售樓處物業(yè)崗位服務禮儀標準【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】

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1、著裝

A、員工上崗（班）應按公司規(guī)定著工裝。B、工裝潔凈、平整挺括，無污跡、無破損、既莊重又親切。

2、儀容儀表

A、上崗前整理儀表，女員工應化淡妝。B、面容整潔、自然、干凈、清爽、不油膩，情緒飽滿，面帶微笑。

C、頭發(fā)整潔、清爽，發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型。

D、指甲干凈、修剪整齊。E、身體清潔無異味。

F、口氣清新。

G、服務工牌佩戴在左胸前，端正且干凈，佩戴領帶（領花），胸花按崗位佩戴一致。H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。

I、穿和工服顏色相稱的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤腳。

3、儀態(tài)舉止A、站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直，不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；雙手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品。

B、坐姿端莊，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。

C、走動姿勢端正，行進速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來,主動側身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無禮。D、用右手為客人指引方向；不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人；引導客人行進時，走在客人前方適當位置，需要轉彎時，先伸手示意客人。

E、不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說話、喊叫，亂丟物品。

F、不得當眾化妝或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打噴嚏；不得當眾剔牙。G、及時和客人打招呼（用語言或點頭示意）。

H、不當著客人的面經(jīng)常看手表。

表情A、時刻微笑。

B、熱情、親切、真實、友好；精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢。

C、和客人交談時應全神貫注，雙眼不時注視對方，表示尊重；不得東張西望心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。4、服務語言

A、講普通話，聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢，語言清晰、簡練、準確、柔和。

B、熟練應用英語或韓語常用詞語。能用英語準確流利對話。C、聲調有高有低，適合交談內容的需要。

D、聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準。

E、不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話。F、不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。

5、禮節(jié)禮貌

A、禮貌用語（如”您好”、”歡迎您”、”謝謝”、”請”、”對不起”、”請原諒”、”不好意思”、”再見”、”歡迎您再來”）。B、熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人。

C、熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務準確地稱呼客人，如”先生”或”小姐”；稱呼第三者時，應說”那位先生”或”那位小姐”。

D、熟練掌握應答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人問題。E、熟練掌握和運用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人。

F、行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）。

G、服務中表情自然，舉止文雅。H、服務中對后續(xù)客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍候。

日常用語

A、客人到來時要說”您好（早上好、中午好……）；”有什么事可以幫到您？”任何時候不可以講”喂……”；合適的時候可說”請問您貴姓？”。B、從客人手上接過物品要講”謝謝”；客人表示感謝時，可回答”不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我們最大的心愿……）”。

C、中途有事要離開正在面對的客人時，要講”請稍等一下，我馬上就回來……”在接待已等候多時的客人時要講：”對不起，讓您久等了”。

D、碰到自己確實不能處理的問題時，不能講”不知道、我不清楚、這不是我的事……”要講”請讓我請示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經(jīng)理匯報，請您留下電話或手機號碼，以便有機會把結果及時告訴您……）。E、當我們的服務讓客人感受到不方便時，處理完畢后要講”請原諒，給您添麻煩了”。

F、客人離去時要講：”再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪……），”再見”或”請慢走”。

6、職業(yè)道德A、遵守國家法律、法規(guī)；

B、對客人謙虛、誠實；

C、對客人不分種族、國籍、貧富、親疏，一視同仁；D、對老、弱、病、殘疾客人，優(yōu)先服務；

E、尊重客人風俗習慣、宗教信仰；

F、保護客人合法權益；G、遵循社會公德、創(chuàng)建健康、文明服務環(huán)境。

7、服務知識

A、熟悉項目經(jīng)營特點；B、熟記本崗位的服務程序和相關知識；

C、熟記并遵守員工守則，規(guī)章制度和勞動紀律