酒店管理教程樣本

當代酒店管理教程與講義第一章旅游飯店概述學習目的：1、理解飯店含義并描述其重要功能2、理解飯店作用與特點3、描述飯店級別劃分并區(qū)別不同類型飯店4、理解飯店發(fā)展歷史概況5、描述中華人民共和國旅游飯店現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢學習重點：飯店含義與功能飯店特點與作用中華人民共和國旅游飯店發(fā)呈現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢學習重要內(nèi)容第一節(jié)飯店含義與功能一、飯店含義飯店一詞來源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待賓客別墅。當前，飯店已經(jīng)成為國際性定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻變化。國外一切權(quán)威詞典為飯店一詞曾經(jīng)下過如下定義《利爾百科全書》--飯店普通地說是為公眾提供住宿、膳食和服務建筑與機構(gòu)《大不列顛百科全書》—飯店是在商業(yè)性基本上向公眾提供住宿也往往提供膳食建筑物?！睹览麍园倏迫珪贰埖晔茄b備完好公共住宿設施，它普通都提供善事、酒類以及其她服務?！杜＝虿鍒D英語辭典》飯店是提供住宿、膳食等而收費住所。從上述定義，作為飯店必要同步具備如下四個條件1、它是由建筑物及裝備完好設施構(gòu)成接待場合2、它必要提供住宿、餐飲及其她服務3、它服務對象是公眾，重要是外地旅游者，同步也涉及本地居民，即涉及某些其她特殊身份或階層仞，也涉及廣大普通消費者4、它是商業(yè)性服務公司，以營利為目，因此其使用者一定要支付一定費用二、飯店功能住宿功能餐飲功能商務功能家居功能度假功能會議功能注：飯店功能重要是指為滿足賓客需求而提供服務所發(fā)揮效用。飯店最基本功能就是住宿和餐飲。其她功能是飯店為了滿足賓客日益增長需求而不斷改進成果。除了上述給定飯店功能外，飯店尚有許多其他功能，請同窗們接合自己理解到狀況，再給出幾種飯店功能：（如飯店還具備娛樂功能；購物功能；康樂功能等）第二節(jié)飯店作用與特點一、飯店作用1、旅游者旅游活動基地2、創(chuàng)造旅游收入3、為社會創(chuàng)造就業(yè)機會4、增進社會消費方式和消費構(gòu)造發(fā)展與變化5、帶動其她行業(yè)發(fā)展6、飯店發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會經(jīng)濟與文明限度標志二、飯店特點服務性：以提供勞務為主綜合性：具備綜合功能享有性：滿足賓客享有需要文化性：是感受異地文化消費場合第四節(jié)飯店類型與級別一、飯店類型當前世界各地飯店有如下幾種基本類型（一）依照飯店市場及賓客特點分類重要分為：1、商務型飯店：（暫住型飯店）（1）位于都市中心地區(qū)（2）接待商務客人、旅游客人及由于各種因素作短暫逗留其她客人（3）適應性廣，在飯店業(yè)中占有較大比例（4）依照細分市場需求，分為各種級別2、長住型飯店（1）重要接待住宿時間較長，在本地短期工作或度假客人或家庭（2）飯店與賓客之間鑒定租約（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設施，賓客自理飲食（4）服務親切、周到、針對性強（5）飯店組織、設施、管理較為簡樸3、度假型飯店（1）以接待游樂、度假賓客為主（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地（3）開辟有各種娛樂體育項目4、會議型飯店（1）重要接待各種會議團隊。（2）普通設在大都市和政治、文化中心，或交通以便游覽勝地（3）設立足夠各種規(guī)格會議廳或大多功能廳（4）必要具備各種規(guī)格會議設備（5）提供高效率接待服務汽車飯店（1）常用于歐美國家公路干線上（2）設施、設備較為簡樸，規(guī)模較?。?）以接待駕車旅行者為主（二）依照飯店計價方式分類歐式計價飯店客房價格僅涉及房租，不含食品、飲料等其她費用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。2、美式計價飯店客房價格涉及房租以及一日三餐費用3、修正美式計價飯店客房價格涉及房租及早餐和一頓正餐費用，以以便賓客有較大自由安排白天活動4、歐陸式基價飯店房價涉及房租及一份簡樸歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。此類飯店普通不設餐廳5、百慕大計價飯店房價涉及房租及美式早餐費用（三）依照其她原則分類依照設施規(guī)模大小飯店規(guī)模大型飯店中型飯店小型飯店客房數(shù)600間以上600-300300間如下2、依照所在地區(qū)不同（1）瀏覽飯店（2）都市飯店（3）過境飯店（4）機場飯店（5）車站碼頭飯店3、依照營業(yè)時間（1）全年性營業(yè)（2）季節(jié)性營業(yè)飯店4、按飯店所有制形式（1）全民（國有）飯店（2）集體所有制飯店（3）合資飯店（4）外資飯店（5）飯店聯(lián)合體（6）個體飯店（民營飯店）二、飯店級別（一）概念飯店級別是指一家飯店豪華限度、設施設備、服務范疇、服務質(zhì)量等方面做反映出級別與水準不同國家和地區(qū)采用不同評估方式對飯店進行級別評估。不少國家和地區(qū)普通依照飯店位置、環(huán)境、設施、服務等狀況，按照一定原則和規(guī)定對飯店進行分級，并用某種表侄表達出來，再飯店明顯地方公諸于眾。這就是飯店定級或級別制度。（二）飯店分級目1、保護客人利益便于行業(yè)管理與監(jiān)督有助于增進飯店行業(yè)發(fā)展有助于增強員工責任感、榮譽感和自豪感（三）飯店分級辦法分級制度載世界上已經(jīng)廣泛使用，歐洲普遍采用。不同國家和地區(qū)采用分級制度各不相似，用以表達級別標志與名稱也不同樣。當前常用辦法有如下幾種：1、星級制：即將飯店依照一定原則提成級別分別用星號標志，以區(qū)別級別制度。比較流行是五星級級別，星級越高，級別越高。這種星級制在世界上，特別在歐洲，采用最為廣泛。國內(nèi)國家旅游局也采用這種辦法進行飯店星級評估。2、字母表達法許多國家將飯店級別用英文字母表達，即A、B、C、D、E五級，E為最低檔。有雖然是五級卻用A、B、C、D四個子目表達，最高檔用A1或特別豪華級來表達。3、數(shù)字表達法用數(shù)字表達飯店級別普通采用最高檔豪華表達，繼豪華之后由高檔到低檔依次為1、2、3、4、，數(shù)越大，檔次越低。第四節(jié)飯店發(fā)展簡史一、世界飯店發(fā)展簡史（一）客棧時期（二）大飯店時期（三）商業(yè)飯店時期（四）當代新型飯店時期二、中華人民共和國飯店發(fā)展史（一）中華人民共和國古代飯店設施（二）中華人民共和國近代飯店業(yè)（三）中華人民共和國當代旅游飯店業(yè)發(fā)展由事業(yè)單位招待型管理走向公司單位經(jīng)營型管理由經(jīng)驗管理走向科學管理履行星級評估制度，進入國際當代化管理新階段建立飯店管理公司，飯店走向?qū)I(yè)化、集團化管理法制化趨勢第五節(jié)中華人民共和國旅游飯店現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢一、中華人民共和國旅游飯店現(xiàn)狀飯店產(chǎn)業(yè)化規(guī)模龐大，飯店投入金額巨大飯店轉(zhuǎn)入買方市場，公司進入微利時代供求關(guān)系比較寬松，飯店市場競爭激烈集團化經(jīng)營得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新挑戰(zhàn)（1）經(jīng)濟全球化浪潮對中華人民共和國飯店和市場巨大沖擊，能否盡快發(fā)展壯大自己，形成國際競爭力，這是中華人民共和國旅游飯店業(yè)面臨嚴峻挑戰(zhàn)。（2）加入WTO挑戰(zhàn)。中華人民共和國飯店業(yè)必要做好充分準備，迎接國際資本伙飯店業(yè)形成資本沖擊、技術(shù)沖擊、文化沖擊、客源沖擊、人才沖擊和經(jīng)效益沖擊。（3）高科技發(fā)展挑戰(zhàn)（4）國內(nèi)經(jīng)濟形勢變革挑戰(zhàn)當前中華人民共和國經(jīng)濟正處在兩個“核心時期”：一是浸劑體制改革核心時期；二是經(jīng)濟走向發(fā)達核心時期。（5）客戶需求與變化與飯店產(chǎn)品構(gòu)造調(diào)節(jié)、服務方式變革挑戰(zhàn)飯店市場空間遼闊，飯店發(fā)展前景良好（二）中華人民共和國旅游飯店發(fā)展中存在問題飯店建設宏觀失控客房總數(shù)超前，供求失衡，競爭加劇飯店構(gòu)造比例失調(diào)從檔次構(gòu)造看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中重硬件輕軟件，產(chǎn)品質(zhì)量不高注重硬件資金投入，輕視人才培養(yǎng)和服務質(zhì)量與管理水平提高追求大而全，小而全，產(chǎn)品缺少特色和個性重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷重服務培訓，輕管理培訓；重技能訓練，輕素質(zhì)提高二、旅游飯店發(fā)展趨勢社會正在走向市場化、消費化、高科技、生態(tài)化和個性化時代。將來旅游飯店將呈現(xiàn)如下趨勢：（一）管理理念深化對消費者尊重與關(guān)懷公司組織結(jié)垢扁平倒金字塔管理理念“學習型組織”機構(gòu)實行CIS-CS-ES戰(zhàn)略注重品牌與資產(chǎn)經(jīng)營（二）文化內(nèi)涵升值（三）新技術(shù)廣泛運用（四）飯店集團化發(fā)展與品牌化經(jīng)營（五）飯店產(chǎn)品多樣化、特色化與個性化（六）市場高度細分化與多元化營銷（七）創(chuàng)立綠色飯店，倡導綠色消費與綠色管理（八）飯店人力資源開發(fā)和用工制度社會化重要參照書目：1、飯店管理概論黃震方高等教誨出版社2、當代酒店管理典型何建民遼寧科學技術(shù)出版社3、當代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略鄒統(tǒng)釬廣州旅游出版社4、飯店營銷學錢煒旅游教誨出版社5、服務營銷學意大利 G.佩里切利對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社6、人本管理文章代石油大學出版社7、人力資源開發(fā)與管理鄭紹濂復旦大學出版社8、旅游熱點問題實說魏小安中華人民共和國旅游出版社9、服務營銷與服務質(zhì)量管理汪純孝等中山大學出版社10、管理案例博士點評代凱軍中華工商聯(lián)合出版社張廣瑞：《旅館世界世界旅館》中華人民共和國經(jīng)濟出版社1990年第一版注：教材內(nèi)容P6關(guān)于個體飯店注釋應當私有飯店為民營飯店對于飯店星級評估問題應結(jié)合國內(nèi)實際狀況對有關(guān)問題進行闡明和解釋。可以以錦州北山賓館級別為例進行詳細闡明，以便學生更好理解飯店級別評估問題。這一節(jié)內(nèi)容與旅游管理專業(yè)課《旅游學概論》有重復地方，在講授時可以簡樸概述，不必逐條解說。重點放在發(fā)展趨勢上進一步探討國內(nèi)旅游飯店業(yè)存在問題與發(fā)展趨勢，將有助于學生對將來職業(yè)對的結(jié)識，協(xié)助學生對的對待行業(yè)期待。建議學生到校園網(wǎng)察看有關(guān)學術(shù)論文。學完本章后，建議學生學寫一篇小論文復習題：試述飯店含義飯店重要功能有哪些簡述飯店重要作用和特點飯店類型有哪些簡述中華人民共和國飯店現(xiàn)狀特點當前中華人民共和國旅游飯店存在問題有哪些談談你對中華人民共和國將來飯店發(fā)展趨勢結(jié)識案例：現(xiàn)年42歲郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一女性閣員。然而她事業(yè)起點卻是從喝廁所水開始。野田圣子第一份工作是在日本帝國飯店當一名白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?，她從來沒有做過如此粗重工作，因而第一天伸手觸及馬桶一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一種月便開始討厭這項工作。有一天，一名與野田圣子一起工作前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)她清理過馬桶干凈得可以飲用。此時野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己工作態(tài)有問題，主線沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算畢生要洗廁所，也要做個洗廁所最出眾人?！背晒谟柧氄n最后一天，當她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事精神力量源泉。案例評析“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可以做“任務”“作用”來解釋。因而角色就是指某一種人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完畢某項任務意思。作為飯店員工，無論是高檔管理者，還是普通服務員，所扮演都是服務角色。作為現(xiàn)實生活中一種社會人，畢生中也許會扮演各種角色，但各種角色轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易事情。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務角色。因此國外飯店有一項不成文規(guī)定，凡是到酒店新員工，都必要從洗廁所開始干起。只有通過這一關(guān)人，才干端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算畢生要洗廁所，也要做個洗廁所最出眾人”。本案例即簡介了她如何通過這一道關(guān)口。國內(nèi)環(huán)境與酒店涉外環(huán)境反差很大，特別是當前諸多青年職工都是獨生子女，不少家庭里“寵兒”，有甚至是四體不勤，五谷不分。這些員工一到酒店來，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地將家里角色帶到酒店中來，以至一受挫折就無法忍受。酒店新員工，涉及轉(zhuǎn)行到酒店管理人員，不妨一方面從負責清潔廁所工作干起，只有丟掉面子，端正態(tài)度，真正進入酒店服務角色正常狀態(tài)，才干肩負起工作重任。第二章飯店建筑與設備學習目的：理解飯店建筑選址重要因素及其最佳地段選取理解飯店建筑造型特點、組合方式和解決辦法理解和評價通曉飯店重要功能區(qū)構(gòu)造布局理解飯店設備系統(tǒng)特點、作用以及重要設備體系狀況探討飯店建筑設計發(fā)展趨勢和設備系統(tǒng)發(fā)展趨勢學習重點：理解、最佳能掌握飯店建筑選址重要因素及其最佳地段選取要素理解、最佳能掌握飯店重要功能區(qū)構(gòu)造布局探討飯店建筑設計發(fā)展趨勢和設備系統(tǒng)發(fā)展趨勢學習重要內(nèi)容第一節(jié)飯店建筑與構(gòu)造布局飯店建筑與設施設備是飯店硬件，是飯店投資主體和重要經(jīng)營資源，也是飯店產(chǎn)品重要構(gòu)成某些。而當代旅游飯店建筑自身往往就是都市景觀中一道靚麗風景，許多當代化大飯店甚至代表了某一都市形象。因而，飯店建筑對飯店經(jīng)營者有著至關(guān)重要作用。一、飯店建筑選址（一）飯店類型重要取決于都市性質(zhì)飯店空間、環(huán)境和服務設施，必要滿足客人生活與活動規(guī)定，不同性質(zhì)都市設立不同飯店，配備相應空間和設備，才干滿足不同客人需求。1、旅游勝地、世界名城，要有同級別旅游飯店，為賓客提供好休息、餐飲和借以消除疲勞健身康樂設施，才干滿足可人需要。2、商業(yè)重鎮(zhèn)、沿海港口都市，要有商務型飯店，有良好通訊條件、商務活動場合。3、政治、文化中心，要有接待來訪賓客高檔賓館，有滿足各級官員進行社交等活動場合和相應服務，以及某些特殊服務等4、交通樞紐地區(qū)，要有滿足客人路過、中轉(zhuǎn)、候機、候車、侯船飯店，可以只提供食宿服務，最佳能提供關(guān)于航班、車次和船班信息。5、大都市入城干道路口、長距離公路中點，往往布局汽車飯店，提供住宿、餐飲，設有停車場，有修車、洗車、加油等服務，可設有一定康樂設施6、風景勝地，要有交通以便、風景好度假村。以小別墅或低層樓群形式為主，有集中服務中心7、會議多都市，要有功能齊全、完善、設施較為詳盡各類會議中心8、使館、領事館和有眾多外商辦事機構(gòu)都市，要建有公寓式飯店，出租給較長時間暫住客人。（二）飯店規(guī)模取決于客源市場狀況從都市各地段性質(zhì)來看，需要對那些規(guī)定提供住宿、餐飲服務各類設施和場合進行評價，由于這些設施規(guī)模、數(shù)量、級別、大小等因素直接關(guān)系到飯店類型和規(guī)模。需調(diào)查旅游活動與服務設施如下表：需調(diào)查與評價旅游活動和服務設施分類活動內(nèi)容服務設施商業(yè)貿(mào)易交往商品陳列交易會展覽會商務旅行寫字樓、陳列室、展覽館、公司、購物中心、步行街會議各種集會、會議、學術(shù)交流會議中心、會議廳、多功能廳、大學、研究所、食堂旅游風景游覽文化活動宗教活動娛樂活動體育活動療養(yǎng)山、海、湖、河、風景區(qū)、公園、自然保護區(qū)展覽館、博物館、古跡、紀念地、大學、研究機構(gòu)廟宇、道觀、寺廟、焦炭、圣地電影院、歌劇院、音樂廳、娛樂中心、游樂世界、夜總會體育場館、球場、賽場、公園、滑雪場、海濱浴場、帆船港療養(yǎng)院探親暫住中轉(zhuǎn)都市交通樞紐附近（三）飯店舒服度取決于都市地段地理位置（四）飯店建筑選址適當在下列地段經(jīng)濟較為發(fā)達、交通條件好地區(qū)交通便利、通達度高地區(qū)接近市中心或鬧市區(qū)地區(qū)環(huán)境安靜、具備一定私密性地區(qū)風景優(yōu)美旅游勝地（五）飯店建筑選址評價基地面積、土地價格、地形地貌、市政設施條件與道路連接、限制與規(guī)定，街面長度、深度與進出方向關(guān)于規(guī)劃、法規(guī)、規(guī)定對基地限制基地日照、通風、影印面積、周邊建筑與環(huán)境、背景噪音等建成后飯店形象與否突出，景觀效果汽車出入與否以便二、飯店建筑造型（一）飯店建筑造型特點形象性與文化性時代感與環(huán)境意識統(tǒng)一性與獨特性（二）飯店建筑造型組合見教材第28頁（三）飯店建筑造型解決手法采用中華人民共和國老式建筑風格采用外來建筑文化風格突出頂部、底部造型對比協(xié)調(diào)三、飯店建筑構(gòu)造布局一種飯店與否正常運營，并能獲取雙重效益，不但取決于高質(zhì)量服務，并且也取決于飯店內(nèi)部構(gòu)造布局。構(gòu)造布局合理，空間流線布置妥當、功能完善飯店無疑是成功了一半。（一）飯店功能分析飯店無論大小，其重要功能可依分為五個重要某些：大堂接待客房餐飲公共活動后勤服務管理（二）飯店建筑構(gòu)造布局設計原則總設計原則是（1）充分滿足賓客需求（2）充分發(fā)揮飯店功能，追求最佳效益詳細原則是（1）滿足賓客需求原則（2）體現(xiàn)經(jīng)濟效益原則（3）客用與員工用設施分離原則（4）符合規(guī)范原則（5）注重美感與文化氛圍原則（三）飯店重要功能區(qū)構(gòu)造布局設計飯店外環(huán)境飯店外環(huán)境塑造，重要涉及到景觀、朝向、風向、交通、消防、出入口、防噪音、綠化和有關(guān)公共工程，在設計時應盡量美化綠化，形象突出、內(nèi)外環(huán)境和諧協(xié)調(diào)，并考慮到節(jié)能設計（1）符合都市規(guī)劃、市政工程規(guī)定（2）交通組織合理，車流、人流路線清晰，不受干擾（3）庭院綠化要講究，可設立廣場綠化、庭院、花園等各種形式（4）飯店出入口應標志明顯，飯店出入口與職工、貨品出入口嚴格區(qū)別，職工和貨品出入口應設在飯店背部或側(cè)面，要留有殘疾人通道（5）門廳外應有停車場、回車道、人行道、雨蓬等設施前廳大堂大堂是飯店客人出入最多，飯店最重要公共活動場合。大堂設計水準高低往往代表飯店形象好壞。設計時應注意功能區(qū)別與空間分隔，突出氛圍和文化品位（1）門可用雙車道和旋轉(zhuǎn)門、隔音、防塵和節(jié)能（2）大堂空間可氛圍運動空間和停滯空間，可運用地毯、隔斷、雕塑、臺階、沙發(fā)和不同顏色石料裝修分隔，線路組織避免交叉干擾（3）可以設計風格獨特中庭作為大堂共享空間，比例尺度上符合人心理感受（4）總臺位置明顯、醒目。應附有相應辦公設備。裝飾上不可以用鏡子鋪設墻面，主意時鐘分針刻度要統(tǒng)一（5）大堂多設營業(yè)面積，以利于經(jīng)營，可設計酒吧、咖啡廳、自助餐廳、商場、花店、美容室、書店等經(jīng)營設施?？臻g分隔應注意藏露區(qū)別（6）電梯廳位置適中，數(shù)量基本符合2+客房數(shù)/100規(guī)律（7）大堂可設計休息區(qū)、洗手間、公共電話、書報欄、飯店服務示意圖、商務中心等客房客房是飯店主體和存在基本，是客人休息、工作或會客場合，她設計重要要突出安全、舒服、經(jīng)濟特點（1）客房層應重要位于塔樓里，布局呈例題垂直硅化排列，保證相似功能空降位于一種立面上。（2）客房層由客房區(qū)、交通樞紐、服務區(qū)等構(gòu)成，客房區(qū)可以走廊兩側(cè)布局，門可以錯開排列以增長私密性，交通樞紐劇種，明確，簡潔，并和客房有噪音分區(qū)；服務區(qū)重要有樓層服務臺、開水間、清潔工具間、儲藏室、機房及員工衛(wèi)生間等相應設施，客人流線與服務流線要分開（3）客房類型構(gòu)造應依照客源需求有一種合理比例（4）客房單元應具備安全舒服性，內(nèi)部空間重要有水綿空間、書寫閱讀空間、起居空間、儲藏空間和盥洗空間。環(huán)境氛圍營造上通過家具、軟包、燈光、設備、色彩、藝術(shù)品來體現(xiàn)餐飲設施餐飲設施是為客人提供菜肴食品和酒水飲料場合，她布局應依照飯店整體布局進行，以構(gòu)成完整系統(tǒng)適應飯店經(jīng)營（1）餐飲設施應布置在飯店公共活動某些中客人最容易達到部位，普通在裙房和中庭周邊，有飯店還在地下室和頂層設立特色餐廳（2）餐廳環(huán)繞廚房布局，盡量區(qū)別客人進餐廳與傳菜路線，先后場可以雙道門設計，以免串味和傳菜、撤碟相混淆（3）廚房某些設計布局應符合餐飲業(yè)工藝流程，精加工場合可分部在貨品出入?yún)^(qū)，應遠離客房；倉庫應依照不同原料物品進行分區(qū)設計；粗加工區(qū)、烹飪區(qū)、備餐區(qū)和洗滌區(qū)布局應注意生熟食品區(qū)別，符合工作流程合衛(wèi)生規(guī)定，空調(diào)設計應使廚房形成負壓區(qū)（4）餐廳應依照不同類型、規(guī)定進行設計，內(nèi)部空間布局可進行二次分隔，形成各種空間，并通過燈管、音樂、服務、菜肴、藝術(shù)品等突出其主題特色娛樂、康樂設施娛樂、康樂設施是當代飯店滿足賓客需求重要場合，也代表了飯店級別和形象（1）娛樂設施重要涉及歌舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、電子游戲廳、影視廳等，普通布局在飯店底層后部、側(cè)面及裙房或公共設施區(qū)域，避免對其她區(qū)域噪音污染（2）康樂設施重要有健身房、桑拿浴室、保齡球室、臺球室、網(wǎng)球場、游泳池、壘球場和高爾夫球場等。不同類型飯店有不同選取，在布局上往往依照詳細狀況進行選型，因其場地選取、占地大小，設施繁簡差別很大，需要合理規(guī)劃行政辦公及員工生活某些行政辦公及員工生活某些屬于飯店內(nèi)部用房，應與客人試用某些分開，互不干擾（1）行政辦公某些多集中安排在裙樓或飯店后部，當前許多飯店設在地下室，人事部、采購部接近內(nèi)部出入口（2）員工用房某些，重要指供員工使用更衣室、食糖、宿舍等，普通設在地下室或飯店后部，更衣室接近員工出入口附近，員工餐廳單獨設立，與客人餐廳、廚房分開，員工休息室接近更衣室布局，面積不適當過大洗衣房重要功能是洗滌飯店所有客用棉織品，客衣，工作服，并保管棉織品。洗衣房普通設立在地下室或高層飯店設備層，平面布局應遵循工藝流程，分設員工出入口，污衣入口和清衣出口，并避免噪音干擾8、倉庫在布局上采用有分有合，按需設立辦法，其中客用消耗用品倉庫，低值易耗品倉庫、行政總倉庫、棉織品倉庫可采用大空間集總設立，各部門專用倉庫則接近該部門設立9、各類工程用房如維修中心、電工房、木工房、消防中心、監(jiān)控中心、電腦機房等面積緊湊，應依照自身特點布局在相應場合第二節(jié)飯店設備系統(tǒng)飯店設備系統(tǒng)普通占飯店硬件總投資35-40%，能源、運營和維護費用占飯店支出比例較大。設備系統(tǒng)普通指飯店給排水系統(tǒng)，供配電系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)，空調(diào)、制冷、通風系統(tǒng)，廚房設備，洗衣房設備，消防報警系統(tǒng)，計算機及通訊系統(tǒng)，音像系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)及康樂等設備。一、飯店設備系統(tǒng)特點投資額度大，種類繁多技術(shù)先進，維持費用高飯店產(chǎn)品更新周期短二、設備系統(tǒng)作用（一）提供應客人和員工一種舒服服務和享有環(huán)境，獲得客人及員工滿意是設備系統(tǒng)基本功能（二）獲得一種合理售價。飯店客房、餐飲價格不但取決于優(yōu)質(zhì)服務，還取決于高質(zhì)量設施設備，兩者完美結(jié)合，才干以高價出售（三）符合本地法律法規(guī)，為客人提供安全場合（四）關(guān)系到飯店形象和提供應賓客享有（五）某些飯店設備是其他設施設備前提條件，影響飯店工作效率三、重要設備系統(tǒng)簡介（一）給排水系統(tǒng)（二）供配電系統(tǒng)（三）供熱系統(tǒng)（四）空調(diào)、制冷、通風系統(tǒng)（五）計算機及通訊、音像系統(tǒng)（六）電梯系統(tǒng)第三節(jié)飯店建筑與設備發(fā)展趨勢一、飯店建筑設計發(fā)展趨勢飯店建筑類型上更傾向于建造別墅式飯店飯店造型上追求簡潔外觀度假酒店趨向于綜合化功能設計飯店應營造一種良好生態(tài)環(huán)境氛圍飯店內(nèi)補功能布局設計上強調(diào)對特殊需求滿足飯店大堂設計應突出其商務氛圍客房和衛(wèi)生間面積逐漸擴大餐廳多功能設計康樂設施進一步完善二、飯店設備發(fā)展趨勢飯店設備向高新技術(shù)方向發(fā)展，知識含量逐漸提高飯店設備越來越依賴于控制狀態(tài)系統(tǒng)飯店管理信息系統(tǒng)普遍應用強調(diào)設備綜合管理本章內(nèi)容對于學生來講比較難于接受，因素在于學生對于飯店基本狀況缺少理解，最佳方式是觀看錄像片，協(xié)助學生建立感官印象。布置學生做社會調(diào)查，重點調(diào)查錦州市洛陽路和人民街上餐館，最佳能理解或初步判斷其經(jīng)營狀況，寫書一份調(diào)查報報告勉勵學生走進錦州市內(nèi)三星級飯店—大廈賓館、北山賓館，實地考察其構(gòu)造布局，并寫出一份調(diào)查報告。復習題：影響飯店選址重要因素有哪些？飯店建筑糟心組合方式有哪幾種？簡述前廳、客房、餐飲設施在飯店布局上特點飯店設備系統(tǒng)重要涉及某些有哪些？簡述飯店設備系統(tǒng)特點簡述飯店建筑設計發(fā)展趨勢簡述飯店設備發(fā)展趨勢案例世界唯一一座七星級酒店

懂得全世界最貴酒店在哪里嗎？懂得全世界曾經(jīng)最高酒店在哪里嗎？這兩個問題其實只有一種答案：在迪拜。迪拜Burj

Al-Arab酒店(burj音譯泊瓷，又稱阿拉伯塔)。迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國第二大都市。20世紀50年代，它還是阿拉伯灣一種樸素海濱小鎮(zhèn)，到了90年代后來，迪拜發(fā)生了脫胎換骨變化。鱗次櫛比摩天大樓在霍爾河畔奇跡般地崛起，讓人覺得自己好像到了紐約。

像其他中東都市同樣，迪拜因石油而富庶。但對一種雄心勃勃想在新世紀大展身手新興都市來說，石油固然不是所有。它打開了大門，大力發(fā)展旅游業(yè)。由于擁有高素質(zhì)環(huán)境以及豐富多彩文化(由于80%人口是外國人緣故)，到迪拜旅游者以模特、藝術(shù)家、商人等高收入階層居多。在迪拜王儲建議之下，知名公司家Al-Maktoum

投資興建了美侖美奐Burj

Al-Arab酒店。酒店豪華限度令人嘆為觀止，評論家們都不懂得該給它定為幾星：是五星，六星，還是七星？酒店建在海濱一種人工島上，是一種帆船形塔狀建筑，一共有56層，321米高，由英國設計師W.S.Atkins設計。它正對著Jumeirah

Beach酒店(被以為是世界上最棒酒店)，以202套復式客房、200米高可以俯瞰迪拜全城餐廳以及世界上最高中庭，成為后者最強勁對手。

到過這里之后，你才干真正體會到什么叫做金碧輝煌。它中庭是金燦燦，它最豪華780平方米總統(tǒng)套房也是金燦燦。客房面積從170平方米到780平方米不等，最低房價也要900美元，最高總統(tǒng)套房則要18000美元?？偨y(tǒng)套房在第25層，家具是鍍金，設有一種電影院，兩間臥室，兩間起居室，一種餐廳，出入有專用電梯。已故頂級時裝設計師范思哲曾對它贊不絕口迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國第二大都市，和上海在中華人民共和國地位類似。

關(guān)于這個遙遠中東國家咱們懂得并不多：只是隱約懂得這是一種極度奢侈國家，這里種植每一棵樹代價都要在3000美元以上。這里有數(shù)個世界上最貴酒店，這里有世界上最貴族化運動，這里水比油更有價值。奔馳在這里當警車用，金飾是女人體重一某些。同步這里又是一種處在世界戰(zhàn)爭臺風眼國家，它身處中東要地，但是兩伊戰(zhàn)爭、海灣戰(zhàn)爭、“9·11”等名詞都和它絕緣。

這里有蒙著頭紗女人和穿白袍戴小帽男人，有奢侈屋墻、冶艷民俗工藝品和宏偉清真寺，在棗椰樹婆娑身影中，處處洋溢著醉人異國情調(diào)。這里有1.75英里、世界最長蛋糕，有世界上最大購物袋，尚有耗資30億美元、在建世界第八大奇跡——世界上最大人工島。屆時，這座設計得類似大棕櫚樹島嶼從月球上也可看得到。

伯瓷是世界上惟一建筑高度最高七星級酒店（由于飯店設備實在太過高檔，遠遠超過五星原則，只得破例稱它做七星級），開業(yè)于1999年12月，共有高檔客房202間，建立在離海岸線280米處人工島Jumeirah

Beach

Resort上。伯瓷糅合了最新建筑及工程科技，迷人景致及造型，使它看上去好像和天空融為一體。伯瓷工程花了5年時間，2年半時間在阿拉伯海填出人造島，2年半時間用在建筑自身，使用了9000噸鋼鐵，并把250根基建樁柱打在40米深海下。飯店由英國設計師W.S.

Atkins設計，外觀猶如一張鼓滿了風帆，一共有56層、伯瓷酒店內(nèi)部更是極盡奢華之能事，觸目皆金，連門把、廁所水管，甚至是一張便條紙，都“爬”滿黃金。雖然是鍍金，但要所有細節(jié)都優(yōu)雅不俗地以金裝飾，則是對設計師品位與功力考驗。由于是以水上帆為外觀造型，飯店處處都是與水關(guān)于主題（也許在沙漠國家，水比金更彰顯財力）。像是一進飯店門兩大噴水池，不時有不同噴水方式，每一種皆通過精心設計，約15～20分鐘就換一種噴法，跟水舞沒什么兩樣，搭著電梯還可以欣賞高達十幾公尺水族箱，很難相信外頭就是炎熱高溫阿拉伯沙漠。而金碧輝煌酒店套房，則讓你感受到阿拉伯油王般奢華。所有202間房皆為兩層樓套房，最小面積房間均有170平方米；而最大面積皇家套房，更有780平方米之大。并且所有是落地玻璃窗，隨時可以面對著一望無際阿拉伯海。最令人吃驚是一進房間，居然有一種管家等著跟你解釋房內(nèi)各項高科技設施如何使用，由于酒店豪華尊貴服務宗旨就是務必讓房客有阿拉伯石油大王感覺，在狠狠地讓人感到吃驚之余，也讓人感嘆金錢力量。以最普通豪華套房為例，還涉及窗簾和電燈開關(guān)，辦公桌上有東芝筆記型計算機，隨時可以上網(wǎng)，墻上掛畫則全是真跡海里有餐廳，空中也有餐廳，客人只需乘搭迅速電梯，33秒內(nèi)便可直達挺立于阿拉伯海灣上200米高空AI-Mahara餐廳；進入太空設計餐廳，以藍綠為主柔和燈光，再加上波浪設計襯托，就好像進入另一世界。這餐廳可容納140名顧客，晚餐之際，夜空璀璨，環(huán)觀迪拜天空和海灣，享有地中海風味高檔廚藝，想是人生至高享有了。而僅供應美味Mediterranean（地中海餐），則是該餐廳一大特色。第三章飯店管理基本理論與基本辦法學習目的：掌握飯店管理概念掌握飯店管理基本理論明確飯店管理新理念掌握飯店管理基本職能掌握飯店管理基本辦法掌握飯店管理基本內(nèi)容學習重點：重點掌握飯店管理概念精確掌握飯店管理基本理論、重要職能，管理辦法和管理內(nèi)容，并能結(jié)合飯店管理實際進行分析結(jié)合案例解決案例中浮現(xiàn)實際問題學習重要內(nèi)容第一節(jié)飯店管理概念一、管理內(nèi)涵管理活動作為人類一項最重要活動，廣泛存在于社會生活中。從不同視覺可以理解不同管理含義。從字面來理解，管理有“管轄、解決、管理、理事”等意義，即對一定范疇內(nèi)認和事進行統(tǒng)籌、安排和解決。但是上述解釋不可以嚴格表達出管理自身所具備完整定義。長期以來，中外管理學者從不同角度或研究側(cè)面對管理作了不同解釋，其中有代表性有如下幾種：管理是由籌劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等職能為要素構(gòu)成活動過程。這是由當代派管理理論創(chuàng)始人之一法國管理學家法約爾提出，是管理定義基本2、管理是通過籌劃工作、組織工作、領導工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調(diào)有限資源，以便達到既定目的?；舅枷胧牵海?）管理一方面是協(xié)調(diào)，涉及物質(zhì)、資金與人員三個方面，簡稱“3M”（2）各種管理職能是協(xié)調(diào)手段（3）管理是有目過程，協(xié)調(diào)資源目是為了達到既定目的3、管理是有一種人或更多人來協(xié)調(diào)她人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到效果而進行活動美國學者經(jīng)濟學諾貝爾獎獲得者赫伯特.A.西蒙提出基本思想是：（1）管理其她人或其她工作（2）通過其她人工作收到管理效果（3）通過協(xié)調(diào)其她人活動來管理4、管理就是協(xié)調(diào)組織成員，激發(fā)工作積極性，以達到共同目的活動基本思想是：（1）管理賀信核心是協(xié)調(diào)組織成員行為（2）管理者應依照人行為規(guī)律激發(fā)人積極性，在一種組織中人們，具備共同目的（3）管理任務就是使組織成員之間互相理解與溝通，為共同完畢目的而奮斗5、管理就是決策美國學者經(jīng)濟學諾貝爾獎獲得者赫伯特.A.西蒙提出基本思想是：（1）調(diào)查狀況、分析形勢、收集信息、找出制定決策理由（2）制定也許行動方案，以應付面臨形勢（3）在各種也許解決問題行動方案中進行抉擇，擬定比較滿意方案，付諸實行（4）理解檢查過去決策方案執(zhí)行狀況并做出評價，以便適時進行新決策6、管理就是依照一種系統(tǒng)所固有客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)過程基本思想是：（1）任何社會組織都是若干單元或子系統(tǒng)構(gòu)成復雜系統(tǒng)（2）系統(tǒng)內(nèi)各構(gòu)成某些具備耦合功能（3）管理職能是依照系統(tǒng)客觀規(guī)律對系統(tǒng)施加影響（4）管理任務就是使系統(tǒng)呈現(xiàn)新狀態(tài)，以達到預定目二、飯店管理概念飯店管理是指飯店管理者或管理機構(gòu)，根據(jù)公司所處內(nèi)外部環(huán)境汲可運用資源，通過執(zhí)行決策，籌劃，組織，指揮，協(xié)調(diào)，控制等管理職能，保證飯店業(yè)務均衡發(fā)展，并最后實現(xiàn)飯店效益目的活動過程飯店也許運用資源是：人力資源財力資源物力資源信息資源技術(shù)資源品牌資源飯店管理即涉及經(jīng)營又涉及管理，經(jīng)營與管理是兩個密不可分概念，但是兩者又有區(qū)別經(jīng)營與管理區(qū)別與聯(lián)系經(jīng)營管理區(qū)別重要由上層管理者承擔重要解決飯店外部環(huán)境關(guān)于問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當前問題，又要考慮長遠發(fā)展以解決動態(tài)問題為主非程序化重要由中下層管理者承擔重要解決飯店內(nèi)部條件運用問題側(cè)重于飯店局部、戰(zhàn)術(shù)性問題重要是當前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目的上具備一致性經(jīng)營是管理者發(fā)展到一定階段必然成果經(jīng)營中有管理，管理中有經(jīng)營三、飯店管理普通特點1、飯店管理強調(diào)效益目的飯店管理注重“人本”管理飯店管理動態(tài)性和創(chuàng)新性飯店管理工作應適度放權(quán)第二節(jié)飯店管理基本理論一、科學管理理論（一）科學管理理論創(chuàng)始人是美國F.泰羅1、重要觀點（1）科學管理主線是謀求最高工作效率（2）達到最高工作效率手段是以科學管理代替老式管理（3）科學管理核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革2、重要內(nèi)容（1）操作時間原則化（2）科學運用時間（3）科學選人與培訓員工（4）采用差別計件付酬制（5）實行職能分工（二）法約爾組織管理理論重要內(nèi)容公司活動與人員能力構(gòu)造公司經(jīng)營活動涉及六個方面：即技術(shù)活動、商業(yè)活動、會計活動、安全活動和管理活動；管理是經(jīng)營活動構(gòu)成某些，在公司內(nèi)部，組織層次越高，人員技術(shù)能力規(guī)定久越低，而管理能力規(guī)定則大大增長，而公司規(guī)模大，這種表象就越明顯2、管理普通原則涉及：勞動分工原則；權(quán)利與責任原則；紀律原則；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領導原則；個人利益服從集體利益原則；合理報酬原則；集權(quán)與分權(quán)原則；級別鏈原則；順序原則；公平原則；人員保持穩(wěn)定原則；積極性原則；集體精神原則3、法約爾跳板原則組織是有層次，哪一層發(fā)生了問題，而這一層也許涉及兩個或兩個以上部門，在事先請示，事后報告前提下，通過這一層次有關(guān)部門協(xié)商解決，以減少信息失真與時間延誤4、管理工作職能籌劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制二、行為科學理論（一）人群關(guān)系論重要觀點：公司職工是“社會人”，不但是追求金錢收入“經(jīng)濟人”滿足員工社會規(guī)定，提高員工士氣公司存在著非正式組織公司應采用新型領導辦法（二）需求層次理論人需求分為五個層次即：生理需求、安全需求、感情需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。馬斯洛以為，在特定期刻，人們需求如果沒有得到滿足，那么滿足最重要需求比其她需求更迫切，只有排在前面較低層次需求得到滿足，才干產(chǎn)生更高一級需求，并且只有當前一種層次需求得到滿足，背面需求才顯示出勉勵作用。在管理中要善于不斷發(fā)現(xiàn)員工沒被滿足需求，及時采用辦法勉勵員工，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性。（三）雙因素理論這是一種勉勵模式理論。由美國心理學家弗雷德里克.赫茨伯格（FrederickHerzberg）所創(chuàng)理論以為影響人工作因素有兩類：即保健因素和勉勵因素。保健因素是員工工作自身和工作方面因素，如工資報酬、人際關(guān)系、工作條件、工作安全、個人生活、公司政策和管理等，保健因素能消除員工不滿，但起不到勉勵作用。勉勵因素屬于員工自身和工作內(nèi)容方面因素，如工作成就、受注重限度和提高、工作性質(zhì)、個人發(fā)展也許性、責任等。這些因素構(gòu)成對員工勉勵，使員工對工作得到滿足。但這些因素不存在也不會使員工產(chǎn)生極大不滿。雙因素理論與需求層次論有很大相似性。（四）XYZ理論1、X、Y理論美國社會心理學家道格拉斯.麥格雷戈（DouglasMegregor）所創(chuàng)。重要內(nèi)容：在公司管理指引思想（即對員工看法上）存在著兩種對立思想，從而提出了X理論和Y理論。同步對兩種理論對了對比（1）X理論①普通員工都好逸惡勞②員工工作缺少動力，必要采用強制、監(jiān)督、指揮、懲罰等辦法③員工以自我為中心，缺少組織目的④員工自負責任，安于現(xiàn)狀，缺少創(chuàng)造性（2）Y理論①人并非天生懶惰，以為工作是人需求，是一種滿足②員工工作具備動力，不需控制與懲罰③對組織目的承擔義務是同勞動成就報酬有關(guān)④員工敢負責任，具備創(chuàng)造性2、超Y理論美國喬伊.洛爾施和約翰.莫爾斯通過對不同生產(chǎn)單位進行實驗得出超Y理論重要觀點：不同人對管理方式規(guī)定不同，有人但愿有正規(guī)化組織與規(guī)劃條例來規(guī)定自己工作，而不樂意參加問題決策去承擔責任3、Z理論美國威廉.大內(nèi)提出基本內(nèi)容（1）公司對職工雇傭應當是長期而不是短期，這樣可使職工感到職業(yè)有保障而積極關(guān)懷公司利益和前程（2）勉勵員工參加公司管理（3）實行個人負責制，基層管理人員創(chuàng)造性地執(zhí)行命令，中層管理人員對各方面建議統(tǒng)一協(xié)調(diào)（4）上下級關(guān)系要融洽（5）對職工進行全面培訓（6）職工評價與穩(wěn)步提拔，對公司職工地評價應是長期、全面考察，而非“一時一事”（7）控制機制要較為含蓄而不正規(guī)，但檢測手段要正規(guī)三、當代管理理論科學管理實現(xiàn)了對生產(chǎn)過程、對人管理革命，行為科學實現(xiàn)了對人管理變革。生產(chǎn)力發(fā)展，社會科技進步使得公司狀況與社會環(huán)境都發(fā)生極大變化，管理理論隨著發(fā)展變化而產(chǎn)生了當代管理理論。當代管理理論是各種最新管理理論綜合體系，它涉及到管理諸多方面。當代管理理論重要有：（一）系統(tǒng)理論系統(tǒng)管理理論把管理對象看作是一種整體，是一種有機聯(lián)系整體體系，研究公司管理任何個別事物，都要從系統(tǒng)整體出發(fā)，既要研究此事物與系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成某些關(guān)系，又要研究其與外環(huán)境互相聯(lián)系。公司在研究部門工作時，應把內(nèi)部因素與外部環(huán)境相結(jié)合進行全面分析，研究各部門互相聯(lián)系與制約關(guān)系，以求得各部門工作能保證公司最優(yōu)化成果。系統(tǒng)理論以為各部門工作優(yōu)化固然重要，但公司整體目的優(yōu)化更重要。（二）決策理論決策理論以為，決策從各種達到目的行動方案中選取最優(yōu)方案，管理核心就是決策。因而管理必要采用一套制定決策科學辦法，要研究科學決策辦法，以及合理決策程序。重要觀點：管理就是決策決策過程至少分為四個階段：提出決策理由；找出也許方案；在各種方案中選出最優(yōu)方案和對方案進行評估。這四個過程內(nèi)容復雜，互相交錯，因而決策是一種復雜過程程序化決策與非程序化決策滿意行為準則（三）權(quán)變理論組織和組織成員行為是復雜，不斷變化，這是固有性質(zhì)。而環(huán)境復雜性又給公司管理帶來困難，從而使此前管理地使用范疇更有限，例外狀況越來越多，可以說沒有一種理論和辦法合用于這種狀況。因而管理方式也隨狀況不同而變化。為了使問題得以較好解決，要進行大量調(diào)查與研究，然后把組織狀況進行分類，建立模式，依照組織實際狀況選取最佳管理方式（四）運籌學運籌學是管理科學基本，這是一種分析、實驗、定量科學辦法重要內(nèi)容：在既定物質(zhì)（人力、物力、財力）條件下，為了達到一定目，運用科學辦法，重要是數(shù)學辦法，進行定量分析，統(tǒng)籌兼顧研究對象整個活動所有各個環(huán)節(jié)之間關(guān)系，為選取最優(yōu)方案提供數(shù)據(jù)上根據(jù)，以便做出綜合合理安排，最經(jīng)濟有效使用人力、物力、財力，達到最大效果。第三節(jié)當代飯店管理者新思維與新觀念一、管理者新思維從飯店管理客觀規(guī)定看，飯店管理者必須打破老式封閉細微模式，不斷更新觀念。應具備如下新思維（一）宏觀性思維站在全局戰(zhàn)略高度，從整體上分析和考慮問題一種思維方式。涉及三個重要參數(shù)：（1）時間因素：思維對象往往是以時間、地點、條件為轉(zhuǎn)移（2）空間因素：即宏觀思維事物所產(chǎn)生地點、位置及空間長、寬、高三維因素（3）構(gòu)造因素：任何事物構(gòu)造是分層次，事物既有正面、方面、側(cè)面因素，同步又有表面、深層、核心因素（二）預見性思維即飯店管理者對事物將來發(fā)展做到心中有數(shù)，既要在光明時刻看到黑暗，有要在黑暗中看到光明，對過去與當前要用次要精力，對明天和將來這要投入更多精力（三）及時性思維與敏捷性思維一種成功管理者應善于及時抓住機會，機會是一種資源，抓住機會就獲得了資源。同步，要善于對每一件細小事件發(fā)生與變化做出敏捷反映（四）發(fā)散式思維又叫輻射思維，多路思維、立體思維和求異思維，是一種沿著各種不同方向去思考、摸索和追求多樣性思維。是從一種思考對象出發(fā)，充分展開想象空間，去摸索各種也許方案；對一種結(jié)識對象，不但沿著一條線或在一種平面內(nèi)思維，并且從多角度、多方位去考察和摸索，力求真實地反映這個事物整體，從中找到解決問題最佳方案。注意事項：1、在沒有找到明晰、的確解決問題途徑之前，應使自己思路呈放射狀擴散開來，盡量掙脫舊思想、舊理論、舊框框束縛2、在找到若干個“答案”之后，不要忙于作結(jié)論，應對這些答案進行充分分析、比較，從中選取一種最佳答案，或各取一種綜合性新方案3、在新方案實行過程中，如遇到新問題，切忌輕率地運用發(fā)散式思維對其進行“否定性”摸索，對的解決辦法是百折不撓區(qū)解決問題。（五）聚合式思維又叫收斂思維和求同思維。是一種把某個問題所提供各種信息聚合在起來，得出一種對的答案或最佳解決方案思維（六）類比思維又叫聯(lián)想思維、傾向思維，是從兩個對象之間從某些屬性上相似關(guān)系中，推出兩者在其她某個屬性上也相似思維。類比思維具備舉一反三、觸類旁通作用（七）演繹思維是指由普通到個別推理，既由普遍性判斷（即前提）推出特殊性新判斷（即結(jié)論）思維方式（八）歸納思維是指由個別到普通推理，即由個別事物開始，發(fā)現(xiàn)她們共同點，進而引出普通性結(jié)論或普通性知識思維方式1、常用類型（1）完全歸納思維，是將所有個別現(xiàn)象一一列舉，只要前提是真實，其結(jié)論必然是真實、可靠（2）不完全歸納思維，只是列舉其中一某些個別現(xiàn)象，因而，有時是不可靠2、注意事項（1）在對個別現(xiàn)象作調(diào)查分析時，應盡量提供一定數(shù)量和質(zhì)量作為根據(jù)（2）切忌按照主觀需要，任意挑選合乎自己心意個別典型，并對這種虛假典型進行人為塑造（3）在對個別現(xiàn)象進行歸納之前，務必對其進行充分剖析和驗證，判明她與否對全局真有典型指引意義（九）直覺型思維屬于一種非邏輯思維。是以個人學識和經(jīng)驗為基本，通過直覺來提出概念和假設一種思維方式（十）逆向思維是指從事物相反方面去尋找解決問題有效途徑一種求異思維（十一）靈感思維是指創(chuàng)造者在創(chuàng)造過程中達到高潮階段時浮現(xiàn)，一種富有創(chuàng)造性心理狀態(tài)（十二）創(chuàng)造性思維是一種具備開創(chuàng)意義思維活動，是老式抽象思維（涉及邏輯思維和形象思維）向靈感思維延伸，是反映人類開拓新領域、創(chuàng)立新成果思維活動二、飯店管理者應有新理念（一）創(chuàng)新意識1、創(chuàng)新意識對飯店管理重要性（1）創(chuàng)新是飯店管理者基本職能（2）創(chuàng)新意識是飯店發(fā)展需要2、創(chuàng)新重要體現(xiàn)形式（1）技術(shù)創(chuàng)新應用網(wǎng)絡技術(shù)、計算機技術(shù)、保安監(jiān)控技術(shù)、成本控制技術(shù)（2）產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品形態(tài)、內(nèi)容、服務項目、組合方式、產(chǎn)品質(zhì)量（3）制度創(chuàng)新公司產(chǎn)權(quán)制度創(chuàng)新、經(jīng)營制度創(chuàng)新、管理制度創(chuàng)新（4）組織創(chuàng)新組織原則、管理體制創(chuàng)新、組織形式、組織構(gòu)造、人員安排（5）環(huán)境創(chuàng)新通過公司創(chuàng)新活動改造環(huán)境，引導環(huán)境朝著公司有利方向發(fā)展（6）市場營銷創(chuàng)新市場需求創(chuàng)新、產(chǎn)品設計創(chuàng)新、銷售渠道與方式創(chuàng)新、價格與促銷創(chuàng)新(二)品牌意識1、品牌涵義重要是指用以區(qū)別不同公司生產(chǎn)銷售產(chǎn)品或服務名稱、標記、圖案、形象或其她特性。涉及品牌名稱、品牌標記、品牌內(nèi)涵等2、品牌意識重要內(nèi)容（1）提高經(jīng)營理念、發(fā)揮品牌凝聚功能（2）完善制度規(guī)程，統(tǒng)一品牌行為辨認（3）規(guī)劃有型展示，形成統(tǒng)一視覺辨認（4）加強信息傳播，提高品牌認知度（三）市場意識1、市場意識樹立2、市場意識重要內(nèi)容（1）建立適應市場經(jīng)濟經(jīng)營體制（2）明確目的市場，進行市場定位（3）加強信息管理，適應市場變化（4）把握市場機會，適時占領市場（5）全員促銷，增長市場風額（四）人本意識人本意識地樹立人本意識重要內(nèi)容（1）樹立以人為本理念（2）對的結(jié)識與使用員工（3）科學培訓與勉勵人（4）注重管理技巧，實現(xiàn)以人為本(五)飯店意識服務意識質(zhì)量意識系統(tǒng)意識第四節(jié)飯店管理基本職能一、籌劃職能在開展飯店經(jīng)營管理工作或行動之前，擬定目的和擬定實現(xiàn)方案過程。籌劃工作是為事物將來發(fā)展規(guī)定方向和進程，因而重點解決好兩個基本問題：一是目的擬定；二是進程時序二、組織職能就是把飯店管理要素中人、財、物，按目的規(guī)定組合成為一種協(xié)調(diào)節(jié)體?；疽?guī)定：1、按目的規(guī)定設立機構(gòu)、明確崗位、配備人員、規(guī)定權(quán)限、賦予責任，并建立一種統(tǒng)一組織系統(tǒng)2、按實現(xiàn)目的籌劃和進程，合理地組織人力、物力、財力，并保證它們在數(shù)量和質(zhì)量上互相匹配，以獲得最佳經(jīng)濟效益和社會效益三、指揮職能是發(fā)令調(diào)度意思。飯店管理指揮職能就是運用組織權(quán)限，保證人、財、物在時間上和空間上互相銜接。指揮是一種帶有強制性管理活動四、控制職能是對籌劃執(zhí)行狀況不斷進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題后，及時采用糾正偏差辦法，以保證既定目的順利地實現(xiàn)條件：1、有明確執(zhí)行原則2、及時獲得產(chǎn)生偏差信息3、有糾正偏差有效辦法五、協(xié)調(diào)職能是管理過程中帶有綜合性、整體性一種職能。她功能是保證各項活動不發(fā)生矛盾和沖突，以建立默契配合關(guān)系，保持整體平衡飯店管理基本內(nèi)容一、組織管理（一）概念飯店組織管理就是飯店一方面依照其規(guī)模、檔次、人力狀況、業(yè)務范疇、客源市場、飯店沿革等現(xiàn)狀，并以飯店組織籌劃基本原則為理論根據(jù)，建立指揮體系明確、信息暢通組織機構(gòu)，同步對其實行有效管理。（二）詳細內(nèi)容1、擬定飯店管理體系與組織形式、飯店各部門設立和層次劃分2、各部門責、權(quán)、利劃分與規(guī)定3、各部門、各層次業(yè)務相連系方式，信息溝通網(wǎng)絡與途徑，管理人員配備與選定，編制定員，監(jiān)督組織有效性、合理性4、建立相應規(guī)章制度二、生產(chǎn)管理1、決策籌劃管理2、業(yè)務管理3、服務質(zhì)量管理4、物資供應管理工程設備管理三、人力資源管理四、公關(guān)與營銷管理五、財務管理六、安全管理第六節(jié)飯店管理基本辦法管理辦法是管理者履行管理職能和完畢管理任務方式、手段和辦法總稱一、制度管理法是指飯店依照國家各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中某些比較穩(wěn)定和具備規(guī)律性管理事務，運用規(guī)章和制度形式擬定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進行管理辦法。特點：1、強制性。必要遵守、自省、違者必然受到制裁2、權(quán)威性。制度自身高度規(guī)范，任何人都必要遵守3、穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實行，就不能因人、因地而異或朝令夕改4、防范性。制度是人們必要遵守行為規(guī)范，制約任何人行為，它可以起倒防止作用二、經(jīng)濟管理法是指依照飯店客觀經(jīng)濟規(guī)律，運用各種經(jīng)濟手段對勞動者進行引導和約束管理辦法特點：1、間接性。以經(jīng)濟手段調(diào)節(jié)人利益關(guān)系，而非直接干預科控制員工行為2、有償性。按多勞多得原則調(diào)節(jié)員工行為3、平等性。有一種統(tǒng)一獲利原則，如以規(guī)章制度來保證員工能平等獲利4、關(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟利益之間存在一定關(guān)系，并且互相影響三、行政管理法是指依照飯店各級行政組織行政命令、批示、規(guī)定、制度等有約束性行政手段來管理飯店辦法特點：1、強制性。行政命令、批示等必要執(zhí)行，不得遲延和違抗2、權(quán)威性。行政權(quán)力使下級對上級指令必要遵守并執(zhí)行3、垂直性。行政辦法直接作用于被管理者，一級管一級垂直進行，解決問題及時高效免費性。下級對上級指令必要無條件服從和執(zhí)行四、教誨管理法是指通過說服教誨、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目一種管理辦法特點：1、靈活性。沒有統(tǒng)一模式，應因人、因地、因時而異2、艱巨性，只有長期不懈教誨，才有也許變化人們思想并影響其行為3、廣泛性。人思想和行為形成因素眾多，教誨辦法也應對癥下藥，多方著手4、持久性。只有持久不斷教誨才干收到收效，而一旦有成效，其影響也深遠而持久五、表、單管理法就是通過表、單設計制作和傳遞解決，以控制飯店業(yè)務經(jīng)營活動一種辦法分類：1、上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務指令2、各部門之間傳遞業(yè)務表單3、下級向上級呈遞各種報表詳細規(guī)定1、表、單種類和數(shù)量，既要全面反映飯店業(yè)務經(jīng)營活動，又要簡樸明了，易于填報分析2、表、單性質(zhì)，既屬于業(yè)務指令，又是工作報表傳遞程序要明確，即向哪個部門傳遞，如何傳遞時間規(guī)定。規(guī)定傳遞時間，傳遞所需時間表、單資料解決方式六、定量管理法通過對管理對象數(shù)量關(guān)系研究，遵循其量規(guī)定性，運用數(shù)量關(guān)系進行管理辦法七、走動管理法又叫現(xiàn)場管理法，規(guī)定管理者進一步現(xiàn)場，加強巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務經(jīng)營活動中各方面關(guān)系辦法八、感情管理法通過對員工思想、情緒、興趣、愿望、需求和社會關(guān)系研究，加以引導，予以必要滿足，以實現(xiàn)預期目的辦法。規(guī)定學生預習第一學期學過管理學基本知識和基本辦法。在學完本章后，將管理學基本理論匯成表格，作為作業(yè)上交。采用案例教學與課堂講授及小組討論等方式，深化學生對當代飯店管理者新思維與新觀念理解，以便培養(yǎng)學生管理者素質(zhì)復習題：1、管理內(nèi)涵是什么？飯店管理概念是什么？2、簡述飯店管理基本理論3、在當代飯店管理中，如何對的運用飯店管理理論？4、簡述飯店管理新思維5、如何理解人本意識6、如何理解創(chuàng)新意識7、如何理解飯店意識8、飯店管理重要職能有哪些？9、簡述飯店管理基本內(nèi)容10、簡述飯店管理基本辦法案例：某市機械進出口公司戴副總經(jīng)理，陪伴幾位泰國客人游覽國內(nèi)知名文化古城紹興市，下榻在該市唯一三星級飯店紹興飯店。辦理好住宿手續(xù)，戴副總經(jīng)理和幾位泰國客人各自進入自己客房，服務員溫文爾雅舉止和恰到好處言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城人，處處顯示出儒雅之態(tài)！由于白天一連游覽了蘭亭鐙好幾處名勝，戴副總感到腳軟腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。“叮鈴鈴……”突然電話鈴聲響了。本來是同來紹興一位泰國客人從隔壁房間打來電話，詢問如何撥打國際電話。戴副總翻開《服務指南》，把打電話程序原原本本翻譯成泰國語告訴她。突然一眼撇到一串很有新意句子：“請您用正楷全稱填寫住房登記表”“請寫清您房間號碼”“請您不要將客房變化用途”“請您使用客房內(nèi)保險箱”……戴副總似有很深感觸，回頭過去，一眼看到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加咱們環(huán)?；顒印毙涯颗谱樱恼f：“歡迎參加咱們環(huán)?；顒?，您只需在離開房間前做幾件事：將房間燈熄滅，關(guān)掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機；減少床單、浴巾更換次數(shù)，節(jié)約用水。咱們紹興全體同仁對您為節(jié)約大地資源所做一切表達衷心感謝！對環(huán)?；顒佑泻谓ㄗh，請撥分機7。再次對您表達感謝?！迸谱恿硪粋?cè)則寫著“床上請勿吸煙”戴副總腦海里立即浮現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，她們一行在另一座中檔都市一家規(guī)格不低酒店里，床頭柜上白底紅字：“禁止床上吸煙”，背面尚有一種不容忽視大感嘆號。在這里，“禁止”換成了“請勿”，戴副總感到非常親切。她一時興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)顧，看看尚有什么新穎事兒。喏，那不是，鏡臺上有塊彩色素淡牌子，上面寫著幾行字。她提起牌子讀起來：“為了您以便，客房內(nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品一某些。請您協(xié)助服務員做好房內(nèi)設備、用品保管、保養(yǎng)工作。如因使用不當而導致房內(nèi)設備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定費用，作為補償。如果您想選購，請與客房部聯(lián)系。戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊草綠色牌子留住了她目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以百萬加侖計水和以噸計清潔劑。普通咱們每天都對客人浴巾、毛巾進行換洗，如果您覺得不必要時，請將繼續(xù)使用浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請將它們放在梳妝臺下藤筐里”。她越讀越覺得字里行間布滿了文明禮貌與環(huán)保意識，不禁拍案叫好！1、飯店盡管都把客人是上帝作為服務金科玉律，然而在詳細細節(jié)上卻經(jīng)常與此相悖。例如飯店《服務指南》中，“必要”“應當”，甚至是“禁止”之類詞語大可信手拈來。對“上帝”竟敢用以言辭斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著“賓至如歸”與那些“必要”“不準”“應當”等出當前同一家飯店，常會使人產(chǎn)生一種滑稽感覺。紹興飯店在此類告示中以“請”字取代那些生硬詞語，很有見識，體現(xiàn)出飯店對客人應有禮貌。此外，那塊鏡臺上牌子字里行間處處浸透著飯店待客摯情。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用“如有損壞，照價（甚至還加倍）償還”之類冷峻語言。這些客人的確會隨意取走房內(nèi)物品，隨之而來一定是不高興交涉、爭辯。這段文字中“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清晰，但不失禮貌，堪稱一絕。2、人類保護環(huán)境意識起始于上個世紀70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一種“保護環(huán)境、崇尚自然、增進可持續(xù)發(fā)展”嶄新階段。隨著90年代世界進入環(huán)保時代、綠色時代，飯店經(jīng)營中環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者共識。人們把講究環(huán)保飯店稱為“綠色飯店”于是創(chuàng)立“綠色飯店”，充分運用資源、減少資源消耗、減少污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界追求目的?？头渴秋埖曛黧w，客房用品使用與消耗是飯店資源運用、減少污染重要構(gòu)成因素。紹興飯店對創(chuàng)立綠色飯店作了不少努力。她們在客房衛(wèi)生間和臥室床頭柜上放置環(huán)保宣傳卡，動員客人減少毛巾或床單洗滌，以節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污水排放；將塑料制品換成可重復使用物品，例如，塑料洗衣袋換成布制洗衣袋等，既順應了客人節(jié)約資源、保護環(huán)境良好愿望，又有助于“綠色客房”創(chuàng)立。紹興飯店所作是兩全其美好事，值得同行們學習。固然，創(chuàng)立“綠色客房”節(jié)約能源、減少污染，應當以滿足客人需求為前提，過頭了就不合理了。例如，客人規(guī)定更換床單、浴巾不更換，以節(jié)約資源為名，減少必備香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”宗旨。第四章當代飯店集團學習目的：理解飯店集團概念與發(fā)展過程理解產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團擴張模式掌握飯店集團重要優(yōu)勢理解飯店集團管理形式理解中華人民共和國旅游飯店集團現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢學習重點：掌握飯店集團概念飯店集團重要優(yōu)勢中華人民共和國飯店集團發(fā)展趨勢學習重要內(nèi)容第一節(jié)飯店集團概念與發(fā)展過程一、飯店集團定義1、定義飯店集團又稱連鎖飯店或飯店聯(lián)號，是指飯店集團在本國或世界各地擁有或控制兩家或兩家以上飯店。這些飯店采用統(tǒng)一店名、店標，統(tǒng)一經(jīng)營管理方式，統(tǒng)一管理規(guī)范和服務原則、聯(lián)合經(jīng)營形成系統(tǒng)。2、特性（1）普通擁有屬于自身產(chǎn)權(quán)飯店，有其經(jīng)營管理權(quán)（2）采用統(tǒng)一經(jīng)營管理，涉及使用統(tǒng)一店名、店標、統(tǒng)一經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一操作程序和服務原則，便于飯店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進入市場推廣（3）是飯店聯(lián)合經(jīng)營體。各飯店之間可實行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓、管理輸出，同步可互薦客源、互為預訂等二、飯店集團發(fā)展過程（一）來源飯店集團喝連鎖經(jīng)營形式來源于美國。19美國里茲公司初次以出售特許經(jīng)營權(quán)給飯店，開始了飯店聯(lián)號經(jīng)營形式，開始時連鎖經(jīng)營規(guī)模并不大，被以為是飯店集團經(jīng)營雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團開始迅速發(fā)展，當前已經(jīng)走上國際化、多元化發(fā)展道路。（二）迅速發(fā)展因素二戰(zhàn)后經(jīng)濟復蘇，人們生活水平提高，交通工具發(fā)達二戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路發(fā)展也有利地推動旅游業(yè)發(fā)展3、交通方式立體化，減少了人們對老式飯店需求，飯店業(yè)競爭也日趨加劇，促使互相聯(lián)合構(gòu)成實力雄厚經(jīng)營公司成為發(fā)展趨勢（三）特性集團規(guī)模擴張迅速國際化趨勢明顯集團經(jīng)營聯(lián)合式多元化飯店品牌多樣化三、產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團化擴張規(guī)模（一）產(chǎn)權(quán)定義產(chǎn)權(quán)涉及一種人或其她人受益或受損權(quán)利（二）產(chǎn)權(quán)性質(zhì)產(chǎn)權(quán)為產(chǎn)權(quán)主體產(chǎn)權(quán)明確了投入到生產(chǎn)當中資源（財產(chǎn)）所有者權(quán)利，保證了經(jīng)濟實體成立和由此帶來收益2、產(chǎn)權(quán)可以獨立運動產(chǎn)權(quán)一經(jīng)確立。產(chǎn)權(quán)主體就可以在合法范疇內(nèi)自主運用產(chǎn)權(quán)，謀求自身利益最大化，而不受同一財產(chǎn)其她財產(chǎn)主體干擾，雖然是派生產(chǎn)權(quán)主體也是唯一。3、產(chǎn)權(quán)體系可以分離財產(chǎn)權(quán)利可以以靜止方式存在，也可以以運動方式存在（三）公司產(chǎn)權(quán)交易體系見教材第72頁（四）飯店集團化擴張模式獨資合資第二節(jié)飯店集團優(yōu)勢一、經(jīng)營管理優(yōu)勢飯店集團普通具備較為先進完善管理體制，以及行之有效管理辦法和高原則規(guī)范。能為所屬飯店制定統(tǒng)一經(jīng)營管理辦法和程序，為飯店建筑設計、內(nèi)部裝飾布局提供服務。為飯店服務和管理制定統(tǒng)一操作規(guī)程，使得各連鎖飯店經(jīng)營管理達到所規(guī)定水平，同步依照經(jīng)營環(huán)境變化，保證飯店集團經(jīng)營管理先進性。飯店集團定期派遣巡視人員道所屬飯店中檢查，不斷提出建議和指引，從而提高飯店經(jīng)營管理水平。飯店集團為所屬飯店進行員工培訓二、技術(shù)優(yōu)勢飯店集團有能力向所屬飯店提供各種技術(shù)上服務和協(xié)助，這些服務和協(xié)助普通依照所屬飯店需要有償提供。飯店集團化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)專業(yè)化及部門化提供條件三、財務優(yōu)勢參加飯店集團可使金融機構(gòu)對飯店經(jīng)營成功信任度增長，從而樂意提供貸款。同步飯店集團還能為所屬飯店提供金融機構(gòu)信息，并協(xié)助推薦貸款機構(gòu)四、市場營銷優(yōu)勢可以使用集團名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時五、采購優(yōu)勢飯店集團內(nèi)原則化限度高與其規(guī)模大特點，使之便于發(fā)揮集中采購優(yōu)勢。飯店設備原則化，便于維修，飯店消費品如床單、毛巾、香皂與其她衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具原則化，便于更換與補給，這兩方面原則化，使飯店集團可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有也許得到優(yōu)惠價格或其她條件，這比中小批量交易要經(jīng)濟得多。六、預定優(yōu)勢飯店集團在世界各地建立起自己獨立全國乃至全球性客房預定中央控制系統(tǒng)，或與其她集團聯(lián)合，使用共同預訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團旅館里辦理對其她姊妹飯店客房預定。普通都開設免費預訂電話，公眾可以通過它隨時理解該飯店集團內(nèi)某飯店客房占有狀況。如果你要預定，無需放下電話，便始終到你將住在哪個房間，里邊有什么設施，房價是多少等狀況。七、人才優(yōu)勢飯店集團可以從整個飯店集團實際需要出發(fā)，集中聘請各方面專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會計、促銷、經(jīng)濟分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面專家，為飯店集團內(nèi)各飯店服務，她們有專門技術(shù)，理解集團整體戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況，解決事故快，解決問題合理。八、抗風險優(yōu)勢飯店集團，特別是大型國際飯店集團，由于它飯店分布地區(qū)廣，產(chǎn)品品種多，因而，使集團有較強應變能力與抗風險能力。第三節(jié)飯店集團形式一、集團投資擁有形式飯店集團同步擁有和經(jīng)營數(shù)家飯店，各飯店所有權(quán)都屬于同一種飯店集團，同屬于一種公司法人。這種形式，由于同一集團中各飯店資源共享，有助于飯店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨立風格。同步，由于飯店集團各飯店從屬于同一法人，在集團經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)連帶關(guān)系，集團投資經(jīng)營風險較大。然而，由于數(shù)家飯店同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。二、租賃形式（一）直接租賃直接租賃是由承租公司使用飯店建筑物、土地、設備等，負責經(jīng)營管理，每月交納定額租金。飯店要經(jīng)營成功需要一段較長時間，因而集團采用租賃形式時，普通在合同內(nèi)要規(guī)定租賃年限，以保護經(jīng)營公司利益，避免在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財產(chǎn)收回。（二）賺錢分享租賃在飯店業(yè)中，由許多公司采用風險經(jīng)營成果租賃辦法，業(yè)主公司原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，詳細算法有如下幾種按營業(yè)總收入一定比例作為租金按經(jīng)營利潤一定比例作為租金按營業(yè)總收入和經(jīng)營利潤混合比例計算三、管理合同形式管理合同形式是一種以較小投資擴張飯店集團連鎖經(jīng)營規(guī)模辦法。可使飯店集團不直接投資建設飯店或購買股份就能向世界各地發(fā)展飯店集團四、特許經(jīng)營形式是指國際知名飯店集團向有需要其她飯店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團特許經(jīng)營權(quán)。普通狀況下，飯店集團必要有強大實力及良好知名度和名譽，才有也許向其她飯店出售特許經(jīng)營權(quán)。購買飯店即獲得特許經(jīng)營權(quán)飯店可以使用飯店集團或公司名稱、標記、經(jīng)營程序、操作規(guī)程、服務原則、并加入該預訂系統(tǒng)和市場營銷網(wǎng)，成為該集團一員。飯店集團有責任對飯店建設前選址、設計、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后經(jīng)營予以技術(shù)上指引和監(jiān)督。飯店有責任保證公司達到飯店集團所規(guī)定經(jīng)營原則，涉及設備設施規(guī)格及設備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務項目和服務質(zhì)量原則等飯店許向飯店集團交納特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費及時使用費五、合伙聯(lián)營形式是指某些獨立經(jīng)營飯店自愿地聯(lián)合起來，采用使用統(tǒng)一公認標記，統(tǒng)一預訂系統(tǒng)，進行統(tǒng)一廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一質(zhì)量原則，與那些龐大集團向抗衡。合伙聯(lián)營形式是一種較為松散集團形式，飯店之間保持獨立，各個公司在經(jīng)營管理上、財務上互不有關(guān)。聯(lián)營重要目是創(chuàng)造總體形象，增長推銷效果和互薦客源。聯(lián)合行動所需費用按一定比例由各成員飯店分攤。六、時權(quán)經(jīng)營形式飯店集團購買某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定期期使用權(quán)，即對某度假區(qū)域在某度假時間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易體系內(nèi)可流通和互換一種經(jīng)營形式中華人民共和國旅游飯店集團經(jīng)營一、發(fā)展歷程（一）國外飯店管理公司對國內(nèi)飯店業(yè)滲入（二）國內(nèi)政府宏觀指引（三）聘請國外飯店管理集團作用：增進和推動了整個飯店行業(yè)提高管理水平有助于開發(fā)國際市場增長了競爭壓力，對改進國內(nèi)飯店管理，增進國內(nèi)飯店業(yè)服務質(zhì)量提高起到較好作用二、國內(nèi)飯店集團類型（一）以模仿國外“單體飯店聯(lián)合體”模式為主飯店集團。這些單體飯店聯(lián)合體，在不變化所有權(quán)，不變化管理權(quán)，不變化品牌前提下，互相簡介客源，互相交流經(jīng)驗，互相開發(fā)市場，互相增進品牌，互相預定客房，是一種松散飯店集團形式（二）以模仿國外“托管”模式為主“飯店管理公司”重要通過管理合同方式接管國內(nèi)單體飯店，并構(gòu)成管理權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離飯店集團（三）以模仿國外“投資產(chǎn)權(quán)所有形式”模式為主管理集團或飯店公司。管理集團或飯店公司大多通過直接投資，收購兼并，參股控股等資本聯(lián)合形式對下屬飯店進行集團化管理。用最新觀點講授，最佳與教材內(nèi)容作對照。采用師生互動方式，課前請學生將本節(jié)內(nèi)容上網(wǎng)查閱，并將所得資料與同窗分享，最后由教師引導學生分析得到資料，得出對的結(jié)論這某些內(nèi)容規(guī)定學生查閱有關(guān)資料，為學生提供相應網(wǎng)址，由學生自己得出結(jié)論，可以作為一道課后習題，提請學生注意，此分數(shù)記入總成績。本節(jié)內(nèi)容第五、六、七、八節(jié)內(nèi)容是補充內(nèi)容，規(guī)定學生必要掌握，并能闡明理由。（重要內(nèi)容選至于張廣瑞著《旅館世界世界旅館》一書）最佳方式是通過案例分析辦法，采用師生互動模式講授本節(jié)內(nèi)容有增減。要注意講清晰。本節(jié)內(nèi)容較為晦澀難懂，結(jié)合詳細案例講授較好復習題：闡述飯店集團概念簡述世界飯店集團發(fā)展歷程什么是產(chǎn)權(quán)？產(chǎn)權(quán)基本性質(zhì)有哪些？當代飯店集團如何通過產(chǎn)權(quán)交易體系進行擴張？簡述飯店集團優(yōu)勢簡述飯店集團組合形式簡述國內(nèi)飯店集團發(fā)展歷程國內(nèi)飯店集團發(fā)展趨勢如何第五章飯店籌劃與組織管理學習目的：掌握飯店籌劃定義掌握飯店籌劃類型和籌劃重要指標掌握目的管理基本環(huán)節(jié)和實行條件掌握影響飯店籌劃編制因素與籌劃編制辦法掌握飯店決策概念、類型與決策過程理解飯店戰(zhàn)略管理涵義與戰(zhàn)略類型理解飯店組織構(gòu)造形式掌握飯店組織原則掌握飯店重要組織制度10、理解飯店組織制度應注意問題學習重點：1、飯店籌劃定義、類型和籌劃重要指標2、目的管理基本環(huán)節(jié)和實行條件3、影響飯店籌劃編制因素與籌劃編制辦法4、飯店決策概念、類型與決策過程5、飯店組織原則、重要組織制度學習重要內(nèi)容第一節(jié)飯店籌劃及其編制辦法一、飯店籌劃定義與重要性（一）飯店籌劃定義是指飯店立足于現(xiàn)實、面向?qū)恚ㄟ^對其經(jīng)營活動運籌籌劃、決策規(guī)劃所形成全面安排其經(jīng)營業(yè)務活動文獻。規(guī)定了飯店經(jīng)營業(yè)務活動內(nèi)容，為飯店經(jīng)營業(yè)務活動提供了根據(jù)，她是飯店在籌劃期內(nèi)行動大綱和奮斗目的（二）飯店籌劃管理定義飯店籌劃管理是飯店依照內(nèi)外部環(huán)境條件，通過對籌劃編制、自省、控制、擬定其經(jīng)營目的和經(jīng)營政策，擬訂和選取經(jīng)營方案，指引它經(jīng)營活動，實現(xiàn)飯店雙重效益，推動飯店發(fā)展過程。（三）籌劃管理基本內(nèi)容預測市場和社會需求變化擬定籌劃目的和經(jīng)營政策設計和選取經(jīng)營方案明確籌劃目性（四）籌劃重要性籌劃明確了飯店發(fā)展目的便于飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)工作地進行提高飯店經(jīng)營管理水平與提高經(jīng)濟效益籌劃是飯店管理重首要職能二、飯店籌劃類型飯店籌劃種類諸多，功能各異。為了便于管理，使籌劃真正發(fā)揮作用，飯店可依照客觀狀況，按照不同規(guī)定和特點，制定不同類型飯店籌劃（一）長期籌劃和短期籌劃飯店籌劃從時間長短角度，可分為長期籌劃和短期籌劃1、長期籌劃期限在一年以上。是關(guān)于飯店發(fā)展紡線、規(guī)模、人員、經(jīng)濟、技術(shù)等各方面建設發(fā)展大綱性籌劃。明確飯店發(fā)展方向，為其她各類籌劃提供構(gòu)架，并使之適應外部環(huán)境變化，它關(guān)系到飯店生存與發(fā)展。長期籌劃制定是對遠景一種決策過程，具備預見性，前瞻性它是飯店在對旅游市場進一步理解，對國內(nèi)外飯店發(fā)展形勢，以及影響飯店發(fā)展眾多因素對的預計狀況下，在掌握可靠數(shù)據(jù)基本上，把飯店在規(guī)劃期內(nèi)決策詳細化。長期籌劃核心是飯店發(fā)展目的。長期籌劃具備戰(zhàn)略性、總體性、全面性由高層管理者制定，中低層管理者加以協(xié)作2、短期籌劃短期籌劃是依照長期籌劃制定，普通為一年或一年以內(nèi)時間，也稱為年度籌劃，。短期籌劃重要是指引飯店尋常經(jīng)營、管理、內(nèi)容詳細、可行。短期籌劃重要是由中層管理人員即部門經(jīng)理一級制定，主管一級參加短期籌劃制定。由于她們都負責尋常管理工作，對基層狀況比較理解。短期籌劃具備戰(zhàn)術(shù)性、局部性、詳細性。（二）內(nèi)部籌劃與外部籌劃從空間或環(huán)境角度，可分為內(nèi)部籌劃與外部籌劃1、外部籌劃是飯店為了實現(xiàn)自己既定目的，通過預測經(jīng)營環(huán)境，涉及政治、經(jīng)濟、社會、法規(guī)、科學技術(shù)等諸多方面變化，制定相應方略。外部籌劃屬于長期籌劃2、內(nèi)部籌劃是以既定外部籌劃為前提，制定出飯店實際營業(yè)操作程序。內(nèi)部籌劃明確了飯店發(fā)展目的和各項詳細指標，屬于戰(zhàn)術(shù)性短期籌劃。內(nèi)部籌劃地實現(xiàn)，核心在于全體員工齊心合力（三）總體籌劃和部門籌劃按籌劃涉及范疇，籌劃有可以分為飯店總體籌劃和部門籌劃。1、總體籌劃重要是環(huán)繞整個飯店或飯店幾種重要部門展開，其重要內(nèi)容涉及飯店總體目的、方略、執(zhí)行方案等。2、部門籌劃是指飯店各個部門制定籌劃，涉及部門實現(xiàn)目的、各種方略等。飯店總體籌劃為部門籌劃提供一種基本框架，部門籌劃好壞直接影響飯店總體籌劃地完畢。飯店總體籌劃與部門籌劃構(gòu)成飯店籌劃有機整體（四）飯店經(jīng)營籌劃和管理籌劃從飯店詳細內(nèi)容看，飯店籌劃可以分為經(jīng)營籌劃和管理籌劃1、飯店經(jīng)營籌劃重要內(nèi)容（1）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略籌劃即飯店長期籌劃，它從飯店總體上擬定飯店將來發(fā)展水平和原則、經(jīng)營規(guī)模和接待能力以及飯店各項經(jīng)濟效益指標增長水平。經(jīng)營戰(zhàn)略籌劃還要就飯店固定資產(chǎn)投入、員工培訓、職工生活福利水平做出總體規(guī)劃（2）飯店銷售籌劃在經(jīng)營戰(zhàn)略籌劃地基本上，依照公司將來發(fā)展和市場變化而制定年度經(jīng)營籌劃銷售籌劃重要擬定飯店銷售目的和賺錢水平，需要擬定客房、餐飲、商品等部門銷售額、毛利率和凈賺錢水平在銷售籌劃中要詳細規(guī)定飯店銷售辦法、時期、費用及控制和評估辦法（3）市場營銷籌劃從實際出發(fā)、規(guī)劃飯店客源構(gòu)造、擬定飯店客源市場占有率，同步擬定飯店產(chǎn)品構(gòu)造、檔次、產(chǎn)品組合方式等，并指出飯店市場推銷重要方向及市場營銷方略（4）飯店接待業(yè)務籌劃是飯店所有經(jīng)營活動核心。飯店各個部門所有籌劃都必要和接待籌劃所擬定接待總?cè)藬?shù)、客源組織形式、賓客來源和方式地安排相銜接2、飯店管理籌劃重要內(nèi)容重要指飯店各個職能部門為保證飯店經(jīng)營活動正常運營而擬定各種職能籌劃（1）勞動工資籌劃：對飯店人員及勞動報酬詳細安排（2）設備建設和維修籌劃：對飯店設備進行投資建設、保養(yǎng)和維修籌劃（3）財務籌劃：依照飯店經(jīng)營決策而對飯店資金使用和管理規(guī)劃與安排（4）物資供應籌劃：為飯店各部門完畢接待和供應任務提供各種物資籌劃（5）職工培訓籌劃：對一定期期飯店員工來源、素質(zhì)規(guī)定所達到原則作出籌劃三、飯店籌劃中重要指標（一）客房貨床位數(shù)是表達飯店接待能力最基本指標（二）接待人數(shù)住宿人數(shù)人天數(shù)（三）