消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開(kāi)辦事制度

PAGEPAGE2消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開(kāi)辦事制度為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，切實(shí)履行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）賦予的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的職能，公開(kāi)辦事制度如下：工作職責(zé)（一）向消費(fèi)者提供投訴咨詢服務(wù)；（二）受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（三）投訴方和被投訴方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題存在爭(zhēng)議的，可以提請(qǐng)鑒定部門(mén)鑒定，并督促鑒定部門(mén)告知鑒定結(jié)論；（四）就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門(mén)反映、查詢，提出建議，發(fā)布消費(fèi)提示、警示；（五）就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟；（六）處理依據(jù)（一）國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章；（二）有關(guān)地方性法規(guī)、規(guī)章；（三）有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；（五）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者簽訂的書(shū)面合同或協(xié)議；（六）經(jīng)營(yíng)者對(duì)外公開(kāi)的有關(guān)承諾；（七）民商事活動(dòng)慣例。受理范圍（一）下列投訴應(yīng)予受理消費(fèi)者因《消法》和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的權(quán)利受到損害的投訴；2、消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者未履行《消法》和本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)規(guī)定的義務(wù)的投訴；3、農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其合法權(quán)益受到損害的投訴；4、其他應(yīng)予受理的投訴。下列投訴不予受理1、不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的；2、沒(méi)有明確的訴求或者沒(méi)有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；3、經(jīng)營(yíng)者之間因購(gòu)銷活動(dòng)產(chǎn)生糾紛的；4、因投資、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、再生產(chǎn)等以營(yíng)利為目的活動(dòng)引發(fā)爭(zhēng)議的；5、公民個(gè)人之間私下交易，或通過(guò)非法渠道購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的；6、消費(fèi)者對(duì)投訴商品或者服務(wù)的瑕疵，在購(gòu)買(mǎi)或者接受之前已經(jīng)知道的；7、消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；8、消費(fèi)者未按產(chǎn)品使用說(shuō)明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞或人身、財(cái)產(chǎn)損害的；9、爭(zhēng)議雙方曾在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無(wú)新情況、新理由、新證據(jù)的；10、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理的；11、法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門(mén)處理的；12、消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)六個(gè)月的；13、因不可抗力造成損害的；14、其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。終止調(diào)解（一）爭(zhēng)議雙方自行和解的；（二）投訴方撤回投訴的；爭(zhēng)議一方或雙方已向法院起訴、申請(qǐng)仲裁或行政申訴的；爭(zhēng)議一方或雙方接到調(diào)解通知后，無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；被投訴方明確表示不接受調(diào)解，或在規(guī)定期限仍不予以答復(fù)的；（六）其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情況。五、處理投訴時(shí)限（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在收到投訴材料之日起十個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，特殊情況需要延長(zhǎng)審查期限的，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，延長(zhǎng)期不得超過(guò)十個(gè)工作日；（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后，一般應(yīng)在五十個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。情況復(fù)雜的投訴，調(diào)查調(diào)解時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)二十個(gè)工作日。消費(fèi)者投訴管理制度一、依據(jù)《食品安全法》第一百四十七、一百四十八條和《XX經(jīng)濟(jì)特區(qū)食品安全監(jiān)督條例》第八十七條、八十九條、九十一條、九十四條、九十七至九十九條等有關(guān)法律規(guī)定制訂本制度，餐飲服務(wù)提供者因投訴處理不當(dāng)、經(jīng)調(diào)查存在違法行為的，將依法接受處罰。二、備查要求：餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者投訴處理制度，配備專職或者兼職人員，受理消費(fèi)者投訴，并留存好投訴記錄，以備供監(jiān)管檢查。三、首負(fù)責(zé)任制：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。違反法律規(guī)定，造成人身、財(cái)產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者財(cái)產(chǎn)不足以同時(shí)承擔(dān)民事賠償責(zé)任和繳納罰款、罰金時(shí)，先承擔(dān)民事賠償責(zé)任。四、消費(fèi)者委員會(huì)：因食品安全問(wèn)題損害或者可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，市、區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)有權(quán)要求食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者配合調(diào)查，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在十個(gè)工作日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。當(dāng)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者委員會(huì)可以向人民法院提起公益訴訟。五、媒體報(bào)道：廣播、電視、報(bào)刊和互聯(lián)網(wǎng)等媒體可以對(duì)食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的違法行為予以公開(kāi)報(bào)道，報(bào)道問(wèn)題應(yīng)當(dāng)客觀、公正、全面、準(zhǔn)確。有關(guān)媒體向食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者了解食品安全情況時(shí)，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予答復(fù)。六、終止調(diào)查的情形：食品安全監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者委員會(huì)受理關(guān)于食品安全問(wèn)題的投訴舉報(bào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)投訴人超出合理消費(fèi)或者以索取賠償、獎(jiǎng)勵(lì)作為主要收入來(lái)源的，可以終止調(diào)查并將相關(guān)線索納入食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)范圍。但是，可能引發(fā)食品安全事故或者涉嫌犯罪的除外。七、人民法院、人民檢察院：就案件辦理中發(fā)現(xiàn)食品安全問(wèn)題向食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者以及其他相關(guān)單位發(fā)出司法建議書(shū)的，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究處理并及時(shí)答復(fù)處理情況。違反食品安全法律、法規(guī)，致使公眾利益受到侵害的，人民檢察院可以依法提起公益訴訟，或者支持市消費(fèi)者委員會(huì)和法律規(guī)定的其他社會(huì)組織提起公益訴訟。八、在就餐區(qū)《食品安全信息公示欄》、訂餐網(wǎng)頁(yè)等醒目公示“本店投訴電話”，方便消費(fèi)者能及時(shí)反映問(wèn)題。九、對(duì)消費(fèi)者提出的投訴（電話、口頭或書(shū)面），應(yīng)立即核實(shí)，妥善處理。建議在約定的時(shí)限內(nèi)解決，并主動(dòng)告知消費(fèi)者處理的進(jìn)展與結(jié)果。如遇特殊情況未能在約定時(shí)限內(nèi)處理的，要主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商，盡量縮短顧客的等候時(shí)間，給予消費(fèi)者明確、誠(chéng)懇的答復(fù)。十、對(duì)有效投訴，應(yīng)依法（含《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）執(zhí)行，化解矛盾，對(duì)涉及到賠償?shù)陌礄?quán)限上報(bào)盡快解決。對(duì)核查后的無(wú)效投訴，應(yīng)耐心向消費(fèi)者做出解釋、證明，爭(zhēng)取得到理解，控制事態(tài)發(fā)展。十一、對(duì)日常接到就餐者投訴食品感官性狀異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)核實(shí)，確有異常的，應(yīng)及時(shí)撤換，對(duì)存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的應(yīng)采取補(bǔ)救措施。并告知備餐等相關(guān)人員快速做出相應(yīng)防范處理，對(duì)