淺析嘉榮超市的差異化戰(zhàn)略

摘要零售業(yè)作為近幾十年來穩(wěn)步發(fā)展的服務(wù)行業(yè)，人民生活水平不斷提高的同時(shí)對(duì)生活消費(fèi)品的需求也在不斷升高，所以我國生活消費(fèi)品零售額近幾年都在以億萬元的趨勢(shì)在上漲，這就體現(xiàn)了零售業(yè)發(fā)展?jié)摿Α＿B鎖超市經(jīng)營是零售業(yè)的一種重要經(jīng)營模式，已經(jīng)在零售業(yè)的不停發(fā)展中逐漸成熟，伴隨著中國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國的連鎖超市經(jīng)營模式也遇到了很多困難。嘉榮超市作為連鎖超市經(jīng)營的一份子，必須解決零售商品質(zhì)量水平、商品服務(wù)品質(zhì)、線上線下融合加深等問題，嘉榮超市需正確的實(shí)施差異化戰(zhàn)略以引導(dǎo)其進(jìn)行正確的市場(chǎng)決策，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。本文把嘉榮超市作為研究對(duì)象，差異化戰(zhàn)略相關(guān)理論作為分析導(dǎo)論，分析嘉榮超市的營銷狀況，并對(duì)嘉榮超市實(shí)施差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀進(jìn)行梳理分析，指出其進(jìn)行差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀中存在的問題，在此問題的基礎(chǔ)上挖掘核心要素，對(duì)產(chǎn)品、人員、服務(wù)、形象差異化等方面提出建議，希望對(duì)日后嘉榮超市發(fā)展給予幫助，有利于研究企業(yè)差異化的特點(diǎn)和規(guī)律，為本人以后進(jìn)行相關(guān)的理論研究以及我國零售企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略提供參考。關(guān)鍵詞：零售業(yè)嘉榮超市差異化戰(zhàn)略

AbstractAsaserviceindustrythathasbeendevelopingsteadilyinrecentdecades,thepeople'slivingstandardhasbeenimprovingandthedemandforconsumergoodshasbeenincreasing.Therefore,inrecentyears,theretailsalesofconsumergoodsinChinahavebeenincreasingbybillionsofyuan,whichreflectsthedevelopmentpotentialofretailindustry.Chainsupermarketmanagementisanimportantbusinessmodeloftheretailindustry,whichhasgraduallymaturedinthecontinuousdevelopmentoftheretailindustry.WiththecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,China'schainsupermarketbusinessmodelhasencounteredmanydifficulties.Asapartofchainsupermarketmanagement,Jiarongsupermarketmustsolvetheproblemssuchasthequalitylevelofretailgoods,thequalityofgoodsandservices,thedeepeningofonlineandofflineintegration,etc.Jiarongsupermarketneedstocorrectlyimplementthedifferentiationstrategytoguideittomakecorrectmarketdecisionsandenhanceitscompetitiveness.ThispapertakesJiarongsupermarketastheresearchobject,thetheoryofdifferentiationstrategyastheintroduction,analyzesthemarketingsituationofJiarongsupermarket,combsandanalyzesthecurrentsituationoftheimplementationofdifferentiationstrategyofJiarongsupermarket,pointsouttheexistingproblemsinthecurrentsituationofdifferentiationstrategy,excavatesthecoreelementsonthebasisofthisproblem,andputsforwardtheproduct,personnel,service,imagedifferentiationandotheraspectsIhopetogivesomehelptothedevelopmentofJiarongsupermarketinthefuture,andhelptostudythecharacteristicsandlawsofenterprisedifferentiation,soastoprovidereferenceformyfuturetheoreticalresearchandtheimplementationofdifferentiationstrategyinChina'sretailenterprises.Keywords:RetailJiarongsupermarketDifferentiationstrategy目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 淺析嘉榮超市的差異化戰(zhàn)略一、引言總覽經(jīng)濟(jì)全球化的背景，我國零售業(yè)也走向國際化，因此外資零售業(yè)也已經(jīng)走入中國市場(chǎng)，因此我國本土企業(yè)的壓力增大，雖然在早些年力壓本土企業(yè)，但是面對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)不斷變化及中國本土零售企業(yè)崛起等原因，在中國外資品牌主導(dǎo)國內(nèi)零售市場(chǎng)的時(shí)代已經(jīng)成為過去。例如在本文敘述零售業(yè)的連鎖超市行業(yè)中，在中國百強(qiáng)零售企業(yè)中外資企業(yè)的銷售額占比逐步下降，從2011年的16.6%到2017年的8%，很多外資企業(yè)已經(jīng)敗走中國，例如在2019年蘇寧易購?fù)瓿蓪?duì)家樂福中國的股權(quán)的收購，讓家樂福成為中國品牌；Tesco旗下的樂購超市在與華潤萬家合資了一家新的公司，但是Tesco只占比20%意味著其已經(jīng)轉(zhuǎn)向幕后推出中國市場(chǎng)。因此，在其他行業(yè)外資企業(yè)入侵嚴(yán)重下，零售業(yè)正迎來本土品牌的春天。本文的研究對(duì)象是東莞嘉榮超市，他屬于東莞?jìng)鹘y(tǒng)本土超市品牌，但是在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷影響下，傳統(tǒng)連鎖超市的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生改變，嘉榮超市不能再僅以低成本的戰(zhàn)略去獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，正如上述分析，本土零售業(yè)品牌要面對(duì)的既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的多樣化，嘉榮超市應(yīng)積極實(shí)施和優(yōu)化差異化戰(zhàn)略。本文以寮步嘉榮超市為例，通過在店實(shí)習(xí)，實(shí)地對(duì)寮步嘉榮超市賣場(chǎng)經(jīng)營狀況進(jìn)行調(diào)研，并訪問相關(guān)工作人員，收集研究所需數(shù)據(jù)后分析嘉榮超市的經(jīng)營現(xiàn)狀以及差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀，剖析其進(jìn)行差異化戰(zhàn)略時(shí)所存在的問題，通過相關(guān)理論結(jié)合實(shí)際情況對(duì)問題提出建議，使嘉榮超市增加其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)為零售企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略提供參考。二、差異化戰(zhàn)略的概述（一）差異化戰(zhàn)略的內(nèi)容1.差異化戰(zhàn)略的含義差異化戰(zhàn)略可以稱為特色優(yōu)勢(shì)戰(zhàn)略或者差別化戰(zhàn)略，顧名思義它是指企業(yè)用某種改革創(chuàng)新手段使其在消費(fèi)者關(guān)注的某些方面在行業(yè)內(nèi)別具一格，是以差異化為核心并形成獨(dú)特定位的一種戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略指企業(yè)在日常經(jīng)營中，可以從產(chǎn)品、服務(wù)、人員等渠道入手，利用集中企業(yè)資源來對(duì)企業(yè)特色進(jìn)行改造，從而得到消費(fèi)者的認(rèn)可。這種獨(dú)特的定位既是企業(yè)之間的區(qū)別，也是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異。這種差異在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有領(lǐng)先、獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，通過重點(diǎn)打造企業(yè)的特色，可以讓企業(yè)得到更高的顧客忠誠度，使企業(yè)擁有品牌溢價(jià)能力，讓企業(yè)在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中保持有利地位。然而在此時(shí)也應(yīng)考慮企業(yè)的成本，不過成本并不是企業(yè)考慮首要的戰(zhàn)略對(duì)象。2.差異化戰(zhàn)略的重要性企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略是為了在日益加劇的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)槭袌?chǎng)在不斷的變化，企業(yè)必須要有危機(jī)應(yīng)變能力以及相比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的創(chuàng)新能力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不斷變大時(shí)，企業(yè)容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反超或拉近競(jìng)爭(zhēng)地位，所以企業(yè)必須要根據(jù)自身環(huán)境變化不斷調(diào)整目標(biāo)戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新出區(qū)別與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)特色，擁有獨(dú)特的定位吸引消費(fèi)者，鞏固企業(yè)市場(chǎng)占有率。所以在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中實(shí)施差異化戰(zhàn)略十分重要。（1）差異化戰(zhàn)略能吸引顧客，提升顧客忠誠度由于企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略增強(qiáng)了產(chǎn)品多樣化的競(jìng)爭(zhēng)力，可以給消費(fèi)者帶來前所未有新穎的消費(fèi)體驗(yàn)，到達(dá)一定程度消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的特點(diǎn)難以取代。這種魅力會(huì)深深吸引消費(fèi)者，使消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)行為時(shí)形成思維導(dǎo)購，同類產(chǎn)品無法贏得消費(fèi)者的青睞導(dǎo)致產(chǎn)生忠誠購買群體。同時(shí)企業(yè)會(huì)給忠誠購買群體惠購，增強(qiáng)其購買力。老顧客也會(huì)為企業(yè)贏得口碑，有利于吸納新顧客，以致顧客群體不斷增加，顧客忠誠度不斷增強(qiáng)，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得先機(jī)。（2）差異化戰(zhàn)略能增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略給予消費(fèi)者提供差異性產(chǎn)品或服務(wù)，獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生偏愛和忠誠，這樣的情況等于讓企業(yè)為競(jìng)爭(zhēng)者設(shè)計(jì)了一道有難度的進(jìn)入壁壘。因此在差異化戰(zhàn)略實(shí)施程度越高的企業(yè)所設(shè)置的進(jìn)入壁壘就會(huì)越高。不僅如此，壁壘的所在會(huì)讓企業(yè)對(duì)其市場(chǎng)進(jìn)行獨(dú)特的細(xì)分，獲得更多的市場(chǎng)份額。差異化戰(zhàn)略也會(huì)培養(yǎng)企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以利用這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷完善差異化戰(zhàn)略的實(shí)施，有利于企業(yè)的長期發(fā)展的同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（3）差異化戰(zhàn)略給予企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益實(shí)施差異化戰(zhàn)略的公司具有鮮明區(qū)分于競(jìng)爭(zhēng)者的特點(diǎn)，所以容易形成顧客群體，通過減少顧客自然的流失，保持顧客擁有量。因?yàn)椴町惢瘧?zhàn)略使企業(yè)在顧客心中形成獨(dú)特定位，意味著產(chǎn)品的差異化程度越高，顧客所接受產(chǎn)品的定價(jià)上限會(huì)浮增，降低了顧客對(duì)其定價(jià)的敏感程度，不必一味的追求低成本來獲得經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)對(duì)該產(chǎn)品擁有一定的定價(jià)支配權(quán)力，使企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的定價(jià)曲線區(qū)別與競(jìng)爭(zhēng)者，可以充分利用其特點(diǎn)選擇性的躲避與競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)大大減少競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)發(fā)揮企業(yè)開拓創(chuàng)新、勤于應(yīng)變、積極進(jìn)取等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著企業(yè)可以選擇在該領(lǐng)域穩(wěn)步前進(jìn)，逐漸積累利潤鞏固其市場(chǎng)份額。（4）差異化戰(zhàn)略能應(yīng)對(duì)供應(yīng)商威脅和買方壓力企業(yè)可以通過實(shí)施差異化戰(zhàn)略使產(chǎn)品的邊際收益增加，轉(zhuǎn)換成本對(duì)企業(yè)的壓力相對(duì)減少，同時(shí)企業(yè)的差異化越高供應(yīng)商會(huì)因?yàn)槠湎M(fèi)者的消費(fèi)能力對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴。企業(yè)差異化戰(zhàn)略的實(shí)施為買方提供區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)，其差異化影響買方的消費(fèi)選擇，一定程度降低了買家對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的敏感度，減少買方對(duì)于企業(yè)的壓力。3.差異化戰(zhàn)略的類型(1)產(chǎn)品差異化企業(yè)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化，會(huì)將產(chǎn)品不同的特征和目標(biāo)市場(chǎng)需求等因素綜合運(yùn)用，不再拘束于一種形式。產(chǎn)品差異化主要體現(xiàn)在：形式、性能質(zhì)量、耐用性等幾個(gè)方面。產(chǎn)品各種差異化是為了滿足消費(fèi)者的審美和切合實(shí)際需要，產(chǎn)品差異化可以讓顧客便于區(qū)分同類產(chǎn)品，例如說產(chǎn)品的大小、結(jié)構(gòu)、形狀等，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。(2)人員差異化人員差異化指企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不斷招聘和培養(yǎng)優(yōu)秀員工提高企業(yè)整體軟實(shí)力的策略。優(yōu)秀的員工時(shí)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)保證，同時(shí)也是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的底蘊(yùn)。當(dāng)企業(yè)的人員素質(zhì)相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀時(shí)，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比則更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)秀的員工具備態(tài)度端正、誠實(shí)可靠、善于溝通等特點(diǎn)。(3)服務(wù)差異化差異化也是評(píng)估產(chǎn)品價(jià)值的要素，因?yàn)榉?wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品的一部分，隨著消費(fèi)者越來越重視產(chǎn)品的服務(wù)，當(dāng)產(chǎn)品差異化的延伸空間被壓縮，服務(wù)差異化可以有效的增加產(chǎn)品的價(jià)值。服務(wù)差異化可以體現(xiàn)在物流、客戶咨詢、維修保養(yǎng)等方面，服務(wù)差異化是實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略的重要手段。(4)營銷渠道差異化營銷渠道差異化是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)差異化，可以為其產(chǎn)品選擇不一樣的分銷途徑，企業(yè)可以通過營銷渠道差異化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化以及增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。但是在渠道差異化過程中必須要解決渠道存在的問題。(5)形象差異化形象差異化指企業(yè)通過塑造獨(dú)特的產(chǎn)品或企業(yè)形象以贏得差別優(yōu)勢(shì)的手段。消費(fèi)者做出購買行為時(shí)企業(yè)或產(chǎn)品的形象會(huì)影響消費(fèi)者的購買行為，形象是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)進(jìn)行識(shí)別的關(guān)鍵。企業(yè)可以選擇獨(dú)特標(biāo)志或有利于影響公眾的公關(guān)活動(dòng)來打造企業(yè)或產(chǎn)品的形象。（二）差異化戰(zhàn)略的實(shí)施條件和風(fēng)險(xiǎn)1.差異化戰(zhàn)略的實(shí)施條件（1）外部條件①可以使用多種不同的方法讓企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品之間存在差異，且顧客十分認(rèn)同這種差異并認(rèn)為其存在對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品價(jià)值。②顧客的需求隨著社會(huì)發(fā)展存在差異，對(duì)產(chǎn)品的需求和要求具有多樣性。③與企業(yè)同樣采取類似差異化戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不多，保證企業(yè)差異化的作用。④技術(shù)創(chuàng)新保持高水平，當(dāng)前市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)主要集中于產(chǎn)品特色的快速更新。（2）內(nèi)部條件①企業(yè)執(zhí)行人員擁有很強(qiáng)執(zhí)行力，管理人員要有創(chuàng)新創(chuàng)造型思維，對(duì)消費(fèi)者需求有深刻的了解②企業(yè)擁有產(chǎn)品質(zhì)量過硬或技術(shù)領(lǐng)先的名望。③企業(yè)踏足該行業(yè)已有很長的時(shí)間或者在生產(chǎn)經(jīng)營中吸納了其他企業(yè)的精華，擁有充足經(jīng)驗(yàn)和資本積累。④企業(yè)以創(chuàng)新作為企業(yè)內(nèi)部文化，培養(yǎng)創(chuàng)新氛圍，鼓勵(lì)人員創(chuàng)新創(chuàng)作。⑤企業(yè)中研發(fā)部門與市場(chǎng)銷售等職能部門之間要保持強(qiáng)協(xié)調(diào)性，不僅可以加快企業(yè)各職能部門的效率，還能充分了解市場(chǎng)需求。⑥企業(yè)有足夠的資金進(jìn)行研究項(xiàng)目，并且以領(lǐng)先的物質(zhì)設(shè)施吸引各類相關(guān)人才。⑦企業(yè)必須要擁有強(qiáng)大的市場(chǎng)營銷能力，同時(shí)與各種銷售渠道保持有力合作。必須以強(qiáng)大的營銷和渠道能力才能適應(yīng)企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略為企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略打下基礎(chǔ)。2.差異化戰(zhàn)略實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)（1）隨著產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟，其他企業(yè)會(huì)模仿這種戰(zhàn)略成功的差異，導(dǎo)致企業(yè)的顧客會(huì)流失，企業(yè)的差異優(yōu)勢(shì)會(huì)逐漸變小。（2）行業(yè)在發(fā)展中產(chǎn)品總體水平提升，意味著顧客會(huì)對(duì)差異的敏感程度下降，不斷加大企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的難度。（3）企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略，會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)、運(yùn)營成本等成本增加，加深企業(yè)經(jīng)濟(jì)壓力。（4）企業(yè)對(duì)其實(shí)施差異化所表現(xiàn)出來的差異化程度掌控不好，會(huì)造成差異化具有的屬性溢出消費(fèi)者的需求，過度的差異化屬性容易造成企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)過高，使消費(fèi)者不能接受。（5）企業(yè)進(jìn)行差異化戰(zhàn)略需要控制產(chǎn)品成本與競(jìng)爭(zhēng)者實(shí)施成本領(lǐng)先的產(chǎn)品成本的成本差距，若差距過大，購買者可能會(huì)因?yàn)槌杀拘睦韺幵笭奚町惢a(chǎn)品所具有的屬性、形象等，而去追求降低采購成本，即容易被采取低成本戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)者打擊。三、嘉榮超市差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀分析（一）嘉榮超市的公司簡(jiǎn)介 廣東嘉榮超市有限公司于1992年在東莞本土成立，他是一家擁有連鎖購物廣場(chǎng)及連鎖生活超市、連鎖百貨商業(yè)管理、母嬰用品連鎖店等多業(yè)態(tài)發(fā)展的現(xiàn)代化零售企業(yè)，其中購物廣場(chǎng)主要包括大賣場(chǎng)和食品超市，著重滿足全家購物需求，主要建于城區(qū)、購物中心等地；生活超市是改變傳統(tǒng)模式以歐式概念的“家庭式”消費(fèi)獲取消費(fèi)者芳心，是創(chuàng)新購物體驗(yàn)；品牌百貨由嘉榮公司的子公司怡安百貨公司負(fù)責(zé)，集合生活?yuàn)蕵吩氐纳虡I(yè)購物中心；嘉榮寶貝是嘉榮公司旗下用心打造的母嬰用品零售品牌，主要業(yè)務(wù)為母嬰用品。嘉榮公司以“經(jīng)營買場(chǎng)，家的感覺”為理念以服務(wù)顧客，于2016年嘉榮超市做出戰(zhàn)略決策，與國際性零售集團(tuán)SPAR簽約，成為全球SPAR自愿連鎖體系內(nèi)中國廣東省唯一的法人企業(yè)。嘉榮超市在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中保持品牌、管理、配送等優(yōu)勢(shì)，向廣東區(qū)域零售連鎖龍頭企業(yè)的目標(biāo)不停前進(jìn)，期間連續(xù)多年蟬聯(lián)“中國連鎖百強(qiáng)”。（二）嘉榮超市差異化戰(zhàn)略現(xiàn)狀以東莞寮步嘉榮為例，通過在店實(shí)習(xí)以及進(jìn)店調(diào)查發(fā)現(xiàn)嘉榮超市在差異化細(xì)節(jié)方面還是做的較好的。以寮步嘉榮超市主要戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沃爾瑪作比較，在人員方面，寮步嘉榮擁有比沃爾瑪更多的保潔人員，走進(jìn)嘉榮超市發(fā)現(xiàn)地面保潔做得十分好，給顧客很好的消費(fèi)體驗(yàn)，而沃爾瑪超市保潔人員顯得十分稀缺，地面整潔比不上前者。不僅如此，嘉榮超市在專柜人員數(shù)量上也占優(yōu)，專柜人員的服務(wù)熱情也比沃爾瑪超市的要高。在商品價(jià)格方面，通過我多次實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，嘉榮超市的商品價(jià)格普遍要比沃爾瑪超市的低，在促銷商品數(shù)量上兩者不分伯仲，但嘉榮超市在進(jìn)口商品上的促銷力度要比沃爾瑪超市大。在購物體驗(yàn)方面，嘉榮超市擁有比沃爾瑪超市的更多的結(jié)賬柜臺(tái)，即使在消費(fèi)高峰期也不會(huì)顯得擁擠，不會(huì)讓顧客為結(jié)賬而浪費(fèi)很多的時(shí)間，影響購物體驗(yàn)。在商品多樣化上，嘉榮超市占優(yōu)，我在調(diào)查發(fā)現(xiàn)在食品飲料區(qū)嘉榮超市擁有比沃爾瑪超市更多種類的商品。通過對(duì)嘉榮超市繼續(xù)深入調(diào)查，讓我對(duì)嘉榮超市進(jìn)行差異化現(xiàn)狀有更深了解。在產(chǎn)品供應(yīng)鏈方面，嘉榮超市和SPAR中國成員合作建立供應(yīng)鏈公司，此次組建供應(yīng)鏈公司，以自身優(yōu)勢(shì)，聯(lián)手伙伴及零售同行共同打造高質(zhì)量供應(yīng)鏈，提升供應(yīng)鏈水平。在客戶服務(wù)方面，嘉榮超市推出SCRM系統(tǒng)，也可以稱為社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在全場(chǎng)景接觸點(diǎn)上收集用戶信息，可以為顧客提供精準(zhǔn)度高、細(xì)分化強(qiáng)的服務(wù)。在員工培養(yǎng)方面，嘉榮超市每年都會(huì)舉行崗位技能大賽，全面提升員工實(shí)戰(zhàn)水平。在企業(yè)形象方面，嘉榮超市積極做公益活動(dòng)，例如近期的肺炎疫情，嘉榮超市積極捐贈(zèng)物資，向一線抗疫防控人員捐贈(zèng)物資以及向滯銷農(nóng)戶伸出援助之手共抗疫情。在渠道拓展方面，嘉榮超市結(jié)合傳統(tǒng)零售渠道與互聯(lián)網(wǎng)，增加多點(diǎn)app這個(gè)網(wǎng)上渠道，使顧客能在app上進(jìn)行網(wǎng)購并配送到家。通過上述分析，嘉榮超市實(shí)施的差異化戰(zhàn)略讓嘉榮超市在市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，但從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)發(fā)展來看，嘉榮超市作為東莞?jìng)鹘y(tǒng)本土品牌，對(duì)東莞超市零售市場(chǎng)的掌握十分重要，但直至2019年，沃爾瑪把東莞市作為新的戰(zhàn)略地點(diǎn)，在東莞的門店總數(shù)達(dá)到17家僅次于其在深圳市的40家店，并且投資巨額建設(shè)華南生鮮配送中心，顯然沃爾瑪把競(jìng)爭(zhēng)之手伸向東莞市，沃爾瑪?shù)钠放聘?jìng)爭(zhēng)力不言而喻，并且結(jié)合新型的生鮮配送中心必然對(duì)嘉榮超市造成威脅，從一定程度瓜分了嘉榮超市的顧客市場(chǎng)，加大了當(dāng)?shù)亓闶坌袠I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而且新型的零售行業(yè)崛起對(duì)嘉榮超市的市場(chǎng)份額影響更為嚴(yán)重，連鎖便利店的擴(kuò)張已經(jīng)威脅到連鎖超市的市場(chǎng)份額，如作為連鎖便利店的代表美宜佳，在2018年美宜佳的銷售規(guī)模已達(dá)到168.09億元，與嘉榮超市相比是十分恐怖的銷售規(guī)模，因?yàn)楸憷甑牡昝嬉?guī)模不大，更能全面分布在小區(qū)、學(xué)校、工業(yè)區(qū)等人口聚集的地方，且符合如今顧客的消費(fèi)心理，如方便、快捷的消費(fèi)享受。綜上所述，嘉榮超市應(yīng)該完善其差異化戰(zhàn)略存在的不足，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下也能保持其競(jìng)爭(zhēng)力。四、嘉榮超市差異化戰(zhàn)略存在的主要問題（一）產(chǎn)品差異化水平較低，難以滿足客戶需求產(chǎn)品差異化是決定企業(yè)實(shí)施差異化的重要因素。目標(biāo)旨在通過給消費(fèi)者提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特色，從而使產(chǎn)品得到消費(fèi)者的青睞以及增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。并且當(dāng)今消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)較強(qiáng)，需求也在不停的改變，若企業(yè)想跟上消費(fèi)者需求的變化，就必須增強(qiáng)產(chǎn)品的差異化水平，贏得消費(fèi)者認(rèn)可。超市零售業(yè)的產(chǎn)品差異化可以從產(chǎn)品的種類、質(zhì)量上進(jìn)行分析。在產(chǎn)品的種類方面，嘉榮超市的產(chǎn)品種類與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相差無幾，沒有根據(jù)客戶的需求變化更新產(chǎn)品種類，這歸根于缺乏科學(xué)的產(chǎn)品管理而導(dǎo)致的。不僅如此，自有品牌SPAR在品牌架構(gòu)上也比較簡(jiǎn)單，只有紙巾、清潔用品、棉簽、礦泉水等，與永輝超市的自有品牌“永輝優(yōu)選”相比相形見絀。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，可以從生鮮食品質(zhì)量來衡量，因?yàn)樯r食品是現(xiàn)今及未來大型超市的業(yè)態(tài)。由于嘉榮超市在生鮮供應(yīng)鏈管理中尚不完善，因此在生鮮食品的質(zhì)量上與其他大型超市還有一定的差距。（二）服務(wù)差異化不夠完善，影響客戶體驗(yàn)服務(wù)水平有利于增加產(chǎn)品價(jià)值，嘉榮超市在服務(wù)差異化上還存在不足。目前連鎖超市的服務(wù)項(xiàng)目趨于同化，大部分超市的前臺(tái)都含有積分兌換、廣播、音樂、查詢、接待、退貨等基本服務(wù)項(xiàng)目，收銀臺(tái)和導(dǎo)購員都有相關(guān)系統(tǒng)的服務(wù)準(zhǔn)則，但是缺乏迎合消費(fèi)者的差異化服務(wù)項(xiàng)目。在售前方面，嘉榮超市的售前信息更新不及時(shí)，有一些促銷商品已經(jīng)上架但是沒有在海報(bào)中標(biāo)識(shí)，顧客無法及時(shí)接收信息；在售中方面，寮步嘉榮超市服務(wù)臺(tái)缺乏服務(wù)項(xiàng)目的指引牌，很多人來到服務(wù)臺(tái)前仍然不知道有什么服務(wù)項(xiàng)目，浪費(fèi)了顧客的時(shí)間以及影響顧客追求便利化的購物體驗(yàn)，同時(shí)嘉榮超市還存在售中的基礎(chǔ)服務(wù)問題，例如嘉榮超市在解決員工不足的問題時(shí)，會(huì)聘請(qǐng)請(qǐng)臨時(shí)工，但對(duì)臨時(shí)工的客戶服務(wù)培訓(xùn)顯得十分倉促，所以當(dāng)客戶詢問其他產(chǎn)品時(shí)，可能無法給予客戶滿意的回答。當(dāng)新收銀員上崗不熟悉操作時(shí)，往往需要求助資深員工，這樣就會(huì)發(fā)生收銀員離開崗位去咨詢資深員工的情況，嚴(yán)重影響了顧客的結(jié)賬時(shí)間。這并不利于超市整體服務(wù)水平的提高，反而會(huì)降低客戶對(duì)嘉榮公司的服務(wù)水平評(píng)價(jià)。在售后方面，超市內(nèi)雖設(shè)有客戶咨詢中心，但其服務(wù)計(jì)劃仍存在缺陷。嘉榮超市缺乏客訴服務(wù)對(duì)應(yīng)的處理小組，當(dāng)出現(xiàn)客訴情況，往往會(huì)選擇相關(guān)的管理層人員來處理，而管理層人員負(fù)責(zé)的工作比較多，不僅影響工作效率還大大影響此事故的處理效率。同時(shí)在客訴補(bǔ)償中，沒有規(guī)定的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，缺乏公平公正和重視程度，影響了顧客對(duì)超市的服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。（三）人員差異化水平不高，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)由圖4-1可知，嘉榮超市實(shí)施的是扁平化管理，但這往往需要高水平的管理人員和基層人員來提升工作效率。從差異化產(chǎn)生的角度來看，差異化意味著創(chuàng)新，而創(chuàng)新來自于創(chuàng)新型人才，而零售業(yè)一直存在人員學(xué)歷水平不高的現(xiàn)象，嘉榮超市也同樣存在這樣的現(xiàn)象。嘉榮超市在大賣場(chǎng)中大部分管理人員的接受教育程度不高，很少有本科學(xué)歷，往往用以往的工作經(jīng)驗(yàn)來解決問題，而很少使用創(chuàng)新科學(xué)管理的方法。例如有一次我在實(shí)習(xí)期間跟隨經(jīng)理整理倉庫，經(jīng)理往往用效率低下的倉庫管理方法整理，而不是從解決矛盾源頭方面使用科學(xué)管理倉儲(chǔ)的方法減少儲(chǔ)備商品。從差異化過程來看，員工的執(zhí)行力也是差異化戰(zhàn)略是否能夠執(zhí)行的重要組成部分之一，員工的素質(zhì)和能力是決定企業(yè)差異化的因素。由于嘉榮超市存在連鎖超市普遍都存在的現(xiàn)金流問題，因此基層員工的工資上限受阻，基層員工的工資水平不高，導(dǎo)致嘉榮超市的基層員工流失十分嚴(yán)重。當(dāng)基層員工流失嚴(yán)重又會(huì)產(chǎn)生招聘困難的問題，所以對(duì)于基層員工的招聘門檻就會(huì)偏低，這迫使嘉榮超市存在基層員工的教育水平不高和年齡偏大的問題。同時(shí)由于差異化戰(zhàn)略屬于創(chuàng)新型策略，基層人員固執(zhí)的思想可能會(huì)對(duì)新思想、新理念的接受能力不高，對(duì)于企業(yè)制定的差異化執(zhí)行制度難以理解和執(zhí)行，可能達(dá)不到預(yù)期的效果。以及嘉榮超市在人員培訓(xùn)上缺乏有效的系統(tǒng)性的培訓(xùn)，導(dǎo)致普通員工的服務(wù)素質(zhì)較差，例如我在實(shí)習(xí)期間發(fā)現(xiàn)有員工上架時(shí)為了方便沒有把新商品放到舊商品的前面，由于疏忽檢查導(dǎo)致后面的商品非常容易過期，令顧客購買過期商品。而且員工的晉升機(jī)制不夠完善，存在有能力但是沒有崗位空缺難以晉升的問題，導(dǎo)致了管理人員即使能力不夠但依然在崗的問題，影響整體員工素質(zhì)。所以企業(yè)要完善差異化戰(zhàn)略的實(shí)施，迫切需要提高人員差異化水平，即提高員工的能力和素質(zhì)才能更好的執(zhí)行以及完善差異化戰(zhàn)略。圖4-1嘉榮超市大賣場(chǎng)人員基本架構(gòu)概述（四）形象差異化辨析度減弱，造成客戶流失關(guān)于超市形象構(gòu)成維度在學(xué)術(shù)界上并沒有統(tǒng)一的觀點(diǎn)，但超市商品、超市員工、超市氣氛、超市設(shè)施、價(jià)格與促銷和地點(diǎn)便利性等六個(gè)維度是相對(duì)通用的超市形象構(gòu)成維度。嘉榮超市在以往都在主打本土企業(yè)的品牌形象面對(duì)消費(fèi)者，以“經(jīng)營買場(chǎng)，家的感覺”為理念服務(wù)顧客，在當(dāng)前信息時(shí)代，消費(fèi)者可以接觸多層次的信息，形象辨識(shí)度也隨著接觸的信息增多而減弱，再加上嘉榮超市形象在上述個(gè)別維度上存在問題，導(dǎo)致了嘉榮超市形象差異化辨析度減弱，從而造成客戶流失。因此務(wù)必要對(duì)嘉榮超市構(gòu)成形象維度進(jìn)行分析，找出問題所在。上文已提及超市商品、超市員工等方面存在問題，以下主要對(duì)超市氣氛、價(jià)格與促銷、超市設(shè)施和地點(diǎn)便利性等方面存在的問題進(jìn)行分析。在超市氣氛方面，嘉榮超市整體商品陳列布局比較合理，同時(shí)地面也十分整潔，但賣場(chǎng)布局缺乏色彩的視覺沖擊性，較為平淡。同時(shí)在賣場(chǎng)中音樂的設(shè)置不是很用心，因?yàn)榭偸窃诓煌５难h(huán)播放，影響消費(fèi)者購物感受。在價(jià)格與促銷方面，以寮步嘉榮超市為例，與其競(jìng)爭(zhēng)者沃爾瑪相比，在產(chǎn)品價(jià)格上的確比沃爾瑪較有優(yōu)勢(shì)，但在促銷手段上過于單一，而且促銷力度除了特定節(jié)日外比較弱，這也造成市場(chǎng)份額被侵占的狀況。在超市設(shè)施方面，嘉榮超市在個(gè)別門店的休息區(qū)環(huán)境方面不是特別好，并且面積小，十分影響消費(fèi)者在休息區(qū)的體驗(yàn)。在地點(diǎn)便利性方面，嘉榮超市由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，以及因商圈已經(jīng)改變，門店之前的選址已經(jīng)落后，導(dǎo)致人流量大大減少進(jìn)而造成很多門店的銷售額下降。消費(fèi)者們會(huì)感覺消費(fèi)的目標(biāo)超市便利性大大不如以前，在如今追求購物便利性的時(shí)代，無疑是很大的打擊。以上構(gòu)成超市形象的維度要素存在的問題，會(huì)直接影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象的判斷，造成企業(yè)形象的辨析度下降，造成客戶流失。并且影響企業(yè)實(shí)施形象差異化，即不利于企業(yè)建立與其他競(jìng)爭(zhēng)者不同的獨(dú)特企業(yè)形象。五、嘉榮超市實(shí)施差異化戰(zhàn)略存在問題的對(duì)策（一）完善產(chǎn)品差異化因素，贏得客戶認(rèn)可1.加強(qiáng)產(chǎn)品管理，豐富產(chǎn)品類型嘉榮超市可以通過本土企業(yè)的自身優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查研究加強(qiáng)產(chǎn)品管理以及豐富產(chǎn)品類型，以此來迎合消費(fèi)者不斷變化的需求，從而形成具有企業(yè)特色的產(chǎn)品市場(chǎng)。企業(yè)在加強(qiáng)商品管理時(shí)，應(yīng)遵循商品齊全原則、商品優(yōu)選原則、商品群特色原則、商品去舊換新原則、商品陽光采購原則。商品齊全原則指合理擴(kuò)大經(jīng)營品種，適時(shí)調(diào)整品種架構(gòu)及導(dǎo)入新品；商品優(yōu)選原則指對(duì)優(yōu)選商品精心培養(yǎng)、正確組合及合理配置；商品群特色原則指商品屬性按消費(fèi)者需求擺放劃分；商品去舊換新原則指利用科學(xué)的五種淘汰法處理滯銷品，分別為排行榜淘汰法、銷售額淘汰法、質(zhì)量淘汰法、銷售量淘汰法、人為淘汰法；商品陽光采購原則指把商品采購環(huán)節(jié)按采購?fù)该骰?、信息公開化、監(jiān)控程序化、管理制度化、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明化的特點(diǎn)來執(zhí)行。同時(shí)應(yīng)豐富自有品牌的品牌架構(gòu)，不僅可以從生活用品中入手，也可以從食品方面不斷打造具有獨(dú)家性、差異化、高毛利等特點(diǎn)的自有品牌產(chǎn)品。上述建議都可以增強(qiáng)產(chǎn)品的差異化，加強(qiáng)與消費(fèi)者的深度維系，贏得客戶認(rèn)可的同時(shí)實(shí)現(xiàn)嘉榮超市的差異化發(fā)展。2.優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理有利于產(chǎn)品質(zhì)量的保證，由圖5-1可知，供應(yīng)鏈的管理差異化可以針對(duì)產(chǎn)品采購的質(zhì)檢管理和供應(yīng)商管理來實(shí)施。對(duì)于產(chǎn)品采購的質(zhì)檢管理，需要從源頭上把控，例如對(duì)于蔬菜類產(chǎn)品，采購人員可以到實(shí)地考察，了解產(chǎn)品的實(shí)際情況，比如蔬菜的生長情況、農(nóng)藥使用情況，滿足要求后才能采收，減少商品的損耗率的同時(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)于供應(yīng)商管理，企業(yè)必須重視對(duì)供應(yīng)商的選擇，以生鮮供應(yīng)商為例，企業(yè)應(yīng)該定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和分類，從商品質(zhì)量、進(jìn)價(jià)、服務(wù)、合作頻率等要素進(jìn)行評(píng)估，可分優(yōu)秀、中等、普通供應(yīng)商進(jìn)行差異化管理。對(duì)于優(yōu)秀供應(yīng)商應(yīng)與其建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取成為戰(zhàn)略合作伙伴；對(duì)于中等供應(yīng)商，可以往優(yōu)秀供應(yīng)商的方向進(jìn)行培養(yǎng)，提供培訓(xùn)服務(wù)和商品指導(dǎo)服務(wù)；對(duì)于普通供應(yīng)商，可根據(jù)供需情況進(jìn)行逐漸淘汰。差異化管理供應(yīng)商能篩選出優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，提供良好品質(zhì)的產(chǎn)品。圖5-1嘉榮超市產(chǎn)品供應(yīng)鏈概述（二）完善差異化服務(wù)系統(tǒng)，提升消費(fèi)體驗(yàn)1.完善售前、售中、售后服務(wù)嘉榮超市應(yīng)增加滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者在消費(fèi)行為期間的期望。例如嘉榮超市在售前應(yīng)給顧客提供商品更新、商品促銷、服務(wù)內(nèi)容等方面的信息，在賣場(chǎng)入口擺設(shè)相關(guān)信息海報(bào)及書籍，利用微信、超市app等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)時(shí)讓顧客知道信息的更新，同時(shí)在前臺(tái)附近添加掛板展示內(nèi)含的服務(wù)內(nèi)容，為了能夠讓顧客多方面、深入的了解超市目前所能夠提供的商品和服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)信息化傳遞讓顧客更加信賴該超市。在售中服務(wù)則集中于利于顧客消費(fèi)體驗(yàn)，增加售中配套服務(wù)。通過系統(tǒng)培訓(xùn)增強(qiáng)售后人性化服務(wù)質(zhì)量，例如服務(wù)人員主動(dòng)詢問顧客需求，導(dǎo)購員主動(dòng)給顧客演示商品，同時(shí)面對(duì)不同類型的客人針對(duì)使用人性化的服務(wù)項(xiàng)目，如面對(duì)行動(dòng)不便的顧客進(jìn)行購物時(shí)，主動(dòng)提供顧客所有所需商品的位置及購買建議，減少顧客行動(dòng)不便所帶來的困擾，使顧客進(jìn)行購買行為時(shí)更方便快捷，加強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。售后服務(wù)主要在于改革客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心成立專門處理售后服務(wù)的小組，公開展示客戶補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。還可以在客戶服務(wù)中心添加一些便民項(xiàng)目，如復(fù)印、打印、零錢兌換、信息查詢等業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)員工基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)超市里的所有的服務(wù)項(xiàng)目都是由一線員工對(duì)接顧客完成的，員工的態(tài)度、儀表、服務(wù)的積極性等素質(zhì)都決定超市服務(wù)質(zhì)量，所以提高員工服務(wù)質(zhì)素顯得十分重要。例如在新進(jìn)員工不熟悉服務(wù)流程的情況下，在服務(wù)崗位上貼上服務(wù)流程圖，避免服務(wù)不及時(shí)影響顧客體驗(yàn)購物服務(wù)。企業(yè)可以設(shè)計(jì)培訓(xùn)系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工正確掌握服務(wù)流程。同時(shí)加強(qiáng)一線員工的挑選，選擇適合在一線工作的員工，避免員工消極工作從而提高超市整體的服務(wù)水平。（三）制定人力資源規(guī)劃，推動(dòng)戰(zhàn)略實(shí)施1.建設(shè)人才梯隊(duì)人力資源規(guī)劃是為了滿足公司在發(fā)展中對(duì)各類型人員的需求，減少公司對(duì)外招聘的依賴性，有利于公司的長期發(fā)展。因此企業(yè)可以建設(shè)人才梯隊(duì)和進(jìn)行人才儲(chǔ)備，因?yàn)榇舜胧┛梢院芎玫亟鉀Q人員基本素質(zhì)不高以及避免差異化戰(zhàn)略實(shí)施和完善方面效果不好的問題。企業(yè)可以從外部、內(nèi)部、經(jīng)營活動(dòng)中選拔人才，外部手段最主要是招聘計(jì)劃，可以制定高素質(zhì)大學(xué)生招聘計(jì)劃，引入符合要求的應(yīng)聘者作為儲(chǔ)備干部；內(nèi)部手段主要為員工的晉升計(jì)劃，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項(xiàng)活動(dòng)、項(xiàng)目的實(shí)施都有利于發(fā)現(xiàn)員工特長和挖掘員工潛質(zhì)，所以要制定合理、科學(xué)的晉升計(jì)劃來挖掘、選拔人才，避免有能力者不能晉升的問題。為差異化戰(zhàn)略實(shí)施做準(zhǔn)備。2.對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)對(duì)員工和企業(yè)有相互作用，有利于員工找到增加的發(fā)展方向，提高企業(yè)的人力資源利用率，明確發(fā)展方向后根據(jù)針對(duì)性的培訓(xùn)可以塑造管理層抉擇型人才，有利于差異化戰(zhàn)略的開展和完善。人力資源部門在對(duì)員工信息進(jìn)行篩選收集后，可以采用問卷、面談的形式對(duì)員工職業(yè)生涯方向進(jìn)行分析，同時(shí)進(jìn)行切合員工生涯方向的培訓(xùn)，在利于員工發(fā)展的同時(shí)使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，提高工作積極性，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略。3.加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)對(duì)于員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，不是針對(duì)員工弱勢(shì)部分進(jìn)行培訓(xùn)，而是要建立系統(tǒng)性的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容可以為企業(yè)文化、行業(yè)知識(shí)、技能、思維、觀念、心理培訓(xùn)等，從行為和思想上綜合增強(qiáng)員工素質(zhì)。同時(shí)在整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息，明確受訓(xùn)員工的知識(shí)技能需求，并了解受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度，最后要對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估。只有加強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)，才能掌握相應(yīng)的服務(wù)技能，突出企業(yè)在人員差異化方面的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力。4.優(yōu)化獎(jiǎng)懲方案企業(yè)的獎(jiǎng)懲方案設(shè)計(jì)對(duì)員工的工作積極性存在影響，失衡的獎(jiǎng)懲會(huì)使員工失去積極性，造成企業(yè)人員流失嚴(yán)重，嚴(yán)重影響基層人員的素質(zhì)水平，不利于差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。因此獎(jiǎng)懲方案要存在一定的平衡，在獎(jiǎng)懲方案上可以結(jié)合經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)模式，如加入精神鼓勵(lì)、職務(wù)晉升等，單以經(jīng)濟(jì)結(jié)合獎(jiǎng)懲容易使員工過于功利化，不利于企業(yè)與員工的凝聚力，優(yōu)化后的獎(jiǎng)懲方案使員工在精神上和物質(zhì)上都對(duì)自己的工作回報(bào)感到滿意，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感，進(jìn)而減少人員的流失的同時(shí)也保證基層人員的素質(zhì)水平，有利于差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。5.加強(qiáng)專業(yè)化考核（1）實(shí)行定期評(píng)估機(jī)制嘉榮超市總部管理人員可以定期對(duì)分店的營銷工作進(jìn)行安排，加強(qiáng)總部與分店之間的人員溝通，對(duì)下一部分進(jìn)行的計(jì)劃、存在問題、營銷要求等及時(shí)傳達(dá)。避免信息傳達(dá)不到位導(dǎo)致對(duì)員工的評(píng)估不夠全面。然后定期通過上級(jí)評(píng)價(jià)和面談提問的方式對(duì)目標(biāo)員工進(jìn)行客觀評(píng)估，審核員工綜合素質(zhì)后加強(qiáng)對(duì)人員的素質(zhì)的培養(yǎng)。對(duì)不滿足要求的員工實(shí)行人員優(yōu)化處理，確保企業(yè)員工平均的素質(zhì)水平不會(huì)降低。（2）對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行科學(xué)管理關(guān)于員工的績(jī)效考核，應(yīng)對(duì)每個(gè)員工都實(shí)施多角度、標(biāo)準(zhǔn)化、定期化的績(jī)效考核要求。通過設(shè)計(jì)多種績(jī)效的考核激勵(lì)員工的積極性，同時(shí)要以數(shù)字化科學(xué)管理指標(biāo)衡量考核結(jié)果，鼓勵(lì)員工表達(dá)自己的想法，從雙向溝通上客觀進(jìn)行績(jī)效考核，保證績(jī)效考核公平公正?？茖W(xué)的績(jī)效考核有利于提高企業(yè)的管理水平，也可以幫助員工多方面發(fā)展，挖掘員工潛力，提高員工綜合素質(zhì)。（四）加強(qiáng)形象維度把控，重新深化企業(yè)形象1.塑造超市良好氣氛塑造超市良好的氛圍可以從視覺和聽覺兩個(gè)方面來進(jìn)行。在視覺上，通過規(guī)劃賣場(chǎng)的色彩來塑造良好的氛圍，包括基調(diào)色的確定；結(jié)合不同環(huán)境創(chuàng)造不同的氣氛；色彩要在變化中相協(xié)調(diào)；制造賣場(chǎng)色彩的節(jié)奏。以上措施不僅能從視覺上對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行沖擊，還能表達(dá)賣場(chǎng)的主題，提升店面層次感。在聽覺上，利用調(diào)整音樂來塑造良好的氛圍，應(yīng)注意目標(biāo)客戶群體應(yīng)與音樂類型相匹配；音樂節(jié)奏對(duì)顧客的影響；音樂聲音高低對(duì)顧客的影響；不同時(shí)段的背景音樂設(shè)計(jì)。利用音樂對(duì)客戶生理和心理上的影響更好地為賣場(chǎng)增值。以上建議都能為企業(yè)形象加分，給消費(fèi)者帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)從而深化企業(yè)形象。2.增加促銷方式（1）一次性折扣定價(jià)嘉榮超市可以實(shí)施一次性折扣定價(jià)的促銷策略，就是在規(guī)定時(shí)間里對(duì)所有的商品進(jìn)行規(guī)定的價(jià)格下浮的比例。但需考慮恰當(dāng)?shù)拇黉N時(shí)機(jī)，才能獲得最大化的收益。例如，人們的物質(zhì)文化需求正在不斷加強(qiáng)，所以節(jié)慶日往往是消費(fèi)者進(jìn)行購物的高峰期，嘉榮超市如能善于利用這種市場(chǎng)機(jī)會(huì)，適時(shí)地推出適當(dāng)?shù)囊淮涡哉劭鄱▋r(jià)，有可能取得很好的促銷效果。當(dāng)然一次性折扣定價(jià)是階段性的銷售定價(jià)法，需計(jì)劃好次數(shù)和時(shí)間，不然效果可能適得其反。（2）季節(jié)折扣定價(jià)嘉榮超市也可以采用季節(jié)折扣定價(jià)，因?yàn)樵诔匈u場(chǎng)中有許多產(chǎn)品都有一個(gè)季節(jié)性的消費(fèi)高潮，如夏季的清涼飲料、冰棍等。對(duì)于這些產(chǎn)品的季節(jié)性消費(fèi)高潮，也可采取折扣價(jià)，以增加這些產(chǎn)品的銷售額。另外對(duì)一些進(jìn)入銷售淡季的商品，采用季節(jié)折扣也能促進(jìn)銷售。這種折扣方式更能讓消費(fèi)者感受到該超市與其他超市的不同之處，樹立良好的口碑。有利于提高企業(yè)形象差異化水平，推動(dòng)企業(yè)差異化發(fā)展。3.建立價(jià)格形象，樹立企業(yè)口碑嘉榮超市可以利用價(jià)格形象樹立企業(yè)良好的口碑。利用降價(jià)來吸引消費(fèi)者是零售業(yè)常規(guī)的武器，但是要把握目標(biāo)和程度。消費(fèi)者對(duì)價(jià)格形象的判斷因素可以由性價(jià)比、價(jià)格參數(shù)、價(jià)格誠實(shí)度組成。關(guān)于性價(jià)比，嘉榮超市可以建立嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督體系，為了提供給顧客價(jià)廉物美的產(chǎn)品，可以適當(dāng)舍棄利益，從而建立良好的價(jià)格和企業(yè)形象。關(guān)于價(jià)格參數(shù)，嘉榮超市可以對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕祪r(jià)，例如是消費(fèi)者使用頻繁，消費(fèi)額多的，也可以是產(chǎn)品相對(duì)簡(jiǎn)單，價(jià)格容易記憶的，同時(shí)此類產(chǎn)品一般是市場(chǎng)上該品類的第一品牌。企業(yè)在適當(dāng)調(diào)價(jià)中也要確保價(jià)格的誠實(shí)度，不要利用低價(jià)吸引消費(fèi)者，利用產(chǎn)品已售空的手段欺騙消費(fèi)者。合理的價(jià)格調(diào)整能讓超市的形象更鮮明，有利于超市形象差異化的改造。4.加強(qiáng)超市設(shè)施建設(shè)嘉榮超市可以優(yōu)先整頓休息區(qū)的衛(wèi)生問題，即使不能擴(kuò)大休息區(qū)的面積，也要以干凈整潔的環(huán)境面對(duì)消費(fèi)者。在保證基礎(chǔ)設(shè)施如食品安全保障設(shè)施、衛(wèi)生間衛(wèi)生、滅火裝置、停車位數(shù)量等合格的時(shí)候，就可以增加一些額外有利于消費(fèi)者的設(shè)施，例如兒童游戲區(qū)，以及添加一些免費(fèi)的項(xiàng)目服務(wù)中心，如修褲長、打印文件等。超市設(shè)施的建設(shè)要從最基本的層次做起，優(yōu)先滿足消費(fèi)者最低的需求，然后通過不斷加強(qiáng)超市設(shè)施建設(shè)加深消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象的辨識(shí)度，深化企業(yè)形象。5.嚴(yán)于選址，便于利人嘉榮超市在日后擴(kuò)大經(jīng)營中應(yīng)注意超市地理位置的選擇,要充分考慮顧客購物的地理便利性，選擇輻射范圍廣的地理位置為顧客提供購物上的便利。那么在位置的選擇上應(yīng)具有的條件為：可經(jīng)營10年以上的前景；是否有足夠的聚客能力；是否能建設(shè)停車場(chǎng)。而在位置的選擇上應(yīng)具有的基本要素為：道路交通方便，顧客抵達(dá)超市方法便捷；人口基數(shù)大；店面的面積大小合適。所以在選址之前要做很多調(diào)查準(zhǔn)備，如人口調(diào)查、消費(fèi)能力調(diào)查、租金水平調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)