醫(yī)院投訴管理制度范文

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北京保法腫瘤醫(yī)院投訴管理制度

1.患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療、

護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿足，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)

院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。

2.醫(yī)務(wù)科為醫(yī)院投訴管理部門，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)

和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。醫(yī)務(wù)科派人兼職投訴管理工作。各

科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)幫助醫(yī)務(wù)科做好投訴的管理工作。各部門、科

室應(yīng)當(dāng)樂觀協(xié)作醫(yī)務(wù)科開展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。

3.醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投

訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待，對于能

夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)

處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)務(wù)科投訴。

4.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并照實(shí)

填寫《醫(yī)院投訴登記表》，照實(shí)記錄投訴人反映的狀況，并經(jīng)投

訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

5.醫(yī)務(wù)科對匿名投訴要進(jìn)行登記并仔細(xì)核查，發(fā)覺問題要準(zhǔn)時(shí)督促

相關(guān)部門進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療平安。

6.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)急躁細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人心情，

避開沖突激化。

7.醫(yī)務(wù)科接到投訴后，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、

核實(shí)狀況，并可實(shí)行院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量平安評估等方式，在查清事實(shí)、

分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科

室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以樂觀協(xié)作。

8.對于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立

即實(shí)行樂觀措施，預(yù)防和削減患者損害的發(fā)生。對于涉及收費(fèi)、

價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)查明狀況，馬上訂正。

9.投訴問題屬醫(yī)療差錯(cuò)的按醫(yī)療差錯(cuò)管理制度對當(dāng)事人予以相應(yīng)

懲罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當(dāng)事人行為對

患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當(dāng)

事人向患者賠禮賠禮。

10.對于狀況較簡單，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工

作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理狀況或處理意見。對于投訴涉及多

個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同討論的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10

個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理意見。反饋可以通過電

話、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。

11.不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明緣由，做好解釋疏

導(dǎo)工作。

12.投訴人實(shí)行違法或過激行為的，投訴接待人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知人?？苹?/p>

院領(lǐng)導(dǎo)，并實(shí)行自我愛護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場，依法向公安機(jī)關(guān)

和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

13.醫(yī)院定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的緣由，發(fā)覺醫(yī)院管

理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)

督促落實(shí)。

14.醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，

提出意見、建議，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)科等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及

時(shí)處理、反饋。

15.醫(yī)院建立投訴檔案，留檔備查。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信

息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋狀況；其他與

投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

16.在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療

過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)