住宿服務(wù)管理規(guī)章制度

第一節(jié)基本管理制度 2第二節(jié)人員管理制度 4一、人員工作制度 4二、考勤管理制度 11三、請假制度 13四、培訓(xùn)制度 15五、獎懲制度 20六、考核制度 28第三節(jié)衛(wèi)生管理制度 38一、酒店衛(wèi)生制度? 38二、空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生管理制度? 39三、用品用具衛(wèi)生管理制度? 40四、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度? 41五、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度? 42六、衛(wèi)生用品索證、驗收制度 43七、布草間衛(wèi)生管理制度 44八、杯具清洗消毒衛(wèi)生制度? 45九、客房消毒制度? 45十、衛(wèi)生檔案管理制度? 46第四節(jié)檔案管理制度 47一、歸檔范圍 48二、檔案管理體制 48三、檔案管理員的職責(zé) 48四、資料的收集與整理 49五、資料歸檔要求 50六、部門歸檔要求? 51七、檔案管理? 51八、檔案的借閱? 51九、檔案借閱者必須遵守的規(guī)定? 52十、檔案的銷毀? 52第一節(jié)基本管理制度一、本酒店各級管理人員要樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，愛崗敬業(yè)，愛店如家，以身作則，帶領(lǐng)員工不辭勞苦，勤奮工作。?二、各級管理人員需加強自身修養(yǎng)，給員工多一些表揚、鼓勵與幫助；在教育批評員工時，不得謾罵、侮辱員工，不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級管理人員，對相關(guān)上級有看法和意見，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)，直至向行政人事部，或在總經(jīng)理接待日時反映，嚴禁在管理人員之間和員工之間相互打擊報復(fù)。?三、各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦和行政人事部認可后，付諸實施。?四、部門管理人員就工作能力、失誤、考評等方面與員工進行正式談話時，需做談話筆錄，談話內(nèi)容最后由雙方簽字認可。?五、積極接受、完成上級臨時交辦的工作與任務(wù)，特別是對客服務(wù)內(nèi)容，行動要快速，不得拖拉置之不理。六、重視賓客利益與要求，處處維護本酒店形象，檢點自己的言行。?七、不道聽途說，無中生有，傳播小道消息，背后亂議論本酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門正常的管理工作，避免影響本酒店與他人的工作。?八、本酒店相關(guān)部門及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時完成工作計劃，履行其職責(zé)與任務(wù)，對于因客觀因素未完成的，須事先有合理的解釋說明。?九、嚴禁員工因私利賄賂上級管理人員，管理人員嚴禁利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工的好處。?十、工作中不得徇私舞弊，袒護包庇相關(guān)責(zé)任人。本酒店提倡批評與自我批??評，尊重客觀事實根據(jù)。?十一、員工工作時間內(nèi)不得做與工作無關(guān)的私事，下班后不得私自在工作區(qū)域內(nèi)停留或串崗，本酒店內(nèi)不吸游煙。?十二、員工有義務(wù)配合門崗驗包，禁止在員工更衣柜及員工樓宿舍存放、使?用本酒店客用品和低值易耗品。?十三、員工有義務(wù)臨時支援配合其它部門的接待任務(wù)，有義務(wù)利用業(yè)余時間參加本酒店、部門、班組的各項培訓(xùn)、會議等活動。十四、員工的個人問題可以向行政人事部反映，不可將負面影響帶到部門和班組，不得將無關(guān)的人帶入本酒店工作場所。?十五、?除本酒店銷售部或總經(jīng)辦經(jīng)批準外，其他外界人事不得隨意在本酒店服務(wù)設(shè)施內(nèi)拍照攝像。?十六、各部門應(yīng)對所轄機器設(shè)備等建立資料檔案，包括操作要求、程序、日常保養(yǎng)、維修和報廢等詳細記錄。第二節(jié)人員管理制度一、人員工作制度（一）儀容儀表1.員工在儀表上要給賓客以莊重大方美觀舒適的感覺。2.頭發(fā)須梳理整齊，保持自然發(fā)色，不準留奇異發(fā)型。女員工短頭發(fā)不得長過肩頭，長發(fā)應(yīng)用黑色或藍色頭花扎起來，男員工頭發(fā)不準蓋耳或超過衣領(lǐng)，并且避免過量使用頭發(fā)定型劑，不準光頭，不準留胡須。鼻毛、耳毛要勤修剪。?3.女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不準濃妝艷抹，要避免使用味濃的香水及化妝用品。?4.勤修指甲，保持清潔，不允許在指甲上涂任何顏色的指甲油。?5.本酒店內(nèi)不準戴有色近視眼鏡及太陽鏡，除非因特殊需要并經(jīng)主管批準或眼疾病休期間。??6.飾物僅限于佩戴結(jié)婚信物。（二）服務(wù)態(tài)度?1.注重禮儀。待人誠實，彬彬有禮，舉止文雅，言語親切，說話使用敬語。服務(wù)過程中問答有聲，尊重客人意見，做到賓客至上，熱情有禮。2.面帶微笑。面帶微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，常露笑容會給賓客以親切和輕松愉快的感受，每一位員工都要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。3.講求實效。嚴格遵守時間，注重效率，急客人所急，幫客人所需，以最短的時間、最完美的服務(wù)滿足客人的需求。4.密切協(xié)作。從維護本酒店整體利益出發(fā)，員工之間相互配合，真誠協(xié)作。5.忠誠老實。忠誠老實是做人的美德，每一位員工都必須做到有事必報，有錯必改，不提供假情況，陽奉陰違、陷害他人。?（三）員工職責(zé)?1.遵守國家政策法令，愛國愛店。?2.熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，文明服務(wù)，自覺維護本酒店聲譽。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.嚴格遵守本酒店規(guī)章制度、條例、紀律，自覺服從本酒店管理。?4.保守本酒店秘密，努力做好安全工作。（四）工作守則?1.按時上、下班，工作時堅守崗位，不擅離職守，下班后不得在本酒店內(nèi)逗留。確因某種原因不能上班，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管或經(jīng)理，并得到許可，否則視為曠工。?2.上、下班走員工通道，并自覺接受保安員的檢查。?工作時間不準打私人電話，不準會客，不準處理私人事務(wù)，不準佩帶手機（本酒店配備或特別批準的除外）和攜帶外幣等私人物品。?3.工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄音機，不準看電視，不準唱歌、高聲說話或閑聊。?4.除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。5.講文明、講禮貌，不準粗言穢語，不準譏諷嘲笑客人或?qū)腿瞬蛔鹬?、不理不睬，不得有不雅行為動作，不得與客人爭辯或在公共場合與同事爭論等。6.未經(jīng)許可員工不可在本酒店內(nèi)攝影及攝像。（五）關(guān)心部屬??各級管理人員對下屬員工要嚴格管理并關(guān)心他們的工作、生活和進步，一視同仁，尊重他們的民主權(quán)利，虛心聽取他們的意見，不準打罵、體罰、虐待或報復(fù)員工。?（六）團隊精神?1.與其他部門經(jīng)常溝通，互助協(xié)作；主管關(guān)心下屬，下屬支持主管，員工友愛，尊重自己。?2.要經(jīng)常組織員工開展各種擴展活動。?3.）要經(jīng)常組織員工的業(yè)余活動，創(chuàng)辦文化欄及店刊，豐富員工的精神生活。（七）服從管理?1.所有員工應(yīng)尊重上級，服從管理，按時完成任務(wù)，不許無故拖延、拒絕或終止工作。有不同意見應(yīng)先執(zhí)行，然后向上級反映或投訴。請示問題應(yīng)按級請示，如遇意外，若直接主管不在場而必須馬上解決時，可越級請示或反映問題。2.上下班必須按規(guī)定打記時卡，并留有充分時間更換制服，以便準時到達工作崗位。?因病、事假、公差、外勤等原因未能打卡，應(yīng)事先向所在部門主管報告，以備查核。?不準代人打卡或委托他人打卡。3.上下班要走員工通道，按照指定的路線行走。4.每個員工由本酒店發(fā)給員工證，員工進入本酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴員工證，部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。?5.員工證、名牌等應(yīng)妥善保管，因使用時間長而損壞的，可到行政人事部免費換領(lǐng)，如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和行政人事部報告，并按規(guī)定補領(lǐng)。6.員工離職時須將所發(fā)證件交回行政人事部注銷，違者名牌及更衣柜鑰匙均需交罰款。?（八）制服?1.本酒店根據(jù)工作崗位需要定做不同式樣的服裝，并按規(guī)定發(fā)放。?2.穿制服的員工須簽領(lǐng)由本酒店免費發(fā)給的制服。???3.員工除因公或被批準外出外，不得穿著或攜帶制服離開本酒店（特別批準除外），下班后須將制服放在本人衣柜內(nèi)。??4.穿制服者禁止在公共場所、客人面前或非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。5.制服如有損壞，應(yīng)及時修補，丟失和被盜照價賠償。6.員工離職時須將全部制服交回。?（九）員工用餐?1.在規(guī)定時間內(nèi)，本酒店為員工提供工作餐。?2.員工可在員工食堂用餐，?不得將任何食品帶出餐廳。?3.到員工食堂用餐的員工須遵守員工食堂守則。?4.員工的朋友或親屬未經(jīng)行政人事部批準不得在員工食堂用餐。?（十）個人資料?1.員工必須如實填寫各種表格，不得隱瞞或偽造。?2.為避免因有關(guān)資料不確實而導(dǎo)致日后員工正當(dāng)權(quán)益受損，員工本人及家庭有關(guān)成員的。3.情況變化都應(yīng)及時報告行政人事部，如遷移地址、電話更改、婚姻狀況等。4.對因隱瞞、偽造個人資料所產(chǎn)生的后果要由本人負責(zé)，本酒店保留追究和處理的權(quán)利。（十一）愛護公物?1.對個人所負責(zé)保管的設(shè)備、物資應(yīng)定期維修、保養(yǎng)。不得隨意拿用公物，注意節(jié)約用水、用電。?2.嚴禁損壞公物，如發(fā)現(xiàn)破壞公物者應(yīng)立即報告或送保安部。?3.維護本酒店衛(wèi)生人人有責(zé)，養(yǎng)成講衛(wèi)生的習(xí)慣。杜絕隨地吐痰、亂丟紙屑和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，應(yīng)立即通知有關(guān)部門或人員予以處理和清掃。?（十二）總值班制度??代表本酒店負責(zé)夜間本酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)工作，確保接待工作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項規(guī)定如下：1.本酒店總值班工作有辦公室負責(zé)安排，總值班人員為部門副職以上管理人員。2.值班時間為每日下午六時至次日八時。值班用房每日晚十時以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時前將鑰匙退還給總臺；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五時之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。?3.做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除各種隱患，保證本酒店財物以及客人的人身財產(chǎn)安全。?4.總值應(yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準規(guī)范以及工作狀態(tài)等情況，對表現(xiàn)突出和違紀現(xiàn)象進行表揚和處理。?5.值班時應(yīng)盡職盡責(zé)，及時處理發(fā)生的各種問題，如遇有重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時間內(nèi)向總經(jīng)理請示、匯報。?6.協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員工投訴。?7.落實完成督導(dǎo)總經(jīng)理布置的緊急任務(wù)和臨時任務(wù)。?8.當(dāng)班期間無故不得離開本酒店，不做與當(dāng)班工作無關(guān)的事情。?9.根據(jù)需要，在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用公關(guān)招待及處理客人有爭議的費用。?10.做好值班記錄。參加次日上午9：30的晨會，匯報總值情況。（十三）交接班管理?1.交接班人員必須提前10分鐘做好接班的準備工作。（穿好工作服、佩帶好名牌。）正點交接。?2.接班人員要詳細閱讀交接班記錄和有關(guān)通知，并詳細了解上一班工作情況，對不清楚的事情與問題一定要向交班者問清楚。交班者要認真、仔細地向接班者將工作情況交待詳細、完整。?3.交班人員要對接班人員負責(zé)，要交記錄、交鑰匙、交工作物品、交設(shè)備運行狀況、交場所衛(wèi)生。雙方要辦簽字手續(xù)。4.如在交接班時監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障或正在處理故障時，應(yīng)由交班人員為主，接班人員配合進行處理。故障處理完畢后為交班結(jié)束。交班人員如有特殊情況，須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意后方可下班。?5.在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者未到，交班者未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得離開工作崗位，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問題由交班者負責(zé)。接班者不按時接班，上級領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。?6.交接班時發(fā)生問題要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，如隱瞞不報，發(fā)生問題將追究接班者的責(zé)任。?二、考勤管理制度

（一）考勤管理1.本酒店實行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后簽到。2.各部門采取逐級考勤并填寫考勤表。?3.各部門必須在每月3號將考勤表匯總表交辦公室4.各種假期按本制度執(zhí)行。無故缺勤按《員工手冊》處理。??（二）考勤類別1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。5.準假權(quán)限：（1）員工在8：00—17：00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。（4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。

（三）法定休息日與假日：?1.本酒店實行綜合計時，每周40小時，每周休息一天，休息日由部門根據(jù)需要安排。?2.全體員工享受國家法定假日。?3.法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報酬。?4.各部門各崗位按照對客服務(wù)和內(nèi)部運轉(zhuǎn)的需要，合理安排員工的班次與工作時間。三、請假制度（一）事假?1.?如無充分理由，員工不得缺勤或請假，事假無薪，倘有特殊情況而需請假者，必須由有關(guān)部門經(jīng)理批準。?2.員工請事假，三天以內(nèi)由所在部門經(jīng)理、行政人事部批準；三天以上（含），經(jīng)行政人事部核準后報送總經(jīng)理批準。?3.各部門經(jīng)理請事假須經(jīng)本酒店總經(jīng)理審批。?4.事假一次性不能超過7天，全年累計不能超過15天（含公休日和法定節(jié)假日）。5.事假按實際請假天數(shù)的三倍扣除年終獎，事假超過7天（含）扣除50%的年終獎金，事假超過14天（含）不發(fā)放年終獎。?（二）婚假?1.凡在本酒店工作滿一年后結(jié)婚的員工，可憑結(jié)婚證書申請三天婚假。?2.員工領(lǐng)取結(jié)婚證后，須于半年內(nèi)申請婚假，否則會喪失享受該假期之權(quán)益。3.該假期發(fā)放基本工資，扣除績效工資和其他福利補貼。（三）喪假?員工的近親屬（具體指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹）去世，本酒店給予三天喪假。?該假期發(fā)放基本工資，扣除績效工資和其他福利補貼。（四）病假?1.因病請假，病假單須憑市級以上醫(yī)院出具的病假證明辦理請假手續(xù)，否則按事假處理。?2.病假包含法定日和公休日。對連續(xù)休病假超過30天，所在部門必須定期（每兩周）向本酒店行政人事部、總經(jīng)理報送名單及康復(fù)情況。原則上同一年度內(nèi)病假不得超過60天，特殊情況需有本酒店領(lǐng)導(dǎo)特別批準。請休病假累計超過30天以上的不再發(fā)放基本工資。?3.該假期發(fā)放基本工資，扣除績效工資和其他福利補貼。（五）產(chǎn)假?1.凡在本酒店工作滿兩年、并符合國家規(guī)定者，可憑本酒店指定醫(yī)院發(fā)出的有關(guān)懷孕證明申請產(chǎn)假（順產(chǎn)者享有90天產(chǎn)假）。屬國家規(guī)定的晚育者，可增加十五天產(chǎn)假，休假期間可領(lǐng)取基本工資。??2.員工請各類假均應(yīng)按規(guī)定履行請假手續(xù)，如在二十四小時內(nèi)未辦理請假手續(xù)，均視為曠工。??3.員工休年假、病假、婚假等各類假期均應(yīng)包括公休日和法定節(jié)假日在內(nèi)，連續(xù)計算。?四、培訓(xùn)制度（一）培訓(xùn)目的?保持本酒店整體服務(wù)水準，符合星級本酒店規(guī)范要求，不斷完善本酒店服務(wù)，使本酒店能正常運轉(zhuǎn)，創(chuàng)建自己的品牌。?（二）培訓(xùn)體系?1.通過發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查表，了解該員工的培訓(xùn)需求。附：培訓(xùn)需求表培訓(xùn)需求類別培訓(xùn)需求內(nèi)容現(xiàn)有技能是否需要培訓(xùn)2.本酒店培訓(xùn)采取三級負責(zé)體系，即本酒店整體培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和班組培訓(xùn)，每月制訂本酒店總體培訓(xùn)計劃。?3.本酒店整體培訓(xùn)，具體由行政辦組織安排，可以采取自我培訓(xùn)、走出去、請進來等形式，具體分為以下主要內(nèi)容：?（1）新員工入職培訓(xùn)1）學(xué)習(xí)本酒店簡介、組織架構(gòu)及《員工手冊》。2）軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練。?3）禮儀禮貌、服務(wù)意識。?4）消防安全知識。?5）食品衛(wèi)生與安全。?6）本酒店設(shè)備使用、維護與保養(yǎng)。?7）投訴及突發(fā)事件處理?（2）管理人員培訓(xùn)?著重對管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn)。?（3）員工基本素質(zhì)培訓(xùn)?包括思想教育、理論講解、案例分析、外語等方面。?（4）為每個員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同培訓(xùn)考核結(jié)果和日常工作表現(xiàn)、勞動紀律等，作為以后員工增長工資和晉級的主要考核依據(jù)。?（5）部門培訓(xùn)?以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具體負責(zé)，一些部門可設(shè)部門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計劃，在試營業(yè)期間培訓(xùn)項目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準，細化服務(wù)和超值服務(wù)。?（6）班組培訓(xùn)????以班組為單位，由班組主管或領(lǐng)班具體負責(zé)成員的業(yè)務(wù)知識和技能專項培訓(xùn)，每月培訓(xùn)次數(shù)不少于4次。?4.培訓(xùn)期間薪資待遇培訓(xùn)期間基本工資全發(fā)，激勵性工資停發(fā)，獎勵性工資發(fā)一半。5.培訓(xùn)結(jié)果與考核?（1）員工培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)果，于次月5日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交總經(jīng)理查閱，并適時召開本酒店月度培訓(xùn)工作會議，由各部門負責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗。?（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培訓(xùn)情況。?（3）行政相關(guān)負責(zé)人需對部門培訓(xùn)計劃實施情況進行檢查。6.培訓(xùn)考勤（1）參訓(xùn)員工自收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起，所有參訓(xùn)員工均應(yīng)合理安排工作及私人事務(wù)，確保準時出勤。（2）培訓(xùn)期間所有員工上課均應(yīng)維護本公司員工形象標(biāo)準，并自覺遵守本酒店各項規(guī)章制度。（3）員工培訓(xùn)時，須在《員工培訓(xùn)簽到表》上簽到，不得遲到、早退?！杜嘤?xùn)記錄表》由本酒店行政部存檔。（4）員工如因特別公務(wù)或其它緊急事宜確實不能參加培訓(xùn)的，須填寫《請假條》，經(jīng)項目負責(zé)人審批。（5）能參加本酒店組織的培訓(xùn)的員工，年度考評、提升、加薪時優(yōu)先考慮。（6）員工參訓(xùn)期間，未請假或請假未批準而未參加培訓(xùn)，其培訓(xùn)缺勤課時以曠工論處。（7）參訓(xùn)人員上課時務(wù)必關(guān)閉手機鈴音，做好聽課筆記（8）專業(yè)培訓(xùn)若涉及實際操作，員工須嚴格按照安全操作規(guī)范執(zhí)行。附：員工培訓(xùn)簽到表參培部門參培人員簽名7.培訓(xùn)檔案管理（1）目的為有效地利用和保護培訓(xùn)資料，加強培訓(xùn)文檔管理工作，使培訓(xùn)文檔管理工作規(guī)范化，特制定本辦法。（2）適用范圍對本酒店工作人員培訓(xùn)文件檔案的管理。（3）職責(zé)負責(zé)本酒店工作人員培訓(xùn)資料的保管工作。（4）培訓(xùn)檔案歸檔范圍1）培訓(xùn)檔案存檔目錄。2）培訓(xùn)檔案應(yīng)包括《培訓(xùn)簽到表》、培訓(xùn)講義、培訓(xùn)課件《培訓(xùn)考核成績單》、《培訓(xùn)效果評估表》、《培訓(xùn)評估報告》等。3）其中培訓(xùn)講義或課件應(yīng)是授課教師的授課內(nèi)容。4）無論筆試、口試及實操，考試成績將以電子檔形式記錄存檔。5）培訓(xùn)教材檔案的存檔應(yīng)包培（即授課教師講義、文字資料、錄象或光盤等）。6）培訓(xùn)往來文件存檔目錄7）培訓(xùn)每月根據(jù)培訓(xùn)課程安排實施表按時進行存檔。（5）培訓(xùn)檔案存檔要求1）歸檔的文件材料必須字跡清楚、工整，紙張要求為A4紙大小，文件格式需按照公司的標(biāo)準文本。2）歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確。3）歸檔的文件除特殊情況外，必須用原件。4）歸檔的文件必須保持歸檔文件之間的歷史聯(lián)系。5）對于可進行輸入電腦的資料及時輸入電腦。6）各種文件資料收集、分類后，需在一個月內(nèi)歸檔完畢。五、獎懲制度為達到和保持高度的工作效率及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使本酒店有章可循，本酒店管理當(dāng)局因此而制訂了員工的行為標(biāo)準，希望員工認真履行和遵守。（一）處罰標(biāo)準?1.甲類過失處罰標(biāo)準?（1）第一次口頭警告；?（2）第二次書面警告，罰款20元-50元；（3）第三次書面警告，罰款50元-200元；?第四次解除勞動合同，開除處理。2.乙類過失處罰標(biāo)準?（1）第一次書面警告，罰款50元-200元；?（2）第二次書面警告，罰款200元-500元；?（3）第三次解除勞動合同，開除處理。?3.丙類過失處罰標(biāo)準（1）第一次書面警告，罰款500元-1000元或開除處理；?（2）第二次解除勞動合同，開除處理。?4.其他?（1）凡被開除之員工，將不獲發(fā)任何賠償。?（2）蓄意曠工，擅自離職三天以上或不按本酒店離職要求辦理而執(zhí)意離店者，本酒店給予除名。員工需依規(guī)定給本酒店以賠償。?（3）凡有意損壞本酒店設(shè)施設(shè)備者，按設(shè)施設(shè)備現(xiàn)價的10倍罰款。?（4）非有意造成本酒店設(shè)施設(shè)備損壞者，按設(shè)施設(shè)備修復(fù)費的30%賠償；不能修復(fù)的按設(shè)施設(shè)備進價的50%賠償。（二）處罰條件1.甲類過失情況：?（1）不使用指定之員工通道。?（2）當(dāng)值時未穿著整齊制服或儀容儀表不整。?（3）在接待客人時或當(dāng)客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動作。?（4）發(fā)出不必要之聲浪、喧嘩或高聲與顧客對話等。（5）擅離工作崗位或到其他部門游蕩。?（6）下班后無故逗留在本酒店范圍內(nèi)。?（7）未能保持衣柜或工作崗位之整潔。?（8）自私調(diào)更衣柜/床位，或在柜內(nèi)存放食物和飲料。?（9）工作時咀嚼香口膠或吃零食。?（10）在本酒店內(nèi)員工餐廳以外的地方進食，（如辦公室）使用本酒店電話辦理私人事務(wù)，工作時收聽收音機或錄音機和隨處吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫，破壞衛(wèi)生整潔。（11）工作時使用未經(jīng)本酒店領(lǐng)導(dǎo)批準使用的手機。?（12）無故遲到早退、忘記或不適當(dāng)佩戴員工證或名牌。（13）上下班不打工卡、工作或服務(wù)效率欠佳、工作粗心大意。?（14）違反安全守則或部門常規(guī)和浪費糧食。????2.乙類過失情況：??（1）當(dāng)值時睡覺或在營業(yè)場所看書、報紙、雜志。?（2）不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴或產(chǎn)生其他不良后果。（3）未經(jīng)本酒店同意作任何形式之募捐。?（4）對上司、同事、顧客不禮貌。?（5）私自攜帶其他無關(guān)人士到本酒店及本酒店有關(guān)場所。?（6）吵鬧、粗言穢語或擾亂本酒店安寧。?（7）發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級或有關(guān)部門報告。?（8）拒絕有關(guān)部門或有關(guān)人員檢查。?（9）疏忽，不小心破壞、損壞本酒店財物。?（10）沒敲門或未得房客許可而入客房。?（11）唆使他人或代人打卡。?（12）未經(jīng)批準惠顧本酒店之服務(wù)，如就餐、住房、康樂、客用設(shè)施。?（13）私人時間在街上穿著本酒店制服。?（14）拒絕本酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。?（15）觸犯禁煙條例或擅入禁區(qū)或挑撥打架事件。?（16）蓄意損耗、損壞本酒店或客人財物。?（17）在店內(nèi)售賣或兜售私人物品。?（18）不服從經(jīng)理或上司之合理合法命令。?（19）領(lǐng)導(dǎo)不力、管理不嚴、下屬渙散，影響工作質(zhì)量。?（20）違反財經(jīng)紀律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符。?（21）擅自標(biāo)貼、涂改、搬移本酒店之財物或拿取或偷吃本酒店或客人之食物。（22）上班時帶有醉態(tài)或曾服用麻醉藥，或于本酒店內(nèi)服用類似之藥物麻醉品。（23）未經(jīng)主管批準私配鎖匙、更換柜鎖、衣柜。?（24）發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響本酒店、客人或其他員工的聲譽。?（25）存放本酒店物品于衣柜內(nèi)或其它未經(jīng)批準的地方以及轉(zhuǎn)讓或使用他人IC卡或者拾遺不報。?3.?丙類過失情況：（1）危害本酒店任何人士安全。?（2）毆打他人或互相打斗。?（3）在本酒店內(nèi)聚眾結(jié)集，惹起騷亂。?（4）違反操作規(guī)程，造成重大責(zé)任事故。?（5）不服從工作分配，無理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響正常工作秩序或采取報復(fù)他人的行為。?（6）向顧客或同事索取金錢或其它報酬。?（7）做不道德或猥褻交易。?（8）對待客人態(tài)度粗暴得罪客人。?（9）攜帶或收藏一切禁品(如槍械、武器、毒品爆炸品、淫穢刊物)。?（10）泄露本酒店資料、情報。?（11）偽造文件意圖行騙。?（12）擅自將消防設(shè)備或其他設(shè)備挪位或動用。?（13）擅自偷用他人密碼進入電腦終端，查詢或偽造賬單及資料。?（14）私換外幣。（15）因失誤、失職、管理不善造成本酒店經(jīng)濟損失數(shù)額較大。?（16）調(diào)戲、欺侮、恐嚇、威脅他人。?（17）偷取或意圖偷取本酒店、顧客、同事之財物。?（18）對本酒店、客人或其它員工之財物有遺失、破壞或損毀之情況知而不報，或協(xié)助調(diào)查時捏造事實。?（19）頂撞上級，與部門主管或其它部門主管糾纏。?（20）揚言、寫恐嚇信或用其他方法威脅他人安全或干擾他人正常工作或生活。?（21）接受任何形式的賄賂或向他人行賄。?（22）提供假資料或假報告。?（23）賭博或圍觀賭博。?（25）未經(jīng)批準，私自兼職。?（26）病休期間，另謀職業(yè)。（27）利用職權(quán)提供方便予親友或其他人士，損害本酒店或客人利益。??（28）無故曠工。?（29）故意阻延工作或干擾他人工作。?（30）做出有損本酒店名譽之行為。?（31）觸犯國家任何刑事罪案。情節(jié)嚴重，追究法律責(zé)任。?注意：本酒店管理當(dāng)局附加訂立的規(guī)則將自動成為本酒店人事管理政策?（三）獎勵細則?1.“拾金不昧”獎勵??（1）A類：凡屬于以下情形之一者，本酒店通報表揚。?拾獲客人遺留財物價值1000元以下者；??（2）B類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報表揚并獎勵30元；??1）拾獲客人遺留財務(wù)價值1000元以上5000元以下者；??2）當(dāng)月第二次受到A類獎勵者。?（3）C類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報表揚并獎勵50元；?1）拾獲客人遺留財務(wù)價值5000元以上10000元以下者；??2）當(dāng)月第二次受到B類獎勵者。??3）當(dāng)月第二次以上受到A類獎勵者。??（4）D類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報表揚并獎勵100元；??1）拾獲客人遺留財務(wù)價值10000元以上者；??2）當(dāng)月第二次受到C類獎勵者。??3）當(dāng)月第二次以上受到B類獎勵者。??2.員工表彰?本酒店定期或不定期對取得卓越表現(xiàn)的員工進行表彰。?1）單項獎勵?凡符合下列條件之一者，將會獲得不同程度的獎勵：?①工作技能高，服務(wù)態(tài)度好，熱心積極，受賓客表揚者；?②發(fā)現(xiàn)事故隱患及時報告或采取措施，防止重大事故或損失發(fā)生者；??③采取適當(dāng)措施保護本酒店、賓客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者；??④拾金不昧者；?⑤在業(yè)務(wù)技能競賽中取得優(yōu)異成績，為本酒店贏得榮譽者⑥積極鉆研業(yè)務(wù)，革新工作技術(shù)、程序或設(shè)備，成效顯著者；⑦為本酒店的開源節(jié)流，提出合理化建議，經(jīng)實施取得顯著成效者；⑧行為和事跡具有典型積極意義、值得推廣者；⑨本酒店對于能主動向單位提出創(chuàng)新意見或建議，有利于提高對客服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增進激勵績效獎勵。?⑩本酒店對于在市級以上組織機構(gòu)舉辦的各類比賽中獲獎的員工及其它能為本酒店贏得聲譽、挽回損失的行為予以獎勵。?2）優(yōu)秀員工獎????本酒店定期組織月度(或季度)優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工的評選，當(dāng)選者將受到相應(yīng)的獎勵。表彰獎勵形式包括：通報表揚、授予獎狀或證書、消費優(yōu)惠獎勵、培訓(xùn)獎勵、物質(zhì)獎勵、有薪假獎勵等多種形式。?（四）員工上訴?員工不服本酒店當(dāng)局任何處分，可于接獲處分之日起七天之內(nèi)，親自或書面向行政人事部經(jīng)理申訴(不接受匿名投訴)，行政人事部經(jīng)理將會同有關(guān)部門經(jīng)理及本酒店總經(jīng)理召開紀律小組會議，商量裁決。并在一周內(nèi)將裁決的結(jié)果反饋至員工。倘員工仍不服裁決，可向本酒店管理集團常務(wù)副總提出書面投訴。通過郵箱進行投訴，收到郵件后須在三天內(nèi)了解情況并在10天內(nèi)回復(fù)員工處理結(jié)果。?六、考核制度(一)考核目的為充分發(fā)揮員工的積極性和主動性，公平、公正地對員工工作績效進行評估，肯定成績，獎優(yōu)罰劣，從而不斷提高員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)技能，以提高本酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）考核辦法1.考核周期季度考核：經(jīng)理及主管進行季度考核，次季度10日之前將考核結(jié)果報至人力資源部，根據(jù)考核結(jié)果確定本崗位工資等級。2.考核方式及崗位工資標(biāo)準每季度參照考核評分表對員工進行相關(guān)項目的考核，以作為考核結(jié)果的實際工資級別。3.考核關(guān)系（1）本酒店高管將按照公司薪酬管理制度進行，不參與此績效考核。（2）經(jīng)理以上由分管領(lǐng)導(dǎo)及執(zhí)行總經(jīng)理考核。（3）各部門主管和領(lǐng)班由各部門經(jīng)理考核并由人力資源部進行監(jiān)督檢查。（4）普通員工由領(lǐng)班考核并由部門經(jīng)理及人力資源部進行監(jiān)督檢查。4.考核分值考核內(nèi)容分為100分，額外加分20分，總分120分（1）公共部分（30分）：考核員工服務(wù)意識、儀容儀表、行為舉止、考勤紀律，主要參照員工手冊管理規(guī)定。（2）部門考核（70分）：考核本部門月度經(jīng)營任務(wù)完成情況、成本控制、服務(wù)質(zhì)量管理等方面，主要參照各部門各崗位職責(zé)及工作流程制定。（3）額外加分（20分）：員工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客書面表揚，每次可加2分。5.考核評定（1）季度考核：1）總分在90—100分以上，可得獲得本崗位最高級別工資；2）總分在80—90分（含）之間，可得獲得本崗位第二檔別工資3）總分在60—80分（含）之間，可得本崗位第三檔別工資4）總分在60—70分（含）之間，可得本崗位基本工資；5）總分在60分以下者公司保留調(diào)崗降薪的權(quán)利。（2）員工晉升領(lǐng)班1）工作資歷：符合領(lǐng)班崗位要求。2）工作年限：員工晉升為領(lǐng)班，工作年限二年。3）考評結(jié)果：在二年工作年限內(nèi)，其月度考評總分均需達到70分以上，且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。（3）領(lǐng)班晉升主管1）工作資歷：符合主管崗位要求。2）工作年限：領(lǐng)班晉升為主管，工作年限三年。3）考評結(jié)果：在三年工作年限內(nèi)，其月度考評總分均需達到80分以上，且連續(xù)半年考評總分達到90分以上。（4）主管晉升經(jīng)理1）工作資歷：符合經(jīng)理崗位要求。2）工作年限：主管晉升經(jīng)理，工作年限五年。3）考評結(jié)果：在五年工作年限內(nèi)，每年度月度考評總分均需達到90分以上，且連續(xù)半年考評總分達到95分以上。在員工達到晉升條件后將作為儲備人員，在出現(xiàn)崗位需求時，將從儲備人員中選聘?？己嗽u定表一、公共部分（30分）項目工作要求分值考核細則考評得分考評人服務(wù)意識對賓客要真誠微笑，主動熱情見到賓客主動問好，語言規(guī)范，舉止文明5分服務(wù)意識不符合標(biāo)準每次扣1分儀容儀表服裝：按崗位著工裝，保持衣冠整潔。員工證：員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高。頭發(fā)：男員工頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女員工使用發(fā)夾，不披頭散發(fā)。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處。鞋襪：員工統(tǒng)一穿黑色工鞋，穿黑色或者膚色襪子。容貌：男員工不留胡須和長指甲，女員工淡妝上崗。10分儀容儀表不符合規(guī)范每次扣1分行為舉止站立：站立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉坐立：坐立時上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳5分行為舉止不符合規(guī)范每次扣1分考勤紀律考勤：上下班要打卡，不得遲到早退。交接班：提前十分鐘到崗交接班，不得無故拖延，交接班要簽名。請假：請假必須按本酒店規(guī)定履行相應(yīng)手續(xù)。培訓(xùn)：按時參加本酒店和部門組織的各項培訓(xùn)活動。10分遲到、早退每次扣1分未按規(guī)定辦理請假手續(xù)每次扣2分曠工每次扣3分未按時參加培訓(xùn)每次扣1分額外加分：員工受賓客表揚每人次加2分總分二、各崗位分表（總分70分前臺主管工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉本酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，本酒店的服務(wù)項目等情況，為賓客提供準確問詢服務(wù)5未能提供準確問詢服務(wù)，引起客人投訴每次扣1分參加班前例會，完成上傳下達，及時跟進交班事宜10未完成此項工作每次扣2分檢查前臺員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀律，不符合項及時指正5未完成此項工作每次扣1分審核當(dāng)日、次日的房況、客房、客務(wù)安排，復(fù)核每日各收銀賬務(wù)錄入及處理10未完成此項工作每次扣2分按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)，按部門要求對下屬員工工作表現(xiàn)進行考核評估10未按時進行員工培訓(xùn)每次扣2分每月進行各項單據(jù)信息審核整理10未完成此項工作每次扣2分總分前臺接待員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況15按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉本酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，本酒店的服務(wù)項目等情況，為賓客提供準確問詢服務(wù)5未能提供準確問詢服務(wù)，引起客人投訴每次扣1分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分接受客人不同形式客房預(yù)定，靈活推銷客房，合理安排客房10未完成此項工作每次扣2分完成客人入住登記、留言、問訊、叫醒安排、換房、加床、續(xù)住、延遲退房、升級入住等服務(wù)工作，相關(guān)的服務(wù)必須填寫表單，確保信息準確無誤10未完成此項工作每次扣2分按照規(guī)定程序為客人制作房卡，收取押金，入住和續(xù)住確保房卡無差錯，押金足額收取。為客人辦理貴重物品登記10未完成此項工作每次扣2分按照規(guī)定程序進行賬務(wù)錄入、結(jié)算操作，正確開具發(fā)票10未完成此項工作每次扣2分總分客房部主管工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況20按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況10按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）制定和實施客房部的政策和程序，確保各項政策與程序的執(zhí)行10未完成此項工作每次扣2分主持本部門每日工作會議，傳達上級指令與訊息及分配工作5未完成此項工作每次扣1分審閱上日客房營業(yè)報表及當(dāng)日客房預(yù)定情況，合理安排房務(wù)工作5未完成此項工作每次扣1分檢查客房家具，清潔設(shè)施設(shè)備之正常情況，配合工程部及時處理維修設(shè)備5未完成此項工作每次扣1分與保安部協(xié)調(diào)配合，做好客房的安全管理及查控工作，確保安全無事故5未完成此項工作每次扣1分關(guān)注部門員工的行為和思想動態(tài)，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系5未完成此項工作每次扣1分制定和執(zhí)行員工培訓(xùn)計劃改善員工工作質(zhì)量和效率，對員工的工作表現(xiàn)進行評估考核5未完成此項工作每次扣1分總分樓層服務(wù)員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉本酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，本酒店的服務(wù)項目等情況，為賓客提供準確問詢服務(wù)5未能提供準確問詢服務(wù)，引起客人投訴每次扣1分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分復(fù)查上一班次的退房，檢查所有空房及空房保潔5未完成此項工作每次扣1分按照住客情況按優(yōu)先順序清理客房并做好工作記錄，遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準完成房間清掃并檢查及跟進維修10未完成此項工作每次扣2分客人遺留物品及時報客房中心，并做好登記5未完成此項工作每次扣1分按照前臺已收帳明細表進行核查10未完成此項工作每次扣2分定時負責(zé)樓層客房安全巡視、包括門鎖、將異常情況及時反饋5未完成此項工作每次扣1分及時跟進客人需求，為住店賓客提供高效便捷服務(wù)，不發(fā)生引起客人投訴情形5未完成此項工作每次扣1分整理工作間、工作車，補充客用品，清潔公區(qū)，特殊事宜做好交班5未完成此項工作每次扣1分總分保潔員工作要求分值（共70分）考核考評得分考評人部門經(jīng)營收入完成情況10按照部門經(jīng)營收入完成比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費用控制情況5按照成本控制比例評分（財務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉本酒店經(jīng)營情況及各個部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，本酒店的服務(wù)項目等情況，為賓客提供準確問詢服務(wù)5未能提供準確問詢服務(wù)，引起客人投訴每次扣1分按時參加班前會，查看每日交班事宜，及時跟進5未完成此項工作每次扣1分按照標(biāo)準程序?qū)Υ筇霉矃^(qū)域及時保潔維護，確保干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境10未完成此項工作每次扣2分對電梯、辦公室、洗手間、消防樓梯等區(qū)域保潔，發(fā)現(xiàn)需維修事項及時報領(lǐng)班10未完成此項工作每次扣2分按照標(biāo)準程序進行公共區(qū)域地毯保潔及大理石保養(yǎng)維護10未完成此項工作每次扣2分定時進行公區(qū)巡視，將異常情況及時反饋部門領(lǐng)班5未完成此項工作每次扣1分清理轉(zhuǎn)運垃圾，清洗各種清潔用具5未完成此項工作每次扣1分整理工作間，補充清潔用品，特殊事宜做好交班5未完成此項工作每次扣1分總分第三節(jié)衛(wèi)生管理制度一、酒店衛(wèi)生制度?1.本酒店保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。??2.必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。????3.被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。????4.公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。5.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。???6.本酒店的公共衛(wèi)生間做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。????7.本酒店要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。????8健康證、接種新冠疫苗憑證齊全、有效。從業(yè)人員有“五病”（痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚?。┍仨氄{(diào)離崗位。???9.各類布草應(yīng)分類存放在密閉保管柜內(nèi)，干凈與臟布草不能混放，供顧客使用布草應(yīng)平整、無污漬、異味。?二、空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生管理制度?1.凡設(shè)有空調(diào)的客房必須加強空調(diào)衛(wèi)生管理工作，并設(shè)專人負責(zé)。2.客房必須有足夠的新風(fēng)供應(yīng)，新風(fēng)量不得低于20m3/人.h，新風(fēng)口必須設(shè)在室外并遠離污染源，新風(fēng)口應(yīng)定期清洗。?3.空調(diào)系統(tǒng)的各處過濾器的濾網(wǎng)必須定期清洗，不得積塵，保持干凈完整，清洗的頻次視濾網(wǎng)的清潔狀況而定。?4.回風(fēng)口、出風(fēng)口、排氣口等處應(yīng)定期清洗，保持干凈，不得積塵，保持完整不破損。出風(fēng)口四周不應(yīng)有黑煙跡。?5.風(fēng)機房內(nèi)應(yīng)保持干凈整潔，無雜物，不能作倉庫用或其他用途用。風(fēng)機房內(nèi)不得積水。?6.設(shè)立空調(diào)系統(tǒng)清洗記錄簿和檢查記錄簿，記錄每次清洗及檢查的情況。?7.客房必須重視排氣，采用機械排氣的，排氣扇及入風(fēng)口應(yīng)保持清潔干凈，不積塵，排氣扇應(yīng)能正常運轉(zhuǎn)。三、用品用具衛(wèi)生管理制度?1.本酒店用品用具及一次性用品必須符合國家衛(wèi)生標(biāo)準和衛(wèi)生要求，重復(fù)使用的用品、用具使用前應(yīng)洗凈消毒、按衛(wèi)生要求保管，一次性用品嚴禁重復(fù)使用。2.本酒店設(shè)有專用公共用具洗消間和洗消設(shè)施，并有明顯標(biāo)志。公用杯具、毛巾布草、浴盆、臉盆、腳盆、拖鞋每客用后必須嚴格按照一洗二過三消毒的程序進行洗消，并做到一客一換一消毒。?3.設(shè)專用干凈布草間(柜)和專用臟布草回收間，干凈布草間內(nèi)應(yīng)設(shè)有帶門專用布草柜，布草應(yīng)分類存放。?4.各類用品用具數(shù)量應(yīng)配備足夠能供周轉(zhuǎn)用，一般應(yīng)不少于滿負荷量的三倍量。?5.公共場所內(nèi)用于用品用具清洗消毒的藥物必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生要求。6.客房內(nèi)生活用品的更換：被套、枕套、床單等用品必須保證一客一換一消毒，長住客保證做到一周一換。?7.衛(wèi)生間的清洗、消毒：做到?一天一消毒，清潔車內(nèi)必須配置好有明顯區(qū)分標(biāo)志的三桶三刷三抹布，按照從墻面——面盆——淋浴房——恭桶的清洗順序操作，在消毒后使用除水跡的抹布要做到一房一換。每日將工作用的抹布進行消毒，將工作用的三桶三刷清洗干部凈懸掛晾干。?8.茶具、杯具的清洗、消毒（兩種方法，必須在指定的消毒間完成）：?物理清洗、消毒洗：除殘漬、去茶污、凈水沖，熱力消（在電子消毒柜120度持續(xù)15—20分鐘）；?化學(xué)消毒法：除殘漬、去茶污、凈水洗，藥物消（250PPM的“84”消毒液浸泡15分鐘），流水沖，放入消毒柜消毒劑15分鐘，消毒后放入保潔柜內(nèi)待用。三、衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理及報告制度?1.在新冠病毒防疫期間，要加強室內(nèi)外環(huán)境的保潔，客房做到通風(fēng)換氣，加強環(huán)境衛(wèi)生及客房的空氣消毒；?2.在我店就住的客人發(fā)現(xiàn)不明原因發(fā)燒時：（1）發(fā)生以上突發(fā)事件時，應(yīng)及時通知部門負責(zé)人及相關(guān)的管理人員到現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情況做簡單有效的應(yīng)急處理后，要在最短的時間內(nèi)做出相應(yīng)的應(yīng)急解決措施；?（2）在24小時內(nèi)由本酒店具體分管負責(zé)人向當(dāng)?shù)匾咔榉揽夭块T報告；（3）配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門做好事后處理工作。四、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度?1.嚴格按客房清掃程序、衛(wèi)生間清掃消毒程序做好日常的衛(wèi)生保潔工作。?2.各崗點對照所排列出的周計劃、月計劃、季度計劃衛(wèi)生定期認真的完成任務(wù)。?3.定期對客用服務(wù)設(shè)施進行消毒，如電話機等。?4.每周必須對衛(wèi)生間的排氣扇進行清潔消毒。?5.每月對空調(diào)過濾網(wǎng)進行清潔消毒。6.疫情防控期間，空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)每周清潔消毒一次。?五、衛(wèi)生檢查考核獎懲制度?為進一步加強我店的衛(wèi)生質(zhì)量及管理，特制定衛(wèi)生檢查考核制度，具體方案如下：?1.各崗位衛(wèi)生制度不健全，責(zé)任不明確的。?2.向崗位每天未按衛(wèi)生標(biāo)準保潔，出現(xiàn)衛(wèi)生死角。?3.未嚴格按照公共用品（具）清洗消毒、更換程序與制度操作。4.違反從業(yè)人員個人衛(wèi)生制度的。?5.工作場所衛(wèi)生較差，物品擺放不整齊，工作櫥柜內(nèi)有私人物品及雜物。?6.用品、物品存放保管不當(dāng)，有過期變質(zhì)現(xiàn)象的。7.衛(wèi)生檢查期限整改不到位的。?8.未按上述條款執(zhí)行以及相關(guān)衛(wèi)生制度執(zhí)行操作，給本酒店造成嚴重后果的注：如有以上規(guī)定的行為的，由人事部當(dāng)月進行經(jīng)濟處罰。后果嚴重的給于記過處分或辭退。五、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識培訓(xùn)制度?1.本店所有員工上崗必須持有健康證。堅決杜絕無證上崗現(xiàn)象。?2.在崗從業(yè)人員每年必須定期檢查一次，健康合格后方可繼續(xù)工作。不合格者應(yīng)立即調(diào)離本崗位。?3.員工上崗之前必須經(jīng)過衛(wèi)生知識培訓(xùn)。?（1）衛(wèi)生培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、地點、授課人、培訓(xùn)對象及考核時間，部門負責(zé)人應(yīng)參照實際情況，保證計劃的可實施性。???（2）已在職的員工需每年集中進行兩次衛(wèi)生知識培訓(xùn)，強化衛(wèi)生意識和衛(wèi)生知識。???（3）衛(wèi)生知識培訓(xùn)考核不合格者，須參加人事培訓(xùn)部組織的補考，補考仍不合格者，扣罰當(dāng)月浮動工資50元，并延長新員工試用期或在職員工的晉升考核期。???（4）所有培訓(xùn)成績存入員工個人檔案中，作為該員工今后調(diào)整崗位、晉升、加薪時參考依據(jù)。4.培訓(xùn)過后考試合格者方能上崗錄用。?5.無故缺席培訓(xùn)或考試者不予錄用。?6.從業(yè)人員必須保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，上崗前應(yīng)嚴格按崗位要求著裝。?7.上崗人員不得留長指甲、涂有色指甲油、佩戴飾物。?8.嚴禁將私人物品帶入工作場所。?9.上述條款不得違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予嚴肅考核。?六、衛(wèi)生用品索證、驗收制度1.專人負責(zé)采購，采購人員要有相應(yīng)的經(jīng)歷、資歷及較強的責(zé)任心。?2.客用化妝品索證時，應(yīng)向供貨方索取《化妝品生產(chǎn)許可證》復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品檢驗報告單；經(jīng)營單位工商執(zhí)照復(fù)印件、購物憑證等憑證。3.購買消毒產(chǎn)品，應(yīng)向供貨方索取生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證復(fù)印件、產(chǎn)品衛(wèi)生安全評價報告或產(chǎn)品檢驗報告；供貨商工商執(zhí)照復(fù)印件、購物憑證等憑證。4.購買一次性日用品，應(yīng)向供貨方索取生產(chǎn)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品檢測報告；供貨商工商執(zhí)照復(fù)印件、購物憑證等憑證。5.客用化妝品、消毒產(chǎn)品及一次性使用衛(wèi)生用品的采購設(shè)立專人驗收并造冊登記，遵循先入先出的原則。七、布草間衛(wèi)生管理制度1.本酒店設(shè)立了與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的專用布草間，有清潔專用保潔設(shè)施，并且標(biāo)志明顯。?2.配備足夠數(shù)量的被罩、床單、枕套、枕巾等物品，有利于正常周轉(zhuǎn)使用和嚴格清洗消毒。?3.客人使用被罩、床單、枕套、枕巾等物品后，必須嚴格清洗，采取熱力消毒或其它方法進行嚴格消毒。本店無清洗消毒條件的必須與有資質(zhì)的洗滌公司簽訂洗滌協(xié)議，確保洗滌消毒效果。?4.經(jīng)清洗消毒被罩、床單、枕套、枕巾等物品，進入布草間過程中包裝嚴密，確保不被污染。進入布草間后經(jīng)檢驗合格放入清潔的保潔柜內(nèi)進行保潔。5.保潔時間較長的被罩、床單、枕套、枕巾等物品，必須再次進行清洗消毒后，方可供客人使用。6.清洗消毒的被罩、床單、枕套、枕巾等物品，必須做好清洗消毒記錄，保證一客一用一消毒。?7.布草間實行專人管理，建立出入登記制度，先進先出。并做好布草間日常衛(wèi)生保潔，不得存放其它物品或有雜物。八、杯具清洗消毒衛(wèi)生制度?1.本酒店設(shè)立與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的專用杯具洗消間，有專用清洗池、消毒設(shè)施及保潔設(shè)施。?2.配備足夠數(shù)量的茶杯、口杯、酒具等杯具，有利于正常周轉(zhuǎn)使用和嚴格清洗消毒。?3.客人使用后茶杯、口杯、酒具等杯具，必須嚴格清洗，采取熱力或電子消毒柜進行消毒。?（1）采取浸泡清洗干凈。（2）放入熱力消毒設(shè)施內(nèi)溫度100℃，時間10分鐘。電子消毒柜消毒30分鐘。（3）經(jīng)消毒后茶杯、口杯、酒具等杯具，必須放入清潔的保潔柜內(nèi)進行保潔。?（4）保潔時間較長的茶杯、口杯、酒具等杯具，必須再次進行清洗消毒后，方可供客人使用。?（5）清洗消毒的茶杯、口杯、酒具等杯具，必須做好消毒記錄，保證一客一用一消毒。九、客房消毒制度?為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點消毒制度：?1.客房服務(wù)員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干。抹衛(wèi)生間座便和地面的抹布要和房間的抹布分開放。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒粉，刷衛(wèi)生間時必須佩帶手套。?2.服務(wù)員清掃房間時必須將三種杯具撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯具，嚴禁在客房內(nèi)對杯具進行消毒。?3.每天將撤出的杯具進行集中洗刷消毒。消毒過程嚴格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖、二洗、三消毒”的步驟。4.各樓層服務(wù)員必須每天記錄消毒情況，寫明消毒時間、數(shù)量、種類、消毒人，當(dāng)值領(lǐng)班督查。?5.杯具消毒后取出放于柜內(nèi)，用消毒過的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。?6.客房服務(wù)員對結(jié)賬房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。十、衛(wèi)生檔案管理制度?本酒店建立了衛(wèi)生管理檔案，檔案應(yīng)有專人管理，各類檔案記錄應(yīng)進行分類歸檔、裝訂成冊，并有目錄。有關(guān)記錄至少應(yīng)保存三年。檔案應(yīng)當(dāng)包括以下方面資料：?1.證照資料?衛(wèi)生許可證（復(fù)印件）、營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）、從業(yè)人員健康合格證明和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證明。?2.衛(wèi)生操作規(guī)程?本酒店制定的各類公共用品用具采購、清洗、消毒、儲藏以及設(shè)備設(shè)施運行維護等操作規(guī)程應(yīng)存檔保存。操作規(guī)程應(yīng)具體規(guī)定工作程序。置放于相應(yīng)崗位的墻上，并留檔一份。?3.索證資料?消毒產(chǎn)品、化妝品等健康相關(guān)產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件或備案文件（復(fù)印件）、產(chǎn)品檢驗報告等。?4.有關(guān)記錄包括本酒店自身檢查與檢測記錄，公共用品用具清洗、消毒記錄，床上用品更換記錄、培訓(xùn)考核記錄，公共用品用具采購、驗收記錄，從業(yè)人員因患有有礙公眾健康疾病調(diào)離直接為顧客服務(wù)崗位記錄，集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒記錄，投訴處理記錄等。?5.衛(wèi)生監(jiān)督檢測資料衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)的各類檢查、檢測文書、報告，文件，下發(fā)相關(guān)資料。?6.其他資料?包括預(yù)防性建筑設(shè)計審核文件，集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)竣工圖紙，消毒設(shè)施設(shè)置情況等。?第四節(jié)檔案管理制度為健全完善本酒店的各項管理制度，加強對本酒店檔案的科學(xué)管理，有效地保護和利用檔案，結(jié)合本酒店實際情況，特制定本制度。一、歸檔范圍1.本酒店重要的會議材料，包括會議的通知、決議、總結(jié)、會議