應(yīng)急專項預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案1應(yīng)搶救援組織機(jī)構(gòu)及設(shè)備配置總指揮部職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)武漢虹信企業(yè)在突發(fā)危機(jī)事件后領(lǐng)導(dǎo)、組織和指揮協(xié)調(diào)工作。按突發(fā)事件等級確定開啟單項或多項預(yù)案保障當(dāng)?shù)仉娦乓苿泳W(wǎng)各項預(yù)案有效實施。其有權(quán)調(diào)集本企業(yè)人員、物資、資金協(xié)調(diào)江西電信企業(yè)應(yīng)急聯(lián)動單位進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)搶救援工作。搞好突發(fā)危機(jī)事件后重建恢復(fù)和事故災(zāi)難調(diào)查工作。依據(jù)危機(jī)情況等級規(guī)模，組織人員、儀表、車輛等資源成立危機(jī)應(yīng)急搶修小組，小組具體備置以下：突發(fā)應(yīng)急搶修小組數(shù)量總指揮1人副總指揮1人技術(shù)責(zé)任人1人應(yīng)急搶修工程師8-10人車輛2-5輛儀表儀器2-5套指揮部關(guān)鍵職責(zé)：快速制訂處理方案；組織貨源，快速施工；恢復(fù)開通及開通后效果測試驗證；信息反饋及后期資料整理。2危機(jī)應(yīng)急管理方法2.1.應(yīng)急處理總體步驟2.2.危機(jī)應(yīng)急總體預(yù)案2.2.1危機(jī)應(yīng)急搶修備品備件：武漢虹信企業(yè)在項目駐地提供施工材料備品備件，立即滿足應(yīng)急搶修維護(hù)服務(wù)需求，使搶修維護(hù)服務(wù)時限大大縮短。數(shù)據(jù)庫建立：建立所轄片區(qū)站點具體數(shù)據(jù)庫，包含：工程點位置、物業(yè)聯(lián)絡(luò)人、設(shè)備安裝位置、覆蓋區(qū)域等，方便搶修時能立即快速地處理故障。維護(hù)后效果測試：站點故障排除后，現(xiàn)場維護(hù)工程師對站點通話效果進(jìn)行全方面拔打測試，必需時還可采取做具體路測方法進(jìn)行效果測試，確保通話效果達(dá)成江西電信企業(yè)要求?，F(xiàn)場反饋：站點故障排除后，第一時間向上級主管、駐地電信企業(yè)、投訴人進(jìn)行故障處理結(jié)果匯報；假如沒有現(xiàn)場處理也要將問題分析結(jié)果進(jìn)行、處理完成時限上報。維護(hù)資料整理及提交：系統(tǒng)維護(hù)完成后，工程師填寫維護(hù)匯報，并將維護(hù)后測試情況統(tǒng)計到維護(hù)匯報內(nèi)，立即提交到維護(hù)助理處，維護(hù)助理天天需將全部維護(hù)匯報進(jìn)行匯總存檔并上報當(dāng)?shù)仉娦牌髽I(yè)相關(guān)部門。2.2.2應(yīng)急通信保障服務(wù)大型活動前期、網(wǎng)絡(luò)檢驗時我們將針對當(dāng)?shù)仃P(guān)鍵站點提供通迅保障應(yīng)急服務(wù)。我企業(yè)隨時和業(yè)主保持聯(lián)絡(luò)，立即掌握其活動安排，出現(xiàn)舉行大型活動及網(wǎng)絡(luò)檢驗時，我企業(yè)安排維護(hù)工程師前往巡檢，將故障隱患消亡在萌芽狀態(tài)，必需時將派維護(hù)工程師二十四小時守護(hù)在現(xiàn)場，處理多種突發(fā)事件，確保大型活動期間設(shè)備正常運(yùn)行。處理過程以下：1、應(yīng)急保障任務(wù)單：了解電信企業(yè)在該活動區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況和覆蓋要求和活動路線及其活動具體安排步驟，組建活動應(yīng)急保障中心。2、現(xiàn)場巡查：檢驗網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)基站及網(wǎng)優(yōu)類設(shè)備是否運(yùn)行正常，蓄電池工作是否正常，系統(tǒng)監(jiān)控是否正常。派出人員對活動覆蓋區(qū)信號進(jìn)行檢測，如覆蓋區(qū)信號效果不符合活動要求，則立即進(jìn)行現(xiàn)場勘測，做好統(tǒng)計，趕制方案，緊急施工，如活動區(qū)信號效果符合活動要求，則對覆蓋設(shè)備進(jìn)行設(shè)備檢測。3、網(wǎng)絡(luò)測試：對站點覆蓋區(qū)域進(jìn)行全方面撥打測試。確保覆蓋率、話音質(zhì)量通好率、掉話率、泄漏要求、上行噪聲電平等指標(biāo)滿足設(shè)計要求。4、制訂具體保障方案：確定了現(xiàn)場情況后，針對現(xiàn)場可能出現(xiàn)情況和以往舉行類似活動出現(xiàn)問題，制訂出具體保障方案,內(nèi)容包含：責(zé)任分配、配置人員、聯(lián)絡(luò)方法、對應(yīng)時間、故障處理步驟、常見問題處理步驟、特殊問題處理方法、故障統(tǒng)計等等。5、現(xiàn)場保障、故障處理：活動舉行期間，企業(yè)派人及早趕到活動現(xiàn)場守候。對于關(guān)鍵活動區(qū)，派人值守。活動進(jìn)行中，得悉出現(xiàn)問題后，了解出現(xiàn)問題情況，派出應(yīng)急人員立即趕到現(xiàn)場，檢驗出現(xiàn)問題是否如監(jiān)控告警或反應(yīng)情況相符，假如相符，依據(jù)現(xiàn)場情況根據(jù)事先準(zhǔn)備好應(yīng)急方案內(nèi)容進(jìn)行處理，處理后現(xiàn)場測試聯(lián)絡(luò)電信企業(yè)和舉行人測試處理故障結(jié)果。如出現(xiàn)特殊問題臨時無法處理，聯(lián)絡(luò)電信企業(yè)協(xié)同現(xiàn)場緊急處理。6、提交故障處理匯報：故障處理完成后，整理故障事故具體情況，寫出匯報，提交給電信企業(yè)。7、資料整理上報：針對此次活動舉行過程，寫出具體支援情況和處理過程，上報電信企業(yè)。3危機(jī)預(yù)案本投標(biāo)文件危機(jī)預(yù)案章節(jié)危機(jī)規(guī)模數(shù)值和時限為武漢虹信企業(yè)提議值，項目實施過程中，以江西電信相關(guān)規(guī)范或以共同協(xié)商結(jié)果為準(zhǔn)。3.1基站主設(shè)備及配套、鐵塔及天饋搶修3.1.1基站主設(shè)備故障故障分類：中止故障（斷載頻、斷小區(qū)、基站全阻斷），閃斷站，硬件故障，性能故障。故障處理時限要求：故障時長：故障開始時間至故障恢復(fù)時間。故障恢復(fù)時間依據(jù)BSC統(tǒng)計基站狀態(tài)時間。（1）基站單載頻阻斷應(yīng)于收到故障通知8小時內(nèi)給予處理，確保載頻全部信道可用。（2）斷小區(qū)：VIP斷小區(qū)6小時，通站斷小區(qū)7小時，確保小區(qū)全部載頻信道可用。（3）基站全阻斷：VIP基站3小時，一般基站5小時，確?；救枯d頻信道可用。（4）第（2）（3）項故障武漢虹信人員接到通知后，2小時內(nèi)必需對是否為基站故障（城區(qū)）作出正確判定并反饋，不然視為反饋超時。（5）閃斷站：收到任務(wù)工單后到當(dāng)日24：00視為故障處理時限，不然視為超時。（6）性能、硬件故障：收到任務(wù)工單后8小時內(nèi)處理故障，確保全部載頻全部信道可用。（7）安防告警及空調(diào)室外機(jī)告警：要求接到通知后30分鐘內(nèi)到站進(jìn)行處理，并于到站10分鐘之內(nèi)反饋現(xiàn)場情況。3.1.2天饋線系統(tǒng)故障1、在接到故障通知二十四小時內(nèi)完成修復(fù)工作，但對于造成較大覆蓋影響故障要求立即修復(fù)（由發(fā)單人注明修復(fù)時限）；2、對電信企業(yè)下發(fā)天線調(diào)整工單，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)在工單抵達(dá)二十四小時內(nèi)完成調(diào)整工作。3.1.3基站配套設(shè)備故障1．基站停電武漢虹信企業(yè)接到相關(guān)停電信息后應(yīng)在1個小時之內(nèi)反饋以下內(nèi)容：是否為傳輸節(jié)點站、停電原因、停電時長、估計恢復(fù)時間、現(xiàn)場是否能夠架設(shè)油機(jī)供電車?；就ｋ娫斐蓴嗾?，故障處理時限根據(jù)基站主設(shè)備故障要求時限考評?；就ｋ娀謴?fù)后，應(yīng)對基站電池進(jìn)行檢測，確保未出現(xiàn)新單體故障。且確定全部基站設(shè)備恢復(fù)正常，確定開關(guān)電源二次下電是否有效工作。2．基站配套及空調(diào)設(shè)備故障（1）搶修過程中，發(fā)覺問題立即處理，并具體統(tǒng)計設(shè)備發(fā)生故障時間、故障原因和處理結(jié)果；更換下來設(shè)備部件，應(yīng)注明故障時間、故障現(xiàn)象和站名，立即送交電信企業(yè)。（2）未造成基站斷站故障基站配套設(shè)備應(yīng)在1個工作日內(nèi)修復(fù)，若造成基站斷站故障則在4小時內(nèi)修復(fù)。（3）在充氟前，應(yīng)對管路進(jìn)行全方面檢驗，確定管路無漏氟處后，再進(jìn)行充氟，并應(yīng)具體統(tǒng)計充氟前后壓力，和新充氟重量和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如在管路壓力為零時，適量充冷凍油，如進(jìn)行壓維機(jī)更換抽真空，確定管路無漏，加冷凍油，再進(jìn)行充氟。（4）武漢虹信將立即、主動配合電信企業(yè)、廠家或第三方進(jìn)行故障設(shè)備維修，不得以多種理由拖延或推諉，并立即反饋故障處理結(jié)果。接到電信企業(yè)重大故障通知后，武漢虹信企業(yè)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)抵達(dá)市內(nèi)基站，60分鐘內(nèi)抵達(dá)市郊基站，并于15分鐘后反饋故障初步原因判定，等候電信企業(yè)責(zé)任人深入安排，待故障完全恢復(fù)且全部設(shè)備工作正常后方可撤離。3.1.4主設(shè)備及配套搶修步驟主設(shè)備搶修步驟：電源搶修步驟：3.1.5具體方法（一）、故障搶修管理1.武漢虹信在巡視中發(fā)覺基站設(shè)備（含天饋線）故障時，應(yīng)具體統(tǒng)計故障現(xiàn)象，通常性故障能夠處理立即處理并做好故障統(tǒng)計。需要技術(shù)支持，可立即向電信方提出技術(shù)支援申請，仍由武漢虹信在現(xiàn)場進(jìn)行處理。2.武漢虹信要和電信企業(yè)協(xié)商，制訂當(dāng)?shù)赜蚋鲗I(yè)重大故障處理步驟。3.武漢虹信二十四小時有些人值班，在接到電信企業(yè)故障通知后，武漢虹信人員在30分鐘內(nèi)抵達(dá)市區(qū)內(nèi)基站，60分鐘內(nèi)抵達(dá)郊區(qū)基站，并于15分鐘后反饋故障初步原因判定，等候電信企業(yè)責(zé)任人深入安排，待故障完全恢復(fù)且全部設(shè)備工作正常后方可撤離。若故障發(fā)生時間在晚上22：00以后，視具體情況，經(jīng)電信方同意，可在第二天早上8：00前趕到現(xiàn)場。4.武漢虹信接到電信企業(yè)派發(fā)故障工單，要在故障工單要求時限立即處理反饋。（二）、故障匯報管理1.為保障移動通信服務(wù)質(zhì)量，提升故障處理時效，必需嚴(yán)格實施故障上報制度。2.當(dāng)發(fā)生重大故障后，武漢虹信人員抵達(dá)現(xiàn)場，30分鐘內(nèi)需將故障初步定位、產(chǎn)生原因、影響范圍等具體情況上報電信企業(yè)，并在故障處理過程中每隔1小時必需上報1次處理情況。3.故障排除后，應(yīng)立即通知電信企業(yè)。4.重大故障處理完成后，應(yīng)做好具體統(tǒng)計，并每七天每個月對故障現(xiàn)象和處理情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計。重大故障統(tǒng)計內(nèi)容應(yīng)包含故障現(xiàn)象、故障類型、故障起始時間、故障修復(fù)時間、故障歷時、故障原因分析、故障處理情況及責(zé)任分析、故障處理人等。重大故障修復(fù)后2個工作日內(nèi)，以正式匯報形式將該次故障故障歷時、故障原因分析、故障處理情況及責(zé)任分析、故障處理人等具體情況上報電信企業(yè)。5.不得出現(xiàn)違反操作規(guī)程、未請示匯報或未經(jīng)許可而私自割接電源、改接線路等人為原因造成基站故障現(xiàn)象。3.2室分系統(tǒng)及WLAN搶修3.2.1室分類1、故障處理故障分類：全部故障或監(jiān)控告警按其危害程度及影響范圍劃分為三個等級：1、嚴(yán)重故障（A級）：指直接引發(fā)站點大面積全阻或覆蓋質(zhì)差故障，其中包含電源掉電告警；電源故障告警；光收發(fā)告警；下行功放輸出欠功率告警；位置告警；本振失鎖告警；多種模塊故障告警；關(guān)鍵輔助模塊告警；施主小區(qū)或相鄰小區(qū)受到干擾在3級以上；主設(shè)備、主干饋線或大型板狀天線被盜及損壞等情況；分布系統(tǒng)故障引發(fā)VIP用戶投訴（鉆、金、銀卡用戶或集團(tuán)用戶）或同一地域出現(xiàn)3件以上（含3件）一般用戶投訴。2、一般故障（B級）：指局部或可能引發(fā)站點覆蓋質(zhì)差故障，其中包含下行輸入過功率告警；信源告警；下行輸入欠功率告警；下行輸出過功率告警，溫度告警；通常輔助模塊告警；部分小覆蓋天線或饋線被盜及損壞等情況。3、輕度故障（C級）：指設(shè)備或系統(tǒng)外部環(huán)境故障，暫不影響覆蓋效果故障，其中包含太陽能電池低電壓告警；監(jiān)控模塊電池故障告警；主從監(jiān)控鏈路告警；直放機(jī)出現(xiàn)無法監(jiān)控聯(lián)機(jī)或查詢等情況。故障處理時限要求：嚴(yán)重故障（A級）必需在故障發(fā)生后4小時內(nèi)處理；一般故障（B級）必需在故障發(fā)生后6小時內(nèi)處理；輕度故障（C級）必需在故障發(fā)生后8小時內(nèi)處理。2、投訴處理投訴分類處理時限要求：VIP用戶（包含：集團(tuán)、鉆、金、銀）：如無特殊原因或用戶尤其要求，乙方應(yīng)在接到投訴單4小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場并開始處理，簽約用戶：如無特殊原因或用戶尤其要求，乙方應(yīng)在接到投訴單6小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場并開始處理，8小時內(nèi)回復(fù)甲方投訴引發(fā)原因，其它用戶：如無特殊原因或用戶尤其要求，乙方應(yīng)在接到投訴單8小時內(nèi)處理并反饋結(jié)果；3.2.2網(wǎng)優(yōu)設(shè)備類1、故障處理故障分類：全部故障或監(jiān)控告警按其危害程度及影響范圍劃分為三個等級：1、嚴(yán)重故障（A級）：指直接引發(fā)站點大面積全阻或覆蓋質(zhì)差故障，其中包含電源掉電告警；電源故障告警；光收發(fā)告警；下行功放輸出欠功率告警；位置告警；本振失鎖告警；多種模塊故障告警；關(guān)鍵輔助模塊告警；施主小區(qū)或相鄰小區(qū)受到干擾在3級以上；主設(shè)備、主干饋線或大型板狀天線被盜及損壞等情況；分布系統(tǒng)故障引發(fā)VIP用戶投訴（鉆、金、銀卡用戶或集團(tuán)用戶）或同一地域出現(xiàn)3件以上（含3件）一般用戶投訴。2、一般故障（B級）：指局部或可能引發(fā)站點覆蓋質(zhì)差故障，其中包含下行輸入過功率告警；信源告警；下行輸入欠功率告警；下行輸出過功率告警，溫度告警；通常輔助模塊告警；部分小覆蓋天線或饋線被盜及損壞等情況。3、輕度故障（C級）：指設(shè)備或系統(tǒng)外部環(huán)境故障，暫不影響覆蓋效果故障，其中包含太陽能電池低電壓告警；監(jiān)控模塊電池故障告警；主從監(jiān)控鏈路告警；直放機(jī)出現(xiàn)無法監(jiān)控聯(lián)機(jī)或查詢等情況。故障處理時限要求：嚴(yán)重故障（A級）必需在故障發(fā)生后4小時內(nèi)處理；一般故障（B級）必需在故障發(fā)生后8小時內(nèi)處理；輕度故障（C級）必需在故障發(fā)生后二十四小時內(nèi)處理。2、投訴處理投訴分類處理時限要求：VIP用戶（包含：集團(tuán)、鉆、金、銀）：如無特殊原因或用戶尤其要求，乙方應(yīng)在接到投訴單3小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場并開始處理，4小時內(nèi)回復(fù)甲方投訴引發(fā)原因，如是設(shè)備原因5小時內(nèi)回復(fù)甲方具體處理方法及處理結(jié)果；簽約用戶：如無特殊原因或用戶尤其要求，乙方應(yīng)在接到投訴單4小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場并開始處理，8小時內(nèi)回復(fù)甲方投訴引發(fā)原因，在12小時內(nèi)回復(fù)甲方具體處理方法及處理結(jié)果；其它用戶：如無特殊原因或用戶尤其要求，乙方應(yīng)在接到投訴單6小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場并開始處理，10小時內(nèi)回復(fù)甲方投訴引發(fā)原因，在14小時內(nèi)回復(fù)甲方具體處理方法及處理結(jié)果；3.2.3WIFI類1、故障處理故障分類：故障等級分為重大故障、嚴(yán)重故障和通常故障三級：1、重大故障：a、因為多種原因造成一個省以上區(qū)域范圍WIFI相關(guān)業(yè)務(wù)中止，在凌晨1時至凌晨6時，業(yè)務(wù)故障歷時超出60分鐘；在其它時間段，業(yè)務(wù)故障歷時超出30分鐘；b、WLAN系統(tǒng)一級RADIUS、一級PORTAL發(fā)生故障造成該節(jié)點不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時超出60分鐘；c、WLAN系統(tǒng)二級RADIUS、二級PORTAL發(fā)生故障造成該節(jié)點不能承載業(yè)務(wù)，且設(shè)備故障歷時超出120分鐘；d、一個省內(nèi)5000個（含）以上AP同時阻斷3小時。2、嚴(yán)重故障：a、因為多種原因造成一個省以上區(qū)域范圍WLAN相關(guān)業(yè)務(wù)中止，在凌晨1時至凌晨6時，業(yè)務(wù)故障歷時低于60分鐘；在其它時間段，業(yè)務(wù)故障歷時低于30分鐘；b、WIFI系統(tǒng)集中式AC設(shè)備因為宕機(jī)、或和省網(wǎng)IP通路中止等多種原因造成覆蓋范圍內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)中止超出60分鐘；c、因為多種原因造成WIFI系統(tǒng)Portal認(rèn)證成功率或Radius認(rèn)證成功率較正常水平低30%，時間超出60分鐘。3、通常故障：除重大故障和嚴(yán)重故障外其它故障為通常故障2、投訴處理投訴分類處理時限要求：