突發(fā)事件應(yīng)急處置作業(yè)流程

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目標(biāo)：規(guī)范突發(fā)事件發(fā)生時正確對待，避免造成無須要人身傷害；適用：售樓處、會所事件分類：施工工人債務(wù)圍堵聚眾鬧事；用戶房價問題聚眾圍堵鬧事；處理步驟：事件發(fā)生后，須嚴(yán)格根據(jù)以下步驟進(jìn)行處理及上報，若因遲報、延誤、造成一定后果相關(guān)人員，則視情況進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。匯報步驟以下：責(zé)任人姓名職位電話第一責(zé)任人（當(dāng)值）A秩序維護(hù)主管第二責(zé)任人B外勤主管項目責(zé)任人項目責(zé)任人***區(qū)域總企業(yè)銷售對接人：經(jīng)理***（電話號碼）備注：上報權(quán)限依次，若特殊原因和對應(yīng)人員銜接不到，可視情況越級上報。處理步驟：各項緊急突發(fā)事件處理程序表購房用戶無組織圍攻售樓中心購房用戶有組織有預(yù)謀聚眾圍攻售樓處施工工人因工程款無預(yù)謀圍攻售樓處施工工人因工程款有組織圍攻售樓處突發(fā)事件處理步驟圖1.用戶無組織圍攻售樓處秩序員發(fā)覺多名用戶情緒激動沖進(jìn)會所秩序員發(fā)覺多名用戶情緒激動沖進(jìn)會所立即上報部門責(zé)任人至現(xiàn)場撫慰用戶情緒（泡茶）立即上報部門責(zé)任人至現(xiàn)場撫慰用戶情緒（泡茶）通知項目客服部及銷售部至現(xiàn)場通知項目客服部及銷售部至現(xiàn)場控制各個路口人員進(jìn)出數(shù)量，避免大批用戶涌入控制各個路口人員進(jìn)出數(shù)量，避免大批用戶涌入和銷售保持親密溝通（依據(jù)銷售指示確定入口封閉及是否報警）和銷售保持親密溝通（依據(jù)銷售指示確定入口封閉及是否報警）確保秩序維護(hù)員用語溫和，絕對不許可和用戶發(fā)生任何肢體口角爭吵確保秩序維護(hù)員用語溫和，絕對不許可和用戶發(fā)生任何肢體口角爭吵事件結(jié)束，填寫突發(fā)事件匯報單事件結(jié)束，填寫突發(fā)事件匯報單備注：通知銷售部、開發(fā)部、客服部確定統(tǒng)一說辭2.用戶有組織圍攻售樓處用戶有組織圍攻售樓處用戶有組織圍攻售樓處無任何前提征兆銷售部通知無任何前提征兆銷售部通知物業(yè)現(xiàn)場責(zé)任人第一時間至現(xiàn)場撫慰召開安全布署會議，全部些人物業(yè)現(xiàn)場責(zé)任人第一時間至現(xiàn)場撫慰召開安全布署會議，全部些人員全部到崗?fù)ㄖ鲘徫蝗康綅?，各個入口加強(qiáng)防范通知銷售客服部至現(xiàn)場通知各部門，做好防范通知各崗位全部到崗，各個入口加強(qiáng)防范通知銷售客服部至現(xiàn)場通知各部門，做好防范根據(jù)銷售部指示，確定各個入口鎖閉情況和警方保持親密溝通（聯(lián)絡(luò)）依據(jù)銷售部指示情況確定出口是否鎖閉和警方保持親密溝通（聯(lián)絡(luò)）依據(jù)銷售部指示情況確定出口是否鎖閉和警方保持親密溝通全部些人員絕對不許可和用戶發(fā)生任何爭吵全部些人員絕對不許可和用戶發(fā)生任何爭吵全部些人員絕對不許可和用戶發(fā)生任何爭吵全部些人員絕對不許可和用戶發(fā)生任何爭吵填寫事件匯報單填寫事件匯報單備注：通知銷售部、開發(fā)部、客服部確定統(tǒng)一說辭3.工人無組織圍攻售樓中心秩序維護(hù)員發(fā)覺多名工人情緒激動涌向售樓處通知售樓處各部門知曉，并加強(qiáng)戒備（做好用戶引導(dǎo)）通知現(xiàn)場各崗位加強(qiáng)防范（注意態(tài)度溫和）通知領(lǐng)班及部門責(zé)任人秩序維護(hù)員發(fā)覺多名工人情緒激動涌向售樓處通知售樓處各部門知曉，并加強(qiáng)戒備（做好用戶引導(dǎo)）通知現(xiàn)場各崗位加強(qiáng)防范（注意態(tài)度溫和）通知領(lǐng)班及部門責(zé)任人至現(xiàn)場了解情況（進(jìn)行撫慰）部門責(zé)任人或項目責(zé)任人通知項目工程部前來處理物業(yè)現(xiàn)場責(zé)任人依據(jù)項目工程處理情況及現(xiàn)場要求是否報警物業(yè)現(xiàn)場責(zé)任人依據(jù)項目工程處理情況及現(xiàn)場要求是否報警處理結(jié)束反饋售樓處各部門處理結(jié)果（填寫事件處理結(jié)束反饋售樓處各部門處理結(jié)果（填寫事件匯報）召開部門會議總結(jié)處理過程及結(jié)果召開部門會議總結(jié)處理過程及結(jié)果備注：通知銷售部、開發(fā)部、客服部確定統(tǒng)一說辭4.工人有組織圍攻售樓處工人有預(yù)謀圍攻售樓處工人有預(yù)謀圍攻售樓處無征兆突發(fā)圍攻做好用戶引導(dǎo)工作（依據(jù)項目通知決定是否封閉會所）封閉會所部分入口，和銷售親密溝通通知工程部前來處理（和警方保持聯(lián)絡(luò)），逐層上報，責(zé)任人至現(xiàn)場撫慰情緒局勢在控制中局勢較嚴(yán)重全部門窗進(jìn)行鎖閉，并和警方保持親密溝通通知銷售部及各個部門注意防范全部秩序維護(hù)員全部到崗，崗前進(jìn)行全方面布署項目工程部通知無征兆突發(fā)圍攻做好用戶引導(dǎo)工作（依據(jù)項目通知決定是否封閉會所）封閉會所部分入口，和銷售親密溝通通知工程部前來處理（和警方保持聯(lián)絡(luò)），逐層上報，責(zé)任人至現(xiàn)場撫慰情緒局勢在控制中局勢較嚴(yán)重全部門窗進(jìn)行鎖閉，并和警方保持親密溝通通知銷售部及各個部門注意防范全部秩序維護(hù)員全部到崗，崗前進(jìn)行全方面布署項目工程部通知控制各個路口，做好用戶引導(dǎo)工作和銷售溝通暫停用戶接待，對全