是忠誠(chéng)計(jì)劃成功的關(guān)鍵。

A:適合客戶(hù)需要B:客戶(hù)滿(mǎn)意C:客戶(hù)檔案D:以客戶(hù)為中心答案:AI參考:正確選項(xiàng)是【D:以客戶(hù)為中心】。\n\n忠誠(chéng)計(jì)劃成功的關(guān)鍵是保持與客戶(hù)的互動(dòng)，以便能夠滿(mǎn)足他們的需求，并在與他們交流的過(guò)程中體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)心。忠誠(chéng)計(jì)劃的成功實(shí)施要求在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和評(píng)估時(shí)以客戶(hù)為中心，包括理解客戶(hù)需求、設(shè)計(jì)個(gè)性化方案、收集反饋信息以及進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等方面。只有當(dāng)這些關(guān)鍵點(diǎn)都得到關(guān)注時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃。因此，選項(xiàng)D“以客戶(hù)為中心”是忠誠(chéng)計(jì)劃成功的關(guān)鍵。選項(xiàng)A、B、C雖然也是重要的因素，但它們只是實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的關(guān)鍵因素之一，并不是唯一的決定性因素。'政府客戶(hù)的特點(diǎn)是（）。

A:質(zhì)量要求高規(guī)格化B:消費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化C:接待流程程序化D:保密涉密?chē)?yán)格化E:消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)固定答案:AI參考:正確答案是【多選題】政府客戶(hù)的特點(diǎn)是（）。政府客戶(hù)是指公務(wù)活動(dòng)消費(fèi)者主體中的行政事業(yè)單位和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)群體，作為采購(gòu)活動(dòng)主要面對(duì)的對(duì)象，他們的特點(diǎn)是消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)固定。選項(xiàng)中的其他因素雖也可能存在于部分政府部門(mén)或單位中，但不是所有的政府部門(mén)和單位都具備這些特點(diǎn)。\n\n因此，正確選項(xiàng)為：E:消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)固定。\n\n其他選項(xiàng)如A、B、C、D雖然也可能適用于部分政府部門(mén)或單位，但并不是所有政府客戶(hù)的特點(diǎn)。因此，它們不是正確選項(xiàng)。'下列說(shuō)法正確的是（）。

A:客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象B:客人是紳士和淑女C:客人是說(shuō)理的對(duì)象D:客人是服務(wù)的對(duì)象E:客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象答案:AI參考:正確答案是A