銀行柜面業(yè)務(wù)作業(yè)流程優(yōu)化

江畔何人初見(jiàn)月江月何年初照人江畔何人初見(jiàn)月江月何年初照人江畔何人初見(jiàn)月江畔何人初見(jiàn)月江月何年初照人江畔何人初見(jiàn)月江月何年初照人江畔何人初見(jiàn)月江月何年初照人目錄一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實(shí)狀況 3（一）信息系統(tǒng)“部門(mén)化” 3（二）產(chǎn)品“多樣化” 3（三）后臺(tái)管理“反復(fù)化” 3（四）業(yè)務(wù)步驟和管理模式“傳統(tǒng)化” 3（五）會(huì)計(jì)核實(shí)“分散化” 3二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟中存在問(wèn)題及成因 3（一）商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟中存在問(wèn)題： 3（二）商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟問(wèn)題成因 4三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟改造具體對(duì)策 5（一）循序漸進(jìn)推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)步驟再造 5（二）調(diào)研梳理現(xiàn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟，調(diào)整優(yōu)化制約步驟再造規(guī)章、技術(shù) 5（三）大力實(shí)施柜面業(yè)務(wù)分流，降低柜面工作負(fù)荷 5（四）根據(jù)“步驟銀行”要求，重構(gòu)運(yùn)行組織體系 6（五）樹(shù)立科學(xué)操作風(fēng)險(xiǎn)管理理念，促進(jìn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)步驟再造 6（六）撤并低效網(wǎng)點(diǎn)，靈活用工機(jī)制，改善網(wǎng)點(diǎn)人員組成 6（七）以技術(shù)手段促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)步驟再造 7

一、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實(shí)狀況從現(xiàn)在來(lái)看，現(xiàn)有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟現(xiàn)實(shí)狀況表現(xiàn)出“五化”特征：（一）信息系統(tǒng)“部門(mén)化”現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)行綜合應(yīng)用系統(tǒng)（ABIS）、會(huì)計(jì)監(jiān)控系統(tǒng)（ARMS）、會(huì)計(jì)內(nèi)控管理系統(tǒng)、外匯業(yè)務(wù)系統(tǒng)和綜合辦公信息系統(tǒng)等各成體系，分別隸屬于會(huì)計(jì)、國(guó)際業(yè)務(wù)、辦公室等不一樣部門(mén)管理。（二）產(chǎn)品“多樣化”產(chǎn)品設(shè)計(jì)分散在各部門(mén)，而且每一部門(mén)推出產(chǎn)品往往伴隨一套新業(yè)務(wù)憑證和協(xié)議文本，缺乏統(tǒng)一規(guī)范和整合，表現(xiàn)為“處理步驟多、操作規(guī)程多、報(bào)表憑證多”。（三）后臺(tái)管理“反復(fù)化”各管理部門(mén)依據(jù)專業(yè)管理或統(tǒng)計(jì)需要，往往設(shè)計(jì)了名目繁多登記簿或報(bào)表。柜面各類(lèi)登記簿有20多個(gè)，有內(nèi)容能夠經(jīng)過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)提取，有已失去存在現(xiàn)實(shí)意義但按要求仍需手工登記，反復(fù)勞動(dòng)顯著，占用了柜員寶貴時(shí)間。（四）業(yè)務(wù)步驟和管理模式“傳統(tǒng)化”現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)步驟和管理模式基礎(chǔ)上沿用了傳統(tǒng)處理方法，偏重于風(fēng)險(xiǎn)控制和賬務(wù)處理，以機(jī)器模擬手工處理局面未根本改觀。（五）會(huì)計(jì)核實(shí)“分散化”網(wǎng)點(diǎn)兼有前后臺(tái)功效，專業(yè)化特色不顯著，除了在做好服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)本職外，還負(fù)擔(dān)了大量會(huì)計(jì)核實(shí)業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)記賬單位分散，監(jiān)控和管理難度大。伴隨信息化和金融自由化時(shí)代到來(lái)，金融產(chǎn)品綜合性和復(fù)雜性日益提升，片段化銀行業(yè)務(wù)步驟框架越來(lái)越難以滿足市場(chǎng)需求。二、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟中存在問(wèn)題及成因（一）商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟中存在問(wèn)題：1、低效業(yè)務(wù)和用戶充斥網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)。從業(yè)務(wù)分布結(jié)構(gòu)上看，目前銀行柜面業(yè)務(wù)以低價(jià)值、高頻次簡(jiǎn)單低效業(yè)務(wù)為主，附加值相對(duì)較高資產(chǎn)業(yè)務(wù)和外匯業(yè)務(wù)占比最小，僅分別占0.03%、0.25%；從用戶分布結(jié)構(gòu)上看，低效用戶累計(jì)占整個(gè)柜臺(tái)業(yè)務(wù)量84.84%，而高效用戶僅占15.16%。大量低效業(yè)務(wù)和用戶占用相當(dāng)多人力、系統(tǒng)資源，排擠了部分潛在高端用戶。2、自助設(shè)備和電子渠道對(duì)柜面業(yè)務(wù)分流作用不顯著。從交易渠道分布結(jié)構(gòu)上分析，柜臺(tái)仍是銀行關(guān)鍵業(yè)務(wù)受理渠道，業(yè)務(wù)量占比六成左右，自助設(shè)備和網(wǎng)銀等電子渠道普及率雖較前幾年大幅提升，但業(yè)務(wù)量占比不到四成。3、大堂經(jīng)理作用發(fā)揮不到位，柜面分流缺乏配套機(jī)制和方法?，F(xiàn)在86%營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)未配置大堂經(jīng)理或配置人員素質(zhì)達(dá)不到履職要求，缺乏統(tǒng)一大堂經(jīng)理服務(wù)步驟和用戶導(dǎo)向系統(tǒng)。4、柜員配置不足，高低柜業(yè)務(wù)量失衡，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)問(wèn)題突出。從調(diào)研匯總情況看，基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜柜員數(shù)量不足，柜員剛性缺口太大，造成崗位職責(zé)和勞動(dòng)組合內(nèi)控制約無(wú)法落實(shí)，尤其是高低柜職責(zé)分工不明，功效分區(qū)不清，高低柜區(qū)業(yè)務(wù)量失衡，低柜柜員回流高柜，形成低柜“空巢”現(xiàn)象。在內(nèi)控形勢(shì)嚴(yán)峻情況下加大了風(fēng)險(xiǎn)防范難度，也成為制約網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)步驟再造瓶頸。（二）商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟問(wèn)題成因1、舊業(yè)務(wù)運(yùn)行方法制約新服務(wù)理念。長(zhǎng)久以來(lái)所形成以賬戶（產(chǎn)品）為中心、產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)、用戶適應(yīng)銀行、等客上門(mén)、電子渠道部分業(yè)務(wù)收費(fèi)政策倒掛、對(duì)用戶引導(dǎo)和宣傳力度不夠經(jīng)營(yíng)思想和服務(wù)方法還未根本摒棄和消除，嚴(yán)重制約著現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念深化和服務(wù)方法實(shí)施。2、經(jīng)營(yíng)理念落后管理粗放制約網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展。表現(xiàn)為市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制不健全，代理業(yè)務(wù)準(zhǔn)入門(mén)檻低，沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，缺乏對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)收益評(píng)定和成本效益分析，且代理業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)量大、效益低，影響了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力。3、傳統(tǒng)管理考評(píng)體系和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)存在矛盾。網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)相當(dāng)程度地存在著分專業(yè)管理、以區(qū)域設(shè)置指標(biāo)和以業(yè)務(wù)量考評(píng)績(jī)效進(jìn)行考評(píng)問(wèn)題，缺乏一個(gè)科學(xué)和完善內(nèi)部計(jì)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行成本或收益轉(zhuǎn)移，致使投入和產(chǎn)出得不到合理匹配，直接影響著營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)圍繞全行整體最高經(jīng)營(yíng)目標(biāo)開(kāi)展業(yè)務(wù)。4、內(nèi)部控制能力和水平和業(yè)務(wù)快速發(fā)展有差距。即使現(xiàn)在已普遍建立包含營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作和后臺(tái)檢驗(yàn)監(jiān)督等前后臺(tái)分離機(jī)制，經(jīng)過(guò)集中檢驗(yàn)監(jiān)督力量加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)控等內(nèi)控體系，不過(guò)其整體內(nèi)控能力和水平還不能完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代業(yè)務(wù)快速發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新新情況。尤其是帶有較高技術(shù)含量網(wǎng)絡(luò)化業(yè)務(wù)交易更是缺乏對(duì)應(yīng)監(jiān)控手段，增大了業(yè)務(wù)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。5、柜員綜合素質(zhì)不適應(yīng)快速提升服務(wù)要求。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)升格、業(yè)務(wù)功效擴(kuò)展及不停創(chuàng)新業(yè)務(wù)，對(duì)廣大柜面業(yè)務(wù)人員提出了新標(biāo)準(zhǔn)和要求。而現(xiàn)在全方面熟悉營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)，掌握對(duì)應(yīng)服務(wù)技術(shù)和含有管理能力營(yíng)業(yè)柜員、大堂經(jīng)理和管理人員還相當(dāng)匱乏，制約著營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合化服務(wù)及其水平全方面提升。三、商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)步驟改造具體對(duì)策（一）循序漸進(jìn)推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)步驟再造業(yè)務(wù)步驟優(yōu)化和再造工作可分以下四個(gè)階段進(jìn)行。第一階段：業(yè)務(wù)步驟篩選。經(jīng)過(guò)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計(jì)出網(wǎng)點(diǎn)一段時(shí)期內(nèi)常見(jiàn)業(yè)務(wù)步驟。第二階段：業(yè)務(wù)步驟評(píng)定。經(jīng)過(guò)對(duì)具體業(yè)務(wù)步驟自評(píng)定和分析，提出改善意見(jiàn)和提議。需總行層面修改事項(xiàng)上報(bào)總行。第三階段：在技術(shù)和業(yè)務(wù)許可條件下，優(yōu)化或再造步驟。第四階段：將對(duì)客服務(wù)、需要實(shí)時(shí)處理業(yè)務(wù)放在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處理，而將內(nèi)部核實(shí)、實(shí)時(shí)性不強(qiáng)業(yè)務(wù)集中到分、支行后臺(tái)進(jìn)行批量處理，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分離，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)明條件。（二）調(diào)研梳理現(xiàn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)步驟，調(diào)整優(yōu)化制約步驟再造規(guī)章、技術(shù)1、優(yōu)化ABIS系統(tǒng)，降低報(bào)表打印種類(lèi)，除聯(lián)機(jī)報(bào)表外，其它報(bào)表全部納入電子檔案管理系統(tǒng)管理。加緊實(shí)施網(wǎng)上銀行對(duì)賬業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子化對(duì)賬；優(yōu)化網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。2、整合各類(lèi)柜臺(tái)憑證和登記簿，簡(jiǎn)化前臺(tái)業(yè)務(wù)操作。3、深入推行前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離。對(duì)關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)、易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)步驟和批量業(yè)務(wù)等集中到業(yè)務(wù)處理中心或網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)處理，做到風(fēng)險(xiǎn)可控。（三）大力實(shí)施柜面業(yè)務(wù)分流，降低柜面工作負(fù)荷1、建立業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，全方面清理低效代理業(yè)務(wù)。以后將明確代理業(yè)務(wù)主管部門(mén)，全方面梳理代理業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行成本風(fēng)險(xiǎn)效益分析，按淘汰、限制、發(fā)展進(jìn)行分類(lèi)，逐步淘汰占用柜臺(tái)資源多、經(jīng)濟(jì)效益差產(chǎn)品和用戶。并以此為基礎(chǔ)，逐步建立綜合應(yīng)用系統(tǒng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)事前對(duì)納入ABIS系統(tǒng)核實(shí)業(yè)務(wù)成本效益分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定。2、強(qiáng)化方法，實(shí)現(xiàn)低價(jià)值、高頻次業(yè)務(wù)和用戶向自助渠道分流，使柜員從事復(fù)雜高附加值、高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和用戶。提議根據(jù)“非柜臺(tái)優(yōu)先，宜粗不宜細(xì)；先易后難，循序漸進(jìn)；宣傳引導(dǎo)為主，收費(fèi)調(diào)整為輔”標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化“經(jīng)過(guò)加緊實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理制，有效疏導(dǎo)客流；利用價(jià)格杠桿引導(dǎo)柜面業(yè)務(wù)分流，形成柜員服務(wù)、自動(dòng)區(qū)服務(wù)、電子渠道服務(wù)差異化服務(wù)價(jià)格體系，以價(jià)格杠桿促進(jìn)柜臺(tái)用戶結(jié)構(gòu)調(diào)整；加強(qiáng)自助渠道和電子渠道建設(shè)，加大投放力度，完善設(shè)備功效”等方法，依據(jù)用戶群體，盡可能地將低價(jià)值、高頻次簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)從柜臺(tái)渠道分流到非柜臺(tái)渠道。（四）根據(jù)“步驟銀行”要求，重構(gòu)運(yùn)行組織體系1、分步實(shí)施，構(gòu)建前后臺(tái)業(yè)務(wù)步驟組織體系。從根本上對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)步驟和會(huì)計(jì)管理模式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組合，完成各會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)中心整合和機(jī)構(gòu)建設(shè)，構(gòu)建“3+1”（即業(yè)務(wù)處理中心、現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)中心、監(jiān)管中心，對(duì)賬中心可劃歸監(jiān)管中心）模式“大后臺(tái)”運(yùn)行管理體系。2、利用OCR技術(shù)，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)憑證檔案壓縮保管和后臺(tái)集中稽核。加大系統(tǒng)研發(fā)投資，利用電子影像技術(shù)和工作流技術(shù)，經(jīng)過(guò)掃描、數(shù)據(jù)導(dǎo)入等方法，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)報(bào)表等會(huì)計(jì)檔案資料采集、加工、存放和調(diào)閱全程自動(dòng)化和電子化，逐步將過(guò)去分支機(jī)構(gòu)處理后臺(tái)業(yè)務(wù)包含復(fù)核、審批、單證處理、財(cái)務(wù)處理和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等工作集中到中心來(lái)處理，實(shí)現(xiàn)分支行前臺(tái)受理、中心后臺(tái)處理運(yùn)行模式。3、深入理順和加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，逐步實(shí)施會(huì)計(jì)集中核實(shí)。著力對(duì)各部門(mén)管理職能重新進(jìn)行界定，形成一個(gè)職責(zé)明確、配合親密、有機(jī)協(xié)調(diào)管理體系。根據(jù)“交易和核實(shí)相分離”標(biāo)準(zhǔn)，上收會(huì)計(jì)核實(shí)層次，逐步將內(nèi)部核實(shí)賬戶開(kāi)銷(xiāo)戶、損益類(lèi)科目標(biāo)使用等納入后臺(tái)處理，將基礎(chǔ)核實(shí)單位由網(wǎng)點(diǎn)上收到支行，研究實(shí)現(xiàn)支行一本賬，縮減賬務(wù)層次，實(shí)施會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)集中核實(shí)。（五）樹(shù)立科學(xué)操作風(fēng)險(xiǎn)管理理念，促進(jìn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)步驟再造在業(yè)務(wù)步驟再造中，綜合考慮風(fēng)險(xiǎn)控制成本、服務(wù)效率等原因，相關(guān)鍵、分層次抓好關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理，在風(fēng)險(xiǎn)承受范圍內(nèi)集中精力將關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管住管好，簡(jiǎn)化對(duì)頻繁、小額柜面業(yè)務(wù)控制步驟。在授權(quán)額度確定、滯后復(fù)核、分類(lèi)對(duì)賬、預(yù)警參數(shù)設(shè)置、庫(kù)房小額現(xiàn)金檢驗(yàn)等方面應(yīng)突出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)控制，而不應(yīng)面面俱到。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后會(huì)計(jì)主管在操作風(fēng)險(xiǎn)控制中應(yīng)愈加專業(yè)化，含有更高獨(dú)立性，對(duì)派駐機(jī)構(gòu)內(nèi)控管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)負(fù)責(zé)，不得和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)掛鉤。（六）撤并低效網(wǎng)點(diǎn)，靈活用工機(jī)制，改善網(wǎng)點(diǎn)人員組成招聘部分職員充實(shí)到前臺(tái)柜員中，并定時(shí)更換，改善銀行人員結(jié)構(gòu)，合適放寬招聘條件，含有大專以上學(xué)歷、較高思想素質(zhì)即可。合適撤并低效網(wǎng)點(diǎn)，壓縮現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，整合現(xiàn)有些人力資源，分流機(jī)關(guān)冗員，充實(shí)業(yè)務(wù)量較大網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)經(jīng)過(guò)增加離行式自助設(shè)備、自助銀行實(shí)現(xiàn)對(duì)撤并網(wǎng)點(diǎn)功效補(bǔ)位。（七）以技術(shù)手段促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)步驟再造堅(jiān)持“業(yè)務(wù)步驟再造先于信息技術(shù)開(kāi)發(fā)”標(biāo)準(zhǔn)下，以信息技術(shù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)步驟再造，將優(yōu)化業(yè)務(wù)步驟固化到信息系統(tǒng)中，使一切業(yè)務(wù)基于工作流管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)步驟信息化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和智能化，加緊渠道和產(chǎn)品整合進(jìn)度，提升渠道和產(chǎn)品適配度