【湖南奧迪4S店的銷售情況調(diào)研分報告5500字（論文）】

湖南奧迪4S店的銷售情況調(diào)研分報告摘要：本文主要對湖南華洋奧迪4S店的營銷情況進行調(diào)查，分析了該4S店的銷售情況，并對4S店銷售存在的問題進行了分析，包括銷售人員服務水平有待提高、新車銷售和售后服務有待加強以及客戶管理管理不善等，并結合4S店的實際，提出了幾點針對性的銷售對策，包括加強人員培訓，提升服務水平；加強對售后服務的重視程度以及加強客戶關系管理等，希望可以促進湖南華洋奧迪4S店銷售質(zhì)量的提升。關鍵詞：華洋奧迪4S店；銷售；營銷 目錄一、湖南華洋奧迪4S店銷售情況 1（一）湖南華洋奧迪4S店簡介 1（二）湖南華洋奧迪4S店銷售情況 1二、湖南華洋奧迪4S店銷售存在的問題 2（一）銷售人員服務水平有待提高 2（二）新車銷售和售后服務有待提升 2（三）銷售方式不合理 3（四）客戶資源管理不夠科學 3三、湖南華洋奧迪4S店銷售的對策 4（一）加強人員培訓，提升服務水平 4（二）加強對售后服務的重視程度 4（三）組合銷售工具，創(chuàng)造利潤 5（四）加強客戶關系管理 5結論 6參考文獻 6調(diào)查目標：了解湖南華洋奧迪4S店汽車銷售情況調(diào)查時間：2017年3月21-4月12日調(diào)查對象：湖南華洋奧迪4S店銷售人員及財務人員調(diào)查方式：問卷調(diào)查法隨著人們生活水平的提高，汽車已成為一種普遍的交通工具，給人們的生活帶來了極大的便利，汽車的產(chǎn)銷量逐漸增加，為汽車生產(chǎn)廠家等一系列產(chǎn)業(yè)鏈帶來了發(fā)展的契機。4S店作為汽車銷售的新模式，以其環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢在產(chǎn)生之初便得到了廣大消費者的認可，但隨著汽車銷售行業(yè)日益激烈的競爭，汽車4S店作為專門的汽車銷售店，大多具有較為統(tǒng)一的品牌形象、服務體系以及管理標準，但大多銷售某一品牌旗下的產(chǎn)品，其銷售情況受到諸多因素的影響，銷售情況不容樂觀。本文將以湖南華洋奧迪4S店為例，分析其產(chǎn)品銷售的現(xiàn)狀，然后找出存在的問題，最后結合4S店的情況，找出幾點切實可行的銷售對策，以求最大化地獲得利潤。一、湖南華洋奧迪4S店銷售情況（一）湖南華洋奧迪4S店簡介湖南華洋奧迪4S店是華洋世紀汽車集團公司之一，公司成立于2008年8月，注冊資金1800萬，是湖南最大的奧迪品牌汽車4S店，集整車銷售、售后服務、零配件供應和信息反饋于一體，主要經(jīng)營全新A3、A4L、A5、A6L、Q3、Q5智能等車型。2014年，4S店總經(jīng)理在該銷售管理實踐經(jīng)驗與汽車4S店經(jīng)營行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗以及作者的管理實踐加以融合，針對奧迪汽車4S店的特點總結了一套提升銷售業(yè)績的方法，并形成了適合華洋奧迪4S店的銷售贏利模式。（二）湖南華洋奧迪4S店銷售情況湖南華洋奧迪4S店自成立之日至今，已經(jīng)實現(xiàn)銷售新車約3000臺，有一定的社會影響力。但從業(yè)界來看，湖南華洋奧迪4S店的經(jīng)營業(yè)績總體水平不高，與成熟店的差距很大。一些數(shù)據(jù)可以顯示：同樣是在2012年，本地區(qū)有三家該品牌的4S店建店，從2012年開始，到2016年，華洋的商品車銷售量僅達到了800臺，而在同樣時期成立的同品牌4S店，卻已經(jīng)將銷量提升到了1300臺以上，差異之大令人震驚時，在售后服務上也不同程度的存在問題。華洋奧迪4S店存在重銷售、輕服務的問題，沒有真正貫徹4S專賣店應當具備的服務理念，也沒有完全體現(xiàn)出4S專賣店在汽車銷售行業(yè)中的優(yōu)勢地位，這種現(xiàn)象使得消費者無法切實感受到汽車4S店承諾的全面而完善的銷售與配套服務，沒有在4S店中獲得與預期相符合的顧客待遇，于是4S店在消費者心目中的的形象與地位便會因此而大打折扣，4S店在消費者心中的美譽度也會大大降低，無法吸引更多的顧客前來消費，從而不利于4S店的持續(xù)經(jīng)營和擴大發(fā)展，影響銷售目標和營業(yè)利潤的實現(xiàn)。造成4S店服務理念落后，服務質(zhì)量欠缺的主要原因是售后服務的投入成本比較大，很多4S店銷售商的經(jīng)濟實力還很難達到完整的“四位一體”要求，售前售后綜合服務的形式與制度尚不健全，這些因素都影響了商家的整體服務水平。二、湖南華洋奧迪4S店銷售存在的問題（一）銷售人員服務水平有待提高4S店與其他行業(yè)的企業(yè)一樣，要想取得發(fā)展，也必須建立在服務的基礎上，汽車4S店的下手就要求高素質(zhì)的銷售人員來從事，但縱觀湖南華洋奧迪4S店，銷售人員的素質(zhì)參差不齊，大部分銷售人員學歷不高，通過圖2.1可知，只有18.9%的人有本科及以上學習，大部分人屬于大專及以下學歷，這些銷售人員缺乏對營銷知識以及汽車產(chǎn)品等知識的了解，有的甚至沒有掌握科學的營銷方法，從而影響了汽車銷售的開展。目前，華洋奧迪4S店銷售人員僅僅依靠廠家的品牌培訓往往無法達到理想的銷售水平，且對于基本知識仍缺乏科學性和系統(tǒng)化把握。為提高銷售業(yè)績，銷售人員常無意間向消費者傳遞不準確信息，導致日后二者發(fā)生糾紛的可能性升高。此外，銷售人員綜合素質(zhì)和專業(yè)文化程度較低也在一定程度上影響奧迪品牌汽車的營銷理念和戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行。圖2.1湖南華洋奧迪4S店銷售人員學歷水平（二）新車銷售和售后服務有待提升首先，由于汽車銷售大環(huán)境的快速發(fā)展，奧迪汽車品牌銷售也出現(xiàn)了持續(xù)快速增長，加之近幾年奧迪汽車出現(xiàn)了細分市場中的幾款強勢產(chǎn)品，使得展廳以及電話咨詢客戶逐漸增多，銷售顧問逐漸產(chǎn)生了厭倦情緒，并對不能當天訂車或者意向不是很強的顧客產(chǎn)生了懈怠，甚至出現(xiàn)過客戶在展廳抱怨無人接待，抱怨服務差等問題。售后服務部門也存在著類似的問題，客戶早早就開始排隊進場，而服務人員卻晚于客戶到達，并且售后服務部門并沒有針對這些客戶進行引導或者輪班值日等，這種情況直接造成對華洋公司以及奧迪汽車品牌的損毀，并造成有效客戶的流失，給公司造成嚴重損失。其次，新近銷售顧問或者服務顧問在沒有嚴格達到公司要求的標準前，就已經(jīng)逐步開始接觸客戶，并為客戶進行服務，由于這種不規(guī)范或者不專業(yè)的行為讓客戶對華洋奧迪4S店產(chǎn)生了懷疑，甚至于打消在此購車或者二次進店保養(yǎng)的想法。經(jīng)過表2.1的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司有68.8%的銷售只管把新車銷售出去，但會忽視售后服務。最后，公司的部門銜接協(xié)調(diào)未能及時有效，各個部門之間相互推脫責任，比如新車入庫檢測多部門配合、售完車輛后銷售顧問未能及時進行追蹤回訪、客戶打過來的售后服務咨詢問題往往都是直接甩給客戶一個售后服務電話，而未能及時與售后服務部門聯(lián)系，為客戶提供解決方案，加深溝通，建立良好的客戶關系，為以后的工作做有效準備。表2.1對售后服務的調(diào)查項目百分比您售車會提供售后服務嗎是31.2%否68.8%（三）銷售方式不合理新車銷售利潤絕不僅僅在新車的進銷差價，而是有很多部分可以填充。但回顧華洋奧迪4S店的銷售歷史，可以看出，對于很多銷售工具的使用并沒有到位，例如新車商業(yè)險的豐富化、新車裝演的溢價、新車上牌服務費的溢價、新車貸款銷售可以獲得的銀行返利以及手續(xù)費的溢價等。現(xiàn)在的很多顧客在購買新車前往往做足了“功課”，對于新車的性能、裝備有些甚至于銷售員更加顯得專業(yè)，同時，他們對新車銷售價格也更加敏感。如果在這個時候一味進行價格談判，便很難攻克。此外，在銷售方面，華洋奧迪4S店還以降價為主要的促銷手段，由于地理位置較偏，客流量不大，新車銷售不順暢，停車場的新車庫存經(jīng)常保持在較高的水平，其每月庫存深度經(jīng)常在2.2-3.0左右，資金壓力非常大。唯一能夠降低庫存深度的辦法是盡快實現(xiàn)新車銷售。我在實習的過程中，發(fā)下部分銷售同事為了獲得高業(yè)績，背著公司降低銷售價，這雖然為公司提高了銷售量，但公司的銷售利潤并不見漲。此外，這種方式還影響了奧迪汽車的品牌價值。新車的銷售利潤被進一步壓縮，所得到的利潤所剩無幾。一臺官方指導價50萬的新車，通過直接降價方式的銷售，其實際利潤有時還不足500元。（四）客戶資源管理不夠科學客戶資源管理不夠科學具體體現(xiàn)為成交基礎客戶不明確、看車客戶數(shù)量和基本意向不清楚、對于4S店服務水平缺乏跟蹤隨訪和比對、客戶售后服務需求不清楚等。上述諸多客戶資源管理問題均會導致客戶群體減少，最終影響銷售業(yè)績。因此，華洋奧迪4S店在客戶資源管理方面仍存在較大的進步和提升的空間，我的很多銷售同時對客戶的了解僅僅停留在一個名字和聯(lián)系號碼上，根本沒有加強客戶資料的調(diào)查上，很多同事雖然記錄了客戶的信息，但只有一個簡單的名字和電話號碼，有些同事甚至不記得客戶的喜好或者需求等，當客戶來電后，銷售重新問起，導致部分客戶出現(xiàn)不愉悅。在當前汽車銷售市場競爭不斷激烈的背景下，日趨成熟和理性的消費觀念逐漸深入人心，對于客戶資源管理制度和細節(jié)也應當不斷完善，方能從根本上增強4S店銷售市場競爭力，促進其持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。三、湖南華洋奧迪4S店銷售的對策（一）加強人員培訓，提升服務水平員工培訓是傳遞企業(yè)文化的重要途徑，是建立學習型企業(yè)的基礎，任何一個企業(yè)都必須重視。重視員工培訓不僅可以提升員工的專業(yè)技能，儲備必要的人才，而且是企業(yè)對員工的重要激勵。奧迪汽車4S店應該為所有在職員工提供職業(yè)培訓機會，為以后的大跨步發(fā)展打下堅實的基礎，通過不斷的培訓，提升員工的業(yè)務能力水平，產(chǎn)生員工對公司的歸屬感，主要培訓分為兩部分，一是定期比如周內(nèi)的店內(nèi)培訓，不管是針對銷售顧問或者維修技師，都可以讓他們更加熟悉產(chǎn)品，接待客戶的時候能夠更加專業(yè)，并使客戶滿意；二是盡可能的多讓員工參加主機廠的系統(tǒng)培訓，并且參加星級認證，提升員工的榮譽度。（二）加強對售后服務的重視程度在華洋奧迪4S店汽車銷售工作上，國內(nèi)大部分的消費者對汽車的銷售態(tài)度與方式都具有較高的滿意度，但在汽車的售后服務上，華洋奧迪4S店在汽車保養(yǎng)、零件配換以及工時費用等領域還有待加強。由于奧迪汽車的品牌因素以及專業(yè)性因素和材料因素，華洋奧迪4S店的汽車維修費用相比較于普通汽車維修店普遍較高，并且在收費標準上沒有一定的明確標準，使得消費者在汽車維修費用上無法理解其費用的收費標準，這些問題足以影響我國汽車4S店的整體發(fā)展，針對該問題，華洋奧迪4S店可將汽車各個項目的收費標準進行明文公示。此外，推行預約服務，減少車主等待時間。改變消費者的消費習慣，大力推行預約服務。當然這是一項長期而艱巨的任務。最后，正確處理客戶異議，提高客戶的品牌忠誠度?？蛻舢愖h無小事，一旦客戶產(chǎn)生異議，應當在第一時間進行處理。在處理客戶異議時，應本著保持冷靜、避免爭論、以誠相待、留有余地、及時處理的原則，消除客戶的異議。為了進一步提升售后服務的水平，華洋奧迪4S店管理人員要了解當前汽車市場發(fā)展的情況，了解售后服務環(huán)節(jié)能夠給4S店帶來的利潤和機遇，然后在此基礎上積極尋找拓展售后服務業(yè)務的機會，可以嘗試開展汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務，通過這些新業(yè)務的拓展，打造與其他4S店之間的差異，使湖南華洋奧迪4S店呢鞥狗以豐富多樣的售后服務業(yè)務吸引客戶的消費。在開展相關業(yè)務時，華洋奧迪4S店應盡快制定相關業(yè)務的實施制度，從而規(guī)范業(yè)務的實施，充分調(diào)動人員的積極性。（三）組合銷售工具，創(chuàng)造利潤汽車4S店的新車銷售利潤，依賴新車進銷差價返利是不能夠支撐整個銷售部門的利潤的，因此，華洋奧迪4S店不能僅僅依賴新車部門，而是依賴于售后服務部門所創(chuàng)造的利潤。汽車在消費者從購買、使用、到車輛最終停止使用的這一生命周期內(nèi)，新車的購買過程是短暫的，所創(chuàng)造的利潤也非常有限，而未來的售后服務和維修服務才會為公司創(chuàng)作源源不斷的利潤。對此，華洋奧迪4S店可以通過組合銷售工具，來創(chuàng)造利潤。在實際的新車銷售業(yè)務操作中，經(jīng)常會遇到銷售價格折讓的問題。汽車金融是主要在汽車的生產(chǎn)、流通、購買與消費環(huán)節(jié)中融通資金的金融活動，包括資金籌集、信貸運用、抵押貼現(xiàn)、證券發(fā)行和交易以及相關保險、投資活動。它是汽車制造、流通業(yè)、服務維修與金融業(yè)相互結合滲透的必然結果。而在汽車4S店，利用汽車金融進行銷售，則主要是涉及到了流通環(huán)節(jié)以及后續(xù)衍生出來的服務維修環(huán)節(jié)。如果銷售員能夠熟練運用汽車金融的銷售工具，不僅會在新車銷售時減少實際的銷售折讓，從而創(chuàng)造更多的利潤，而且在為后續(xù)的售后服務提供了潛在的利潤增值空間。（四）加強客戶關系管理加強客戶關系管理有利于充分發(fā)揮客戶信息反饋功能，從而改善4S店與客戶的關系。湖南華洋奧迪4S店應樹立以客戶為中心的發(fā)展策略，不斷加強客戶關系管理工作。具體來說，主要需要注重以下兩個方面的內(nèi)容：（1）充分發(fā)揮客戶關系部門的重要作用，首先理清經(jīng)銷商客戶關系中心部門在組織結構中的位置，直屬總經(jīng)理管理，實時監(jiān)督銷售服務及售后服務過程，現(xiàn)場抽查客戶滿意度，并將存在問題上報總經(jīng)理，并由總經(jīng)理定期責令進行整改，提升客戶滿意度，在這其中，經(jīng)銷商客戶關系中心部門又起到了監(jiān)督銷售、服務兩個部門日常工作的作用；（2）分析以往客戶資料，為銷售部門及市場部門提供準確的客戶信息匯總，比如：哪里的客戶分布較多，適合做定展；戰(zhàn)敗客戶中大部分人選擇的是競爭品牌中的什么產(chǎn)品；客戶年齡特征、職業(yè)特征、收入狀況等，這些信息都可以為日后銷售部門提供準確有利的數(shù)據(jù)。結論汽車4S店作為銷售汽車及其相關產(chǎn)品的商家，在將目標設定為最大化地追求利益的同時，也應順應時代潮流，謹記應將顧客需求放在首要位置這一營銷理念。因此，4S店必須認真分析在發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，制定出合理的解決途徑和優(yōu)化對策，為4S店的進一步發(fā)展乃至整個汽車銷售行業(yè)的規(guī)范做出更大的努力。本文以湖南華洋奧迪4S店為例，分析了其銷售情況，并對其銷售存在的問題進行分析，發(fā)現(xiàn)存在銷售人員服務水平有待提高、新車銷售和售后服務有待提升、銷售方式不合理、客戶資源管理不夠科學等，并結合華洋奧迪4S店的實際，提出了幾點針對性的改善對策，比如加強人