居家養(yǎng)老服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

移交目錄記錄編號(hào)：日期：序號(hào)文件（合同）編號(hào)標(biāo)題名稱頁(yè)數(shù)原/復(fù)備注移交單位移交人日期收件單位日期注：本表一式貳份，移交人、收件人各執(zhí)一份。檔案移交清單表記錄編號(hào)：日期：移交性質(zhì)□離職□調(diào)崗□歸檔檔案所屬年度檔案類別保管期限數(shù)量永久長(zhǎng)期短期合計(jì)移交說(shuō)明移交人：接收意見(jiàn)接收人：移交人（部門）經(jīng)辦人：移交日期：年月日接收人（部門）經(jīng)辦人：接收日期：年月日見(jiàn)證人：日期：年月日注：本表一式貳份，移交人、收件人各執(zhí)一份。檔案借閱審批單記錄編號(hào)：日期：借閱部門借閱人借閱部門經(jīng)理總經(jīng)理副總行政人事部部門經(jīng)理使用目的序號(hào)借閱內(nèi)容復(fù)印借閱歸還日期備注檔案目錄卷宗號(hào)： 目錄號(hào)： 部門：日期：案卷順序號(hào)立卷類目號(hào)案卷標(biāo)題起止日期卷內(nèi)張數(shù)保管期限備注第三節(jié)檔案管理制度為加強(qiáng)服務(wù)中心檔案業(yè)務(wù)管理，進(jìn)一步提高檔案管理水平，保證檔案的系統(tǒng)性與完整性，完善檔案借閱手續(xù)，使服務(wù)中心檔案管理達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，更好地為服務(wù)中心各項(xiàng)工作服務(wù)，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本制度，具體內(nèi)容如下：一、歸檔要求規(guī)范1.歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。2.歸檔的文件材料必須是原件。如是傳真件等不易保存的文件材料，應(yīng)留復(fù)印件，并將復(fù)印件與原件一起存檔，并加以說(shuō)明。3.存檔的文件、材料應(yīng)按照自然形成、保持歷史聯(lián)系的原則，并按立卷要求特征及文件內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。4.檔案名稱的填寫(xiě)要注意內(nèi)容準(zhǔn)確，文字簡(jiǎn)練通順，結(jié)構(gòu)完整，必須揭示卷內(nèi)文件的內(nèi)容和成分，并區(qū)分保管期限。卷內(nèi)文件應(yīng)按問(wèn)題或文件形成的時(shí)間系統(tǒng)地排列，按順序編號(hào)，填寫(xiě)“卷內(nèi)目錄”。目錄各項(xiàng)必須填寫(xiě)清楚（一律使用黑色中性筆填寫(xiě)），字跡工整、清晰，裝訂整齊。5.檔案盒（袋）內(nèi)文件的排列：檔案袋內(nèi)文件應(yīng)區(qū)分不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件依序排列在一起，即章程、批文在前，計(jì)劃、總結(jié)在后；證件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；案件材料中結(jié)論性材料在前，依據(jù)性材料在后。其它文件按文件的重要程度或形成時(shí)間先后排列。6.文件歸檔份數(shù)：一般歸檔1份，重要的和經(jīng)常使用的文件歸檔2份或3份。對(duì)無(wú)保存價(jià)值和重份文件，需要辦理銷毀手續(xù)。7.歸檔時(shí)間：部門或責(zé)任人應(yīng)于相關(guān)工作結(jié)束后立即（最遲一周內(nèi)）將應(yīng)立卷歸檔的文件整理立卷，向服務(wù)中心檔案管理部門移交歸檔。二、檔案的查閱和借閱制度（一）查閱檔案應(yīng)填寫(xiě)檔案查閱登記表，寫(xiě)明查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容、查閱目的等。有關(guān)人員應(yīng)在檔案室內(nèi)查閱檔案資料，閱后及時(shí)歸還。（二）查閱檔案資料時(shí)一般不得對(duì)其進(jìn)行復(fù)制。確有特殊情況必須復(fù)制的，應(yīng)填寫(xiě)檔案資料復(fù)制申請(qǐng)單，經(jīng)所在部門經(jīng)理簽署意見(jiàn)后方可復(fù)制。（三）原則上本服務(wù)中心內(nèi)部工作人員因工作需要都可以借閱，但必須由所在部門出具借閱申請(qǐng)并由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。借出檔案時(shí)應(yīng)注意檔案的密級(jí)要求以及借閱人的相關(guān)權(quán)限。借閱檔案時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1.借閱者不得自拿、自取、自放檔案，嚴(yán)禁擅自打開(kāi)檔案柜翻閱查找；2.按規(guī)定辦理登記手續(xù)，定期歸還，確因工作需要不能按時(shí)返還的，需辦理續(xù)借手續(xù)，否則按管理規(guī)定停止借閱；3.要愛(ài)護(hù)檔案，不得丟失，并注意保密，不得擅自轉(zhuǎn)借他人；4.所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫(xiě)；5.借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚；6.檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事人責(zé)任；7.調(diào)離本服務(wù)中心的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。三、檔案的移交制度檔案移交必須辦理移交手續(xù)，填寫(xiě)移交清單，經(jīng)移交人簽字，接收方核對(duì)簽收。四、檔案的保管制度要做好檔案的防火、防蟲(chóng)、防盜、防塵、防陽(yáng)光直射“五防”工作。檔案柜所在辦公室嚴(yán)禁吸煙。檔案管理人員要定期對(duì)檔案進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取補(bǔ)救措施。百度對(duì)于不易繼續(xù)保存的檔案資料，應(yīng)及時(shí)予以復(fù)制；對(duì)于已破損的檔案資料應(yīng)及時(shí)予以修復(fù)。為做好檔案的提供和利用工作，所有文件資料均應(yīng)按照其分類組卷，并按照其性質(zhì)分為短期、長(zhǎng)期、永久三類分別保管。檔案管理人員要做好檔案資料的保密工作，檔案管理部門除外，其他各部門人員不得查閱與自己工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的檔案資料。五、檔案的銷毀制度服務(wù)中心對(duì)各類檔案每?jī)赡赀M(jìn)行一次鑒定。對(duì)超過(guò)保管期并經(jīng)鑒定無(wú)保留價(jià)值的檔案做出銷毀處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以銷毀。第九章服務(wù)質(zhì)量保障居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的質(zhì)量管理職能和活動(dòng)合理地組織起來(lái)，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。本服務(wù)中心經(jīng)過(guò)不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過(guò)建立制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，再針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，建立了一套完善的、適合居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量保證體系。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、質(zhì)量監(jiān)督措施（一）定期組織質(zhì)量?jī)?nèi)外審活動(dòng)服務(wù)中心通過(guò)定期組織質(zhì)量?jī)?nèi)審和外審活動(dòng)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制。1.服務(wù)中心質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計(jì)劃，其中包括居家養(yǎng)老服務(wù)中心的質(zhì)量審核。2.成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，審核組長(zhǎng)于實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核前一周擬訂《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，依各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作重要性狀況排定內(nèi)審進(jìn)度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無(wú)直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內(nèi)審（1）首次會(huì)議：由內(nèi)審組長(zhǎng)召集審核員與XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心相關(guān)人員舉行首次會(huì)議。（2）實(shí)施內(nèi)審：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。（3）查證過(guò)程中，對(duì)于不符合事項(xiàng)，必須詳細(xì)予以記載。同時(shí)須與服務(wù)中心有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，若有爭(zhēng)議而未能達(dá)成一致意見(jiàn)，提請(qǐng)管理者代表進(jìn)行裁決。（4）內(nèi)審小組針對(duì)內(nèi)審結(jié)果實(shí)施檢討并對(duì)不符合狀況進(jìn)行判定，對(duì)不符合事項(xiàng)以《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》描述提報(bào)之。對(duì)不符合事項(xiàng)應(yīng)有具體明確且符合事實(shí)之佐證資料。（5）內(nèi)審組長(zhǎng)主持召開(kāi)末次會(huì)議，說(shuō)明查證結(jié)果、不符合事項(xiàng)及分布狀況，并提出改善及時(shí)間等方面的要求。（6）服務(wù)中心確認(rèn)內(nèi)審不合格項(xiàng)后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認(rèn)和內(nèi)審組組長(zhǎng)的核準(zhǔn)后予以執(zhí)行。4.追蹤驗(yàn)證（1）糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。（2）內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實(shí)完成并有效，則在《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》上進(jìn)行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實(shí)施直至結(jié)案。5.在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請(qǐng)獨(dú)立第三方專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并通過(guò)ISO9001：2000版國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。（二）組織對(duì)工作人員滿意度調(diào)查服務(wù)中心通過(guò)每年組織對(duì)工作人員滿意度的調(diào)查活動(dòng)及時(shí)糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。服務(wù)中心質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過(guò)上門訪談與問(wèn)卷調(diào)查的方式向XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心全體工作人員及對(duì)口主管部門進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式、采取回避的原則，通過(guò)國(guó)際通行的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為服務(wù)中心與服務(wù)中心對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。（三）對(duì)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督質(zhì)檢服務(wù)中心對(duì)服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理現(xiàn)場(chǎng)按照檢查計(jì)劃表進(jìn)行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問(wèn)題記錄表》中。（2）月巡檢服務(wù)中心有關(guān)職能部門會(huì)同質(zhì)量管理部門及服務(wù)中心有關(guān)人員對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達(dá)標(biāo)等需要，臨時(shí)性安排的檢查。2.檢查結(jié)果處理巡檢人員對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄在《管理服務(wù)過(guò)程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心院長(zhǎng)限期整改，服務(wù)中心品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以跟蹤驗(yàn)證。二、對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)管（一）服務(wù)中心的意見(jiàn)、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心廣大員工及服務(wù)中心對(duì)口主管部門可以通過(guò)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心或24小時(shí)客戶服務(wù)熱線隨時(shí)對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)工作提出意見(jiàn)、建議或投訴。服務(wù)中心將針對(duì)這些信息及時(shí)進(jìn)行處理或回復(fù)，并將其作為我們改進(jìn)工作的重點(diǎn)依據(jù)。（二）服務(wù)中心對(duì)服務(wù)中心重要作業(yè)計(jì)劃、管理制度等進(jìn)行審核。服務(wù)中心將依據(jù)服務(wù)中心有關(guān)管理制度制定更為詳細(xì)、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。1.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)控制中心管理制度”。2.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)消防、監(jiān)控技防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度”。3.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心檔案管理制度。（三）服務(wù)中心對(duì)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行季度考核。服務(wù)中心主管部門通過(guò)抽查、檢驗(yàn)工作記錄的方式對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、綠化保潔等服務(wù)工作進(jìn)行季度考核?？己艘罁?jù)為“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理季度考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”。三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)中心將通過(guò)以下方式對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。如下頁(yè)圖所示。（一）審核結(jié)果服務(wù)中心將針對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理第一、二、三方審核所提出的不合格報(bào)告，對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行改進(jìn)。（二）數(shù)據(jù)分析服務(wù)中心辦公室將協(xié)助各部門完成質(zhì)量目標(biāo)體系達(dá)成情況第數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)主題，實(shí)現(xiàn)日常工作的局部改進(jìn)。（三）糾正和預(yù)防措施服務(wù)中心各部門通過(guò)對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)及潛在不合格項(xiàng)進(jìn)行匯集整理、統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)措施。（四）合同評(píng)審責(zé)任部門連續(xù)識(shí)別工作人員不斷變化的期望以及法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進(jìn)的主題。（五）通過(guò)各種渠道對(duì)接收到的工作人員投訴、意見(jiàn)、建議等信息所進(jìn)行的日常改進(jìn)。四、整體運(yùn)作流程的原則保障（一）專業(yè)整合原則服務(wù)中心根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理需求，配置專業(yè)方向針對(duì)性強(qiáng)、專業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮服務(wù)中心管理嚴(yán)格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長(zhǎng)，實(shí)施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實(shí)現(xiàn)五個(gè)確保：“確保管理服務(wù)技術(shù)專業(yè)化，確保人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標(biāo)準(zhǔn)化?！保ǘ﹦?chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則服務(wù)中心將嚴(yán)格按照國(guó)家服務(wù)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并協(xié)助采購(gòu)單位對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考核，確保對(duì)具備創(chuàng)優(yōu)條件的管理服務(wù)在管理兩個(gè)年度內(nèi)分別達(dá)到省市級(jí)優(yōu)秀管理水平，三至四年內(nèi)達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關(guān)鍵。服務(wù)中心以多年來(lái)積累的管理技術(shù)，完全可以確保日常管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。（三）節(jié)能降耗原則控制成本：服務(wù)中心對(duì)管理成本控制具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和管理體系，我們通過(guò)“強(qiáng)化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購(gòu)配置，控制采購(gòu)成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達(dá)到管理低成本運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。降低損耗：在管理日常管理中，服務(wù)中心將運(yùn)用科學(xué)管理研究方法，對(duì)各類電器使用與儀器使用規(guī)律進(jìn)行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。（四）零度干擾原則服務(wù)中心運(yùn)用自身多年的管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)管理服務(wù)工作，并對(duì)一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將管理服務(wù)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心的不良干擾降低為零。（五）隱形封閉原則服務(wù)中心充分考慮到居家養(yǎng)老服務(wù)中心對(duì)安全秩序、形象、工作氛圍的較高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時(shí)，也要對(duì)老人的居家環(huán)境進(jìn)行科學(xué)的管理。一方面，控制外來(lái)人員對(duì)環(huán)境秩序的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級(jí)安全控制體系，在對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)中心不形成任何不適壓力影響的情況下，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證居家養(yǎng)老服務(wù)中心的安全。（六）一票否決原則服務(wù)中心對(duì)員工在物業(yè)管理水平的績(jī)效考核中堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、老人滿意第一、技術(shù)精湛第一、過(guò)程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個(gè)一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核兩次無(wú)法滿足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”，予以淘汰。對(duì)年度考評(píng)排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對(duì)管理服務(wù)人員，我們尤其看重服務(wù)態(tài)度，管理服務(wù)中心員工，無(wú)論崗位與職級(jí)，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致老人及其親屬不滿而進(jìn)行有效投訴兩次的，我服務(wù)中心將堅(jiān)決予以辭退，以保證管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。第二節(jié)服務(wù)支撐保障一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺(tái)是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式的技術(shù)支持和平臺(tái)載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)積累等重要職能。該平臺(tái)通常由一個(gè)統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)、三個(gè)基礎(chǔ)系統(tǒng)（即基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)子系統(tǒng)即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、操作應(yīng)用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會(huì)相關(guān)部門服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、老年評(píng)估老年評(píng)估是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)居家老人進(jìn)行上門評(píng)估，建立健康檔案，明確照護(hù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，季度更新一次，記錄完整準(zhǔn)確。三、巡診工作機(jī)制簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立由家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護(hù)士組成。按照“定期+按需”的原則，開(kāi)展連續(xù)的巡診上門服務(wù)，內(nèi)容包括健康體檢、老年病普查、常見(jiàn)病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費(fèi)測(cè)量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制轉(zhuǎn)診工作機(jī)制是簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)為簽約老人提供就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，有效保障老人及時(shí)就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠?yàn)榫蛹疑鐓^(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展提供強(qiáng)有力的醫(yī)療支撐。第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)方案一、評(píng)估判定1.評(píng)估包括本服務(wù)中心的自我評(píng)估和第三方評(píng)估。2.本服務(wù)中心將依據(jù)XX市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自評(píng)并持續(xù)改進(jìn)。3.本服務(wù)中心將積極接受并配合主管部門組織的第三方評(píng)估，確認(rèn)評(píng)估結(jié)果，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及意見(jiàn)進(jìn)行整改、持續(xù)改進(jìn)。二、監(jiān)管和投訴1.本服務(wù)中心將對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受管理及指導(dǎo)單位、社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.本服務(wù)中心將對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括：（1）服務(wù)對(duì)象或其家屬/監(jiān)護(hù)人反饋滿意度調(diào)查表；（2）電話回訪；（3）管理者走訪；（4）社會(huì)監(jiān)督等。3.本服務(wù)中心在處理投訴時(shí)，會(huì)避免投訴方受到直接或變相的干擾，會(huì)保證服務(wù)對(duì)象在無(wú)壓力的情況下投訴。4.本服務(wù)中心將依據(jù)GB/T17242《投訴處理指南》的要求處理服務(wù)對(duì)象的投訴。三、預(yù)防措施1.本服務(wù)中心將制定服務(wù)對(duì)象滿意度管理制度，明確服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查的頻率、方式和內(nèi)容，定期開(kāi)展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)。2.本服務(wù)中心將定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)、服務(wù)過(guò)程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。不合格服務(wù)包括：（1）服務(wù)人員的態(tài)度不端正；（2）導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)；（3）提供的物品或設(shè)施不合格；（4）服務(wù)不當(dāng)對(duì)老年人造成傷害，或存在潛在的損害；（5）管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)協(xié)議；（6）服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或服務(wù)過(guò)程不規(guī)范；（7）其他經(jīng)確認(rèn)的不合格服務(wù)。3.本服務(wù)中心將對(duì)服務(wù)過(guò)程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與服務(wù)對(duì)象達(dá)成一致；出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象或其家屬。四、改進(jìn)措施1.本服務(wù)中心將建立服務(wù)改進(jìn)制度，當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定并采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對(duì)象造成的不良影響。2.本服務(wù)中心將通過(guò)服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、信息管理與監(jiān)督（一）信息權(quán)限與安全信息權(quán)限與安全要求如下：1.信息管理：本服務(wù)中心將有專人負(fù)責(zé)信息管理，各類信息經(jīng)過(guò)篩選和整理后，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)拿浇榉诸惐４妗?.信息權(quán)限：使用應(yīng)用信息系統(tǒng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在用戶角色及權(quán)限設(shè)置方面應(yīng)遵循相關(guān)的用戶與權(quán)限管理制度，確保信息安全。3.信息安全：服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員應(yīng)正確、合法使用各類信息，采取措施保護(hù)信息安全；設(shè)有信息保密及泄露處理機(jī)制；任何人不得擅自公開(kāi)、竊取、盜用老年人信息。（二）信息共享1.本服務(wù)中心將向管理及指導(dǎo)單位、服務(wù)對(duì)象、社會(huì)公眾提供以下信息：（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨、目標(biāo)、申請(qǐng)條件、服務(wù)承諾、服務(wù)對(duì)象接受或終止的辦法等相關(guān)信息；（2）服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)流程、服務(wù)條款、服務(wù)終止、服務(wù)對(duì)象權(quán)利義務(wù)等相關(guān)信息；（3）政府服務(wù)資助對(duì)象的資助標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)條件等相關(guān)信息；（4）管理及指導(dǎo)單位對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果；（5）服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴處理結(jié)果。2.信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，公示信息應(yīng)及時(shí)更新，應(yīng)便于服務(wù)對(duì)象了解、獲取。（三）信息溝通1.本服務(wù)中心將主動(dòng)向管理及指導(dǎo)單位匯報(bào)工作，及時(shí)通報(bào)服務(wù)質(zhì)量及特殊情況。2.本服務(wù)中心將通過(guò)召開(kāi)會(huì)議、網(wǎng)上在線咨詢與交流、郵件、意見(jiàn)箱和微信公眾號(hào)等方式與社會(huì)公眾交流。3.本服務(wù)中心將及時(shí)回應(yīng)信息提供方。第十章投訴處理方案第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指老人及其親屬在使用或享受居家養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)類型、人員管理以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)管理服務(wù)中心解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）服務(wù)人員方面如服務(wù)人員態(tài)度惡劣、虐待老人、辦事粗糙以及其他方面的原因。（二）服務(wù)類型方面如我服務(wù)中心服務(wù)種類太少、服務(wù)管理不夠全面，服務(wù)中心的水電、煤氣、防盜系統(tǒng)等未到位，設(shè)施布置不合理，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室等。（三）設(shè)備設(shè)施方面如服務(wù)設(shè)備經(jīng)常故障，老人應(yīng)急呼叫系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。（四）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如居家養(yǎng)老管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時(shí)效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務(wù)項(xiàng)目主要是指居家養(yǎng)老服務(wù)中心所提供的服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次老人的需求。（五）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、車輛丟失、私人物件被損等。（六）相鄰關(guān)系方面主要是由于老人與老人之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至居家養(yǎng)老服務(wù)中心的各類投訴。如爭(zhēng)搶、噪音等。三、投訴動(dòng)機(jī)分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題。2.問(wèn)題投訴者在服務(wù)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財(cái)富的老人。他們往往口氣大、來(lái)勢(shì)猛，力圖通過(guò)這一系列行為向服務(wù)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的老人，由于他們?cè)诩彝ド钪惺艿讲煌潭鹊奈?，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。3.求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。4.求解決。這類老人確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)服務(wù)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理基本原則居家養(yǎng)老服務(wù)中心接受老人及其家屬的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒(méi)有投訴的居家養(yǎng)老服務(wù)中心是不正常的，投訴率高的居家養(yǎng)老服務(wù)中心也不一定就是不好的物業(yè)服務(wù)服務(wù)中心。投訴能指出居家養(yǎng)老服務(wù)中心在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見(jiàn)的業(yè)老人重新接受居家養(yǎng)老服務(wù)中心，是老人給予居家養(yǎng)老服務(wù)中心改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以老人投訴并不可怕，關(guān)鍵是居家養(yǎng)老服務(wù)中心如何對(duì)待，如何處理。要求居家養(yǎng)老服務(wù)中心在處理投訴的過(guò)程中，掌握以下投訴處理原則：一、換位思考原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)服務(wù)中心利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重老人、理解老人為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理老人的心情，改變老人的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則居家養(yǎng)老服務(wù)中心每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的居家養(yǎng)老服務(wù)中心也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本服務(wù)中心不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓居家養(yǎng)老服務(wù)中心成為老人冤屈的申訴地，居家養(yǎng)老服務(wù)中心將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受老人投訴時(shí)，在穩(wěn)定老人情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求服務(wù)中心客服員必須熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且老人大多是帶著情緒而來(lái)，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致老人拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)老人圍觀影響服務(wù)中心品牌形象，大則老人一怒向新聞媒體報(bào)料給服務(wù)中心造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別老人的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，經(jīng)與老人協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓老人滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)服務(wù)失去耐心的老人將從側(cè)面?zhèn)鞑シ?wù)中心的負(fù)面信息，導(dǎo)致服務(wù)中心聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長(zhǎng)一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升老人滿意度，增強(qiáng)服務(wù)中心競(jìng)爭(zhēng)力，放大服務(wù)中心品牌知名度。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段1.老人在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷老人的話，讓老人把話講完，以避免影響老人的情緒。2.要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓老人重述，以避免老人的火氣升級(jí)。3.適時(shí)給予老人回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。4.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1.根據(jù)老人的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)老人影響的程度。2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給老人有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3.換位思考、易地而處，從老人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。4.在沒(méi)有完全了解清楚老人所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從老人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清6.如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。7.如明顯是老人的原因，也應(yīng)委婉地向老人解釋，不得表露出對(duì)老人的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解釋過(guò)程中，如老人提出異議，不得與老人爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1.根據(jù)老人的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。3.向老人說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果老人不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向老人表明服務(wù)中心的限制。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在老人等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（通過(guò)電話）。3.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知老人。4.關(guān)心詢問(wèn)老人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)地具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。八、總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第十一章應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案體系應(yīng)急管理是一項(xiàng)科學(xué)規(guī)范、全面協(xié)調(diào)、多方合作的系統(tǒng)工程，我服務(wù)中心結(jié)合本單位實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并形成應(yīng)急預(yù)案體系。針對(duì)不同的事故，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案體系分為：一級(jí)體系綜合預(yù)案/二級(jí)體系專項(xiàng)預(yù)案1.社會(huì)安全類事件專項(xiàng)預(yù)案2.事故災(zāi)難類事件專項(xiàng)預(yù)案3.公共衛(wèi)生類事件專項(xiàng)預(yù)案4.自然災(zāi)害類事件專項(xiàng)預(yù)案三級(jí)體系現(xiàn)場(chǎng)處置方案1.事故災(zāi)難類事件現(xiàn)場(chǎng)處置方案2.公共衛(wèi)生類事件現(xiàn)場(chǎng)處置方案一、應(yīng)急工作原則1.以人為本，救人優(yōu)先，把老年人的人身安全和身體健康放在首位，切實(shí)加強(qiáng)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心的安全防護(hù)工作，堅(jiān)持生命的價(jià)值高于一切的“人道主義”原則。2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。服從及相關(guān)部門的統(tǒng)一安排，迅速、規(guī)范的開(kāi)展應(yīng)急救援工作；各負(fù)其責(zé)、有效快速地整合內(nèi)部及社會(huì)資源，迅速建立應(yīng)急救援體系。3.依靠科學(xué)，依法規(guī)范。采用科學(xué)規(guī)范的應(yīng)急救援方法，提高應(yīng)急救援能力。充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的作用，實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主決策。確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。4.貫徹落實(shí)“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的指導(dǎo)方針，堅(jiān)持事故應(yīng)急與預(yù)防工作相結(jié)合。開(kāi)展培訓(xùn)教育，組織應(yīng)急演練，做到常備不懈。二、事故風(fēng)險(xiǎn)描述通過(guò)對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心各類安全事故危險(xiǎn)分析和識(shí)別，初步辨識(shí)出重大危險(xiǎn)源可能導(dǎo)致的安全事故種類：1.社會(huì)安全類事件：?jiǎn)T工內(nèi)部矛盾激化，法律意識(shí)淡薄、思想意識(shí)懈怠，在工作中沒(méi)有嚴(yán)格要求自己，缺乏安全意識(shí)，對(duì)安全工作造成嚴(yán)重的威脅。2.事故災(zāi)難類事件：?jiǎn)T工未按安全工作操作流程進(jìn)行工作時(shí)，易發(fā)生安全事故。3.公共衛(wèi)生類事件：?jiǎn)T工自身健康情況，醫(yī)務(wù)人員和食堂人員日常工作未按本XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)工作要求執(zhí)行，易造成影響健康和生命安全的事件。4.自然災(zāi)害類事件：非人為因素導(dǎo)致的災(zāi)害。三、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)：總指揮：XX副指揮：XX成員：XXX（二）應(yīng)急工作職責(zé)：全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處置工作；收集、分析有關(guān)信息，預(yù)測(cè)相關(guān)事件的發(fā)展趨勢(shì)、重大問(wèn)題；及時(shí)向安監(jiān)局和民政以及有關(guān)部門報(bào)告；研究確定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的重大決策和指導(dǎo)意見(jiàn)，啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；在處理突發(fā)事件工作中，協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，有效開(kāi)展應(yīng)急處置工作。四、預(yù)警及信息報(bào)告（一）預(yù)警1.XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心定期組織全體員工召開(kāi)安全工作會(huì)議，將工作中存在的潛在危險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，制定相應(yīng)地安全措施和專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。2.XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)及安全負(fù)責(zé)人對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督，并責(zé)任對(duì)預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，評(píng)審預(yù)防措施的有效性，若未達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)重新分析制定措施，直至達(dá)到預(yù)期效果為止。3.XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心通過(guò)定期、不定期的安全檢查，節(jié)假日的專項(xiàng)安全檢查，加強(qiáng)各項(xiàng)安全工作的隱患排查和危險(xiǎn)源的監(jiān)控力度。4.出現(xiàn)緊急情況，當(dāng)事人要在第一時(shí)間向本服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采用一切有效方式報(bào)警、求救。接到報(bào)警領(lǐng)導(dǎo)必須立即向全服務(wù)中心發(fā)出警報(bào)信號(hào)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全體員工隨即進(jìn)入指揮搶險(xiǎn)狀態(tài)，安全小組成員立即按照預(yù)案要求集結(jié)人力進(jìn)行第一時(shí)間搶救。信息報(bào)告程序：（1）信息接收與通報(bào)全體員工對(duì)發(fā)生或可能發(fā)生的突發(fā)事件信息和情況要在第一時(shí)間向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，接到報(bào)警領(lǐng)導(dǎo)必須立即向全服務(wù)中心發(fā)出警報(bào)信號(hào)，并立即向安監(jiān)局、民政局以及相關(guān)部門通報(bào)。（2）信息上報(bào)向安監(jiān)局、民政局以及相關(guān)部門上報(bào)突發(fā)事件相關(guān)的一切信息，必要時(shí)按事故類型撥打相關(guān)求救電話。（3）信息傳遞向相關(guān)部門傳遞：事件發(fā)生的基本情況，涉及人員、破壞程度以及人員傷亡情況；事件發(fā)生的起因、初步的性質(zhì)判斷和預(yù)計(jì)造成的影響程度；相關(guān)部門已經(jīng)開(kāi)展的工作和采取的措施；事態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)、處置過(guò)程等信息。五、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)分級(jí)根據(jù)事故危害程度、影響范圍以及控制事態(tài)的能力，將應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)分為三級(jí)：1.一級(jí)響應(yīng)（1）社會(huì)安全類事件：聚集事件失控，并未經(jīng)批準(zhǔn)走出本服務(wù)中心所進(jìn)行大規(guī)模游行、集會(huì)、絕食、靜坐，請(qǐng)?jiān)敢约皩?shí)施打、砸、搶等已形成嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的大規(guī)模群體性事件。（2）事故災(zāi)難類、自然災(zāi)害類事件：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心區(qū)域內(nèi)的人員和財(cái)產(chǎn)遭受重大損害，對(duì)本服務(wù)中心常規(guī)工作產(chǎn)生特別重大影響的事故災(zāi)害或自然災(zāi)害。（3）公共衛(wèi)生類事件：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)發(fā)生的鼠疫、傳染性非典型性肺炎、人感染高致病性禽流感，群體性不明原因疾病、新傳染病等達(dá)到衛(wèi)生部確定的特重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件標(biāo)準(zhǔn)的公共衛(wèi)生事件。2.二級(jí)響應(yīng)（1）社會(huì)安全類事件：?jiǎn)蝹€(gè)突發(fā)事件引發(fā)連鎖反應(yīng)，本服務(wù)中心內(nèi)出現(xiàn)各種橫幅、標(biāo)語(yǔ)、大小字報(bào)，引發(fā)在服務(wù)中心內(nèi)局部聚集，形成一定影響和干擾服務(wù)中心內(nèi)正常生活秩序的群體性事端。（2）事故災(zāi)難類、自然災(zāi)害類事件：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心區(qū)域內(nèi)的人員和財(cái)產(chǎn)遭受損害，對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心常規(guī)工作產(chǎn)生較大影響的事故災(zāi)害或自然災(zāi)害。（3）公共衛(wèi)生類事件：老年人集體性食物中毒、因預(yù)防或預(yù)防性服藥等集體性事件，造成人員傷亡現(xiàn)象。3.三級(jí)響應(yīng)（1）社會(huì)安全類事件：事件處于單個(gè)事件狀態(tài)，可能出現(xiàn)連鎖反應(yīng)并引起聚集，群體性事端呈萌芽狀態(tài)。單個(gè)性突發(fā)事件引起員工關(guān)注，并出現(xiàn)少數(shù)過(guò)激的言論和行為，呈現(xiàn)可能會(huì)影響XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心穩(wěn)定的苗頭性信息。（2）事故災(zāi)難類、自然災(zāi)害類事件：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心區(qū)域內(nèi)的人員和財(cái)產(chǎn)遭受損害，對(duì)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心常規(guī)工作產(chǎn)生一定影響的事故災(zāi)害或自然災(zāi)害（3）公共衛(wèi)生類事件：發(fā)生在XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)部，經(jīng)衛(wèi)生行政部門認(rèn)定的一般性突發(fā)公共衛(wèi)生事件。未造成人員死亡，發(fā)生輕傷現(xiàn)象。（二）響應(yīng)程序1.應(yīng)急響應(yīng)的過(guò)程可分為接警、判斷響應(yīng)級(jí)別、應(yīng)急啟動(dòng)、控制及救援行動(dòng)、擴(kuò)大應(yīng)急、應(yīng)急終止和后期處置等步驟。應(yīng)針對(duì)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，分步驟制定應(yīng)急程序，并按事先制定程序指導(dǎo)各類生產(chǎn)事故應(yīng)急響應(yīng)。2.各類型生產(chǎn)事故應(yīng)按照專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的要求實(shí)施應(yīng)急處置。在專項(xiàng)預(yù)案中應(yīng)明確應(yīng)對(duì)次生事故的相關(guān)內(nèi)容。當(dāng)生產(chǎn)事故的事態(tài)無(wú)法有效控制時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)程序向上級(jí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)請(qǐng)求擴(kuò)大應(yīng)急響應(yīng)。（三）處置程序1.一、二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心針對(duì)事故性質(zhì)、類型按安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案體系啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展；當(dāng)難以控制緊急事態(tài)時(shí)，果斷報(bào)請(qǐng)安監(jiān)局實(shí)施外部緊急應(yīng)急救援。三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心立即啟動(dòng)相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)處置方案或?qū)ｍ?xiàng)應(yīng)急預(yù)案。2.XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)按照先控制后消除，嚴(yán)防次生、衍生事故發(fā)生的要求，迅速展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援工作。重視第一時(shí)間的發(fā)現(xiàn)報(bào)警、緊急處置、疏散人員、應(yīng)急救援。3.應(yīng)急救援指揮以現(xiàn)場(chǎng)為主，所有應(yīng)急隊(duì)伍和人員都必須在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，密切配合，協(xié)同實(shí)施搶險(xiǎn)和緊急處置行動(dòng)；XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，應(yīng)在安全位置迅速設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，判明情況，調(diào)集應(yīng)急隊(duì)伍、裝備器材，組織、指揮事故應(yīng)急搶險(xiǎn)。（四）應(yīng)急結(jié)束當(dāng)遇險(xiǎn)人員全部獲救、事故現(xiàn)場(chǎng)得以控制，環(huán)境符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，次生、衍生事故隱患消除后，進(jìn)行撤離和交接程序、恢復(fù)正常狀態(tài)程序。由XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。六、信息公開(kāi)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心建立重大危險(xiǎn)源信息和監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)急小組同時(shí)采取網(wǎng)絡(luò)、固定/移動(dòng)電話、短信息等相結(jié)合的通訊方式，保證應(yīng)急預(yù)警、報(bào)警、警報(bào)、指揮等活動(dòng)的信息交流快速、順暢、準(zhǔn)確、公開(kāi)，做到信息資源共享。事故發(fā)生后，所有對(duì)外信息的發(fā)布均由服務(wù)中心長(zhǎng)負(fù)責(zé)，其他人員不得代表XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)布任何相關(guān)信息。發(fā)布的信息應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，實(shí)事求是、客觀公正、內(nèi)容詳實(shí)、及時(shí)準(zhǔn)確。七、后期處置現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急終結(jié)后，XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心要實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，為事故調(diào)查、善后恢復(fù)做好準(zhǔn)備工作。XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心要積極配合安全監(jiān)察局和民政局做好各項(xiàng)后期處置工作。應(yīng)急終止后，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急小組編寫(xiě)的應(yīng)急總結(jié)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：事故發(fā)生的基本情況（包括：發(fā)生時(shí)間、具體地點(diǎn)、影響范圍、損失、人員傷亡等）、事故發(fā)生初步原因、描述應(yīng)急處置過(guò)程，處置過(guò)程中動(dòng)用的應(yīng)急資源、遇到的問(wèn)題、取得的經(jīng)驗(yàn)和吸取的教訓(xùn)；并提出對(duì)預(yù)案的修改意見(jiàn)。八、保障措施（一）通信與信息保障XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心現(xiàn)有通信狀況：全體員工都配有手機(jī)、應(yīng)急小組指令通過(guò)電話傳達(dá)，并確保24小時(shí)暢通。（二）應(yīng)急隊(duì)伍保障XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心根據(jù)人員的實(shí)際變動(dòng)情況，每年適時(shí)調(diào)整應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員，確保應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu)落實(shí)到位，應(yīng)急救援小組不少于XX人。XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心每年開(kāi)展應(yīng)急演練活動(dòng)，定期組織應(yīng)急人員進(jìn)行訓(xùn)練，熟悉XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心具體應(yīng)急演練全部工作流程，并邀請(qǐng)消防救援隊(duì)工作人員到服務(wù)中心對(duì)全體員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)工作，確保在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠迅速到位，正確處理，各負(fù)其責(zé)，安全逃生。（三）物資裝備保障XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，配置并完備應(yīng)急搶險(xiǎn)所需的通信工具、設(shè)施器材、物料、急救設(shè)備等應(yīng)急資源，并定期檢查維護(hù)，確保應(yīng)急行動(dòng)需要。（四）其它保障XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心積極與應(yīng)急救援所需的相關(guān)部門隨時(shí)保持密切聯(lián)系，根據(jù)應(yīng)急工作需求而保證其他相關(guān)保障措施到位。八、應(yīng)急預(yù)案管理（一）應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心每季度將對(duì)全體員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：了解并熟悉應(yīng)急預(yù)案工作流程、上報(bào)程序、操作方法、各工作人員的工作范疇、自救和互救知識(shí)、安全逃生方法等培訓(xùn)工作。（二）應(yīng)急預(yù)案演練XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心每年開(kāi)展應(yīng)急演練活動(dòng)，演練的目的是驗(yàn)證預(yù)案的可行性，是否符合實(shí)際情況的程度及提高救援隊(duì)伍的實(shí)際救援能力。通過(guò)演練后的評(píng)價(jià)、總結(jié)，可以暴露預(yù)案中未曾考慮到的地方和指出改正的建議，從而提高預(yù)案的質(zhì)量。（三）應(yīng)急預(yù)案修訂1.針對(duì)預(yù)案演練過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不合理的情況進(jìn)行修改。2.隨著XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)和人員發(fā)生變化，安全生產(chǎn)應(yīng)急小組應(yīng)對(duì)預(yù)案及時(shí)修改、調(diào)整。3.當(dāng)危險(xiǎn)設(shè)施和危險(xiǎn)物質(zhì)發(fā)生變化時(shí)，安全生產(chǎn)應(yīng)急小組應(yīng)對(duì)預(yù)案及時(shí)修改。救援技術(shù)改進(jìn)時(shí)，也應(yīng)當(dāng)及時(shí)修改本預(yù)案。4.應(yīng)急救援危險(xiǎn)目標(biāo)的生產(chǎn)工具、裝置有所變化，應(yīng)對(duì)預(yù)案及時(shí)進(jìn)行修正。（四）應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒笐?yīng)急預(yù)案經(jīng)服務(wù)中心長(zhǎng)審批后報(bào)安監(jiān)局備案。第二節(jié)安全預(yù)防及應(yīng)急預(yù)案社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)同樣要求以老人為本，安全第一，沒(méi)有安全就沒(méi)有一切，在居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)需要做好安全預(yù)防，防止或降低意外事故發(fā)生。一、居家養(yǎng)老安全必備知識(shí)（一）養(yǎng)老服務(wù)安全的意義安全是人最基本的需求之一，安全對(duì)于人類來(lái)說(shuō)極為重要。美國(guó)著名的學(xué)者馬斯洛對(duì)人需要層次論的五種需要排列為“生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要”，這就是說(shuō)人類在求得生存的基礎(chǔ)上，接下來(lái)的就是謀求安全的需要，可見(jiàn)“安全”對(duì)于人來(lái)說(shuō)是何等的重要。安全，顧名思義就是沒(méi)有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。隨著社會(huì)的發(fā)展，老年人及其家屬的自我保護(hù)意識(shí)、法制意識(shí)等逐漸提高，養(yǎng)老服務(wù)安全問(wèn)題已經(jīng)成為養(yǎng)老服務(wù)管理工作中非常重要的一項(xiàng)工作。養(yǎng)老服務(wù)安全管理是養(yǎng)老服務(wù)工作的重點(diǎn)，是提高養(yǎng)老服務(wù)管理水平的關(guān)鍵所在，是反映養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。（二）養(yǎng)老服務(wù)安全的影響因素1.養(yǎng)老服務(wù)人員因素（1）養(yǎng)老服務(wù)人員素質(zhì)。包括養(yǎng)老服務(wù)人員政治思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等。當(dāng)這些素質(zhì)不能滿足養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)的需求時(shí)，比如養(yǎng)老服務(wù)人員高年齡、低文化程度或崗位責(zé)任意識(shí)淡薄，工作懈怠，不遵守工作制度，不按操作流程辦事等，就有可能造成在言語(yǔ)交流上、服務(wù)技能上、服務(wù)行為上的不當(dāng)，給老年人的身心造成不良后果。（2）養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)技術(shù)因素。養(yǎng)老服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺、技術(shù)水平低，不熟悉或違反操作常規(guī)、養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、應(yīng)急處置能力低下等，都會(huì)對(duì)老年人的安全構(gòu)成威脅。（3）工作責(zé)任心不強(qiáng)。體現(xiàn)在工作作風(fēng)粗疏，態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，工作不細(xì)致、不到位，對(duì)工作缺乏主動(dòng)性，對(duì)潛在危險(xiǎn)缺少預(yù)見(jiàn)性，會(huì)導(dǎo)致安全事故的發(fā)生，如煩躁老年人發(fā)生墜床或長(zhǎng)期臥床老年人發(fā)生壓瘡等。（4）溝通不暢。養(yǎng)老服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡漠，無(wú)“以老人為本”的理念，不善于與老年人、家屬溝通，或溝通缺乏技巧，只為完成工作而工作，不顧及老年人的感受。2.環(huán)境因素（1）社區(qū)居家環(huán)境的基礎(chǔ)設(shè)施、物品配備和布局不當(dāng)也是潛在的不安全因素，如地面過(guò)滑，床高度不適，光線不足，走廊無(wú)扶手等造成跌傷。（2）社會(huì)環(huán)境如老人的經(jīng)濟(jì)狀況、家庭及社會(huì)對(duì)患者的關(guān)心度等對(duì)患者情緒的影響。3.管理因素（1）安全意識(shí)不強(qiáng)。法律意識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)欠缺造成養(yǎng)老服務(wù)人員法律意識(shí)淡薄、安全防范意識(shí)不強(qiáng)，致使意識(shí)不到存在安全隱患或發(fā)現(xiàn)不了潛在的安全隱患。（2）制度、規(guī)程落實(shí)不到位。制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。如有制度、有規(guī)程，但落實(shí)不到位，使制定的制度起不到標(biāo)準(zhǔn)的作用，起不到約束行為的作用，成了一紙空文，則差錯(cuò)的出現(xiàn)是必然的。（3）對(duì)專業(yè)理論、技術(shù)訓(xùn)練重視不夠。過(guò)硬的專業(yè)理論和技術(shù)是保證為老年人提供優(yōu)質(zhì)者服務(wù)的前提。隨著社會(huì)的里，生活水平的提高，人們對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的要求也隨之提高，新的養(yǎng)老服務(wù)理論和社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)人員不斷更新知識(shí)、提高技能，若守著舊知識(shí)或滿足于現(xiàn)狀缺少不斷學(xué)習(xí)、提高知識(shí)技能的意識(shí)，即使是提供了服務(wù)，結(jié)果也得不到老年人、家屬、社會(huì)的認(rèn)可。（4）管理不力、要求不嚴(yán)、檢查不夠。管理者的檢查考核是確保養(yǎng)老服務(wù)制度有效落實(shí)的前提，也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、糾正問(wèn)題、持續(xù)改進(jìn)的重要舉措。管理者一旦放松管理，或任憑養(yǎng)老服務(wù)人員隨意操作，或不檢查不考核，或即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題也不指出，聽(tīng)之任之，一團(tuán)和氣，其結(jié)果是老年人不安全的事件將會(huì)隨之而來(lái)。（5）養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量配備不足。在社會(huì)福利事業(yè)不斷發(fā)展的今天，老年人、家屬、社會(huì)對(duì)社會(huì)福利養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人員的工作要求越來(lái)越高，如人員配備不足，會(huì)造成養(yǎng)老服務(wù)人員的超負(fù)荷工作，身心處于疲勞狀態(tài)，影響安全養(yǎng)老服務(wù)。4.老年人自身因素（1）生理功能的減退。隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人可因生理上的老化，機(jī)體儲(chǔ)備力減低，代償能力差，對(duì)外界環(huán)境的適應(yīng)能力及抗病能力下降，易發(fā)生多種疾病和意外事件。如視聽(tīng)力功能的改變而出現(xiàn)視力低下，不同程度的聽(tīng)力障礙；溫覺(jué)的改變導(dǎo)致對(duì)溫度的敏感性下降；各系統(tǒng)功能的生理性下降導(dǎo)致易患上呼吸道感染、吞咽困難或易嗆咳、排泄不暢、肌肉動(dòng)作反應(yīng)遲鈍、平穩(wěn)功能差等。（2）病理性老化。在生理性老化的基礎(chǔ)上，因長(zhǎng)期的生活習(xí)慣、動(dòng)脈硬化等因素，而導(dǎo)致軀體多種慢性疾病的發(fā)生：如高血壓、冠心病、糖尿病、慢性支氣管炎等；或有跌倒史、患有肌肉疾病等。（3）心理變化。老年人的孤獨(dú)不安、多猜多疑、失落空虛、溝通障礙易導(dǎo)致老年人出現(xiàn)焦慮、恐懼、懷疑他人等癥狀，同時(shí)不服老的心態(tài)易導(dǎo)致老年人感覺(jué)什么事都能自己做，造成損傷、跌倒等意外事件發(fā)生的概率增加。（4）老年人的消極態(tài)度。受長(zhǎng)期慢性疾病的折磨及因溝通的障礙導(dǎo)致與世隔絕的孤獨(dú)或因突發(fā)的疾病在心理上承受不了等，導(dǎo)致了老年人的消極舉動(dòng)。輕者出現(xiàn)消極的言語(yǔ)，嚴(yán)重者可導(dǎo)致消極的行動(dòng)，如自傷、自殺等意外。（5）對(duì)疾病缺乏正確的認(rèn)識(shí)。如患者缺乏醫(yī)療常識(shí)，對(duì)自身疾病認(rèn)識(shí)不充分，不配合治療與養(yǎng)老服務(wù)，不按醫(yī)囑服藥、控制飲食、戒煙戒酒、定期復(fù)查等。（三）養(yǎng)老服務(wù)安全的基本原則1.預(yù)防為主原則養(yǎng)老服務(wù)的工作宗旨是為老年人提供安全、舒適的養(yǎng)老服務(wù)。進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)安全管理不是處理已發(fā)生的意外或事故，而是對(duì)易發(fā)生意外的相關(guān)因素采取預(yù)防措施。在養(yǎng)老服務(wù)管理活動(dòng)中，要明確責(zé)任、落實(shí)制度、經(jīng)常檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素，要以預(yù)防為主，消除各種安全隱患，保證老年人、養(yǎng)老服務(wù)人員的安全。2.雙管齊下原則所謂雙管齊下就是管養(yǎng)老服務(wù)的同時(shí)管養(yǎng)老服務(wù)安全。養(yǎng)老服務(wù)管理者要明確自己的業(yè)務(wù)管轄范圍及管理責(zé)任，安排工作時(shí)除考慮交辦工作的完成外更要考慮老年人的安全；養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)明確各自承擔(dān)的責(zé)任，在掌握養(yǎng)老服務(wù)工作制度及各養(yǎng)老服務(wù)操作流程要求的基礎(chǔ)上按制度和規(guī)程辦事，在提供服務(wù)期間時(shí)時(shí)、處處、事事以老年人的安全為出發(fā)點(diǎn)，將安全貫徹于每一個(gè)操作環(huán)節(jié)中。3.安全動(dòng)態(tài)管理原則安全動(dòng)態(tài)管理體現(xiàn)在全員參與、全過(guò)程落實(shí)、全方位開(kāi)展、全天候?qū)嵤└鱾€(gè)方面。缺乏養(yǎng)老服務(wù)人員的全員參與，就不會(huì)有好的養(yǎng)老服務(wù)管理效果；只抓住養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程的某一事、某一點(diǎn)，全面的養(yǎng)老服務(wù)安全就不能確保；只片面地考慮養(yǎng)老服務(wù)流程，缺乏考慮老年人的個(gè)體差異，養(yǎng)老服務(wù)安全就不全面；只注重白天老年人的日常照料需求，缺乏夜間的巡視觀察，養(yǎng)老服務(wù)安全就不能確保。安全管理是一種動(dòng)態(tài)變化的管理，在管理過(guò)程中營(yíng)造集體責(zé)任文化，使養(yǎng)老服務(wù)安全管理不斷地上升到新的高度。4.安全管理重在控制原則養(yǎng)老服務(wù)安全管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，每個(gè)過(guò)程都需要養(yǎng)老服務(wù)管理者和養(yǎng)老服務(wù)人員齊心協(xié)作去完成，對(duì)服務(wù)中可能的不安全的人、物、環(huán)境等因素進(jìn)行檢查并控制，是確保養(yǎng)老服務(wù)安全的基礎(chǔ)。要不斷總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)及有效的監(jiān)控方法，努力將能造成意外事件發(fā)生的苗頭控制在萌芽狀態(tài)。二、老年人常見(jiàn)的安全問(wèn)題老年人常見(jiàn)的安全問(wèn)題有跌倒、墜床、走失、噎食和燙傷等，養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)掌握相關(guān)知識(shí)，以預(yù)防和應(yīng)對(duì)以上安全問(wèn)題。（一）跌倒老年人跌倒的發(fā)生率隨增齡而增高，資料統(tǒng)計(jì)，65歲以上老年人，每年跌倒1次的占30％，跌倒2次的占15％。世界衛(wèi)生組織認(rèn)為，跌倒是老年人慢性致殘的第三大原因。常見(jiàn)原因有：1.大腦反應(yīng)遲緩。老年人視力下降、立體感減弱、識(shí)別高低的能力差、大腦中樞對(duì)信息感受的過(guò)程減慢，對(duì)險(xiǎn)情不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)后在回轉(zhuǎn)動(dòng)作的復(fù)雜過(guò)程中失去平衡，容易跌倒。2.姿勢(shì)控制力降低。衰老使腦細(xì)胞減少，神經(jīng)系統(tǒng)功能降低，造成生理性的姿勢(shì)控制能力降低，同時(shí)患有中樞神經(jīng)系統(tǒng)疾病也可引起病理性姿勢(shì)控制能力減弱，使姿勢(shì)傾斜度增加，容易跌倒。3.肢體協(xié)調(diào)減弱。老年人關(guān)節(jié)活動(dòng)不靈活，肌肉力量減弱，行走時(shí)骨盆必須側(cè)向支持體重的那條腿，才能騰出另一條腿向前行走，當(dāng)腿移動(dòng)太慢，腳不能抬高，則易發(fā)生跌倒。4.心腦血管病變。老年人因腦血栓、腦出血后遺癥，小腦萎縮或帕金森病導(dǎo)致肢體活動(dòng)不靈活，共濟(jì)失調(diào)，稍有不慎易發(fā)生跌倒。老年人血管運(yùn)動(dòng)中樞的調(diào)節(jié)功能沒(méi)有年輕人靈敏，突然站立時(shí)，發(fā)生直立性低血壓引起頭暈，也是容易跌倒的因素。5.藥物因素。老年人因?yàn)樗卟涣蓟蛐睦碚系K，長(zhǎng)期服用安眠藥或鎮(zhèn)靜藥，這些藥有損害精神運(yùn)動(dòng)性功能的副作用，使老年人站立或行走不穩(wěn)，容易跌倒。6.環(huán)境因素。居室、浴室、衛(wèi)生間的布局和配備不合理，或老年人對(duì)環(huán)境不適應(yīng)，也是造成老年人跌倒的危險(xiǎn)因素。（二）墜床墜床是造成老年人外傷和骨折的原因之一。常見(jiàn)原因有：1.意識(shí)障礙老年人，因?yàn)樵陝?dòng)不安，在自主或不自主的活動(dòng)中墜床。2.在養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中，因翻身不當(dāng)造成老年人墜床。（三）走失隨著老年癡呆等疾病患病率的升高，老年人走失的現(xiàn)象越來(lái)越頻發(fā)。常見(jiàn)原因有：1.能活動(dòng)的老年癡呆患者因?yàn)橹悄芎团袛嗔p退而走失。2.老年人與家庭成員或養(yǎng)老服務(wù)人員發(fā)生矛盾，故意賭氣離家或離院出走。（四）噎食噎食是老年人猝死的常見(jiàn)原因之一。老年人噎食的常見(jiàn)原因有：1.老化引起神經(jīng)反射活動(dòng)衰退，咀嚼功能不良，消化功能降低，唾液分泌減少，引起吞咽障礙而噎食。2.腦血管病變使老年人的吞咽肌群互不協(xié)調(diào)，造成吞咽動(dòng)作不協(xié)調(diào)而噎食。3.進(jìn)餐時(shí)情緒激動(dòng)，引起食管痙攣而噎食。4.進(jìn)食大塊食物，尤其是肉類或湯圓，未嚼碎就吞咽而噎食。5.進(jìn)食過(guò)快引起噎食。（五）燙傷老年人由于感知覺(jué)功能減退，在生活中容易發(fā)生燙傷。常見(jiàn)原因有：1.為老年人用熱水袋或熱寶取暖時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間放置于一個(gè)部位，使局部慢性受熱，造成燙傷。2.為老年人泡腳時(shí)，泡腳水過(guò)熱導(dǎo)致腳燙傷。3.為老年人沐浴時(shí)，洗澡水過(guò)熱造成老年人皮膚燙傷。4.老年人拿暖水瓶取水，因活動(dòng)不靈或臂力不足，將熱水灑在身上燙傷。5.被老年人打翻熱水或熱飯，造成燙傷。6.在為老年人拔罐或艾灸時(shí)，因操作不當(dāng)造成燙傷。7.老年人躺在床上吸煙，引燃被褥造成燙傷。8.老年糖尿病患者由于皮膚老化、變薄、脆性增大、感覺(jué)遲鈍等原因，容易發(fā)生燙傷。三、老年人常見(jiàn)安全問(wèn)題的處理技能（一）老年人跌倒的現(xiàn)場(chǎng)處理1.意識(shí)不清者對(duì)于識(shí)不清者，應(yīng)立即撥打急救電話。如有外傷、出血情況，應(yīng)立即止血、包扎。如有嘔吐，將頭偏向一側(cè)，并清理口、鼻腔嘔吐物，保證呼吸通暢。如有抽搐情況，應(yīng)移至平整軟地面或身體下墊軟物，防止碰傷、擦傷，必要時(shí)牙間墊被子角、較厚的衣服等，防止舌咬傷；不要硬掰抽搐肢體，防止肌肉、骨骼損傷。如呼吸、心跳停止，應(yīng)立即進(jìn)行胸外心臟按壓、口對(duì)口人工呼吸等急救措施。如需搬動(dòng)，應(yīng)保證平穩(wěn)，盡量平臥。2.意識(shí)清楚者詢問(wèn)老年人跌倒情況及對(duì)跌倒過(guò)程是否有記憶，如不能記起跌倒過(guò)程，可能為暈厥或腦血管意外，應(yīng)立即護(hù)送老年人就醫(yī)或撥打急救電話。詢問(wèn)是否有劇烈頭痛或觀察是否有口角歪斜、言語(yǔ)不利、手腳無(wú)力等提示腦卒中的情況，如有上述情況，應(yīng)立即撥打急救電話，不可立即扶起。因?yàn)榱⒓捶銎鹄夏耆丝赡芗又啬X出血或腦缺血，使病情加重。有外傷、出血情況時(shí)，立即止血、包扎并護(hù)送老年人就醫(yī)。查看有無(wú)肢體疼痛、時(shí)形關(guān)節(jié)異常、肢體位置異常；查詢有無(wú)腰、背部疼痛，雙腿活動(dòng)或感覺(jué)異常及大小便失禁等提示腰椎損害情形，以上若有或無(wú)法判斷，則不要隨便搬動(dòng)，以免加重病情，并立即撥打急數(shù)電話。若老年人試圖自行站起，可協(xié)助老年人緩慢起立，坐、臥休息并觀察。如需散動(dòng)，保證平穩(wěn)，盡量平臥休息。（二）老年人外傷初步處理方法外傷是老年人常見(jiàn)意外之一，身體由于外界物體的打擊，碰撞或化學(xué)物質(zhì)的侵蝕等造成的外部損傷，常伴有出血的表現(xiàn)。出血如不能得到及時(shí)正確處理，可能會(huì)造成老年人失血過(guò)多而發(fā)生休克，甚至危及生命。1.外傷出血止血方法（1）直接壓迫止血。直接壓迫止血是一種簡(jiǎn)單有效的臨時(shí)性止血方法。適用于各種出血的初步止血。用無(wú)菌紗布或干凈手帕直接置于出血處，按壓止血。（2）加壓包扎止血。加壓包扎止血是急救中最常用的止血方法之一。適用于小動(dòng)脈、靜脈及毛細(xì)血管出血。關(guān)節(jié)脫位及傷口有碎骨存在時(shí)不用此法。用消毒紗布或干凈的手帕、毛巾、衣物等敷于傷口上，然后用三角巾或繃帶纏繞數(shù)圈加壓包扎，壓力以能止住血又不影響傷肢的血液循環(huán)為合適。若傷處有骨折時(shí)，須另加夾板固定。（3）止血帶止血。止血帶止血適用于四肢大動(dòng)脈出血。使用上述方法止血無(wú)效時(shí)采用。先用無(wú)菌紗布或干凈毛巾置于出血處。用止血帶（橡皮帶、布條、線等）將出血傷口靠近心臟的一端扎住，阻斷血流止血。2.外傷包扎固定方法包扎是外傷現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理的重要措施之一。及時(shí)正確的包扎，可以達(dá)到壓迫止血、減少感染、保護(hù)傷口、減少疼痛，以及固定敷料和夾板等目的。用于包扎的材料有很多，常用的就是繃帶和三角巾，也可以用生活中其他條狀或是三角狀的巾類物品代替。（1）繃帶包扎。環(huán)形包扎是最基本的包扎方法，多用于肢體或圓柱形部位，如手、足、腕等部位的包扎。將繃帶展開(kāi)約8厘米，一手拇指將繃帶頭固定需包扎部位，一手連續(xù)環(huán)形包扎局部，其圈數(shù)按需要而定，最后將繃帶尾部剪成兩頭固定。有條件者，可用膠布固定?！?”字形包扎用于肩、肘、腕、踝等關(guān)節(jié)部位的包扎和固定鎖骨骨折。以肘關(guān)節(jié)為例，先在關(guān)節(jié)下方緊著關(guān)節(jié)處環(huán)形包扎2圈，繃帶先繞至關(guān)節(jié)上方，再經(jīng)屈側(cè)繞到關(guān)節(jié)下方，過(guò)肢體背側(cè)繞至肢體屈側(cè)后再繞到關(guān)節(jié)上方，如此反復(fù)，呈“8”字連續(xù)在關(guān)節(jié)上下包扎，每圈與前一圈重疊2／3，包扎范圍為關(guān)節(jié)上下10厘米，最后在關(guān)節(jié)上方環(huán)形包扎2圈，用膠布固定。（2）三角巾的手臂懸吊。用于手臂或肘部等骨折后的包扎。將患肢成屈肘狀放在三角巾上，然后將兩個(gè)底角分別繞過(guò)頸左右兩側(cè)，在頸后打結(jié)即成。（三）老年人噎食的應(yīng)急處理方法噎食會(huì)造成老年人窒息或嚴(yán)重呼吸困難，以致有生命危險(xiǎn)。發(fā)生這種情況，千萬(wàn)不要叩擊老年人的背部，應(yīng)在迅速報(bào)告醫(yī)護(hù)人員或打急救電話的同時(shí)，立即對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急應(yīng)對(duì)。噎食的表現(xiàn)為突然嗆咳，不能發(fā)音，嘴鳴，呼吸急促，皮膚發(fā)紺。嚴(yán)重者可迅速出現(xiàn)意識(shí)喪失，甚至呼吸、心跳停止。表面光滑的食物，如餃子、肉丸子、湯圓、豆類、花生等易發(fā)生卡喉，故在日常生活中，要特別注意老年人進(jìn)食這些食物，可將這些食物分割成小塊食用，并囑咐老年人細(xì)嚼慢咽。當(dāng)老年人異物卡喉時(shí)，應(yīng)立即采用海姆利克操作方法。利用沖擊腹部-膈肌下軟組織，突然的沖擊力，產(chǎn)生向上的壓力，壓迫兩肺下部，從而驅(qū)使肺部殘留空氣形成一股氣流。氣管中這股帶有沖擊性、方向性的氣流，就能將堵住氣管、喉部的食物硬塊等異物驅(qū)除。老年人要配合，頭部略低，嘴要張開(kāi)，以便異物的吐出。1.老年人站著或坐著的操作手法護(hù)理員站在老年人身后，從身后抱住其腹部，雙臂圍環(huán)其腰腹部，一手握拳，拳心向內(nèi)按壓于老年人的肚臍和肋骨之間的部位，另一只手成掌捂按在拳頭之上，雙手急速用力向里、向上擠壓，反復(fù)實(shí)施，直至阻塞物吐出為止。2.老年人仰臥的操作手法老年人意識(shí)不清、不能站立者取仰臥位，護(hù)理員兩腿分開(kāi)在老年人大腿外側(cè)地面上，雙手疊放用手掌根頂住腹部（肚臍稍上），進(jìn)行有沖擊性、快速地向前上方壓迫，然后打開(kāi)老年人下頜，如異物已被沖出，迅速掏出清理。3.操作要求若老年人呼吸道部分梗阻，氣體交換良好者，應(yīng)鼓勵(lì)老年人自己用力咳嗽，并自主呼吸。若老年人呼吸微弱，咳嗽乏力或呼吸道完全梗阻，則立即使用此操作方法。（四）老年人燙傷初步處理方法燙傷是指由高溫液體、高溫固體或高溫蒸汽等所致的損傷。I度燙傷表現(xiàn)為皮膚灼紅，痛覺(jué)過(guò)敏，干燥無(wú)水皰。淺II度燙傷表現(xiàn)為局部紅腫疼痛，有大小不等的水皰。深I(lǐng)I度燙傷表現(xiàn)為可有水皰，痛覺(jué)遲鈍，有拔毛痛。III度燙傷表現(xiàn)為無(wú)水皰，痛覺(jué)消失，無(wú)彈性，拔毛不痛，干燥如皮革樣或呈蠟白、焦黃，甚至炭化成焦痂，痂下水腫。燙傷發(fā)生后應(yīng)立即迅速脫離熱源，以免繼續(xù)損傷。燙傷有以下處理原則：1.I度燙傷。立即將傷處浸在涼水中，進(jìn)行“冷卻治療”，它有降溫、減輕余熱損傷、減輕腫脹、止痛、防止起泡等作用，如有冰塊，把冰塊敷于傷處效果更佳?！袄鋮s”30分鐘左右就能完全止痛。隨后用雞蛋清、萬(wàn)花油或燙傷膏涂于燙傷部位，3～5天便可自愈。2.II度燙傷。不要弄破水皰，先進(jìn)行“冷卻治療”，并立即報(bào)告，后迅速就醫(yī)。3.III度燙傷。立即用清潔的被單或衣服簡(jiǎn)單包扎，避免污染和再次損傷，創(chuàng)傷面不要涂擦藥物，保持清潔，立即報(bào)告，迅速就醫(yī)。4.“冷卻治療”在燙傷后要立即進(jìn)行，因?yàn)?分鐘內(nèi)燙傷的余熱還繼續(xù)損傷肌膚，過(guò)了5分鐘后才浸泡在冷水中，則只能起到止痛作用，不能保證不起水皰。“冷卻治療”浸泡時(shí)間越早、水溫越低，效果越好，但水溫不能低于5℃以免凍傷。5.若燙傷部位不是手或足，不能將傷處浸泡在水中進(jìn)行“冷卻治療”時(shí)，則可將受傷部位用毛巾包好，再在毛巾上澆水，或用冰塊敷，效果可能更佳。若傷處水皰已破，不可浸泡，以防感染，可用無(wú)菌紗布或干凈手帕包裹冰塊，冷敷傷處周圍，以減輕疼痛，并立即報(bào)告就醫(yī)。四、老年人常見(jiàn)安全問(wèn)題預(yù)防要點(diǎn)（一）預(yù)防跌倒1.衣服合適。老年人穿的衣、褲、鞋不宜過(guò)于長(zhǎng)大。老年人的褲腿不能太長(zhǎng)，太長(zhǎng)影響行走；老年人盡量不穿拖鞋，應(yīng)穿合腳的布鞋或者是鞋底帶有花紋的防滑鞋；老年人脫鞋子、襪子和褲子應(yīng)坐著進(jìn)行。2.環(huán)境適宜。老年人的住所盡量減少臺(tái)階、門檻；家具陳設(shè)實(shí)用簡(jiǎn)單，盡量靠墻不輕易改變位置；老年人經(jīng)?；顒?dòng)的地方，保持明亮，不堆放雜物；老年人的日常用品放隨手能拿到的地方；老年人經(jīng)過(guò)的地面保持干燥；老年人用的衛(wèi)生間應(yīng)裝坐便器和扶手；用淋浴洗澡，讓老年人坐在防滑落的椅子上進(jìn)行；用澡盆洗澡，澡盆不宜過(guò)高，盆口離地不應(yīng)超過(guò)50厘米，盆底要放置膠墊；平時(shí)注意幫助老年人熟悉環(huán)境，加深對(duì)環(huán)境方位、布局和設(shè)施的記憶。3.行走訓(xùn)練。訓(xùn)練老年人在行動(dòng)前先坐穩(wěn)，再站穩(wěn)，然后再起步行走。4.陪伴活動(dòng)。對(duì)關(guān)節(jié)不靈，反應(yīng)遲鈍，有直立性低血壓，或服用安眠、鎮(zhèn)靜類藥物，進(jìn)行降壓治療的老年人，夜間盡量不去廁所。如果夜尿較頻，養(yǎng)老服務(wù)人員提前將排便所需物品放在老年人床邊，以方便老年人就近使用。必須下床或上廁所的老年人，一定要有人陪伴。小碎步態(tài)老年人行走時(shí)，必須有人攙扶或提供助行器。（二）預(yù)防墜床1.加強(qiáng)防范。對(duì)意識(shí)障礙老年人加床擋，或者在床旁用椅子擋護(hù)，對(duì)翻身度較大的老年人，必要時(shí)在兩側(cè)床擋上拴保險(xiǎn)帶預(yù)防墜床。2.加強(qiáng)巡視。老年人睡眠時(shí)，也要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)睡眠中的老年人睡在靠近床緣時(shí)，要及時(shí)擋護(hù)，必要時(shí)為老年人向床內(nèi)側(cè)翻身，防止老年人墜床摔傷。3.加強(qiáng)協(xié)作。對(duì)體重較大、身材較高的老年人進(jìn)行翻身或轉(zhuǎn)移養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，最好兩人協(xié)作完成。（三）預(yù)防走失1.作為養(yǎng)老服務(wù)人員，不僅要讓老年人生活無(wú)憂，而且要讓老年人精神愉快，平時(shí)多向老年人噓寒問(wèn)暖，與他們交流談心，讓老年人感到溫暖、親近和依賴。2.為老年人制作一張身份卡。上寫(xiě)老年人姓名、住址、聯(lián)系電話，縫在老年人的外套上。或者戴上有身份信息的腕帶。3.保留老年人最近照片，萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)老年人走失，立即組織尋找或報(bào)警。（四）預(yù)防噎食1.體位合適。老年人進(jìn)餐時(shí)盡量采取坐位或半臥位，做到胃部不受壓迫，使食物由食管較快地進(jìn)入胃內(nèi)。2.心情平靜。進(jìn)餐時(shí)，提前進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使老年人不憂慮、不急躁，保持心情舒暢，注意力集中。3.食物軟爛。老年人的食物宜少而精，軟而爛。避免進(jìn)食生、冷、粗、硬的食物。吃稀食易嗆的老年人，應(yīng)把食物加工成糊狀進(jìn)行喂食。4.細(xì)嚼慢咽。老年人吃飯，不要催促，要讓老年人細(xì)嚼慢咽。肉類、湯圓等食品要分割成小塊讓老年人慢慢進(jìn)食，進(jìn)食時(shí)每口食物不宜過(guò)多。5.適當(dāng)喝水。為老年人準(zhǔn)備水或稀粥，在進(jìn)餐的過(guò)程中，不時(shí)地給老年人喂一口，以緩解老年人因唾液分泌不足而發(fā)生咀嚼困難或吞咽困難。（五）預(yù)防燙傷1使用熱水袋時(shí)，盛水應(yīng)不多于3/4的分量，要塞好活塞，檢查熱水袋無(wú)漏及無(wú)破裂，并加上袋套，方可使用，使用過(guò)程中加強(qiáng)巡視。2.為老年人泡腳，泡腳水維持在45℃左右即可。3.為老年人沐浴時(shí)，要先放冷水，再加熱水調(diào)節(jié)水溫，即使有水溫加熱調(diào)節(jié)裝置，也要讓熱水先充分流出，測(cè)試水溫在45℃左右后再?zèng)_洗老年人身體。4.對(duì)活動(dòng)不靈或臂力不足的老年人，身旁禁忌放置熱水瓶，所用開(kāi)水由照護(hù)人員定時(shí)幫助解決。5.在老年人面前擺放開(kāi)水或飯菜，溫度保持在45℃左右。養(yǎng)老服務(wù)人員打開(kāi)水或端熱飯菜時(shí)要避開(kāi)老年人。6.嚴(yán)禁老年人在床上吸煙，避免引燃被褥造成燙傷，更要避免引起火災(zāi)。7.嚴(yán)格控制糖尿病老年人的取暖和用熱水溫度。五、安全事故處置應(yīng)急預(yù)案（一）老人突發(fā)急病送醫(yī)應(yīng)急預(yù)案1.目的老人發(fā)生疾病時(shí)，工作人員能及時(shí)果斷采取有效的措施，處理突發(fā)事件，降低損傷程度。2.操作流程（1）當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)或接收到老人突發(fā)疾病情況發(fā)生時(shí)，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，查看老人情況，同時(shí)立即通知醫(yī)護(hù)小組進(jìn)行急救（醫(yī)生、護(hù)理主管、班組長(zhǎng)），向行政總值班人員匯報(bào)；（2）經(jīng)過(guò)評(píng)估小組決定①老人病情允許，醫(yī)護(hù)小組共同商量，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，并叮囑員工如何進(jìn)行照顧護(hù)理，同時(shí)做好同室老人安撫工作；②老人病情情況緊急，工作人員配合醫(yī)生就地進(jìn)行搶救，根據(jù)醫(yī)生、醫(yī)護(hù)小組商量判斷，撥打120急救派人陪同到醫(yī)服務(wù)中心治療；（3）通知老人家屬，做好溝通和安慰工作；（4）護(hù)理主管對(duì)相關(guān)責(zé)任人對(duì)整件事情進(jìn)行詳細(xì)了解、記錄，向中心主任匯報(bào)；（5）老人從醫(yī)服務(wù)中心轉(zhuǎn)回服務(wù)中心后工作人員按照醫(yī)囑照顧老人（給老人準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)湯）直至老人身體情況穩(wěn)定；（6）對(duì)整件事情發(fā)生的進(jìn)行具體分析、總結(jié)，學(xué)習(xí)。3.注意事項(xiàng)（1）密切觀察老人生命體征的變化（呼吸、血壓、脈搏、瞳孔等）；（2）穩(wěn)定老人、家屬的情緒，要求每位員工不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂；（3）如有家屬來(lái)服務(wù)中心探視，由護(hù)理部做好家屬的思想工作和接待工作；（4）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過(guò)中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報(bào)道失實(shí)。（二）老人突發(fā)猝死時(shí)應(yīng)急預(yù)案1.目的老人突發(fā)猝死時(shí)，工作人員能及時(shí)果斷采取有效的措施，處理突發(fā)事件，保障老人身體健康與生命安全，制定本預(yù)案。2.處置措施（1）發(fā)現(xiàn)或接收到老人突發(fā)猝死情況時(shí)，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，查看老人情況，立即通知醫(yī)護(hù)小組（醫(yī)生、護(hù)理主管、班組長(zhǎng)）利用心臟拍擊按摩、人工呼吸等急救措施就地?fù)尵?，向行政總值班人員匯報(bào)；（2）老人病情情況緊急，工作人員配合醫(yī)生就地進(jìn)行搶救，根據(jù)護(hù)小組商量判斷，撥打120急救派人陪同到醫(yī)服務(wù)中心治療；（3）通知老人家屬，做好溝通和安慰工作；（4）護(hù)理主管要求相關(guān)責(zé)任人對(duì)整件事情進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查取證，記錄，向中心主任匯報(bào)；（5）醫(yī)服務(wù)中心醫(yī)生出具了死亡證明書(shū)時(shí)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員了解家屬是否需要其他協(xié)助如殯儀館服務(wù)等；（6）總結(jié)：對(duì)整個(gè)事件的發(fā)生情況進(jìn)行分析、總結(jié)。3.注意事項(xiàng)：（1）穩(wěn)定老人、家屬情緒，要求每位員工不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂；（2）如有家屬來(lái)服務(wù)中心探視，由護(hù)理部做好家屬的思想工作和接待工作；（3）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過(guò)中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報(bào)道失實(shí)。（三）老人誤吸、噎食應(yīng)急預(yù)案1.目的為了在老人發(fā)生誤吸、噎食等意外事故時(shí)，工作人員能果斷采取積極有效的急救辦法，挽救老人性命，保障老人健康。2.操作流程（1）當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)老人有誤吸、噎食情況發(fā)生時(shí)，要立即使用“余氣沖擊法”或?qū)⒗先颂幱诟┡P位，叩擊背部，刺激喉部，盡可能排出吸入物，搶救老人生命；（2）同時(shí)，要其他工作人員幫忙通知醫(yī)護(hù)小組，（醫(yī)生、護(hù)理主管、護(hù)理組長(zhǎng)）向行政總值班人員匯報(bào)，醫(yī)護(hù)小組共同幫忙老人及時(shí)清理老人口腔內(nèi)吸入物、嘔吐物等；（3）醫(yī)護(hù)小組商量決定：①老人情況已經(jīng)穩(wěn)定，醫(yī)生對(duì)老人身體情況進(jìn)行檢查，叮囑當(dāng)班人員應(yīng)該注意事項(xiàng)；②如果老人情況比較嚴(yán)重，必要時(shí)，立即撥打120，并派人陪同送醫(yī)服務(wù)中心進(jìn)行治療；（4）與老人家屬聯(lián)系，做好溝通工作；（5）護(hù)理主管要求相關(guān)責(zé)任人對(duì)整件事情進(jìn)行取證調(diào)查，記錄，向中心主任匯報(bào)；（6）老人從醫(yī)服務(wù)中心轉(zhuǎn)回服務(wù)中心后，醫(yī)護(hù)小組結(jié)合醫(yī)囑給出正確照顧老人的方法，（給老人準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)湯）直至老人身體情況穩(wěn)定；根據(jù)老人的實(shí)際吞咽情況，給予相應(yīng)的飲食方法；（7）對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行分析、總結(jié)，再學(xué)習(xí)，盡量避免類似事情再次發(fā)生。3.注意事項(xiàng)（1）第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)情況的員工要爭(zhēng)分奪秒立即搶救老人；（2）穩(wěn)定老人、家屬情緒，要求每位員工不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂；（3）如有家屬來(lái)服務(wù)中心探視，由護(hù)理部做好家屬的思想工作和接待工作；（4）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過(guò)中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報(bào)道失實(shí)。（四）老人墜床、摔倒時(shí)應(yīng)急預(yù)案1.目的為了在老人發(fā)生墜床、摔倒等意外事故時(shí)，工作人員能及時(shí)采取科學(xué)、有效的措施，正確處理突發(fā)事件，避免引起不必要的損傷，保障老人身體健康與生命安全，制定本預(yù)案。2.操作流程（1）當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)或接收到老人墜床、摔倒等情況發(fā)生時(shí)，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，查看老人情況，同時(shí)立即通知醫(yī)護(hù)小組，（醫(yī)生、護(hù)理主管、班組長(zhǎng)），向行政總值班人員匯報(bào)，對(duì)老人生命體征進(jìn)行初步檢查（心跳、血壓、疼痛情況等）；（2）經(jīng)過(guò)評(píng)估小組商量決定：①老人病情允許，醫(yī)護(hù)小組共同檢查老人受傷情況，采取適當(dāng)?shù)拇胧⒍趩T工如何進(jìn)行照顧護(hù)理；②老人病情有變化，情況緊急，工作人員配合醫(yī)生就地進(jìn)行適當(dāng)搶救，立刻撥打120急救派人陪同到醫(yī)服務(wù)中心治療；（3）通知老人家屬，做好溝通和安慰工作；（4）護(hù)理主管要求相關(guān)責(zé)任人對(duì)整件事情進(jìn)行調(diào)查取證，記錄，向中心主任匯報(bào)；（5）老人從醫(yī)服務(wù)中心轉(zhuǎn)回服務(wù)中心后工作人員按照醫(yī)囑照顧老人（給老人準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)湯）直至老人身體情況穩(wěn)定；（6）總結(jié)：對(duì)整個(gè)事件的發(fā)生情況進(jìn)行詳細(xì)分析、總結(jié)，日常工作中開(kāi)展進(jìn)一步學(xué)習(xí)，盡量預(yù)防類似事情發(fā)生。3.注意事項(xiàng)（1）發(fā)現(xiàn)情況時(shí)，如老人疼痛厲害，嚴(yán)禁隨意搬動(dòng)老人；（2）老人沒(méi)有去醫(yī)服務(wù)中心治療的，工作人員要隨時(shí)觀察老人病情變化；（3）穩(wěn)定老人、家屬情緒，要求每位員工不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂；（4）如有家屬來(lái)服務(wù)中心探視，由護(hù)理部做好家屬的思想工作和接待工作；（5）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過(guò)中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報(bào)道失實(shí)。（五）老人發(fā)生燒燙傷時(shí)應(yīng)急預(yù)案1.目的老人發(fā)生燒燙傷意外事件時(shí)，工作人員能及時(shí)、果斷采取有效的措施，降低老人受傷程度，保障老人生命安全。2.操作流程（1）發(fā)生燒傷時(shí)，護(hù)理員要馬上撲滅火源；（2）老人發(fā)生燙傷時(shí)，護(hù)理員立即將老人脫離熱源；（3）立即通知醫(yī)護(hù)小組，向行政值班人員匯報(bào)；（4）幫老人剪除衣物，進(jìn)行傷口處理，浸冷、冰水，持續(xù)用冷水沖洗；（5）醫(yī)護(hù)小組判斷后，根據(jù)老人受傷情況撥打120急救電話，派人送老人到醫(yī)服務(wù)中心進(jìn)行治療；（6）通知老人家屬，并告知老人詳細(xì)情況，做好溝通、安撫工作；（7）護(hù)理主管要求相關(guān)責(zé)任人對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行了解、記錄，向中心主任匯報(bào)；（8）老人從醫(yī)服務(wù)中心轉(zhuǎn)回服務(wù)中心后工作人員按照醫(yī)囑照顧老人，直至老人身體情況穩(wěn)定；（9）對(duì)整個(gè)事件的發(fā)生進(jìn)行具體分析、總結(jié)，學(xué)習(xí)。3.注意事項(xiàng)（1）照顧老人時(shí)，密切觀察老人傷口，防止感染，謹(jǐn)防老人感冒等；（2）穩(wěn)定老人、家屬的情緒，要求每位員工不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂；（3）如有家屬來(lái)服務(wù)中心探視，由護(hù)理部做好家屬的思想工作和接待工作；（4）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過(guò)中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報(bào)道失實(shí)。（六）老人觸電時(shí)應(yīng)急預(yù)案1.目的老人在發(fā)生觸電情況時(shí)，能得到及時(shí)的救治，挽救生命、減少不必要的損失。2.操作流程（1）第一個(gè)發(fā)現(xiàn)老人觸電的人員，立即切斷電源，（手動(dòng)切斷電源或用木棍等）通知安全管理員；（2）檢查老人身體情況，如老人發(fā)生心跳、呼吸停止等情況，立即就地進(jìn)行心肺復(fù)蘇搶救，通知醫(yī)護(hù)小組，向行政值班人員匯報(bào)；（3）經(jīng)醫(yī)護(hù)小組工作人員判斷后，根據(jù)老人受傷情況，撥打120急救電話派人送老人去醫(yī)服務(wù)中心治療；（4）向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并跟蹤事件全過(guò)程；（5）通知家屬，并告知老人具體情況，做好溝通、安慰工作；（6）安全管理員和護(hù)理主管對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)了解，對(duì)事件發(fā)生地進(jìn)行安全排查工作，找出事件發(fā)生原因，并記錄；（7）向中心主任匯報(bào)情況；（8）老人從醫(yī)服務(wù)中心轉(zhuǎn)回服務(wù)中心后工作人員按照醫(yī)囑照顧老人（給老人準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)湯）直至老人身體情況穩(wěn)定；（9）對(duì)整個(gè)事件的發(fā)生進(jìn)行具體分析、總結(jié)，學(xué)習(xí)。3.注意事項(xiàng)（1）在未切斷電源前，不可接觸觸電者身體；（2）穩(wěn)定老人、家屬的情緒，要求每位員工不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂；（3）如有家屬來(lái)服務(wù)中心探視，由護(hù)理部做好家屬的思想工作和接待工作；（4）如果有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過(guò)中心主任同意，未經(jīng)同意，任何人不得接受采訪，以避免報(bào)道失實(shí)。六、安全事故處置的注意事項(xiàng)（一）迅速處置，及時(shí)告知老年人突然發(fā)生意外事件時(shí)，要求養(yǎng)老服務(wù)人員迅速處置，并及時(shí)告知其他醫(yī)護(hù)人協(xié)同實(shí)施搶救，減輕老年人的傷害程度。如當(dāng)一名吞咽困難的老年人進(jìn)食時(shí)，出現(xiàn)面部青現(xiàn)象，第一時(shí)間處置方法是迅速?gòu)睦先丝谥刑腿‘愇?，盡可能保持老人的呼吸道通暢。（二）冷靜穩(wěn)重，操作熟練處置意外事件時(shí)應(yīng)沉著冷靜，切忌操之過(guò)急、混亂無(wú)序。處置期間應(yīng)操作熟練，應(yīng)對(duì)如，按應(yīng)急處