服裝公司營運手冊

終端運營手冊目錄企業(yè)概況：企業(yè)的簡介…………………3企業(yè)的文化…………………3品牌的介紹…………………3品牌的風(fēng)格…………………3品牌的定位…………………3品類的組合…………………4店鋪組織系統(tǒng)管理：店鋪的組織架構(gòu)……………4店鋪人員的崗位職責(zé)與職能……………5店鋪的獎懲制度…………..10店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)…………………….14店鋪的人事管理制度…………………….15導(dǎo)購人員的效勞禮儀和行為標(biāo)準(zhǔn)：店鋪的效勞管理…………...21FAB銷售技巧………………23接待顧客的最正確時機(jī)……………………..23顧客投訴處理………………24四、客戶分析：1、如何洞悉顧客的心理………………………252、顧客消費類型的分析和應(yīng)對方法………26五、會員管理機(jī)制：1、如何成為“況珈兒”的會員………………262、會員制銷售優(yōu)惠方案………………………273、會員的積分等級說明………………………274、店鋪會員推廣的管理制度…………………27六、店鋪的資訊管理：POS系統(tǒng)前臺操作手冊…………………28七：商品管理：1、貨品進(jìn)銷存管理……………292、貨品的管理………………….303、商品的盤點…………………..32.4、款號及條形碼識別…………35八、陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、陳列的含義…………………362、陳列的方式…………………373、陳列的技法…………………374、櫥窗的陳列…………………38九、根底知識：1、服裝專業(yè)知識………………392、服裝面料的分類……………393、常用服裝面料的種類及特點…………….404、面料鑒別及洗滌保養(yǎng)………………………41十、促銷管理：1、促銷的科學(xué)化解決方案……………………462、活動的管理…………………..473、人員的調(diào)控與鼓勵…………484、活動總結(jié)與賣場調(diào)整………………………495、平安提示……………………..506、促銷申請流程………………….50十一、附那么：……………………50一、企業(yè)概況1、企業(yè)的簡介：深圳況珈兒服飾是由香港況氏集團(tuán)投資，創(chuàng)立于1999年，是集設(shè)計、制造、銷售為一體，以品牌戰(zhàn)略營銷為主導(dǎo)快速成長的時尚女裝服飾公司，一直致力于“況珈兒”品牌服飾的專業(yè)設(shè)計，生產(chǎn)和銷售。“況珈兒”品牌憑著獨特的設(shè)計風(fēng)格，優(yōu)質(zhì)的面料，資深設(shè)計師卓越的設(shè)計和精湛的做工，深受服裝消費群體的青睞。十年磨一劍，深圳況珈兒服飾經(jīng)過十年的穩(wěn)健運作，科學(xué)的管理，準(zhǔn)確的市場定位，敏銳的時尚觸覺，專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)的效勞，順暢高效的物流支持，強(qiáng)大的產(chǎn)品優(yōu)勢，與客戶的良好合作關(guān)系使企業(yè)得到超常的開展，在準(zhǔn)確把握市場定位的同時成功導(dǎo)入了“CIS”形象戰(zhàn)略工程，秉承精誠合作、互惠互利、共創(chuàng)雙贏的經(jīng)營原那么，銷售業(yè)績逐年攀升，受到全國各地時尚女性的喜愛，并相繼在全國各大、中城市開設(shè)200余家連鎖專賣店。未來的“況珈兒”將全面注重品牌的開展，以全新的經(jīng)營理念、貼切的市場戰(zhàn)略進(jìn)一步拓展全國市場，全力引領(lǐng)時尚潮流。2、企業(yè)文化：企業(yè)宗旨——顧客至上、品質(zhì)卓越經(jīng)營原那么——精誠合作，互惠互利企業(yè)目標(biāo)——樹一流企業(yè)，做一流品牌，培養(yǎng)一流人才企業(yè)定位——行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)精神——全力以赴，團(tuán)隊協(xié)作，堅韌負(fù)責(zé)，親切友善人才理念——管理是嚴(yán)格的愛，培訓(xùn)是最大的福利用人標(biāo)準(zhǔn)——不僅能做事，更會做人員工信條——工作是學(xué)習(xí)，是生活中的一種樂趣員工修養(yǎng)——團(tuán)隊精神，積極敬業(yè)，盡善盡美3、品牌介紹：英文名稱:中文名稱:況珈兒設(shè)計理念：突出女性的優(yōu)雅、含蓄、優(yōu)美、帥氣、女人味道的元素，簡易中見活潑、自然動感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個性釋放出來，引領(lǐng)時尚張揚(yáng)青春。4、品牌的風(fēng)格：演繹港式風(fēng)情，時尚休閑、浪漫優(yōu)雅的都市風(fēng)格。5、品牌定位：目標(biāo)群體：20——35歲追求時尚、獨立、自由的都市女性；著裝場合：休閑、聚會、購物、工作、酒巴價格定位：全國統(tǒng)一零售價春季：198元——478元夏季：98元——438元秋季：118元——648元冬季：228元——2980元6、品類組合：服裝類：T恤、襯衫、背心、外套、毛衫、褲子、裙子、風(fēng)衣、皮衣、棉褸、羽絨服等。服飾類：圍巾、絲巾、手袋、皮帶、飾品等。二、店鋪的組織系統(tǒng)管理：(一)、店鋪的組織架構(gòu)：加盟商店長加盟商店長副店長副店長資深導(dǎo)購資深導(dǎo)購收銀導(dǎo)購收銀導(dǎo)購見習(xí)導(dǎo)購見習(xí)導(dǎo)購(二)、店鋪人員崗位職責(zé)：1、店長店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。1.1、主要職責(zé)：1.1.1、發(fā)揮“以人為本，團(tuán)隊精神”，傳承公司終端效勞精神，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的效勞。1.1.2、對該店鋪所有店員有培訓(xùn)的義務(wù)和管理的權(quán)利，階段性的對其工作評估。1.1.3、維護(hù)和提升品牌終端形象，保證店鋪相關(guān)業(yè)務(wù)正常運作。1.1.4、做好進(jìn)銷存賬目明細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)盤點工作的順利進(jìn)行，確保店鋪賬目的準(zhǔn)確性。1.1.5、保持與物業(yè)的良好關(guān)系，協(xié)助上級與物業(yè)的溝通和協(xié)調(diào)。1.1.6、發(fā)揮“承上啟下”的作用，上傳終端市場信息和人員情況，下達(dá)公司政策。1.1.7、店鋪營銷費用的控制，為公司節(jié)約店鋪運營本錢。1.1.8、店鋪的平安管理，隨時注意店鋪根底設(shè)施的損壞情況和商品流失情況。1.2、.崗位職責(zé)：1.2.1、直接上級：區(qū)域主管1.2.2、直接下屬：副店長，資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員1.2.3、本職工作：所屬店鋪的管理1.3、工作細(xì)那么：店鋪運作：1.3.1.1、監(jiān)察全店鋪銷售工作;1.3.1.2、負(fù)責(zé)開店，閉店，監(jiān)管指定營業(yè)員〔資深店員或店員〕進(jìn)行收款程序及操作電腦設(shè)備；1.3.1.3、每天主持早會，作為員工和公司的溝通橋梁；1.3.1.4、維持賣場、倉庫的清潔整齊；1.3.1.5、保持全場燈光、儀器、貨架完好無缺；1.3.1.6、監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程；1.3.1.7、負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金平安；1.3.1.8、分派店員按時到銀行存款；、空班時人員的訓(xùn)練指導(dǎo)和考核；、做好商品陳列，隨時注意賣場貨品的整齊性；、負(fù)責(zé)每周分析報告的填寫，提出合理化建議；、分解每周至每天的銷售方案，隨時注意店鋪任務(wù)的完成率；、月報表填制和店鋪人員的考勤制作；、貨品管理：、根據(jù)特殊情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨充足；、依據(jù)公司要求，正確陳列貨品〔包括掛裝、層板疊裝、模特、櫥窗、主推產(chǎn)品區(qū)等。〕；、注意賣場陳列品的保養(yǎng)和更換，切忌讓陳列品成為次品或把次品陳列于賣場中；、店內(nèi)所有貨品的嚴(yán)格看管，造成商品流失將按價賠償；、監(jiān)管收貨及退貨的實際數(shù)量和單據(jù)數(shù)量，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；、了解公司暢滯銷商品的情況，根據(jù)實際銷售情況和庫存情況，做出合理的預(yù)估，向商品部反映，及時做出調(diào)整，優(yōu)化店鋪庫存結(jié)構(gòu)。、顧客效勞、指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)效勞；、處理客人投訴及合理要求，做好售后效勞工作；、建立VIP顧客檔案，與重點VIP客戶經(jīng)常性進(jìn)行店鋪信息傳達(dá)和效勞；、終端消費者的意見登記及反應(yīng)，并針對消費者珍貴的意見給予肯定和感謝。、人事管理、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；、根據(jù)店鋪面積和銷售情況，建議店鋪人員編制，確保店鋪銷售正常進(jìn)行；、每月末編制下月人員排班表，如臨時有所改動，必須征得店長同意，店長必須在確保銷售能正常進(jìn)行的前提下，給予調(diào)整，否那么因此而出現(xiàn)的問題責(zé)任將落在店長身上；、對于一般導(dǎo)購員具有任免的權(quán)利，資深導(dǎo)購員以上需征得區(qū)域主管的認(rèn)可，店長級別需征得部門經(jīng)理的認(rèn)可；、對店鋪人員的升遷、調(diào)薪具有建議權(quán)，并對工作進(jìn)行階段性的評估；、負(fù)責(zé)執(zhí)行終端效勞標(biāo)準(zhǔn)，對其店鋪員工具有培訓(xùn)義務(wù)和監(jiān)管權(quán)利。、對新入職員工要進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，強(qiáng)化銷售意識和效勞意識、了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行；、確保每位員工了解店鋪平安及緊急指示；、清楚理解雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守那么及福利；、熟悉正確聘請全職及兼職手續(xù)；、處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)，召開分店工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜；、安排員工工作，并確保準(zhǔn)時完成。、任職要求：、在“況珈兒”品牌專柜/專賣店效勞滿一年以上；、在職期間，無因個人原因給公司直接造成經(jīng)濟(jì)損失500元以上者；、經(jīng)營意識強(qiáng)，有一定的領(lǐng)導(dǎo)魅力和管理的魄力；、具有一定的培訓(xùn)能力和財務(wù)知識；、熟悉面料知識和商品陳列搭配；、銷售技巧熟練、具有一定的溝通能力和語言表達(dá)能力；、公司忠誠度高，能嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和營銷政策。2、副店長在店鋪整體工作方案制定以后，副店長要協(xié)助店長按照方案具體、細(xì)致地逐項安排落實，并且檢查實際作業(yè)的效果，做到拾遺補(bǔ)缺。2.1、主要職責(zé)：、發(fā)揮“以人為本”團(tuán)隊精神，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越顧客效勞，并竭力為公司爭取最正確營業(yè)額；、協(xié)助店長培訓(xùn)及管理導(dǎo)購員及資深導(dǎo)購員；、協(xié)助監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運作；、負(fù)責(zé)賣場氣氛的活潑，鼓勵導(dǎo)購人員銷售的積極性；2.2、崗位職責(zé)：、直接上級：店長；、直接下屬：資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員；、本職工作：所屬店鋪的管理；2.3、工作細(xì)那么：、店鋪運作、協(xié)助店長監(jiān)察全店銷售工作，及保持運作正常；、負(fù)責(zé)開店閉店，收銀程序及操作POS；、維持賣場及倉庫的整齊清潔；、負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財物及現(xiàn)金平安；、安排員工到銀行存款；、協(xié)助陳列工作；、確保店鋪內(nèi)播放公司提供之音樂盒帶；、協(xié)助店長處理文件工作；、貨品管理、做好庫存預(yù)警信號，及時向店長建議庫存的調(diào)整方向；、根據(jù)公司的主推產(chǎn)品的方向，調(diào)整賣場陳列和模特上的衣服搭配；、根據(jù)季節(jié)性、營銷策略、庫存問題等，與店長溝通，討論出最適宜的陳列方案；、監(jiān)督交接班的貨品數(shù)量清點，保證假設(shè)出現(xiàn)商品流失時能責(zé)任到人；、監(jiān)督進(jìn)銷退數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)的及時性和準(zhǔn)確性。、顧客效勞、協(xié)助店長指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客效勞；、會員資料的登記和管理，會員的售后效勞跟進(jìn)等。、人事管理、向店長建議導(dǎo)購人員的升遷或調(diào)動，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；、協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識；、輔助店長其他各項工作，并主動檢討提出改善方法。3、資深導(dǎo)購資深導(dǎo)購員是介乎于店長和導(dǎo)購員之間，起溝通作用的職位；也是將來可以晉升為店長的后備人選；3.1、主要職責(zé)：、利用自己熟練的銷售技巧，提升店鋪銷售業(yè)績；、導(dǎo)購人員銷售技巧和陳列技巧的培訓(xùn)工作。3.2、崗位職責(zé)：、直接上級：店長及副店長；、本職工作：負(fù)責(zé)本班的銷售管理工作；、直接責(zé)任：完成銷售目標(biāo)。3.3、工作細(xì)那么：、店鋪運作、保持貨場及貨倉整齊清潔；、協(xié)助培訓(xùn)及管理導(dǎo)購員；、協(xié)助陳列工作；、保管公司貨品及財物；、做好客戶效勞工作；、接受上司合理工作分配；、留意顧客對貨品及公司之意見，并向上級反映；、整理及補(bǔ)充貨架之貨品；、協(xié)助處理來貨、退貨、確保無誤；、整理貨倉存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料；、以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)效勞；、協(xié)助執(zhí)行及遵守終端營運效勞標(biāo)準(zhǔn)。4、導(dǎo)購4.1、主要職責(zé)：、維護(hù)店鋪的運作標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)“Clanline”品牌形象，確保自身形象和行為標(biāo)準(zhǔn)符合公司要求；、每月努力完成公司下達(dá)的個人銷售指標(biāo)，提高業(yè)績達(dá)成率。發(fā)揮“以禮待人，以仁為本”之團(tuán)隊精神，提供卓越顧客效勞，并竭力為公司爭取最正確營業(yè)額；4.2、崗位職責(zé):、直屬上級：資深導(dǎo)購，店長；、本職工作：負(fù)責(zé)店鋪銷售效勞，店鋪形象的維護(hù)；4.3、工作細(xì)那么：、保持貨品及貨倉整齊清潔；4.3.2、協(xié)助陳列工作；4.3.3、保管公司貨品及財物；4.3.4、遵守終端營運效勞各項標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對待好每一個臨店的顧客；4.3.5、如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)維修問題，需立即報告上級；4.3.6、服從店長的管理和調(diào)動；4.3.7、留意顧客對貨品及公司之意見，并向上級反映；4.3.8、整理及補(bǔ)充貨架之貨品；4.3.9、協(xié)助處理來貨、退貨、確保無誤；4.3.10、整理貨倉存貨，預(yù)備補(bǔ)貨資料；4.3.11、以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)效勞；4.3.12、協(xié)助處理顧客投訴及合理要求；4.3.13、根據(jù)貨品的動銷情況和公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助店長更換模特，調(diào)整貨品出樣及擺放；4.3.14、根據(jù)收銀工作程序，進(jìn)行正確的收銀。(三)、店鋪的獎懲制度：1、獎罰目的：為提升終端店鋪銷售業(yè)績，鼓勵終端導(dǎo)購人員的銷售積極性和工作激情，樹立競爭意識、團(tuán)隊意識，同時給表現(xiàn)突出、業(yè)績突出的導(dǎo)購人員提供晉級依據(jù)和更為廣闊的開展平臺。2、適用范圍：全國各直營店鋪〔包括商場、專賣店〕3、獎罰種類：搭配之星獎、銷售之星獎、商場排名進(jìn)步獎、商場排名保持獎、專賣店銷售排名獎、個人業(yè)績排名處分制度、商場排名下降處分制度。4、獎勵方式：現(xiàn)金券、現(xiàn)金、獎牌5、獎勵發(fā)放：5.1、搭配之星：深圳店鋪以150元現(xiàn)金券方式發(fā)放，其他店鋪以100元現(xiàn)金方式發(fā)放；5.2、銷售之星：所有店鋪以100元現(xiàn)金方式發(fā)放；5.3、商場排名進(jìn)步獎：按獎罰細(xì)那么以現(xiàn)金方式發(fā)放；5.4、商場排名保持獎：按獎罰細(xì)那么以現(xiàn)金方式發(fā)放；5.5、專賣店銷售排名獎：按獎罰細(xì)那么以現(xiàn)金方式發(fā)放。6、審核要求：申請時間：每月7日前，逾期視為自動放棄；申請要求：詳細(xì)填寫《店鋪獎罰申請表》；申請流程：先由部門經(jīng)理審核——營運部經(jīng)理審核——營銷總監(jiān)審批生效。7、獎罰細(xì)那么：7.1、搭配之星：評選周期一個自然月評選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥100%導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率≥100%當(dāng)月個人搭配分?jǐn)?shù)居店鋪第一當(dāng)月個人搭配分?jǐn)?shù)≥50分店長參與店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同不參與個人銷售的，按同級別店鋪當(dāng)月搭配得分居第一的計分規(guī)那么當(dāng)筆銷售件數(shù)1件2件3件4件5件6件計分02681012統(tǒng)計要求各店鋪店長負(fù)責(zé)每日登記，每周匯總一次，于次周一上午12點發(fā)至郵箱店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，如查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“搭配之星獎勵資格，并對直接責(zé)任人處以200元/次罰款7.2、銷售之星：評選周期一個自然月評選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥100%導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率≥100%當(dāng)月個人銷售業(yè)績居店鋪第一當(dāng)月個人無任何違規(guī)行為店長參加店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同不參與個人銷售的，不參與此活動統(tǒng)計要求各店長負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午12點前發(fā)至郵箱店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，如查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“銷售之星”獎勵資格，并對直接責(zé)任人處以200元/次罰款。7.3、商場排名進(jìn)步獎：評選周期一個自然月評選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥100%上月店鋪銷售任務(wù)完成率≥100%或者上月店鋪商場排名為上升的店鋪樓層排名得分≥60分當(dāng)月無商品喪失當(dāng)月無任何投訴導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率≥100%當(dāng)月個人無任何違規(guī)行為有團(tuán)隊意識，服從管理店長當(dāng)月店鋪員工無任何投訴當(dāng)月店鋪員工無離職店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)，貨品擺放整齊評選規(guī)那么本品牌所在樓層中排名，每進(jìn)步一名進(jìn)行相應(yīng)獎勵獎勵規(guī)那么A類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵計算方法100元100元80元排名上升數(shù)×進(jìn)步獎勵金額B類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵計算方法80元80元60元排名上升數(shù)×進(jìn)步獎勵金額C類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵計算方法60元60元40元排名上升數(shù)×進(jìn)步獎勵金額7.4、商場排名保持獎：評選周期一個自然月評選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥100%店鋪樓層排名得分≥80分店鋪本月銷售排名與上月保持一致當(dāng)月無商品喪失當(dāng)月無任何投訴導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率≥100%當(dāng)月個人無任何違規(guī)行為有團(tuán)隊意識，服從管理店長當(dāng)月店鋪員工無任何投訴當(dāng)月店鋪員工無離職店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)，貨品擺放整齊評選規(guī)那么本品牌所在樓層中排名與上月保持一致且在商場前五名獎勵規(guī)那么A類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵方法150元150元100元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎勵B類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵方法100元100元80元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎勵C類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵方法80元80元60元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎勵7.5、專賣店銷售排名獎：評選周期一個自然月評選條件店鋪僅限公司專賣店〔不包括商場店鋪〕當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥100%當(dāng)月店鋪無人離職當(dāng)月未接到對該店鋪的任何投訴當(dāng)月店鋪沒有喪失商品店鋪完全遵從公司整體開展規(guī)劃和營銷策略店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)、貨品擺放整齊導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率≥100%當(dāng)月個人銷售業(yè)績居店鋪前三名當(dāng)月個人無任何違規(guī)記錄店長參與店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同不參與個人銷售的，不參與此活動評選規(guī)那么按店鋪個人銷售業(yè)績達(dá)標(biāo)及排名情況進(jìn)行獎勵獎勵規(guī)那么團(tuán)隊獎獎勵金額評選條件店鋪300元當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥120%第一名獎勵金額評選條件個人200元當(dāng)月店鋪銷售個人排名居第一第二名獎勵金額評選條件個人100元當(dāng)月店鋪銷售個人排名居第二第三名獎勵金額評選條件個人50元當(dāng)月店鋪銷售個人排名居第三7.6、店鋪個人業(yè)績處分制度：評選周期一個自然月評選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率＜90%上月店鋪銷售任務(wù)完成率＜100%或者上月店鋪商場排名為下降的當(dāng)月店鋪樓層排名得分＜50分導(dǎo)購當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率＜70%當(dāng)月個人銷售業(yè)績居店鋪倒數(shù)第一店長參與店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同不參與個人銷售的，不參與此處分統(tǒng)計要求各店長負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午12點前發(fā)至郵箱店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，如有查才虛假數(shù)據(jù)，對責(zé)任人處以200元/次罰款處分標(biāo)準(zhǔn)對該員工進(jìn)行20元處分，如連續(xù)四個月受處分公司予以辭退7.7、店鋪排名處分制度：評選周期一個自然月評選條件店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率＜90%上月店鋪銷售任務(wù)完成率＜100%或者上月店鋪商場排名為下降的店鋪樓層排名得分＜50分導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率＜80%店長當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率＜90%評選規(guī)那么本品牌所在樓層中排名，每下降一名進(jìn)行相應(yīng)處分獎勵規(guī)那么A類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員處分計算方法40元40元30元排名下降數(shù)×處分金額B類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員處分計算方法30元30元20元排名下降數(shù)×處分金額C類店區(qū)域主管店長導(dǎo)購員處分計算方法20元20元10元排名下降數(shù)×處分金額備注：店鋪樓層排名得分=〔樓層品牌總數(shù)—商場排名數(shù)〕÷樓層品牌總數(shù)×100%以上百分比即是所得分?jǐn)?shù)〔例如68%等于68分〕，以上公式僅限本制度內(nèi)通用(四)、店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn):1、營業(yè)前：1.1、清潔店面衛(wèi)生〔清潔地板、貨架、展示品、櫥窗玻璃、試衣間，店面各個角落，以保證店面無污垢，無灰塵〕。1.2、檢查過夜的商品及數(shù)量〔如發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象應(yīng)及時向督導(dǎo)或部門經(jīng)理匯報〕。1.3、整理貨架與貨品〔擦抹貨架，保證干凈無灰塵，商品擺放整齊、美觀、飽滿〕。1.4、檢查商品的標(biāo)價簽與商品是否符合〔做到一物一簽，標(biāo)價簽的型號與價格需與商品相符合，如有缺少應(yīng)及時補(bǔ)上，以免造成顧客的誤會〕。1.5、準(zhǔn)備好營業(yè)用具〔準(zhǔn)備好計算器、圓珠筆、開單小票、包裝用品、擺放好相關(guān)的宣傳單頁、另外要保證開單臺的整潔干凈〕。1.6、整理倉庫貨品〔保證倉庫貨架上的產(chǎn)品要按系列、款號、碼數(shù)擺放標(biāo)準(zhǔn)，如有未包裝好的產(chǎn)品給予包裝好，倉庫內(nèi)的通道要保證干凈暢通〕。1.7、個人形象整理〔儀容儀表：儀容整潔，頭發(fā)要梳洗干凈整潔，保持臉部清潔，要求化上淡妝，保持自我感覺良好，增加自信心，保持良好的精神狀態(tài)。儀表整潔，統(tǒng)一著裝〕。(五)店鋪的人事管理制度：1、招聘與錄用：招聘的方式：一般是通過網(wǎng)上招聘和店面廣告招聘為主招聘要求：年齡在18——30周歲，限女性；高中文化以上；五官端正，口齒伶俐，性格開朗，吃苦耐勞；需有一年以上終端銷售經(jīng)驗，有女裝品牌工作經(jīng)驗者優(yōu)先；面試一般通過店長或人力資源面試，區(qū)域主管復(fù)試。錄用：經(jīng)核定錄取店鋪銷售人員，報到時需攜帶畢業(yè)證和身份證、健康證和計生證等原件和復(fù)印件。人事部引導(dǎo)新員工依程序辦理相關(guān)手續(xù)：填寫《入職登記表》領(lǐng)取《試工通知單》和《新員工到店七日工作跟進(jìn)表》；新員工入職需接受兩天的入職培訓(xùn)，時間由人事部安排；新員工需交納300元工衣保證金，并憑著收據(jù)到人事部指定地方領(lǐng)取工衣；新員工憑《試工通知單》到指定店鋪進(jìn)行為期一個月的試用，由店鋪記錄考勤。注：辦事處員工的錄用辦理由辦事處自行負(fù)責(zé)，定期向公司人事部上報人事變動即可。2、員工的試用：2.1、員工的試用期為一個月，如有特殊情況可適當(dāng)延長，但最長不超過一個月；2.2、試用期員工計算根本工資、提成，獎罰，其他福利津貼待轉(zhuǎn)正方享有；2.3、員工試用期原那么上不準(zhǔn)請事假、病假達(dá)2天以上者，需延長試用期，存在早退、遲到達(dá)3次或有曠工記錄的予以辭退；2.4、員工試用期間由店長指派一名資深導(dǎo)購員或店長本身負(fù)責(zé)幫帶，使其盡快熟悉工作環(huán)境、工作流程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識、銷售技巧等，如果新員工在銷售中出現(xiàn)重大問題者，幫帶員工需負(fù)上連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性做出相應(yīng)的處分；2.5、試用期結(jié)束后，人事部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)正考核，主要是對試用期員工的專業(yè)技能，效勞水平，團(tuán)隊配合及責(zé)任心，日常工作情況進(jìn)行考核，考核通過前方可轉(zhuǎn)正。3、離職：3.1、正式員工辭職須提前30天向直屬主管遞交辭職申請〔不得以口頭方式代替〕，并得到直營經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。3.2、試用期內(nèi)的員工辭職須提前7天遞交辭職申請〔不得以口頭方式代替〕，并得到直營經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。3.3、離職員工按批準(zhǔn)日期到人事部辦理相關(guān)的離職手續(xù)〔上交工牌、員工手冊、店長簽字的考勤卡、上交店鋪離職交接申請表，辦理工衣保證金等事項〕。3.4、離職手續(xù)辦完的員工從離職生效日開始起在次月的月底，公司給予發(fā)放工資。3.5、如員工離職時，交接時發(fā)現(xiàn)店鋪少了商品和物品者，那么按其價格和比例對其賠償，賠償金將在工資中扣除，如工資缺乏以抵扣的話，公司將要求員工補(bǔ)充差價或追究法律責(zé)任。3.6、員工辭職必須辦理辭職手續(xù)，對未提出辭職申請或辦理正常離職手續(xù)即擅自離開公司的員工將視為自動離職，公司將不予結(jié)清離職工資。3.7、員工當(dāng)月曠工連續(xù)兩天以上的，按自動離職處理，將不予結(jié)清離職工資。4、調(diào)動：4.1、因公司調(diào)動，根據(jù)各店的營運情況和個人表現(xiàn)，需調(diào)整店鋪工作的，員工必須服從公司的安排，調(diào)店需填寫《員工調(diào)動申請表》，由直營經(jīng)理簽字，方可調(diào)動。4.2、自請調(diào)動：員工因工作地點不適宜或個人原因，需要調(diào)整工作地點的。、本區(qū)域調(diào)動：由本人填寫《員工調(diào)動申請表》交到直營經(jīng)理，直營經(jīng)理可考慮員工的表現(xiàn)及本人和店鋪的實際情況，考慮是否予以調(diào)動，如準(zhǔn)許的話，那么簽字，并轉(zhuǎn)呈人事部，在規(guī)定的時間內(nèi)給予辦理相關(guān)手續(xù)。、跨區(qū)域調(diào)動：經(jīng)本區(qū)主管予對方主管討論同意后，辦理相關(guān)手續(xù)后予以調(diào)動。5、排班規(guī)定：5.1、每月底，各店長需編制下個月的店鋪排班表，并復(fù)印一份給區(qū)域主管，如有調(diào)整，需提前一周做好安排，同時通知區(qū)域主管，并在考勤表上注明。5.2、排班表應(yīng)注意每一位員工早、中、晚班的合理分配。5.3、排班表一經(jīng)安排，店員不得私自調(diào)換，特殊情況需提前三天報請店長，店長視情況決定是否予以調(diào)整，如未能調(diào)整而私自不到者，視作曠工。5.4、周一至周四，店長、店員換班可視情況自行調(diào)換，并做好交接手續(xù)，周五、周六、周日不允許換班。5.5、為保證店鋪正常運作，周五、周六、周日和公眾假期不能安排休息。5.6、當(dāng)月的休息須按排班表在當(dāng)月休完，如果確實因公司原因而調(diào)整的，可根據(jù)店長安排，予以補(bǔ)休，但個人不可以存休或補(bǔ)休。6、考勤制度：6.1、公司實行平均每周6天工作制，每月休息4天。6.2、上下班時間以到崗時間為準(zhǔn)，不得占用上班時間化裝、吃飯、換工衣，違者視早退或遲到。6.3、員工休息原那么上不允許連休4天，如有特殊情況需報直營經(jīng)理審批，否那么一律按曠工處理。6.4、遲到、早退的處分標(biāo)準(zhǔn)：、遲到或早退半小時以內(nèi)一次處分10元，超過半個小時以上的處分30元，超過一個小時的按曠工處理。、參加培訓(xùn)和公司會議遲到的扣發(fā)當(dāng)月全勤獎。、一個月內(nèi)遲到或早退累計3次〔不含3次〕以上，視作曠工1天，除每次的罰款外，還需按曠工的有關(guān)規(guī)定處理。、店內(nèi)員工或店長如隱瞞遲到或早退或曠工情況的，將按其同樣的罰款處分。、員工當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請假等缺勤情況，方可獲全勤獎。6.5、曠工處分標(biāo)準(zhǔn)、曠工一天扣發(fā)兩天的工資。、曠工1次取消最后一次的晉升資格。、當(dāng)月內(nèi)連續(xù)或累計曠工2天者將被視為自動離職。、自動離職者不發(fā)當(dāng)月工資，并且公司不作任何賠償。6.6、加班規(guī)定：、公司原那么上不提倡加班，店鋪編制在4人以上〔含4人〕的店鋪員工因工作需要而加班的，可采用在不影響銷售正常排班的情況下予以補(bǔ)休的方式給予補(bǔ)償。、店鋪編制在4人以下〔不含4人〕的店鋪，因工作安排需要加班的按公司的工資制度有關(guān)規(guī)定予以加班費補(bǔ)償。、法定假日加班的按國家法律和工資制度支付相應(yīng)的加班費。6.7、休假規(guī)定：、員工休病假，超過1天要出具區(qū)域醫(yī)院開具的證明。、員工休假的時限，應(yīng)以請假條的時間為準(zhǔn)，遇節(jié)假日不能順延。、辦理社保的員工可以在看病時，依照相關(guān)規(guī)定享受醫(yī)療保險。、員工無論任何病假都必須有醫(yī)院開具的醫(yī)生證明，由人事部批準(zhǔn)前方可生效。6.8、工傷假：、員工在工作期間發(fā)生工傷事故，直接主管應(yīng)立即到現(xiàn)場調(diào)查受傷情況，并立即作出處理，并報告人事部。、公司根據(jù)醫(yī)生的診斷確定是否需要給予工傷假。、員工休工傷假期間，應(yīng)按照公司的要求定期到指定醫(yī)院進(jìn)行檢查。、員工休工傷假享受根本工資和工齡工資，不享受提成獎金和全勤獎。6.9、婚假：、在公司工作滿一年以上，到達(dá)法定結(jié)婚年齡的員工，可以享受3天的婚假。、在公司工作滿一年以上，超過25周歲，屬于晚婚的員工，可以享受5天的婚假。、婚假期間享受根本工資和工齡工資。6.10、事假：、事假系無薪假，主管領(lǐng)導(dǎo)以及人事部有權(quán)根據(jù)工作安排決定是否批假。、由于公司經(jīng)營性質(zhì)的特殊性，周五、周六、周日一般不給予批假。、事假必須提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)前方可休息。6.11、請假批準(zhǔn)權(quán)限：、一天以內(nèi)的假期需提前三天申請，由區(qū)域主管批準(zhǔn)。、一天以上三天以內(nèi)的假期需提前一周申請，由直營經(jīng)理批準(zhǔn)。、三天以上的假期需提前半個月申請，經(jīng)店長、直營經(jīng)理、人事部共同審批。7、晉升與考核：晉升周期：初級導(dǎo)購員3個月中級導(dǎo)購員6個月資深導(dǎo)購員6個月副店長6個月店長考評內(nèi)容：考評對象考評內(nèi)容考評人初級導(dǎo)購員記款號、面料知識、搭配技巧、店鋪工作流程、儀容儀表、銷售能力、銷售業(yè)績、陳列技巧、POS系統(tǒng)的運用資深導(dǎo)購員、店長中級導(dǎo)購員記款號、榮譽(yù)情況、團(tuán)隊建設(shè)、店員評價、銷售業(yè)績、專業(yè)知識、陳列技巧店長、主管資深導(dǎo)購員記款號、責(zé)任心、帶班情況、榮譽(yù)情況、店務(wù)情況、人際關(guān)系、店員評價、銷售業(yè)績、培訓(xùn)能力主管副店長榮譽(yù)情況、團(tuán)隊建設(shè)、店員評價、主管評價、財務(wù)知識、人際關(guān)系、組織能力、培訓(xùn)能力、銷售業(yè)績區(qū)域主管、直營經(jīng)理店長團(tuán)隊建設(shè)、店員合格率、店員評價、財務(wù)知識、店面業(yè)績、人際關(guān)系、培訓(xùn)能力、執(zhí)行力、主管評價直營經(jīng)理、營運經(jīng)理8、新員工入職指引：8.1、入職流程：遞交個人簡歷遞交個人簡歷人事部/店長面試人事部/店長面試通過店鋪試工三天店鋪試工三天通過督導(dǎo)/區(qū)域主管復(fù)試督導(dǎo)/區(qū)域主管復(fù)試通過交身份證、畢業(yè)證件復(fù)印件交身份證、畢業(yè)證件復(fù)印件到公司人事部辦理入職手續(xù)到公司人事部辦理入職手續(xù)憑《試工通知單》到指定店鋪上班憑《試工通知單》到指定店鋪上班店長指定人員幫帶，快速上手店長指定人員幫帶，快速上手入職后人事部安排兩天的培訓(xùn)入職后人事部安排兩天的培訓(xùn)直營部根據(jù)《七天工作跟進(jìn)表》對該員工進(jìn)行評估直營部根據(jù)《七天工作跟進(jìn)表》對該員工進(jìn)行評估入職一個月后給予考核，通過者給予轉(zhuǎn)正入職一個月后給予考核，通過者給予轉(zhuǎn)正8.2、初級導(dǎo)購員所需掌握的根底知識與技能及工作定義細(xì)那么：工程根底知識技能初級導(dǎo)購員培訓(xùn)1、公司概況及品牌的了解2、行業(yè)介紹〔概括性〕3、導(dǎo)購人員的正確心態(tài)4、崗位職責(zé)、崗位意義5、產(chǎn)品分類及面料根底知識6、顧客根底知識及顧客類型分析與應(yīng)對7、店鋪行為管理標(biāo)準(zhǔn)8、銷售十步曲的認(rèn)識9、行為禮儀、效勞標(biāo)準(zhǔn)用語10、統(tǒng)一銷售術(shù)語11、售后效勞流程、特殊訂單及團(tuán)購處理與跟進(jìn)12、客戶投訴的處理13、店鋪作業(yè)操作流程的認(rèn)識14、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識15、簡單的電腦操作及開單臺POS應(yīng)用知識16、收銀作業(yè)流程的了解17、各類票據(jù)，貨品進(jìn)銷存管理，相關(guān)財務(wù)知識等1、商品陳列2、標(biāo)準(zhǔn)效勞用語的運用3、簡單的電腦操作4、前臺POS操作5、收款卡的填寫6、銷售十步曲的運用7、銷售報表的填寫8、各種訂單處理9、客戶投訴與咨詢處理10、刷卡機(jī)應(yīng)用11、真假鈔區(qū)分12、數(shù)據(jù)傳輸13、發(fā)票填寫14、銷售單審核15、賬目管理及商品盤點16、顧客區(qū)分分析能力17、促銷操作技能導(dǎo)購工作定義引導(dǎo)顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌維護(hù)售點形象，管理協(xié)助促銷活動收集市場信息，匯報日常銷售情況管理售點物流，保障售點貨物平安維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家處理顧客投訴，溝通顧客和廠家三、導(dǎo)購人員的效勞禮儀和行為標(biāo)準(zhǔn)：1、店鋪的效勞管理：1.1、效勞態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)：1.1.1、保持的工作態(tài)度：積極主動，勤快，保證店面衛(wèi)生清潔，廉潔自愛，不偷不騙。1.1.2、儀容儀表的要求：清潔，有活力的狀態(tài)能給顧客一種親和力，店員上班期間都需要化淡妝，穿工服配戴工牌，衣冠要整齊，接待顧客要面帶微笑，不得有厭煩的表情。1.1.3、待客的根本用語：您好、歡送光臨況珈兒、請問有什么能幫到您的嗎、不好意思，讓您久等了、請稍等一下、謝謝、請慢走、歡送再次關(guān)臨等。1.1.4、站姿要求：腰要挺直，雙肩要平，雙手可垂直放在前后面，眼睛要目視顧客，下額要稍稍往里靠，小腹要往里收縮，雙腳要直，站立時腳跟成45度。1.2、效勞的過程：1.2.1、迎賓：當(dāng)顧客臨近柜臺三米，店員應(yīng)有迎賓聲：“歡送光臨況珈兒”，〔注意迎賓聲一定要響亮〕。1.2.2、留意顧客的需要，分析顧客類型，伺機(jī)接觸顧客，找出銷售切入點。1.2.3、產(chǎn)品的介紹：采用FAB的銷售方法，向顧客介紹商品的特性、優(yōu)點、好處。1.2.4、邀請試穿試用：根據(jù)顧客的身材、膚色、氣質(zhì)，拿出個別主推款展示給顧客看，并邀請其試穿。1.2.5、顧客試穿期間，手上隨時準(zhǔn)備好其他兩件可以供顧客選擇或搭配的衣服，站在試衣間門口隨時準(zhǔn)備給顧客提供效勞和對其贊美。1.2.6、價格談判，需告訴顧客其原件，以會員卡折后價，不跟顧客討論價格的讓步問題，而是從商品的特性優(yōu)點好處去說服顧客接受商品價格。1.2.7、付款：將開好的單據(jù)用雙手遞交給顧客，并引導(dǎo)他到收銀臺。1.2.8、送客：確認(rèn)單據(jù)，整理好商品和銷售小票一同放進(jìn)購物袋，雙手遞交給顧客的同時，要提醒顧客洗滌方面要注意的問題。1.3、效勞的要求：1.3.1、積極、熱情、專業(yè)、準(zhǔn)確，做到百分百顧客滿意。1.3.2、為顧客提供一次性到位的完善效勞，讓顧客感到滿意是效勞的根本要求；1.3.3、為顧客提供輕松、明快的購物環(huán)境，不以過分的熱情影響顧客的購物心情與行為；1.3.4、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持1米左右的距離；1.3.5、經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時必須及時上前效勞；1.3.6、如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時，應(yīng)以溫和的語氣請其稍等；1.3.7、當(dāng)顧客不能確定商品時，應(yīng)進(jìn)一步的向顧客介紹其商品的好處，穩(wěn)固其購置決心；1.3.9、耐心解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或產(chǎn)品的特色，堅決其購置信心；1.3.10、為顧客提供真誠的效勞，不得夸大其辭；1.3.11、百問不煩，百挑不厭；1.3.12、顧客要求打折時，應(yīng)委婉解釋：本店屬于連鎖經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不能打折；1.3.13、如果顧客反映的質(zhì)量、色澤等問題，應(yīng)當(dāng)即作出真誠抱歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為因素，應(yīng)向顧客作好解釋；確屬質(zhì)量問題的，應(yīng)及時按相關(guān)規(guī)定處理；1.3.14、不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑心應(yīng)及時提醒顧客付款或通知商場防損員；拾到顧客遺失的物品應(yīng)妥善保存；1.3.15、在客流量較小時，應(yīng)及時整理商品或檢查標(biāo)價簽等。2、FAB的銷售法那么：F〔Feature〕代表商品的特性A〔Advantace〕代表商品的優(yōu)點B〔Benefit〕代表給予的好處案列講解：如要向某位顧客推薦一款衣服時，需先介紹其衣服的設(shè)計，時尚性，面料，然后再說明面料的功能〔如吸濕排汗、不易變形和褪色〕接著介紹此款的物美價廉，顧客穿起來的美感度和舒適度等。3、接近顧客的最正確時機(jī)：3.1、當(dāng)顧客注視某件商品三秒鐘以上；3.2、當(dāng)顧客觸摸商品時；3.3、當(dāng)顧客尋找商品的吊牌時；3.4、當(dāng)顧客與同伴交談某件商品時；3.5、當(dāng)顧客與銷售人員的視線相遇時；4、顧客的投訴處理：4.1、及時地處理顧客投訴：處理投訴的速度與滿意程度十分重要?？焖俚慕鉀Q方式會使顧客感到滿意，這需要管理者自覺給予導(dǎo)購相應(yīng)處理、解決問題的權(quán)力，如果顧客的所有投訴都要上層管理者去解決，必然會延長時間，增加顧客的不滿情緒。同時，態(tài)度也很重要。即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時，如果態(tài)度不佳，仍不會有好的效果。商家從管理者到導(dǎo)購都應(yīng)真心把顧客的投訴當(dāng)成是一次反省自身的時機(jī)，那么，商家跟顧客的地位就不是對立的，而會是友好協(xié)商解決問題。4.2、投訴解決的有效實施：如果顧客證實衣服確有質(zhì)量問題，并示相關(guān)票據(jù)時，導(dǎo)購不要說太多，只需要致以誠摯的歉意，并根據(jù)三包規(guī)定該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺得這家公司很守信譽(yù)。當(dāng)過失確實是商家的責(zé)任，有時僅僅退款是不會讓顧客滿意的，還需要適度的補(bǔ)嘗。這補(bǔ)嘗不僅僅是將上一次顧客的不滿彌補(bǔ)就可以，而是要多加一點額外的補(bǔ)嘗，使顧客得到真正的滿意，在下一次的時候還會光臨。對于自己在效勞中的錯誤，應(yīng)勇于成認(rèn)，并表示謝意，因為，顧客的意見會使你防止更大的錯誤。4.3、為解決問題做出努力：僅僅關(guān)注于投訴本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要使顧客了解你是真心誠意地想解決問題，最有效而又簡單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。4.4、處理抱怨的態(tài)度：4.4.1、仔細(xì)將抱怨聽到最后不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話，學(xué)會點頭并說“是的”；4.4.2、理智冷靜的對待顧客的高漲情緒，不受對方情緒影響；4.4.3、詢問、確認(rèn)貨品和銷售小票，明確抱怨內(nèi)容，針對性給予解答；4.4.4、思考處理抱怨的方法，分清楚抱怨種類，是對“商品”或是對“導(dǎo)購”；4.4.5、實行方法〔1〕站在對方的立場〔2〕以不指責(zé)顧客的錯誤或誤會為原那么〔3〕努力由衷地理解，迅速地處理，難以判斷時，及早請上司處理。4.4.6、以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“導(dǎo)購”都能獲得理解。4.5、處理投訴三變法：4.5.1、何謂處理抱怨三變法：假設(shè)處理抱怨的銷售不好，導(dǎo)購無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生導(dǎo)購與顧客互相爭吵的險惡情形。此時要：變?nèi)宋飦硖幚?、變接待場所、改變商談時間這就是處理抱怨的三變法。4.5.2、變法的具體進(jìn)行方法：、變?nèi)宋飦硖幚韺?dǎo)購鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”獲得允許后，交換談話對象的方法；、改變接待場所以“希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場所的方法，如去商場辦公室；、改變商談時間為“因為這個問題需要先和總公司商談，可否請您明天……”來改變商談時間的方法?？蛻舴治觯?、如何洞悉顧客的心理：1.1、觀看技巧：性別年齡、社會階層、生活方式。1.1.1、性別年齡：區(qū)分顧客所購衣服是自穿還是送人，如自穿從年齡上區(qū)分出我品牌款式中所適合顧客風(fēng)格，從而針對性向其推薦，如送人那么需進(jìn)一步了解所送之人的年齡、身材、膚色、性格等，從而針對性對其引導(dǎo)。1.1.2、社會階層：區(qū)分顧客的購置能力，從而向顧客推薦價格適宜的商品，但注意初次推薦時切忌拿賣場最廉價的貨品進(jìn)行推薦，而是找適當(dāng)或高價位的商品向其推薦。1.1.3、生活方式：從顧客的衣著、氣質(zhì)、興趣了解顧客是居家多還是在外多，是追求時尚個性還是追求自然樸素的生活方式，從而找出銷售的切入點，向其推薦適合的風(fēng)格衣服，采用適合的語氣與之溝通。1.2、顧客購置的兩個動機(jī)：1.2.1、理智動機(jī)：求實心理、求廉心理、求美心理、方便心理。1.2.2、感情動機(jī)：攀比心理、從眾心理、尊重心理、好奇心理。1.3、顧客需要的新趨勢：1.3.1、追求個性化消費；1.3.2、追求高質(zhì)量、高水平消費；1.3.3、追求精神和心理上的滿足。2、消費類型的分析和應(yīng)對方法：顧客類型性格特點應(yīng)付方法急躁型容易發(fā)怒的顧客語言態(tài)度要慎重沉默型不愿多發(fā)表意見用具體的語言詢問誘導(dǎo)顧客饒舌型特別愛說話的顧客把握顧客的話題時機(jī)回復(fù)所商談內(nèi)容博學(xué)型知識與見識豐富對顧客的博學(xué)加以贊賞猜疑型不愿意相信他人的顧客對顧客的介紹要有理有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客明確指出貨品的優(yōu)缺點內(nèi)向型說話靦腆的顧客配合顧客的進(jìn)度，加強(qiáng)其信心好勝型總想證明自己是正確的顧客尊重顧客的意愿和情緒，要有信心理論型注意理論的顧客條例清晰的向顧客介紹嘲弄型愛說風(fēng)涼話的顧客以平和的心態(tài)來應(yīng)付，可以“你真是一個幽默的人”來帶過五、會員管理機(jī)制：1、如何成為“況珈兒”的會員？★在“況珈兒”柜臺一次性消費滿500元或三個月之內(nèi)累積消費滿1500元憑銷售小票，完整填寫“況珈兒”會員申請表，即可獲得“況珈兒”尊貴的VIP卡一張。2、會員制銷售優(yōu)惠方案：★持“況珈兒”VIP卡可享受正價商品8.8折優(yōu)惠,金卡享受正價商品8折優(yōu)惠?！飼T生日的前三天可以憑VIP卡享受正價商品8折優(yōu)惠?！飼T消費可享受折后再積分，積到一定的分?jǐn)?shù)可換購相對應(yīng)的商品。★公司會不定期的邀請會員參加各種由況珈兒公司組織的聯(lián)誼活動或新品發(fā)布會等?！锕緯欢ㄆ谝远绦诺男问酵ㄖ獣T最新的促銷活動和新品上市時間。3、VIP卡積分等級換購明細(xì)：★積滿1000分可換購“Clanline”價值10元的購物券★積滿2000分可換購“Clanline”價值40元的購物券★積滿3000分可換購“Clanline”價值90元的購物券★積滿4000分可換購“Clanline”價值160元的購物券★積滿5000分可換購“Clanline”價值250元的購物券★積滿6000分可換購“Clanline”價值360元的購物券★積滿7000分可換購“Clanline”價值490元的購物券★積滿8000分可換購“Clanline”價值640元的購物券★積滿9000分可換購“Clanline”價值810元的購物券★積滿10000分可換購“Clanline”價值1000元的購物券分?jǐn)?shù)計算：一元=一分所兌換積分級別以10000分為最高級別，超過10000分部門從頭開始計算。4、會員推廣管理制度：4.1、領(lǐng)卡要求：所有“況珈兒“的會員卡均由商品部統(tǒng)一發(fā)放，所有店鋪領(lǐng)到首批卡之后必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的送卡要求，在跟商品部領(lǐng)取第二批卡時，店鋪人員需附上相關(guān)消費小票的復(fù)印以供商品部核實，通過之后商品部才對其發(fā)第二批卡，如發(fā)現(xiàn)有偽造資料者，商品部將會根據(jù)相關(guān)的處分條例進(jìn)行處分。4.2、使用規(guī)定：開單之前，必須請顧客出示VIP卡，將卡號輸進(jìn)系統(tǒng)才能享受相關(guān)的優(yōu)惠活動，店員開單的時候，必須將VIP卡的卡號用鉛筆涂于銷售小票上，以供商品部核實，另所有店鋪須每周交銷售小票給商品部。4.3、考前須知：4.3.1、營業(yè)員在給客戶發(fā)卡前，一定要邀請顧客完整填寫ＶＩＰ申請表，并附上一次購置500元的銷售小票復(fù)印件(或舊卡)。如上交商品部時沒有這些憑證，視同營業(yè)員私自發(fā)卡，一但查出罰送卡營業(yè)員100元。4.3.2、顧客要求享受ＶＩＰ折扣時，必須要出示公司的ＶＩＰ卡，營業(yè)員要將ＶＩＰ卡號用鉛筆刮涂于小票上，如商品部檢查小票無此標(biāo)記，視同營業(yè)員私自打折,打折部份金額由營業(yè)員賠償。4.3.3、當(dāng)天銷售的產(chǎn)品有ＶＩＰ優(yōu)惠時要按公司的要求，記入好幫手電腦系統(tǒng)。六、店鋪的資訊管理：POS系統(tǒng)的前臺操作手冊：好幫手操作指南—門店門店門店公司/其他門店其他門店公司顧客1.收貨4.補(bǔ)貨2.調(diào)撥3.銷售單6.1、收貨操作〔包括接收門店與總倉調(diào)入的貨品〕：成品->在途貨品管理->在途貨品收貨->選擇收貨地->刷新->選中發(fā)貨單->查詢明細(xì)->無誤那么勾選單據(jù)->轉(zhuǎn)為收貨注意：收到貨物后要及時在“成品在途收貨”中做收貨。6.2、調(diào)撥發(fā)貨〔只是門店間貨品的調(diào)撥〕：成品->調(diào)撥發(fā)貨單->新增->輸入手工單號〔為調(diào)轉(zhuǎn)單右上角紅色編號〕->選擇發(fā)貨地->選擇收貨地〔注意區(qū)分道具倉〕->保存->明細(xì)E->條碼錄入->掃描或輸入條碼(款號-色號碼數(shù))->確認(rèn)->退出->退出->點二維檢查->無誤審核->審核單--貨物發(fā)出后確認(rèn)〔把流水單號寫到調(diào)轉(zhuǎn)單上〕注意：做門店之間的調(diào)撥發(fā)出單時候，貨物發(fā)出后要及時審核，確認(rèn)。未發(fā)貨不能確認(rèn)??！6.3、POS銷售：、銷售:商店->店鋪收銀->掃描或輸入條碼(款號-色號碼數(shù))->回車->F4改價->F9收銀->實收金額->確認(rèn)。、退貨:商店->店鋪收銀->掃描或輸入條碼(款號-色號碼數(shù))->回車->F3改數(shù)量為負(fù)數(shù)->F4改價->F9收銀->實收金額->確認(rèn)。注意：做銷售單要盡量用條碼錄入，手工錄入要注意對應(yīng)號款號，色號，尺碼。退貨要輸入賣時金額.數(shù)量為負(fù)數(shù).換貨時候要做兩張單，一張退回單，一張銷售單。補(bǔ)貨單：銷售->補(bǔ)貨->新增->手工單號〔輸入本店簡稱〕->選擇補(bǔ)貨地->選擇發(fā)貨地->保存->明細(xì)E->輸入款號->回車->在對應(yīng)尺碼下輸入數(shù)量->保存->所有款輸入完后->退出->點二維檢查->無誤后審核—審核單--確認(rèn)查詢庫存〔查詢本店庫存或者其他店鋪的庫存〕：、商店->店鋪收銀->按F8->單款查詢->輸入款號->刷新(用于單款單店查詢)。、商店->店鋪收銀->按F8->庫存查詢->選擇要查詢店倉->選擇款式->自定義->輸入款號->查找退出->分類匯總中〔款式按明細(xì)，按店倉匯總〕->刷新。6.6、查詢銷售業(yè)績〔店長必學(xué)〕：商店->店鋪銷售單查詢->選擇報表種類->選擇日期->選擇店鋪->刷新〔用于查詢某店鋪一段時間內(nèi)的銷售業(yè)績〕。要求：1.店員間要配合好，所有單據(jù)不能做重復(fù)單。2.店員要每天下班前比照好幫手所錄入單據(jù)與手工單據(jù)進(jìn)行核對。3.單據(jù)要及時錄入。4.退給公司的貨品不用做單，由倉庫做調(diào)撥收回單。5.顧客先買單后提貨情況，必須顧客提貨后在好幫手做單，同時在好幫手中備注明商場收銀時間。七、商品管理：1、貨品的進(jìn)銷存管理：店長應(yīng)時刻關(guān)注店鋪的貨品銷售情況，將賣場貨品按類別、按款式、按色系進(jìn)行分類，通過對各類別商品銷售的占比和庫存占比情況進(jìn)行分析，再結(jié)合短期內(nèi)的促銷情況、季節(jié)情況、顧客的成長或萎縮的情況、公司的政策，隨時調(diào)整店鋪貨品結(jié)構(gòu)庫存的合理性，加快店鋪庫存的周轉(zhuǎn)率，從而優(yōu)化店鋪的貨品的配置問題，到達(dá)貨源充足，庫存積壓不大的目標(biāo)。補(bǔ)貨建議：為了提高店長貨品組織能力，中期的補(bǔ)貨流程由店長根據(jù)店鋪的銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。但是，方案分析每周也會對店鋪的銷售和庫存進(jìn)行比照分析，從橫向〔各店之間〕、縱向〔預(yù)計后期銷售〕方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給商品部，讓商品部進(jìn)行及時的配發(fā)到位。尤其是針對節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計缺乏，和督導(dǎo)、客服、商品部進(jìn)行溝通，進(jìn)行及時的補(bǔ)貨。

庫存合理化分析：單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于鋪場量3.5—7天日均銷售。單款的控制：不能讓店鋪對單款貨品進(jìn)行屯貨，阻礙貨品的流通性；也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)的合理性：盡量讓店鋪做到銷售結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致。2、貨品的管理：2.1、收貨：、店員按倉庫進(jìn)貨單進(jìn)行點貨；、對清貨箱數(shù)、件數(shù)，然后注明已清點；、對照清楚后簽名留底單，貨品掃描款號輸入電腦確認(rèn)；、如果收貨后入庫時發(fā)現(xiàn)貨品明細(xì)與貨單有出入，必須先致電商品部和了解情況；、收貨中如有新到貨品，要立即安排出掛裝或疊裝，并在早會講解產(chǎn)品的F．A．B。2.2、退貨：、將貨品收拾出來后，用紙箱裝好，電腦出機(jī)后，等倉庫人員到鋪；要求：、每一箱貨用一張出貨單；、貨品必須干凈，整齊〔吊牌、合格證、襯紙齊全、膠袋完好〕；、貨品收拾之后，店鋪人員需再次清點退貨總數(shù)量，附上明細(xì)的退貨單并將其與商品一同封箱。2.3、次貨：2.3.1、次品分類：、廠次：商品本身的質(zhì)量問題〔由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)〕；、車工問題：嚴(yán)重脫線/逢線車歪/爆口/爆骨/漏開線/漏開鈕門/漏開鳳眼/漏打棗/漏車嘜頭。、布料問題：抽紗/色紗/粗紗/染色不均。、剪裁問題：扭骨/內(nèi)襯剪裁問題/褲腳、袖子裁剪。、輔料問題：脫鈕/拉鏈/抽繩。、其它問題：因工廠原因?qū)е聼o法售賣的次品，如工廠原因造成的污跡、破裂等。、殘次：店鋪環(huán)境或人為造成的次品〔由店鋪人員自行承當(dāng)〕；、折痕、泛黃—經(jīng)燈光及日曬造成。、H型—衣服固定折疊太久沒有翻動。、污漬—客人試穿、店鋪造成無法清洗的污漬。、破裂—收貨后，任何的破洞與裂痕。、老鼠、蟑螂、昆蟲造成的破損。2.3.2、廠次處理程序：、店鋪發(fā)現(xiàn)廠次問題時先清點同一款式共有幾件廠次品，第一時間將廠次的問題與統(tǒng)計件數(shù)通知商品部，由商品部統(tǒng)一調(diào)配；、商品部與生產(chǎn)部商討處理方法之后，發(fā)通告通知店鋪及倉庫處理方法；、廠次品返倉時的處理方法依照“次品處理程序”執(zhí)行〔如下〕：、次品處理程序：、返倉時間于每月15日，逾期請于下月再行返倉，如當(dāng)月的次品數(shù)量很少那么等待到達(dá)一定運輸效益時，于每月的15日返倉；、在次品問題處貼上故障品標(biāo)志；、每件衣服需包袋，袋處注明是為廠次；、翻轉(zhuǎn)吊牌至明顯處，假設(shè)無吊牌請在包裝袋上寫明貨號；、填寫“次品返倉明細(xì)單”—需寫明區(qū)域及店名—清楚正確的貨號及次品的問題—加總件數(shù)—店長簽名，區(qū)域主管、加盟商確認(rèn)后，才可返回倉庫、各區(qū)域主管擔(dān)負(fù)審核之權(quán)責(zé)，請務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行。、箱外請注明“次品返倉”等詳細(xì)字樣。、店鋪收貨確認(rèn)：、店鋪收貨時，請立即確認(rèn)貨品的完整性，以及貨品有異常狀況，如：剛收到的貨品極為臟污、破損……等，除了廠次與殘次以外的問題，請立即通報各區(qū)域主管，經(jīng)商品部確認(rèn)后，另行安排返倉時間〔此種情況以退貨方式處理〕。、店鋪務(wù)必須在12個小時內(nèi)確認(rèn)貨品，超過此時間將不予追究貨品完整性，店鋪自行承當(dāng)貨品問題。商品的盤點：前言：為清查公司存貨數(shù)量確保財務(wù)資料的正確性與完整性,提升全體人員對庫存準(zhǔn)確之重要性的認(rèn)知，總公司將安排全體人員參加庫存管理作業(yè)，請加盟店鋪務(wù)必確實遵守并落實盤點相關(guān)方法。3.1、盤點目的與重要性：目的:1.確定公司資產(chǎn)存貨之正確性與完整性。2.效地控制并管理商品的流通，將周轉(zhuǎn)率過低的停滯商品適當(dāng)?shù)丶右苑诸惻c運用。3.借由存貨盤點，除了可確定財務(wù)報表上存貨之真實性及完整性，更是公司內(nèi)部控制的重點之一。公司在定期盤點之實施中，藉盤點程序之正確使存貨有效的管理運用外，還可檢視內(nèi)部控制之缺失，進(jìn)而檢討改良。3.2、盤點前工作準(zhǔn)備：3.2.1、貨物進(jìn)出之截止程序：、門市之所有進(jìn)貨、轉(zhuǎn)貨應(yīng)于盤點日前1天驗收完畢，如有未到貨之單據(jù)或須修正之狀況請于盤點日前1天完成作業(yè)，如盤點當(dāng)天后臺仍有未確認(rèn)之單據(jù)且未說明原因，一律強(qiáng)迫確認(rèn)。、盤點日1天前門市必須確認(rèn)所有進(jìn)貨及轉(zhuǎn)貨之貨品已全部收齊，門市可于前臺POS系統(tǒng)中查詢進(jìn)貨單號及未確認(rèn)之單據(jù)，須確認(rèn)所有單號的貨已收到,假設(shè)未收到的貨品務(wù)必通知客服人員跟進(jìn)倉庫追蹤在途貨品。假設(shè)未于盤點日1天前通知者一律視為已驗收。、所有外借、送洗及維修等之未出售之貨物皆應(yīng)于盤點日三天前收回。3.2.2、盤點人員之配置：店鋪全體人員全部參加盤點工作。3.2.3、盤點單之發(fā)放：所有盤點單在盤點前一周到位，由商品部統(tǒng)一發(fā)放。3.3、盤點時間：每月的25——31號，截止日期:每月的最后的一天。3.4、盤點考前須知：3.4.1、盤點前貨品整理：、盤點日三天前開始整理所有貨品，同款同區(qū)同堆，按尺寸由小到大從上至下排列以待盤點。、整倉時假設(shè)發(fā)現(xiàn)無吊牌而又不能確認(rèn)貨號之貨品，請立即與商品部聯(lián)系,由商品部查詢。、殘次品須于指定日期退回倉庫(并將退貨單于退倉時先回倉庫)。、在盤點店鋪倉庫之前先確定賣場貨品已補(bǔ)齊，盤點完成前不可再變動。3.4.2、盤點區(qū)域配置圖：店鋪盤點負(fù)責(zé)人須將欲盤點區(qū)域做完善有系統(tǒng)之規(guī)劃分區(qū)，并制成配置圖，并由各參與人員于盤點日三天前確認(rèn)區(qū)域配置圖之正確性。3.4.3、盤點資料內(nèi)容要求、盤點資料須具備款號、顏色、尺寸等。、盤點中如發(fā)現(xiàn)無吊牌之貨品，請向商品部查詢款號。、盤點單需自行連號編碼，如有作廢亦須留存，不可出現(xiàn)跳號、漏單等狀況。、盤點單每張均須填寫店名、日期、盤點人及復(fù)核人。、盤點單使用明細(xì)表務(wù)必確實填寫，以備日后核查用。、數(shù)量請以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫，字跡務(wù)必工整，勿以正字或其它符號標(biāo)示。3.5、盤點作業(yè)方式：3.5.1、于盤點三天前先整理貨品，盤點當(dāng)日再次檢查貨品是否完全歸類整理完畢。3.5.2、店鋪盤點負(fù)責(zé)人依照盤點區(qū)域配置圖之順序?qū)⒈P點單依序號貼于每疊貨品下之層版，并按配置圖上之順序在盤點單左上角編號。(如A-01、A-02.....，D-02.....)。3.5.3、店鋪盤點負(fù)責(zé)人于貼完盤點單后，再次檢查是否有漏貼、漏編號之盤點單。3.5.4、確定準(zhǔn)備工作已完成無誤，店鋪盤點負(fù)責(zé)人開始分配每人之盤點責(zé)任區(qū)。3.5.5、盤點時務(wù)必確實清點并填寫詳細(xì)資料，確定無誤時于盤點單之盤點人簽名處簽上名字。3.5.6、盤點人一律使用藍(lán)筆，欲更正資料時請將原來資料劃掉，在旁邊填入正確資料，并請店鋪盤點負(fù)責(zé)人簽名，假設(shè)更改數(shù)次無法識別正確資料時，那么將此單作廢重做一張。3.5.7、盤點完成后由店鋪盤點負(fù)責(zé)人安排互相再次復(fù)盤確定結(jié)果。3.5.8、盤點完成后請店鋪盤點負(fù)責(zé)人確實將《盤點單使用明細(xì)表》填寫正確，并于第二天一早到商品部,以供備查。3.5.9、抽復(fù)盤完成之后,由數(shù)據(jù)輸入人員打印《盤點差異明細(xì)表》至商品部供負(fù)責(zé)的商品部人員確認(rèn)，確認(rèn)盤點結(jié)果后統(tǒng)一通知商品部進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。3.5.10、各區(qū)域主管負(fù)責(zé)所屬的店鋪有監(jiān)督及審核之職權(quán),必須確實地核查店鋪是否遵循標(biāo)準(zhǔn)的盤點程序,并肩負(fù)盤點結(jié)果的真實性與正確性。3.6、盤點中考前須知：3.6.1、盤點進(jìn)行中，嚴(yán)禁任何貨物之搬移與進(jìn)出。3.6.2、請隨時注意任何應(yīng)列入盤點之貨物皆已盤點且未重復(fù)盤點。3.6.3、商品部會隨機(jī)抽盤任何一家及工程，請盡量給予協(xié)助并與其合作。3.6.4、盤點中有任何問題請立即聯(lián)絡(luò)所屬的區(qū)域主管。3.7、盤點之懲罰條例：3.7.1、工作不到位之懲罰方案：、上交盤點表時必須有各區(qū)域主管的簽字和被盤店長的簽字，如未簽字，盤點責(zé)任人罰款50元。、盤點報告必須在盤點完后的兩天內(nèi)按差異報告流程上交財務(wù)部〔如果由于各部門相關(guān)人員原因沒有及時上交，該相關(guān)人員罰款100元〕。、填寫盤點表必須如實填寫，如有弄虛作假者，經(jīng)查實，罰款200元，情況嚴(yán)重者，公司將給予解雇，并要求相關(guān)人員做出賠償。賣場零售折扣失貨扣款折扣5折以上〔含5折〕5折5折以下按賣場的零售價大型特賣1000件以上免賠5件/天3.7.2、商品流失之懲罰方案：當(dāng)出現(xiàn)盤虧和失貨的情況，由店長及督導(dǎo)確認(rèn)承當(dāng)失貨賠償人員名單及各自賠償金額的比例，無法查實的由店鋪全體人員共同承當(dāng)。4、款號及條形碼識別：例如：款號為C83明：C代表的是“Clanline”的縮寫，代表況珈兒品牌；第二位代表年份，如8即代表2008年8月；第三位數(shù)字代表季節(jié)：1為春季、2為夏季、3為秋季、4為冬季；第四位字母代表類別，以字目A-Z代表不同的類別，如B代表T恤，具體見附表1；第五位至第七位數(shù)字代表編號，如001；連字符后的三位數(shù)字代表顏色，如501代表紅色，具體顏色分配見附表3；36代表碼數(shù)，此為小碼，34為加小碼，38為中碼，40為大碼，42為加大碼；005代表序列號，從C73開始每一件衣服都會有一個唯一碼，從001開始計數(shù)。附表1：類別與字母對照表：ABCDEFGHKLM毛衫T恤襯衣背心外套大衣棉衣羽絨服半裙連衣裙褲子附表2：年份加字母的對照表：如C7M〔代表07年的帽子〕WAXZMWZBZBPZP圍巾手鏈項鏈鞋子帽子襪子抱枕掛包皮帶贈品附表3：色系與數(shù)字對照表，見色系表：1234567890PW白色杏色藍(lán)色綠色紅色灰色咖啡色黑色橙色黃色紫色棕色八、陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、陳列的含義：陳列是以商品為主題，利用不用的商品的品種、款式、顏色、面料、特性等，通過綜合運用藝術(shù)手法展示出來，突出貨品的特色及賣點以吸引顧客的注意，提高和加強(qiáng)顧客對商品的進(jìn)一步了解，記憶和信賴的程度，從而最大限度引起購置欲望，這是陳列的文字定位，也是陳列向消費者展示的功能。2、陳列的標(biāo)準(zhǔn)：2.1、正掛陳列標(biāo)準(zhǔn)：2.1.1、件數(shù)：每個正掛通掛3件〔款量較多時可掛同款6件〕，褲裝為4件；2.1.2、碼數(shù)排列順序：M—S—L；2.1.3、每組正掛離點掛通前端5CM掛第一件，每件之間的距離為4CM。2.2、側(cè)掛陳列標(biāo)準(zhǔn)：2.2.1、件數(shù)：15件〔5款〕，褲裝為4件；2.2.2、碼數(shù)排列順序：S—M—L；2.2.3、一個側(cè)通上，只能放5個款，每款大、中、小號要齊全；2.2.4、每款側(cè)掛與側(cè)掛之間，側(cè)掛與相鄰的正掛之間根本上都能相互搭配。2.3、十字中島架陳列標(biāo)準(zhǔn)：〔衣鉤問號原那么〕2.3.1、件數(shù)：18件〔6款〕，褲裝為4件；2.3.2、十字通：兩頭掛衣服，中間掛與其搭配的下裝，每款分別為三件；2.3.3、十字通上的貨品都能相互搭。2.4、一字中島架陳列標(biāo)準(zhǔn)：2.4.1、件數(shù)：30件〔10款〕，褲裝為4件；2.4.2、一字中島架的兩頭，貨品都必須正面展示給顧客；2.4.3、一字中島架要依照顧客入賣場方向，從主視覺觀察到貨品，陳列從無袖到有袖。3、陳列的技法：合理的陳列商品可以展示商品、刺激銷售、方便購置、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的重要作用。主題陳列：表現(xiàn)季節(jié)理念，主題突出，表達(dá)時尚流行趨勢的商品，以適應(yīng)季節(jié)或特殊時間。整體陳列：將整套商品完整的向顧客展示，比方將全套服飾作為一個整體，用人體模特從頭到腳完整的進(jìn)行陳列。整齊陳列：按貨架尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊的排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激。隨機(jī)陳列：就是將商品隨機(jī)堆積的方法，它主要是適用于陳列特價商品，它是為了給顧客一種“特賣品即為廉價品”的印象。定位陳列：指某些商品一經(jīng)確定位置陳列后，一般不再作變動，需定位陳列的商品通常是知名度高的名牌商品，顧客購置這些商品的頻率高，購置量大。關(guān)聯(lián)陳列：指將不同種類但相互補(bǔ)充的服飾陳列在一起，運用商品之間的互補(bǔ)性，可以使顧客在購置某商品后，也順便購置旁邊的商品。比擬陳列：將相同商品按不同規(guī)格和數(shù)量分類，然后陳列在一起，它的目的是利用不同規(guī)格包裝商品價格上的差異來刺激購置欲望。分類陳列：根據(jù)商品質(zhì)量、性能、特點和使用對象進(jìn)行分類，向顧客展示的陳列方法，它可以方便顧客在不同的花色，質(zhì)量，價格之間的挑選比擬。島式陳列：在店鋪入口，中部或底部都不設(shè)置中央陳列，而配置特殊陳列用的展臺，它可以使顧客從四個方向觀看到陳列的商品。櫥窗陳列：4.1、考前須知：有簡單明確的主題，如圣誕、新年、新品上市、促銷等。定期替換，以建立商品之特有形象。適當(dāng)有品味，過分花俏，反而弄巧成拙，個人趣味性擺設(shè)可能會嚇走客人。清潔整齊，配適宜當(dāng)?shù)耐茝V海報，提供足夠的商品資訊予顧客。注意平安，不容易被顧客弄壞或弄傷顧客。4.2、櫥窗模特：4.2.1、模特數(shù)量視櫥窗的大小而定，一般在二到四個不等，所穿衣服應(yīng)當(dāng)是當(dāng)時所熱烈推廣服裝類型。4.2.2、色調(diào)配合方面：以櫥窗背景為依據(jù)，協(xié)調(diào)搭配，以流行色調(diào)為主題參考公司搭配手冊而做出決定，以一款多色或一色多款為組合準(zhǔn)那么，擺放于櫥窗右或左側(cè)，姿勢視乎氣氛而定，可動感、可悠閑。4.2.3、服裝成套展示，配件齊全，服裝外觀整潔，無褶皺，底座要整潔，注意燈光，應(yīng)照在模特展示服裝上，光線分布均勻。4.2.4、模特所穿衣服需成系列，色系一致，陳列模特要褲裙相結(jié)合。九、商品知識：1、服裝專業(yè)知識：1.1、衣服：按照衣服最古老概念，衣服稱為衣裳，是指遮蓋人體物品的名稱。1.2、服裝：“服”就是衣服，有包裹，披掛和穿戴的意思。1.3、時裝：指在一定的時間和地域內(nèi)，為人們所接受的新穎入時的流行服裝。1.4、高級女裝：高級女裝又稱高級時裝。1.5、國家號型系列標(biāo)準(zhǔn)：1〕、《服裝號型標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的好體形類型：體型分類代號YABC4胸圍與腰圍之差24-1918-1413-98-4Y型：寬肩細(xì)腰型；A型：群眾型；B型：較胖型；C型：肥胖型2〕、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：F2——紡織部；GB——國家1.6、服裝色彩知識：、原色：紅、黃、藍(lán)，三種顏色被稱為三原色，這三種顏色是任何其他色彩不能調(diào)配出來的顏色。間色：兩個原色相調(diào)產(chǎn)生的色。如：紅+黃=橙橙+綠=棕〔黃灰〕橙、棕〔黃灰〕就叫復(fù)色、色彩屬性：色彩分為無彩系和有彩系兩大類。、無彩色系：指白、黑色和由白黑色調(diào)合形成的各種深淺不同的灰色。、有彩系：指紅、黃、綠、橙、青、藍(lán)、紫等顏色。黑色可隨意搭配衣服，白色任何人都適宜，灰色高雅穩(wěn)重。2、服裝面料分類：〔見下列圖〕2.1、根據(jù)面料原料分類：種子纖維：棉花植物纖維皮纖維：亞麻、苧麻〔纖維素纖維〕葉纖維：劍麻天然纖維蠶絲絲纖維榨蠶絲動物纖維羊毛〔蛋白質(zhì)纖維〕綿羊毛毛纖維山羊絨〔開士米〕兔毛紡織纖維駱駝毛粘膠纖維再生纖維醋脂纖維銅氨纖維化學(xué)纖維滌綸〔聚酯纖維〕錦綸〔聚酰胺纖維〕腈綸〔聚丙綸腈纖維〕合成纖維維綸〔聚乙烯醇甲醛纖維〕丙綸〔聚丙烯纖維〕氯綸〔聚氯乙烯纖維〕氨綸〔聚氨酯彈性纖維等〕2.2、根據(jù)面料的生產(chǎn)過程分：、梭織物：在織布機(jī)上由互相垂直排列的經(jīng)綿紗線按一定規(guī)律交織而形成的織物。、針織物：在針織機(jī)上使線圈按一定規(guī)律互串套而形成的織物。、非織造物：將纖維、紗線成網(wǎng)或定向鋪置經(jīng)機(jī)械或化學(xué)加工，使之粘合或縫編加工而成的織物。2.3、根據(jù)面料的外觀和生產(chǎn)工藝分：本色織物、染色織物、印花織物、色織織物、色紡織物。2.4、根據(jù)面料用途分：內(nèi)衣面料、外衣面料、女裝面料、童裝面料等。3、常用服裝面料的種類及特點：3.1、棉面料定義種類優(yōu)點缺點棉純棉織物具有良好的吸濕性、透氣性、穿著舒適、手感柔軟、光澤柔和、質(zhì)樸、保暖性好、有溫暖感、染色性好、色譜齊全、能抗蟲蛀牢度較差、易褪色〔曝曬〕、彈性較差、易皺不易恢復(fù)、耐酸性差、易霉變粘纖織物布面光潔、手感柔軟、舒適性較好、色澤鮮艷、吸濕性好強(qiáng)力低、彈性較差、保型性差、縮水、不耐日曬滌綸織物手感挺括、堅牢耐用、保型性好、易洗快干、搞皺免燙、尺寸穩(wěn)定、縮小率小吸濕性差、舒適性差維倫織物堅牢耐用、吸濕性較好、穿著舒適彈性較差、容易起皺、染色性差、色澤萎暗、不耐濕熱。毛以羊毛或特種動物毛為主要原料成分，經(jīng)過紡織、染整等工序加工制成的產(chǎn)品羊毛纖維天然卷曲、蓬松柔軟、導(dǎo)熱性差，故毛織物保暖性好，干爽舒適、適合濕環(huán)境穿著；彈性好、耐磨、搞皺褶、保型性好、染色容易、色譜齊全、色牢度好耐熱性一般、不宜曝曬、可洗性差、水洗、滌時易縮絨、洗后需熨湯整理；不耐堿、不宜使用堿性洗滌劑洗滌絲絲織物又稱絲綢，指以蠶絲和化學(xué)纖維長絲為原料織成的織品真絲織物光澤自然柔和，明亮悅目而不耀眼，色澤鮮艷均勻，手感輕柔平滑、富有彈力、懸垂飄逸，吸濕性好，穿著透氣、舒適；有較好耐磨性耐日光性差，不宜曝曬、絕緣性好、可做電絕緣材料；不耐皺折、洗后需熨燙；不耐堿、不宜堿性劑洗滌麻麻織物指用麻纖維純紡織物及麻與其他纖維混紡或交織的織物麻織物強(qiáng)度在天然纖維織特中首屈一指，吸濕、利汗、夏季穿著舒適爽涼、較好天然光澤、色鮮艷、不易褪色、耐磨、耐曬、耐酸堿、抗霉菌硬而彈性較差、易皺折4、面料鑒別及洗滌保養(yǎng)：4.1、面料鑒別方法：A、手感目測法B、燃燒法纖維種類接近火源在火焰中離開火源燃燒氣味燃燒特征棉燃燒快不融縮快速燃燒火焰為橘黃色繼續(xù)火源燒紙味易松懈少量細(xì)軟灰色麻同上根本同上有時有爆裂聲根本同上續(xù)然冒煙同上同上羊毛收縮逐漸緩慢燃燒冒煙，火焰橘黃色不易延燃燒毛發(fā)味松脆不規(guī)那么黑灰、質(zhì)脆易碎蠶絲同上根本同上有時有聲響同上根本同上味略淡松脆圓珠狀，黑褐色灰，質(zhì)脆易碎再生纖維燃燒快不融縮燃燒速度極快，有絲絲聲，火焰明亮呈橘黃色迅速延燃燒紙味少量白色灰質(zhì)細(xì)醋酸纖維先溶化后燃燒緩慢燃燒邊熔邊燃邊熔邊燃，有深褐色液體滴落，迅速凝固有強(qiáng)烈的醋酸味有光澤黑色硬塊易碎滌綸收縮熔融熔融燃燒冒黑煙，黃白色火焰有難延燃，會自熄特殊的芳香味黑褐色硬質(zhì)塊狀物可壓碎錦綸迅速熔融卷縮熔融燃燒火焰少呈藍(lán)色同上氨臭味或芹菜味堅硬的褐色硬珠不易壓碎晴綸收縮微熔發(fā)蕉熔融緩慢燃燒白色火焰有閃光能延然熔融物趁熱可拉絲辛辣味黑色硬塊松脆易碎丙綸緩慢收縮熔融熔化，燃燒緩慢火焰明亮呈藍(lán)色緩慢停燃輕微的瀝青味褐色硬塊可壓碎維綸收縮熔融燃燒，冒濃黑煙火焰很小，呈紅黃色不能延燃特殊的甜味棕褐色硬塊松脆易脆氯綸收縮軟化熔融緩慢燃燒能延烯刺鼻的氯氣味松脆黑色硬塊易碎氨綸不收縮不熔化熔融燃燒刺激味黑色物質(zhì)軟而松散4.2、常用洗滌慰燙標(biāo)志：編號圖形符號說明編號圖形符號說明13030可水洗水最高溫度3012蒸汽熨燙23030可以水洗〔30℃但要柔和小心13不可熨燙3只能手洗不可機(jī)洗14干洗干洗常規(guī)干洗4洗后不可擰絞15干洗干洗柔和干洗5不可水洗16不可干洗6C1C1不可以氯漂17不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)枯燥7C1C1可以氯漂18？懸掛晾干8高···高···高溫燙〔200℃19可轉(zhuǎn)籠枯燥9····中溫〔可高到150℃20洗滌后晾干10··低溫〔可高到110℃21洗后平攤枯燥11墊布熨燙22洗后陰干4.3、常規(guī)品種及面料的洗滌方式：根本款式常用成份建議洗滌及儲藏方式大衣/中褸含毛量25%—70%左右及其它纖維成份〔混毛紡產(chǎn)品〕A、不可水洗B、不可氯漂C、中溫熨燙D、常規(guī)干洗E、懸掛晾干褲/裙含毛量25%—70%左右及其它纖維成份〔混毛紡產(chǎn)品〕小心水洗B、不可氯漂C、中溫熨燙D、不可擰絞E、懸掛晾干大衣/中褸褲/裙含毛量70%—100%左右及其它纖維成份〔混綸/純毛紡產(chǎn)品〕不可水洗B、不可氯漂C、低溫熨燙D、柔和干洗E、懸掛晾干〔注意防蛀防潮〕風(fēng)衣/茄克面布成份：45%錦綸55%棉或滌綸與粘纖混紡品A、低溫水洗B、不可氯漂C、中溫熨燙D、可轉(zhuǎn)籠枯燥E、懸掛晾干褲/裙63%絳綸33%晴綸4%氨綸或滌綸與粘纖混紡品A、可水洗B、不可氯漂C、中溫熨燙D、可轉(zhuǎn)籠枯燥E、懸掛晾干棉褸面布成份：45%錦綸55%滌綸內(nèi)層100%滌，里布100%醋纖A、小心水洗B、不可氯漂C、中溫熨燙D、不可轉(zhuǎn)籠枯燥E、懸掛晾干羽絨服面布：100%滌綸內(nèi)膽80/20白鴨絨、里布100%錦綸A、不可水洗B、不可氯漂C、低溫熨燙D、柔和干洗E、懸掛晾干〔注意防蛀防潮〕襯衫/恤衫97%棉3%氨綸或棉混紡品A、低溫水洗B、不可氯漂C、中溫熨燙D、不可擰絞干E、懸掛晾干裙/連衣裙97%滌綸3%氨綸或全滌產(chǎn)品A、低溫水洗B、不可氯漂C、中溫熨燙D、可轉(zhuǎn)籠枯燥E、懸掛晾恤衫/裙100%真絲低溫水洗B、不可氯漂C、中溫熨燙D、可轉(zhuǎn)籠枯燥E、洗后陰干〔注意防曝曬〕恤衫/裙100%亞麻或麻棉混紡A、低溫水洗