大客戶年度工作總結(jié)

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大客戶管理中心****年工作總結(jié)

****年，大客戶管理中心及全市各大客戶服務(wù)部門(mén)嚴(yán)格根據(jù)省、市公司年度個(gè)人大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作要求和年度KPI考核要求，仔細(xì)落實(shí)各項(xiàng)大客戶基礎(chǔ)服務(wù)和日常管理工作，通過(guò)進(jìn)一步改進(jìn)大客戶服務(wù)模式，加強(qiáng)大客戶服務(wù)宣揚(yáng)力度，嚴(yán)格把控服務(wù)過(guò)程，努力營(yíng)造服務(wù)熱點(diǎn)，發(fā)掘服務(wù)亮點(diǎn)，著力提升大客戶滿足度，確保了各項(xiàng)大客戶穩(wěn)定、服務(wù)指標(biāo)的順當(dāng)完成，進(jìn)一步提升了大客戶服務(wù)品牌的知名度和客戶感知度。

一、****年個(gè)人大客戶群體狀況

****年被界定為VIP客戶的總數(shù)為76385戶，較07年增加4044戶，增幅達(dá)5.59%。其中鉆石卡821戶、金卡4113戶、銀卡25165戶、全球通會(huì)員客戶46286戶。銀卡以上個(gè)人大客戶占39%的比例，一般VIP卡占到61%的比例。****年**個(gè)人大客戶肯定數(shù)量排全省第四。

二、個(gè)人大客戶主要指標(biāo)完成狀況

1、KPI指標(biāo)

**年我中心作為第一責(zé)任部門(mén)所掛靠的市公司KPI指標(biāo)主要包括中高端客戶保有率和全球通客戶滿足度兩項(xiàng)。其中：

中高端客戶保有率考核07年底被省公司統(tǒng)一拍照的中高端客戶群體（即07年四季度每月消費(fèi)在120元以上的客戶），在**年的穩(wěn)定保有狀況，其詳細(xì)計(jì)算公式為：

中高端客戶保有率?（1?考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)）?100%上年拍照中高端客戶數(shù)

其中，考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)是指****年年底在該集合中的離網(wǎng)客戶數(shù)和在網(wǎng)客戶中累計(jì)三個(gè)月（含）以上ARPU低于50元的客戶數(shù)。

**年，省公司對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)的基本目標(biāo)考核值為77%，挑戰(zhàn)值為83%。截止到12月份，我分公司中高端客戶保有率為98.82%，高于年度考核挑戰(zhàn)值14.57%。

全球通客戶滿足度屬客戶滿足度考核的重要部分，占客戶滿足度20%的比例。該項(xiàng)指標(biāo)對(duì)我中心的KPI考核要求是，基本目標(biāo)值為“全球通滿足度排全省前六名”，挑戰(zhàn)目標(biāo)值為“滿足度達(dá)到82%或較07年改善3個(gè)百分點(diǎn)或滿足度排全省前四名”。從已經(jīng)把握的狀況看，我分公司全球通客戶滿足度完成年度KPI考核要求，其中個(gè)人大客戶滿足度得滿分。

2、綜合考評(píng)指標(biāo)

在年度KPI考核中，我中心還有一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程考核，即年度個(gè)人大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作競(jìng)賽考核。由于涉及的競(jìng)賽項(xiàng)目較多（包括基礎(chǔ)工作、大客戶穩(wěn)定效果、俱樂(lè)部建設(shè)等），本項(xiàng)指標(biāo)同時(shí)也屬我中心的綜合考評(píng)指標(biāo)。

截止到12月份，我分公司個(gè)人大客戶在網(wǎng)率為99.95%，高于2022年0.01個(gè)百分點(diǎn)，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會(huì)員四個(gè)級(jí)別的客戶在網(wǎng)率均超額完成省公司競(jìng)賽指標(biāo)。中高端客戶保有率達(dá)到98.82%，高于2022年7.42個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)省公

司競(jìng)賽指標(biāo)12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機(jī)提示到位率、感動(dòng)服務(wù)到位率、俱樂(lè)部活動(dòng)參加率均逐月完成省公司競(jìng)賽指標(biāo)。各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)與管理工作也達(dá)到了省公司的考核要求。

三、****年個(gè)人大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)重點(diǎn)工作及亮點(diǎn)工作開(kāi)展?fàn)顩r

（一）大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作

****年，我中心在個(gè)人大客戶管理工作方面做了大量的工作，主要體現(xiàn)在規(guī)章制度的建立健全，工作流程的規(guī)范，以及考核模式的持續(xù)完善。

一方面，中心加強(qiáng)了對(duì)個(gè)人大客戶基礎(chǔ)服務(wù)工作的管理和考核，制定了《個(gè)人大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)月績(jī)效考核方法》，將各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)工作納入各單位的月績(jī)效考核。考核內(nèi)容掩蓋了日常監(jiān)控、不輕易停機(jī)提示、主動(dòng)聯(lián)系、親情服務(wù)、客戶投訴、大客戶滿足度等全部大客戶經(jīng)理的日常工作項(xiàng)目，且在考核方式上盡可能實(shí)行清單查詢、錄音回訪等普查方式，達(dá)到全面把握大客戶經(jīng)理工作過(guò)程和工作效果的目的。

一方面，我中心重視對(duì)一線大客戶工作的指導(dǎo)。中心管理人員分別掛靠幾個(gè)一線單位，各單位的大客戶工作效果與管理人員的績(jī)效掛鉤考核。同時(shí)，每季度必需開(kāi)展對(duì)全市個(gè)人大客戶工作的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和指導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)解決他們的疑問(wèn)和困難，督促重點(diǎn)工作的落實(shí)。

另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經(jīng)

理和大客戶主管的工作規(guī)范，對(duì)各類(lèi)大客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容明確了要求和標(biāo)準(zhǔn)，使大客戶工作重點(diǎn)更突出，一線操作更順暢。

（二）全球通VIP俱樂(lè)部建設(shè)

近兩年來(lái)，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通VIP俱樂(lè)部建設(shè)工作上取得了重大突破，在先后完成車(chē)友俱樂(lè)部建設(shè)、火車(chē)站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通VIP健康俱樂(lè)部，俱樂(lè)部服務(wù)模式逐步由虛擬形式過(guò)渡到實(shí)體形式，給客戶帶來(lái)了更為直觀的感受。

1、健康俱樂(lè)部建設(shè)

圍繞關(guān)注健康這一社會(huì)熱點(diǎn)，省公司于07年提出了建設(shè)全球通VIP健康俱樂(lè)部的工作思路。對(duì)此，我公司開(kāi)展了大量調(diào)研工作。

從調(diào)研的狀況看，大部分服務(wù)行業(yè)以在醫(yī)院開(kāi)設(shè)“綠色通道”的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，但在實(shí)際操作過(guò)程中，由于醫(yī)院的行業(yè)特別性，“綠色通道”的服務(wù)兌現(xiàn)率不高，客戶感知也不明顯。為此，我們充分借鑒06年建設(shè)全球通VIP車(chē)友俱樂(lè)部的勝利閱歷，制定了以建設(shè)實(shí)體俱樂(lè)部為基礎(chǔ)的建設(shè)模式。同時(shí)，通過(guò)樂(lè)觀協(xié)商，與**專(zhuān)業(yè)實(shí)力最強(qiáng)，客戶口碑最好的第一人民醫(yī)院達(dá)成了協(xié)議，由醫(yī)院免費(fèi)供應(yīng)實(shí)體俱樂(lè)部的場(chǎng)地，并負(fù)責(zé)土建工程，我分公司負(fù)責(zé)裝修及人員配備，從而有效地節(jié)省了成本投入。

在俱樂(lè)部功能及服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上，我們從客戶的實(shí)際需求動(dòng)身，突出了貴賓候診、專(zhuān)人導(dǎo)診、優(yōu)先辦理就醫(yī)手續(xù)、預(yù)約床

位、專(zhuān)家坐診等幾項(xiàng)重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)，還增加了如優(yōu)待保健、健康學(xué)問(wèn)講座、健康檔案等增值服務(wù)。為確保服務(wù)承諾的有效兌現(xiàn)，大客戶管理中心與第一人民醫(yī)院VIP客戶服務(wù)部共同制定了詳細(xì)的操作流程，很好地實(shí)現(xiàn)了從客戶進(jìn)門(mén)到辦理就醫(yī)的一條龍服務(wù)。

****年6月30日，全球通VIP健康俱樂(lè)部正式開(kāi)業(yè)，目前暫對(duì)移動(dòng)鉆石卡、金卡和重要客戶開(kāi)放，客戶需扣減肯定的積共享受相應(yīng)的服務(wù)。截止到12月份，健康俱樂(lè)部已接待客戶692人次，俱樂(lè)部的服務(wù)宣揚(yáng)正在逐步擴(kuò)大。

2、車(chē)友俱樂(lè)部建設(shè)

****年，我中心進(jìn)一步加強(qiáng)車(chē)友俱樂(lè)部規(guī)范管理，針對(duì)俱樂(lè)部運(yùn)作兩年來(lái)遇到的困難和問(wèn)題，先后調(diào)整了《俱樂(lè)部服務(wù)流程》、修訂了《俱樂(lè)部會(huì)費(fèi)傭金管理考核方法》、完善了《俱樂(lè)部會(huì)員手冊(cè)》、加強(qiáng)了對(duì)聯(lián)盟單位的聯(lián)系和維護(hù)工作。

在俱樂(lè)部活動(dòng)組織上，我中心堅(jiān)持每季度組織一次活動(dòng)的要求，全年共組織會(huì)員自駕游活動(dòng)三次，**年12月31日，還于五嶺社區(qū)戶外組織