酒店行政部管理手冊樣本

第一某些行政部部門概述一、部門概述行政部是酒店重要職能部門之一，協(xié)助總經(jīng)理解決尋常工作，協(xié)調(diào)各部門認(rèn)真及時貫徹公司各項工作決策和指令，代表總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決酒店各類行政事務(wù)。行政部負(fù)責(zé)不斷推動酒店管理與服務(wù)水平提高。同步，溝通酒店與社會聯(lián)系及內(nèi)部各部門關(guān)系；督促檢查總經(jīng)理批示貫徹狀況，匯總整頓酒店經(jīng)營管理信息；負(fù)責(zé)管理酒店文秘、檔案、資料、接待來訪及公務(wù)用車管理等項工作，為總經(jīng)理經(jīng)營管理作好服務(wù)。二、部門組織構(gòu)造圖行政部經(jīng)理行政部經(jīng)理行政主管行政文員駕駛員第二某些崗位闡明書一、行政部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：行政部經(jīng)理所屬部門：行政部直屬上級：總經(jīng)理直屬下級：行政部主管附屬下級：行政部全體員工班次：行政班工作時間：8：00～12：00；13：30～17：30崗位定位：受總經(jīng)理委托，負(fù)責(zé)公司行政、工作管理。協(xié)調(diào)解決酒店內(nèi)、外各方面關(guān)系，協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查酒店各部門對各項規(guī)章制度執(zhí)行狀況；做好酒店文獻(xiàn)、車輛及酒店印章管理，學(xué)習(xí)研究關(guān)于方針，政策貫徹貫徹領(lǐng)導(dǎo)批示，為領(lǐng)導(dǎo)工作決策提供規(guī)范可靠根據(jù)。職責(zé)與工作任務(wù)：1.部門內(nèi)部管理(1)組織制定酒店行政管理各項制度和工作籌劃，并監(jiān)督執(zhí)行；(2)制定行政各項經(jīng)費預(yù)算，嚴(yán)格控制酒店各項行政經(jīng)費支出；(3)合理組織、安排行政會議,辦公文書解決等各項行政事務(wù)；(4)接待并配合政府有關(guān)部門檢查工作；(5)代表酒店參加政府關(guān)于部門召開會議，并向總經(jīng)理報告會議內(nèi)容；(6)做好各部門行文登記、傳遞、記錄、歸檔等工作；(7)編制酒店行政財產(chǎn)、物資采購申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由采購部采購；(8)負(fù)責(zé)酒店公章證照、辦公印章保管和使用登記工作；(9)對部門低值易耗品、固定資產(chǎn)進(jìn)行登記匯總和定期核查；(10)組織制定酒店各部門、各崗位、各項服務(wù)績效考核原則，并執(zhí)行；(11)組織做好辦公車輛合理調(diào)度及駕駛員尋常管理工作；(12)傳達(dá)酒店方針政策，下達(dá)上級命令；(13)完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作；2.部門間協(xié)作(1)負(fù)責(zé)酒店各部門辦公用品保管、發(fā)放和登記工作；(2)與工程部協(xié)作，做好部門設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作；(3)與財務(wù)部協(xié)作，做好各類辦公費用繳納工作；(4)協(xié)助保安部做好安全防范工作，并訂立安全責(zé)任書；(5)督導(dǎo)、檢查各類辦公會決策貫徹狀況；(6)做好與其她部門之間溝通、協(xié)調(diào)和密切配合.任職資格：教誨水平大學(xué)本科以上文化限度，有社會學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)基本。工作經(jīng)驗5年以上有關(guān)崗位工作經(jīng)驗，3年以上酒店同崗位工作經(jīng)驗。工作能力1．具備豐富人事、行政管理經(jīng)驗，培訓(xùn)工作經(jīng)驗；2．有能解決突發(fā)事件能力；3.并有較強籌劃、組織、協(xié)調(diào)和人際交往能力。健康狀況規(guī)定五官端正，身體健康，年齡28歲以上。其她熱愛酒店工作，有較強事業(yè)心，具備領(lǐng)導(dǎo)才干，關(guān)懷員工，熱愛員工，為員工辦實事，辦事公道，實事求是。尋常工作檢查檢查地點進(jìn)行時間檢查內(nèi)容及原則核查媒介會議室1.會場布置符合會議主題；2.會議資料準(zhǔn)備齊全?！睹咳展ぷ鳈z查表》會議室參會人員出勤狀況；2.參會人員紀(jì)律?！睹咳展ぷ鳈z查表》各部門營業(yè)、辦公區(qū)域1.各部門管理人員工作；2.各部門衛(wèi)生狀況；3.各部門員工紀(jì)律及出勤狀況；4.各部門員工服務(wù)質(zhì)量；5.后勤部門管理符合酒店規(guī)定；6.會同財務(wù)部對各部門單據(jù)、經(jīng)費狀況審批、核查；7.檢查各部門對領(lǐng)導(dǎo)安排其他事宜完畢狀況?！睹咳展ぷ鳈z查表》行政辦公室1.衛(wèi)生清潔符合原則；2.布置工作貫徹狀況；3.設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；4.各類資料分類存儲；5.核算會議紀(jì)要；6.酒店各類文獻(xiàn)往來狀況?！睹咳展ぷ鳈z查表》車輛停放處1.車輛與否整潔、完好；2.車輛門窗安全；3.車輛油箱能保證當(dāng)天用油；4.隨車各類證件、工具齊全；5.司機無嗑睡、興奮等不適于駕駛狀態(tài)；6.車輛停放在規(guī)定位置；7.檢查車輛加油記錄；8.車輛各類證件準(zhǔn)時年鑒；9.駕駛員各類證件準(zhǔn)時年鑒；10.用車申請單準(zhǔn)時送至財務(wù)部?！睹咳展ぷ鳈z查表》闡明：每檢查完一種到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)狀況、負(fù)責(zé)人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中。二、行政部主管崗位職責(zé)崗位名稱：行政部主管所屬部門：行政部直屬上級：行政部經(jīng)理直屬下級：附屬下級:行政文員班次：行政班工作時間：8：00～12：00；13：30～17：30崗位定位：配合行政經(jīng)理做好酒店行政管理工作，跟進(jìn)各部門工作配合協(xié)調(diào)，保持保量完畢公司內(nèi)刊及板報工作制作，及時完畢督導(dǎo)事務(wù)，并進(jìn)行有效反饋。職責(zé)與工作任務(wù)：1.組織接待與辦公文書編制、保管工作；2.組織各類會議并對會議決策進(jìn)行催辦和檢查工作；3．辦公用品督管；4.證照督管；5.組織酒店內(nèi)刊編輯工作；6.部門員工考勤和值班安排；7.督導(dǎo)下屬員工尋常工作開展；8.組織完畢其她各項行政事務(wù)工作；9.完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。任職資格教誨水平大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷。工作經(jīng)驗3年以上行政管理經(jīng)驗。工作能力1.純熟使用電腦及其她辦公室自動化儀器；2.熟悉掌握政府部門和公司各項規(guī)章制度；3.有籌劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)能力和獨立工作能力。健康狀況規(guī)定年齡25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊。其她1.有感召力和凝聚力，成熟老到；2.有責(zé)任心、事業(yè)心和自信心；3.敢于開拓，敢于競爭。尋常工作檢查檢查地點進(jìn)行時間檢查內(nèi)容及原則核查媒介辦公室1.衛(wèi)生清潔符合原則；2.布置工作貫徹狀況；3.設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；4.各類資料分類存儲；5.酒店各類文獻(xiàn)往來狀況?！睹咳展ぷ鳈z查表》闡明：每檢查完一種到位點后，應(yīng)將檢查時間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)狀況、負(fù)責(zé)人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中。三、行政文員崗位職責(zé)崗位名稱：行政文員所屬部門：行政部直屬上級：行政部經(jīng)理直屬下級：附屬下級:班次：行政班工作時間：8：00～12：00；13：30～17：30崗位定位：協(xié)助行政經(jīng)理完畢公司行政事務(wù)性工作及部門內(nèi)部尋常事務(wù)。職責(zé)與工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)公司文獻(xiàn)收集、歸檔、保管工作；2.及時傳遞總經(jīng)理下發(fā)文獻(xiàn)，并跟進(jìn)執(zhí)行狀況；3.及時送批各部門需呈批文獻(xiàn)，及時領(lǐng)取已批示各類文獻(xiàn)；4.依照上級領(lǐng)導(dǎo)批示，起草文獻(xiàn)、信函等；5.接待訪客；6.負(fù)責(zé)本部門辦公用品管理；7.負(fù)責(zé)總經(jīng)理召集各類會議記錄工作；8.關(guān)注各類設(shè)備運營，并保證完好；9.受理各部門用車申請并做好出車臺賬及匯總工作；10.及時跟辦上級委派其他任務(wù)。任職資格教誨水平大專以上文化限度或同等學(xué)歷；工作經(jīng)驗兩年以上星級酒店有關(guān)工作經(jīng)驗；能力規(guī)定1.執(zhí)行力強，有責(zé)任感，自我約束能力強；2.能解決普通文獻(xiàn)、函電和資料，具備較好協(xié)調(diào)能力；3.有良好文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿；4.熟悉行政部各項規(guī)章制度；5.純熟操作電腦、熟悉辦公軟件應(yīng)用；6.普通話流利，熟悉掌握英語據(jù)說讀寫能力。健康狀況規(guī)定身體健康、相貌端正，年齡22~30歲。其她四、駕駛員崗位職責(zé)崗位名稱：駕駛員所屬部門：行政部直屬上級：行政部經(jīng)理直屬下級：附屬下級：班次：行政班工作時間：8：00～12：00；13：30～17：30崗位定位：負(fù)責(zé)酒店車輛管理工作。職責(zé)與工作任務(wù)：1.嚴(yán)格遵守交通安全法律法規(guī)，做到安全行車；2.依照用車申請單安排出車，做好出車記錄；3.每日清洗、檢查維護(hù)車輛，保證車輛正常運營；4.每月向上級領(lǐng)導(dǎo)送達(dá)車輛外出登記表，向財務(wù)部送達(dá)用車申請單，報銷車輛維修、加油等費用；5.負(fù)責(zé)車輛小故障簡樸維修，及時上報不能解決故障，安排修理；6.負(fù)責(zé)運送車輛到指定地點維修，保存并提交維修費用明細(xì)；7.協(xié)助車載物品搬運和送貨；8.協(xié)助辦理車輛牌照、年檢、保險理賠等事項；9.負(fù)責(zé)本人駕駛執(zhí)照年檢和參加體檢；10.完畢領(lǐng)導(dǎo)交辦其她工作；任職資格：教誨水平高中以上文化限度。工作經(jīng)驗5年以上駕駛員工作經(jīng)驗。能力規(guī)定1．有駕駛執(zhí)照；2．熟悉各類交通法規(guī)；3．掌握豐富車輛保養(yǎng)知識。健康狀況規(guī)定五官端正、身體健康，身體狀況符合司機規(guī)定，男性，30歲左右其她熱愛本職工作，善于與人相處，工作上熱情周到，有禮貌、業(yè)務(wù)純熟，思維敏捷，尊重上級。第三某些 工作環(huán)節(jié)與原則一、行政經(jīng)理每日工作環(huán)節(jié)與原則部門：行政部職位：行政經(jīng)理工作項目：酒店各類會議召開程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.會議告知(1)依照會議內(nèi)容提前告知有關(guān)人員會議時間、地點、內(nèi)容等；(2)由會議召集部門告知參會人員提前準(zhǔn)備各類會議所需要資料；(3)各類例會由召集部門下發(fā)告知；(4)會議地點除每周例會會議室外，其她會場提前向銷售部提交“會議室使用申請單”申請使用；(5)如會議暫時有變更，應(yīng)在酒店例會時告知或緊急電話告知?！稌h室使用申請單》、《會議紀(jì)要》(1)除例會會議室外，任何會議室必要由銷售部統(tǒng)一安排；(2)下達(dá)會議告知時必要清晰明了。2.會議室準(zhǔn)備(1)酒店例會會議固定在酒店附樓607會議室每周一、三、五上午8：30分召開（特殊狀況除外）；(2)依照會議內(nèi)容和人數(shù)等狀況提前安排人員進(jìn)行準(zhǔn)備；(3)提前半小時檢查會議室環(huán)境衛(wèi)生及各項準(zhǔn)備工作與否到位；《會議檢查表》、《參會人員名單》3.會議召開(1)會議召開前10分鐘檢查參會人員到位狀況，及時告知未到人員；(2)通報會議組織者參會人員到位及缺席狀況；(3)監(jiān)督參會人員手機及其他通訊工具與否按規(guī)定處在“靜音”或關(guān)機狀態(tài)；(4)認(rèn)真做好會議記錄?！逗灥奖怼?、《懲罰單》、《員工手冊》(1)不容許別人代簽到；(2)如實通報缺席人員狀況。4.整頓睬議紀(jì)要(1)依照會議記錄整頓睬議紀(jì)要；(2)將整頓后會議紀(jì)要交會議主持人審視；(3)將審視后會議紀(jì)要下發(fā)給各參會人員；(4)將會議紀(jì)要（錄音）進(jìn)行分類存檔?！稌h紀(jì)要》會議紀(jì)要簡要扼要。5.會后跟進(jìn)質(zhì)量管理部門依照告知檢查會議決策執(zhí)行、貫徹狀況?！顿|(zhì)檢日報表》、《會議紀(jì)要》會議決策執(zhí)行狀況及時通報工作項目：文獻(xiàn)往來程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.公文擬定(1)準(zhǔn)時擬定所需文獻(xiàn)；(2)經(jīng)總經(jīng)理審批后下發(fā)、張貼2.文獻(xiàn)簽收(1)所有上報文獻(xiàn)由行政文員簽收；(2)收到文獻(xiàn)后仔細(xì)清點、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等；(3)各部門呈總經(jīng)理涉及辦公用品及金額文獻(xiàn)須經(jīng)行政經(jīng)理審核后決定與否呈送總經(jīng)理；(4)所呈文獻(xiàn)按類別呈報總經(jīng)理?！妒瘴牡怯洸尽?1)酒店所有正式文獻(xiàn)按酒店文獻(xiàn)統(tǒng)一原則格式；(3)專遞文獻(xiàn)（含機要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：a.外查關(guān)，對信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同步查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單與否相符；b.驗戶關(guān)，核對投遞清單上件數(shù)與實收件數(shù)與否一致；c.驗收關(guān)，對某些緊急件，注明收件時間，以分清責(zé)任。3.文獻(xiàn)上報(1)行政經(jīng)理審核后文獻(xiàn)，如需呈報總經(jīng)理由專人及時呈報；(2)不需呈報總經(jīng)理文獻(xiàn)，需有行政經(jīng)理解決意見并及時反饋給有關(guān)部門；(3)主管部門下發(fā)酒店文獻(xiàn)，行政文員做好登記后即刻呈報總經(jīng)理?！段墨I(xiàn)解決意見單》文獻(xiàn)解決需公平公正。4.文獻(xiàn)回答、下發(fā)(1)解決后文獻(xiàn)由行政部專人下發(fā)；(2)接受部門專人簽收；(3)解決后文獻(xiàn)如需抄送（抄報）其她部門（人員），一并由上報部門送達(dá)?！栋l(fā)文登記簿》(1)如需裝封，應(yīng)對的填寫封套后，并嚴(yán)密封緘；(2)視狀況加蓋騎縫印章。5.文獻(xiàn)存檔(1)解決后文獻(xiàn)由發(fā)文部門分類存檔；(2)行政部依照部門進(jìn)行存檔；(3)文獻(xiàn)所抄送，抄報部門酌情存檔。各部門檔案部門檔案要妥善保管、定期檢查。6.文獻(xiàn)反饋(1)及時將文獻(xiàn)中規(guī)定做出反饋；(2)以會議報告形式回答?！秱渫洝?、《會議紀(jì)要》反饋及時。工作項目：酒店各類證照辦理程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1、準(zhǔn)備材料提前征詢各有關(guān)證照辦理流程、攜帶資料，擬定辦理時間；2.證照辦理攜有關(guān)人員到證照辦理處辦理。3.證照存檔(1)做好登記，留意證照期限；(2)按照證照類型，分類存檔。工作項目：檔案管理程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1、檔案范疇界定凡酒店經(jīng)營管理活動中形成和使用，也已辦理完畢并具備查考價值文獻(xiàn)、報告、規(guī)定、告知及關(guān)于資料、圖片、會議記錄等均應(yīng)列入酒店檔案接受范疇2.接受酒店檔案隨時接受，做好接受記錄，由移送人在《收文登記簿》上簽字確認(rèn)?！妒瘴牡怯洸尽?.歸檔(1)隨接受進(jìn)行編號歸檔；(2)編號按接受檔案類別不同分別進(jìn)行編號，同一公司同一類型檔案放置一處；4.保管及查閱(1)酒店檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管；(2)凡使用檔案應(yīng)由借閱人人填寫借用審批表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及行政部經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可借閱；(3)檔案借閱需當(dāng)天歸還；(4)做好借閱記錄?！段墨I(xiàn)借用審批表》重要檔案借閱應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.鑒定和移送(1)檔案鑒定工作在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下，構(gòu)成鑒定小組，按規(guī)定進(jìn)行；(2)銷毀失去保存價值檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人以上人員在指定地點監(jiān)銷；(3)檔案移送要按國家關(guān)于規(guī)定執(zhí)行；(4)檔案負(fù)責(zé)人調(diào)動工作，須辦完檔案移送手續(xù)后方能離崗。二、行政文員每日工作環(huán)節(jié)與原則部門：行政部職位：行政文員工作項目：電話接聽解決程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.準(zhǔn)備電話機旁隨時備有紙、筆。2.來電接聽(1)電話聲響兩聲后三聲內(nèi)接起；(2)左手持話筒，右手拿筆；(3)報出酒店和部門名稱，擬定來電者身份、姓氏、聯(lián)系電話；(4)問清來電目(5)注意聲音和表情(6)保持對的姿勢(7)復(fù)誦來電要點(8)最后道謝(9)讓對方先收線《來電記錄留言單》（1)真心誠意應(yīng)答及感謝；(2)專心應(yīng)對，切忌詞不答意；(3)通話時注意語速語調(diào)；(4)如需對方等待，闡明約需多長時間；3.記錄信息(1)能當(dāng)場解決應(yīng)予實事求是地予以答復(fù)，如涉及重要事項應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄；(2)記錄通話重點。如對方是應(yīng)聘者，解答對方所提問題，并盡量邀請進(jìn)行面試4.工作跟進(jìn)事后將電話記錄呈關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)關(guān)于部門解決答復(fù)。工作項目：來訪接待程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.接待(1)理解總經(jīng)理當(dāng)天安排，提前預(yù)約拜訪重要客戶，對來訪人員做好安排；(2)熱情接待，禮貌在先2.理解目和信息(1)問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄；(2)對來訪者提出問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答應(yīng)請示關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)；(3)如來訪者規(guī)定見領(lǐng)導(dǎo)，征得批準(zhǔn)后按安排會見地點與時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作?！秮碓L記錄單》3.跟進(jìn)(1)依來訪者身份、來訪事由交有關(guān)部門跟辦；(2)需行政部跟辦事情，依狀況緩急和有關(guān)部門貫徹；(3)隨時將跟進(jìn)狀況上報總經(jīng)理。依照客人規(guī)定安排好參觀、外出觀光、座談交流等，貫徹陪伴人4.送別禮貌送別工作項目：報刊、雜志訂購程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.需訂報刊收集記錄各部門需訂報刊類型、份數(shù)。2.審核各部門匯總后報刊經(jīng)行政部審核后報總經(jīng)理審批。3.訂購根據(jù)刊號至郵局訂閱：《飯店世界》電子訂單工作項目：報刊、雜志接受與發(fā)放程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.接受每日報刊、雜志經(jīng)由保安部簽收登記后送至行政部，由接受人在郵件接受登記表上簽字；2.記錄行政文員做好接受登記；3、發(fā)放行政文員負(fù)責(zé)將接受到報刊雜志，分發(fā)到相應(yīng)部門4、跟進(jìn)報刊未及時到達(dá)，電話征詢郵局人員或發(fā)行單位。工作項目：酒店公章使用程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.申請各部門整頓好需加蓋公章文獻(xiàn)，至行政行政部填寫《印章使用審批表》；2.審批(1)由行政文員拿至行政行政部經(jīng)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后拿至總經(jīng)理審批；(2)蓋過章文獻(xiàn)留存復(fù)印件?！队≌率褂脤徟怼啡?、駕駛員每日工作環(huán)節(jié)與原則部門：行政部職位：駕駛員工作項目：出車前車輛檢查程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.車輛外觀檢查(1)車輛有無碰刮；(2)刮水器、后視鏡、天線、牌照與否齊全?！盾囕v使用管理制度》、《出車單》、《駕駛員尋常工作管理制度》、《車容管理制度》、《車輛營運后交款、保養(yǎng)制度》2.車輛狀況檢查(1)保證燃料、潤滑油、冷卻液足夠數(shù)量，制動器、離合器總泵油符合規(guī)定；(2)保證制動器性能良好，各連接管不漏油；(3)電扇皮帶張緊力適當(dāng)、皮帶有無傷痕和老化。3.車輛輪胎檢查(1)先后輪胎及備胎氣壓與否正常；(2)輪胎螺母與否緊固；(3)與否存在磨損或受傷輪胎；(4)輪胎內(nèi)與否鉗入石子或尖銳物4.檢查用品配備與證件(1)保證滅火器、停車牌、千斤頂、輪胎扳手等隨車工具齊備；(2)保證駕駛證、養(yǎng)路費、購買稅憑證齊全；5.車輛啟動后(1)發(fā)動機運轉(zhuǎn)正常，無異響與異味；(2)方向機、轉(zhuǎn)向器、傳動軸及轉(zhuǎn)向橫直拉桿連接緊固、有效；(3)喇叭、燈光、雨刮器正常，電瓶搭線牢固清潔；(4)核對記錄里程公里、計費器號碼單位、程次及車?yán)锍瘫砗陀嬞M器儲存記錄數(shù)字相符；(5)裝好測速卡片，打開對講機開關(guān)。工作項目：出車程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.接受《派車單》(1)提前做好車輛內(nèi)外清潔，車輛檢查符合狀況再出車；(2)行政部接受用車申請，審核后簽發(fā)《派車單》；(3)駕駛員領(lǐng)取車鑰匙、《出車單》和關(guān)于通行證；(4)特別留意等待地點、聯(lián)系電話、出車時間、用車人單位或姓名、上落客點、付款方式等?！盾囕v使用管理制度》、《派車單》、《駕駛員尋常工作管理制度》、《車容管理制度》、《車輛營運后交款、保養(yǎng)制度》、《加油登記表》、《違章登記表》、《車輛事故報告單》、《車輛維修申請單》、《車輛資料登記卡》、《車輛檢查登記表》依照《出車單》安排出車；2.安排出車路線駕駛員依照出車時間目地，合理安排行車路線，繞開易堵點，避免揮霍時間，導(dǎo)致?lián)p失。3.行車(1)駕駛員依照《派車單》，準(zhǔn)時出車，出車應(yīng)遵守交通規(guī)則和安全規(guī)定；(2)班前不喝酒、不吃能使人興奮、困乏藥物；遵守交通法規(guī)；(3)駕駛員應(yīng)提前到達(dá)商定地點，等待乘車人，并將其送達(dá)目地。(4)行駛中發(fā)現(xiàn)車輛有異樣，應(yīng)立即停車檢查，如不能解決，必要及時向上級講清狀況，由上級決定派車。4.收車收車后要將車輛外表等全面沖洗干凈，清潔車輛內(nèi)壁、沙發(fā)、腳墊，清倒煙灰盅，使車整潔、美觀、舒服。5.記錄信息(1)記錄出車記錄，并存檔；(2)收車后向領(lǐng)導(dǎo)報告外出狀況；(3)出車后向財務(wù)部送達(dá)出車單、路單。工作項目：接送客人程序與原則工作環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項1.迎候客人(1)提前10分鐘到達(dá)上車點；(2)車輛排隊候客時，要堅守崗位，不準(zhǔn)無端離開車位或三五成群談笑、嘻戲；(3)聽從指揮，不打磕睡、抽煙或看書報，做到禮貌、熱情、周到；(4)候客時因有事離開，須把車駛回泊車位，熄火，關(guān)好車窗、門；2.服務(wù)(1)客人上車時積極打開車門，面帶微笑，向客人問好；(2)客人攜帶行李時，積極協(xié)助客人搬裝行李；(3)客人上車時，積極打開車門，同步用手擋住車門上框，避免碰傷客人頭(佛教客人除外)；(4)客人上車后，檢查車門與否關(guān)好，并與客人確認(rèn)目地；(5)行駛中如遇所經(jīng)路段塞車，須征得客人批準(zhǔn)后，方可饒道行駛；(6)駕車要平穩(wěn)，如遇凹凸不平路面，應(yīng)提示賓客坐好、扶穩(wěn)；(7)行駛中，如遇客人趕時間，司機不能違背行車速度規(guī)定而超速行駛，同步要向客人解釋，求得客人諒解；(8)載客時，如遇客人規(guī)定停車地方是禁停路段，司機不能用生硬態(tài)度對待，而應(yīng)耐心地向客人解釋，求得客人諒解；(9)車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。我司員工在車內(nèi)吸煙時，應(yīng)當(dāng)即有禮貌地制止；公司外客人在車內(nèi)吸煙時，可婉轉(zhuǎn)告知我司陪伴人，但不能直接制止；(10)載客到達(dá)目地后，應(yīng)按計費器顯示金額打單收費，提示客人帶齊物品，并對客人乘坐本車表達(dá)感謝，歡迎下次再乘坐；(11)客人下車后，應(yīng)及時檢查車內(nèi)有無遺留物品，如發(fā)既有物品留在車上，要迅速設(shè)法歸還失主(如找不到失主，應(yīng)及時向前臺報告，以求妥善解決)。(1)客人有如攜帶行李，應(yīng)積極協(xié)助客人搬裝行李，客人上車后檢查行李與否放好，尾蓋與否關(guān)好，如行李箱尾蓋不能關(guān)合，除了檢查行李與否擺放牢固，還要提示客人注意看好行李，以免途中丟失；(2)熟知酒店有關(guān)營業(yè)知識，在客人或她人問起時可以精確無誤回答；(3)賓客要司機停車等待時，應(yīng)耐心等待，決不容許離開本車輛，更不準(zhǔn)翻動客人放在車內(nèi)東西。3.突發(fā)狀況解決(1)如遇所駕車輛突然熄火，不要隨意啟動引擎，應(yīng)查找故障因素，若不能排除，必要及時向上級講清狀況祈求派車接應(yīng)；(2)行駛中如發(fā)現(xiàn)車有異常，應(yīng)立即停車檢修，如不能解決，應(yīng)及時祈求派車。第四某些 行政部管理規(guī)定一、辦公用品管理制度編號：行政—001目：加強辦公用品管理，節(jié)約成本，使酒店辦公用品得到合理、有效運用制約范疇：全體員工細(xì)則1.固定資產(chǎn)類辦公用品，如：傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、碎紙機等。2.非消耗性辦公用品，如：辦公桌、辦公椅、計算器、電話機、打孔機、剪刀、紙刀、白板等。3.消耗性辦公用品，如：筆記本、簽字筆、圓珠筆、鉛筆、橡皮、膠水、復(fù)寫紙、釘書釘、筆芯、公司印刷品、墨盒、復(fù)印紙、傳真紙、水性筆、白板筆等。4.行政部負(fù)責(zé)辦公用品監(jiān)督管理與申領(lǐng)審批執(zhí)行。5.固定資產(chǎn)類辦公用品申購，由行政部填寫申購單，按申購程序經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后添置。6.非消耗性辦公用品以部門為單位發(fā)放，部門內(nèi)共同使用；消耗性辦公用品依照定額發(fā)放。7.發(fā)放流程：(1)各部門填制一式三聯(lián)《酒店部門申領(lǐng)單》（行政部一聯(lián)、倉庫一聯(lián)，財務(wù)部一聯(lián)），經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后于每月25日提交行政部；(2)行政部復(fù)核《酒店部門申領(lǐng)單》，簽批后由使用部門到倉庫領(lǐng)取辦公用品，庫管員應(yīng)將《出庫單》及《申領(lǐng)單》一并報財務(wù)部；(3)倉庫可適時備用某些辦公用品。若倉庫庫存局限性，庫管員應(yīng)及時出具備倉《申購單》報行政部，經(jīng)行政部、財務(wù)部審核，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購部統(tǒng)一購買。8.發(fā)放原則：(1)行政部員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新；(2)每個部門每月發(fā)放1包辦公打印紙；(3)部門負(fù)責(zé)人每三個月發(fā)放1本皮質(zhì)筆記本，辦公人員每二個月發(fā)放一本軟皮抄；(4)膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用；(5)墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，需更換或維修時，按報修程序進(jìn)行解決。9.固定資產(chǎn)類辦公用品尋常使用由使用部門統(tǒng)一領(lǐng)用后制作內(nèi)部申請單，便于內(nèi)部管控，待人員離職時進(jìn)行上交。10.非消耗和消耗性辦公用品由各使用部門管理,如因自然損壞應(yīng)以舊品換新品，如有遺失或因個人損壞應(yīng)由部門或個人補償或自購。11.員工離職前應(yīng)如數(shù)交回或轉(zhuǎn)交所領(lǐng)用非消耗性辦公用品，由行政部確認(rèn)。12.各部門一種月辦公用品量應(yīng)在月進(jìn)行仔細(xì)檢查預(yù)算，在月中確有特殊因素須要增長或另買時須由部門負(fù)責(zé)人遞交書面超支“狀況闡明”報行政部核查后確認(rèn)解決成果。13.若無特殊因素超支，公司不再為其購買，但部門負(fù)責(zé)人為保證工作正常進(jìn)行，自行解決余下時間辦公用品費用。14.月度辦公用品使用定額由上月25日—本月25日為一種周期。15.公司辦公用品應(yīng)做公用，私用或帶出公司者應(yīng)按辦公用品兩倍價格從當(dāng)月工資中扣出。16.公司辦公用品應(yīng)本著節(jié)約原則，如有揮霍者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將在當(dāng)月考核分中扣5分。17.員工應(yīng)自覺愛護(hù)各類辦公用品，如有損壞照價賠付。18.本辦法從年3月1日開始生效執(zhí)行。附：物品配備表：物品可領(lǐng)用人員配備數(shù)量單位領(lǐng)用時間備注便簽紙經(jīng)理及以上人員1包3個月一領(lǐng)硬皮筆記本經(jīng)理及以上人員1本3個月一領(lǐng)簽字筆經(jīng)理及以上人員軟皮筆記本（軟皮抄）辦公人員1本2個月一領(lǐng)碳素筆辦公人員6個月一領(lǐng)不下水可領(lǐng)筆芯筆芯辦公人員2個月一領(lǐng)圓珠筆辦公人員2個月一領(lǐng)鉛筆辦公人員橡皮辦公人員膠水辦公人員以舊換新文獻(xiàn)筐辦公人員1文獻(xiàn)夾辦公人員2抽桿文獻(xiàn)夾辦公人員燕尾夾辦公人員直尺辦公人員1個以舊換新筆筒辦公人員1以舊換新培訓(xùn)手冊檔案袋限部門復(fù)寫紙限部門訂書釘辦公室公司印刷品限部門墨盒限部門報修工程部白板筆部門白色A4紙辦公室彩色A4紙限部門計算器辦公室1個以舊換新一間辦公室每三人共有一種電話機辦公室1個以舊換新打孔機限部門1個以舊換新限一種起釘器辦公室1個以舊換新限一種訂書機辦公室1個以舊換新限一種卷尺限部門1以舊換新剪刀辦公室1以舊換新美工刀辦公室1以舊換新白板限部門1以舊換新新員工入職領(lǐng)用一支筆，后續(xù)領(lǐng)用筆蕊2個月二、差旅費管理制度編號：行政—002目：為保證出差人員工作和生活需要，提高辦事效率，同步加強財務(wù)管理，規(guī)范差旅費支出合理性。制約范疇：全體員工細(xì)則1.差旅費實行“統(tǒng)一原則、按級別劃分、超標(biāo)自負(fù)”原則。2.開支范疇涉及都市間交通費、住宿費、伙食補貼費，其中伙食補貼費實行統(tǒng)一原則，都市間交通費、住宿費按職務(wù)級別憑據(jù)報銷。3.出差人員要按照規(guī)定級別乘坐交通工具，憑據(jù)報銷都市間交通費。未按規(guī)定級別乘坐交通工具，超支某些自理。乘坐交通工具規(guī)定見下表： 交通工具級別飛機火車其她交通工具（汽車、出租車等）部門經(jīng)理原則上不得乘坐動車二等座憑據(jù)報銷員工（主管、領(lǐng)班、普通員工）原則上不得乘坐普通硬座憑據(jù)報銷（不含出租車費）3.乘坐火車，從當(dāng)天晚8時至次日晨7時之間出發(fā)或到達(dá)且乘車8小時以上，或持續(xù)乘車超過12小時，可購?fù)P鋪票。乘坐火車動車組，限于購買二等座，其票價不得高于普通火車硬臥票價。4.出差目地沒有火車直達(dá)，或乘坐汽車更加以便前去，按實際狀況靈活選取交通工具?？沙俗疖嚨骄徒际修D(zhuǎn)乘汽車或直接乘坐汽車前去，乘坐汽車費用憑據(jù)報銷。4.出差人員原則上不可乘坐飛機，出差路途較遠(yuǎn)或出差任務(wù)緊急，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可乘坐飛機。5.乘坐飛機，來回機場專線客車費用、民航機場管理建設(shè)費和航空旅客人身意外傷害保險費（限每人每次一份），可憑據(jù)報銷。6.酒店部門經(jīng)理及以上級別員工探親產(chǎn)生來回路費按都市間交通費規(guī)定執(zhí)行，來回路費以外其她費用不得報銷，一年內(nèi)報銷一次。7.由于出差目地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及物價高低各有不同，住宿價格也存在差別，出差人員應(yīng)本著節(jié)約原則在規(guī)定住宿費限額內(nèi)報銷。8.除特定考察學(xué)習(xí)外，酒店所有員工因公出差產(chǎn)生住宿時，原則上應(yīng)選取出差目地經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店或四星級如下酒店、賓館普通原則間入住，不得入住單人間，同性兩人共住一種原則間，異性人員單獨住一種原則間。財務(wù)部對出差人員入住酒店、賓館價格進(jìn)行核算，費用限額為220元/每天/每原則間，如有特殊狀況，住宿超過規(guī)定原則，需闡明理由，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，財務(wù)核算后方可報銷。9.對于由總經(jīng)理批準(zhǔn)特定酒店或項目考察，可按預(yù)先籌劃入住相應(yīng)酒店，并由總經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)借支、費用支出、報銷等程序。10.出差人員伙食補貼費按出差自然天數(shù)實行定額報銷，每人每天補貼50元。出差期間有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)業(yè)務(wù)招待費，不再享有伙食補貼。11.兩人以上出差人員，在請示總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可就隨行高一級人員原則執(zhí)行。12.出差當(dāng)天既可返回，不得報銷住宿費，每耽誤一餐享有30元伙食補貼。13.外出參加會議、參觀、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等，由主辦方提供食宿不得再報銷食宿費，會務(wù)費、培訓(xùn)費等費用中涉及食宿時也不得報銷食宿費，只能報銷都市間交通費。14.出差人員原則上不得乘坐出租車，有如下情形或其她因素經(jīng)財務(wù)部核算后方可報銷：出差目在我市內(nèi)，但沒有公共交通工具到達(dá)；攜有巨資或重要文獻(xiàn)須保證安全；收、發(fā)貨品笨重，搬運困難或時間急迫；陪伴重要客人外出；執(zhí)行特殊業(yè)務(wù)或夜間辦事不以便。15.有出差任務(wù)人員，預(yù)測大概費用花銷，應(yīng)提前出具《出差申請單》，由總經(jīng)理批示后，填寫借款單由財務(wù)處支借有關(guān)款項。16.報銷：酒店員工報銷時應(yīng)先向財務(wù)部領(lǐng)取“酒店費用報銷單”，將報銷單據(jù)按類粘帖整潔，精確計算報銷金額后，填寫報銷單。報銷單“費用項目”欄填寫總費用名稱，例如“車費”、“餐費”、“辦公用品”、“住宿費”等，相應(yīng)“摘要欄”填寫產(chǎn)生費用事由，例如“去××地出差”、“購買××”，金額欄填寫精確金額并加“￥”符號。報銷單不得有涂改項，填寫完畢后在“報銷人”處簽字，部門經(jīng)理審核，行政部簽字，財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理審批，最后至出納處報銷。報銷人應(yīng)保證報銷憑證合法真實性，財務(wù)部有權(quán)對不符合規(guī)定報銷單予以退回。三、通訊費管理制度編號：行政—003目：規(guī)范通訊費用管理，控制酒店成本費用制約范疇：酒店因業(yè)務(wù)需要進(jìn)行對外業(yè)務(wù)聯(lián)系部門細(xì)則1.通訊費包括:手機通訊費、部門座機通訊費(1)手機通訊費：各級員工須自行支付手機通訊費，用手機話費專用機打發(fā)票作為費用報銷單附件進(jìn)行報銷，高出限額某些金額不予報銷；重要業(yè)務(wù)部門手機號實行專號專用，執(zhí)行“人變號不變”原則，此類通訊費由財務(wù)部每月依照業(yè)務(wù)量核定后統(tǒng)一繳納。涉及部門及崗位：營銷部業(yè)務(wù)代表、采購部采購員等；(2)部門座機通訊費：由財務(wù)部每月統(tǒng)一繳納，并由總機下載電話費清單和通話清單送行政部，行政部對上月固定電話通訊費用狀況按部門進(jìn)行排名并發(fā)布。2.各層級員工手機通訊限額表：層級通訊費限額原則（元）總經(jīng)理實報實銷部門經(jīng)理200其她（含副經(jīng)理）1003.各部門辦公固話通訊限額表：部門限制辦公通訊費限額原則(元）(不含座機費)總經(jīng)理辦公室國際、國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線實報實銷總經(jīng)理助理辦公室國際、國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50行政部經(jīng)理辦公室辦公室：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50行政辦公室：市話、內(nèi)線80駕駛員辦公室：內(nèi)線人力資源部經(jīng)理辦公室：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50人事招聘專線：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線150，因其一部電話未于房產(chǎn)管理，僅限5259523（8955）費用限額60元宿舍管理員辦公室、職工餐廳：內(nèi)線財務(wù)部經(jīng)理辦公室辦公室：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50財務(wù)辦公室：市話、內(nèi)線采購部：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線100倉管：內(nèi)線培訓(xùn)部經(jīng)理辦公室辦公室：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線50其他：內(nèi)線市場營銷部經(jīng)理辦公室：國內(nèi)長途市話及內(nèi)線100市場營銷部辦公室：市話、內(nèi)線100前廳部經(jīng)理辦公室：國內(nèi)長途市話、內(nèi)線50前臺、預(yù)定：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線實報實銷商務(wù)中心客用電話、傳真：國際長途、國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線只限客用，收費=報銷其他區(qū)域：內(nèi)線客房部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50其他區(qū)域：內(nèi)線餐飲部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50餐飲辦公室：內(nèi)線餐飲預(yù)定：國內(nèi)長途、市話、內(nèi)線實報實銷其他區(qū)域：內(nèi)線工程部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50維修中心：市話50其他區(qū)域：內(nèi)線保安部經(jīng)理辦公室：市話、內(nèi)線50其他區(qū)域：內(nèi)線公用電話內(nèi)線4.行政部在每月最后一天將《通訊費報銷人員名單及原則》交給財務(wù)指定審單人員。5.由財務(wù)審單人員依照《通訊費報銷人員名單及原則》來進(jìn)行報銷費用審核。6.報銷審批程序同差旅費報銷審批程序。7.部門經(jīng)理及其她享有通訊費補貼各級員工應(yīng)保證24小時啟動通訊工具，以保證聯(lián)系暢通。如因個人因素關(guān)閉通訊工具而影響正常工作，公司將試情節(jié)輕重予以懲罰，嚴(yán)重將取消其報銷資格。8.在酒店內(nèi)部不準(zhǔn)使用座機撥號上網(wǎng)或撥打168聲訊臺等信息服務(wù)臺，由此產(chǎn)生費用由負(fù)責(zé)人承擔(dān)。9.各部門經(jīng)理要指引和控制本部門辦公電話使用狀況，所有通話，都必要遵守長話短說，節(jié)約費用原則，禁止公話私打或長期占用辦公電話影響正常工作。10.享有通訊費補貼新入職工工，如當(dāng)月出勤不滿1個月，自次月開始報銷通訊費。11.行政部負(fù)責(zé)辦公電話機配備和安排工作，各部門如因工作因素需添加電話，需提前報至行政部，由行政部統(tǒng)一報總經(jīng)理審批后進(jìn)行申購。12.請各部門嚴(yán)格按此規(guī)定合理使用電話，禁止超支。四、對講機管理制度編號：行政—004目：為規(guī)范對講機用法，保證信息傳遞暢通，特制定本規(guī)定。制約范疇：對講機使用人細(xì)則1.持機人負(fù)責(zé)保管和使用對講機，禁止擅自向外部門或她人借出。2.發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)及時向直屬上司報告，由部門主管檢查后交工程部維修，禁止自行拆修。3.使用對講機時，嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，禁止亂按或亂調(diào)其他頻率。對于因個人胡亂調(diào)頻浮現(xiàn)擾亂別部門正常工作，部門將予以嚴(yán)肅解決。4.嚴(yán)格按對講機充電程序充電，以保障電池性能、壽命和使用效果。對講機充電由使用人負(fù)責(zé)。5.交接班時，交機人要講明對講機當(dāng)班使用狀況；接機者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，及時報告當(dāng)值主管或領(lǐng)班。6.領(lǐng)取和歸還對講機時，應(yīng)嚴(yán)格按照程序，及時填寫物品領(lǐng)用和歸還表及時間。7.使用人應(yīng)參照闡明書使用對講機，若因個人因素導(dǎo)致對講機破損或丟失，由使用人按價補償。8.對講機必要妥善保管,保證上班期間信息傳遞暢通。9..呼喊對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。10.用對講機發(fā)言時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，禁止粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)事情。11.對講機作為部門內(nèi)部辦公用通信工具,只限在工作場合使用。12.對講機只容許在工作期間中使用,不能做為個人私人聯(lián)系使用。13.本規(guī)定至5月15日起實行。六、酒店員工行為規(guī)范編號：行政—005目：規(guī)范員工尋常行為制約范疇：酒店全體員工細(xì)則1.著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2.服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清晰。3.服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4.制服紐扣所有扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物6.制服外不得有個人物品，紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。7.面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8.男員工不留長發(fā)，前發(fā)但是耳，后發(fā)但是領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，普通發(fā)但是耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。9.工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。10.女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。11.化妝與工種、服務(wù)場合協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。12.上班不容許戴除結(jié)婚戒指外飾物。13.站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14.兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。15.兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16.精神飽滿、自然大方，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17.當(dāng)班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18.兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19.坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20.行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。21.行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問好。22.引導(dǎo)客人行進(jìn)時，積極問好，批示方向，簡介服務(wù)項目或設(shè)施，走在客人右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。23為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢對的、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。24.手勢幅度恰當(dāng)，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。25.使用手勢時應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用配合。26.上崗前不飲酒，不吃異味較大食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27.常修指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。28.上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29.勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整潔，沒有頭皮屑。30.上崗前用洗手間后必要洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必要洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。31.不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?2.工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻動作。33.男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。34.員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35.從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己儀表與否符合原則。36.問候禮節(jié)：應(yīng)積極問候客人，要依照時間、場合、情景、接待對象不同，精確運用問候禮節(jié)。37.稱呼禮節(jié)：應(yīng)依照客人身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。38.應(yīng)答禮節(jié)：應(yīng)依照不同場景、說話內(nèi)容、詳細(xì)狀況精確回答客人，反映敏捷，應(yīng)答得體。39.迎送禮節(jié)：能依照迎接、送別詳細(xì)需要對的運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切對的，關(guān)照、示意得體。40.操作禮節(jié)：服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。41.對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。42.尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信奉，對客人服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照客人規(guī)定和習(xí)慣提供服務(wù)。43.同客人會面或握手等，能對的運用禮貌形式，動作規(guī)范。44.提供服務(wù)嚴(yán)格遵守商定期間，不誤時，不失約，迅速精確。45.上崗或在公共場合不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人46.愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。47.同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時時表達(dá)尊重。48.不做客人忌諱不禮貌動作，不說對客人不禮貌話。49.賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。50.堅守崗位，遵守紀(jì)律，具備整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。51.眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。52.對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。53.對客服務(wù)應(yīng)耐心、不暴躁、不厭煩、操作要迅速、敏捷，程序要精確無誤。54.對客服務(wù)始終如一，具備忍耐精神，不和客人爭執(zhí)。55.服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。56.注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊嚴(yán)、大方、美觀、舒服感覺。57.掌握各國客人風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。58.對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用精確得體。59.服務(wù)操作和尋常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。60.對老弱病殘客人積極照顧，服務(wù)細(xì)致。61.對有困難客人提供協(xié)助，應(yīng)精確及時。62.服務(wù)語言運用親切、精確、簡要扼要、表達(dá)清晰。63.能依照時間、場景、服務(wù)對象，對的使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用鄙視或侮辱性語言。64.對客人用祈求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份玩笑。65.用詞選句精確、語句通順、重點明確，簡要扼要，表情自然。66.說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音但是高也但是低。67.談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。68.要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。69.指第三者賓客時，不能稱“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。70.客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反映。71.客人抵店時要問好，注意講“歡迎您到游客中心”“歡迎您到景苑酒店”或“歡迎光臨”，客人離店時，注意講“祝您高興”或“歡迎您再次光臨”。72.離開面對客人時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。73.任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不懂得”。74.各崗位員工應(yīng)積極接受工作任務(wù)、服從分派，不推托、挑剔。75.接受任務(wù)時要明確工作內(nèi)容、完畢時間、何地完畢、何種方式完畢等，具備強烈時間觀念和強烈工作責(zé)任感。76.每日工作有籌劃，準(zhǔn)時間段安排好，對各時間段工作要清晰、明確。77.選用對的方式、純熟操作技巧，在規(guī)定期間內(nèi)完畢規(guī)定任務(wù)。78.每天按籌劃檢查工作完畢成果，保證工作效率。79.按規(guī)定期間原則完畢接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購服務(wù)和其她服務(wù)。80.每次均按照客人規(guī)定期間和內(nèi)容，準(zhǔn)時提供服務(wù)，不失約、不拖沓。81.因客觀因素不能準(zhǔn)時提供或完畢服務(wù)，要耐心向客人解釋。82.沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時間及規(guī)定等現(xiàn)象發(fā)生。83.具備良好道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，可以自覺運用道德規(guī)范約束自己行為，做好服務(wù)工作。84.對待賓客一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏不以貌取人。85.遵守店規(guī)店紀(jì)，不擅自和客人作交易，不索要小費，不擅自收取回扣。86.尊重客人民族習(xí)慣、宗教信奉及個人生活習(xí)慣。87.堅持原則，維護(hù)國家和中心利益和名譽，不做有損國格、店格、人格事情。88.按規(guī)定上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整頓好儀表儀容，準(zhǔn)時上崗。89.準(zhǔn)備好上班所需工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。90.準(zhǔn)時參加班前會，明確當(dāng)天工作內(nèi)容、規(guī)定和注意事項。91.準(zhǔn)時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、鈔票、表格和帳目要交接清晰、精確，履行交接手續(xù)。92.堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。93.保持良好工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺休息。94.在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)事。95.不大聲呼喊、哼小調(diào)，對客服務(wù)中無不良行為。96.愛護(hù)中心設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞現(xiàn)象。97.愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。98.要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。99.投訴解決由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴報告總經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。100.對客人投訴持歡迎和協(xié)助解決問題態(tài)度。101.對客人投訴不推諉、不同客人爭執(zhí)。102.對客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時拿出解決意見。103.解決客人投訴應(yīng)單獨解決，不應(yīng)在公共場合受理或解決。104.所有住店客人投訴解決應(yīng)不超過24小時。105.已離店客人投訴應(yīng)在72小時內(nèi)解決解決好。106.客人投訴率應(yīng)逐漸減少，不得高于1%。七、酒店員工上下班管理規(guī)范編號：行政—006目：規(guī)范員工尋常行為制約范疇：酒店全體員工細(xì)則1.酒店人員必要按規(guī)定上下班路線行進(jìn)并到達(dá)各相應(yīng)區(qū)域，禁止由其她通道進(jìn)入，特殊狀況必要告知保安部，由保安部加以溝通與協(xié)調(diào)，違者將開具罰單并上報解決。2.所有進(jìn)入酒店主樓區(qū)域員工，必要著制式工裝、佩戴工牌，著裝符合原則、制式，行為舉止必要符合酒店行為規(guī)范。對于著裝不符者，當(dāng)值保安員將不予以進(jìn)入，如不服從管理者一經(jīng)查處，將上報行政部予以嚴(yán)肅解決。3.所有進(jìn)入酒店主樓員工，均不得帶包進(jìn)入，下班離開時，必要積極打開包裹，由保安部查包驗證（特殊物品需開具出門條）。4.所有員工必要排隊進(jìn)入，在路上行進(jìn)時必要要兩人成列，三人成隊，養(yǎng)成良好行為規(guī)范，禁止路上嬉笑打鬧、勾肩搭背等不良行為，一旦發(fā)現(xiàn)保安部將有權(quán)對其進(jìn)行懲罰。5.所有員工在進(jìn)入相應(yīng)區(qū)域時，一定要愛護(hù)酒店物品，不得任意破壞，不要大聲喧嘩，養(yǎng)成良好專業(yè)素養(yǎng)。6.任何員工不得在當(dāng)班期間在酒店內(nèi)會友、見客，一旦發(fā)現(xiàn)保安部將有權(quán)對其進(jìn)行解決。7.任何員工不得在飲酒后進(jìn)入酒店主樓區(qū)域，更不得著工裝飲酒，一旦發(fā)現(xiàn)保安部當(dāng)值人員有權(quán)進(jìn)行解決。8.保安部屆時將對所有進(jìn)出酒店員工、車輛停放和行為規(guī)范進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不遵守規(guī)定者，將會同質(zhì)檢部門進(jìn)行嚴(yán)肅解決。附：各區(qū)域路線圖員工單車（摩托、電動車、自行車）上下班進(jìn)入酒店區(qū)域路線：員工車輛→宿舍樓西側(cè)崗?fù)ぁ奚針菛|側(cè)車庫入口→B2F車場→有序停放→西側(cè)消防通道→相應(yīng)區(qū)域；員工轎車上下班進(jìn)入酒店區(qū)域路線：員工車輛→宿舍樓西側(cè)崗?fù)ぁ奚針菛|側(cè)入口→宿舍樓后（南側(cè)）車場→有序停放；員工上下班進(jìn)入酒店區(qū)域路線：員工→宿舍樓西側(cè)崗?fù)ぁ奚針钦T→相應(yīng)區(qū)域；員工上下班進(jìn)入酒店主樓區(qū)域路線：1.前廳部、客房部（樓層）、市場營銷部→西側(cè)崗?fù)ぬ巻T工通道→1F走廊→相應(yīng)區(qū)域（客房部樓層員工可進(jìn)入消防樓道內(nèi)乘坐消防電梯進(jìn)入相應(yīng)樓層）。2.餐飲部、工程部、客房部（洗衣房、制服房、服務(wù)中心等）人力資源部、財務(wù)部、行政部→西側(cè)崗?fù)ねㄍ鵅1F鍋爐房臺階處→進(jìn)入相應(yīng)區(qū)域（餐飲部員工可乘坐驗收房旁餐梯或消防通道進(jìn)入相應(yīng)區(qū)域）。八、業(yè)務(wù)招待費管理制度編號：行政—007目：加強業(yè)務(wù)招待費用管理制約范疇：全體員工細(xì)則1.業(yè)務(wù)招待費開支嚴(yán)格執(zhí)行“對口招待、預(yù)算管理、注意節(jié)約、財務(wù)監(jiān)控”原則。2.“先申請、后辦理”原則。3.酒店業(yè)務(wù)招待費涉及兩某些：一是尋常性業(yè)務(wù)招待費支出，如餐飲費、住宿費、交通費等，二是除前述支出外，尚有贈送給客人禮物費、正常娛樂活動費、安排客人旅游費用等。4.實行對口招待原則：對來酒店外部領(lǐng)導(dǎo)、重要業(yè)務(wù)往來單位要熱情招待，同步要掌握原則并控制陪客人數(shù)；對來酒店指引檢查工作有關(guān)部門，由行政部和被檢查部門負(fù)責(zé)招待；對有業(yè)務(wù)往來單位，由對口部門負(fù)責(zé)招待。5.業(yè)務(wù)招待對口部門及接待原則招待對象接待規(guī)格接待部門陪客人數(shù)接待原則（酒店銷售價格）審批權(quán)限集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理、行政部1-3煙：60-120元（1-2包）白酒：100-150元菜品：80-100元/位總經(jīng)理主管部門總經(jīng)理、行政部、被檢查部門1-2煙：50-100元（1-2包）白酒：100-150元菜品：60-80元/位總經(jīng)理業(yè)務(wù)往來單位行政部、對口部門1-2煙：20-40元（1-2包）白酒：80-120元菜品：40-50元/位總經(jīng)理6.業(yè)務(wù)招待費由各部門事前填制《業(yè)務(wù)招待申請單》，并列入酒店預(yù)算管理及年度績效考核。申請單闡明開展業(yè)務(wù)內(nèi)容、被接待單位名稱、預(yù)測費用金額及各部門負(fù)責(zé)接待人員等。7.負(fù)責(zé)招待部門將《業(yè)務(wù)招待申請單》報財務(wù)部、行政部審核后，報總經(jīng)理審批執(zhí)行。8.對零星、突發(fā)、不安排在酒店業(yè)務(wù)招待，實行“一事一報”原則，事先報總經(jīng)理批準(zhǔn)，后安排招待，遇特殊狀況可電話申請。9.費用執(zhí)行憑票報銷、實報實銷原則，報銷程序同差旅費報銷程序。10.本辦法經(jīng)總經(jīng)理審批，自4月28日起實行。九、酒店電腦使用管理制度編號：行政—008目：規(guī)范酒店電腦使用管理，保證電腦以及網(wǎng)絡(luò)資源高效安全地用于工作制約范疇：全體員工細(xì)則1.酒店電腦以及網(wǎng)絡(luò)資源僅為辦公和營運需要配備，員工不得從事無關(guān)使用。2.工程部專人負(fù)責(zé)所有電腦維護(hù)、維修等各項工作，員工對所使用電腦有管理、維護(hù)責(zé)任與義務(wù)。3.酒店電腦已所有建檔備案，并進(jìn)行了合理使用定位，任何部門和個人不得擅自挪用、調(diào)換、外借和移動電腦。4.電腦操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)IP地址配備均由電腦管理員統(tǒng)一安裝、設(shè)立，各部門及個人未經(jīng)允許不得擅自增刪軟件或更改各項設(shè)立。5.不得將任何與工作、業(yè)務(wù)等有關(guān)文獻(xiàn)存儲在C盤系統(tǒng)目錄、根目錄、桌面、我文檔中，未按規(guī)定保存文獻(xiàn)導(dǎo)致文獻(xiàn)丟失，后果自負(fù)。6.電腦上不得存儲有影響和破壞酒店局域網(wǎng)絡(luò)正常運營軟件（如：黑客程序，網(wǎng)絡(luò)搶帶寬軟件，網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器軟件、帶病毒文獻(xiàn)、電影及不健康文獻(xiàn)等），同步規(guī)定定期進(jìn)行電腦殺毒操作，如發(fā)現(xiàn)存在此類文獻(xiàn)，管理員可以在不告知所有者狀況下無條件完全刪除，刪除操作中引起數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)浮現(xiàn)錯誤等由此類文獻(xiàn)所有者負(fù)責(zé)。7.禁止在崗期間使用電腦玩游戲、看在線電影等和進(jìn)行與工作無關(guān)操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)處以嚴(yán)重過錯或予以開除處分。8.任何人不得因私挪用酒店信息設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)資源、更不能破壞電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，對故意破壞者將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)補償責(zé)任并予以開除。9.具備上網(wǎng)權(quán)限員工不得在工作電腦上瀏覽無關(guān)網(wǎng)站、不得下載娛樂軟件或影音文獻(xiàn)。10.任何人不得在工作時發(fā)起與工作無關(guān)QQ群等多人對話、網(wǎng)絡(luò)會議、廣播信息等，更不能在多人對話狀況下，刊登、討論、誹謗有損酒店員工及酒店利益言論。11.各部門應(yīng)定期備份工作文檔、數(shù)據(jù)、圖紙等文獻(xiàn)，對重要或涉及公司機密數(shù)據(jù)文獻(xiàn)需要在兩人或者負(fù)責(zé)人監(jiān)督下進(jìn)行備份操作，并且由各部門負(fù)責(zé)人保存，員工未經(jīng)允許，不得為她人（涉及離職工工）復(fù)制酒店內(nèi)部任何數(shù)據(jù)資料。對于嚴(yán)重構(gòu)成有損酒店利益、導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失行為，將承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)補償或刑事責(zé)任。12.員工應(yīng)當(dāng)保持電腦周邊環(huán)境清潔，鍵盤、鼠標(biāo)、機箱、顯示屏等每日清理無灰塵。13.如遇電腦故障，由工程部統(tǒng)一調(diào)派專人維修。如電腦浮現(xiàn)問題沒有及時報修，或因使用者操作不當(dāng)所引起電腦有關(guān)損壞，由該電腦使用者負(fù)責(zé)補償或交由行政部解決。14.依照部門電腦使用者工作性質(zhì)不同，開通不同網(wǎng)絡(luò)權(quán)限，分為外網(wǎng)權(quán)限（即可以連接互聯(lián)網(wǎng)）、局域網(wǎng)權(quán)限（連接酒店局域網(wǎng)）、無網(wǎng)絡(luò)權(quán)限。15.本規(guī)定由行政部、工程部以及各部負(fù)責(zé)人共同監(jiān)督、執(zhí)行。16.附：酒店網(wǎng)絡(luò)權(quán)限表網(wǎng)絡(luò)權(quán)限表部門使用人網(wǎng)絡(luò)權(quán)限備注互聯(lián)網(wǎng)局域網(wǎng)無網(wǎng)絡(luò)總經(jīng)理√總經(jīng)理助理√行政部經(jīng)理√副經(jīng)理√主管√文員√人力資源部經(jīng)理√主管√文員√后勤管理員√財務(wù)部經(jīng)理√會計主管√稽核√出納√成本會計√總賬會計√倉庫管理員√采購核算員√采購主管√培訓(xùn)部經(jīng)理√文員√客房部經(jīng)理√副經(jīng)理√主管√洗衣房主管√文員√庫管員√房務(wù)中心文員√前廳部經(jīng)理√禮賓主管√前臺主管√前臺接待√行政樓層接待√前臺領(lǐng)班√總機√商務(wù)中心√餐飲部經(jīng)理√副經(jīng)理√經(jīng)理助理√中餐主管√西餐主管√宴會主管√行政總廚√廚師長√文員√核算員√庫管員√驗收員√管事部領(lǐng)班√西軟培訓(xùn)電腦√市場營銷部經(jīng)理√營銷員√預(yù)定員√美工√主管√工程部經(jīng)理√文員√主管√保安部經(jīng)理√主管√監(jiān)控室√備：除經(jīng)理級及培訓(xùn)部外，其他所有部門電腦內(nèi)視頻播放功能及下載功能和網(wǎng)購功能關(guān)閉，只對出納保存網(wǎng)銀使用功能十、酒店行文管理制度編號：行政—009目：酒店尋常工作中行文格式，提高行文質(zhì)量制約范疇：全體員工細(xì)則1.紙張：公文及會議文獻(xiàn)統(tǒng)一采用國際原則A4型紙.2.版式：紅頭：仿宋，小初；文號：仿宋，三號；標(biāo)題：楷體，小二；正文：仿宋，三號；正文內(nèi)一級標(biāo)題可視狀況進(jìn)行加粗。頁面設(shè)立：頁邊距：上、下、左、右都是3cm; 頁眉：1.5cm,頁腳：2.5cm; 每行28個字，每頁22行（字符：每行43；行：每頁22；） 網(wǎng)格：指定行和字符網(wǎng)格；段落：常規(guī)：兩端對齊； 首行縮進(jìn)2字符；間距：0行； 行距：固定值30磅主題詞（黑體，三號）：*****（黑體，三號，加粗）抄送：***（仿宋，三號）3.標(biāo)題：發(fā)文機關(guān)+事由+文種。4.主送機關(guān)：不能多頭主送。5.平級中慣用“函”。6.公文中“一文一事”。7.請示需上級批復(fù)后才可抄送。8.附件有各種用數(shù)字“一、”“二、”列出。9.章節(jié)序數(shù)寫法普通應(yīng)按下列順序：第一層為“一”，第二層為“（一）”，第三層為“1”，第四層為“（1）。10.不要濫用簡稱：年月日、人名、地名、文獻(xiàn)名稱、事物名稱等，普通不要簡寫。11.正式文獻(xiàn)中，除文獻(xiàn)編號、登記表、申請單、序號、專用術(shù)語和比例必要用阿拉伯?dāng)?shù)字書寫外，其他用中文書寫；正文中年份可用阿拉伯?dāng)?shù)字，最后成文日期必要用中文。12.文獻(xiàn)內(nèi)容要觀點明確，不加修飾詞。13.頁眉內(nèi)容：左側(cè)為酒店整體logo,下劃線于整個頁眉；如為單獨文獻(xiàn)，右側(cè)為文獻(xiàn)標(biāo)題索引；如成套文獻(xiàn)，右側(cè)為文獻(xiàn)標(biāo)題，字體宋體，小五號。14.頁腳內(nèi)容：頁腳采用“頁面底端”和“居中”方式，插入第X頁，共Y頁，（日期采用“version:年月日”形式，）居右，字體宋體，小五號。15.文獻(xiàn)應(yīng)正反兩面打印，節(jié)約用紙。16.措辭精確簡潔，明白易懂，文獻(xiàn)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)完整，用詞要貼切。17.對酒店已有管理制度中規(guī)定內(nèi)容可直接引用，但必要寫明引用文獻(xiàn)名、編號以及引用條款。18.行政部負(fù)責(zé)對各類行文格式規(guī)范性檢查，涉及在貫徹和實行過程中協(xié)調(diào)和解釋工作。19.同一級標(biāo)題標(biāo)題號不采用自動生成形式，采用手動輸入，使標(biāo)題號處在可編制狀態(tài)。十一、保密管理制度編號：行政—010目：保守酒店機密、維護(hù)酒店權(quán)益，保證酒店資料不外泄制約范疇：全體員工細(xì)則一、保密范疇：1.酒店重大決策中秘密事項；2.酒店尚未付諸實行經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策；3.酒店內(nèi)部掌握合同、合同、意見書及可行性報告、重要會議記錄；4.酒店財務(wù)預(yù)決算報告及各類財務(wù)報表、記錄報表；5.酒店所掌握尚未進(jìn)入市場或尚未公開各類信息；6.酒店職工人事檔案，工資性、勞務(wù)性收入及資料；7.酒店各部門經(jīng)營數(shù)據(jù)、經(jīng)營報表、客史檔案及涉及財務(wù)數(shù)據(jù)資料。二、密級擬定:1.絕密級：(1)酒店領(lǐng)導(dǎo)電傳、傳真、書信；(2)非公開規(guī)章制度、籌劃、報表及重要文獻(xiàn)；(3)酒店領(lǐng)導(dǎo)個人狀況；(4)正在研究經(jīng)營籌劃與詳細(xì)方案。2.機密級：(1)酒店電傳、傳真、合同；(2)員工檔案；(3)組織狀況，人員編制；(4)人員任免（未審批）。3.秘密級：酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)、策劃案及關(guān)于酒店利益其她事項。四、保密規(guī)定1.所有酒店員工均有對酒店資料保密責(zé)任和義務(wù)。2.員工所掌控關(guān)于公司信息、資料和成果，不得向其她單位或個人公開或透露。3.非經(jīng)酒店事先批準(zhǔn)，任何員工不準(zhǔn)擅自復(fù)印或拷貝公司文獻(xiàn)和資料。4.涉及公司機密書籍、資料、信息和成果，應(yīng)妥善保管，如有遺失或盜竊，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。5.對于非本人工作職責(zé)范疇內(nèi)事情，做到不打聽、不參加小道消息傳播。6.所有行政人員要對自己保密程序負(fù)責(zé)，保證其員工對的遵守如下：(1)所有機密資料如紙張，日記，文獻(xiàn)，磁盤于辦公時間內(nèi)不能無人監(jiān)管及不應(yīng)置于明顯位置，在辦公時間以外須鎖在柜里，抽屜內(nèi)或文獻(xiàn)柜內(nèi)；(2)保證人離落鎖，或由秘書負(fù)責(zé)不能有第三者進(jìn)入；(3)所有鑰匙需妥善保管；(4)磁盤在轉(zhuǎn)錄后及時清洗，磁盤或光盤在不用時應(yīng)鎖好；(5)復(fù)印機密文獻(xiàn)應(yīng)由專人監(jiān)督負(fù)責(zé)，保證在復(fù)印過程中保密性和沒有額外復(fù)??；(6)電話交談要警惕，當(dāng)討論機密事務(wù)時先確認(rèn)對方身份；(7)機密材料必要做碎紙解決，涉及：手稿，打印稿或復(fù)寫稿，打印帶或傳真帶等；(8)保密會議：開會時間，日期，地點要保密，時間和地點如有需要時暫時更改；(9)所有會議資料用后粉碎解決。7.發(fā)現(xiàn)其她員工有泄密行為，或非我司員工有竊取機密行為和動機，應(yīng)及時制止并向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。8.員工不遵守保密制度給公司導(dǎo)致?lián)p害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)補償及法律責(zé)任。十二、鑰匙管理制度編號：行政—011目：規(guī)范酒店各部門鑰匙使用和管理，保障酒店財產(chǎn)及人身安全制約范疇：全體員工細(xì)則1.酒店經(jīng)營區(qū)鑰匙均由工程部從施工單位接受，經(jīng)驗收合格，登記造冊后整體移送至保安部統(tǒng)一保管。2.保安部將所有鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一登記、編號、封存，由專人管理，鑰匙按編號發(fā)給關(guān)于部門，并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。3.酒店各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門所領(lǐng)用鑰匙內(nèi)部交接使用，各營業(yè)點下班后將鑰匙統(tǒng)一交與保安部，并填寫鑰匙存儲和領(lǐng)取記錄，任何人不得將營業(yè)區(qū)域范疇鑰匙帶離酒店或放于更衣柜。4.酒店經(jīng)營區(qū)備用鑰匙單獨存儲于保安部專用鑰匙柜內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)一保管，保安部負(fù)責(zé)登記備用鑰匙使用記錄，任何人不得隨意調(diào)用。5.各部門若因突發(fā)狀況使用備用鑰匙，需經(jīng)保安部、總經(jīng)理審批后，由該部門經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，使用完畢及時交還保安部。6.酒店內(nèi)各部門需配制鑰匙，由部門主管填寫《鑰匙配制申請表》，由部門經(jīng)理審核后，報行政部經(jīng)理審批確認(rèn)，由工程部配制，未經(jīng)審批任何人不得擅自配鑰匙。7.酒店各部門鑰匙由本部門負(fù)責(zé)人保管或委托本部門管理員負(fù)責(zé)保管，如因增長員工需配制鑰匙時，由部門領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格控制數(shù)量，并登記備案。8.鑰匙浮現(xiàn)丟失時，第一時間告知部門負(fù)責(zé)人，并報保安部備案。9.經(jīng)核算的確丟失，由部門負(fù)責(zé)人決定與否更換鎖具，如需更換聯(lián)系工程部進(jìn)行更換；并將新鑰匙報保安部登記、保管，根據(jù)正常領(lǐng)用程序領(lǐng)用。10.在人員調(diào)離、辭職、辭退時，部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收回該人員所掌握所有鑰匙。11.各營業(yè)部門及非24小時當(dāng)班部門鑰匙安排專人管理，不準(zhǔn)帶出酒店外，下班前交與前臺工作人員代管，前臺工作人員應(yīng)當(dāng)面點清，做好鑰匙交接記錄。12.酒店各重要部門鑰匙，空調(diào)機房、配電室、監(jiān)控室、水泵房、電梯機房等鑰匙，由有關(guān)責(zé)任部門要嚴(yán)格管理，鑰匙實行交班制度。13.酒店財務(wù)部、檔案室、倉庫等重要部門鑰匙由專人保管，不準(zhǔn)由她人代管或交她人使用。十三、會議管理制度編號：行政—012目：實既有效管理，增進(jìn)酒店上下溝通與合伙，提高公司各部門執(zhí)行工作目的效率，追蹤各部門工作進(jìn)度，集思廣益，提出改進(jìn)性及開展性工作方案，協(xié)調(diào)各部門工作辦法、工作進(jìn)度、人員及設(shè)備調(diào)配。制約范疇：全體員工細(xì)則1.參會人員在會上要踴躍發(fā)言，容許持有不批準(zhǔn)見、不同看法、不同觀點和保存意見，但會上一旦形成決策，無論個人批準(zhǔn)與否，都應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行。2.嚴(yán)格會議紀(jì)律，保守會議秘密，在會議決策未正式發(fā)布前，不得擅自泄露會議記錄。3.凡因公而無法參加會議者，須事先向行政部提出請假。4.對無端遲到或缺席者，將按《員工手冊》中關(guān)于條款予以解決。5.會議分類(1)總經(jīng)理辦公會(2)公司文化研究會(3)各部門問題匯總討論會(4)市場營銷專項會(5)財務(wù)成本控制分析專項會(6)節(jié)能降耗專項會(7)質(zhì)量檢查專項會(8)安全工作專項會(9)各類代表大會(10)員工大會(11)部門工作會6.會議時間(1)總經(jīng)理辦公會：每周一、三、五，上午8：30；會議組織：行政部；會議主持人：總經(jīng)理；會議參加人：各部門負(fù)責(zé)人；列席人員：視狀況而定；會議內(nèi)容：各部門對前期工作報告、跟蹤、需其她部門協(xié)調(diào)解決內(nèi)容及下一步工作布置；會議記錄人：行政文員。(2)公司文化研究會：每年二月、五月、八月、十一月月末（如遇周末，提前一天召開），上午9：00；會議組織：行政部；會議主持人：總經(jīng)理；會議參加人：各部門負(fù)責(zé)人；列席人員：視狀況而定；會議內(nèi)容：公司環(huán)境、價值觀、英雄人物、文化典禮和文化網(wǎng)絡(luò)。會議記錄人：行政文員。(3)各部門問題匯總討論會：每月初3號（如遇周末，提前一天召開），上午9：00；會議組織：行政部；會議主持人：行政部負(fù)責(zé)人；會議參加人：各部門負(fù)責(zé)人列席人員：視討論內(nèi)容而定；會議內(nèi)容：各部門需要其他部門協(xié)商事情；會議記錄人：行政文員。(4)市場營銷專項會：每月初7號（如遇周末，提前一天召開），下午2：30；會議組織：市場營銷部；會議主持人：營銷部負(fù)責(zé)人；會議參加人：總經(jīng)理，各部門負(fù)責(zé)人列席人員：視狀況而定會議內(nèi)容：市場現(xiàn)狀、酒店發(fā)展存在問題、市場營銷方略以及發(fā)展趨勢；會議記錄人：營銷部文員。(5)財務(wù)成本控制分析專項會：每月初6號（如遇周末，提前一天召開），下午2：30；會議組織：財務(wù)部；會議主持人：財務(wù)部負(fù)責(zé)人；會議參加人：總經(jīng)理，各部門負(fù)責(zé)人；列席人員：視狀況而定；會議內(nèi)容：各部門財務(wù)狀況分析，酒店整體財務(wù)狀況分析；會議記錄人：財務(wù)部文員。(6)節(jié)能降耗專項會:每月30號（如遇周末，提前一天召開），下午2：30；會議組織：工程部；會議主持人：工程部負(fù)責(zé)人；會議參加人：總經(jīng)理，各部門負(fù)責(zé)人；列席人員：視狀況而定；會議內(nèi)容：酒店節(jié)能降耗執(zhí)行狀況；會議記錄人：工程部文員。(7)質(zhì)量檢查專項會：每月7號（如遇周末，提前一天召開），下午2：30；會議組織：行政部；會議主持人：質(zhì)檢小組組長；會議參加人：總經(jīng)理，各部門負(fù)責(zé)人；列席人員：視狀況而定；會議內(nèi)容：各部門儀容儀表、人員紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、顧客反映、衛(wèi)生質(zhì)量等狀況分析；會議記錄人：質(zhì)檢主管。(8)安全工作專項會：每月5號（如遇周末，提前一天召開），下午2：30；會議組織：保安部；會議主持人：保安部負(fù)責(zé)人；會議參加人：總經(jīng)理，各部門負(fù)責(zé)人；列席人員：視狀況而定；會議內(nèi)容：酒店安全、消防等存在問題、后期工作重點等會議記錄人：保安部指定人員。(9)各類代表大會：由各類代表決定并組織；(10)員工大會：每年12月15號，晚上18：00；會議組織：行政資源部；會議主持人；行政資源部負(fù)責(zé)人；會議參加人員：所有員工；列席人員：總經(jīng)理安排賓客；會議內(nèi)容：理解國內(nèi)、國際形勢，布置年度工作任務(wù)，總結(jié)年度工作完畢狀況，以及酒店重大決定等；會議記錄人：行政文員。(11)部門工作會：由各部門領(lǐng)導(dǎo)人決定并組織召開；8.會議記錄由各會議記錄部門存檔。9.總經(jīng)理辦公會會議記錄應(yīng)在一天內(nèi)整頓完畢，送交會議主持人核閱，核閱后每周復(fù)印分發(fā)各出席人一份。10.各部門參會人員均應(yīng)記錄會議要點，與自身工作有關(guān)內(nèi)容應(yīng)詳記，以便對日后工作有指引意義。11.員工大會會議記錄整頓完畢后請總經(jīng)理簽字確認(rèn)后分發(fā)至各部門，以備查詢。12.酒店各部門如需使用會議室、要提前到行政部申請，在會議室使用簿上簽字，由行政部統(tǒng)一安排（限副樓607會議室）。13.任何員工不得隨便移動會議室、接待室家具及物品。14.任何員工不得隨便使用會議室、接待室茶葉、咖啡、飲料等用品。15.任何員工不能隨意拿走接待室報刊、雜志等資料。16.愛護(hù)接待室、會議室設(shè)施。17.會議結(jié)束，整頓睬場，保持清潔，并到行政部辦理交接手續(xù)。十四、采訪接待管理制度編號：行政—013目：規(guī)范酒店條例，對外維護(hù)酒店形象制約范疇：接觸媒體人員細(xì)則1.媒體及其她形式采訪均需要預(yù)約，沒有預(yù)約應(yīng)禮貌地回絕或預(yù)約下一次時間，對于無理規(guī)定均回絕，必要時可找保安協(xié)助解決。2.任何酒店內(nèi)采訪均屬酒店范疇，代表酒店形象，除總經(jīng)理外，任何其她員工接受任何形式采訪均需事先得到總經(jīng)理書面批準(zhǔn)，方可接受采訪，且采訪言論并不能代表酒店言論。3.酒店對外宣傳材料，需由行政部擬稿，總經(jīng)理簽字承認(rèn)，其她任何人均不能以自己言論或立場代表酒店言論或立場。4.接待采訪者應(yīng)在會議室，如會議室正在使用中可以視當(dāng)時狀況，請示后決定場地。如采訪需在酒店營業(yè)區(qū)內(nèi)進(jìn)行，則應(yīng)事先獲得總經(jīng)理批準(zhǔn)，并與所在部門負(fù)責(zé)人商量后決定（任何狀況下均需以客為先）。5.接待采訪時言語要慎重且禮貌，以代表酒店形象。6.采訪者在等待時備上茶水，且盡量保證避免等待時間過長。8.如遇特殊狀況發(fā)生，的確需要等待甚至采訪不能進(jìn)行時，要合理且恰當(dāng)解釋清晰，并表達(dá)出歉意，闡明是不得已而為之，并預(yù)約下一次采訪時間或過后以電話或郵件方式再次預(yù)約。十五、辦公室管理制度編號：行政—014目：規(guī)范行政辦公管理，提高酒店管理及文化建設(shè)制約范疇：管理人員、辦公區(qū)域工作人員細(xì)則1.各級人員須嚴(yán)格遵守，制度面前人人平等。2.辦公儀表規(guī)范嚴(yán)格根據(jù)《員工手冊》規(guī)定。3.辦公區(qū)擺放規(guī)范(1)辦公桌：桌面除電腦、口杯、電話、文具外，不準(zhǔn)堆放私人物品，小盆綠植不超過一盆；(2)輔桌：放文獻(xiàn)盒、少量工具書等，不準(zhǔn)堆放私人物品；(3)坐椅：靠背、座椅上一律不能放任何物品，人離開時椅子歸位；(4)電腦：顯示屏擺放于寫字臺設(shè)計位置，主機箱上不得堆放任何物品，鍵盤鼠標(biāo)擺放于寫字臺設(shè)計位置；(5)卡座屏風(fēng)或墻面：不容許任何張貼；(6)垃圾簍：罩塑料袋，置寫字臺下角；(7)飲水機：放指定地點，不得隨意移動；(8)報刊：必要放在報架，或閱完后放入辦公桌內(nèi)；(9)外衣手袋：掛于衣帽間或柜子內(nèi)，禁止隨意放在辦公桌及地柜上；(10)綠植：保持花盆內(nèi)清潔無雜物，植物表面干凈有氣憤，大盆綠植置于辦公室角落適當(dāng)位置，小盆綠植置于窗臺適當(dāng)位置。4.辦公區(qū)域須保持儀表端莊、舉止得體、秩序井然，禁止大聲喧嘩、吵鬧、嬉戲、跑動。5.堅守工作崗位，非工作需要不得串崗閑聊。6.工作時間不準(zhǔn)看報紙、玩游戲、發(fā)私人郵件、上網(wǎng)聊天或做與工作無關(guān)事情。7.每日下班前整頓好辦公桌再離開，上班前打掃完衛(wèi)生，辦公室保持整潔干凈，無異味，并注意辦公區(qū)域安靜。8.工作時間，不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)化妝、補妝。9.接待來訪和業(yè)務(wù)洽談，請在接待室或會議室進(jìn)行，私客不得在辦公區(qū)停留閑聊，不得帶孩子上班。10.不得使用辦公電話撥打私人電話或在辦公時間長時間電話閑聊，公共辦公區(qū)域私人手機鈴聲調(diào)為震動狀態(tài)。11.不得隨意使用其她同事電腦或未經(jīng)本人容許隨意翻動她人物品。12.嚴(yán)格遵守公司考勤制度，無論任何因素，不得代人打卡。13.因工作需要或出外勤不能及時打卡，應(yīng)依照公司考勤管理制度補簽有關(guān)手續(xù)。14.辦公區(qū)域禁止吸煙。15.辦公區(qū)域不得攜帶或食用異味食物。16.辦公區(qū)域不得攜帶或存儲易燃、易爆物品、危險品等。17.不得將酒店煙缸、茶杯、文具等一切公物，帶回家私用，如帶包裹離開公司，應(yīng)積極配合工作人員進(jìn)行檢查。十六、辦公樓電梯使用管理制度編號：行政—015目：保證酒店員辦公樓電梯正常使用，保證工作需要制約范疇：全體員工細(xì)則1.電梯只在一樓和六樓兩個樓層?？?，員工進(jìn)出宿舍均走樓梯。2.其她樓層在緊急狀況、工程安裝、維修及運送笨重物品等必要使用時電梯時，由工程部有關(guān)負(fù)責(zé)人啟動其她樓層電梯。3.使用電梯搬運物品時，做好相應(yīng)防護(hù)辦法，避免導(dǎo)致轎廂表面劃傷或磕碰，杜絕因物品過長、過重而導(dǎo)致電梯超負(fù)荷運營。4.禁止使用電梯運送建筑材料、垃圾等物品。5.禁止在乘廂內(nèi)吸煙吐痰、亂扔垃圾、亂按電鈕、亂寫亂畫、推搡打鬧。6.門衛(wèi)負(fù)責(zé)監(jiān)督電梯正常使用，并有權(quán)制止違規(guī)使用電梯現(xiàn)象。7.如不遵守電梯使用規(guī)定導(dǎo)致?lián)p壞，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)補償責(zé)任。十七、印章管理制度編號：行政—016目：加強酒店印章管理，避免不良后果或事件發(fā)生制約范疇：全體員工細(xì)則1.本規(guī)定合用于本酒店所有印章使用與管理。2.印章使用簽批者，對簽批加蓋印章適當(dāng)性、符合性，承擔(dān)所有責(zé)任。3.印章保管人和印章使用受理人對本規(guī)定有效實行負(fù)責(zé)。4.對濫用酒店印章個人，導(dǎo)致不良后果，將承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。5.印章存儲地點規(guī)定安全保險，禁止攜帶印章離開辦公地點。特殊狀況需攜帶外出，須填寫公章外出使用申請單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，明確時限，，并填寫《印單使用審批表》用完后及時注銷手續(xù)。6管理公章人必要可靠、原則性強、自覺遵守關(guān)于制度，嚴(yán)格履行手續(xù)，不徇私情。7.使用要慎重、安全、精確；不按規(guī)定程序，任何人都不得擅自使用印章；對不讓看內(nèi)容信件、材料或空白信函、表格，回絕用??；用圓珠筆或不同筆跡不同顏色書寫、多處或核心字涂改或筆跡不清簡介信以及不符合本規(guī)定規(guī)定證書、證件、聘書、合同、合同、文獻(xiàn)、函件、材料、報表等不得用?。挥糜〉怯泝?nèi)容和用印項目必要一致。8.印章保管部門（或保管人）必要驗證簽批加蓋印章有關(guān)有效憑證和經(jīng)審核文獻(xiàn)文稿，并建立和保存印章使用記錄。9.管理負(fù)責(zé)人，因工作需要或其他因素外出不能履行簽批職能時，可書面委托或授權(quán)有關(guān)人員辦理，但必要經(jīng)總經(jīng)理承認(rèn)，代理人對其簽批加蓋印章適當(dāng)性、符合性，將承擔(dān)所有責(zé)任。10.印章保管人員應(yīng)及時清洗印章、添加印油，保證印章清晰。11.印章保管人員每天下