【淺論影響酒店服務(wù)質(zhì)量的原因5500字（論文）】

淺析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的原因目錄TOC\o"1-2"\h\u21648淺析影響酒店服務(wù)質(zhì)量的原因 12896摘要 1156281引言 1256812廣州南沙越秀喜來(lái)登酒店酒店簡(jiǎn)介 1158133酒店服務(wù)存在的問(wèn)題 1300933.1服務(wù)人員自身素質(zhì)低 1112553.2外包公司服務(wù)不專業(yè) 2125173.3服務(wù)過(guò)程中情感欠缺 295463.4部門(mén)間信息溝通不暢 329424酒店服務(wù)優(yōu)化對(duì)策 3265974.1加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn) 3230654.2選擇專業(yè)外包公司合作 440834.3完善服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制 484374.4注重各部門(mén)溝通與配合 436935總結(jié) 531737參考文獻(xiàn) 5摘要社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展促使消費(fèi)者的自我意識(shí)不斷提高，酒店服務(wù)的需求開(kāi)始逐漸呈現(xiàn)，因此，酒店必須順應(yīng)時(shí)代，發(fā)展以顧客為中心有高要求的酒店服務(wù)。本文以廣州南沙越秀喜來(lái)登酒店為例，對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)、消費(fèi)、生產(chǎn)等個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行具體分析，通過(guò)分析酒店服務(wù)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況提供可行性的優(yōu)化對(duì)策，使得酒店服務(wù)在滿足顧客需求時(shí)，能夠提高市場(chǎng)占有率，塑造企業(yè)良好的品牌形象。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)廣州南沙越秀喜來(lái)登酒店問(wèn)題對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u226281引言 14892廣州南沙越秀喜來(lái)登酒店酒店簡(jiǎn)介 1256993酒店服務(wù)存在的問(wèn)題 163423.1服務(wù)人員自身素質(zhì)低 1156993.2外包公司服務(wù)不專業(yè) 2191963.3服務(wù)過(guò)程中情感欠缺 2119693.4部門(mén)間信息溝通不暢 384834酒店服務(wù)優(yōu)化對(duì)策 3258854.1加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn) 3110664.2選擇專業(yè)外包公司合作 4144554.3完善服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制 4289174.4注重各部門(mén)溝通與配合 4271425總結(jié) 621261參考文獻(xiàn) 81引言改革開(kāi)放以來(lái)，酒店業(yè)開(kāi)始蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)隨之開(kāi)始不斷加劇，作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)，其服務(wù)是酒店良好品牌形象樹(shù)立的核心，而如今隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人們的受教育程度以及生活品質(zhì)的提高，消費(fèi)者不再局限滿足于低層次的生理需求，更多追求的是高層次的需求，顯然，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的個(gè)性心理需求，因此，針對(duì)每一個(gè)獨(dú)立的消費(fèi)個(gè)體，酒店在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提下強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)從顧客的心理需求出發(fā)為顧客打造極具企業(yè)特色的服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)項(xiàng)目，從而滿足顧客的酒店服務(wù)需求，一定程度上為顧客擁有一個(gè)美好的消費(fèi)體驗(yàn)提供保障，增加更多回頭客，讓顧客獲得享受服務(wù)的同時(shí)被酒店尊重與重視，同時(shí)也提升了酒店在行業(yè)內(nèi)的知名度，提高酒店市場(chǎng)占有率，增強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，酒店服務(wù)已然成為現(xiàn)今酒店行業(yè)進(jìn)步的重要標(biāo)志。2廣州南沙越秀喜來(lái)登酒店酒店簡(jiǎn)介酒店坐落于南沙自貿(mào)區(qū)——蕉門(mén)河中心片區(qū)，與南沙區(qū)政府僅一河之隔，總建筑面積約6萬(wàn)平方米，共設(shè)291間高端客房，其中標(biāo)準(zhǔn)客房45平方米起，套房至尊空間達(dá)90平方米?！霸健に蕖薄狧BA酒店設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱酒店建筑設(shè)計(jì),每一房間可盡覽蕉門(mén)河的美景；越·食”——擁有一間全日制自助餐廳盛宴標(biāo)幟餐廳以及日韓餐廳；“越·會(huì)”——1000平方米無(wú)柱式宴會(huì)廳是南沙最大的宴會(huì)場(chǎng)地,擁有超過(guò)2000平方米可靈活調(diào)度的11個(gè)多功能會(huì)議及活動(dòng)室；“越·悅”——季節(jié)性開(kāi)放室外恒溫泳池，鳥(niǎo)瞰南沙全景；“越·探”——地處粵港澳大灣區(qū)幾何中心，毗鄰港澳，交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，是商務(wù)會(huì)議、休閑度假的理想之選。3酒店服務(wù)存在的問(wèn)題3.1服務(wù)人員自身素質(zhì)低廣州南沙越秀喜來(lái)登酒店創(chuàng)建時(shí)間久，老員工基本都有很高的工齡，在服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)形成根深蒂固的服務(wù)意識(shí)，對(duì)于時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，往往跟不上腳步，仍然停留在常規(guī)化服務(wù)之中，且內(nèi)部的大部分新員工有著自己的個(gè)性，往往不按照酒店規(guī)章制度辦事，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)又低，導(dǎo)致酒店停滯不前。同時(shí)酒店作為服務(wù)業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)相關(guān)從業(yè)人員整體素質(zhì)并不高，并且相對(duì)于其它行業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店招聘條件較寬松，員工進(jìn)入酒店的門(mén)檻較低，應(yīng)聘的基層服務(wù)人員受教育程度與文化水平有限，導(dǎo)致從本質(zhì)上服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能并不高。另外上海浦東香格里拉酒店每年都會(huì)與各種大專以及本科院校進(jìn)行合作，呼吁相關(guān)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入本酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)，而實(shí)習(xí)的學(xué)生由于長(zhǎng)期處于校園之內(nèi)，大多數(shù)對(duì)于工作方面沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)社會(huì)幾乎沒(méi)有多少認(rèn)知，所以在進(jìn)入酒店初期很難快速轉(zhuǎn)變自己學(xué)生的身份，更不談提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)，并且對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，一方面培訓(xùn)需要成本，另外一方面培養(yǎng)的人才流動(dòng)量大，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后基本不愿意留下來(lái)繼續(xù)為酒店付出，所以酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)只留存于形式，并沒(méi)有從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的嚴(yán)格培訓(xùn)，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生服務(wù)不規(guī)范，嚴(yán)重影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量水平。3.2外包公司服務(wù)不專業(yè)廣州南沙越秀喜來(lái)登酒店內(nèi)部的各部門(mén)員工由于各種主客觀原因，其人員流動(dòng)速度非?？?，一方面為人力資源部招聘服務(wù)人才增加了難度，另外一方面，使得酒店各部門(mén)出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，員工服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上顧客的需求。因而在餐飲高峰期以及接待大型活動(dòng)時(shí)往往由承接的外包公司提供人員進(jìn)行服務(wù)，外包公司臨時(shí)雇傭的員工對(duì)于上海浦東香格里拉酒店文化關(guān)注度并不高，其提供的服務(wù)人員更是參差不齊，首先最重要的是臨時(shí)員工自身素質(zhì)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有些都很難達(dá)到，為顧客提供酒店服務(wù)更是無(wú)稽之談，他們觀察能力也非常欠缺，例如酒店自助餐廳臨時(shí)雇傭的服務(wù)人員，對(duì)于客人詢問(wèn)的基本問(wèn)題回答不出來(lái)，并且往往正當(dāng)客人去取餐時(shí)將客人桌上的殘余全部收拾干凈，等到客人取完餐回來(lái)發(fā)現(xiàn)自己座位已經(jīng)有其它客人了，不僅給前臺(tái)領(lǐng)位帶來(lái)很大麻煩，更是導(dǎo)致顧客對(duì)酒店進(jìn)行投訴，進(jìn)一步影響酒店的品牌形象。除此以外，他們酒店服務(wù)意識(shí)低，未受過(guò)專門(mén)的服務(wù)訓(xùn)練，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中往往一臉嚴(yán)肅，使得顧客消費(fèi)體驗(yàn)效果差由直接服務(wù)人員上升到整個(gè)酒店，從而造成一部分客源流失。3.3服務(wù)過(guò)程中情感欠缺隨著社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，顧客在酒店消費(fèi)過(guò)程中更加注重心靈上的享受，因而在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客真情實(shí)感的投資方能換來(lái)顧客的真心滿意，上海浦東香格里拉酒店對(duì)于微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)并沒(méi)有大力推崇，服務(wù)人員在對(duì)客過(guò)程中情感欠缺，并沒(méi)有真正從顧客心理需求出發(fā)滿足顧客的酒店服務(wù)需要，大部分員工更多的是純粹為了工作而工作，按照酒店相關(guān)規(guī)章制度完成任務(wù)，將自己的行動(dòng)只留存于表面服務(wù)形式上，沒(méi)有積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，并且很少有服務(wù)人員能夠真正的將自己的熱情與抱負(fù)投入到自己的工作中，去實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值。另外有些素質(zhì)不高的服務(wù)人員更是缺乏親和力，在服務(wù)過(guò)程中直接對(duì)顧客態(tài)度不佳，顧客在消費(fèi)過(guò)程中得不到相應(yīng)的尊重與重視，往往不利于酒店良好形象的形成，更是為酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供契機(jī)。3.4部門(mén)間信息溝通不暢廣州南沙越秀喜來(lái)登酒店部門(mén)協(xié)調(diào)之間往往出現(xiàn)對(duì)客服務(wù)不連貫現(xiàn)象，一方面，員工內(nèi)部工作出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，尤其在餐飲部門(mén)，由于服務(wù)人員各自分工不明確，工作配合不默契以及不團(tuán)結(jié)等一系列問(wèn)題，前臺(tái)一線服務(wù)人員與后臺(tái)廚師之間信息溝通往往出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致菜品重復(fù)甚至出現(xiàn)很久未上菜品現(xiàn)象，從而遭到顧客的投訴，甚至有些部門(mén)對(duì)于工作區(qū)域沒(méi)有明確劃分，導(dǎo)致在餐飲高峰期有些顧客只有在下單以及結(jié)賬時(shí)注意到，其它飲食過(guò)程中幾乎無(wú)人問(wèn)津，從而流失這部分客戶，而對(duì)于有些顧客會(huì)出現(xiàn)服務(wù)過(guò)?，F(xiàn)象，服務(wù)人員之間協(xié)調(diào)不好，重復(fù)去關(guān)心顧客用餐情況，短時(shí)間內(nèi)多次關(guān)注顧客，導(dǎo)致顧客心理上有負(fù)擔(dān)，覺(jué)得自己一直被打擾，甚至覺(jué)得自己被監(jiān)視，用餐完全不自由。另外一方面，由于酒店不能準(zhǔn)確的掌握顧客信息，從而導(dǎo)致顧客的消費(fèi)需求與服務(wù)人員供給方面出現(xiàn)偏差，在實(shí)際對(duì)客過(guò)程中不能完全理解顧客深層次的個(gè)性需求，致使顧客的心理需求沒(méi)有得到真正的實(shí)現(xiàn)，自然出現(xiàn)不滿情緒。4酒店服務(wù)優(yōu)化對(duì)策4.1加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)員工素質(zhì)的高低與酒店服務(wù)品質(zhì)有著緊密的聯(lián)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供不單單停留在服務(wù)人員按照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供常規(guī)化的服務(wù)，這其中需要整個(gè)酒店共同協(xié)作努力為員工制定專業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部對(duì)于人才招聘上應(yīng)該嚴(yán)格要求，熟悉掌握酒店人才缺失情況，并且為酒店引入合適恰當(dāng)?shù)娜瞬拧?duì)于剛?cè)肼毜男聠T工來(lái)說(shuō)，在上崗前要進(jìn)行有針對(duì)性、全面的培訓(xùn)工作，深刻認(rèn)識(shí)酒店特色企業(yè)文化作為前提，樹(shù)立員工自身的酒店服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工的職業(yè)素養(yǎng)，并在正式進(jìn)入崗位初始階段為新員工配備經(jīng)驗(yàn)豐富的領(lǐng)班人對(duì)其進(jìn)行正確指導(dǎo)與帶領(lǐng)。與酒店進(jìn)行合作的相關(guān)院校的實(shí)習(xí)生，不能因?yàn)槟芰Σ蛔闩c經(jīng)驗(yàn)缺乏就純粹將他們作為免費(fèi)的勞動(dòng)力，應(yīng)該從起點(diǎn)抓起，規(guī)范實(shí)習(xí)生的服務(wù)行為，免得為酒店行業(yè)塑造不規(guī)范的人才，從而影響后續(xù)整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展，使得酒店行業(yè)陷入惡性循環(huán)之中。對(duì)于酒店管理人員，酒店應(yīng)該尤為重視，只有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)才能帶領(lǐng)出一支好的團(tuán)隊(duì)，所以要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，對(duì)酒店管理人員進(jìn)行嚴(yán)格要求，可以定期進(jìn)行主題培訓(xùn)，通過(guò)案例分析法對(duì)酒店服務(wù)典型案例進(jìn)行交流與討論，設(shè)置不同場(chǎng)景從多種角度對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。對(duì)于一線服務(wù)人員，酒店相關(guān)部門(mén)應(yīng)該從總體服務(wù)方向出發(fā)對(duì)其進(jìn)行主題培訓(xùn)，例如突發(fā)事件培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等，其次主要應(yīng)該由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織安排部門(mén)專業(yè)培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行訓(xùn)練與提升，深層次挖掘服務(wù)人員的潛力，并且檢驗(yàn)培訓(xùn)成果。4.2選擇專業(yè)外包公司合作由于每位服務(wù)人員自身有著獨(dú)特個(gè)性，所以對(duì)于自己在行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)以及酒店要求都有所區(qū)別，從而導(dǎo)致酒店行業(yè)人員流動(dòng)性非常強(qiáng)，上海浦東香格里拉酒店也不例外，因而在供需不對(duì)等的情況下酒店應(yīng)該選擇專業(yè)的外包公司與其達(dá)成合作，以便于能夠解決服務(wù)供給不足問(wèn)題，同時(shí)專業(yè)的外包公司也可以為酒店服務(wù)質(zhì)量提供保障。對(duì)于酒店工程部門(mén)來(lái)說(shuō)，酒店自身的工作人員并不多，一般在遇到大型的維修工作時(shí)往往還是由外包公司來(lái)承接業(yè)務(wù)，所以就需要與專業(yè)的外包公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作，解決酒店非核心業(yè)務(wù)問(wèn)題。酒店在前期應(yīng)該從自身需求出發(fā)選擇外包公司時(shí)不僅要考慮外包成本更要考慮質(zhì)量問(wèn)題，制定完善的外包合同與其簽訂，將責(zé)任落實(shí)清楚。一般來(lái)說(shuō)，專業(yè)的外包公司對(duì)于應(yīng)聘人員有著嚴(yán)格要求，其公司內(nèi)部的規(guī)章制度也非常全面，在整個(gè)外包行業(yè)相比較而言，專業(yè)外包公司對(duì)于人員要求會(huì)更加規(guī)范，其在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)上的服務(wù)質(zhì)量甚至?xí)^(guò)酒店自身，一定程度上有利于酒店將自身精力以及優(yōu)質(zhì)資源放在核心業(yè)務(wù)上，從而增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。4.3完善服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制在酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程中，激勵(lì)指得是為激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)力與工作積極性，通過(guò)內(nèi)部與外部激勵(lì)因素促進(jìn)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，為酒店經(jīng)濟(jì)目標(biāo)而努力的一種手段。激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立一方面可以激發(fā)員工工作的熱情，另外一方面可以提升酒店的經(jīng)濟(jì)收益，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，其成為酒店服務(wù)人才培養(yǎng)的保障，最大化的激發(fā)了服務(wù)人員的潛能與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)。上海浦東香格里拉酒店激勵(lì)機(jī)制的整體實(shí)際操作并不完善，酒店人力資源部幾乎是根據(jù)顧客口頭與書(shū)面反饋情況對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)加分，按照酒店獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)章制度將分?jǐn)?shù)兌換成相應(yīng)的獎(jiǎng)品，甚至以晉升職位的方式對(duì)表現(xiàn)突出員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，然而實(shí)際服務(wù)中，有些服務(wù)人員弄虛作假，導(dǎo)致反饋信息不真實(shí)，進(jìn)而激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立一定程度上反而達(dá)不到最初的效果，因此，酒店應(yīng)該更加完善，嚴(yán)格把控，珍惜員工辛勤付出的同時(shí)為他們真誠(chéng)的服務(wù)給予真正獎(jiǎng)勵(lì)，以多元化、全方面的手段激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在動(dòng)力與激情。4.4注重各部門(mén)溝通與配合酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展無(wú)外乎是酒店服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)是由人來(lái)提供的，對(duì)于酒店各部門(mén)來(lái)說(shuō)，部門(mén)內(nèi)部人員之間的和諧互助方能讓酒店服務(wù)成效發(fā)揮完美，增強(qiáng)員工自身的酒店服務(wù)意識(shí)以及創(chuàng)造團(tuán)體精神對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是非常必要的。部門(mén)內(nèi)部員工應(yīng)該將為顧客提供優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，灌輸企業(yè)文化與服務(wù)理念，豐富服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，對(duì)于旺季以及客流量高峰時(shí)間段酒店各部門(mén)要合理安排好人員輸出，明確規(guī)劃工作區(qū)域以及各自分工，團(tuán)結(jié)一致熱情服務(wù)，滿足顧客個(gè)性需求。對(duì)于整個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，后勤部門(mén)、廚房要全力配合客房部、餐飲部以及前廳部等對(duì)顧客實(shí)施酒店服務(wù)的一線崗位人員，如在餐飲部，當(dāng)顧客預(yù)定信息或者檔案信息中明確注明特殊口味要求，在顧客光臨用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)通知后廚人員按照顧客特殊要求為其準(zhǔn)備。管理人員也應(yīng)該每天關(guān)注部門(mén)預(yù)定信息，遇到節(jié)假日預(yù)定特別多的情況下，應(yīng)該提前與后廚溝通好，以便于后廚備足食材，協(xié)調(diào)配合，共同努力為顧客提供滿意服務(wù)。5總結(jié)酒店服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華，但并不是現(xiàn)今這個(gè)時(shí)代的最終歸宿，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的背景下，成熟的高星級(jí)酒店是整個(gè)行業(yè)的領(lǐng)軍人物，作為領(lǐng)軍人物的一員，上海浦東香格里拉酒店應(yīng)該在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷追求創(chuàng)新酒店服務(wù)，促使消費(fèi)者的個(gè)性需求得到真正滿足，同時(shí)在發(fā)展的道路上也應(yīng)該正視酒店真實(shí)存在的問(wèn)題，不斷突出表現(xiàn)酒店真正的經(jīng)營(yíng)實(shí)力與品牌特色，努力協(xié)調(diào)好酒店出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，使得酒店服務(wù)發(fā)揮強(qiáng)大力量，為酒店帶來(lái)良好的口碑與經(jīng)濟(jì)收益，最重要的是為強(qiáng)化酒店品牌形象提供有力的支撐。參考文獻(xiàn)[1]鄭施雯,張國(guó)麗.傳統(tǒng)酒店兒童客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2022,43(14):41-42.DOI:10.19311/ki.1672-3198.2022.14.018.[2]高暢.酒店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)消費(fèi)者重購(gòu)意愿的影響研究——以山東圣德國(guó)際酒店為例[J].中小企業(yè)管理與科技,2022(08):135-137.[3]張熙苑.海南度假型酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[J].當(dāng)代旅游,2022,20(10):36-38.[4]鄧雄,謝镕鍵.三亞度假酒店親子服務(wù)質(zhì)量研究[J].科技和產(chǎn)業(yè),2022,22(03):170-174.[5]劉