酒店收銀員培訓要領

餐廳收銀服務禮儀培訓要點

開場白：（歡迎所有培訓者）各位同事下午好，很高興大家都能準時到場，這一點我非常感謝大家的配合，今天，不用太嚴肅，主要是與大家分享餐飲服務的快樂，尤其希望對各位員工在樹立正確的服務心態(tài)和服務意識、培養(yǎng)良好工作習慣、提升餐廳收銀服務專業(yè)素質等方面獲得一定提高。通過·強化餐廳收銀服務意識·全面掌握餐廳收銀服務禮儀的規(guī)范，迅速改善儀態(tài)舉止和收銀服務技能，·塑造嶄新的個人職業(yè)形象和幸福樓酒店的企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為酒店內的一面旗幟。今天的分享學習互動環(huán)節(jié)較多，希望大家認真表現(xiàn)，這同時也是鍛練大家口才語言、肢體語言的表現(xiàn)機會。

三個內容：第一節(jié)收銀人員具體做什么（了解）

第二節(jié)收銀人員從業(yè)素質要求（重點）

第三節(jié)收銀人員的禮儀規(guī)范（重點）

第一節(jié)收銀人員具體做什么（了解）

一、操作收銀機

二、結算賬款

三、結賬防偽

四、開具、管理發(fā)票

五、處理退換貨

六、現(xiàn)金管理

七、顧客服務

八、收銀營運管理

九、其他收銀管理十、協(xié)助餐廳其它工作收銀人員從業(yè)素質要求為了做好餐廳收銀服務工作,餐廳收銀員應具備四個方面的基本素質：思想素質（重點）

業(yè)務素質禮貌素質（重點）身體素質收銀員應具備素質的具體表現(xiàn)：（15點）

1、使人愉快：良好的習慣和友善的微笑是天然的財富。愉快只是幸福的伴隨現(xiàn)象，愉快如果不伴隨以工作，那么它不僅會迅速地失去價值，而且也會迅速地使人們的心靈墮落下來。一個人如能不管境遇如何，都保持快樂、愉快的心境，那真比有百萬家產還更有神氣。有一種東西，比我們的面貌更像我們，那便是我們的表情；還有另外一種東西，比表情更像我們，那便是我們的微笑?？鞓肪褪切腋＃粋€人能從日常平凡的生活中發(fā)現(xiàn)快樂，就比別人幸福。舉例：讓一、二位收銀員講出她生活中做使人愉快的事。發(fā)禮物。2、熱心：樂于幫助別人和提供服務。舉例：就講昨晚木師幫客人詢問夜茶房

3、尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏得別人的尊敬。

4、責任感：這對于語言和行為特別重要。

收銀員服務案例：鑰匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名\o"收銀員"收銀員，稱半小時后回來結帳。

當時，該收銀員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能回來結帳，而自己用餐時間不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

9、技巧：說話和做事恰到好處；善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓客人購買產品；善于處理工作中矛盾，在服務過程中收銀員的行為對消除或激化矛盾起到至關重要的作用。收銀員語言技巧二十字：舉止端莊神情專注態(tài)度親切和氣微笑語言流利

10、渴望成為一名優(yōu)秀的員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11、姿態(tài)：任何時候都要注意站、立、坐的姿勢，行走時需要正常的速度，不要彎腰。

12、微笑：面部表情，永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼的標志）。微笑1、紐約一家大酒店的人事主任曾經說過：“要是一個女孩子經常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”2、1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍?、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）4、有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

13、講話的音調：用溫和、清楚的聲音來表達友善和誠意。

14、語言：標準普通話、粵語，禮貌、溫和。

15、具有良好餐廳服務工作意識，客人意識，協(xié)力意識，成本意識，安全意識，服務意識。

感悟語：

作為一名收銀員，提供服務是他的天職，但在服務的同時，又是產品最好的包裝，因服務本身就有它相應的價值。因此，收銀員不僅是在推銷產品和服務，又是在創(chuàng)造價值。第三節(jié)收銀人員的禮儀規(guī)范（請員工讀）順口溜：同事見面早上好見到上司早上好遇到客人問候好一邊問好送微笑協(xié)調工作不煩惱先聽后說是禮貌換位思考效率高禮儀規(guī)范樹形象

服務禮儀的內涵（一）什么是禮儀？什么是服務禮儀？(ppt6)

1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也?！睆谋举|上講，“禮”是做人的基本道德標準。“禮”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。

一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。

一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教養(yǎng)。

尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環(huán)境；最后，則要愛國守法。

“儀”的含義是規(guī)范的表達方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。

所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。

2、服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規(guī)范。規(guī)范服務：規(guī)范服務是文明服務的前提，只有服務工作規(guī)范和標準，才能真正做到文明服務。

怎么才能做到規(guī)范服務呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。所謂“待客三聲”是指收銀人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，收銀人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。

收銀員服務禮儀規(guī)范

為了規(guī)范收銀員服務禮儀,提升收銀員服務水平,樹立收銀員的良好形象,形成統(tǒng)一、規(guī)范的服務行為,特制定本規(guī)范:

一、收銀員日常業(yè)務規(guī)范

1、

顧客到收銀臺交款時,收銀員應面帶微笑,向顧客問好:"您好,歡迎光臨!"同時,向顧客鞠躬15°,雙手接過顧客手中的銷售小票與錢款后,并詢問顧客是否有積分卡--請問您有積分卡(VIP)嗎?或請您出示一下VIP卡。并迅速掃碼入機。將打印出的水單發(fā)票聯(lián)與銷售小票顧客聯(lián)裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。雙手遞到顧客手上,并向顧客說到:"找您的***元錢及銷售小票裝在零鈔袋里,請您核對一下!歡迎下次光臨!(祝您購物愉快!)"并鞠躬15°道別。

2、

收銀員在受理交易時,應自覺遵守"唱收唱付"的服務標準。收到顧客錢款時,一定要唱收唱付:"收您***元,找您***元。"

3、

收銀員收取錢款時,如需向顧客索取零錢,應"請"字當頭。

4、

收銀員在受理銀行卡付款時,認真審核銀行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核對金額無誤后,并請顧客在卡單簽名欄簽字--"請您核對金額后在這里簽名。"收銀員核對簽名與卡背面簽名一致后入機。

5、

當收銀臺顧客較多時,收銀員應提示顧客按順序交款,收完一個顧客的款后,對下一個顧客要說:"對不起,讓您久等了!"不得有規(guī)范和語言上的省略。

6、

對待顧客的詢問應遵守"首問負責制的原則",問一答三。對公司促銷活動、制度等解釋清楚,對自己不清楚的事情要向顧客致謙--"對不起!我?guī)湍?lián)系一下。"另外,對顧客發(fā)出的詢問不能超過兩次。

7、

顧客提出超出收銀員職責范圍以外的要求時,收銀員應委婉的拒絕,或請示收銀中心協(xié)助處理。

8、

收銀員受理一筆交易的時間不得超過1分鐘;1萬元以上的大額交易不得超過3分鐘。

9、

收銀員在接待顧客的過程中不得接聽電話或邊聊天邊收款。

10、嚴格按照公司會員卡管理與使用辦法受理會員卡。金卡與鉆卡會員應出示有效身份證件。

11、收銀員在受理發(fā)票、定金業(yè)務時嚴格按照《發(fā)票管理辦法》與《定金管理辦法》執(zhí)行。

12、收銀員在受理商聯(lián)卡、儲值卡時也應提示顧客進行核對金額并簽名。

13、在收取顧客錢款時如發(fā)現(xiàn)假幣,應低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動其他顧客。當顧客錢幣真?zhèn)斡挟愖h時,應盡快通知當班領班或其他同事協(xié)助復驗。

二、收銀員接待參觀團規(guī)范

1、

如有參觀團、考察團來時,收銀中心應提前通知并安排好人員班次,保證各收銀臺不空臺。

2、

對收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿,儀容端莊大方。

3、

當參觀團到來時,如收銀臺沒有顧客時,收銀員要進入迎賓狀態(tài)。要求參照公司迎、送賓站姿

4、

當參觀團從收銀臺經過時,收銀員要鞠躬15°問好--歡迎光臨!

5、

在接待參觀團、考察團期間,收銀員受理交易應更謹慎,不可在收銀臺發(fā)生與顧客爭吵現(xiàn)象。

6、

商場主要通道應安排業(yè)務技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹立收銀形象。

7、

在接待期間如因業(yè)務需要確需離臺應遵守"輕聲、緩步、右行"的原則,如身旁有顧客經過時,應禮讓顧客先行。星級營業(yè)員禮儀服務標準-收銀員禮貌用語使用標準□收銀員須知的一般服務用語●暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。”●重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！薄褡约菏韬龌驔]有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起?！薄裉峁┮庖娮岊櫩蜎Q定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”●要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”●當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”●遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善?！薄癞旑櫩唾I不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！薄耦櫩驮冮g商品是否新鮮時，應以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！薄耦櫩鸵蟀b禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。”●當顧客詢問特價商品時，應先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購?！薄裨诘觊T口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”（面對顧客點頭示意）●收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）●有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好像很著急?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起?！碑?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！薄?/p>

收銀員應該禁忌的表現(xiàn)●收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情?！裾义X給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一