商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

1商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心運(yùn)營服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心的總體要求、運(yùn)營管理要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量管理。本文件適用于商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心（以下簡(jiǎn)稱“購物中心”）的運(yùn)營管理與顧客、商戶的下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用GB/T40248人員密集場(chǎng)所消防T/CUCO4購物中心信息系統(tǒng)建設(shè)與3.2商旅文體驗(yàn)式商業(yè)購物中心experimentalcommercialshoppingcentersforbusiness,通過場(chǎng)景化、個(gè)性化體驗(yàn)方式，吸引顧客的積極參與互動(dòng)，從而形成獨(dú)具特色的體驗(yàn)過程，并匯供商業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行商品交易活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)、體驗(yàn)活動(dòng)的特定建筑物或公共空間活動(dòng)處——運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化原理，促進(jìn)購物中心市場(chǎng)定位準(zhǔn)確、合理的商業(yè)規(guī)劃、周到的功能匹配、差異化25運(yùn)營管理要求5.1經(jīng)營場(chǎng)所運(yùn)營管理5.1.1購物中心應(yīng)采取統(tǒng)一運(yùn)營管理的模式，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督各類經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng)。服務(wù)、溝通維護(hù)、指導(dǎo)和監(jiān)督等，規(guī)范入駐商戶的經(jīng)營行為，共同維護(hù)經(jīng)營場(chǎng)所正常的經(jīng)營秩序，為5.1.4購物中心各類經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)符合國家衛(wèi)生部《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，其中餐飲5.1.5購物中心的建筑、裝修、裝飾、設(shè)備、設(shè)文化符號(hào)，宜融合鮮明的標(biāo)志性景觀以及多樣化的游覽景點(diǎn)、歷史建筑、名人故居、博物館、文化藝5.1.8購物中心應(yīng)保持環(huán)境整潔、建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持5.1.9購物中心應(yīng)通風(fēng)良好、光線充足、溫度適宜，合理控制聲源、降低噪音污染，符合GB223375.1.11購物中心應(yīng)有節(jié)能、節(jié)水設(shè)施設(shè)5.2市場(chǎng)營銷管理5.2.4購物中心擬定項(xiàng)目品牌形象定位及宣傳計(jì)劃，制作項(xiàng)目推介資料和宣傳資料，并通過各類媒體5.2.5購物中心根據(jù)項(xiàng)目的用途和特點(diǎn)，結(jié)合商戶需求及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要，擬定經(jīng)營指標(biāo)、總體的經(jīng)營35.2.6購物中心營銷策劃活動(dòng)宜有非物質(zhì)文化遺5.3信息化管理5.3.3信息系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行精細(xì)化管理，如對(duì)市場(chǎng)信息、商品信息、收銀信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、入場(chǎng)商戶5.3.4購物中心應(yīng)定期收集和整理運(yùn)營管理、市5.4檔案制度管理a)物業(yè)管理檔案，包括物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)管理區(qū)域證明同資料、物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、b)裝修管理檔案，包括商戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄5.4.2購物中心應(yīng)制定完善的管理方案和工作流程，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法，宜包含但不限5.5租賃業(yè)務(wù)管理5.5.2購物中心應(yīng)制定詳細(xì)的租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦5.5.4購物中心應(yīng)定期拜訪商戶，及時(shí)了解商戶經(jīng)營情況及擴(kuò)租、續(xù)租需求，預(yù)先制定經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)5.5.5購物中心購物中心應(yīng)制定租金收繳管理辦45.6.2購物中心應(yīng)加強(qiáng)消防安全教育、保持消防通道暢通，消防安全管理應(yīng)符5.6.3購物中心應(yīng)定期對(duì)供電設(shè)施5.6.4根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對(duì)自然災(zāi)害、社會(huì)安全、設(shè)備事故、公共衛(wèi)生及治安交通搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)5.6.7經(jīng)營場(chǎng)所舉辦大型群眾性活動(dòng)應(yīng)按屬地公安機(jī)關(guān)審批許可提出的要求配置安保力量，并應(yīng)符合5.7監(jiān)控管理5.7.2監(jiān)控室應(yīng)實(shí)施全天24h監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完5.7.5對(duì)大型群眾性活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域6.1.1.1服務(wù)人員應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、健康證明和相關(guān)職業(yè)技能等，技術(shù)(專業(yè))服務(wù)人6.1.1.4服務(wù)專業(yè)崗位人員須按規(guī)定持6.1.1.5服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，了解經(jīng)營場(chǎng)所布局環(huán)境、安全出口和疏散通道6.1.1.6服務(wù)人員應(yīng)擅于與顧客交流，使用禮貌用語，表達(dá)準(zhǔn)確流暢，有條件的經(jīng)營場(chǎng)所宜配備懂英6.1.1.7餐飲場(chǎng)所從業(yè)人員應(yīng)采取措施防止未經(jīng)消毒的手接觸食6.1.1.8餐飲場(chǎng)所從業(yè)人員應(yīng)每年至少6.1.1.9旅游娛樂場(chǎng)所服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)：應(yīng)熟練掌握本崗位有關(guān)應(yīng)急安全處理56.1.2.4包裝并協(xié)助顧客裝好已結(jié)帳的商品，并提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀、配件及注意服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后，請(qǐng)顧客驗(yàn)收確認(rèn)；有特殊情況不能按約定上門服務(wù)的，應(yīng)提前告知顧客，取得諒訂服務(wù)、缺貨登記、VIP卡類的辦理、促銷贈(zèng)券、停車券、禮品包裝、店內(nèi)廣播工作、送貨上門、安裝調(diào)試、投訴登記和其他便民服務(wù)等。同時(shí)為老、弱、病、殘、孕、幼等特殊群體提供購物(服務(wù))便購物中心應(yīng)建立接待檔案，記錄經(jīng)營場(chǎng)所銷售商品(提供服務(wù))及售后維修(售后服務(wù))有關(guān)資購物中心應(yīng)公示有償服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，方便顧客了解和監(jiān)6.1.4.2熟悉經(jīng)營場(chǎng)所功能分布情況，為有需6.1.5.2有條件的經(jīng)營場(chǎng)所可在附近的主干道上設(shè)置顯示屏，為顧客提供停車場(chǎng)(庫)車位情況、附6.1.5.3有條件的經(jīng)營場(chǎng)所宜提供代客泊車服務(wù)、為顧客和游客提供定點(diǎn)的接送服務(wù)，如機(jī)場(chǎng)、高鐵道路交通的要求，并與景觀藝術(shù)、人文及生態(tài)環(huán)境要求66.1.6.1購物中心應(yīng)確保經(jīng)營場(chǎng)所公共區(qū)域無信號(hào)盲區(qū)，顧客通訊順暢，宜和設(shè)置網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)，有條件的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢和其6.1.6.2旅游娛樂場(chǎng)所宜設(shè)有具備國際、國內(nèi)直撥功能的公用電6.2.1.1商戶進(jìn)駐時(shí)，應(yīng)按以下程序辦a)與商戶商業(yè)簽訂合同，明示物業(yè)服務(wù)合同，提供服務(wù)手冊(cè)和管理規(guī)范，指引商戶填寫c)按照雙方簽訂合約按時(shí)交付場(chǎng)地、門鑰6.2.1.2商戶離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按以下程序辦b)依據(jù)商戶提出的撤場(chǎng)需求，指引商戶填寫撤場(chǎng)資料；a)小修急修及時(shí)率100%;b)一次維修合格率大于90%;c)維修服務(wù)回訪率100%;d)有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記7.1.1購物中心應(yīng)建立顧客、商戶服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制與經(jīng)營場(chǎng)所監(jiān)督機(jī)制。購物中心應(yīng)公布顧客服務(wù)7.2.2公開投訴方式，設(shè)立入駐商戶、顧客的意見反饋渠道/平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)投訴信息渠道