醫(yī)院服務(wù)中心服務(wù)意見建議

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客戶服務(wù)部2022年工作總結(jié)

1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提供康復(fù)指導(dǎo)及滿足度征求共30829次。

2.接聽24小時健康詢問熱線電話17521次。

3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿足度征求短信以及幫助院辦、宣揚(yáng)科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信95991次。

4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37次。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候3045次。

6.維護(hù)我院網(wǎng)站詢問管理頁面，準(zhǔn)時回復(fù)各種留言480條；

7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接回病人共188人，并在病人入院后準(zhǔn)時探視。

8.維護(hù)我院##省118114網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號系統(tǒng)。關(guān)心患者實(shí)現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號共104人。

9.為患者實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人?？蛻舴?wù)部2022年工作方案

1.新年里將進(jìn)一步完善預(yù)約就診制度，協(xié)作門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的

方案，提高我院的門診預(yù)約就診率。

2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能

化的隨訪提示，規(guī)范的滿足度調(diào)查，共性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計分析，高效的醫(yī)患溝通。

3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與

流程。

4.維護(hù)我院移動短信平臺的正常工作，準(zhǔn)時為出入院病人發(fā)送問候短信，協(xié)作醫(yī)院相關(guān)

部門發(fā)送院內(nèi)外短信。

5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院誕生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。

7.堅守工作崗位并保證健康詢問熱線電話24小時通暢。

9.堅持探視制度，通過撥打客戶服務(wù)部電話########入院的病人，在入院后準(zhǔn)時探望問

候。

10.方案將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分

醫(yī)生回訪率和護(hù)士回訪率的獎罰金額，以增加醫(yī)生回訪工作樂觀性，提高出院病人的電話回訪率。篇二：醫(yī)院客服個人

工作總結(jié)

醫(yī)院客服個人工作總結(jié)醫(yī)院客服個人工作總結(jié)（一）從2022年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒有成

功，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客

服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至敬重的

工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷

奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境界。最初，我組建客服中

心，盼望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，

開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專

業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只

要有益于病人，就樂觀去做；不管是批判還是表揚(yáng)意見，只要有利于服務(wù)，就英勇去提……

但是過了一段時間，我發(fā)覺這種熱忱在漸漸消逝，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做

得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。這時候我發(fā)覺：假如想靠幾個人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵

擊石，不要說自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒有用，時間長了，只會漸漸被同

化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來，我

開頭調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。

我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶

領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來很簡潔的事，我的客

服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿足。我還發(fā)覺：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時期，有

些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還

難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來簡單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開頭向落后分

子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過

程中，盡管我充分的留意了公正、透亮?????、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，

績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了部分我預(yù)

想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有消失，

反而下屬有了一些心情對立的苗頭。這時候我發(fā)覺：假如你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，唯恐只

是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要特別留意方式

方法。

然后我就遇到了最難過的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收

入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作樂觀性和主動性。第一次通過我做深化細(xì)致的思

想工作，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的確定；但是很快在第二

次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對醫(yī)院

打算的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時候我發(fā)覺：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)

面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽

取大家的意見，制造情感發(fā)泄的渠道和場所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然

發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、生氣、不甘其實(shí)都沒有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐

一了解她們的新盼望，努力滿意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度

的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來，對工

作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認(rèn)自己在管

理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)（二）2022年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一

年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實(shí)年的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級

服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院落實(shí)年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日

常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診

全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127

人，滿足者2686人，基本滿足17人，不滿足者12人，滿足率98.1%,回訪率84%,意見反饋

準(zhǔn)時率100%.受理詢問記錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條；

辦理夕陽紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、

中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣揚(yáng)活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道樂觀

參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項活動的順當(dāng)開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活

動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；

在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康學(xué)問競賽中，共發(fā)放宣揚(yáng)材料1000余冊；在

平安生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動中，共

發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程伴隨勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)

活動參加者688人。

二、服務(wù)完善

本著為病人服務(wù)無小事的原則，我們認(rèn)為真正精彩的服務(wù)就是把每一件簡潔的事做好就

是不簡潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾

個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大培訓(xùn)、大比武、大練兵活動，

我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)

醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對

生人害怕怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年

輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣揚(yáng)醫(yī)院的主動性和樂觀性，熬煉了他們的膽識和反應(yīng)速度；為

準(zhǔn)時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大

家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤，

更要制造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，

在仔細(xì)把握體系管理理論學(xué)問的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢問、回訪、病人意見處理及反饋、

病人滿足度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢問員、

回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾日清日高的管理策略，堅持在日交班會上匯報工

作量、匯報服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評服務(wù)問題，使每個人都能準(zhǔn)時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)

和閱歷，提高服務(wù)力量。

3、注意服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病

人的去電時間、說話語氣還有語速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫

車服務(wù)等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并爭論，力爭做到完善。

三、服務(wù)進(jìn)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深熟悉到，服務(wù)工作絕非簡潔的美女相向、笑臉迎送，

其中蘊(yùn)涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來的進(jìn)展。因此我們在提高服務(wù)人員

基本素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，

鞏固現(xiàn)有客戶，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)懷

和問候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動

關(guān)心一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩

查、專家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，

從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13

人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共

接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開展中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建

健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并

開展了以下工作：

一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪狀況，對患者的滿

意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進(jìn)行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班

會上通報。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出

醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對我們準(zhǔn)時發(fā)覺服務(wù)問題，實(shí)行整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是五個一活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以

解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展五個一活動，收效較好?；?/p>

動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進(jìn)行深化溝通，學(xué)一個學(xué)問點(diǎn)，發(fā)覺一個問題，

針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互爭論，共同溝通，通過熱忱確定工作