運維服務(wù)能力管理手冊樣本

運維服務(wù)能力管理手冊審核：XXX批準：XXXX版本.修改號：A.0受控狀態(tài)：受控編號：XXXXXXX年X月X日發(fā)布XX年X月X日實行XXXXXXXXX有限公司

目錄0.1運維服務(wù)能力管理手冊發(fā)布令 60.2任命書 70.3公司簡介 81. 目 122. 合用范疇 123. 引用原則和術(shù)語定義 124. 組織架構(gòu)及有關(guān)機構(gòu)職責(zé) 134.1 運維部職責(zé) 144.2 客戶服務(wù)部職責(zé) 144.3 質(zhì)量保證部職責(zé) 154.4 人力資源部職責(zé) 164.5 銷售部職責(zé)： 164.6 物資采購部職責(zé) 174.7 質(zhì)量檢查部職責(zé) 174.8 技術(shù)管理部職責(zé) 174.9 研發(fā)部職責(zé) 185. 質(zhì)量體系 185.1 第一層文獻：運維服務(wù)能力管理手冊 195.2 第二層文獻：程序文獻 205.3 第三層文獻：指引書 205.4 第四層文獻：記錄 206. 運維服務(wù)戰(zhàn)略與組織 206.1 運維服務(wù)方針與目的 206.2 運維服務(wù)戰(zhàn)略 216.3 運維服務(wù)組織與職責(zé) 227. 運營維護服務(wù)能力管理 247.1 策劃 247.2 實行 277.3 檢查 287.4 改進 308. 交付 318.1 交付策劃 318.2 交付實行 328.3 交付檢查 338.4 交付改進 339. 應(yīng)急 349.1 應(yīng)急準備 349.2 監(jiān)測與預(yù)警 389.3 應(yīng)急處置 4210. 人員 4510.1 人員管理 4510.2 崗位構(gòu)造 4610.3 知識 4710.4 技能 4710.5 經(jīng)驗 4711. 資源 4811.1 運營維護工具 4811.2 服務(wù)臺 4811.3 備件庫 4911.4 知識庫 4912. 技術(shù) 5012.1 技術(shù)研發(fā) 5012.2 與發(fā)現(xiàn)問題有關(guān)技術(shù) 5012.3 與解決問題有關(guān)技術(shù) 5113. 過程 5113.1 服務(wù)級別管理 5113.2 服務(wù)報告 5213.3 事件管理 5313.4 問題管理 5413.5 配備管理 5513.6 變更管理 5513.7 發(fā)布管理 5613.8 信息安全管理 5714. 運維服務(wù)能力管理手冊目錄及其相應(yīng)原則要素 5815. 運維服務(wù)能力管理體系程序文獻清單 5916. 運維服務(wù)能力管理手冊編制人員名單 60

0.1運維服務(wù)能力管理手冊發(fā)布令為了進一步提高XXXXXXXXXX有限公司信息技術(shù)運營維護服務(wù)能力，規(guī)范公司信息技術(shù)運營維護服務(wù)能力管理行為，進而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)信息技術(shù)運營維護服務(wù)，根據(jù)信息技術(shù)服務(wù)有關(guān)原則規(guī)定，結(jié)合公司自身信息技術(shù)運營維護服務(wù)能力實際狀況，編制了XXXXXXXXXX有限公司信息技術(shù)運營維護服務(wù)能力管理手冊(簡稱運維服務(wù)能力管理手冊)。本運維服務(wù)能力管理手冊闡述了公司信息技術(shù)運維護服務(wù)能力管理方針和目的，并對公司信息技術(shù)運維護服務(wù)能力管理體系提出了詳細規(guī)定。本手冊合用公司自研和集成產(chǎn)品運維服務(wù)（基本環(huán)境運維服務(wù)、硬件運維服務(wù)、軟件運維服務(wù)）。本手冊是公司信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理法規(guī)性文獻，是指引公司建立并實行運維服務(wù)能力管理體系大綱和行動準則，也是公司對所有客戶承諾，具備嚴肅性和權(quán)威性。本手冊按規(guī)定程序編制、審核、批準完畢，準予4月15日起正式發(fā)布，即日起生效運營，我司全體員工必要遵循執(zhí)行?？偨?jīng)理：XXXXXX年X月XX日0.2任命書根據(jù)ITSS.1—原則規(guī)定，茲任命XXXX先生為我司信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：負責(zé)組織建立公司信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系，并保持體系良好運營；組織公司信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系評審，推動內(nèi)部審核活動；向總裁報告信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系運營效果，并提出持續(xù)改進建議；在公司范疇內(nèi)推動和提高員工客戶服務(wù)意識?？偨?jīng)理：XXXXXXXX年X月XX日0.3公司簡介XXXXXXXXXX有限公司注冊于北京中關(guān)村科技園區(qū)豐臺園，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、系統(tǒng)集成、信息系統(tǒng)運營維護為一體高新技術(shù)公司。運維服務(wù)重要內(nèi)容有：例行維護、響應(yīng)支持、調(diào)研評估和優(yōu)化改進。運維服務(wù)重要類別有：基本環(huán)境運維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)、主機運維服務(wù)、存儲運維服務(wù)、桌面運維服務(wù)、基本軟件運維服務(wù)、自研硬件運維服務(wù)和專用軟件系統(tǒng)運維服務(wù)。公司運維服務(wù)長期立足于鐵路通信市場，專業(yè)優(yōu)勢明顯，同步運維服務(wù)業(yè)務(wù)面向司法、交通，軍隊、公安等各種領(lǐng)域，范疇遼闊。公司提供5*9,7*9和7*24三個運維服務(wù)級別軟硬件支持及征詢服務(wù)，為客戶提供放心、舒心運維服務(wù)。目為提高信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化，保證公司信息技術(shù)運維服務(wù)有關(guān)部門為各客戶提供雙方協(xié)商一致、安全穩(wěn)定信息技術(shù)運營維護優(yōu)質(zhì)服務(wù)，XXXXXXXXXX有限公司根據(jù)信息技術(shù)服務(wù)有關(guān)原則規(guī)定，建立遵循國標(biāo)、適應(yīng)客戶需求和管理規(guī)定、持續(xù)優(yōu)化信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理體系，特制定本手冊。合用范疇本手冊合用于公司為客戶提供基本環(huán)境運維服務(wù)、硬件運維服務(wù)、軟件運維服務(wù)。引用原則和術(shù)語定義本手冊引用原則為：ITSS.1—《信息技術(shù)服務(wù)運營維護服務(wù)能力成熟度模型》GB/T28827.1-《信息技術(shù)服務(wù)運營維護第一某些：通用規(guī)定》GB/T

29264-《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》GB/T28827.2-《信息技術(shù)服務(wù)運營維護第2某些:交付規(guī)范》GB/T28827.3-《信息技術(shù)服務(wù)運營維護第3某些:應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》ISO0.1：《信息技術(shù)服務(wù)管理第一某些：服務(wù)管理體系規(guī)定》ISO9000：《質(zhì)量管理體系—基本原理和術(shù)語》ISO9001：《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》組織架構(gòu)及有關(guān)機構(gòu)職責(zé)機構(gòu)圖運維部職責(zé)負責(zé)組織公司運維服務(wù)能力管理需求分析和規(guī)劃工作；負責(zé)建立并維護運維服務(wù)目錄及服務(wù)級別合同；負責(zé)公司運營維護方面事件管理、問題管理、配備管理管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理方面尋常工作，以保證符合對客戶服務(wù)級別承諾；負責(zé)運維服務(wù)項目實行、交付；配合研發(fā)部進行運維監(jiān)控工具、過程管理工具和其他工具研發(fā)；負責(zé)與運維有關(guān)原則及外來文獻收集；配合其他部門開展有關(guān)工作。客戶服務(wù)部職責(zé)負責(zé)服務(wù)臺運作管理工作，使用有效手段和辦法受理需方運營維護服務(wù)祈求，及時跟蹤服務(wù)祈求解決進展，保證明現(xiàn)SLA規(guī)定；負責(zé)顧客滿意度調(diào)查，為改進服務(wù)質(zhì)量提供根據(jù)；負責(zé)收集客戶意見，整頓和分析服務(wù)過程數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司有關(guān)部門；負責(zé)依照客戶需求，對客戶有關(guān)培訓(xùn)進行組織與管理；負責(zé)對返廠維修顧客財產(chǎn)進行防護、對標(biāo)記和可追溯性進行控制，保證標(biāo)記清晰，可追溯性符合規(guī)定，防護滿足質(zhì)量規(guī)定；配合其他部門開展有關(guān)工作。質(zhì)量保證部職責(zé)協(xié)助管理者代表，對公司運維服務(wù)能力管理體系進行策劃、實行、監(jiān)督、維護；協(xié)助管理者代表，組織、協(xié)調(diào)、檢查和完善運維服務(wù)能力管理體系，保證有關(guān)記錄完整、有效；負責(zé)組織編寫運維服務(wù)能力管理手冊、程序文獻、規(guī)范等文獻；負責(zé)運維服務(wù)能力管理體系有關(guān)文獻OA系統(tǒng)平臺發(fā)布、刪除、更新等管理工作；負責(zé)組織與有關(guān)方進行運維服務(wù)能力管理體系信息交流、協(xié)商與溝通；負責(zé)組織有關(guān)部門進行客戶投訴解決；負責(zé)運維項目過程審核與質(zhì)量保證工作；負責(zé)收集并提供管理評審所需資料，組織各部門編制并提供評審輸入材料，參加管理評審會議；負責(zé)改進辦法組織實行以及后續(xù)跟蹤和驗證活動；負責(zé)編制管理評審報告，保存管理評審記錄；負責(zé)組織實行運維服務(wù)能力管理體系內(nèi)部審核；負責(zé)運維服務(wù)能力管理體系運營過程進行監(jiān)視和控制；保證過程按體系策劃規(guī)定執(zhí)行；負責(zé)收集、記錄、分析恰當(dāng)數(shù)據(jù)（涉及顧客滿意有關(guān)信息），證明運維服務(wù)能力管理體系適當(dāng)性和有效性；人力資源部職責(zé)負責(zé)公司人力資源歸口管理工作，保證人力資源能滿足需求；負責(zé)在各部門協(xié)助下進行工作分析，制定公司部門職責(zé)及崗位闡明書；制定、修改公司各項人力資源管理制度和管理辦法；負責(zé)公司招聘管理工作；負責(zé)公司培訓(xùn)管理工作；負責(zé)公司薪酬與績效管理工作；負責(zé)公司員工關(guān)系管理工作；配合其他部門開展有關(guān)工作。銷售部職責(zé)：負責(zé)公司市場開拓和經(jīng)營銷售工作；負責(zé)公司項目招投標(biāo)工作；負責(zé)公司項目合同簽定、項目進度跟蹤；參加制定及維護公司運維服務(wù)目錄；參加制定并審核公司對客戶所有服務(wù)級別承諾文獻（SLA）；負責(zé)編制生產(chǎn)建議籌劃；負責(zé)公司銷售回款工作；負責(zé)成品庫各項管理工作；配合其他部門開展有關(guān)工作。物資采購部職責(zé)根據(jù)生產(chǎn)籌劃、備品備件籌劃或有關(guān)信息，按照產(chǎn)品明細編制采購籌劃并實行采購（含外協(xié)件）；負責(zé)公司供方管理工作，組織公司物資采購、外協(xié)件加工合格供方評估和選取，保存評估有關(guān)記錄；負責(zé)怪品備件庫管理；負責(zé)組織有關(guān)人員對備品備件可用性進行檢測；保存各項采購物資有關(guān)票據(jù)和產(chǎn)品合格標(biāo)記；負責(zé)對已采購產(chǎn)品接受及交檢合格后結(jié)算、入庫、登賬；負責(zé)對材料庫標(biāo)記和可追溯性進行控制，保證標(biāo)記清晰，可追溯性符合規(guī)定；負責(zé)采購物資防護滿足質(zhì)量規(guī)定；質(zhì)量檢查部職責(zé)負責(zé)采購物資來料檢查工作；負責(zé)對備品備件可用性進行檢測，出具檢測報告；配合其他部門開展有關(guān)工作。技術(shù)管理部職責(zé)建立并維護公司知識庫；負責(zé)公司各類文獻與檔案管理工作；配合其他部門開展有關(guān)工作。研發(fā)部職責(zé)依照運維項目及市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，涉及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)儲備等；負責(zé)配備與規(guī)劃相適應(yīng)研發(fā)環(huán)境；負責(zé)配備與規(guī)劃相適當(dāng)研發(fā)隊伍；負責(zé)提供和開發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題有關(guān)技術(shù)；負責(zé)提供和開發(fā)與解決問題有關(guān)技術(shù)。質(zhì)量體系本手冊是XXXXXXXXXX有限公司信息技術(shù)運營維護服務(wù)管理體系詳細體現(xiàn)，內(nèi)容涉及運營維護服務(wù)能力、人員、資源、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急等內(nèi)容。各某些內(nèi)容基于公司戰(zhàn)略與管理規(guī)定，以客戶需求為導(dǎo)向，基于PDCA管理思想進行持續(xù)優(yōu)化。XXXXXXXXXX有限公司信息技術(shù)運營維護服務(wù)管理體系如下圖所示：圖片信息技術(shù)運營維護服務(wù)管理體系文獻分為四層，如下圖所示：第一層文獻：運維服務(wù)能力管理手冊第一層文獻即運維服務(wù)能力管理手冊，也就是本手冊，是公司級運維服務(wù)能力管理體系大綱性文獻之一，本手冊為運維服務(wù)能力管理體系第一層文獻。第二層文獻：程序文獻依照公司IT服務(wù)特點，結(jié)合ITSS.1—規(guī)范規(guī)定，將各二級文獻歸類分為服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、事件管理、問題管理、配備管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理、服務(wù)交付規(guī)范管理、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范管理、服務(wù)臺管理、備件庫管理、知識庫管理、技術(shù)研發(fā)管理、人力資源管理等。第三層文獻：指引書三級文獻：涉及各部門制定規(guī)則、慣例和商定等。第四層文獻：記錄四級文獻：涉及支持一級、二級文獻有關(guān)記錄模板、文檔模板等。支持文獻《YWB03-0115文獻管理控制程序A.0》《YWBO4-0115記錄管理控制程序A.0》運維服務(wù)戰(zhàn)略與組織運維服務(wù)方針與目的服務(wù)理念公司堅持以“以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價值”經(jīng)營服務(wù)理念，不斷提高自身運維服務(wù)能力，從客戶利益出發(fā)，以客戶需求為導(dǎo)向，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)運維服務(wù)，持續(xù)不斷創(chuàng)造和提高客戶價值。服務(wù)方針公司服務(wù)方針是：“提供一流運維服務(wù)，創(chuàng)造客戶最大價值”。依托公司強大技術(shù)服務(wù)團隊，采用先進信息技術(shù)，基于科學(xué)運維服務(wù)能力管理體系和運維平臺，為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效率運維服務(wù)。服務(wù)目的我司服務(wù)目的是按年度周期制定，通過管理評審?fù)戤?。在年度管理評審中，對上年度服務(wù)目的完畢狀況進行考核、總結(jié)，在此基本之上進行改進，形成新年度服務(wù)目的。新年度服務(wù)目的是由公司質(zhì)量保證部組織編制，提交管理評審會議進行評審、進行適度修改后，經(jīng)總經(jīng)理批準，向全公司發(fā)文進行發(fā)布。我司鄭重承諾：有能力穩(wěn)定地提供滿足客戶和合用法律法規(guī)規(guī)定信息技術(shù)運營維護服務(wù)；保持運維服務(wù)能力管理體系良好運營，對任何偏離運維服務(wù)方針行為堅決抵制，嚴肅解決；為客戶提供運維服務(wù)，嚴格按照服務(wù)合同（SLA）執(zhí)行；運維服務(wù)戰(zhàn)略根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，公司運維服務(wù)戰(zhàn)略是：憑借公司先進專業(yè)化服務(wù)團隊和豐富行業(yè)信息技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化、高效率運維服務(wù)，把XXXXXXXXXX有限公司建設(shè)成為國內(nèi)一流信息技術(shù)運維服務(wù)提供商。運維服務(wù)組織與職責(zé)依照公司服務(wù)戰(zhàn)略和管理規(guī)定，結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)有關(guān)原則，XXXXXXXXXX有限公司將建立統(tǒng)一信息技術(shù)運營維護服務(wù)管理體系，負責(zé)公司信息技術(shù)運營維護服務(wù)管理規(guī)劃和執(zhí)行。信息技術(shù)運營維護服務(wù)管理體系組織構(gòu)造分為三個層面，分別是：信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理指引組、服務(wù)過程組、服務(wù)實行組，三者之間互有關(guān)系如下圖所示：信息技術(shù)運維服務(wù)能力管理指引組信息技術(shù)運維管理指引組由公司總經(jīng)理、管理者代表和有關(guān)部門負責(zé)人構(gòu)成，負責(zé)公司運維服務(wù)總體規(guī)劃，并依照公司總體戰(zhàn)略，制定運維服務(wù)戰(zhàn)略，擬定服務(wù)方針與目的，構(gòu)建專業(yè)運維服務(wù)團隊，引進先進原則與規(guī)范，采用有效手段，實現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略目的。重要職責(zé)是：制定公司運維服務(wù)能力管理戰(zhàn)略、方針、目的；建立公司運維服務(wù)能力管理體系組織架構(gòu)，明確崗位和職責(zé)，以保證運維服務(wù)有關(guān)活動得以執(zhí)行；建立公司高層與客戶溝通機制，保證公司對的把握客戶需求；提供公司從事運維服務(wù)人力、技術(shù)、工具等資源保障，保證運維服務(wù)策劃、實行、檢查、改進等過程得以執(zhí)行，達到提高客戶滿意度目；管理運維服務(wù)有關(guān)風(fēng)險；定期組織管理評審和內(nèi)審，以保證運維服務(wù)能力管理體系持續(xù)性、合用性和有效性。信息技術(shù)運維服務(wù)過程組信息技術(shù)運維服務(wù)過程組由公司各個服務(wù)部門內(nèi)有關(guān)崗位構(gòu)成，負責(zé)運維服務(wù)能力管理體系各流程建立、更新和持續(xù)優(yōu)化，并負責(zé)管理各流程執(zhí)行績效考核。其重要職責(zé)有：依照公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)實際狀況，負責(zé)公司運維服務(wù)能力管理體系流程建立、更新、完善和優(yōu)化；定期向信息技術(shù)運維服務(wù)指引組報告運維服務(wù)能力管理體系執(zhí)行狀況；對信息技術(shù)運維服務(wù)實行進行資源調(diào)配；對信息技術(shù)運維服務(wù)實行組提供技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指引；制定信息技術(shù)運維服務(wù)年度目的和籌劃；負責(zé)公司運維服務(wù)能力管理體系在公司內(nèi)部推廣和培訓(xùn)工作；配合公司定期組織運維服務(wù)能力管理體系內(nèi)審和外審工作。信息技術(shù)運維服務(wù)實行組信息技術(shù)運維服務(wù)實行組由公司運維服務(wù)有關(guān)實行部門項目經(jīng)理、運維服務(wù)工程師構(gòu)成，其重要職責(zé)是負責(zé)運維服務(wù)能力管理體系服務(wù)內(nèi)容詳細實行。運維服務(wù)能力管理體系崗位設(shè)定及崗位職責(zé)見體系三級文獻《崗位闡明書》。運營維護服務(wù)能力管理策劃運營維護服務(wù)策劃階段涉及運維服務(wù)目錄管理、運維服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。詳細涉及：制定公司運維服務(wù)目錄，并依照業(yè)務(wù)發(fā)展更新運維服務(wù)目錄；根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，建立與運維服務(wù)相適應(yīng)組織架構(gòu)和管理制度；建立公司運維服務(wù)指標(biāo)體系和保障體系；辨認、評估和管理運維服務(wù)能力管理體系各項風(fēng)險，以保證完畢所籌劃指標(biāo)；策劃并獲得完畢目的所需有關(guān)資源（人員、資源、技術(shù)、過程等）；策劃運維服務(wù)質(zhì)量改進籌劃根據(jù)公司運維服務(wù)戰(zhàn)略，制定公司運維服務(wù)年度籌劃,明確運維服務(wù)能力管理需求及目的。運維服務(wù)目錄管理公司運維部負責(zé)建立、修訂、完善運營維護服務(wù)目錄，并負責(zé)服務(wù)目錄管理。服務(wù)目錄重要包括服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時間、服務(wù)頻度、交付方式和服務(wù)交付成果等有關(guān)內(nèi)容。由公司運維部統(tǒng)一制定和發(fā)布運維服務(wù)目錄，并配合運維服務(wù)宣傳推廣工作，使公司內(nèi)外部顧客理解運維服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品，在客戶需要時可以便捷、精確、及時獲得有關(guān)服務(wù)。運維部應(yīng)定期修訂、完善服務(wù)目錄，修訂服務(wù)內(nèi)容，依照運維服務(wù)生命周期，定期增長或刪除服務(wù)內(nèi)容。公司運維服務(wù)能力籌劃公司運維服務(wù)能力籌劃，在每個年度年初編制，每年一次。公司運維服務(wù)能力籌劃由公司運維服務(wù)能力管理體系管理者代表負責(zé)組織編制。公司運維服務(wù)能力籌劃是公司運維服務(wù)戰(zhàn)略體現(xiàn)，重要內(nèi)容涉及如下幾種方面：運維服務(wù)市場分析和業(yè)務(wù)展望；公司運維服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行籌劃；運維服務(wù)團隊人力資源籌劃、儲備、培養(yǎng)和培訓(xùn)；運維服務(wù)資源籌劃；運維服務(wù)工具籌劃；運維服務(wù)人力資源籌劃運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)籌劃；運維服務(wù)能力管理體系改進籌劃；運維服務(wù)能力管理指標(biāo)優(yōu)化；部門運維服務(wù)能力籌劃部門年度運維服務(wù)能力籌劃在公司服務(wù)戰(zhàn)略和運維服務(wù)規(guī)劃指引下，分解、細化工作目的，制定有關(guān)辦法和行動，保證公司運維服務(wù)目的實現(xiàn)。重要內(nèi)容涉及：運維服務(wù)戰(zhàn)略任務(wù)分解與籌劃；運維服務(wù)需求分析；運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門工作目的；運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門工作指標(biāo)和任務(wù)分解；運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門人力資源籌劃，涉及儲備、培養(yǎng)培訓(xùn)籌劃；運維服務(wù)業(yè)務(wù)部門服務(wù)工具改進籌劃；運維服務(wù)能力管理體系改進籌劃；運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)籌劃；重點工作改進籌劃等。運維服務(wù)質(zhì)量籌劃內(nèi)審管理評審內(nèi)部過程改進客戶滿意度運維服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析（會分公司級、部門級、項目級）實行公司運維部及各運維服務(wù)有關(guān)部門依照運維服務(wù)能力管理體系規(guī)定，在公司運維服務(wù)能力籌劃基本上，執(zhí)行運營維護服務(wù)有關(guān)流程，實行、管理與交付服務(wù)，以滿足與客戶協(xié)商擬定服務(wù)承諾。詳細涉及：制定與公司運維服務(wù)能力管理體系和公司運維服務(wù)能力籌劃相適當(dāng)部門運維服務(wù)實行籌劃和項目管理制度，保證運維服務(wù)策劃所規(guī)定服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量；建立與客戶有效溝通協(xié)調(diào)制度，以保證客戶需求和反饋得到充分確認；運維服務(wù)實行過程所有記錄需按規(guī)定執(zhí)行并存檔，保證服務(wù)過程可追溯，成果可計量和評估，便于發(fā)現(xiàn)運維服務(wù)能力局限性，進而持續(xù)改進；根據(jù)運維服務(wù)能力籌劃和SLA對交付物進行驗證，保證交付物滿足客戶規(guī)定和公司目的；QA對交付過程和交付物進行客觀審計；質(zhì)量保證部對實行成果定期組織總結(jié)評估，提出問題改進辦法和優(yōu)化建議。支持文獻《項目管理控制程序》《溝通管理控制程序》《記錄管理控制程序》《過程與產(chǎn)品質(zhì)量保證控制程序》檢查為保證公司運維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力持續(xù)性、合用性和有效性，應(yīng)對實行成果和過程執(zhí)行進行檢查、計量、評審和分析。詳細涉及：公司質(zhì)量保證部負責(zé)每年定期組織一次例行內(nèi)審工作，對運維服務(wù)體系運營過程和指標(biāo)進行檢查，對不符合管理規(guī)定過程和指標(biāo)進行跟蹤驗證，直至閉合，并編制審核報告報公司運維服務(wù)能力管理層決策；公司管理層每年進行一次例行管理評審，對運維服務(wù)體系現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評價；內(nèi)部過程改進；公司定期調(diào)查客戶滿意度，并對調(diào)查成果進行記錄分析；運維服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析。內(nèi)審為驗證運維服務(wù)能力管理體系活動和關(guān)于成果與否符合信息技術(shù)服務(wù)有關(guān)原則規(guī)定和公司運維服務(wù)能力管理體系文獻，公司質(zhì)量保證部組織有關(guān)服務(wù)部門針對運維服務(wù)能力管理體系進行內(nèi)部審查工作。年度內(nèi)審籌劃由質(zhì)量保證部負責(zé)編制，依照各部門服務(wù)管理體系實行狀況、重要性及以往審核成果編制年度內(nèi)部審核籌劃，內(nèi)審籌劃報管理者代表批準后實行。內(nèi)部審核每年至少進行一次，審核應(yīng)覆蓋運維服務(wù)能力管理體系涉及所有部門和運維服務(wù)能力管理體系所有規(guī)定。內(nèi)審小組人員構(gòu)成重要由質(zhì)量管理人員、運維服務(wù)流程負責(zé)人等構(gòu)成。運維服務(wù)能力管理體系可與質(zhì)量管理體系一并審核。詳細審核程序按體系二級程序文獻《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。管理評審為保證公司運維服務(wù)能力管理體系和服務(wù)能力持續(xù)性、合用性和有效性，公司管理層每年進行一次例行管理評審，對運維服務(wù)體系現(xiàn)狀和適應(yīng)性做出評價。管理評審由公司總經(jīng)理主持，管理者代表和質(zhì)量保證部詳細組織和實行有關(guān)準備工作，就組織機構(gòu)、人員、資源、技術(shù)、過程、交付、應(yīng)急方面作出決策，以保證體系持續(xù)有效規(guī)定。管理評審每年一次，特殊狀況下，如：管理方針、目的、組織構(gòu)造、業(yè)務(wù)流程浮現(xiàn)重大調(diào)節(jié)，浮現(xiàn)重大質(zhì)量事故和客戶投訴，由運維服務(wù)能力管理體系指引構(gòu)成員提出申請，經(jīng)管理者代表批準后，管理評審可隨時舉辦。管理評審詳細規(guī)定按體系二級程序文獻《管理評審控制程序》執(zhí)行?？蛻魸M意度公司客戶服務(wù)部負責(zé)調(diào)查客戶滿意度信息，將其作為運維服務(wù)能力管理體系有效一種度量，并充分加以運用，關(guān)于客戶滿意度調(diào)查按體系二級程序文獻《客戶滿意度調(diào)查控制程序》執(zhí)行。改進為了改進公司運營維護服務(wù)能力管理過程中局限性，持續(xù)提高運營維護服務(wù)能力，管理者代表應(yīng)組織好改進過程策劃工作，由質(zhì)量管理部負責(zé)實行改進過程管理。詳細涉及：制定有效、全面服務(wù)能力改進機制，保證公司運維服務(wù)能力不斷提高。關(guān)于改進有關(guān)規(guī)定見體系二級程序文獻《過程改進控制程序》；對管控過程中發(fā)現(xiàn)不符合策劃規(guī)定行為和未達到指標(biāo)進行總結(jié)、調(diào)查分析，質(zhì)量管理部負責(zé)依照分析成果擬定改進辦法，監(jiān)控改進籌劃貫徹。關(guān)于總結(jié)、調(diào)查分析見體系二級程序文獻《度量與分析控制程序》；改進有關(guān)過程文獻，涉及制度文獻、分析報告、改進籌劃和有關(guān)記錄等應(yīng)予以存檔。交付為了向顧客方交付有效、高效和合理運維服務(wù)，使公司和顧客方對運維服務(wù)交付原則達到一致，為顧客方和公司提供運維交付最佳實踐和質(zhì)量評估。公司對服務(wù)交付過程規(guī)劃、實行、檢查和改進以保障運維服務(wù)SLA達到。交付策劃依照顧客方需求和公司自身能力，雙方協(xié)商訂立項目級《服務(wù)級別合同》；公司做好必要交付準備，按照《項目管理及服務(wù)交付控制程序》制定《運維項目籌劃》，保證服務(wù)正常提供。《運維項目籌劃》中內(nèi)容涉及：根據(jù)服務(wù)目錄與顧客方確認服務(wù)級別合同；編制交付實行籌劃、交付檢查籌劃和交付改進籌劃；配備符合能力規(guī)定管理人員和專業(yè)人員；明確職責(zé)分工、服務(wù)流程和核心技術(shù)規(guī)定，必要時提供服務(wù)手冊和技術(shù)手冊；準備必要資源，如備件、工具、服務(wù)臺和知識庫；明確考核規(guī)定、計算辦法和獎懲辦法；明確服務(wù)交付過程中安全規(guī)定，并采用保障辦法，如訂立保密合同等；明確服務(wù)交付過程中也許存在各種風(fēng)險，制定風(fēng)險規(guī)避籌劃；與顧客方就必要信息達到共識，如時間籌劃、人員配備、投訴受理渠道及流程等；明確供需雙方產(chǎn)生異議解決原則；明確供需雙方在交付過程中產(chǎn)生遺留問題解決原則；針相應(yīng)急事件制定預(yù)案，交付實行按照交付策劃向顧客方提供運營維護服務(wù)，完畢服務(wù)級別合同規(guī)定內(nèi)容。交付實行過程中公司應(yīng)按照規(guī)定服務(wù)級別、服務(wù)報告、事件、問題、配備、變更、發(fā)布、信息安全8個過程程序管理規(guī)定進行過程實行和記錄。實行過程要擬定：按照交付策劃規(guī)定實行；對核心服務(wù)信息有記錄，如內(nèi)容、過程、狀態(tài)、人員和時間等；保證核心信息及時傳遞到供需雙方有關(guān)人員，如項目經(jīng)理、上級主管、技術(shù)主管等；記錄和記錄衡量服務(wù)級別合同所需信息，如響應(yīng)時間、現(xiàn)場支持時間等；按照管理規(guī)定和服務(wù)承諾提交服務(wù)報告；建立并使用知識庫，及時歸檔文獻，分享經(jīng)驗；保證人員、操作、數(shù)據(jù)以及工具等符合交付策劃中對安全規(guī)定；依照風(fēng)險規(guī)避籌劃及時解決實行過程中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險。交付檢查公司質(zhì)量保證部按《服務(wù)轉(zhuǎn)換管理程序》規(guī)定，以《項目籌劃》為基準對項目做過程審計和項目質(zhì)量點檢查保證項目交付過程和果有效性，通過抽查和定期客戶滿意度調(diào)查，和顧客方確認完畢狀況和滿意度狀況，并對發(fā)現(xiàn)問題提出改進建議。通過交付策劃與交付實行對比檢查，交付檢查過程中公司應(yīng)：根據(jù)交付策劃對交付實行狀況進行檢查；向顧客方調(diào)查滿意度；對服務(wù)交付狀況做審計評估；檢查交付過程中遺留問題解決狀況；檢查評估交付各過程中安全狀況和風(fēng)險規(guī)避狀況。交付改進總結(jié)和分析不符合服務(wù)交付，項目負責(zé)人以及各領(lǐng)域持續(xù)性負責(zé)人應(yīng)依照業(yè)務(wù)影響分析，按照公司《顧客滿意度調(diào)查控制程序》和《過程改進控制程序》對不符合和顧客方不滿意，以及需要規(guī)避改進內(nèi)容進行跟蹤性改進，以保證服務(wù)持續(xù)改進。交付改進過程中公司應(yīng)：總結(jié)分析不符合服務(wù)級別合同服務(wù)交付，提出并實行改進建議，跟蹤反饋；調(diào)查分析顧客方投訴或滿意度低分項，與顧客方確認不滿意詳細內(nèi)容，提出并實行改進意見，跟蹤反饋；對需要規(guī)避安全問題和風(fēng)險提出并實行改進辦法，跟蹤反饋；按照交付改進籌劃持續(xù)改進；在必要時協(xié)商修訂服務(wù)級別合同。應(yīng)急為防止和控制潛在事故或緊急狀況，并對其做出應(yīng)急準備和響應(yīng)，最大限度地減少也許產(chǎn)生事故和也許導(dǎo)致后果，公司按照《應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序》相應(yīng)急準備、監(jiān)測與預(yù)警、應(yīng)急處置和總結(jié)改進進行管理。應(yīng)急準備建立應(yīng)急響應(yīng)組織運營維護服務(wù)組織由有關(guān)利益方構(gòu)成，涉及服務(wù)顧客方、服務(wù)公司、分包方、供應(yīng)商等。應(yīng)在運營維護服務(wù)組織基本上建立應(yīng)急響應(yīng)組織，規(guī)定如下：應(yīng)急響應(yīng)組織人員應(yīng)屬于運營維護服務(wù)組織人員，也可涉及其她機構(gòu)專家和人員；應(yīng)規(guī)定運營維護服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)所有有關(guān)利益方角色及職責(zé)，并為核心角色提供備份人選。應(yīng)就應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)范疇、規(guī)定等與有關(guān)利益方達到一致，擬定溝通流程和方式，并形成記錄；運營維護過程中涉及組織和人員變更應(yīng)與有關(guān)利益方達到一致，并形成記錄；應(yīng)建立相應(yīng)急響應(yīng)組織內(nèi)人員考核機制，明確考核指標(biāo)及辦法?？己酥辽倜磕赀M行一次，以保證組織能持續(xù)滿足應(yīng)急響應(yīng)規(guī)定。制定應(yīng)急響應(yīng)制度公司制定《應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序》，明確應(yīng)急響應(yīng)目的、原則、范疇，并規(guī)定：與有關(guān)利益方就應(yīng)急響應(yīng)制度達到一致；定期相應(yīng)急響應(yīng)制度進行評審；在組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、客戶規(guī)定等發(fā)生重大變化時相應(yīng)急響應(yīng)制度進行調(diào)節(jié)。風(fēng)險評估與改進9.1.3.1風(fēng)險評估按照擬定辦法和流程對重要信息系統(tǒng)實行風(fēng)險評估，保證理解其在運營維護過程中核心活動、所需資源、限制條件及信息系統(tǒng)面臨各種風(fēng)險要素。理解當(dāng)風(fēng)險演變?yōu)閼?yīng)急事件時所產(chǎn)生影響和后果，以及信息系統(tǒng)服務(wù)中斷所帶來損失。公司授權(quán)組織內(nèi)或組織外服務(wù)公司進行風(fēng)險辨認，并將授權(quán)告知到所有有關(guān)利益方。被授權(quán)服務(wù)公司應(yīng)結(jié)合詳細信息系統(tǒng)現(xiàn)狀和規(guī)定，從技術(shù)和管理等方面擬定風(fēng)險要素。應(yīng)對風(fēng)險要素進行評估，形成風(fēng)險評估報告，報告內(nèi)容應(yīng)涉及：結(jié)論摘要；背景及現(xiàn)狀；風(fēng)險要素；辨認出風(fēng)險及風(fēng)險分析；建議應(yīng)對辦法。應(yīng)在顧客方授權(quán)范疇內(nèi)對風(fēng)險評估報告進行評審和溝通，并達到一致。9.1.3.2改進對于辨認出各種風(fēng)險，制定明確控制方略，必要時應(yīng)對信息系統(tǒng)進行升級改造。可供選取風(fēng)險控制方略涉及：風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險減少、風(fēng)險接受。依照風(fēng)險評估報告，組織應(yīng)當(dāng)形成改進方案并實行，以利于：減少風(fēng)險轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)急事件也許性；縮短應(yīng)急事件持續(xù)時間；限制應(yīng)急事件影響范疇。應(yīng)急事件級別劃分組織按照信息系統(tǒng)重要限度、信息系統(tǒng)服務(wù)時段、信息系統(tǒng)受損限度要素對也許發(fā)生應(yīng)急事件進行級別劃分。組織結(jié)合自身業(yè)務(wù)規(guī)定，相應(yīng)急事件級別相應(yīng)響應(yīng)時間、處置完畢時間等達到一致。組織依照應(yīng)急事件級別配備響應(yīng)保障辦法，如人員、資金和設(shè)備等。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案制定9.1.5.1預(yù)案制定與評審依照應(yīng)急事件級別制定應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案可以分為總體預(yù)案和針對某個核心系統(tǒng)專項預(yù)案。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案格式應(yīng)當(dāng)可覺得應(yīng)急響應(yīng)組織進行系統(tǒng)恢復(fù)操作提供迅速明確指引。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)當(dāng)明確、簡潔，易于在緊急狀況下執(zhí)行，并使用檢查列表。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案內(nèi)容應(yīng)涉及：應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案編制目、根據(jù)和合用范疇；詳細組織體系構(gòu)造及人員職責(zé)；應(yīng)急響應(yīng)監(jiān)測和預(yù)警機制；應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動；應(yīng)急事件級別及相應(yīng)處置流程、辦法；應(yīng)急響應(yīng)保障辦法；應(yīng)急預(yù)案附則。服務(wù)顧客方應(yīng)組織相應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進行評審，并與有關(guān)利益方達到一致。9.1.5.2預(yù)案發(fā)布通過評審確認應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，應(yīng)由應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者負責(zé)發(fā)布。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)進行版本控制。培訓(xùn)與演習(xí)9.1.6.1培訓(xùn)制定應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)籌劃，并組織有關(guān)人員參加。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案應(yīng)作為培訓(xùn)重要內(nèi)容。培訓(xùn)應(yīng)使得組織及人員明確其在應(yīng)急響應(yīng)過程中責(zé)任范疇、接口關(guān)系，明確應(yīng)急處置操作規(guī)范和操作流程。培訓(xùn)應(yīng)至少每年舉辦一次。9.1.6.2演習(xí)為檢查應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案有效性，同步使有關(guān)人員理解運營維護預(yù)案目的和內(nèi)容，熟悉應(yīng)急響應(yīng)操作規(guī)程，組織應(yīng)進行應(yīng)急演習(xí)，應(yīng)：預(yù)先制定演習(xí)籌劃、演習(xí)腳本；演習(xí)整個過程應(yīng)有詳細記錄，并形成報告；演習(xí)不能影響業(yè)務(wù)正常運營。為提高應(yīng)急響應(yīng)能力，組織可采用無腳本演習(xí)。必要時，組織可依照演習(xí)效果，相應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案進行完善。監(jiān)測與預(yù)警尋常監(jiān)測與預(yù)警9.2.1.1范疇組織應(yīng)持續(xù)開展尋常監(jiān)測活動，實行有效預(yù)警，范疇如下：a）組織應(yīng)當(dāng)對運營維護服務(wù)對象運營狀況進行監(jiān)測與預(yù)警，以跟蹤和鑒別如下對象容量、可用性和持續(xù)性：應(yīng)用系統(tǒng)；支撐應(yīng)用系統(tǒng)運營系統(tǒng)軟件、工具軟件；網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；安全設(shè)備；主機、存儲、外設(shè)、終端等設(shè)備；電力、空調(diào)、消防等基本環(huán)境。b）組織應(yīng)對信息系統(tǒng)所承載業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，以跟蹤和鑒別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與否超過了預(yù)警條件。9.2.1.2手段與工具結(jié)合運營維護服務(wù)級別合同和應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，開展尋常監(jiān)測與預(yù)警活動，涉及：設(shè)立服務(wù)臺并保持運營；建立知識庫并保持更新；擬定監(jiān)測項、監(jiān)測時間間隔與閾值；擬定活動中人員、角色和職責(zé)。也可以采用運營維護工具與人工相結(jié)合方式開展尋常監(jiān)測與預(yù)警活動。9.2.1.3記錄與報告建立監(jiān)測、預(yù)警記錄和報告制度，并按照商定形式和時間間隔上報現(xiàn)場負責(zé)人。發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事件時，值班人員提交報告，報告內(nèi)容應(yīng)涉及：應(yīng)急事件發(fā)生及發(fā)現(xiàn)時間、位置；現(xiàn)象描述；影響范疇；初步因素分析；報告人。報告應(yīng)及時提交給現(xiàn)場負責(zé)人。報告方式涉及電話、郵件、傳真或書面文獻等，并確認對方收到報告。值班人員應(yīng)采用必要辦法，開展應(yīng)急事件先期處置，以提高應(yīng)急響應(yīng)效率，避免次生、衍生事件發(fā)生。相應(yīng)急事件保持持續(xù)性跟蹤。核算與評估9.2.2.1核算現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)對報告內(nèi)容進行逐項核算。核算確認后應(yīng)急事件報告，應(yīng)提交給應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者。應(yīng)急事件報告應(yīng)作為事件級別評估輸入。重點時段保障需求也應(yīng)作為事件級別評估輸入。9.2.2.2事件級別評估現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)依照事件級別定義，初步擬定應(yīng)急事件所相應(yīng)事件級別。應(yīng)將事件級別置于動態(tài)調(diào)節(jié)控制中。應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動9.2.3.1預(yù)案啟動公司建立《應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序》，以控制預(yù)案啟動授權(quán)和實行。公司就應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動也許導(dǎo)致影響進行評估。有關(guān)利益方之間就啟動何種類型預(yù)案達到一致，涉及當(dāng)事件升級時，與之相相應(yīng)預(yù)案調(diào)節(jié)方式?？梢勒障绕谔幹靡?guī)定進行應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案自動啟動，或由應(yīng)急響應(yīng)責(zé)任者或現(xiàn)場負責(zé)人啟動預(yù)案。記錄應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動過程和成果。重點時段保障應(yīng)啟動應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案可參照同級別預(yù)案擬定。9.2.3.2信息通報項目現(xiàn)場負責(zé)人向有關(guān)利益方通報應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案啟動信息，內(nèi)容應(yīng)涉及：預(yù)案啟動因素；事件級別；事件相應(yīng)預(yù)案；規(guī)定采用技術(shù)應(yīng)對辦法或處置目的；實現(xiàn)目的所應(yīng)采用保障辦法，如人員、資金和設(shè)備等；相應(yīng)急處置過程及成果報告規(guī)定，如報告程序、報告內(nèi)容、報告頻率等；信息通報范疇和接受者。信息通報應(yīng)選用恰當(dāng)方式，如電話、郵件、傳真、書面文獻等。所有有關(guān)利益方應(yīng)對收到通報信息進行確認和反饋。9.2.3.3監(jiān)測與預(yù)警狀態(tài)調(diào)節(jié)通報信息應(yīng)作為監(jiān)測與預(yù)警狀態(tài)調(diào)節(jié)輸入，調(diào)節(jié)內(nèi)容涉及監(jiān)測范疇、監(jiān)測頻率等。監(jiān)測與預(yù)警狀態(tài)調(diào)節(jié)應(yīng)告知各有關(guān)利益方。應(yīng)急處置應(yīng)急調(diào)度公司按照預(yù)案，開展統(tǒng)一應(yīng)急調(diào)度，涉及人員、資金和設(shè)備等。應(yīng)急調(diào)度中要：獲取現(xiàn)場信息；組織必要人員進行勘察、分析；下達調(diào)度命令并保持跟蹤；保護可追查有關(guān)線索。排查與診斷9.3.2.1基本流程故障排查與診斷流程應(yīng)包括如下內(nèi)容：現(xiàn)場負責(zé)人調(diào)度處置人員進行現(xiàn)場故障排查；現(xiàn)場處置人員進行故障排查和診斷，必要時可謀求組織其她人員以現(xiàn)場或遠程方式進行支持，在此過程中可借助各類排查診斷分析工具，如應(yīng)用軟件、電子分析工具、故障排查知識庫等；現(xiàn)場處置人員應(yīng)隨時向現(xiàn)場負責(zé)人報告故障排查狀況、診斷信息、故障定位成果等；將排查與診斷過程與成果信息進行整頓與歸檔。9.3.2.2問題溝通與確認處置過程中，現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)及時與有關(guān)利益方進行溝通，溝通內(nèi)容重要涉及系統(tǒng)故障點、導(dǎo)致故障因素、排查診斷狀況等?，F(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)利益方對問題進行確認。問題確認過程不應(yīng)延誤解決與恢復(fù)工作開展。解決與恢復(fù)基于應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案、配備管理數(shù)據(jù)庫、知識庫等進行故障解決和系統(tǒng)恢復(fù)，解決與恢復(fù)原則涉及：在滿足事件級別處置時間規(guī)定前提下，盡快恢復(fù)服務(wù)；采用辦法、手段不應(yīng)導(dǎo)致次生、衍生事件發(fā)生。必要時可啟用備品備件、災(zāi)備系統(tǒng)等。應(yīng)當(dāng)對過程及成果信息進行記錄，并及時告知有關(guān)利益方?，F(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)組織對解決與恢復(fù)成果進行初步確認。事件升級9.3.4.1升級公司建立《應(yīng)急響應(yīng)管理程序》，以控制應(yīng)急事件升級授權(quán)和實行。當(dāng)實際處置時間超過事件級別處置時間規(guī)定期，應(yīng)作為事件升級參照要素。公司對事件升級也許導(dǎo)致影響進行評估，并在有關(guān)利益方之間達到一致。升級內(nèi)容應(yīng)包括預(yù)案調(diào)節(jié)、人員調(diào)節(jié)、資金調(diào)節(jié)以及設(shè)備調(diào)節(jié)。事件升級實行授權(quán)應(yīng)由現(xiàn)場負責(zé)人啟動，并對事件升級過程和成果信息進行整頓與歸檔。9.3.4.2信息通報現(xiàn)場負責(zé)人應(yīng)向有關(guān)利益方通報事件升級信息，內(nèi)容應(yīng)涉及：事件升級因素；事件升級后級別；事件升級后與之相應(yīng)預(yù)案；對升級事件處置過程及成果報告規(guī)定，如：報告程序、報告對象、報告內(nèi)容、報告頻率等；信息通報范疇和涉及接受者。信息通報應(yīng)選取恰當(dāng)方式，如電話、郵件、傳真、書面文獻等形式。持續(xù)服務(wù)完畢解決與恢復(fù)后，運營維護人員提供持續(xù)性服務(wù)，有關(guān)方對持續(xù)性服務(wù)效果進行評價，評價成果作為應(yīng)急事件關(guān)閉輸入。事件關(guān)閉應(yīng)急事件完畢解決與恢復(fù)后，按照《應(yīng)急響應(yīng)管理控制程序》進行事件關(guān)閉申請、核算、調(diào)查取證、關(guān)閉通報過程進行事件關(guān)閉解決。并將應(yīng)急事件發(fā)生因素、處置過程和辦法應(yīng)記入知識庫。人員人員管理根據(jù)信息服務(wù)技術(shù)有關(guān)原則對運維服務(wù)人員儲備、培訓(xùn)和考核規(guī)定，公司人力資源部負責(zé)我司運維服務(wù)人員教誨、培訓(xùn)、考核和管理，建立并保持《人員管理控制程序》以便：根據(jù)公司運維服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃和與客戶訂立SLA，制定人力資源儲備籌劃；辨認從事運維服務(wù)人員工作能力和培訓(xùn)需求；提供培訓(xùn)，以滿足公司運維服務(wù)需求；對培訓(xùn)有效性進行評價；對運維服務(wù)人員進行考核，辨認運維服務(wù)人員能力與運維服務(wù)需求匹配度；每季度對運維服務(wù)人力資源管理籌劃執(zhí)行狀況進行評估與總結(jié)；崗位構(gòu)造依照公司運維服務(wù)規(guī)定和SLA需求，人力資源部制定與其相適應(yīng)管理崗位、技術(shù)支持崗位和操作崗位崗位體系和崗位備份制度，并在服務(wù)過程中嚴格執(zhí)行。每半年對制度合理性和有效性進行總結(jié)和評估，根據(jù)公司規(guī)劃、管理制度和記錄文獻在年度籌劃中提出對崗位構(gòu)造體系與備份制度優(yōu)化建議，保存所有過程文獻和記錄。崗位責(zé)任應(yīng)涉及：管理崗職責(zé)：負責(zé)管理運營維護服務(wù)；與需方建立順暢溝通渠道，精確地將需方需求傳遞到運營維護服務(wù)團隊；規(guī)劃、檢查運營維護服務(wù)各個過程，對運營維護服務(wù)能力策劃、實行、檢查、改進范疇、過程、信息安全和成果負責(zé)。技術(shù)支持崗職責(zé)：在運營維護服務(wù)中負責(zé)技術(shù)支持，涉及網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；對運營維護服務(wù)過程中祈求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對解決成果負責(zé)。操作崗職責(zé)：在運營維護服務(wù)中負責(zé)尋常操作實行；依照規(guī)范和手冊，執(zhí)行運營維護服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行成果負責(zé)。運維服務(wù)崗位設(shè)定和備份管理辦法見體系三級文獻《崗位闡明書》及《運維服務(wù)崗位備份制度》。知識公司人力資源部負責(zé)對運維服務(wù)人員知識進行辨認管理，涉及學(xué)歷教誨知識、信息技術(shù)有關(guān)基本知識、專業(yè)知識以及與服務(wù)有關(guān)組織和行業(yè)知識等，根據(jù)與客戶訂立SLA規(guī)劃運維服務(wù)人員知識需求、人員數(shù)量和比例，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務(wù)人員知識與運維服務(wù)項目匹配度進行評估和總結(jié)，在年度籌劃中提出對運維服務(wù)人員知識管理優(yōu)化建議。技能公司人力資源部負責(zé)對運維服務(wù)人員技能進行辨認管理，涉及運維服務(wù)基本能力、專項技術(shù)能力等，根據(jù)與客戶訂立SLA確認對運維服務(wù)人員技能需求，規(guī)劃運維服務(wù)人員應(yīng)具備技能資格，及人員數(shù)量，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務(wù)人員技能與運維服務(wù)項目匹配度進行評估和總結(jié)，在年度籌劃中提出對運維服務(wù)人員技能管理優(yōu)化建議。經(jīng)驗公司人力資源部負責(zé)對運維服務(wù)人員運維服務(wù)經(jīng)驗進行辨認管理，涉及參加運維服務(wù)有關(guān)數(shù)量、規(guī)模及角色等，根據(jù)與客戶訂立SLA確認對運維服務(wù)人員經(jīng)驗需求，規(guī)劃運維服務(wù)人員應(yīng)具備運維服務(wù)經(jīng)驗，制定并執(zhí)行考核管理辦法，每年度對運維服務(wù)人員運維服務(wù)經(jīng)驗與運維服務(wù)項目匹配度進行評估和總結(jié)，在年度籌劃中提出對運維服務(wù)人員運維服務(wù)經(jīng)驗管理優(yōu)化建議。資源運營維護工具為保證運維服務(wù)效率和效果，公司應(yīng)具備運維監(jiān)控工具、過程管理工具和專用工具。運維部負責(zé)運營維護工具管理，建立與工具功能匹配使用手冊，監(jiān)督工具使用尋常記錄登記，協(xié)助完畢工具使用效果評估報告和監(jiān)督持續(xù)改進工作。監(jiān)控工具：對公司運維服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，評估也許導(dǎo)致運維服務(wù)對象故障因素；過程管理工具：按照公司與客戶訂立SLA管理運營維護服務(wù)交付過程，應(yīng)涉及尋常運維管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估功能；專用工具：依照公司服務(wù)規(guī)定配備安全工具和用于特殊規(guī)定工具。服務(wù)臺公司設(shè)立服務(wù)臺，作為與客戶有效溝通渠道，制定服務(wù)臺管理制度，配備專職人員負責(zé)服務(wù)臺客戶祈求解決，涉及服務(wù)祈求接受、記錄、跟蹤和反饋。人力資源部負責(zé)服務(wù)臺專職人員績效考核，運維部負責(zé)對服務(wù)臺工作進行監(jiān)管和持續(xù)改進工作。服務(wù)臺管理按體系二級程序文獻《服務(wù)臺管理控制程序》執(zhí)行。備件庫公司制定備件庫管理制度，對滿足SLA需求備件響應(yīng)方式、響應(yīng)級別以及出入庫管理和可用性管理做出規(guī)定，保證備件庫信息真實有效，備件可用率符合運維服務(wù)規(guī)定，備件庫管理規(guī)范，管理流程記錄按規(guī)定執(zhí)行并存檔，有關(guān)記錄文檔應(yīng)涉及：備件供應(yīng)商信息、合同信息、備件維護保養(yǎng)、登記、備件收、發(fā)、消耗量、備件使用率、使用質(zhì)量、庫存狀態(tài)和安全庫存基線等信息。運維部返修專人負責(zé)對備件工作進行監(jiān)管和持續(xù)改進工作。備件庫管理按體系二級程序文獻《備件庫管理控制程序》執(zhí)行；供應(yīng)商管理參照公司質(zhì)量管理體系《BQEHB11-0513采購和外包控制程序》執(zhí)行。知識庫為提高公司為客戶解決運維服務(wù)問題效率，實現(xiàn)知識共享，提高公司運維服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力，公司依照需求構(gòu)建知識庫，同步建立符合信息服務(wù)技術(shù)有關(guān)原則規(guī)定知識庫管理制度及方略，覆蓋公司運維服務(wù)全過程。依照公司在運維服務(wù)過程中常用問題，總結(jié)分析，提出解決辦法納入知識庫，明確知識庫知識添加、更新和查詢流程，對知識生命周期進行管理，技術(shù)管理部定期對知識庫管理進行評估，對發(fā)現(xiàn)問題及時進行改進，保證知識庫可用性與有效性。知識庫管理按體系二級程序文獻《知識庫管理控制程序》執(zhí)行。技術(shù)技術(shù)研發(fā)根據(jù)公司自身運維服務(wù)業(yè)務(wù)定位，研發(fā)部按公司運維服務(wù)規(guī)劃規(guī)定，制定年度技術(shù)研發(fā)籌劃和技術(shù)研發(fā)管理制度，年度技術(shù)研發(fā)籌劃應(yīng)涉及研發(fā)環(huán)境、人員、資金、研發(fā)進度和質(zhì)量管理等籌劃，同步應(yīng)關(guān)注新技術(shù)和前沿技術(shù)開發(fā)及應(yīng)用、技術(shù)儲備等。年度技術(shù)研發(fā)籌劃編制后提交公司審批，通過后按籌劃實行，人力資源部、財務(wù)部、質(zhì)量保證部負責(zé)配合實行工作，過程記錄予以保持。研發(fā)部按季度對研發(fā)籌劃和研發(fā)管理制度執(zhí)行狀況進行評估，副總經(jīng)理負責(zé)監(jiān)管技術(shù)研發(fā)有關(guān)工作持續(xù)改進。技術(shù)研發(fā)管理按體系二級程序文獻《技術(shù)研發(fā)管理控制程序》執(zhí)行。與發(fā)現(xiàn)問題有關(guān)技術(shù)研發(fā)部依照公司運維服務(wù)特點，結(jié)合客戶方實際需求，針對運維服務(wù)實行過程中，也許面臨技術(shù)問題采用技術(shù)手段進行辨認。研發(fā)部負責(zé)該技術(shù)提供，同步針對該核心技術(shù)建立配套技術(shù)闡明書、診斷手冊，并保持該核心技術(shù)運營有效性，保存有關(guān)記錄，每年對核心技術(shù)應(yīng)用狀況進行評估，優(yōu)化改進保持其可用性。發(fā)現(xiàn)問題核心技術(shù)管理見體系二級程序文獻《技術(shù)研發(fā)管理控制程序》。與解決問題有關(guān)技術(shù)依照核心技術(shù)發(fā)現(xiàn)問題，研發(fā)部提供解決技術(shù)問題技術(shù)手段，建立解決問題技術(shù)指標(biāo)、解決問題手冊和測試環(huán)境、保證技術(shù)指標(biāo)有效性，解決問題手冊可用性以及測試環(huán)境與運維服務(wù)環(huán)境高匹配度。保存有關(guān)記錄，每年對解決問題技術(shù)應(yīng)用狀況進行評估，優(yōu)化改進保持其可用性。解決問題技術(shù)管理見體系二級程序文獻《技術(shù)研發(fā)管理控制程序》。過程服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理目是通過明確服務(wù)范疇、服務(wù)目錄和服務(wù)級別，定義工作量特性，與有關(guān)方達到合同，是有效管理客戶需求重要手段。服務(wù)級別管理中服務(wù)范疇?wèi)?yīng)基于與客戶訂立SLA，結(jié)合客戶基本設(shè)施維護規(guī)定、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)支持規(guī)定、運維管理征詢規(guī)定等分別進行定義和制定。服務(wù)級別管理應(yīng)依照體系二級程序文獻《服務(wù)級別管理控制程序》執(zhí)行。服務(wù)目錄為公司基于SLA以及客戶盼望得到需求，基于服務(wù)范疇各類應(yīng)用系統(tǒng)進行制定和提交，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括公司所提供各類運維服務(wù)。在明確服務(wù)范疇、制定服務(wù)目錄和SLA基本上與客戶訂立運維服務(wù)合同，制定服務(wù)執(zhí)行籌劃，依照需方考核評估規(guī)定，建立SLA考核自評估機制，涉及SLA完畢狀況、達到率等，服務(wù)級別管理負責(zé)人負責(zé)在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)問題進行改進，過程記錄予以保持。服務(wù)報告服務(wù)報告管理目是為客戶提供及時、可靠、精確服務(wù)信息，同步對公司在運維服務(wù)過程中行為有效管理。服務(wù)報告分為積極服務(wù)報告和被動服務(wù)報告，公司服務(wù)報告應(yīng)對建立、審批、分發(fā)和歸檔進行控制，保證報告產(chǎn)出及時、條理清晰、信息可靠和精確，報告應(yīng)得到有關(guān)各方承認。服務(wù)報告內(nèi)容應(yīng)涵蓋如下方面：服務(wù)級別目的績效達到狀況；提供服務(wù)過程中產(chǎn)生不符合項和問題；工作量特性和數(shù)量特性；重要事件績效報告；定期趨勢信息；滿意度分析等。在服務(wù)報告中，對發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確解決意見、制定糾正辦法，并與問題有關(guān)方溝通。運維部負責(zé)服務(wù)報告管理工作，涉及服務(wù)報告提交方式、提交時間、接受對象、服務(wù)報告模版、服務(wù)報告審視和提交、服務(wù)報告呈閱以及服務(wù)報告文檔管理，服務(wù)報告負責(zé)人按籌劃對服務(wù)報告管理狀況進行總結(jié)，對發(fā)現(xiàn)問題進行改進，所有過程記錄予以保持。服務(wù)報告程序依照體系二級程序文獻《服務(wù)報告管理控制程序》執(zhí)行。事件管理事件管理目是盡快恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)，保證客戶得到及時、有效服務(wù)，是客戶業(yè)務(wù)效率重要保證。事件管理范疇涉及公司運維服務(wù)合同范疇內(nèi)客戶在生產(chǎn)和運營環(huán)境中發(fā)生各類突發(fā)事件、安全事件、服務(wù)祈求以及顧客規(guī)定。如：顧客報告故障事件、運維服務(wù)人員監(jiān)測檢測故障事件、其她人員轉(zhuǎn)告顧客故障事件等，信息征詢、業(yè)務(wù)支持祈求、輔助配合等服務(wù)祈求，以及客戶對信息系統(tǒng)基本環(huán)境中配備項提出修改祈求等變更祈求。事件管理依照體系二級程序文獻《事件管理控制程序》執(zhí)行，使用適當(dāng)管理工具，以保證所有事件被記錄、優(yōu)先級劃分、業(yè)務(wù)影響評估、分類、更新、升級、解決和正式關(guān)閉，并定期提交事件報告。在事件解決過程中，應(yīng)當(dāng)通過有效方式（電話、郵件、短信等）及時告知顧客，使其理解事件或服務(wù)祈求進展。如果不能達到承諾服務(wù)級別，應(yīng)提前告警并采用相應(yīng)辦法。與事件管理關(guān)于所有員工應(yīng)當(dāng)依照擁有權(quán)限劃分訪問有關(guān)信息，如知識庫和配備庫等；應(yīng)當(dāng)定義重大緊急事件，并制定綠色通道，使其迅速和有效得以解決。事件經(jīng)理在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)問題進行改進，過程記錄予以保持。問題管理問題管理目是對發(fā)生在客戶生產(chǎn)環(huán)境中問題進行管理，找出產(chǎn)生這些問題主線因素，然后依照需要通過變更祈求、變通辦法或建議防止性辦法來消除引起事件深層次根源以防止事件再次發(fā)生，從而為客戶建立一種穩(wěn)定運營環(huán)境，提高服務(wù)可用性。問題管理范疇是公司運維合同范疇內(nèi)客戶生產(chǎn)和運營環(huán)境中發(fā)生服務(wù)事件提起問題，涉及系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、安全、業(yè)務(wù)、應(yīng)用等各類運維服務(wù)有關(guān)問題。問題管理依照體系二級程序文獻《問題管理控制程序》執(zhí)行，應(yīng)使用有效管理工具，以保證所有問題被辨認并記錄、審核與分派、分析與診斷、解決并關(guān)閉，并定期提交問題分析報告。在問題解決過程中，應(yīng)當(dāng)通過有效方式（電話、郵件、短信等）及時告知顧客，使其理解問題解決進展，問題經(jīng)理需要安排和協(xié)調(diào)公司各方面資源解決并解決問題。與問題管理關(guān)于所有員工應(yīng)當(dāng)依照擁有權(quán)限劃分訪問有關(guān)信息，如知識庫和配備庫等。問題經(jīng)理在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)問題進行改進，過程記錄予以保持。配備管理配備管理目是通過將客戶組織、信息、關(guān)系進行集中、統(tǒng)一管理，為服務(wù)過程提供基本數(shù)據(jù)支持，以優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量。配備管理范疇是公司運維合同范疇內(nèi)客戶生產(chǎn)和運營環(huán)境中硬件、軟件、應(yīng)用系統(tǒng)、信息資源、服務(wù)包以及組織人員等。配備管理依照體系二級程序文獻《配備管理控制程序》執(zhí)行，應(yīng)使用有效管理工具，以保證在運維服務(wù)過程中，可以掌握客戶信息系統(tǒng)及時精確配備信息，更快、更簡化、更徹底地辨認各個信息基本設(shè)施屬性及關(guān)系。在事件、問題、變更和發(fā)布流程活動中，通過管理工具，可以隨時調(diào)取配備管理數(shù)據(jù)庫中相應(yīng)數(shù)據(jù)，為上述過程提供基本信息。同步，在上述過程中，可以即時生成配備信息變更祈求，通過變更管理和配備管理流程有效配合保障配備管理數(shù)據(jù)庫精確性。配備經(jīng)理在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)問題進行改進，過程記錄予以保持。變更管理變更管理目是有效控制在運維服務(wù)過程中各類風(fēng)險，提高客戶信息系統(tǒng)安全性、有效性，保證客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)性。變更管理范疇是公司運維合同范疇內(nèi)客戶生產(chǎn)和運營環(huán)境中發(fā)生變更祈求以及顧客提出變更需求，也可以是經(jīng)由事件管理、問題管理、配備管理和發(fā)布管理等流程觸發(fā)變更祈求。變更管理流程應(yīng)當(dāng)始于變更接受，結(jié)束于變更總結(jié)回顧，依照體系二級程序文獻《變更管理控制程序》執(zhí)行，使用有效管理工具，以保證所有變更被記錄并得到有效管控，詳細過程涵蓋接受與分類、評估與審批、構(gòu)建與實行、總結(jié)與關(guān)閉等環(huán)節(jié)，并定期提交變更記錄報告。應(yīng)當(dāng)針對不同變更狀況，辨認出緊急變更，并制定綠色通道，使其迅速和有效得以解決。變更經(jīng)理在執(zhí)行過程中對發(fā)現(xiàn)問題進行改進，過程記錄予以保持。發(fā)布管理發(fā)布管理目是保證發(fā)布信息系統(tǒng)軟件和硬件有效性，規(guī)避客戶信息系統(tǒng)升級、變更導(dǎo)致風(fēng)險