美容顧問培訓(xùn)綜合

美容顧問培訓(xùn)市場呼喚專業(yè)的美容顧問大陸美容行業(yè)萌芽于上個(gè)世界80年代初，歷經(jīng)換膚風(fēng)潮、自然美容、生物美容、光子嫩膚等不同的美容概念，目前已經(jīng)形成了一個(gè)具有龐大市場的產(chǎn)業(yè)鏈。由于行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營者良莠不齊，出現(xiàn)了惡性競爭的苗頭，直接造成了市場的紊亂，如各地的小型美容院已進(jìn)入“自殺式經(jīng)營”，拼命用免費(fèi)、打折和送禮來吸引顧客的消費(fèi)，但是養(yǎng)活美容院的高端消費(fèi)者卻對此不屑一顧。當(dāng)然，這跟相關(guān)的法律法規(guī)和市場規(guī)范不健全或者滯后有很大關(guān)系。美容業(yè)的興起引領(lǐng)了消費(fèi)時(shí)尚，人們從最初的“時(shí)髦消費(fèi)”到“跟風(fēng)消費(fèi)”再到現(xiàn)在的“理性消費(fèi)”，消費(fèi)觀念發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變。從而使經(jīng)營者也從原來的“暴利”逐步走向了較為平和的利潤。這就給經(jīng)營者提出了一個(gè)新的更高的要求，誰要想在這個(gè)行業(yè)站住腳而且走得更遠(yuǎn)，跑得更快，誰就必須強(qiáng)化內(nèi)部管理，使其方方面面的運(yùn)營規(guī)范化，以提高市場競爭能力。女性顧客對我們美容業(yè)的要求是專業(yè)、誠信和超值，而美容院的發(fā)展也必將以品牌化、規(guī)?；蛯I(yè)化為主流方向。未來的美容院經(jīng)營定位將呈現(xiàn)如下形勢：①實(shí)力雄厚的品牌連鎖經(jīng)營店；②推行整和性服務(wù)的綜合會(huì)所；③美容與醫(yī)學(xué)結(jié)合更加密切的養(yǎng)護(hù)型健康養(yǎng)生店；④直銷公司銷售網(wǎng)點(diǎn)的美容服務(wù)示范店；⑤個(gè)人品牌命名的信譽(yù)店；⑥銷售管理網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)品專營式美容院；⑦男士美容健康會(huì)所；⑧心理美容的概念店。如何提高美容院的服務(wù)水平呢？首先是老板要懂管理，善于建立嚴(yán)謹(jǐn)和精細(xì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。其次員工要具備專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。如果說美容師是負(fù)責(zé)美容美體的項(xiàng)目操作，那么美容顧問就是負(fù)責(zé)向客戶推薦美容項(xiàng)目和產(chǎn)品的專家。這兩種崗位分工有所側(cè)重，但現(xiàn)在大部分美容院除顧問作必要的接待外，美容師除項(xiàng)目操作還要銷售。這往往引發(fā)客戶的反感，總覺得做美容享受的同時(shí)還背負(fù)著購買的壓力，特別是人逐漸熟了，不忍拒絕，于是只能選擇離開。這樣的服務(wù)只有在規(guī)范的崗位設(shè)置后，才能提高到專業(yè)水平。美容顧問的概念和定位一個(gè)美容院就是一個(gè)企業(yè)，規(guī)范的美容院由下列人員組成：老板、店長、美容顧問、美容師、保潔員。那么，什么是美容顧問呢？美容顧問是靠個(gè)人魅力和專業(yè)交流征服客戶的美容專家。那么，我們美容顧問的職責(zé)是什么呢？由于我們是通過向客戶提供專業(yè)美容咨詢，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)銷售的專業(yè)人士，所以我們最重要的工作就是向客戶提供咨詢，從而實(shí)現(xiàn)銷售。那么銷售的是什么呢？一是用專業(yè)銷售我們的產(chǎn)品，一是用心銷售我們的技術(shù)和服務(wù)。因此，我們需要專業(yè)化的訓(xùn)練來培養(yǎng)我們的學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力、交往能力和技術(shù)能力。美容顧問的能力特質(zhì)積極的心態(tài)專業(yè)的心態(tài)決定了美容顧問的職業(yè)化行為。心態(tài)決定了一個(gè)人的出發(fā)點(diǎn)，決定了你是否擁有一個(gè)成功的被別人需要的未來。這里美容顧問的專業(yè)心態(tài)指的是我們對工作充滿熱忱和積極向上。2、誠摯的品性是把人而不是把錢放在第一位，那么我們創(chuàng)造的關(guān)系要好得多，這體現(xiàn)了我們的價(jià)值觀。為什么正確的價(jià)值觀如此重要呢？因?yàn)槿硕际怯兴枷胗懈星榈?，人們看到你不愛她而愛她的錢時(shí)，她就會(huì)把錢捂得很緊。如果我們開口就對客戶談錢，她的警覺性會(huì)非常高。假如我們站在她的角度詢問她的問題和需要時(shí)，她會(huì)覺得遇到了一個(gè)專家，她就會(huì)信任我們而留下。對客戶來說，你喜愛她，為她著想，她一定會(huì)感覺得到，并回報(bào)你相應(yīng)的反應(yīng)。沒有人拒絕真誠和熱情，卻一定有人拒絕虛偽和做作。所以，我們提倡頭三次上門的客戶不要做推銷產(chǎn)品的工作，就是這個(gè)道理。正確的目標(biāo)當(dāng)我們是一個(gè)職業(yè)美容顧問或美容院長的時(shí)候，我們的目標(biāo)是留住客戶并長久地服務(wù)于她。超值就是卓越的產(chǎn)品功效和優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)帶給客戶的一種心理感受。美容顧問工作的目標(biāo)首先要定位為人，然后才是錢。在服務(wù)上做文章，比在價(jià)格上打折更有品位，更能提升美容顧問的專業(yè)形象。專業(yè)的形象將對人性的把握轉(zhuǎn)化為對客戶的吸引一般來說，你是不可能向一個(gè)端著肩膀跟你談話的人推銷成功的，因?yàn)樗芘懦狻⒑芫芙^。所以我們能做的只能是帶她去參觀，讓她解除戒備狀態(tài)，讓她放松并對我們產(chǎn)生信賴。因此，我們需要學(xué)習(xí)一些行為學(xué)和心理學(xué)的知識，這樣我們才能從別人的角度看世界，從別人的感受出發(fā)做交流。我們能夠和客戶有什么樣的溝通，取決于我們是什么樣的人。比如一個(gè)愛讀書的人就比一個(gè)不讀書的人有味道，為什么呢？因?yàn)樗氖澜绺S富，她所表現(xiàn)出來的東西更有品位。如果你讀不了長篇巨著，你就去廣泛閱讀各種報(bào)紙雜志，比如晚報(bào)、女報(bào)、?讀者??家庭??時(shí)尚美容?等等，因?yàn)檫@里充滿了特別感性的文字，我們拿一個(gè)感人的故事來和客戶分享的時(shí)候，她會(huì)感覺你特好、特有品位。所以我們的內(nèi)在知識會(huì)給我們帶來一種內(nèi)在修養(yǎng)，令客戶喜歡并信任我們。另外我們還需要了解一些行為學(xué)及禮儀方面的知識。比如客戶進(jìn)門，你坐在哪里合適呢？有些美容院安排美容顧問和客戶面對面，這是談判位，有一種抵抗的意味，很難讓人放松。而建立信任最好的角度是45度。大型正規(guī)的美容院，頭牌美容顧問按標(biāo)準(zhǔn)站姿，將雙手自然疊放于小腹前，表情自然大方?？蛻艟嚯x門口1米多時(shí)，就要左手拉門，身體略向前傾，且與身體呈30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。然后道出歡迎語并引領(lǐng)顧客到接待區(qū)。行進(jìn)指引時(shí)要姿態(tài)規(guī)范，步伐從容，步幅適中，走在顧客的右前方。這些細(xì)節(jié)都構(gòu)成了我們專業(yè)的一部分。將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為對客戶的益處不管你賣的是何種產(chǎn)品，多么有效、來源于哪里、包裝多么精美、多么有科技含量，你都要通過語言表達(dá)將其轉(zhuǎn)化為對客戶的益處，客戶才能接受它。一個(gè)美容顧問的著眼點(diǎn)是要明確、滿足客戶需要。但是你的知識要支持你有能力完成這個(gè)轉(zhuǎn)換。必須具備哪些方面的知識呢？一是相關(guān)化妝品的知識，了解產(chǎn)品的名稱、產(chǎn)地，了解產(chǎn)品的原料特質(zhì)、性能功效，以及如何使用產(chǎn)品和日常護(hù)理的方法。這些知識你講得越細(xì)，客戶對你專業(yè)的信賴度就越高。你若缺乏這些知識，客戶心里就會(huì)產(chǎn)生疑惑，但她又不知道從何問起。二是我們要擁有專業(yè)的美容產(chǎn)品的銷售技能。我們能當(dāng)美容顧問，不是因?yàn)槲覀兡贻p、皮膚好，而是因?yàn)槲覀儽瓤蛻粼谄つw護(hù)理方面專業(yè)。我們懂得皮膚的結(jié)構(gòu)、呼吸的原理及女子生理衛(wèi)生方面的知識，我們懂得問題肌膚出現(xiàn)的原因并知道解決和護(hù)理的方法，我們還有一個(gè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)帶來的優(yōu)勢，所以我們能發(fā)現(xiàn)客戶目前存在的問題和潛在需要，我們能向客戶描述和解釋其中的機(jī)理，我們能為客戶推薦一個(gè)最佳解決方案，這些都是我們的專業(yè)表現(xiàn)?？蛻粜愿穹治雒廊蓊檰柮刻斓闹饕ぷ骶褪呛涂蛻魷贤?，假如我們有一個(gè)綜合判斷的工具能夠幫助我們了解他人，我們就能找到走向他人心靈的鑰匙。有的客戶在聽到顧問的介紹后說：“我想看一下產(chǎn)品?！蹦敲催@個(gè)客戶是視覺型的，她必須看到產(chǎn)品和批文之后才放心，否則你說的話就沒有意義。還有的客戶比較關(guān)注美容院的音樂、顧問的語調(diào)和語音，那么她就是聽覺型。如果顧問在介紹過程中表達(dá)不夠嚴(yán)密、不符合邏輯，顧客不斷地反問和挑剔，那么這個(gè)客戶是分析型或?qū)＜倚偷?。每個(gè)人性格主導(dǎo)傾向不同，那么她表現(xiàn)在待人接物和行動(dòng)著裝上就會(huì)有很大的差異。中國有句老話：江山易改，秉性難移。我們這里來大致了解一下四種性格類型，把這種性格分析當(dāng)做一個(gè)實(shí)用的工具，用在我們的客戶服務(wù)當(dāng)中，會(huì)令我們的服務(wù)更有針對性。特征活潑型力量型完美型和平型外表色彩鮮艷、裝飾鮮明、前衛(wèi)莊重、嚴(yán)謹(jǐn)、暗色系、飾物少一絲不茍、注重整體搭配協(xié)調(diào)衣著不講究、不在乎搭配手袋小、時(shí)尚色彩鮮艷大、色澤素雅隨著裝而變，強(qiáng)調(diào)搭配隨意，拿什么是什么發(fā)型時(shí)尚、著色變化少、老土一絲不茍、整齊隨意鞋流行、前衛(wèi)嚴(yán)謹(jǐn)、正統(tǒng)與著裝整體搭配隨意語言最先開口、速度快、有煽動(dòng)性，常以“發(fā)現(xiàn)”“你”“你們”開頭以自我為中心、好命令不停地發(fā)問與反問；彬彬有禮、滴水不漏喜歡說“好啊”、喜歡沉默、善于聆聽動(dòng)作幅度大而多、夸張幅度大但較少、有力不多，問話很多少、安靜、呆在一個(gè)地方不動(dòng)愛好時(shí)尚與流行效果和結(jié)果挑剔仔細(xì)、全面看書、沉默特點(diǎn)追求時(shí)尚、勇于嘗試發(fā)號施令、惟我獨(dú)尊追求系統(tǒng)、具邏輯性惟命是從、從不沒事找事應(yīng)對技巧談名人、明星、時(shí)尚、名牌以服從為主、聽對方說話七個(gè)步驟缺一不可每一步都確認(rèn)最怕被忽視、不被注意反駁、教訓(xùn)怕被別人教（擔(dān)心不專業(yè)）失去安全感格言快活每一天我只要結(jié)果真的沒問題了嗎？現(xiàn)在這樣就挺好難度系數(shù)☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆銷售技巧開心地告訴她服從、尊重（需要好的技巧）必須專業(yè)、帶一點(diǎn)力量肯定對方每種性格各有優(yōu)缺點(diǎn)，世界上沒有完美的人，我們要找出自己的優(yōu)點(diǎn)，修正自己的缺點(diǎn)，并把別人的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)一起看到，從中找出與人接近的辦法，人生就變得容易成功了。四種性格放在美容顧問和客戶的關(guān)系上，表現(xiàn)是：活潑型力量型完美型和平型很有親和力，容易被客戶認(rèn)同；但怕談錢。怕完美型客戶。有很強(qiáng)的說服力，但直接替客戶做主往往導(dǎo)致客戶反感。怕和平型的客戶。能力很強(qiáng)，但讓客戶買單的時(shí)間較慢。容易被活潑型客戶討厭。性格溫和，易受顧客喜歡和愛戴，但需要?jiǎng)e人推動(dòng)和管理才能完成工作。美容院的銷售障礙障礙之一：崗位分工不明帶來的職能混亂在美容院的經(jīng)營壓力越來越大的今天，幾乎所有美容院都在尋找有銷售能力的美容經(jīng)理和顧問。銷售人員的能力決定了美容院銷售能力的強(qiáng)弱，美容師的技術(shù)和服務(wù)決定了美容院的留客能力。通常前臺的銷售人員有些是專職的，更多的則是兼職的，如果讓美容師兼做產(chǎn)品銷售，并作為業(yè)績指標(biāo)和工資收入的組成部分，我們大部分美容師會(huì)以銷售為主，這在客戶心里將造成專業(yè)美容師的定位模糊，導(dǎo)致美容院似乎是以銷售產(chǎn)品為主，美容服務(wù)為輔，導(dǎo)致留客能力減弱。而專業(yè)的美容師服務(wù)應(yīng)該以技術(shù)手法和服務(wù)態(tài)度贏得顧客，這樣才有比較大的利潤空間。障礙之二：專業(yè)顧問缺乏技巧和專業(yè)訓(xùn)練，存在心理障礙。美容顧問的心理素質(zhì)和對客戶的了解決定美容顧問對客戶的說服能力。缺乏訓(xùn)練的顧問經(jīng)常靠取悅來應(yīng)酬顧客，根據(jù)自己的收入水平來判斷顧客的購買能力，還有的會(huì)以貌取人，這樣導(dǎo)致大部分銷售機(jī)會(huì)就會(huì)失去，而并不能解決客戶的實(shí)際問題，所以一旦涉及銷售，大多數(shù)情況會(huì)以低價(jià)招徠顧客，而不是專業(yè)說服。顧問銷售的心理障礙表現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）客戶只來看看，第一次不會(huì)成交。（2）價(jià)錢太貴，只得靠打折和送禮。（3）以試代賣，免費(fèi)試做后再憑客戶取舍。在第一種心理障礙的暗示下發(fā)生的接待只能是圍繞讓客戶檢驗(yàn)我們的裝修和儀器產(chǎn)品，卻避而不問客戶的需要，或直接誘導(dǎo)客戶談感受。而客戶卻只想通過接待人員驗(yàn)證美容援是否專業(yè)，服務(wù)是否表現(xiàn)得令人信任，從而不要浪費(fèi)自己的時(shí)間，盡快完成消費(fèi)行為。在這樣的差異中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶和顧問答非所問的對話，接待人員在極不專業(yè)的對話中，已經(jīng)埋下令客戶失望的種子。顧問：請問小姐貴姓？（要不要先自我介紹）顧客：我姓林顧問：林小姐，您從哪里知道我們美容院呢？（太生硬容易讓顧客失去熱情）顧客：報(bào)紙上顧問：噢，您想了解哪方面的問題？顧客：你們有哪些產(chǎn)品？顧問：我們有日常護(hù)理、祛斑、瘦臉、瘦身等40多個(gè)品種（需求不清，索性全介紹）顧問：您看這是我們新進(jìn)的日常護(hù)理產(chǎn)品，很適合亞洲人皮膚，保濕美白，您要不要試一試？（干脆直接推銷）顧客：這種產(chǎn)品適合我嗎？（勉強(qiáng)應(yīng)付）顧問：您平時(shí)是不是皮膚很干，我剛才介紹的產(chǎn)品，不僅滋潤皮膚，而且美白效果很好，今天先給你試做一次好嗎？（以為只要試了就有機(jī)會(huì)）而客戶試一下的后果不外乎兩種，礙于情面買單后離開或干脆拒絕。聽不到客戶的回答，只見顧問的推薦，許多美容院的顧問就是這樣讓客戶離開的。顧問的自我心里設(shè)限會(huì)讓我們失去良好的促銷機(jī)會(huì)，從而放棄專業(yè)服務(wù)特色。障礙之三：用價(jià)格代替銷售關(guān)于價(jià)格，從來都是客戶還沒有問到，我們已開始介紹打折或推薦優(yōu)惠產(chǎn)品，好象客戶就是為貪便宜來做美容的，而不是為解決她的皮膚問題才來找美容院的。顧問：小姐，您是看廣告來的嗎？顧客：是的顧問：那好啊，您今天第一次嘗試做，我們給您打5折，原價(jià)880，現(xiàn)價(jià)440顧客：啊，這么貴啊顧問：這樣做肯定不劃算，我建議您不如開個(gè)儲值卡，這樣折扣會(huì)更低，還可以享受我們公司的許多優(yōu)惠項(xiàng)目，您覺得怎么樣??？我覺得不怎么樣。在客戶的需求沒有摸清的情況下直接打折和銷售只會(huì)讓客戶更警覺，從而捂緊自己的錢包，這樣的情況下無論送多少折扣和禮物都沒用。要想克服這種用折扣代替專業(yè)推薦的銷售障礙，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，還要堅(jiān)定信念，就是客戶不是為省錢來消費(fèi)的，她最重要的心理需求是獲得被重視的感覺，花錢買感覺才是第一位的問題。我們賣出了什么樣的感覺給顧客呢？我們是根據(jù)自己的收入來評估客戶的消費(fèi)呢？還是根據(jù)顧客的銷售和感覺提供令她滿意的超值服務(wù)呢？美容顧問的銷售七步根據(jù)美容顧問的銷售實(shí)踐，我們可以把前臺的銷售過程分解為七個(gè)步驟：專業(yè)準(zhǔn)備→互相介紹→詢問需求→抓住需求→如何滿足→體現(xiàn)價(jià)格價(jià)值→專業(yè)促成第一步：接待前，了解客戶各方面的基本需求，從發(fā)現(xiàn)問題入手，做好接待準(zhǔn)備（專業(yè)準(zhǔn)備充分）銷售前，我們要充分了解客戶對美容服務(wù)各方面的需求，這叫“不打無準(zhǔn)備之仗”。女性客戶需要什么？關(guān)注什么？我們能否滿足她們的需要？美容院方面（內(nèi)外環(huán)境、交通便利程度、品牌知名度、美容院的信譽(yù)、有哪些服務(wù)項(xiàng)目、開業(yè)時(shí)間、是否有特色）（特色：人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新）設(shè)備及衛(wèi)生方面（設(shè)備是否達(dá)標(biāo)、是否定時(shí)消毒、儀器是否安全、是否經(jīng)常有新儀器和項(xiàng)目）產(chǎn)品（質(zhì)量有無保障、功效、價(jià)格、是否過敏）工作人員（形象的專業(yè)化程度、親和力、職業(yè)道德、人品、經(jīng)驗(yàn)、操作的專業(yè)性程度）價(jià)格（是否穩(wěn)定、是否物有所值）服務(wù)（買卡后能否如期如約定位、有無售后服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)如何、項(xiàng)目操作是否到位）每位顧問都要盤點(diǎn)和回答這份問卷，檢查自己的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、產(chǎn)品及人員表現(xiàn)，是否符合我們的預(yù)期與客戶的期望。第二步：現(xiàn)場接待客戶，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引客戶（敬業(yè)的人品吸引力）吸引客戶的前提是，和每一位客人建立良好的信任關(guān)系。建立良好的第一印象顏色清爽整潔的制服3秒鐘定律→親切、專業(yè)的形象清新淡雅的妝容讓客戶放心發(fā)自內(nèi)心的微笑試想：如果頭發(fā)蓬亂、面無表情或滿臉堆笑、極度熱情但卻用審查的的眼光打量客戶，客戶能感覺不出來嗎？2、3分鐘加深或彌補(bǔ)第一印象：問候客戶并作自我介紹。要先問候客戶，再說出自己的名字和所在美容院的名字?！澳?，歡迎光臨!我是同仁堂美容院的美容顧問王曉玉。”注意不要說“我是這里的美容顧問”“這里”令客戶感覺很不專業(yè)、很隨意。接下來大部分顧問喜歡習(xí)慣性的直接問：“請問我能給您什么幫助？”這句話并不妥當(dāng)，美容院當(dāng)然提供的是女性護(hù)理方面的幫助，應(yīng)該問：“請問您貴姓？”“劉”“啊，劉小姐，請問您想咨詢面部還是身體護(hù)理？”專業(yè)就意味著意味著規(guī)范的語言和行為，它們構(gòu)成了美容院正規(guī)經(jīng)營管理的一部分，不可忽視。在對客戶說話時(shí)，要用雙眼正視客戶，否則給人流于隨意的印象。對客戶來說，你尊重她，喜愛她，她一定會(huì)感覺到，并回報(bào)你相應(yīng)的反應(yīng)。沒有人拒絕真誠和熱情，卻一定有人拒絕虛偽和做作。3、充分詢問客戶的需求：詢問時(shí)要熱情大方，至少要針對性地問三個(gè)以上的問題。你不能只問“王小姐，請問您想咨詢面部還是身體護(hù)理？”客戶回答”我想咨詢面部護(hù)理？”然后你就急切地說：“那我給您推薦我們的面部補(bǔ)水套餐。。?！?，這時(shí)客戶很容易拒絕。接下來你要再問：“請問您目前急需解決面部的哪些問題呢？”如果客戶有明顯可見的問題，就說：“讓我看一下，您是否想改善面部暗瘡的問題？”然后客戶就會(huì)說：“是啊，怎么辦呢？”這時(shí)候顧問就有機(jī)會(huì)了，一是客戶沒有做過護(hù)理，二是她信任你，三是她還需要你給她一個(gè)皮膚改善和護(hù)理的建議。這時(shí)候顧問可以說：“這種暗瘡高發(fā)的皮膚，會(huì)頻發(fā)，護(hù)理不當(dāng)還會(huì)留下印痕，是嗎？”客戶點(diǎn)頭，我們再接著說“自己的日常保養(yǎng)不能達(dá)到去印痕的效果，是嗎？”客戶再確認(rèn)，你再說：“去印痕一定是專業(yè)的美容護(hù)理才可以做到的，所以，王小姐，根據(jù)您現(xiàn)在肌膚的皮膚狀況，我建議您可以了解我們的清瘡祛印的項(xiàng)目。”客戶回答：“可以”這時(shí)我們可以翻開顧問冊，介紹這個(gè)項(xiàng)目，客戶就可以根據(jù)自己的時(shí)間價(jià)位進(jìn)行選擇。這時(shí)不要急于讓客戶買單，應(yīng)充分詢問：“請問您的時(shí)間怎么安排？”，以確認(rèn)客戶的時(shí)間是否和我們將要推薦的療程相符?？蛻羧绻磫枺皶r(shí)間安排和護(hù)理有關(guān)系嗎？”您應(yīng)該非常專業(yè)認(rèn)真地解釋給顧客聽。然后顧問可以根據(jù)客戶的時(shí)間設(shè)計(jì)安排適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，比如補(bǔ)水、祛印、營養(yǎng)。注意：（1）如果顧問沒有問出客戶的需求，那么所有的熱情和熟練的表達(dá)都是無意義的（2）你提的所有問題都必須具有針對性。有針對性的發(fā)問和有針對性的回答，能幫我們找到和客戶的共通點(diǎn)。（3）不要擴(kuò)大問題顯示自己專業(yè)的熟練，也不要問隱私問題。問題要緊緊圍繞客戶的需要。第三步：避免直接銷售帶來的拒絕（注意用提問準(zhǔn)確定位客戶的問題，而不是用習(xí)慣性推銷讓客戶拒絕，這是專業(yè)的能力表現(xiàn)）常犯的錯(cuò)誤：沒對顧客說清解決問題的方法就開始談價(jià)或直接介紹產(chǎn)品，因而導(dǎo)致客戶的拒絕。采取措施：學(xué)會(huì)用問話確立美容顧問的專業(yè)形象怎樣問？從哪里入手？迅速切入主題。案例1：顧問：您好，歡迎光臨，請問您怎么稱呼？客戶：我姓劉顧問：我是同仁堂的美容顧問李華，很高興為您服務(wù)，您是想了解面部還是身體？客戶；面部，皮膚干，有細(xì)紋。顧問：您想了解普通的還是深層保養(yǎng)治療的項(xiàng)目？客戶：我做過很多護(hù)理，但功效都不理想。這里有什么可以解決我的問題？練習(xí)1：此例中顧問有什么錯(cuò)誤？不要過早介紹產(chǎn)品，要直接對客戶的問題做出反映，抓住并描述客戶的問題。當(dāng)你沒有對問題為什么產(chǎn)生做出描述的時(shí)候，介紹產(chǎn)品等于自討苦吃。這個(gè)環(huán)節(jié)大部分顧問都缺乏，而這恰恰是銷售的重點(diǎn)。提出問題后必須用專業(yè)簡潔的語言解釋問題產(chǎn)生的原因。案例2：（略）客戶：我想先了解一下。顧問：您想了解哪方面的產(chǎn)品？客戶：你們有哪些方面的產(chǎn)品。顧問：我們有日常護(hù)理、祛斑、瘦身產(chǎn)品，您想做哪種呢？客戶：先看一下日常護(hù)理吧。顧問：好的。您看這是我們新進(jìn)的日常護(hù)理的產(chǎn)品×××，您要不要試一試？客戶：這種產(chǎn)品適合我嗎？顧問：適合。它不僅滋潤皮膚還能美白，效果很好。今天先給您做一次，體驗(yàn)一下效果，行嗎？（分析：在此例中，顧問明顯缺乏專業(yè)的說明。不明確客戶需求就推銷產(chǎn)品，客戶疑惑地反問，顧問還保證說行?？蛻魡栴}沒確認(rèn)、疑惑沒解決、項(xiàng)目沒選擇，所以顧問的熱情都不足以令客戶買單。）2、精心策劃你的問題，確立提問者的地位。提問者的地位是控制問題的方向。控制不是強(qiáng)勢硬推，而是控制說話的主動(dòng)權(quán)。這就要善于策劃問題。對于客戶需要什么，對自己能夠給予客戶什么心里有數(shù)，才能以專業(yè)的技巧提問。你設(shè)計(jì)的問題越有針對性，客戶越愿意回答，你問得越準(zhǔn)，客戶回答越明確。但是我們在日常銷售中經(jīng)常存在的現(xiàn)象是只聽到顧問的熱情推銷，卻聽不到客戶在說話。沒有有節(jié)奏的對話。這說明我們沒精心策劃過我們的提問，我們只是在進(jìn)行慣性推銷。案例3：（略）客戶：我想瘦身。（需要出現(xiàn)了）顧問：張姐，看來您對自己要求比較完美，我覺得您的身材還是不錯(cuò)的。您覺得自己哪個(gè)部位不滿意？客戶：主要是腹部（非常明確，可惜后面沒有回應(yīng)）顧問：沒問題，那看大姐今天有多長時(shí)間，有我們的專業(yè)瘦身師給您安排?？蛻簦汉冒?。我今天剛好沒事。不過，今天做完能看出效果嗎？顧問：噢，那可能讓大姐失望，今天做完明天才能看出效果。（打擊了客戶的信心）客戶：好象以前沒聽說過你們的產(chǎn)品呀!顧問：目前市場上咱們的產(chǎn)品是最科學(xué)、最營養(yǎng)、最健康的瘦身產(chǎn)品，而且由于療程期間給您補(bǔ)充各種維生素，會(huì)讓您肌膚白里透紅有光澤?？蛻簦耗悄銈冞@里消費(fèi)要多少錢??？（是要買單嗎？）顧問：咱們免費(fèi)減肥。客戶：那我需要付什么錢呢？顧問：噢，是這樣的，會(huì)員在療程期間，所服用的纖維素880元，綜合維生素150元，按摩膏、消脂、溶脂300元，按摩收緊著哩300元，療程點(diǎn)穴按摩一律免費(fèi)。（給客戶有不誠實(shí)的感覺）那么怎樣圍繞客戶的需要設(shè)計(jì)有針對性問題呢？3、要問與客戶現(xiàn)狀有關(guān)的信息、事實(shí)和背景數(shù)據(jù)，同時(shí)這也是發(fā)覺客戶潛在需求的起點(diǎn)。一個(gè)要求減肥的客戶來到美容院，你有必要問：“你曾做過減肥嗎？”因?yàn)檫@和項(xiàng)目推薦有直接關(guān)系，但不要問：“您體重多少斤？”因?yàn)闇p肥只是以塑形為主，有時(shí)不一定要減下多少重量。要讓客戶關(guān)注健康的塑形減肥。而且問體重讓客戶很不舒服。換成和事實(shí)有關(guān)的問題：“您想做背部減肥是嗎？我來看一下，皮膚很軟，減起來沒問題。我們怕的是肌肉僵硬，減起來比較困難。”或者是“請問，您以前做過的減肥是用儀器還是精油，亦或是點(diǎn)穴呢？”交流時(shí)，要掌握開放式問話的技能，使我們了解更多的客戶需要，增加親和力。試想兩個(gè)人對話，一個(gè)人說個(gè)不停，另一個(gè)人極少開口，那么誰對誰了解更多呢？（當(dāng)然是聽的人了解的多了。）我們掌握開放式問話的技能，可以讓我們對客戶了解更多。案例：顧問：您好，我是。。。。。?？蛻簦何腋械狡つw發(fā)干顧問：啊，劉小姐，皮膚干是嗎？看上去確實(shí)有些偏干。您了解皮膚干是怎么形成的嗎？（開放式問話，喚起客戶興趣）客戶：不知道，皮膚干不舒服，而且也容易出現(xiàn)皺紋。（客戶說出了擔(dān)心）顧問：是啊，一般皮膚發(fā)干都與皮膚分泌不平衡有關(guān)。皮膚多油時(shí)，表示缺水，引起油脂的旺盛分泌，表現(xiàn)皮膚偏油；皮膚偏干，是由于油脂分泌不夠，水分也不充足，所以表現(xiàn)為緊和干，這樣的情況一般出現(xiàn)在較為細(xì)膩的皮膚上。劉小姐，您的皮膚很細(xì)白，像您所說，很容易出現(xiàn)皺紋，是嗎？客戶：是的，原來皮膚干是由于油脂分泌不足啊，那怎么辦呢？顧問：我們可以使用滋潤型的產(chǎn)品來調(diào)節(jié)皮膚狀況，使我們的皮膚水油分泌平衡，我們就不會(huì)感到發(fā)干，而且會(huì)保持滋潤和年輕。請問劉小姐，您以前用什么類型的產(chǎn)品呢？（開放式問話，為推薦產(chǎn)品做準(zhǔn)備）客戶：我以前一直用一種補(bǔ)水產(chǎn)品。心想那會(huì)使皮膚滋潤些。結(jié)果別人用得好的產(chǎn)品，我用起來不行。顧問：是啊，補(bǔ)水的產(chǎn)品屬清爽型，適合油性皮膚使用。而皮膚偏干則屬于滋潤型產(chǎn)品。劉小姐，我們有一種來自澳大利亞的滋潤型產(chǎn)品，非常適合您這種皮膚，您想了解一下嗎？客戶：可以。第四步：用心解答客戶問題，在贏得信任的前提下，用專業(yè)說服獲得客戶衷心的信服（熟練的心理分析和專業(yè)表達(dá)技巧）一般來說，當(dāng)你通過正確的問話了解到客戶深層次的需要后，通常也就不知不覺地和客戶建立了一種默契和認(rèn)同。而顧問的位置和專業(yè)制服本身就使我們擁有一種權(quán)威的形象，使大部分客戶會(huì)不自覺地服從我們的指令和建議。那么，如何讓客戶甘愿接受我們的建議呢？首先，要在交流中顯出我們的權(quán)威和專業(yè)的形象以征服客戶。權(quán)威專業(yè)的形象包含三個(gè)方面的內(nèi)容：誠實(shí)的人品。交流時(shí)看素質(zhì)，推薦時(shí)見品德。你來我往的交流中，最容易讓客戶評價(jià)你的人品?？蛻粽f：“你給我推薦一個(gè)好的產(chǎn)品，有效就行?！鳖檰栆宦牐⒖掏扑]一個(gè)6000元的卡給她?？蛻魰?huì)買嗎？不會(huì)買！卡只是價(jià)格，不代表產(chǎn)品過硬，客戶的需求是產(chǎn)品效果，你顧問的需求才是賣最貴的卡。在交流中，你表達(dá)的順序和推薦的重點(diǎn)成為客戶考察你人品的出發(fā)點(diǎn)，一定要學(xué)會(huì)真正關(guān)心客戶站在客戶的角度想問題。專業(yè)的能力包括三個(gè)方面：①能夠分辯客戶最準(zhǔn)確的需要②給客戶的任何需要給予一個(gè)準(zhǔn)確的回答③能夠與不同的客戶進(jìn)行不同風(fēng)格的交流。案例：顧問：“劉小姐，您工作忙嗎？請問您每月有多長時(shí)間做護(hù)理呢？”劉小姐：“我的工作很有規(guī)律不怎么出差?！鳖檰枺骸澳悄吭履懿荒鼙ＷC一次做護(hù)理的時(shí)間？”劉小姐：“可以?！鳖檰枺骸皠⑿〗?，考慮到美容的效果，一個(gè)月兩次可以嗎？”劉小姐：“兩次恐怕不行，有時(shí)也要加班，時(shí)間不夠。”顧問：“哦，那我清楚了，劉小姐，您每月能保證做一次護(hù)理。那么您是喜歡一個(gè)持久的產(chǎn)品護(hù)理，還是一個(gè)特效的產(chǎn)品護(hù)理呢？”劉小姐：“我喜歡一個(gè)持久的產(chǎn)品護(hù)理，因?yàn)槲蚁脒€是持續(xù)的護(hù)理比較有效?！鳖檰枺骸凹热荒@樣專業(yè)，我想推薦我們?nèi)椎拿腊籽a(bǔ)水特護(hù)系列給您?！眲⑿〗悖骸拔冶容^喜歡進(jìn)口產(chǎn)品，可是價(jià)格一定要優(yōu)惠?！鳖檰枺骸皼]問題，我們的會(huì)員都可以享受折扣，您一定會(huì)滿意我們的產(chǎn)品的，因?yàn)槭侨鹗吭b進(jìn)口的?！保ㄔ谶@組對話中，顧問的著眼點(diǎn)是客戶的需求，最后她的推薦也落在了進(jìn)口產(chǎn)品上以增加客戶的信心。）有的客戶會(huì)到美容院會(huì)說“我隨便看看?！边@個(gè)問題難死了不少顧問。顧問有可能會(huì)忽略這個(gè)問題或認(rèn)為這是個(gè)無意向的客戶。美容院不是商場，沒有人散步進(jìn)入美容院。這樣的客戶其實(shí)是處于猶疑狀態(tài)，這個(gè)問題后面的潛臺詞是：①新客戶②不了解你，也不了解美容院③想考察美容院是否正規(guī)、顧問是否專業(yè)，是否能讓她放心。不專業(yè)的顧問會(huì)說：“我們有一款新產(chǎn)品，原價(jià)680元，現(xiàn)價(jià)380元，請問你現(xiàn)在愿意嘗試一下嗎？”這叫不辯需求。而專業(yè)的顧問會(huì)說：“那好，請跟我來，我?guī)鷧⒂^一下我們的美容院好嗎？”“看看實(shí)際上就是不了解、不信任，就需要介紹，需要得到重視。這種隨時(shí)出現(xiàn)的考察，每天都可能在美容院上演，我們顧問一定不要因自己的疏忽而失去機(jī)會(huì)，顧問對原理、產(chǎn)品功效和項(xiàng)目操作的步驟表達(dá)的越詳細(xì)，客戶對顧問的專業(yè)能力越認(rèn)可，成交的可能性就越大?？蛻舻男湃我欢ㄅc你的服務(wù)態(tài)度和技能有關(guān)。第五步：發(fā)現(xiàn)問題后，給出解決方案（用專業(yè)的美容知識展示解決問題的核心能力，徹底征服客戶）（扎實(shí)的專業(yè)基本功和產(chǎn)品知識）在和客戶通過開放式問話充分了解和交流以后，客戶經(jīng)常會(huì)問：怎么辦呢？這時(shí)我們已經(jīng)面臨另一步驟，提供一個(gè)合適的解決方案，讓客戶滿意。在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們常常陷入兩種誤區(qū)：①直接推薦產(chǎn)品價(jià)格②詳細(xì)介紹產(chǎn)品功效，功能無所不包，令客戶懷疑那么怎么避免陷入這兩個(gè)誤區(qū)呢？具體方法是：1、重復(fù)客戶的問題，以確認(rèn)你真正聽懂了客戶的需要。以減肥為例，最考驗(yàn)顧問水平的是來了一個(gè)多次減肥總是反彈的客戶，你如何說服她并解決她的問題才能顯得比其他美容顧問更專業(yè)。這時(shí)要借助封閉式問話的技巧。案例：顧問：劉小姐，您已經(jīng)嘗試過5家美容院了，但是減肥都不成功，是嗎？（封閉式問話暗示問題）客戶：是呀，什么都試了。顧問：那您認(rèn)為是什么原因?qū)е路磸椀哪?？（開放式問話探究根源）客戶：我不想連續(xù)吃那些纖維素什么的。太煩了!顧問：是的，劉小姐，我們需要美麗的身材，只是，也需要更科學(xué)的方法以及更專業(yè)的結(jié)構(gòu)，對嗎？（封閉式問話）客戶：是呀，可是誰都說自己是專業(yè)的呀!顧問：是的，劉小姐，大家都會(huì)說，但不一定都能做得到，對嗎？我?guī)湍鷾y試一下您的身材、三圍、脂肪和肌肉的分布，再幫您做個(gè)分析好嗎？（封閉式問話引發(fā)行動(dòng)）客戶：怎么測試？（很感興趣，開放式問話）顧問：劉小姐，我們公司有一個(gè)意大利的電腦脂肪測試儀，它能瞬間幫您測出您的脂肪含量和分布情況，然后我再幫您設(shè)計(jì)一個(gè)科學(xué)的減肥方案，好嗎？客戶：好呀。（一般要使用儀器判斷的時(shí)候，客戶就會(huì)感覺美容顧問很專業(yè)，這和我們?nèi)メt(yī)院做各種檢查是一樣的）在做專業(yè)推薦時(shí)，你要學(xué)會(huì)用封閉式問話問客戶，她會(huì)做出肯定的回答：是啊、對呀。封閉式談話就是給對方指明觀點(diǎn)或方向，詳細(xì)限制對方的回答范圍，只需要對方回答是與否，而不需要發(fā)揮。通常，這樣的問話能節(jié)省時(shí)間，有準(zhǔn)確的論斷，能夠引導(dǎo)談話方向，控制談話節(jié)奏。2、不要用顧問手冊代替銷售在美容會(huì)所的銷售中，顧問最常見的錯(cuò)誤就是在剛剛接觸客戶的問題時(shí)，就對客戶說：“小姐，請看我們的產(chǎn)品介紹?！比缓罂蛻艚舆^顧問冊，當(dāng)即就懵了。為什么？因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品介紹密密麻麻、天花亂墜。所以我們在用專業(yè)的問題真正問出了客戶的需要后，要把顧問冊翻到相應(yīng)的內(nèi)容部分，單獨(dú)指點(diǎn)給客戶，以強(qiáng)化印象。第六步：克服異議的技巧（銷售中專業(yè)的異議處理技能）聽到客戶不同的聲音，不論是關(guān)于項(xiàng)目還是價(jià)位，也無論是關(guān)于環(huán)境還是關(guān)于態(tài)度，都屬于及其常見的現(xiàn)象。有的客戶有明確的問題和需要，有的則不知道自己要什么。比如，有兩個(gè)這樣的客戶，一個(gè)說：“我想在結(jié)婚前達(dá)到這樣的瘦身效果，時(shí)間是一個(gè)月。我希望到時(shí)候能穿上我早就看中的那套漂亮婚紗?！绷硪粋€(gè)說：“我呢，其實(shí)對胖和瘦都不是太在意，只是我男朋友很在意而已，所以我覺得瘦點(diǎn)也行?！蹦敲创蠹铱丛诮o這兩個(gè)人推薦方案時(shí)，我們就要把握其心理需求的不同，給出不同的建議。對于前一個(gè)客戶，我們可以為她這樣設(shè)計(jì)：一天來一次，連續(xù)做15天，然后后期做鞏固——身體美白和面部美白。此為新娘套裝，先瘦身、再滋潤、再美白，一下全套完成。客戶通常沒什么意見，因?yàn)樗毙柙诨槎Y前完成達(dá)到減肥效果。而對于后一個(gè)客戶，我們就要給她設(shè)置一個(gè)她看來不累又可以接受的減肥方法，同時(shí)又要在心理上讓她放下傲慢，你可以說，“像您這樣在意男朋友感受的人，一定很重感情啊或者說一定是戀愛高手啊。”接下來你可以說：“通常呢減肥的密度越大，減肥的效果越快，這樣才能在安排的短時(shí)間內(nèi)瘦身。但從您的身材來看，比較健康，我們建議您采用循序漸進(jìn)的方式。比如一周來兩次，我覺得就很好，或者一周來一次，只不過您的療程時(shí)間會(huì)更長一些。不過不要緊，即使您很忙，我也會(huì)提前打電話提醒您，幫您預(yù)約留位。只要保持一定的頻度，減肥就會(huì)有效，最怕的是中斷。”客戶一聽，當(dāng)然覺得這個(gè)顧問很專業(yè)，而且真的是為我著想。不象其他美容院的顧問，只想從我錢包里掏錢。讓我一天來一次，可能嗎？我真有那么肥胖嗎？所以這時(shí)顧問就可以給她設(shè)計(jì)這樣的方案：“根據(jù)您的時(shí)間，我?guī)湍鷶M定了一周來兩次的方案，每次我都會(huì)提前幫您預(yù)約。這樣我們可以用一個(gè)半月到三個(gè)月的時(shí)間，為您減掉8斤左右。根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，這樣的瘦身往往不會(huì)影響工作，更不需要改變生活習(xí)慣?！币话闱闆r下，客戶都會(huì)說：“好啊”。接著她就會(huì)問：“那多少錢呢？”這時(shí)顧問可以介紹兩種以上的療程卡供客戶選擇。一種是儀器加針灸為主要內(nèi)容的瘦身10次卡，每次兩個(gè)半小時(shí)，1980元。另一種是儀器美體加精油按摩并附贈(zèng)纖維素的的高效卡20次，3200元。然后要明確告訴客戶兩類項(xiàng)目卡所贈(zèng)送的不同身體特護(hù)。注意這時(shí)要及時(shí)翻開顧問冊相應(yīng)部分，讓她進(jìn)行評估挑選。這樣兩種療程卡的二選一方式，會(huì)更有把握成功。第七步：專業(yè)促成（用明確的語言促成買單，之后電話服務(wù)跟進(jìn)）（促成技能）有些顧問在促成環(huán)節(jié)有些心理障礙，有不知道怎么談價(jià)的煩惱，特別是對于周圍比較熟悉的客戶和朋友，更感覺不好意思，如活潑型或者和平型的顧問。所以，大家可以說：“我替您開卡吧”或者說“我?guī)湍_單子吧”，在發(fā)達(dá)地區(qū)，會(huì)問“現(xiàn)金還是刷卡？”。但千萬不能問：“帶錢了嗎？現(xiàn)在交錢好嗎？”因?yàn)檫@時(shí)候80%的客戶會(huì)下意思地說：“等等，我再考慮一下”“對不起，我沒帶夠錢”。如果客戶說：“我沒帶夠錢，明天或后天交可以嗎？”你會(huì)怎么辦呢？如果要留住客戶，那就讓她先交定金。如果沒有這種制度，那就是一種冒險(xiǎn)。我們經(jīng)常聽說“店大欺客”和“客大欺店”，什么叫“大”呢？規(guī)范的管理和嚴(yán)明的制度能夠讓你的客人感覺到規(guī)矩，這就是“大”了，但不是欺客。我們是讓客戶感到尊貴，否則，不管我們多么親切，對客戶多么優(yōu)惠，都是一種缺乏標(biāo)準(zhǔn)的取悅。以客為尊不等于失去規(guī)矩。七、美容顧問銷售中應(yīng)注意的幾個(gè)問題報(bào)給客戶價(jià)格的時(shí)候，先要報(bào)最低的單次價(jià)格（如精油眼部護(hù)理：一次最低會(huì)員價(jià)38元，非會(huì)員價(jià)68元，會(huì)員卡1800元。）學(xué)會(huì)讓打電話的客戶進(jìn)店專業(yè)能力不僅表現(xiàn)在你能判斷客戶要什么，也表現(xiàn)在你能幫助客戶判斷她要什么。你如果在客戶掏錢和不掏錢時(shí)都是一個(gè)樣子，她就會(huì)相信你的人品。美容顧問銷售的重點(diǎn)策略是：提供給客戶一個(gè)合適的、省錢的和超值的價(jià)格套餐。打折不會(huì)給客戶帶來增值的感受，只會(huì)降低客戶的身價(jià)。案例綜合分析：顧問：你好，歡迎光臨。我是同仁堂美容院的美容顧問李華。請問小姐您貴姓？客戶：我姓王。（第二步：打招呼、自我介紹）顧問：王小姐，請問您是想了解面部還是身體項(xiàng)目？客戶：我要瘦身。顧問：王小姐，請問您是要局部瘦身還是全身瘦身？（第三步：詢問客戶需求）客戶：全身都想減，勻稱些。顧問：請問王小姐，從前做過瘦身項(xiàng)目嗎？客戶：做過。顧問：您以前用的是什么瘦身方法？（第三步：提問與客戶現(xiàn)狀有關(guān)的背景信息）客戶：就是吃藥和針灸穴位療法，我也不太清楚。（提問：現(xiàn)在能推薦產(chǎn)品嗎？）顧問：減肥在效果上有的是減少水分，還有的是減少脂肪，減少水分會(huì)有拉肚子的現(xiàn)象，然后很容易反彈。只有真正減少脂肪，才能保持好的減肥效果。（第四步：深入交流，展示專業(yè)能力）客戶：你們采取什么辦法減少脂肪呢？顧問：我們這里采用意大利的消脂儀，它起源于瑞士，本來的功能是是幫助殘疾人恢復(fù)萎縮的肌肉，但后來，康復(fù)學(xué)家發(fā)現(xiàn)，該儀器不但能幫助殘疾人恢復(fù)萎縮的肌肉，還能幫健康的人消除多余的脂肪。最后被引入美體界，成為一個(gè)科技明星。我?guī)鷧⒂^一下我們的消脂儀，好嗎？（第五步：推薦方案）客戶說：好呀顧問：王小姐，請問您的時(shí)間怎么安排？客戶：我每周最多能來兩次。顧問：那好，我給您設(shè)計(jì)這樣的方案：除了使用我們的消脂儀進(jìn)行瘦身，我們還同時(shí)運(yùn)用中醫(yī)的穴位按摩手法，這樣能更快見效，您看可以嗎？客戶：好的然后設(shè)計(jì)針對客戶的具體方案，最后專業(yè)促成。（第五、六、七步完成）話術(shù)范例祛痘話術(shù)：顧問：您好，歡迎光臨！這邊請，請問您貴姓？客戶：我姓劉。顧問：劉小姐，您請坐。（配合引導(dǎo)的手勢）我是同仁堂美容院的美容顧問，我姓胡，您可以叫我小胡，很高興為您服務(wù)。劉小姐，您今天是想做面部還是身體護(hù)理呢？客戶：做面部護(hù)理。顧問：啊，我看到了這些痘痘，長了多久了？（看到客人臉上有明顯的暗瘡）客戶：是啊，老是長痘，很長時(shí)間了。顧問：劉小姐，請問您什么時(shí)候開始長痘的呢？客戶：從我十三四歲吧，都有七八年了。顧問：象您這種痘，我們一般稱之為青春痘。青春痘是怎么形成的，您知道嗎？客戶：了解一些，不太清楚。顧問：有些痘是因?yàn)轶w內(nèi)激素分泌不平衡導(dǎo)致，雄性激素分泌過多，皮脂分泌過于旺盛，使毛孔堵塞，細(xì)菌繁殖，加上外在清潔、護(hù)理不當(dāng)，造成反復(fù)感染形成的。也有些痘像您這種是因內(nèi)分泌脾胃失調(diào)引起的，往往反反復(fù)復(fù)地長，表現(xiàn)很頑固。不過有時(shí)長痘也會(huì)因年齡增大或結(jié)婚，體內(nèi)激素平衡而自愈，但我們最苦惱的是它會(huì)給我們的皮膚留印和留疤，對嗎？客戶：是呀，總是反復(fù)，真煩人啊！顧問：劉小姐，這種情況很常見，不要著急。我建議您通過內(nèi)在調(diào)理和外在護(hù)理兩方面改善。內(nèi)在調(diào)理可以使痘不會(huì)反復(fù)。請問您以前做過哪些祛痘護(hù)理？客戶：就是針清加上一些祛痘膏什么的，但還是不斷反復(fù)。你們這里有什么辦法？顧問：我們這里注重內(nèi)調(diào)，就是用精油做卵巢保養(yǎng)，調(diào)理激素分泌平衡，致使痘不會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。同時(shí)采用外在祛痘護(hù)理項(xiàng)目，方法是先用針清，再用我們的祛痘平印修復(fù)凝膠，內(nèi)含紫草精華，可以促進(jìn)細(xì)胞再生，加速代謝，防止留疤留印。然后敷上我們的祛痘皙白面膜，里面含有角鯊?fù)槌煞?，起到深層修?fù)和殺菌的作用，祛痘的同時(shí)可以收細(xì)美白皮膚。卸掉膜后再用祛痘平印修復(fù)凝膠，拍上水和乳液，鞏固療效。客戶：那么多長時(shí)間能見效呢？顧問：通過這個(gè)護(hù)理，您臉上已成熟的痘今天清理后炎癥就可以得到控制，第二天皮膚就會(huì)感覺平滑，一周后傷口愈合，您就可以看到明顯的效果。為了鞏固效果，劉小姐，我建議您采用這套護(hù)理方案來做。您能多長時(shí)間來做一次護(hù)理呢？客戶：我比較有時(shí)間。顧問：那太好了，我建議您三天來做一次，兩個(gè)月后就基本治愈了，到時(shí)您的皮膚就會(huì)光滑皙白。客戶：價(jià)格怎么算？顧問：我們現(xiàn)在正搞活動(dòng)，我可以根據(jù)您的皮膚搭配一套產(chǎn)品，需要400元，可以贈(zèng)送您內(nèi)在護(hù)理項(xiàng)目，價(jià)值320元的卵巢保養(yǎng)四次。您覺得怎么樣？客戶：那我就采用這套方案吧。顧問：那我來給你開票，把產(chǎn)品包裝好吧。二、補(bǔ)水話術(shù)：顧問：您好，歡迎光臨！您這邊請，請坐！請問怎么稱呼您呢？顧客：我姓張。顧問：張小姐，您好，您今天是做面部護(hù)理還是身體護(hù)理呢？顧客：想做面部護(hù)理。顧問：好的，張小姐，您的皮膚挺不錯(cuò)的，毛孔細(xì)小，膚色白皙，細(xì)膩光潔，美中不足的是皮膚水分不足，有些干澀，您的皮膚應(yīng)該是干姓皮膚。顧客：是的，有時(shí)皮膚覺得干痛干痛的。顧問：張小姐，現(xiàn)在是秋冬季節(jié)，您的皮膚出現(xiàn)干痛是由于水分缺乏導(dǎo)致的。當(dāng)皮膚含水量低時(shí)，它就無法吸收其他的營養(yǎng)，皮膚會(huì)變得干澀，對外界的抵抗力降低，而后出現(xiàn)一系列的皮膚問題，如細(xì)紋增多。顧客：是的，我覺得眼部有很多細(xì)紋。顧問：是的，張小姐，我注意到您的眼部細(xì)紋了，不過問題還不是太嚴(yán)重，如果我們在做面部護(hù)理療程時(shí)加入特別的眼部護(hù)理，只需一個(gè)皮膚周期，細(xì)紋就會(huì)明顯變淡，眼部皮膚緊實(shí)。長期堅(jiān)持護(hù)理，皮膚就會(huì)延緩衰老，再加上適當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)或保濕，就會(huì)比同齡人看上去年輕好幾歲。顧客：是嗎？那你說我該用哪些產(chǎn)品呢？顧問：是的，張小姐，我們美容院剛推出秋季靚膚補(bǔ)水系列套裝，特別適合您，我來給你介紹一下？顧客：好?。☆檰枺簭埿〗?，我們這套補(bǔ)水套裝包括專業(yè)美膚潔面乳、水潤面膜、按摩膏、儲水活膚凝露、乳霜五個(gè)單品，它可以給皮膚深層補(bǔ)水、層層修護(hù)細(xì)胞，同時(shí)可以儲水、鎖水，防止皮膚衰老，增加皮膚的彈性和光澤度，你若持續(xù)護(hù)理保養(yǎng)，還可以美白皮膚，淡化細(xì)紋。而且它采用中草藥配方，脂質(zhì)體技術(shù)，可以讓營養(yǎng)被皮膚100%吸收利用，性質(zhì)溫和，我們這里90%的客戶都反應(yīng)效果特好。張小姐，相信這套產(chǎn)品會(huì)讓您的皮膚得到很好的改善。顧客：這套產(chǎn)品多少錢？顧問：張小姐，我們這套產(chǎn)品價(jià)值792元，全程免費(fèi)護(hù)理，同時(shí)可以送您價(jià)值792元的項(xiàng)目卡（包含美容院的所有服務(wù)項(xiàng)目，比如芳香開背價(jià)值ⅹⅹ元），而且您可以成為我們的會(huì)員享受積分優(yōu)惠政策。顧客：那我多長時(shí)間來一次？顧問：一個(gè)禮拜一次，每月四次。顧客：好吧，你給我包裝一下產(chǎn)品吧。三、祛斑話術(shù)：顧問：您好，歡迎光臨！這邊請，請問您貴姓？客戶：我姓王。顧問：王小姐，您請坐。（配合引導(dǎo)的手勢）我是同仁堂美容院的美容顧問，我姓秦，您可以叫我小秦，很高興為您服務(wù)。王小姐，您今天是想做面部還是身體護(hù)理呢？客戶：做面部護(hù)理。你們這兒有祛斑的產(chǎn)品嗎？像我臉上這種斑屬于什么類型的斑？你們有什么產(chǎn)品可以去掉嗎？顧問：您這種斑從什么時(shí)候開始的？客戶：懷孕期間長的。顧問：噢，您這是妊娠斑，是由于懷孕期間內(nèi)分泌失調(diào)引起的?？蛻簦耗悄銈冇惺裁崔k法能去掉？顧問：由于您的斑是內(nèi)分泌失調(diào)引起的，所以需要內(nèi)在調(diào)理和外在護(hù)理兩方面改善。我們的內(nèi)在調(diào)理采用的是七彩珍珠口服液，外在護(hù)理我們用的是凈白修護(hù)套裝，它們是最佳搭檔。客戶：多長時(shí)間見效？會(huì)反彈嗎？顧問：我們這個(gè)護(hù)理方案是根據(jù)人的生理周期設(shè)計(jì)的，大概一個(gè)月左右見效。珍珠口服液通過激活兩酶的活性，抑制身體里面脂褐素的生成，從而減少黑色素的產(chǎn)生來淡化斑點(diǎn)。凈白修護(hù)套裝采用中草藥配方、脂質(zhì)體技術(shù)讓產(chǎn)品迅速到達(dá)皮膚的基底層，從而抑酪氨酸酶的活性，控制黑色素的生成，分解已經(jīng)形成的黑色素。二者配合能達(dá)到很好的美白淡斑的作用。后期只要做好鞏固和防曬，一般不會(huì)反彈?？蛻簦哼@套產(chǎn)品多少錢？顧問：七彩珍珠口服液268元/盒，并配套贈(zèng)送一盒外用的凈白修護(hù)套裝。口服液1支/日，一盒10支，一個(gè)月為一療程，像您這種情況，一個(gè)療程就可以了?？蛻簦耗蔷拖葋硪粋€(gè)療程的吧。顧問：那好，請您到收銀臺交款吧。顧問推薦及咨詢規(guī)范用語普通推薦用語1、潔膚其實(shí)洗面奶早晚都是需要使用的，因?yàn)槲覀兠刻於紩?huì)接觸到很多灰塵、細(xì)菌，如果只是用清水洗臉，洗掉的是只是表面的灰塵，而深藏在毛孔中的臟東西是洗不掉的，久而久之就很容易形成暗瘡、黑頭、粉刺。經(jīng)過一夜的睡眠，人體新陳代謝的廢物排出，聚集在皮膚表面，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正確的使用方法是由下而上輕輕按摩2-3分鐘，不能停留過長時(shí)間，因?yàn)槊资窃诓粩嗟暮粑?，停留的時(shí)間過長，洗出來的臟東西又會(huì)被皮膚吸回去。您在家里使用哪一種？您的皮膚屬于……膚質(zhì)，可以使用例如：……、……這些含有天然植物成分的滋養(yǎng)性洗面奶，適合您的膚質(zhì)。2、脫屑人體的表面28天更換一次，表面的角質(zhì)細(xì)胞過厚會(huì)阻礙皮膚對營養(yǎng)的吸收，過薄皮膚的抵抗力要減弱，所以根據(jù)您角質(zhì)層的薄厚程度為您定期祛除死皮。磨砂膏：利用磨砂顆粒磨擦祛除死皮，磨砂顆粒分為菱形、圓形、圓柱型。適合油性、混合性皮膚，缺點(diǎn)是祛除死細(xì)胞的同時(shí)容易劃傷皮膚。祛角質(zhì)膏：我們的嫩白柔膚去角質(zhì)霜通過補(bǔ)水使老化的角質(zhì)膨脹，從而溫和的祛除死皮，是最柔和最安全的去角質(zhì)產(chǎn)品，天天使用都不會(huì)傷害皮膚。（給鏡子照一照），您覺得臉上會(huì)難受嗎？（不會(huì)）對，我們的原料是天然的角質(zhì)軟化素，所以非常溫和。3、按摩我現(xiàn)在用按摩膏為您按摩，皮膚的彈性主要是靠真皮層中彈力纖維和膠原蛋白來維持的，隨著年齡的增加，這些蛋白質(zhì)逐漸流失，皮膚松弛、起皺、灰黯，所以要給皮膚定時(shí)補(bǔ)充膠原蛋白，按摩膏中一般都含有膠原蛋白，通過按摩血液循環(huán)加速，這些物質(zhì)就會(huì)被皮膚吸收，久而久之，皮膚就會(huì)變得光澤，富有彈性。女性25歲以后，血液循環(huán)和新陳代謝都開始變慢，需要經(jīng)常通過按摩來促進(jìn)血液循環(huán)。血液循環(huán)加速，臉上的色素也容易通過血液循環(huán)運(yùn)輸?shù)狡渌课?，色斑也將慢慢淡化?、面膜按摩后血液循環(huán)加速，這時(shí)敷上面膜，面膜里的營養(yǎng)物質(zhì)就很容易被吸收。我給您所使用的***面膜是一種面膜膏，敷在皮膚上形成與空氣隔離的屏障，提升面部溫度，加快皮膚血液循環(huán)，并使得面膜中的營養(yǎng)單向?qū)肫つw。爽膚我現(xiàn)在給您拍上一些爽膚水，其實(shí)在家里我們洗臉也需要拍上爽膚水，因?yàn)橄赐昴樅竺资菑堥_的，這時(shí)灰塵、細(xì)菌、紫外線很容易通過張開的毛孔侵入皮膚，更容易傷害皮膚。洗完臉后拍上爽膚水，可以補(bǔ)充水分，并收縮毛孔，有害物質(zhì)就不容易進(jìn)入毛孔，爽膚水中含離子水，從而打散色素，并能平衡皮膚酸堿度。特色護(hù)理項(xiàng)目推薦用語1、祛斑我覺得您本身氣質(zhì)非常好，如果把臉上的斑做掉，就更漂亮了，更年輕了……，我們的祛斑產(chǎn)品在祛斑的同時(shí)可以達(dá)到美白、祛皺的效果……，至少讓您年輕五歲2、美白我覺得您氣質(zhì)特別好，皮膚也不錯(cuò)，您的皮膚就是有點(diǎn)黃，沒有光澤，您可以嘗試一下……，這個(gè)項(xiàng)目可以一次祛黃、兩次祛黑，三次達(dá)到美白效果。3、防皺您的皮膚真細(xì)膩，您覺得您的皮膚是不是有些發(fā)干，缺乏水分，我覺得您應(yīng)該做一些保養(yǎng)，人的皮膚發(fā)干就會(huì)產(chǎn)生皺紋，您可以嘗試一下保濕防皺項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目很好，有位顧客做了兩次，魚尾紋、頸紋都明顯改善，她的朋友都很驚訝，她的朋友都說：“我們怎么感覺您這兩天特別年輕呀！”4、祛粉刺您看，您油性皮膚，臉上有痤瘡，還有痤瘡印跡，我們這個(gè)祛粉刺項(xiàng)目效果特別好，一次祛黑頭、三次祛粉刺、二十日消印跡，并且不反彈。5、眼護(hù)您皮膚真不錯(cuò)，但我覺得您應(yīng)該做一個(gè)眼護(hù)，因?yàn)槟幸恍~尾紋（眼袋、黑眼圈），您可嘗試做一個(gè)眼護(hù)，就會(huì)更年輕。一次祛黑眼圈、兩次祛皺、三次消除眼袋。6、頸護(hù)您看，您的臉部很漂亮，我覺得您應(yīng)該再做一個(gè)頸部護(hù)理，頸部是女人的第二張臉，看年齡先看頸部，皺紋就是代表您的年輪……，我們頸部護(hù)理既美白又祛皺，并且有嫩膚功效。三、如何接聽電話咨詢1.基本禮儀在美容院接聽電話的基本禮儀是：您好或早上好、下午好（首先必須為禮貌問候話），然后，報(bào)上自己美容院名字，接著詢問：我有什么可以幫到您？（美容院必須要加強(qiáng)規(guī)范、樹立專業(yè)、良好的形象）。接聽電話最好是響鈴兩聲接聽，拿起話筒稍停頓1-2秒方可問候。如超過四聲鈴音接聽時(shí)，必須真誠道歉：對不起，讓您久等了。為了方便時(shí)效，左手拿起話筒，右手拿筆記錄（開發(fā)左腦，快速專業(yè)記錄信息），如果是些特殊記錄，必須重復(fù)一次給對方，然后告訴對方你是誰，以示負(fù)責(zé)。撥打跟蹤服務(wù)電話時(shí)，首先——您好（禮貌），請問是**小姐（手機(jī)）或請幫我找一下**小姐（公司或家），然后，我是**美容中心**小姐（表達(dá)清晰）。2、內(nèi)容、態(tài)度作為專業(yè)的咨詢熱線，問候、解答、闡述等內(nèi)容必須清晰、簡單、精確。接聽電話必須熱情，仔細(xì)、耐心聽清對方咨詢的問題，溝通語調(diào)一定要親切、興奮，并保持爽朗的笑容，感染對方，以示熱情服務(wù)。3、電話專業(yè)應(yīng)對技巧在進(jìn)行咨詢應(yīng)對過程中，必須清楚一個(gè)事實(shí)：電話中是沒有生意可做的，只能起到橋梁的作用，關(guān)鍵在于面對面的溝通，才能解決實(shí)際性問題。但是，有大部分顧客出于工作繁忙或直接面對尷尬，百里挑一等問題，首先想通過電話進(jìn)行咨詢了解自己所需要的服務(wù)。那么，此時(shí)作為美容院，就需要一定的方法技巧。被動(dòng)接聽電話溝通和要約技巧A、問：關(guān)于顧客直接咨詢自己皮膚方面的問題？答：“**小姐，很抱歉，出于對您的負(fù)責(zé)，在生活中我們不能確切地了解您皮膚的實(shí)際情況，就無法給予你的問題準(zhǔn)確回答，您能否現(xiàn)在或約定時(shí)間到我們美容中心來（由二選一法），我們的美容顧問（經(jīng)理）會(huì)針對您皮膚的實(shí)際情況，免費(fèi)為您做一次詳細(xì)的皮膚診斷和備檔”。B、問：關(guān)于價(jià)格方面的問題？答：（在回答這方面問題前，一定要摸清對方意向，說出顧客所了解價(jià)格后，再做簡明扼要介紹）“**小姐，我們非常感謝您打來電話，你所咨詢繡眉項(xiàng)目是我們中心的主打特色項(xiàng)目，恭喜您非常有眼光，我們的繡眉由獲**獎(jiǎng)項(xiàng)，國際高級美容專家主理，包括您眉型設(shè)計(jì)、配色、紋繡、補(bǔ)繡一共收費(fèi)**元，同時(shí)您還可以享受我們免費(fèi)設(shè)立的一年美容跟蹤服務(wù)。C、問：關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目問題？答：（在解答這類問題時(shí)，一定聽清對方需要項(xiàng)目的意向，然后簡單有效回答）“**小姐，感謝您對本中心的信任，您所急需了解的祛斑項(xiàng)目我不能給予過多的解答和承諾。但是，我希望您能抽出幾分鐘的時(shí)間，辛苦來這一趟，我將專門請美容師顧問給您進(jìn)行全面的講解，并提供本店多年來許多的實(shí)證照片給您參考，據(jù)情況進(jìn)行治療”。主動(dòng)撥打跟蹤服務(wù)技巧月卡電話跟蹤（以第一次為例）“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打擾您了，非常感謝您于*月*日光顧本中心，對我們工作的支持與信任，明天是我們特為您服務(wù)的第二次護(hù)理時(shí)間，不知道您明天幾時(shí)準(zhǔn)時(shí)光臨？”購買家庭護(hù)理（以第一次為例）“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，打擾您一分鐘，不知道您今天是否有用**產(chǎn)品嗎（沒有）是不是時(shí)間太忙或忘記了使用方法呢？（有）用后有其他異常反應(yīng)嗎？”生日問候“祝您生日快樂，**小姐，我是**美容中心**小姐，在這個(gè)特別的日子里，我們中心全體員工為您送上一份‘美麗’的禮品，屆時(shí)歡迎您一定光臨本院（熱線電話點(diǎn)歌方式）”流失顧客追蹤服務(wù)“**小姐，您好，我是**美容中心**小姐，現(xiàn)在與您交流方便嗎？非常感謝您對本店一直以來的支持和惠顧，為了更好的能為你們盡心盡力提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想聽取一下您寶貴的意見?！变N售中常見的問題顧客說沒錢，錢不夠但還想購買的人他說沒錢，只可能是借口——怕美容師的打擾，怕美容師亂要價(jià)，對產(chǎn)品的不信任。可參考她的消費(fèi)意識，配合經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單品，并多談優(yōu)惠與贈(zèng)品。想購買但錢真的不夠的人，可最大限度的給她配送適用的單品，用贈(zèng)品去吸引她，可以積分送禮品的形式。顧客說家離的遠(yuǎn)，沒有時(shí)間怎么辦？可以這樣說：“