新零售便利店規(guī)范

1新零售便利店規(guī)范GB/T24421.1-2009服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第1部分：基SB/T10512.6-2010零售業(yè)基層崗位技能要求4.1經(jīng)營模式4.2經(jīng)營內(nèi)容24.3經(jīng)營原則4.4物流配送4.4.1物流配送方式4.4.1.1經(jīng)營者統(tǒng)配方式4.4.1.2第三方配送方式4.4.2物流配送管理4.4.2.2物流配送應(yīng)遵循小批量、多批次、高頻度、高效率的原則。4.4.2.3可建立含管理中心、客服中心、訂貨中心、采購中心、結(jié)算中心和配送中心在內(nèi)的物流配送5.1信息技術(shù)運用5.1.1應(yīng)通過運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段如人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、商品條碼管理等，實現(xiàn)商品的配5.1.3應(yīng)開發(fā)和運用連鎖體系商品配送控管平臺、微商城、小程序、購物APP等5.2信息技術(shù)平臺理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、信3統(tǒng)、物流系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、人力資源管6.1.1應(yīng)運用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化選6.1.4應(yīng)建立薪酬制度、人事制度、行政制度、績效考核制度、考勤制度、衛(wèi)生管理規(guī)范、員工6.2.3所有員工需具備基本的消防安全技能知識，遇到緊急事物能夠正確6.2.4營業(yè)員應(yīng)按SB/T10516.2.5收貨員應(yīng)按SB/T10516.2.6收銀員應(yīng)按SB/T10512.5-2008零售業(yè)基層崗6.2.7前臺接待員應(yīng)按SB/T10512.6-2010零售業(yè)基層崗位技6.3.1.2應(yīng)在服務(wù)區(qū)域顯著位置設(shè)置服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價6.3.1.4應(yīng)建立信息化商品管理系統(tǒng)平臺，對商品價格、數(shù)量、質(zhì)量、銷售情46.3.2.1線上交易完成后，應(yīng)請求顧客對該次服務(wù)的質(zhì)量做出評價和提出改進的建議。6.3.2.2應(yīng)公開咨詢、投訴電話，安排專人負責處理顧客的投訴。對顧客的投訴應(yīng)熱情接待，仔細傾6.3.2.3應(yīng)定期對顧客的評價進行統(tǒng)計分析，量化和權(quán)重滿意度指標，對評價結(jié)果采取相應(yīng)的改進措6.3.2.4應(yīng)利用滿意度調(diào)查、投訴處理、內(nèi)部檢查、員工合理化建議、市場調(diào)查等信息，尋求持續(xù)改6.3.2.5對在線消費的顧客應(yīng)建立互聯(lián)網(wǎng)客戶信息平臺向顧客征集服務(wù)質(zhì)量評價，對評價結(jié)果及時反饋至綜合信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺，進行大數(shù)據(jù)分析，以便公司總應(yīng)定期對員工進行安全教育，樹立安全第一、預(yù)防為主的6.4.2.1應(yīng)建立與經(jīng)營面積相適應(yīng)的6.4.2.2有突發(fā)事件應(yīng)急處理流程，處理突發(fā)事件及時6.4.2.3利用現(xiàn)代信息技術(shù)建立應(yīng)急系統(tǒng)平臺，如建上除此之外門店可根據(jù)店面及實際業(yè)務(wù)情況增加或568.2.1.1建立建全完善的客戶投訴管理同時了解清楚對方的訴求。不得出現(xiàn)互相推諉、8.2.6.2核實情況是否屬實（電話、8.2.9.1應(yīng)建立便捷、有效的投訴、舉報機制，公開投訴、舉報方式