成功的溝通技巧

關(guān)于成功的溝通技巧溝通的定義:為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程.定義要素:

目標(biāo)信息思想情感協(xié)議

第2頁,共87頁，2024年2月25日，星期天溝通的類型:

一、語言:

口頭書面二、非語言距離方向肢體語言身體接觸第3頁,共87頁，2024年2月25日，星期天通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.第4頁,共87頁，2024年2月25日，星期天溝通的模型:

信息

發(fā)送者

接受者

反饋第5頁,共87頁，2024年2月25日，星期天

1.怎樣有效的發(fā)送信息決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒第6頁,共87頁，2024年2月25日，星期天決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾第7頁,共87頁，2024年2月25日，星期天決定發(fā)送信息的方法面談紀(jì)要、信件或備忘錄電話其它形式第8頁,共87頁，2024年2月25日，星期天

2.怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的層次（1）聽而不聞 不做任何努力去聆聽第9頁,共87頁，2024年2月25日，星期天（2）假裝聆聽

做出假像聆聽

第10頁,共87頁，2024年2月25日，星期天（3）選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內(nèi)容

第11頁,共87頁，2024年2月25日，星期天（4）專注的聆聽 認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較

第12頁,共87頁，2024年2月25日，星期天（5）設(shè)身處地的傾聽用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。第13頁,共87頁，2024年2月25日，星期天利用反饋的工具，取得有效的溝通

1、反饋是：人所做的事，所說的話這一信息致使行為有所改變或加強(qiáng)第14頁,共87頁，2024年2月25日，星期天2、反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見關(guān)于他人之言行的解釋對將來的建議或指示第15頁,共87頁，2024年2月25日，星期天

3如何給予反饋

明確、具體、提供實(shí)例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時(shí)間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求第16頁,共87頁，2024年2月25日，星期天4如何接受反饋

聆聽，不打斷

提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例

總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對其的理解

表明你將考慮如何去采取行動(dòng)第17頁,共87頁，2024年2月25日，星期天溝通的方式溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀9% 書寫第18頁,共87頁，2024年2月25日，星期天有效溝通的四個(gè)原則：

有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化第19頁,共87頁，2024年2月25日，星期天溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

第20頁,共87頁，2024年2月25日，星期天無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果：

事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間自尊和自信降低團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力第21頁,共87頁，2024年2月25日，星期天研究表明造成溝通困難的因素有：

缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通第22頁,共87頁，2024年2月25日，星期天我們常見到的溝通方式有：面對面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告第23頁,共87頁，2024年2月25日，星期天信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任:

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬宏大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度第24頁,共87頁，2024年2月25日，星期天合作心態(tài)雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對事不對人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。第25頁,共87頁，2024年2月25日，星期天有效溝通的基本步驟：

事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施第26頁,共87頁，2024年2月25日，星期天一、溝通前的準(zhǔn)備第27頁,共87頁，2024年2月25日，星期天考慮可能存在的潛在爭執(zhí)，原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)

底線目標(biāo)(bottomline)

現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？第28頁,共87頁，2024年2月25日，星期天做自己的“SWOT”分析包括：自身優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）第29頁,共87頁，2024年2月25日，星期天二、確認(rèn)對方的需求第30頁,共87頁，2024年2月25日，星期天有效提問為什么我們要提問?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)第31頁,共87頁，2024年2月25日，星期天提問的類型開放式問題定義：可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)優(yōu)勢：信息全面，氣氛友好風(fēng)險(xiǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向第32頁,共87頁，2024年2月25日，星期天封閉式問題定義：可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢：節(jié)省時(shí)間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)：信息有限，氣氛緊張第33頁,共87頁，2024年2月25日，星期天有效應(yīng)用兩種提問方式:通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。請注意：避免用“為什么”開始溝通！第34頁,共87頁，2024年2月25日，星期天積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。第35頁,共87頁，2024年2月25日，星期天積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好第36頁,共87頁，2024年2月25日，星期天反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力第37頁,共87頁，2024年2月25日，星期天積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)使用“熱詞”:“是嗎？”“沒錯(cuò)”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，“對，對”…

口語幌子:我說呢?..我正納悶?..我還在想呢?..第38頁,共87頁，2024年2月25日，星期天提示問題主要用來處理談話初始階段的靜默無語:

是不是越來越難?

你想再多說些嗎?

你現(xiàn)在的感覺怎么樣?

我在想你真的要和我談嗎?

為什么你不說話呢?第39頁,共87頁，2024年2月25日，星期天重復(fù)內(nèi)容簡單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話第40頁,共87頁，2024年2月25日，星期天歸納總結(jié)什么時(shí)候用?

重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長又復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備第41頁,共87頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)感受我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益?！拔乙灿型瑯拥慕?jīng)歷..”“我是你的話...”第42頁,共87頁，2024年2月25日，星期天及時(shí)確認(rèn)

確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的。第43頁,共87頁，2024年2月25日，星期天目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視第44頁,共87頁，2024年2月25日，星期天怎樣進(jìn)行確認(rèn)對于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語使用短句去掉不必要的修飾詞減少復(fù)雜句型突出重要信息對于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語氣第45頁,共87頁，2024年2月25日，星期天三、清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)第46頁,共87頁，2024年2月25日，星期天闡述計(jì)劃提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過25個(gè)字。建議對一個(gè)問題找到幾種方案，讓對方來選擇第47頁,共87頁，2024年2月25日，星期天描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么第48頁,共87頁，2024年2月25日，星期天信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Feature)

轉(zhuǎn)化作用(Advantage)

強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)第49頁,共87頁，2024年2月25日，星期天四、處理異議第50頁,共87頁，2024年2月25日，星期天原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍第51頁,共87頁，2024年2月25日，星期天原則：不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。第52頁,共87頁，2024年2月25日，星期天技巧：我的提議被別人反對的時(shí)候永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對”還是“煙霧式反對”“真實(shí)反對”:他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問“煙霧式反對”:他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。第53頁,共87頁，2024年2月25日，星期天問問題－找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯(cuò)了什么嗎？”第54頁,共87頁，2024年2月25日，星期天發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”第55頁,共87頁，2024年2月25日，星期天別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛。”“我一會(huì)兒要用，不能借你?！绷鰣?jiān)定不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。第56頁,共87頁，2024年2月25日，星期天有條件讓步問問題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”目的：他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？第57頁,共87頁，2024年2月25日，星期天常用句型：“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”第58頁,共87頁，2024年2月25日，星期天發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”第59頁,共87頁，2024年2月25日，星期天適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：

1、不喜歡使用權(quán)利的方式

2、不贊成權(quán)利的目的第60頁,共87頁，2024年2月25日，星期天如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競爭權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競爭，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威第61頁,共87頁，2024年2月25日，星期天五、達(dá)成協(xié)議第62頁,共87頁，2024年2月25日，星期天感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。第63頁,共87頁，2024年2月25日，星期天贊美慶祝第64頁,共87頁，2024年2月25日，星期天六、共同實(shí)施第65頁,共87頁，2024年2月25日，星期天積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第66頁,共87頁，2024年2月25日，星期天構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，

果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。第67頁,共87頁，2024年2月25日，星期天這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型：果斷性弱，情感性弱結(jié)果型：果斷性強(qiáng)，情感性弱表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)，情感性強(qiáng)順從型：果斷性弱，情感性強(qiáng)第68頁,共87頁，2024年2月25日，星期天分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對問題高談闊論，結(jié)果型的人對問題當(dāng)機(jī)立斷。第69頁,共87頁，2024年2月25日，星期天注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。第70頁,共87頁，2024年2月25日，星期天1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。第71頁,共87頁，2024年2月25日，星期天他們的特征

天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子第72頁,共87頁，2024年2月25日，星期天他們的需求

安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近第73頁,共87頁，2024年2月25日，星期天與此類人相處的竅門:遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾第74頁,共87頁，2024年2月25日，星期天2、結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。第75頁,共87頁，2024年2月25日，星期天他們的特征有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動(dòng)而不是語言表達(dá)出來第76頁,共87頁，2024年2月25日，星期天他們的需求直接的，準(zhǔn)確的回答有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法高效率，明顯的結(jié)果第77頁,共87頁，2024年2月25日，星期天與此類人相處的竅門:直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。從結(jié)果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾第78頁,共87頁，2024年2月25日，星期天3、表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。第79頁,共87頁，2024年2月25日，星期天他們的特征

樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切 精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散第80頁,共87頁，2024年2月25日，星期天他們的需求公眾的