客戶反對意見之處理

關于客戶反對意見之處理常見之反對意見☆肉雞之腹水☆飼料之味道☆肉雞之水便☆飼料之價格☆肉雞之生長遲緩☆飼料之顏色☆肉雞料重比差☆飼料適口性

第2頁,共65頁，2024年2月25日，星期天☆蛋雞采食量☆蛋雞產(chǎn)蛋率下降☆蛋雞體重高、低☆蛋重變化☆奶牛料適口性☆奶牛產(chǎn)奶量下降☆乳汁質(zhì)量變化☆奶牛產(chǎn)科病第3頁,共65頁，2024年2月25日，星期天何為反對意見一種“對立”，“不同意”或“不喜歡”的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見，就沒有“接納”或“承諾”。應把反對意見當是一種正面訊息。第4頁,共65頁，2024年2月25日，星期天嫌貨才是買貨人

?。?！第5頁,共65頁，2024年2月25日，星期天嫌貨才是買貨人

抱怨是顧客對商品或服務品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)，可大可小可有可無，如何化抱怨為企業(yè)的利潤，端正您個人聰明的選擇與應對。第6頁,共65頁，2024年2月25日，星期天嫌貨才是買貨人

抱怨不是結果,它只是一個過程也就是說:在這個過程中顧客有意見,希望有人聽一聽，結果呢?接受抱怨的話,天長地久;不理報怨的話,勞燕分飛，如此而已。第7頁,共65頁，2024年2月25日，星期天嫌貨才是買貨人處理抱怨切忌拖延，時間托的愈久愈會激發(fā)顧客的憤怒，且想法也將變得頑固而不易解決。千萬不可借口今天在忙明天再去，或是明天要開會，后天再去處理，如此一天天的拖下去，最后就不可收拾了。第8頁,共65頁，2024年2月25日，星期天如何處理反對意見

簽訂常見之重要反對意見

澄清反對意見

發(fā)展最適當之處理行為（MostAppropriateBehavior）

第9頁,共65頁，2024年2月25日，星期天反對意見之處理步驟

鼓勵發(fā)問-----開放式-----封閉式確認提出說明查證(確定)第10頁,共65頁，2024年2月25日，星期天鼓勵

目的是鼓勵客戶疑問運用緩沖技巧，降低對立不要立即答復站在客戶之立場認同客戶之感受但并非代表同意客戶之反對意見爭取時間，思考后續(xù)動作隨時運用鼓勵之技巧第11頁,共65頁，2024年2月25日，星期天緩沖

表示體會諒解，表達關心，維持鎮(zhèn)定“我相信您有特別的原因使得此感覺的”“我可以理解您所說的”“謝謝您把這件事提出來”“我很理解您為什么如此感覺”“您能告訴我更多的資訊”第12頁,共65頁，2024年2月25日，星期天回答一個問題可以讓你陷入牢里

但沒有人會因為問問題而被拘捕

第13頁,共65頁，2024年2月25日，星期天聽的藝術

-----聽話的故事

美國知名主持人林克萊特一天采訪一名小朋友，問他：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

第14頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

當現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視著這個小孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的回答透漏出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來??！”

第15頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

根據(jù)美國一項對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報告指出

“平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細聆聽顧客所說的！”第16頁,共65頁，2024年2月25日，星期天聆聽四要領

接觸-------身體語言，目光接觸確認-------用對方/自己的語言再重復剛才客戶所言鼓勵-------點頭/表示贊許，讓客戶多說總結內(nèi)容，建立良好印象第17頁,共65頁，2024年2月25日，星期天“聽”的十大敵人

■只聽愛聽的■遽下結論■惡其人及其言■心有千千結■白日夢■道不同不相為謀■認為所言不重要■沒空聽■外界干擾■忙著想怎么回答第18頁,共65頁，2024年2月25日，星期天有效傾聽的建議

⊕停止說話⊕要有耐性⊕沒法讓說話者輕松⊕控制你的脾氣⊕提示對方你想傾聽⊕批評的態(tài)度要他說的話輕松一點⊕去除渙散的精神⊕提問題⊕與說話者一同融入⊕停止說話他的話中第19頁,共65頁，2024年2月25日，星期天面對嬰幼兒的時候，您會

*耐心的去聆聽他們的心聲*愿意采取不同的角度去和他們說話*使用他們能夠理解的語言第20頁,共65頁，2024年2月25日，星期天面對外星人的時候，您會

*渴望進一步了解而不妄加批評*面對可愛的外星人時，您不會企圖改變他*了解他不同的特質(zhì)和特性*為了一探究竟，您必須寬容又忍耐，而且以禮相待*以接納之心尋求相互之了解第21頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

你聽到別人說話時·······你真地聽懂他說的意思了嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”：

1、聽話不要聽一半。

2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。第22頁,共65頁，2024年2月25日，星期天發(fā)問

通常一開始提出之反對意見，往往不是真正的反對意見不要立刻以為自己了解問題，要確定問題所在不要使用批評和盤問客戶的用語持續(xù)鼓勵客戶發(fā)問第23頁,共65頁，2024年2月25日，星期天探詢（1）

運用探詢的技巧，以分析出特定的反對意見

“我希望您能夠再說明一下這點…”“有沒有什么特別的原因會…”“您的意思是不是…”“請再說明一些”“假如您能夠再詳細說明一下，對我獲益很大”“您所說的這一點，換句話說，是不是…”“后來呢？”“為什么？”（太直接，要小心使用）第24頁,共65頁，2024年2月25日，星期天探詢（2）

“您會期望這會帶給您…”“您會發(fā)現(xiàn)什么…？”“在您的經(jīng)驗里…？”“您會如何決定…”“為什么這對您非常重要…？”“您喜歡他的哪些地方…？”“如果您有這個機會的話，您會如何改變…？”（不要問：您為什么不喜歡？）“您的客戶對這里有何反應…？”第25頁,共65頁，2024年2月25日，星期天確認

將所聽之資訊作重點用客戶/自己的話重復內(nèi)容和客戶確認自己的了解第26頁,共65頁，2024年2月25日，星期天提出說明澄清并解釋誤會有懷疑時，解釋說明您產(chǎn)品或服務的價值并提供具體證據(jù)有缺點時，要顯示產(chǎn)品的優(yōu)點比缺點重要有抱怨時，顯示出處理的誠意

第27頁,共65頁，2024年2月25日，星期天查證

直接詢問客戶是否滿意處理結果不要期望客戶一定要欣然接受如果真的是“不”，重復上述五步驟

第28頁,共65頁，2024年2月25日，星期天針對價格的觀念

人們喜歡花較多的錢而非較少的前來購買產(chǎn)品真正為價格所困擾的是業(yè)務人員而非顧客

第29頁,共65頁，2024年2月25日，星期天比錢更重要的理由（一）

客戶深信你提供的條件是最優(yōu)越產(chǎn)品或服務的品質(zhì)付款的方式交貨時間的安排經(jīng)驗與熟練度售后服務的品質(zhì)退貨的權利第30頁,共65頁，2024年2月25日，星期天客戶不是不愿意多花錢，

只是要我們…

提供他們一個應該多花錢的理由讓他們認知到你提供最優(yōu)越的交易條件

第31頁,共65頁，2024年2月25日，星期天比錢更重要的理由（二）建立合作的結構關系信用公司的員工對客戶的尊重安心的程度信賴感第32頁,共65頁，2024年2月25日，星期天運用大膽開口要

求策略之理由

有成功的理由提供周旋的空間提升產(chǎn)品或所提條件的價值感避免陷入僵局營造對方獲勝的感覺第33頁,共65頁，2024年2月25日，星期天為何要降價

生產(chǎn)過剩市場占有率下降品質(zhì)下降忠誠度低財務危機不景氣，購買意愿低

第34頁,共65頁，2024年2月25日，星期天產(chǎn)品降價時會被誤解為

★品質(zhì)已降低★過期★以前賺太多★財務窘境★可能再降★舊型應觀望★不買了★難銷★無效

第35頁,共65頁，2024年2月25日，星期天飼料企業(yè)如何處理客戶投訴

所謂客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務上的不滿意而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。即使企業(yè)產(chǎn)品已達到完善狀態(tài)，由于種種原因，仍可能收到客戶的投訴。不論是何種投訴，企業(yè)接到消息后，應本著“及時到場、認真解決、客戶滿意”的原則和“大事化小、小事化無”的方針去處理客戶投訴，應把處理投訴當成技術服務中重要的一環(huán)來對待。第36頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

因為一方面通過妥善處理投拆，會更加增深客戶對企業(yè)的信任，會提高企業(yè)的聲譽；另一方面，針對客戶提出的一些問題可以使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得到進一步的改進和提高，為研制市場上需求的新產(chǎn)品提供寶貴的線索。如果企業(yè)對客戶投拆處理不當，將嚴重損害企業(yè)形象和失去客戶信任。1、處理客戶投訴人員應具備的素質(zhì)

第37頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

處理客戶投訴人員最好是具有一定的市場實踐經(jīng)驗和相關專業(yè)實踐知識并了解飼料生產(chǎn)過程的技術人員。要求最少對1種動物的飼料管理、疾病防治有專長；熟知飼料企業(yè)各類產(chǎn)品的生產(chǎn)程序、常規(guī)指標、飼料銷售各環(huán)節(jié)應注意的問題；對所在企業(yè)有深厚感情，對企業(yè)的前途充滿信心，并充分認識到自己身上所肩負的重任。有足夠的責任心和使命感。第38頁,共65頁，2024年2月25日，星期天2.常見投訴內(nèi)容及處理對策（1）包裝重量不足指客戶購買企業(yè)產(chǎn)品后，抽查其重量與包裝袋所標明的重量相比有欠重現(xiàn)象。常見的客戶要求：補足重量。處理對策：企業(yè)接到這類投訴后，應首先問清欠重程度，是普遍欠重，還是局部欠重，并弄清該產(chǎn)品的批號和出廠日期。如果是局部欠重，而客戶又能說清屬企業(yè)原因造成，則應給予肯定的補足重量的答復。第39頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如果原因不明和普遍欠重，則不論距離多遠，企業(yè)均應迅速派人到客戶所在地查驗欠重情況。如實地調(diào)查屬企業(yè)計量等問題造成包裝重量不足，則應當場作出補足重量的決定，或下次客戶購貨時補上,在處理過程中,企業(yè)應向客戶道歉并嚴肅處理企業(yè)有關責任人員，以防類似現(xiàn)象發(fā)生。如包裝欠重屬于正常范圍內(nèi)，應耐心向客戶解釋直到客戶認可為止。第40頁,共65頁，2024年2月25日，星期天（2）誤發(fā)飼料品種指因企業(yè)發(fā)貨人誤將甲種飼料發(fā)成了或部分發(fā)成了乙種飼料的一種少見的。但在實際中又存在的一種情況。這種情況大都在企業(yè)代辦托運和送貨上門時有可能發(fā)生。發(fā)生這種情況的原因主要是發(fā)貨人責任心不強或成品料堆碼不規(guī)范而造成搬運誤裝。第41頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

常見的客戶要求：更換回所需的飼料品種處理對策：一經(jīng)證實，應無條件地更換誤發(fā)的飼料品種，并向客戶道歉。給客戶造成一定損失的要給予一定賠償。對企業(yè)內(nèi)部則應嚴肅處理責任人，并改善成品料堆放環(huán)境，各飼料品種間應合理隔開。（3）飼料發(fā)霉、結塊或有異味發(fā)生這種情況，一是客戶購回后使用即發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象，二是客戶貯存一段時間后使用時發(fā)現(xiàn)有上述現(xiàn)象。常見的客戶要求：更換同類品種飼料；賠償一定損失。第42頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

處理對策：企業(yè)接到這種投訴后，應首先問清變質(zhì)程度和所占比例，查清發(fā)生這種現(xiàn)象的飼料生產(chǎn)日期和客戶購回后，貯存的天數(shù)，以及運輸中是否有淋濕現(xiàn)象等，以初步確定是企業(yè)原料造成的還是企業(yè)貯存時間過長造成的，或是客戶貯存不當或被雨淋吸潮造成的。不管是何種原因造成的，企業(yè)應派專人深入客戶現(xiàn)場了解情況，以迅速作出處理對策。第43頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如果企業(yè)原料質(zhì)量不合格或加工不當造成的，或是企業(yè)將快到保質(zhì)期的產(chǎn)品售給了客戶造成的，都應該作出更換飼料和通過協(xié)商承擔部分經(jīng)濟損失的責任，以防產(chǎn)品形象的進一步惡化。同時加強企業(yè)內(nèi)部管理，嚴把原料關、加工關、檢測關和出廠關。對有關責任人應當給予嚴肅處理，教育全職工提高質(zhì)量管理意識。第44頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如果屬客戶購回產(chǎn)品后貯存方法不當，或貯存時間過長，超過了保質(zhì)期，此時應耐心說服客戶必須按企業(yè)所提供的貯存要求辦，貯量應根據(jù)實際飼養(yǎng)量合理購買，屬于這種情況，企業(yè)應加強對客戶防霉防潮知識的宣傳和現(xiàn)場指導，一般可不承擔責任。如調(diào)查屬于運輸中遭雨淋造成了局部或大部分發(fā)霉變質(zhì)的現(xiàn)象，則應弄清是送貨上門還是客戶自提后進行處理，很顯然，企業(yè)為客戶送貨上門，發(fā)生上述現(xiàn)象應由企業(yè)承擔全部責任。第45頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如果客戶自提，而且企業(yè)已講明途中運輸由客戶全部負責，則發(fā)生上述現(xiàn)象進由客戶自負責任，但企業(yè)有為客戶盡量減少損失的義務。（4）產(chǎn)品外觀不一致指客戶反映相同品種的飼料甚至同批品種飼料其色澤或粒度不一致的現(xiàn)象。常見的客戶要求：解釋這種現(xiàn)象；對飼養(yǎng)效果是否有影響提出異議。第46頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

處理對策：企業(yè)接到這類投訴時，首先要調(diào)查幾個問題，一是最近原料添加比例是否有調(diào)整，載體和稀釋劑是否有改變，對加有著色劑的飼料是否更換了另一品牌的著色劑如果有改變，企業(yè)是否已經(jīng)提前通知了客戶；二是檢查一下配料控制系統(tǒng)和粉碎系統(tǒng)，是否出現(xiàn)操作失誤或計算工具失靈等情況，粉碎機篩片是否有穿孔。三是檢查該批飼料的樣品是否和上批飼料樣品的色澤和粒度有明顯區(qū)別。第47頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

在查清了上述有關情況后，就可以給客戶耐心解釋或進行有關更換處理。如果屬企業(yè)配方正常調(diào)整,選擇了更好的載體或稀釋劑、或選用另一種著色劑等正常情況，而導致的色澤不一致現(xiàn)象，應向客戶說明不會影響飼養(yǎng)效果，讓客戶放心使用，這可以通過實際飼喂效果的觀察來驗證；如果屬企業(yè)配料控制失靈造成的色澤不到一致，或粉碎機篩片有穿孔而沒有及時更換而造成粒度過大等，則應無條件更換。第48頁,共65頁，2024年2月25日，星期天（5）適口性差這是指客戶反映購回的飼料產(chǎn)品或經(jīng)過二級加工后配制的產(chǎn)品飼喂動物時，動物表現(xiàn)出不愛吃或吃得較少的一種現(xiàn)象。常見的客戶要求：協(xié)助查清原因；更換飼料；給予一定賠償。處理對策：企業(yè)接到這類投訴后，不要作出任何肯定性的答復。由于導致適口性不好的原因很多，如氣溫、濕度、通風情況、原料質(zhì)量、飼喂方式等。都會對動物的適口性產(chǎn)生影響,因此，應深入客戶中查清原因，然后再作出處理的對策。第49頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如購買的是全價飼料，則對動物所處的環(huán)境和動物本身健康狀況進行觀察，并與購同類飼料品種的客戶取得聯(lián)系，看是否也存在適口性問題。如不存在此類問題，則應向客戶說明并非飼料本身引起的，應著重改善飼養(yǎng)環(huán)境，保證動物健康。如果普遍反應適口性差、則企業(yè)應查明原因并作更換等妥善處理。第50頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如購買的是預混料或濃縮料，客戶購回后添加一定比例的玉米、餅粕類加工成配合飼料，此種情況下出現(xiàn)的適口性問題、除了要觀察動物所處的環(huán)境和健康狀況外，還要著重了解客戶所用的原料是否有發(fā)霉變質(zhì)現(xiàn)象？添加比例是否合理？尤其是影響適口性的雜餅類添加量是否過多？加工粒度是否適合？混合是否均勻等？在了解上述情況后，就可以找出原因，并協(xié)助客戶克服這些不利因素。第51頁,共65頁，2024年2月25日，星期天（6）腹瀉這是指客戶直接使用企業(yè)的配合飼料或使用預混料、濃縮料配制的飼料喂動物后，反映動物出現(xiàn)腹瀉的一咱現(xiàn)象。常見的客戶要求：協(xié)助查找原因，更換飼料；賠償一定損失。處理對策：企業(yè)接到這類投訴后，應進行現(xiàn)場調(diào)查，以確定導致腹瀉的原因，不論客戶使用的是企業(yè)的配合飼料還是預混料或濃縮料，都應查清如下問題：第52頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

腹瀉的程度和比例有多大？體溫怎樣？糞便是否有惡臭氣味？糞便是粥樣，還是水樣？動物哪個階段腹瀉最嚴重？飼喂飼料后是立即還是過幾天發(fā)現(xiàn)腹瀉？換喂其它品牌的同類飼料是否立即還是過幾天發(fā)現(xiàn)腹瀉？換喂其它品牌的同類飼料是否有好轉？是否作過病原體培養(yǎng)檢查？用過何種藥物？療效怎樣等？通過以上的認真調(diào)查、現(xiàn)場查看和綜合分析，可初步判斷是疾病導致的，還是飼料和環(huán)境原因導致的。第53頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

一般情況下、屬飼料原因導致的腹瀉，大都因消化不良而引起，且糞便不應有惡臭味，體溫不會升高，換料后即有明顯好轉。而由于疾病原因導致的腹瀉，則會有某種疾病所特有的癥狀，必要時應請獸醫(yī)專家作現(xiàn)場剖檢和病原體培養(yǎng)并及時查清病因，對因對癥投藥，把客戶的損失減少到最低程度。第54頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如果排除了疾病原因，則應查找企業(yè)本身的原因并詢問其它購買同類產(chǎn)品的客戶是否有類似現(xiàn)象，如屬企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題所引起，應更換飼料并妥善處理有關事情。排除企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問題后，應協(xié)助客戶改善飼養(yǎng)環(huán)境。如有使用發(fā)霉變質(zhì)的原料、雜餅類和脂肪含量高的原料應按要求限喂、注意飼料加工質(zhì)量等，直到動物無腹瀉現(xiàn)象的發(fā)生。第55頁,共65頁，2024年2月25日，星期天（7）動物生長或生產(chǎn)性能不良這是指客戶使用企業(yè)生產(chǎn)的配合飼料或預混料、濃縮料所配制的飼料后，反映其生長或生產(chǎn)性能達不到企業(yè)所承諾的指標、或達不到其它廠家產(chǎn)品的性能，或認為效果不理想的一種投訴現(xiàn)象。常見的客戶要求：賠償一定經(jīng)濟損失；更換飼料；提前中止合同；扣下部分貨款等。第56頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

處理對策：由于動物生長和生產(chǎn)性能的發(fā)揮受諸多因素影響，既有飼料的影響，也有品種.飼養(yǎng)管理和疾病控制方面的影響,所以，接到這類投訴后，應進行綜合調(diào)查和全面分析。如果客戶購買的是全價料，并反應效果不好，企業(yè)應該派人深入客戶現(xiàn)場，檢查客戶所飼養(yǎng)的品種是否適合所購買的飼料？飼養(yǎng)環(huán)境是否適合動物發(fā)揮潛能的生理需要？動物群體是否健康？飼養(yǎng)方式是否正確？飼料是否在保質(zhì)期內(nèi)使用等？第57頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如有可能，企業(yè)最好在一定區(qū)域內(nèi)選擇一個或幾個有代表性的,飼養(yǎng)條件好的示范戶，以示范戶真實的情況驗證其飼料產(chǎn)品的性能，也可以向其它客戶說明非飼料因素對動物生長或生產(chǎn)性能的影響，使客戶接受動物飼喂效果不好并非是單一的飼料因素導致的觀念，從而達到一種與客戶之間的良好配合和溝通。第58頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

如果客戶購買的是預混料或濃縮料，并反應飼喂效果不佳，企業(yè)在這種情況下，除了采取上述有關措施外，應著重檢查客戶所用原料的質(zhì)量和配方的科學性。如果客戶使用的原料不合格或配方不科學就會直接影響預混料和濃縮料的效果。通常企業(yè)在向客戶銷售這類飼料時，都會提出合理的配方和原料質(zhì)量標準。第59頁,共65頁，2024年2月25日，星期天

只有原料合格并認真執(zhí)行了企業(yè)所提供的配方，才可能達到企業(yè)所承諾的飼喂效果，否則，就難以達到滿意