民俗文化園運(yùn)營(yíng)專(zhuān)項(xiàng)方案

焦石民俗文化園穴居酒店休閑餐飲娛樂(lè) 廣 場(chǎng)運(yùn)行策劃方案二○一七年四月

目錄第一章旅游景區(qū)餐飲住宿業(yè)概述 3一、旅游景區(qū)餐飲住宿業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況 3二．旅游景區(qū)餐飲住宿業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 3三、旅游景區(qū)餐飲住宿所存在問(wèn)題 5四、處理對(duì)策：嚴(yán)格監(jiān)督，強(qiáng)化管理 6五、結(jié)論 7第二章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場(chǎng)”概述 7第三章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場(chǎng)”背景分析 8一、市場(chǎng)背景 9二、競(jìng)爭(zhēng)者情況分析 9三、消費(fèi)者情況分析 9四、優(yōu)劣和應(yīng)對(duì)策略 10五、市場(chǎng)潛力 11第四章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場(chǎng)”戰(zhàn)略計(jì)劃 11一、戰(zhàn)略思緒 11二、戰(zhàn)略步驟 11三、戰(zhàn)略布署 11四、品牌形象定位 12五、文化推廣 12六、關(guān)鍵產(chǎn)品 12七、目標(biāo)用戶(hù)定位 13第五章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場(chǎng)”營(yíng)銷(xiāo)策略 13一、營(yíng)銷(xiāo)理念 13二、營(yíng)銷(xiāo)組合 14第六章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場(chǎng)”管理方案 18一、五項(xiàng)基礎(chǔ)要求 17二、五種常見(jiàn)方法 18三、五個(gè)要領(lǐng) 21第七章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場(chǎng)”項(xiàng)目和模式 23一、項(xiàng)目分類(lèi) 33二、一卡通模式 35第八章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場(chǎng)”則良企業(yè)及運(yùn)行企業(yè)架構(gòu) 38第一章旅游景區(qū)餐飲及住宿業(yè)概述一、旅游景區(qū)餐飲住宿業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況現(xiàn)在，中國(guó)居民旅游消費(fèi)水平已經(jīng)成為拉動(dòng)旅游景區(qū)行業(yè)關(guān)鍵力量。其中中國(guó)居民外出旅游餐飲、住宿、娛樂(lè)消費(fèi)額占百分之四十左右。旅游行業(yè)發(fā)展已經(jīng)給中國(guó)帶來(lái)了可觀收入，加上餐飲、住宿、娛樂(lè)銷(xiāo)售，不僅拉動(dòng)了內(nèi)需，也夸大了消費(fèi)。為了塑造美好形象，國(guó)家愈加大了旅游市場(chǎng)發(fā)展。加大了對(duì)旅游景區(qū)保護(hù)和管理，比如限制客流量，衛(wèi)生等，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)宣傳……,和此同時(shí)，因?yàn)橛行┳∷蕖⒉蛷d、小商品、娛樂(lè)點(diǎn)建在景區(qū)里邊和景區(qū)周?chē)?，所以?duì)于住宿、餐飲、娛樂(lè)點(diǎn)管理也是相同關(guān)鍵，對(duì)旅游景區(qū)管理也加大對(duì)力度。旅游景區(qū)這個(gè)住宿、餐飲、娛樂(lè)市場(chǎng)作為整個(gè)景區(qū)市場(chǎng)配套于一體，它規(guī)模是日益龐大，在當(dāng)今這個(gè)社會(huì)，很多企業(yè)全部轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游行業(yè)，所以說(shuō)它競(jìng)爭(zhēng)是日趨猛烈，行業(yè)集中度也是不停地增高，未來(lái)發(fā)展道路是行業(yè)集中度會(huì)大幅度提升，有待于企業(yè)計(jì)劃和整合。同時(shí)，它也會(huì)成為中國(guó)旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈一個(gè)關(guān)鍵分支。二．旅游景區(qū)餐飲住宿業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（1）重視原生態(tài)、鄉(xiāng)村特色文化，返璞歸真。伴隨城市化發(fā)展日益國(guó)際化，大家工作和生活壓力也越來(lái)越大，以前向往城市生活大家也渴望過(guò)原生態(tài)休閑耕種農(nóng)家生活。經(jīng)營(yíng)者看準(zhǔn)了這一商機(jī)，推出了“原生態(tài)”特色“鄉(xiāng)村游”，讓久居城市大家回歸大自然、回歸鄉(xiāng)村、回歸傳統(tǒng)文化，感受濃厚原生態(tài)鄉(xiāng)土文化氣息。品嘗地地道道農(nóng)家菜，居住木屋，購(gòu)?fù)晾锿翚馓厣a(chǎn)品，玩有氧集體運(yùn)動(dòng)。促進(jìn)景區(qū)餐飲住宿購(gòu)物娛樂(lè)文化發(fā)展，讓更多大家感受最真摯純樸氣息。（2）重視連鎖化，露營(yíng)快餐化得經(jīng)營(yíng)模式。每十二個(gè)月節(jié)日和夏季時(shí)旅游高峰期，這個(gè)時(shí)候旅游景點(diǎn)接待量就會(huì)過(guò)剩，大家為了能享受原生態(tài)及有配套娛樂(lè)景點(diǎn)，就會(huì)在景區(qū)內(nèi)住宿或租用帳篷，而武隆仙女山（鎮(zhèn)）、新疆天山天池風(fēng)景名勝區(qū)、九寨溝旅游風(fēng)景區(qū)得經(jīng)營(yíng)方法，就會(huì)成為大家首選住下來(lái)地點(diǎn)。（3）重視原生態(tài)，悠閑，舒適，特色餐飲、住宿、娛樂(lè)環(huán)境。大多數(shù)外出旅游大家，全部是尋求心理上一個(gè)放松和愉悅，這不僅表現(xiàn)在游覽中，同時(shí)也貫穿大家飲食、娛樂(lè)、文化中，因?yàn)榇蠹疑钏礁吡耍齻冊(cè)倬筒蜁r(shí)候不僅要食物味道好，對(duì)就餐環(huán)境也有了對(duì)應(yīng)要求。一個(gè)原生態(tài)吸氧環(huán)境，加上有特色民俗娛樂(lè)文化和木屋結(jié)構(gòu)住宿，也會(huì)給游客們放松心情增添幾分美好感受，而且也會(huì)給游客留下深刻印象，同時(shí)也會(huì)給企業(yè)增添不少客源。（4）重視高素質(zhì)服務(wù)人員。旅游是一個(gè)群體，是大家到她們?cè)?jīng)不曾去過(guò)或不熟悉地方，這個(gè)時(shí)候就需要我們優(yōu)異導(dǎo)游人員加以講解，在旅游景區(qū)餐飲住宿、娛樂(lè)行業(yè)中，我們各產(chǎn)業(yè)服務(wù)人員也要含有一樣素質(zhì)，不僅自己崗位能力過(guò)硬，還要對(duì)景區(qū)周?chē)R(shí)了如指掌，以方便給游客最大幫助，給游客留下美好印象。（5）重視能源節(jié)省。中國(guó)是世界上能源消耗嚴(yán)重國(guó)家之一，人口多是能源消耗關(guān)鍵原因，不過(guò)大家大肆浪費(fèi)也是能源降低原因之一。其中，水、電和天然氣消耗是最大，伴隨這些能源成本在逐年增加，企業(yè)會(huì)在衛(wèi)生和能源節(jié)省上下功夫，會(huì)利用部分電器和天然氣等來(lái)替換污染嚴(yán)重設(shè)施設(shè)備。來(lái)保護(hù)景區(qū)建筑物不受有害物質(zhì)寢室，這也是景區(qū)旅游行業(yè)一大轉(zhuǎn)變。（6）重視地方特色文化和住宿、餐飲、環(huán)境。中國(guó)不僅是一個(gè)歷史悠久國(guó)家，在地方特色文化和住宿、飲食、環(huán)境上也是個(gè)值得深究國(guó)土。對(duì)于熱衷于吃、住、玩、樂(lè)好友們來(lái)說(shuō)，中國(guó)確實(shí)是一個(gè)好去處，一樣地，大家在選擇旅游景點(diǎn)時(shí)候，首先要滿(mǎn)足大家?jiàn)蕵?lè)和眼福，同時(shí)也要犒勞游客們胃和棲身之地，所以特色菜和住宿環(huán)境就成為了大家不得不考慮關(guān)鍵原因。就像去武隆仙女山旅游，在瀏覽了天生三橋、大草原等名勝自然古跡同時(shí)，停一停腳步，開(kāi)一間歐式建筑物酒店房間，去嘗一嘗仙女鎮(zhèn)土豆類(lèi)制特小吃，像仙女鎮(zhèn)“廣場(chǎng)夜市烤全羊”就是一大靚點(diǎn)、晚餐后去和來(lái)自四方八面來(lái)游客們跳一下廣場(chǎng)壩壩舞。因?yàn)槁糜尉包c(diǎn)獨(dú)一無(wú)二，所以要加強(qiáng)當(dāng)?shù)靥厣幕πШ酮?dú)特味道，使游客能夠流連忘返，一聽(tīng)就能知道它是那個(gè)地方有什么特色餐飲、住宿、娛樂(lè)文化。（7）重視經(jīng)營(yíng)規(guī)范化，安全化。伴隨近幾年重大事情頻繁發(fā)生，對(duì)于安全重視性比以往全部要高出很多，所以不管是在旅游過(guò)程中還是對(duì)餐飲、住宿、娛樂(lè)文化過(guò)程中，全部要注意安全，尤其是餐飲住宿方面，確保餐飲住宿經(jīng)營(yíng)安全，以防事故發(fā)生。同時(shí)要加強(qiáng)工作人員安全知識(shí)，在用餐、住宿環(huán)境中，多彰顯部分安全知識(shí)講解圖，使游客對(duì)安全又深入了解。三、旅游景區(qū)餐飲住宿所存在問(wèn)題1、衛(wèi)生設(shè)施差，監(jiān)督管理難度大。在景區(qū)景點(diǎn)餐飲住宿中，小型餐飲住宿比重較大，面積也比較廣，經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)全部是下崗職員和當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)人員，她們文化素質(zhì)不高，也沒(méi)有很高經(jīng)營(yíng)成本，關(guān)鍵是以農(nóng)家樂(lè)作為經(jīng)營(yíng)方法，在這種形式下出現(xiàn)問(wèn)題也比較嚴(yán)重，經(jīng)營(yíng)環(huán)境差，衛(wèi)生條件差，衛(wèi)生知識(shí)微弱等問(wèn)題，她們沒(méi)有自律意識(shí)，在接收教育批評(píng)后仍是不改，這種屢教不改狀態(tài),這給監(jiān)督管理部門(mén)造成了很大麻煩。2、價(jià)格昂貴，服務(wù)質(zhì)量差。眾所周知，在旅游景點(diǎn)買(mǎi)東西很昂貴。經(jīng)營(yíng)商們?yōu)榱速嵢÷糜握呤杖耄逄飪r(jià)，區(qū)區(qū)一瓶礦泉水就要賣(mài)到五元錢(qián)，部分導(dǎo)游人員為了賺取回扣，大肆抬價(jià)，賺取巨額利潤(rùn)，這種現(xiàn)象很普遍，對(duì)于外國(guó)旅游者來(lái)說(shuō)，可能沒(méi)什么覺(jué)察，不過(guò)對(duì)中國(guó)居民來(lái)說(shuō)還有些吃不消，即使不能取締，不過(guò)應(yīng)該降低這種現(xiàn)象。在很多經(jīng)營(yíng)者，極少能看見(jiàn)她們笑容，這使很多旅游者感到莫名郁悶，一個(gè)好服務(wù)者能給人留下深刻印象，一個(gè)素質(zhì)低下服務(wù)者只能使自己經(jīng)營(yíng)店瀕臨倒閉，所以提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)關(guān)鍵。3、產(chǎn)品質(zhì)量低。在景區(qū)景點(diǎn)周?chē)灰?guī)范小型農(nóng)家樂(lè)中，我們能夠看到經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)大多是不衛(wèi)生環(huán)境，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值低食品。像麻辣串，煎餅果子，臭豆腐之類(lèi)食品，有時(shí)候經(jīng)營(yíng)者為了圖方便，用廉價(jià)材質(zhì)，房間簡(jiǎn)漏，食用油也是劣質(zhì)。中國(guó)愛(ài)說(shuō)話(huà)叫“簡(jiǎn)漏通風(fēng)不城市化”“不干不凈吃了沒(méi)病”，即使這些簡(jiǎn)漏不衛(wèi)生房間，食品能夠說(shuō)是垃圾食品，不過(guò)她們還是吸引了大量游客前來(lái)住宿飲用，因?yàn)樗齻兇砹艘粋€(gè)特色，一個(gè)味道。因?yàn)樽罱嚓P(guān)危房撤出政策和飲食安全問(wèn)題越來(lái)越受到大家重視，所以說(shuō)這類(lèi)危房、食品應(yīng)該盡可能少住少吃為宜。四、處理對(duì)策：嚴(yán)格監(jiān)督，強(qiáng)化管理針對(duì)景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)出現(xiàn)突出問(wèn)題，管理部門(mén)應(yīng)該深入研究，指定對(duì)應(yīng)管理監(jiān)督手段和計(jì)劃，首先要嚴(yán)格監(jiān)督其次要強(qiáng)化管理。定時(shí)給予實(shí)施，逐步加以處理。對(duì)于那些難治理小問(wèn)題，要做好打持久戰(zhàn)心理準(zhǔn)備，硬件上同過(guò)工程方面加以實(shí)施，人員方面，派遣專(zhuān)業(yè)責(zé)任人加以疏通和指導(dǎo)，加強(qiáng)日常不間斷管理。比如安全衛(wèi)生方面:要加強(qiáng)安全衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和宣傳。使各中小型農(nóng)家樂(lè)業(yè)主和從業(yè)人員能夠掌握基礎(chǔ)安全衛(wèi)生知識(shí)和相關(guān)要求，增強(qiáng)安全衛(wèi)生意識(shí)、自律意識(shí)。各區(qū)縣和相關(guān)部門(mén)應(yīng)該繼續(xù)加大監(jiān)督檢驗(yàn)力度，鞏固整改結(jié)果，預(yù)防有所反彈。在服務(wù)質(zhì)量方面；來(lái)賓至上是目標(biāo)，職員滿(mǎn)意程度是確保職員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提。只有職員滿(mǎn)意了，才會(huì)以飽滿(mǎn)心態(tài)去接待每一位用戶(hù)，從而使用戶(hù)滿(mǎn)意，才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好利益，這就需要企業(yè)為職員營(yíng)造一個(gè)良好工作氣氛和合理管理制度：尊敬職員人格尊嚴(yán)，對(duì)職員成績(jī)給和表彰，多幫助有困難職員。讓職員們切實(shí)體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她們關(guān)心和呵護(hù)。和此同時(shí)，當(dāng)職員得到滿(mǎn)意時(shí)候，她們必需在服務(wù)質(zhì)量上讓用戶(hù)滿(mǎn)意。在旅游景點(diǎn)餐飲業(yè)，幾乎全部是為游客提供飲食方便，游客們出來(lái)旅游，圖就是快樂(lè)，假如服務(wù)人員給她們送上滿(mǎn)意服務(wù)，不僅會(huì)使游客心情愉悅，服務(wù)者也是一樣，同時(shí)輕易給游客一個(gè)下次還要光臨想法。來(lái)賓至上是一個(gè)客觀管理理念，這就需要經(jīng)營(yíng)者靈活去迎接每一位客人。五、結(jié)論現(xiàn)在中國(guó)特色景區(qū)餐飲住宿業(yè)仍然在發(fā)展階段，發(fā)展前景是美好，不過(guò)其中也出現(xiàn)了這么和那樣問(wèn)題，比如住宿環(huán)境和食品衛(wèi)生及配套綜合性服務(wù)、質(zhì)量方面。這就需要得到社會(huì)各界高度重視，加大問(wèn)題保護(hù)方法宣傳力度，制訂周密實(shí)施計(jì)劃，并周期進(jìn)行檢驗(yàn)和整理，以免出現(xiàn)回潮現(xiàn)象。在未來(lái)發(fā)展幾年內(nèi)，中國(guó)旅游景區(qū)特色文化行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式也會(huì)走多元化，功效配套服務(wù)化經(jīng)營(yíng)模式，國(guó)際化進(jìn)程將加緊，而且原生態(tài)特色餐飲住宿也會(huì)成為一個(gè)時(shí)尚。在很快未來(lái)，中國(guó)將成為旅游景點(diǎn)帶功效配套特色文化強(qiáng)國(guó)。第二章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)”概述項(xiàng)目名稱(chēng)：“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)”項(xiàng)目地址：在涪陵區(qū)焦石民俗文化園內(nèi)項(xiàng)目面積：約26000平方米項(xiàng)目?jī)?nèi)容：洞穴木屋酒店加休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)為切實(shí)將焦石民俗文化園“洞穴木屋酒店”打造成溶匯全國(guó)洞穴旅游文化風(fēng)情特色；集后期“鄉(xiāng)音”風(fēng)情民俗度假村、巴渝文化專(zhuān)題休閑街區(qū)、石林花海、山巢居創(chuàng)意度假群落等；以自然生態(tài)旅游完善“動(dòng)、變、新、奇、養(yǎng)”，“展、住、食、娛、購(gòu)”配套于一體，建成31間原自然喀什特溶洞綜合功效服務(wù)健康三星級(jí)洞穴酒店。（1）吃中餐菜品：以項(xiàng)目所在地周?chē)G色農(nóng)產(chǎn)品為主食材，凸顯生態(tài)健康綠色飲食文化；（2）住洞穴酒店：獨(dú)特豪華龍王居套房，木結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)間、單間；（3）喝休閑飲品：茶類(lèi)（水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶）現(xiàn)榨果汁類(lèi)、地方特色飲品類(lèi)等；（4）獨(dú)居風(fēng)味燒烤：烤羊、烤魚(yú)、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食蔬等；（5）棋牌娛樂(lè)：機(jī)麻、撲克、象棋、幺地人等；（6）文化娛樂(lè)目：廣場(chǎng)篝火晚會(huì)、廣場(chǎng)壩壩舞、開(kāi)放式投影卡拉OK；定時(shí)焦石山歌演出等；（7）購(gòu)物：飾品、食品、日常見(jiàn)具、酒水、香煙、水果等地方特產(chǎn)；第三章“穴居酒店”“休閑餐飲廣場(chǎng)”背景分析穴居酒店和休閑餐飲廣場(chǎng)被稱(chēng)為有特色“綠色產(chǎn)業(yè)”，它是直接為用戶(hù)提供以餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)、拓展等為一體綜合性服務(wù)。在焦石民俗文化園景區(qū)休閑旅游時(shí)，穴居酒店和休閑餐飲廣場(chǎng)是消費(fèi)者身心放松、交流溝通、傳輸本土焦石文化、枳州文化、巴渝文化等最好選擇場(chǎng)所。穴居酒店和休閑餐飲廣場(chǎng)在現(xiàn)代大家旅游、生活中飾演著越來(lái)越關(guān)鍵角色，成為大家旅游休閑不可缺乏一部分，也代表著旅游消費(fèi)者品位。原生態(tài)洞穴酒店和休閑餐飲廣場(chǎng)和其它旅游景區(qū)之區(qū)分在于洞穴里有多個(gè)奇特自然景觀和木樓酒店式穴居，加上休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)文化、布局、環(huán)境等有很大不一樣之處。木屋酒店式穴居和休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)，融入了重慶現(xiàn)代巴渝文化和地方特色文化，表現(xiàn)了消費(fèi)者一個(gè)小資情調(diào)、獨(dú)特洞穴木樓式酒店及休閑娛樂(lè)文化廣場(chǎng)，更能體驗(yàn)到人性化服務(wù)和更具巴蜀人文特色文化氣氛。一、市場(chǎng)背景洞穴木樓式結(jié)構(gòu)穴居酒店和休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)不管從廣告宣傳、營(yíng)銷(xiāo)水平、品牌號(hào)召力到消費(fèi)者選擇偏好等，全部屬于上層選擇。休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)利用客觀優(yōu)勢(shì)是室內(nèi)外環(huán)境幽雅大氣、別具一格、功效齊全、服務(wù)上乘、消費(fèi)適中等，是消費(fèi)者對(duì)洞穴木樓式穴居酒店和休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)最好選擇。現(xiàn)現(xiàn)在旅游休閑消費(fèi)者對(duì)原生態(tài)環(huán)境、特色文化、功效齊全服務(wù)認(rèn)識(shí)有較快提升；特色、休閑、生態(tài)、娛樂(lè)、餐飲、文化、服務(wù)已不僅僅是人類(lèi)選擇，同時(shí)還是對(duì)一個(gè)本土文化追求。二、競(jìng)爭(zhēng)者情況分析有四集團(tuán)軍：大裂谷；大木花谷；816核工廠；武陵山；她們是領(lǐng)先旅游休閑品牌，品牌著名度高，企業(yè)實(shí)力強(qiáng)大，廣告投入大。三、消費(fèi)者情況分析消費(fèi)者已經(jīng)形成周末、節(jié)假日去旅游休閑度假習(xí)慣，甚至是下班以后、閑暇之余去會(huì)會(huì)好友或和家人散散心，常常光顧者占39.72%，偶然光顧者占54.16%，只有6.12%人歷來(lái)不消費(fèi)（從現(xiàn)在消費(fèi)者們?cè)诠?jié)假日旅游休閑度假中總結(jié)）。消費(fèi)行為特征：重特色、重土菜、重口感、重環(huán)境、重服務(wù)、重文化、重價(jià)格。認(rèn)為旅游景區(qū)風(fēng)景、空氣、住宿、餐飲、娛樂(lè)、文化就一定比城內(nèi)好,風(fēng)景美、有功效配套服務(wù)、即使價(jià)格高她們也愿意去一家服務(wù)配套齊全風(fēng)景區(qū)放松心情；還有一部分消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到，市內(nèi)很多公園性質(zhì)風(fēng)景區(qū)，不僅環(huán)境質(zhì)量越來(lái)越高，不收門(mén)票。去體驗(yàn)了外地旅游風(fēng)景區(qū)配套功效服務(wù)后，逐步有很多消費(fèi)者開(kāi)始留心選擇當(dāng)?shù)赜性鷳B(tài)特色環(huán)境及服務(wù)功效配套齊全旅游休閑度假區(qū)。四、優(yōu)劣和應(yīng)對(duì)策略?xún)?yōu)勢(shì)：“焦石民俗文化、喀什特溶洞木屋結(jié)構(gòu)式酒店、洞庭餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)、自然生態(tài)植被、休閑徒步、功效性配套服務(wù)”等多項(xiàng)立體式體驗(yàn)；獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念更輕易吸引廣大群眾。劣勢(shì)：金融危機(jī)給目標(biāo)消費(fèi)群設(shè)下一道心理屏障；用戶(hù)忠誠(chéng)度小，要不停推新。機(jī)會(huì)：現(xiàn)代生活、工作壓力過(guò)大，大家需要更多“喘氣”“釋放”“減壓”空間；推行休閑旅游民俗文化觀光項(xiàng)目是符合現(xiàn)在旅游行業(yè)發(fā)展需求必備。威脅：伴隨旅游景區(qū)規(guī)模不停增加，旅游景區(qū)形態(tài)輕易出現(xiàn)相正確供給過(guò)剩、產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化、未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)猛烈程度也會(huì)對(duì)應(yīng)增加；其中包含大木花谷、武陵山、大裂谷、816核工廠等占據(jù)較大市場(chǎng)份額和品牌著名度。應(yīng)對(duì)策略：（1）堅(jiān)持品牌文化、理念推廣和銷(xiāo)售、功效配套服務(wù)，讓用戶(hù)從內(nèi)心產(chǎn)生共鳴，建立忠誠(chéng)度；（2）適中產(chǎn)品定位，會(huì)讓用戶(hù)少部分心理防御，逐步習(xí)慣選擇我們。適時(shí)適度結(jié)合各周末、節(jié)假日、季節(jié)改變、當(dāng)?shù)孛袼谆顒?dòng)等營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行推廣，擴(kuò)大信息推廣著名度，吸引更多消費(fèi)者群體體驗(yàn)并參與進(jìn)來(lái)，推行會(huì)員卡.金卡.鉑金.鉆石卡優(yōu)惠政策。五、市場(chǎng)潛力旅游休閑餐飲發(fā)展迅猛增原因之一是，金融危機(jī)影響，產(chǎn)生了所謂“口紅效應(yīng)”，使得這類(lèi)餐飲形態(tài)相正確農(nóng)家樂(lè)而言，有更旺盛消費(fèi)需求支撐其增加；另一個(gè)原因是，相對(duì)其它餐飲形態(tài)而言，這類(lèi)餐飲商業(yè)形態(tài)進(jìn)入壁壘較低，復(fù)制難度較小。目標(biāo)市場(chǎng)（老中小人群）確實(shí)定，決定了她們旅游休閑消費(fèi)習(xí)慣。其中隱藏了很大一部分含有經(jīng)濟(jì)能力消費(fèi)人群。她們消費(fèi)水平含有很大彈性潛力。第四章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)”戰(zhàn)略計(jì)劃一、戰(zhàn)略思緒旗幟鮮明地和一般旅游景區(qū)區(qū)分開(kāi)來(lái)，不打價(jià)格戰(zhàn)；不和其它旅游景區(qū)一齊以觀賞為關(guān)鍵宣傳關(guān)鍵；凸顯洞穴木屋酒店和喀什特風(fēng)貌洞庭特色休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)，彰顯消費(fèi)者可取得超值配套功效服務(wù)和文化熏陶。向全社會(huì)提倡民俗文化、生態(tài)環(huán)境、休閑娛樂(lè)、綠色健康生活方法，傳輸科學(xué)正確消費(fèi)觀念，從而樹(shù)立旅游休閑生態(tài)養(yǎng)生式健康高端品牌形象。二、戰(zhàn)略步驟樹(shù)立品牌，擴(kuò)大著名度、；強(qiáng)化品牌美譽(yù)度，做旅游休閑度假老大。三、戰(zhàn)略布署以涪陵區(qū)為試點(diǎn)城市，率先突破，穩(wěn)住陣腳后，向全市推廣吸引用戶(hù)。四、品牌形象定位資源主導(dǎo)性：焦石民俗文化、洞穴木屋穴居、洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)；市場(chǎng)導(dǎo)向性標(biāo)準(zhǔn)：功效配套服務(wù)；游客取向性標(biāo)準(zhǔn)：休閑度假那里去----來(lái)焦石民俗文化園五、文化推廣伴隨高端旅游產(chǎn)業(yè)文化逐步滲透，本土旅游景區(qū)受到了強(qiáng)有力沖擊。年輕人快速接收和適應(yīng)新興事物能力，為本休閑文化傳輸和發(fā)展也起到了一定制約和阻礙。從涪陵周?chē)糜尉皡^(qū)（如：武隆仙女山、石柱黃水、豐全部名山、長(zhǎng)壽湖、墊江牡丹園等旅游風(fēng)景圣地）和地方自然綠色特產(chǎn)著手，回歸、發(fā)揚(yáng)民族文化精神，產(chǎn)業(yè)鏈接待功效配套服務(wù)等，這就是產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵定位依據(jù)，是實(shí)現(xiàn)價(jià)值壟斷、競(jìng)爭(zhēng)制勝立足點(diǎn)。怎樣找到品牌文化特征和消費(fèi)者需求吻合點(diǎn)呢？50年代和60年代人群，代和代人群，這類(lèi)年代人群她們有退休在家，工作了一輩子還沒(méi)有時(shí)間好好出去度過(guò)假，年紀(jì)幼小群體渴求周末節(jié)假日出去游玩，接收新鮮事物刺激；同時(shí)促進(jìn)了中階段年紀(jì)人群一同出行，她們出行選擇有意無(wú)意地保護(hù)本土品牌和企業(yè)，逐步把在這種行為變成一個(gè)選擇偏好。這種深刻特色文化是最符合消費(fèi)心理，消費(fèi)者能夠相信而且愿意接收，自然地和其心理相契合。六、關(guān)鍵產(chǎn)品（1）喀什特洞穴木屋住宿，洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng);（2）生態(tài)有機(jī)農(nóng)家菜品抓住消費(fèi)者，使其區(qū)分于其它旅游景區(qū)食品，從而使用戶(hù)印象深刻；（3）享受和本土民俗傳統(tǒng)文化及獨(dú)特洞穴景觀和木結(jié)構(gòu)建筑，同時(shí)享受洞庭舒爽休閑娛樂(lè)和夜晚篝火晚會(huì)；（4）獨(dú)特風(fēng)味燒烤小吃；（5）地方有機(jī)特產(chǎn)購(gòu)物體驗(yàn)。七、目標(biāo)用戶(hù)定位以中老齡和幼小人群為主。針對(duì)各消費(fèi)群體溝通，要分步驟、有主次，以企業(yè)、團(tuán)體、小區(qū)、各類(lèi)休閑群和城市白領(lǐng)率先突破。第五章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)”營(yíng)銷(xiāo)策略一、營(yíng)銷(xiāo)理念1、品牌理念：以焦石民俗文化園“穴居酒店”“洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)”，致力于將洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)環(huán)境營(yíng)造成為由“餐飲、休閑、娛樂(lè)、聚會(huì)、拓展旅游休閑養(yǎng)生在焦石民俗文化園品牌理念。透過(guò)對(duì)室內(nèi)焦石山歌靜態(tài)文化（掛畫(huà)、雕塑及其介紹）了解，更讓用戶(hù)在其中聆聽(tīng)了來(lái)至巴渝“焦石山歌”聲音（音樂(lè)）；結(jié)合洞穴木屋酒店和洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)中各類(lèi)本土特色餐飲娛樂(lè)文化，烘托了品牌理念同時(shí)又為消費(fèi)者帶去別樣風(fēng)情。2、品牌基礎(chǔ)：不僅滿(mǎn)足大眾休閑度假放松基礎(chǔ)需求，同時(shí)提供其它景區(qū)沒(méi)有獨(dú)特洞穴酒店及洞庭休閑餐飲娛樂(lè)，還能享受洞內(nèi)無(wú)償觀光超額價(jià)值，而且以上利益能在整個(gè)身心放松、休閑、愉快情況下得到滿(mǎn)足。3、概念支持：巴渝本土民俗文化概念卷土重來(lái)，席卷廣大民眾大腦！跨時(shí)代、跨地域文化生活，包攬觀光洞景視野。休閑度假和本土思想碰撞，掀起新一輪“消費(fèi)文化”。4、營(yíng)銷(xiāo)理念：以現(xiàn)代最新整合營(yíng)銷(xiāo)傳輸理論為基礎(chǔ)，結(jié)合策劃理念，傳統(tǒng)和創(chuàng)新相結(jié)合，調(diào)動(dòng)一切能夠利用手段，如：廣告、公關(guān)、事件行銷(xiāo)、促銷(xiāo)、新聞宣傳等，協(xié)調(diào)一致地為品牌打開(kāi)市場(chǎng)，樹(shù)立名牌服務(wù)。二、營(yíng)銷(xiāo)組合1、產(chǎn)品①“眼球經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，讓其充足發(fā)揮作用。利用悅來(lái)洞景觀作為基礎(chǔ)基調(diào)，結(jié)合焦石民俗山歌文化精髓，洞穴木結(jié)構(gòu)式酒店,洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng),替品牌“說(shuō)話(huà)”，表示品牌內(nèi)涵。賺足用戶(hù)“眼球”！設(shè)計(jì)思緒：首先要設(shè)計(jì)一個(gè)品位很高LOGO，作位VI系統(tǒng)關(guān)鍵，其它中國(guó)元素、時(shí)尚符號(hào)和之友好搭配，彰顯品牌。②產(chǎn)品分類(lèi)：客房：獨(dú)特豪華龍王居套房，再加上洞穴木樓舒適客房單人間10間、雙人間21間；多功效廳一個(gè)；餐飲：洞庭口餐廳包房3間、圓桌50桌,預(yù)備5桌，菜品以項(xiàng)目所在地周?chē)G色農(nóng)產(chǎn)品為主食材，凸顯生態(tài)健康綠色飲食文化；茶類(lèi)：卡座10個(gè)，開(kāi)放式茶臺(tái)50個(gè)，（水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶）。獨(dú)居風(fēng)味燒烤：烤羊、烤魚(yú)、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食、海鮮、蔬等；棋牌娛樂(lè)：機(jī)麻、撲克、象棋、幺地人、戶(hù)外活動(dòng)等；購(gòu)物：飾品、食品、日常見(jiàn)具、酒水、香煙、水果、當(dāng)?shù)鼐G色蔬菜等；③容器選擇：容器選擇有意無(wú)意中表現(xiàn)和表示了一個(gè)品位和內(nèi)涵。每種產(chǎn)品分類(lèi)以后，依據(jù)其特色選擇不一樣質(zhì)地盛裝器皿，如：玻璃杯、陶瓷杯等。大小、顏色和形狀等全部會(huì)愈加好展現(xiàn)飲品品質(zhì)和特色，同時(shí)也會(huì)誘惑消費(fèi)者味覺(jué)和感覺(jué)。2、價(jià)格政策①依據(jù)每種食品市場(chǎng)原料成本，制作程序復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短等累計(jì)后，在初級(jí)成本價(jià)格上乘以50%。②洞穴木屋酒店客房?jī)r(jià)格定位應(yīng)順應(yīng)景區(qū)實(shí)際接待游客檔次標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其它景區(qū)木屋酒店客房?jī)r(jià)格上浮30％，求新究異，以不一樣形式供給和服務(wù)于游客。③客房設(shè)置及價(jià)格定位：以中式標(biāo)準(zhǔn)客房為主，累計(jì)房間31間，其中：獨(dú)特豪華龍王居套房1間，洞穴木樓標(biāo)準(zhǔn)房間20間，單間10間，關(guān)鍵用于旅游度假、會(huì)議團(tuán)體和散客使用。價(jià)格定位在獨(dú)特豪華龍王居套房：1380元／晚，標(biāo)準(zhǔn)間：780元／晚／間，單間758元／晚／間。并實(shí)施計(jì)時(shí)收取費(fèi)用，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按城區(qū)五星級(jí)酒店市場(chǎng)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。同時(shí)，依據(jù)游客需求，可開(kāi)設(shè)鐘點(diǎn)房，單間及標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格按每小時(shí)80元標(biāo)準(zhǔn)收取。獨(dú)特豪華龍王居套房?jī)r(jià)格按每小時(shí)200元標(biāo)準(zhǔn)收取。多功效廳價(jià)格為：1180元一天收取費(fèi)用。3、充值消費(fèi)會(huì)員卡分三檔次模式：金卡鉑金卡鉆石卡3、廣告策略①?gòu)V告創(chuàng)意策略標(biāo)準(zhǔn)：以本土民俗品牌文化及洞穴酒店、洞庭餐飲休閑娛樂(lè)廣場(chǎng)訴求為主，以洞景、特色小吃、飲品、口味訴求為輔。②廣告訴求目標(biāo)：企業(yè)、團(tuán)體、小區(qū)、學(xué)校、各類(lèi)休閑群和城市白領(lǐng)。③廣告表現(xiàn)策略：凸顯巴渝洞穴文化！將焦石民俗文化元素融入現(xiàn)代文化，弘揚(yáng)巴渝文化博大精深，同時(shí)，表示一個(gè)不落伍、追趕時(shí)尚精神，激發(fā)愛(ài)國(guó)熱情，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展。我們應(yīng)該大膽引入民俗文化、儒家文化、特色文化、科學(xué)文化、科幻文化……來(lái)做文化包裝，以顯示個(gè)性，表現(xiàn)差異。我們還需要勇敢引入網(wǎng)絡(luò)文化、卡通文化、動(dòng)漫文化、偶像文化、足球文化、沙龍文化、新新人類(lèi)文化……來(lái)做文化包裝。將民俗元素和現(xiàn)在“潮”文化相結(jié)合，不停地給人以眼前一亮之感，為自己產(chǎn)業(yè)不停地打造新亮點(diǎn)。④廣告公布標(biāo)準(zhǔn)：地域性媒體為主攻。以硬廣告為主，以軟廣告為輔；硬廣告以電視、移動(dòng)傳媒、廣告牌為主，公布系列專(zhuān)題廣告，其它媒體為輔；軟廣告以雜志為主，推廣文化理念，聚集人氣。以廣播專(zhuān)題、電梯廣告、DM、宣傳冊(cè)（頁(yè)）為輔。盡可能以最小成本，制造最大社會(huì)效應(yīng)！4、促銷(xiāo)策略（1）無(wú)償體驗(yàn)①活動(dòng)目標(biāo)：塑造品牌形象，贏得口碑銷(xiāo)售②活動(dòng)創(chuàng)意標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)償體驗(yàn)是近幾年興起一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方法。體驗(yàn)者體驗(yàn)完成后在網(wǎng)上出色點(diǎn)評(píng)是能夠給商家?guī)?lái)很多用戶(hù)體驗(yàn)。伴隨消費(fèi)者一傳十、十傳百相互宣傳，逐步建立品牌形象是相對(duì)穩(wěn)固，含有穩(wěn)定性。③活動(dòng)內(nèi)容：開(kāi)業(yè)后3-5天，進(jìn)行無(wú)償贈(zèng)予洞景觀賞、棋牌娛樂(lè)、啤酒暢飲等活動(dòng)。用具質(zhì)、文化、環(huán)境和功效配套服務(wù)贏得消費(fèi)者信賴(lài)和支持，為品牌贏得口碑，擴(kuò)大著名度，同時(shí)也為該品牌進(jìn)軍網(wǎng)上訂購(gòu)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。（2）聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)①活動(dòng)目標(biāo)：擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)層面，增強(qiáng)著名度②活動(dòng)創(chuàng)意標(biāo)準(zhǔn)：滿(mǎn)足旅游休閑度假愛(ài)好者不停嘗試新花樣需求；時(shí)間靈活多變，延長(zhǎng)住景區(qū)消費(fèi)者依據(jù)需求選擇消費(fèi)時(shí)間；擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈。③活動(dòng)內(nèi)容：選擇一：同銀行信用卡部聯(lián)合推出聯(lián)名卡；或是和信用卡部合作，實(shí)施用某銀行信用卡在本度假區(qū)消費(fèi)充值進(jìn)行打折優(yōu)惠。選擇二：和旅行社、健身中心、周?chē)糜尉皡^(qū)或廣播電臺(tái)進(jìn)行聯(lián)合銷(xiāo)售，優(yōu)惠券、打折卡贈(zèng)予，刺激消費(fèi)，擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)鏈，將吃、喝、玩、樂(lè)融為一體。（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)①活動(dòng)目標(biāo)：拓寬品牌覆蓋面，搶占市場(chǎng)份額②活動(dòng)創(chuàng)意標(biāo)準(zhǔn)：伴隨互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)行業(yè)發(fā)展，大家生活壓力加大，企業(yè)、團(tuán)體、小區(qū)、學(xué)校、各類(lèi)休閑群和白領(lǐng)階層開(kāi)始熱衷于網(wǎng)上消費(fèi)訂購(gòu)、團(tuán)購(gòu)。網(wǎng)上訂購(gòu)業(yè)務(wù)能夠降低焦石民俗文化園整體運(yùn)行成本，在網(wǎng)上還能夠看到圖文和民俗文化場(chǎng)景、洞內(nèi)景觀，洞穴酒店，洞庭休閑餐飲娛樂(lè)，篝火晚會(huì)、客房、食品、菜譜、飲品、特色燒烤等吃住行一體各類(lèi)價(jià)格，方便用戶(hù)選購(gòu)。③活動(dòng)內(nèi)容：經(jīng)過(guò)微博、網(wǎng)站、微電影、口碑營(yíng)銷(xiāo)等宣傳路徑做推廣和宣傳活動(dòng)，即時(shí)經(jīng)過(guò)如企業(yè)微信公眾號(hào)等訂購(gòu)快速通道進(jìn)行下單。促銷(xiāo)策略標(biāo)準(zhǔn)：正合為主，奇術(shù)爭(zhēng)雄。用常規(guī)宣傳方法加大市場(chǎng)知曉廣度，用出奇制勝手法，從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，加大市場(chǎng)采納深度。5、事件行銷(xiāo)①活動(dòng)目標(biāo)：強(qiáng)化品牌形象：擴(kuò)大著名度，提升美譽(yù)度。②活動(dòng)創(chuàng)意標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)新，雙向溝通（讓大眾參與互動(dòng)），緊緊把握時(shí)代脈搏，制造或引發(fā)社會(huì)熱點(diǎn)，引領(lǐng)消費(fèi)時(shí)尚。6、公關(guān)及形象活動(dòng)①活動(dòng)目標(biāo)：培養(yǎng)消費(fèi)者品牌偏好，清除不良干擾原因。②活動(dòng)創(chuàng)意標(biāo)準(zhǔn)：輕易不做，做則做到圓滿(mǎn)。疏通關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，借助各方力量，直接或間接地為品牌拓展市場(chǎng)服務(wù)。廣告創(chuàng)意強(qiáng)勢(shì)宣傳語(yǔ)，以企業(yè)、團(tuán)體、小區(qū)、各類(lèi)休閑群和城市白領(lǐng)為廣告訴求對(duì)象，民俗文化融合和差異為支持點(diǎn)。廣告口號(hào)：焦石民俗文化園在哪里？在這里?、蹚V告創(chuàng)意內(nèi)容：采取生活片段式和品牌VI動(dòng)態(tài)式相結(jié)合方法。場(chǎng)景一：在洞庭休閑娛樂(lè)廣場(chǎng)展示臺(tái)上，一位身著民俗裝年輕女孩兒，在悠揚(yáng)焦石山歌、古箏、琵琶聲中，有條不紊地?cái)[弄著中國(guó)功夫茶。茶香由茶臺(tái)飄向洞內(nèi)洞外每一個(gè)角落。品牌LOGO，背景音：焦石民俗文化園“洞穴酒店“”洞庭休閑娛樂(lè)餐飲廣場(chǎng)“本土山歌，聽(tīng)、說(shuō)、讀享暢本土、巴渝民俗文化雜談！各專(zhuān)題廣告在不一樣頻道投放，給消費(fèi)者非同凡響視、聽(tīng)、聞、嘗、體驗(yàn)，吸引大眾前來(lái)消費(fèi)，強(qiáng)化品牌形象。第六章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)”管理方案采取以五項(xiàng)基礎(chǔ)要求、五種常見(jiàn)方法及五個(gè)要領(lǐng)為導(dǎo)向指導(dǎo)焦石民俗文化園“特色穴居酒店”“洞庭休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)”運(yùn)行管理，確保取得良好營(yíng)運(yùn)，如同一只精良鐘表，只要一上發(fā)條整個(gè)餐飲廣場(chǎng)會(huì)像鐘表一樣動(dòng)起來(lái)。一、五項(xiàng)基礎(chǔ)要求1、確保良好組織。管理員組織對(duì)應(yīng)下屬，并把她們行為納入一個(gè)軌道，以利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這是對(duì)管理一項(xiàng)關(guān)鍵要求，不然以下各項(xiàng)要求就極難達(dá)成；2、掌握客源，以銷(xiāo)定產(chǎn)。食宿盡可能掌握食宿客人數(shù)量，和客人對(duì)房間、菜品類(lèi)型和質(zhì)量要求，并據(jù)此安排客房條件及食品原材料供給和生產(chǎn)過(guò)程組織，以避免客房錯(cuò)亂和餐飲食品浪費(fèi)，并預(yù)防銷(xiāo)產(chǎn)脫節(jié)，影響客人消費(fèi)需求和業(yè)務(wù)活動(dòng)正常開(kāi)展；3、安全、衛(wèi)生。要求管理人員必需嚴(yán)格實(shí)施“酒店餐飲住宿衛(wèi)生法”等，從接待廳到房間、餐廳、廚房全部要建立一套嚴(yán)格衛(wèi)生制度；4、正確掌握毛利，維護(hù)供求雙方利益。要求管理人員正確實(shí)施餐飲住宿價(jià)格政策，區(qū)分不一樣情況，如不一樣酒店住宿、菜式、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)等，制訂毛利率標(biāo)準(zhǔn)。既要發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)整作用，又要維護(hù)供求雙方利益；既要擴(kuò)大銷(xiāo)售又要在降低成本上下工夫。要定時(shí)檢驗(yàn)毛利率實(shí)施結(jié)果，并依據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系作必需調(diào)整；5、適應(yīng)多個(gè)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店客人來(lái)自五湖四海，消費(fèi)層次復(fù)雜。必需依據(jù)客人身份、地位、愛(ài)好、消費(fèi)特點(diǎn)和支付能力，研究不一樣客人消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在產(chǎn)品上堅(jiān)持多樣化、檔次合理；在產(chǎn)品質(zhì)量上突出特點(diǎn)，重視高雅舒適、色香味形選擇；在服務(wù)上堅(jiān)持一視同仁，熱情、主動(dòng)、禮貌、耐心、細(xì)致、周到，以滿(mǎn)足客人多層次物質(zhì)和精神生活需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、五種常見(jiàn)方法1、層次管理其關(guān)鍵特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)設(shè)置簡(jiǎn)練明確、垂直領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任清楚。通常分為：（1）決議層(董事會(huì))制訂、審查、同意發(fā)展計(jì)劃財(cái)政預(yù)算，任命高層管理人員，明確組織結(jié)構(gòu)和福利待遇；（2）運(yùn)行管理層(總監(jiān))向決議層負(fù)責(zé)，全權(quán)處理洞穴酒店及休閑經(jīng)營(yíng)管理一切事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間關(guān)系。（3）業(yè)務(wù)管理層(部門(mén)經(jīng)理主管)落實(shí)落實(shí)上層指示，組織其主管部門(mén)實(shí)施業(yè)務(wù)活動(dòng)；（4）操作層(基層職員)根據(jù)程序規(guī)進(jìn)行具體工作，或接收上司指派，完成指標(biāo)；（5）層次管理優(yōu)點(diǎn)是規(guī)出各級(jí)管理者管理要限，使各級(jí)人員在其權(quán)力職責(zé)圍內(nèi)得以充足發(fā)揮；2、目標(biāo)管理其關(guān)鍵特點(diǎn)是讓工作有目標(biāo)，并讓相關(guān)人員朝目標(biāo)努力。通常目標(biāo)可讓相關(guān)職員參與制訂，以發(fā)揮職員主動(dòng)性，實(shí)施起來(lái)就不會(huì)有抵觸，而且產(chǎn)生成就感。另外，還要采取和住宿、餐廳利潤(rùn)掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)方法，激勵(lì)職員將工作做得愈加好并爭(zhēng)取愈加好利潤(rùn)。3、控制管理信任是好，管理是愈加好。控制管理是引導(dǎo)職員做好工作，并發(fā)揮監(jiān)督控制作用，立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題和錯(cuò)誤，并在造成實(shí)際損失之前立即糾正。不過(guò)管理者控制系統(tǒng)應(yīng)有彈性，它只控制結(jié)果，而不是控制方法，要依據(jù)實(shí)情制訂控制松緊。4、制度管理(1)制度類(lèi)型：獎(jiǎng)懲、例會(huì)、培訓(xùn)、考勤、其它；(2)制度作用：維持住宿餐廳順利經(jīng)營(yíng)手段；(3)優(yōu)點(diǎn)：有依據(jù)、有約束，規(guī)和警戒職員行為；(4)實(shí)施要求以身作則，賞罰分明。責(zé)備要立即適時(shí)，盡可能用忠言和激勵(lì)語(yǔ)言；對(duì)屢犯不改要斷然處理；5、人本管理人本管理實(shí)質(zhì)是尊重人格，重視經(jīng)過(guò)情感投入，締造寬松、友好人際環(huán)境，從而引導(dǎo)、激勵(lì)、調(diào)動(dòng)一個(gè)主動(dòng)向上、奮發(fā)進(jìn)取精神，過(guò)到管理上理想境界。住宿餐飲業(yè)人本管理關(guān)鍵表現(xiàn)在以職員為本和以客人為本這兩個(gè)方面。為此，住宿餐廳應(yīng)提出兩個(gè)第一：用戶(hù)第一，職員第一。并據(jù)此深入開(kāi)展人本管理。信任是好，管理更是好。作為管理員一定要勇于去管理。用人不妥和勇于放權(quán)這個(gè)矛盾困擾著很多住宿餐飲業(yè)高層管理人員，我們應(yīng)遵照以下方法：（1）學(xué)會(huì)識(shí)人；（2）學(xué)會(huì)考驗(yàn)人；(3)學(xué)會(huì)用人(知人善任，用人不疑，疑人不用，用人所長(zhǎng))；(4)學(xué)會(huì)放權(quán)(高明授權(quán)是既放權(quán)給下屬又使其重視責(zé)任感。既檢驗(yàn)督促，又令其人名有實(shí))；(5)用忠言、幫助、激勵(lì)替換命令、檢驗(yàn)、干預(yù)；(6)和部屬坦誠(chéng)想相見(jiàn)，發(fā)明一個(gè)寬松愉快工作氣氛。三、五個(gè)要領(lǐng)1、分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境，設(shè)定管理目標(biāo)（1）分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境關(guān)鍵是：大力開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，了解客人需求改變，同時(shí)掌握國(guó)方針政策和對(duì)住宿、餐飲經(jīng)營(yíng)相關(guān)法規(guī)和要求等，然后對(duì)這些調(diào)查資料進(jìn)行認(rèn)真分析，并和企業(yè)本身?xiàng)l件結(jié)合起來(lái)，最終達(dá)成確定經(jīng)營(yíng)方針、選擇經(jīng)營(yíng)策略、確定經(jīng)營(yíng)風(fēng)味，和策劃住宿餐飲產(chǎn)品購(gòu)、產(chǎn)、銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)；（2）設(shè)定管理目標(biāo)是分析經(jīng)營(yíng)環(huán)境繼續(xù)和深入。住宿餐飲管理目標(biāo)設(shè)定，常見(jiàn)以下：按時(shí)間劃分為長(zhǎng)久目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)；按內(nèi)容劃分為市場(chǎng)目標(biāo)、銷(xiāo)售目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)和效益目標(biāo)；按層次劃分為企業(yè)目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)和基層目標(biāo)。（3）設(shè)定目標(biāo)，要堅(jiān)持以提升經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)目標(biāo)和部門(mén)目標(biāo)為主，長(zhǎng)短結(jié)合。所以要以調(diào)查資料為依據(jù)，經(jīng)過(guò)估計(jì)分析，首先設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，然后形成市場(chǎng)、銷(xiāo)售、質(zhì)量、效益等具體目標(biāo)，并經(jīng)過(guò)目標(biāo)層層分解，轉(zhuǎn)化成收入、成本、費(fèi)用、利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，落實(shí)到企業(yè)、部門(mén)、基層等各部人員。這么即能將各級(jí)管理至基層職員注意力吸引到住宿餐飲管理目標(biāo)上來(lái)，向著共同目標(biāo)奮斗。2、發(fā)揮計(jì)劃功效，合剪發(fā)配資源（1）管理目標(biāo)一經(jīng)確定，就要依據(jù)其要求做好統(tǒng)一計(jì)劃，以確保住宿餐飲經(jīng)營(yíng)各部門(mén)、各步驟協(xié)調(diào)發(fā)展。關(guān)鍵是人力、服務(wù)項(xiàng)目和業(yè)務(wù)活動(dòng)管理三方面計(jì)劃；（2）合理分配資源是發(fā)揮計(jì)劃功效自然結(jié)果。住宿餐飲管理資源關(guān)鍵是人、財(cái)、物和信息四大資源，合理分配目標(biāo)是要達(dá)成人力到位，物資流、資金流和信息流通暢，為完善住宿餐飲管理目標(biāo)提供資源確保。3、督導(dǎo)次級(jí)經(jīng)理，組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)（1）管理目標(biāo)既定，在合理分配資源基礎(chǔ)上關(guān)鍵依據(jù)管理目標(biāo)和任務(wù)，逐層督導(dǎo)，檢驗(yàn)各級(jí)職員工作，以確保管理目標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)順利完成；（2）組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和監(jiān)督管理是同時(shí)進(jìn)行。其關(guān)鍵是督促引導(dǎo)各級(jí)管理人員去做好客源組織、采購(gòu)儲(chǔ)藏業(yè)務(wù)、廚房生產(chǎn)組織和住宿餐廳服務(wù)組織等各項(xiàng)管理工作，它是一個(gè)復(fù)雜過(guò)程，管理人員要深入實(shí)際，制訂管理制度、操作規(guī)程，并充足發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)管理作用。同時(shí)要加強(qiáng)管理溝通，搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)，確保住宿餐飲管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利開(kāi)展。4、協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，發(fā)明團(tuán)結(jié)氣氛（1）住宿餐飲管理內(nèi)部關(guān)系十分復(fù)雜，常常在資源分配、任務(wù)確定、人事交往、工作安排、利益分配等各方面產(chǎn)生矛盾或磨擦。只有正確處理好這些關(guān)系，才能使各級(jí)管理員和廣大職員心情舒暢。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系經(jīng)，要理順住宿餐飲管理體制，明確要求各級(jí)管理人員職權(quán)和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系，管理過(guò)程中發(fā)生矛盾或磨擦，要堅(jiān)持逐層協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能避免越級(jí)指揮和協(xié)調(diào)；(2)要發(fā)明團(tuán)結(jié)氣氛，必需有一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗、開(kāi)拓前進(jìn)、辦事公道、不謀私利領(lǐng)導(dǎo)班子，它是形成企業(yè)和部門(mén)團(tuán)體氣氛關(guān)鍵；必需把廣大職員注意力引導(dǎo)到住宿餐飲管理目標(biāo)上來(lái)，為共同完成管理目標(biāo)而奮斗，它是形成團(tuán)體氣氛紐帶；必需確保廣大職員在企業(yè)中受尊重，關(guān)心職員物質(zhì)和精神利益，使她們心情舒暢地工作，以企業(yè)為，關(guān)心企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、出口質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益，由此形成良好團(tuán)體氣氛。5、作好檢驗(yàn)跟進(jìn)(1)工作已經(jīng)開(kāi)展，或已經(jīng)開(kāi)花結(jié)果，這需要依據(jù)情況作好檢驗(yàn)跟進(jìn)，以確保住宿餐飲管理各部門(mén)、各步驟工作順利地朝著即定目標(biāo)和計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行，直至完成并跟進(jìn)處理。跟進(jìn)意義是連續(xù)性，這是因?yàn)?，事情完美是無(wú)止境。再則，住宿餐飲業(yè)工作是不停循環(huán)，只有不停地作好跟進(jìn)，才能和時(shí)并進(jìn)，使企業(yè)得以良好地連續(xù)發(fā)展；(2)因地制宜地制訂和推行一整套以當(dāng)?shù)叵噙m應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理方案是住宿餐飲部在洞穴酒店中所處地位和所應(yīng)發(fā)揮職能作用，也是品牌優(yōu)勢(shì)和時(shí)尚導(dǎo)向作用。第七章“穴居酒店”“休閑餐飲娛樂(lè)廣場(chǎng)”項(xiàng)目管理和銷(xiāo)售模式項(xiàng)目分類(lèi)：【平面圖見(jiàn)一覽表】一、客房：獨(dú)特豪華龍王居一套房，再加上31間（單人間：10間，雙人間：21間，）洞穴木樓舒適客房；可承接客人：66人多功效廳：一個(gè)（50座），可承接人數(shù)：150人。二、洞穴酒店客房管理預(yù)訂散客入住：

1、向客人確定是否有預(yù)訂,從“本日預(yù)訂”中找出該客人姓名、企業(yè)名稱(chēng)，和訂房種類(lèi)，或經(jīng)過(guò)電腦快速查找結(jié)果；和客人確定房類(lèi)、房數(shù)、房?jī)r(jià)及價(jià)調(diào)基金。

2、請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記、掃描，住房記錄表填寫(xiě)內(nèi)容包含：中、英文姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、證件名稱(chēng)、證件號(hào)碼、簽證種類(lèi)、簽證使用期、抵離日期、房間號(hào)碼、價(jià)格等。

3、問(wèn)詢(xún)客人需要入住天數(shù)，收取押金，（信用卡或現(xiàn)金、支票），收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+300元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫(xiě)歡迎卡，并請(qǐng)客人署名并留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)，同時(shí)介紹房卡用途。

5、檢驗(yàn)掃描信息是否清楚，寫(xiě)記錄表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、住離日期、房?jī)r(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上署名。

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲向客人反復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝福語(yǔ)。

7、通知總機(jī)和HSKP入住房間號(hào)，電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人記錄表上署名。

9、將全部單據(jù)放入賬袋，押金錄入電腦。

無(wú)預(yù)訂散客入?。?/p>

1、問(wèn)詢(xún)客人有沒(méi)有訂房。知其未訂房后，主動(dòng)向客人介紹洞穴酒店現(xiàn)有可出租房間種類(lèi)及價(jià)格，并從價(jià)格高房間開(kāi)始推銷(xiāo)，必需時(shí)能夠請(qǐng)客參觀房間。

2、確定房?jī)r(jià)后：請(qǐng)客人出示證件登記、掃描，和客人確定入住天數(shù)及付款方法，收取押金方法。（現(xiàn)金、外幣、信用卡）

3、問(wèn)詢(xún)客人停留天數(shù)，收取押金，（信用卡、現(xiàn)金、支票）收銀押金標(biāo)準(zhǔn)房租+000.00元雜費(fèi)押金。

4、制作房卡，填寫(xiě)歡迎卡，并請(qǐng)客人署名并留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)，同時(shí)介紹房卡用途。

5、檢驗(yàn)掃描信息是否清楚，寫(xiě)記錄表必填項(xiàng)目（姓名、房號(hào)、住離日期、房?jī)r(jià)）請(qǐng)客人在住宿登記單上署名。

6、將房卡、押金收據(jù)、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲向客人反復(fù)其房間號(hào)。由行李生帶客人進(jìn)房，并向客人致祝福語(yǔ)。

7、通知HSKP、總機(jī)入住房間號(hào)，收銀電腦做登記入住。

8、補(bǔ)全登記單中相關(guān)內(nèi)容，正確無(wú)誤將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上署名。

9、將全部單據(jù)放入帳袋，押金錄入電腦。

參觀房：為了更能形象讓客人了解酒店房間，讓客人感覺(jué)物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景很好房間讓客人參觀，以達(dá)成客人對(duì)房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握標(biāo)準(zhǔn)，安排相對(duì)較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必需是向客人推銷(xiāo)某種，不可使參觀房?jī)r(jià)高于向客人推銷(xiāo)房?jī)r(jià)避免誤導(dǎo)客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，方便于跟進(jìn)相關(guān)事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

換房：

1、客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清要求換房原因，如屬于房間設(shè)備、設(shè)施問(wèn)題則為其調(diào)換同一類(lèi)型房間，如為客人房間類(lèi)型有改變則需要事先和客人確定新房?jī)r(jià)，待客人接收后才可為其換房。

2、在條件許可情況下，盡可能滿(mǎn)足客人要求，并填寫(xiě)換房通知單，注明新、舊房號(hào)和房?jī)r(jià)、換房日期立即間等，方便情況下請(qǐng)客人署名認(rèn)可。

3、更換客人房間鑰匙，如客人在房?jī)?nèi)電話(huà)要求則將房卡交和禮賓部，由行李生代為辦理，電話(huà)通知HSKP和總機(jī)。

4、更改電腦資料，將客人原房間資料調(diào)入換入房間內(nèi)，尤其要注意房?jī)r(jià)變動(dòng)，并通知總機(jī)關(guān)閉原房IDD/DDD電話(huà)。

5、將換房通知單分送各相關(guān)部門(mén)并存檔（第一聯(lián)總臺(tái)留存、第二聯(lián)交房務(wù)中心、第三聯(lián)交總機(jī)）。

6、依據(jù)客人要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務(wù)。

7、客人不在房間，可和客人確定。

換房通常為客人不滿(mǎn)意現(xiàn)住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調(diào)換房間。

1、每日夜班接待員負(fù)責(zé)預(yù)排次日進(jìn)店團(tuán)體用房。若當(dāng)日無(wú)富余空房，則次日早班人員排當(dāng)日空房，尤其注意是：團(tuán)體排房盡可能排在同一樓層。

2、在電腦將當(dāng)日預(yù)抵團(tuán)體留房，填寫(xiě)團(tuán)體抵店資料表。注意房號(hào)用鉛筆填寫(xiě)，便于房號(hào)變動(dòng)。

3、依據(jù)團(tuán)體住離日期制作房卡，填寫(xiě)房號(hào)，報(bào)總機(jī)及HSKP。房號(hào)報(bào)給總機(jī)便于總機(jī)人員關(guān)閉全部團(tuán)員房間長(zhǎng)途，房號(hào)報(bào)給HSKP便于服務(wù)員立即將團(tuán)員房間內(nèi)消費(fèi)品撤出。

團(tuán)體特點(diǎn)和散客區(qū)分：在房間上團(tuán)體通常和散客基礎(chǔ)區(qū)分是團(tuán)體房間要在5間以上，在房?jī)r(jià)團(tuán)體房?jī)r(jià)遠(yuǎn)無(wú)低于散客價(jià)格，且房?jī)r(jià)通常對(duì)在住團(tuán)員及領(lǐng)隊(duì)均為保密；付款方法上團(tuán)體房費(fèi)統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無(wú)雜費(fèi)押金在酒店除房租外消費(fèi)需要客人當(dāng)初付清；散客如在客人消費(fèi)限額范圍之內(nèi)在酒店任何場(chǎng)所消費(fèi)均可記入房帳，離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)清。團(tuán)體人員活動(dòng)較為集中，出入時(shí)間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。

排房：排房是為有預(yù)訂客人做好留房，為了更方便、快捷接待有預(yù)訂客人，排房標(biāo)準(zhǔn)通常是按訂單要求提前依據(jù)預(yù)訂房型確定房間號(hào)碼，排房需要遵守：集中樓層，同來(lái)人多個(gè)房間盡可能可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

團(tuán)體入?。?/p>

1、團(tuán)體抵達(dá)時(shí)，向陪同（地陪）落實(shí)該團(tuán)團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、房數(shù)、房型，從“本日預(yù)訂”中找出該團(tuán)資料。

2、核實(shí)銷(xiāo)售部所發(fā)預(yù)訂單及最終一次更改資料。包含人數(shù)、房數(shù)、房型否相符。如有出入，則需要陪同（地陪）和酒店銷(xiāo)售部做最終確定后方可開(kāi)房。

3、依據(jù)陪同團(tuán)體資料重新檢驗(yàn)房間鑰匙是否正確，檢驗(yàn)電腦房態(tài)是否為清潔房，確定無(wú)誤后請(qǐng)陪同配合收取全部團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記，請(qǐng)地陪在團(tuán)體入住記錄表上署名確定實(shí)開(kāi)房間數(shù)并留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)。

4、依據(jù)團(tuán)體付款方法，如為客人抵店時(shí)付清全部費(fèi)用，則需要和地陪確定是否立即付款，如地陪要求待退房時(shí)付清，接待員要盡可能協(xié)商最晚在團(tuán)體離店前一晚付清全部費(fèi)用。確定次日叫醒時(shí)間、早餐時(shí)間，如為次日退房則需要確定出行李時(shí)間，將叫醒時(shí)間通知總機(jī)，用早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。

5、團(tuán)體增減房間或加床要立即和銷(xiāo)售部聯(lián)絡(luò)，通常前臺(tái)接待遇員無(wú)權(quán)力為團(tuán)體增開(kāi)房間，如需增加要和銷(xiāo)售部聯(lián)絡(luò)，經(jīng)銷(xiāo)售部同意確定并在團(tuán)體資料上簽字認(rèn)可后才能夠增加房間，如不便時(shí)可電話(huà)通知，次日跟隨催書(shū)面訂單。

6、對(duì)全部團(tuán)員有效證件進(jìn)行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫(xiě)境外人員臨時(shí)記錄表，境內(nèi)人員需要填寫(xiě)團(tuán)體資料記錄表，并將資料錄入外管及收銀電腦。

7、將餐券給領(lǐng)隊(duì)或陪同，并在團(tuán)體資料上簽收，講明用餐時(shí)間及地點(diǎn)。

8、收取房卡押金（000.00元），將房間鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。

9、將陪同房號(hào)注明在“團(tuán)體入住記錄表”和名單上。接待員署名。和陪同確定次日早餐時(shí)間通知餐廳，出行李時(shí)間通知禮賓部。

10、電話(huà)通知總機(jī)、HSKP團(tuán)體入住、電腦做登記、將資料修改完整，將全部團(tuán)體資料整理放入“C/I團(tuán)體”文件夾內(nèi)。

地陪含義：為廈門(mén)當(dāng)?shù)芈眯猩鐚?dǎo)游，全陪則為某團(tuán)體在組團(tuán)、發(fā)團(tuán)時(shí)隨行導(dǎo)游，全部房間費(fèi)用、結(jié)帳事宜均和地陪確定，全部團(tuán)體房間房?jī)r(jià)對(duì)全陪及團(tuán)員保密，團(tuán)體入住后相關(guān)事宜則和全陪確定。

為客開(kāi)房門(mén)：

1、向客人問(wèn)好，問(wèn)清房間號(hào)。問(wèn)詢(xún)開(kāi)房原因，為客人出示歡迎卡，依據(jù)歡迎卡所寫(xiě)房間號(hào)，和客人確定姓名，確定無(wú)誤后，電話(huà)通知HSKP。

2、若客人所述和電腦登記不符時(shí)，則需問(wèn)客人身份證號(hào)碼和電腦查對(duì)，或請(qǐng)客人署名，和RC單查對(duì)，以確定其身份。并應(yīng)立即通知AM，并拒絕客人開(kāi)房要求。注意一點(diǎn)：絕對(duì)不可將房卡交給和電腦資料不符任何人。待確定無(wú)誤后則為客人辦理開(kāi)房手續(xù)。

為客人開(kāi)房門(mén)通常是客人要求，在為客開(kāi)門(mén)時(shí)，接待員要有保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)意識(shí)，同時(shí)酒店時(shí)刻有義務(wù)維護(hù)在住客人財(cái)產(chǎn)安全。所以接待員接到客人開(kāi)房要求時(shí)，要認(rèn)真查對(duì)，且不可因客人不耐煩，相關(guān)資料有差異時(shí)為其開(kāi)房門(mén)，以防有不法份子乖機(jī)謊稱(chēng)某房號(hào)為其開(kāi)房行竊。

保密客房：

1、對(duì)于客人要求隱匿身份時(shí)，應(yīng)給予尊重。

2、接到客人要求隱匿身份要求后，要和客人確定是全部保密，還是部分保密，具體統(tǒng)計(jì)清楚，立即通知本班同事及總機(jī)，并立即將電腦房間設(shè)保密狀態(tài)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)在交接班本上，傳達(dá)給其它同事。

3、在處理查詢(xún)電話(huà)或訪客時(shí)，只為客人要求范圍來(lái)訪者或查詢(xún)者提供信息。在未得天客人許可時(shí)，不能將相關(guān)客人任何情況告訴查詢(xún)者或來(lái)訪者。

為散客辦理叫醒：

1、客人在總臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人姓名、房號(hào)和要求叫醒日期、時(shí)間，并在電腦中查對(duì)客人房號(hào)和姓名，同時(shí)復(fù)述一遍客人要求叫醒時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò)。

2、電話(huà)通知總機(jī)要求叫醒房號(hào)和時(shí)間。

3、在叫醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)本上作統(tǒng)計(jì)，并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、晚上由夜班在23:30將全部當(dāng)日要求叫醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)和總機(jī)查對(duì)，確保正確性。

叫醒服務(wù)是客人所需用要一個(gè)提醒，因客人正確時(shí)間限制，所以會(huì)有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時(shí)要統(tǒng)計(jì)清楚，并第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)總機(jī)，如因接待員原因，造成無(wú)法正確為客辦理叫醒服務(wù)時(shí)，酒店則需要賠償客人對(duì)應(yīng)損失，同時(shí)追究接待人員責(zé)任。

為團(tuán)體辦理叫醒：

1、團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)要求此服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好團(tuán)體名稱(chēng)、房號(hào)及叫醒時(shí)間，若領(lǐng)隊(duì)提供團(tuán)體名單并要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒，若客人不是在同一時(shí)間叫醒，則要逐一落實(shí)客人姓名、房號(hào)及叫醒時(shí)間，并和領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍。

2、通知總機(jī)做好統(tǒng)計(jì)。

3、在叫醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)本上作統(tǒng)計(jì)，并簽上經(jīng)辦人姓名。

4、夜班在23:30將叫醒服務(wù)統(tǒng)計(jì)和總機(jī)查對(duì)，以免犯錯(cuò)。

為未到店客留言：

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，問(wèn)詢(xún)需留言來(lái)賓姓名及房號(hào)，經(jīng)過(guò)電腦查詢(xún)是否有預(yù)訂，和抵達(dá)日期、時(shí)間等。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)在留學(xué)生言單上，問(wèn)詢(xún)并仔細(xì)聆聽(tīng)，正確統(tǒng)計(jì)留言?xún)?nèi)容，將留言?xún)?nèi)容反復(fù)一遍以確保無(wú)誤。

3、記下留言者電話(huà)號(hào)碼，告訴留言人留言將在客人入住時(shí)立即轉(zhuǎn)交。

4、在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間，并簽上統(tǒng)計(jì)者姓名。

5、將留言單和客人預(yù)訂資料訂在一起，當(dāng)客人入住時(shí)立即轉(zhuǎn)交。

6、寫(xiě)好交班統(tǒng)計(jì)。

對(duì)于客人留言，接待員要謹(jǐn)慎在第一時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交給客人，且不可耽擱，不可遺漏。在為客人做留言時(shí)，記下對(duì)方姓名及聯(lián)絡(luò)方法，方便客人和留言人聯(lián)絡(luò)。同時(shí)也為了所留言人因特殊原因未到店，立即轉(zhuǎn)達(dá)留言人。

住店客人留言：

1、接到留言要求，準(zhǔn)備好留言單，問(wèn)詢(xún)需留言來(lái)賓姓名及房號(hào)，并在電腦中查對(duì)對(duì)方提供姓名和房號(hào)是否相符。

2、將留言者姓名及所在地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)在留言單上,問(wèn)詢(xún)并仔細(xì)聆聽(tīng)統(tǒng)計(jì)留言?xún)?nèi)容,將留言?xún)?nèi)容反復(fù)一遍以確保無(wú)誤。

3、記下留言者電話(huà)號(hào)碼,告訴留言人留言將立即轉(zhuǎn)達(dá),并在留言單上標(biāo)明日期、時(shí)間,簽上統(tǒng)計(jì)者姓名。

4、請(qǐng)行李生將留言送至房間,并填寫(xiě)交送留言統(tǒng)計(jì)本,寫(xiě)好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

為住店客人留言,確保留言快速,同時(shí)要注意留言單填寫(xiě)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)練明了。

散客離店：

1、首先問(wèn)候客人。能夠說(shuō)：“先生/女士/小姐，您好。請(qǐng)問(wèn)您結(jié)帳嗎？

2、收回房卡及相關(guān)押金單據(jù)和客人確定房間號(hào)，問(wèn)詢(xún)房間是否有行李？

3、電話(huà)通知HSKP及總機(jī)。

4、打印帳單請(qǐng)客人過(guò)目，查對(duì)帳單消費(fèi)總額和電腦消費(fèi)總額是否一致同時(shí)檢驗(yàn)該房間全部登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內(nèi)取出客人全部消費(fèi)單據(jù)并一一查對(duì)，如有漏掛立即補(bǔ)充。

5、問(wèn)詢(xún)客人發(fā)票日期和付款單填寫(xiě)方法。

6、向客人解釋帳單客人有迷惑之處。

7、經(jīng)客人查閱無(wú)誤后，問(wèn)清客人結(jié)帳方法？現(xiàn)金、信用卡還是支票，如押金為現(xiàn)金并以信用卡支付，則將現(xiàn)金返還客人；如客人為押卡則轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，則具體填寫(xiě)“取消預(yù)授權(quán)“各項(xiàng)目，并將原卡單交客人撕毀，并說(shuō)明酒店會(huì)將原預(yù)授金額取消；如客用信用卡支付時(shí)，禮貌向客人要信用卡，并查對(duì)卡號(hào)，以防客人所給卡和原授權(quán)信用卡不相符。在對(duì)應(yīng)POS機(jī)上進(jìn)行交易操作，打印卡單后請(qǐng)客人署名，境內(nèi)卡需要從信用卡后面抄取客人身份證件號(hào)碼，（若卡后面無(wú)統(tǒng)計(jì)則禮貌請(qǐng)客出示證件）并查對(duì)持卡人署名，境外卡則需要查對(duì)持卡人署名。

8、接房務(wù)員查房正常后，為客人開(kāi)取發(fā)票，收取消費(fèi)金額，將帳單第一聯(lián)加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費(fèi)單裝入信封雙手遞給客人，現(xiàn)金支出憑證請(qǐng)客人署名，將找零雙手遞和客人并報(bào)上金額。

9、致祝福語(yǔ)，禮貌送別客人。

10、將電腦做平帳處理，立即退房，相關(guān)單據(jù)裝訂加蓋對(duì)應(yīng)章放入指定位置。

團(tuán)體離店：

1、接到團(tuán)體離店通知后打印一份該團(tuán)消費(fèi)明細(xì)報(bào)表，請(qǐng)地陪在帳單上簽字確定消費(fèi)金額。注意一點(diǎn)：該團(tuán)在酒店入住期間個(gè)人消費(fèi)由團(tuán)員自付。

2、收取房卡、立即報(bào)HSKP查房報(bào)總機(jī)關(guān)市話(huà)、VOD，具體填寫(xiě)團(tuán)體退房查房表。

3、檢驗(yàn)全部團(tuán)體房間A帳目?jī)?nèi)是否有其它消費(fèi)，如有立即確定付費(fèi)方法，必免跑單。

4、立即和HSKP確定查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團(tuán)體等候查房時(shí)間。

5、確定全部房間消費(fèi)均已經(jīng)結(jié)清。

6、查看電腦備注資料，確定團(tuán)費(fèi)情況，如費(fèi)用未結(jié)，則直接向?qū)в问杖〖纯?，如為掛帳?yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在帳單上署名確定帳目，直接做掛賬即可，如付款方法有改變則應(yīng)立即和銷(xiāo)售和聯(lián)絡(luò)，收銀員無(wú)任何權(quán)力許可團(tuán)款掛帳（注意和團(tuán)體溝通消費(fèi)情況時(shí)，向地陪確定）。

7、經(jīng)確定無(wú)誤后，和付款人確定付款方法，現(xiàn)金、信用卡還是支票。

8、待HSKP全部查房正常后，開(kāi)出發(fā)票收款。

9、向客人道別，并祝?？腿?。

11、電腦做帳目處理，立即退房。

延遲退房：

1、天天中午13:00接待員打印出當(dāng)日應(yīng)離店而未離店客人名單，并將該名單交予客房主管，由其處理延期工作。

2、了解應(yīng)離店而未離店客人付款方法。

3、接到客人要求推遲離店日期，應(yīng)立即查看電腦，明確該房是否已被預(yù)訂。若沒(méi)有被預(yù)訂，則同意客人延住原房；若有預(yù)訂，則更改預(yù)訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)如房間預(yù)訂未滿(mǎn)情況下全部應(yīng)滿(mǎn)足客人延房要求。

4、查看客人消費(fèi)情況，和客人確定延住日期，而且知曉客人帳上余額是否足夠支付所延天數(shù)房?jī)r(jià)，依據(jù)消費(fèi)限額補(bǔ)充押金，更改房卡。

5、延房手續(xù)辦完后，應(yīng)更改電腦、手工登記單中離日期。

6、寫(xiě)好交班。

當(dāng)接待客人要求退房時(shí)間超出要求離店時(shí)間（12點(diǎn)），依據(jù)當(dāng)日住房情況，如房間未被預(yù)訂，接待員則能夠答應(yīng)客人延遲退房時(shí)間（12:30點(diǎn)以前），如當(dāng)日房間已被預(yù)訂應(yīng)委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時(shí)間超出要求時(shí)間，或在房間預(yù)訂情況下要求延遲退房接待員無(wú)法決定時(shí)立即和客房主管聯(lián)絡(luò)。

打印報(bào)表：

1、前臺(tái)人員天天要仔細(xì)查閱各類(lèi)報(bào)表，分清報(bào)表打印時(shí)間、使用情況及方法。

2、天天中午13:00必需打印一份REC003給總機(jī)。

3、報(bào)表管理，標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)表為酒店內(nèi)部機(jī)密性文件，除指定分發(fā)部門(mén)外，總臺(tái)人員不可擅打印報(bào)表給其它人。

報(bào)表分發(fā)：CHA2065份（劉總、前廳部、銷(xiāo)售部、客房部、）

客用保險(xiǎn)箱使用：

1、接到客人要求使用保險(xiǎn)箱要求時(shí),首先問(wèn)詢(xún)客人房間號(hào)、姓名，和電腦登記資料查對(duì)無(wú)誤后，填寫(xiě)保險(xiǎn)箱統(tǒng)計(jì)卡,逐欄填寫(xiě),并請(qǐng)客人在署名處署名,在客人填寫(xiě)過(guò)程中服務(wù)員為客人準(zhǔn)備待用保險(xiǎn)箱。

2、總臺(tái)接待員檢驗(yàn)填寫(xiě)無(wú)誤后，填寫(xiě)箱號(hào)及發(fā)鑰匙人。

3、當(dāng)客人面將保險(xiǎn)箱打開(kāi)，請(qǐng)客人將所寄存物品放入保險(xiǎn)箱后，當(dāng)面鎖好箱門(mén)，將鑰匙交給客人，并向客人說(shuō)明鑰匙是唯一一把能夠打開(kāi)保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開(kāi)箱時(shí)需要客人本人持鑰匙及本人署名后方可開(kāi)啟。

4、當(dāng)客人要求打開(kāi)保險(xiǎn)箱時(shí)，問(wèn)詢(xún)客人是開(kāi)啟還是取走退還保險(xiǎn)箱，依據(jù)客人提供鑰匙號(hào)找出登記卡，逐欄內(nèi)填寫(xiě)，登記內(nèi)容包含：開(kāi)箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等，請(qǐng)客署名，查對(duì)署名和寄存時(shí)署名相符時(shí)為客人打開(kāi)保險(xiǎn)箱。

5、注意一點(diǎn)：客人簽字要和登記卡下面簽字一致才可取出錢(qián)、物。假如客人簽字和登記卡下確簽字不一致，則可問(wèn)詢(xún)部分客人特殊號(hào)碼，如身份證號(hào)碼、證件號(hào)碼、和客人生日日期等，假如客人所述號(hào)碼和電腦中不相符，請(qǐng)立即聯(lián)絡(luò)客房主管，通常情況下署名不符時(shí)不予辦理，立即聯(lián)絡(luò)客房主管。

6、將客人退還后保險(xiǎn)箱寄存卡統(tǒng)一裝釘封存。

保險(xiǎn)箱是酒店為客提供保管珍貴物品場(chǎng)所，對(duì)和客人所存放物品接待員無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)。接待員在打開(kāi)，關(guān)閉保險(xiǎn)箱時(shí)均需要當(dāng)客人面。接待員不可為客人代拿箱內(nèi)物品。三、價(jià)格政策：①洞穴木屋酒店客房?jī)r(jià)格定位應(yīng)順應(yīng)景區(qū)實(shí)際接待游客檔次標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合其它景區(qū)木屋酒店客房?jī)r(jià)格上浮30％，求新究異，以不一樣形式供給和服務(wù)于游客。②客房設(shè)置及價(jià)格定位：以中式標(biāo)準(zhǔn)客房為主，累計(jì)房間31間；其中：獨(dú)特豪華龍王居套房1套；洞穴木樓標(biāo)準(zhǔn)房間20間；單間10間；關(guān)鍵用于旅游度假、會(huì)議團(tuán)體和散客使用。價(jià)格定位在獨(dú)特豪華龍王居套房：1380元／晚，標(biāo)準(zhǔn)間：780元／晚／間，單間758元／晚／間。并實(shí)施計(jì)時(shí)收取費(fèi)用，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按城區(qū)五星級(jí)酒店市場(chǎng)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。同時(shí)，依據(jù)游客需求，可開(kāi)設(shè)鐘點(diǎn)房，單間及標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格按每小時(shí)80元標(biāo)準(zhǔn)收取。獨(dú)特豪華龍王居套房?jī)r(jià)格按每小時(shí)200元標(biāo)準(zhǔn)收取（鐘點(diǎn)房起租標(biāo)準(zhǔn)2小時(shí)以上）。多功效廳：價(jià)格為1180元一天收取費(fèi)用。四、穴居酒店及多功效廳前期裝修和設(shè)備預(yù)算投入：萬(wàn)元。五、支出大類(lèi)分為：人工費(fèi)、管理費(fèi)、各類(lèi)稅收。崗位人數(shù)基礎(chǔ)工資崗位補(bǔ)助績(jī)效工資合計(jì)累計(jì)第十二個(gè)月效益分析：序號(hào)項(xiàng)目年度收入（萬(wàn)）備注1套房2客房收入累計(jì)序號(hào)項(xiàng)目年度支出備注1人工成本2管理成本6各類(lèi)稅按營(yíng)業(yè)收入8%測(cè)算支出累計(jì)eq\o\ac(○,1)90%入住率利潤(rùn)：營(yíng)業(yè)收入（）-成本（）=eq\o\ac(○,2)70%入住率利潤(rùn)：營(yíng)業(yè)收入（）-成本（）=eq\o\ac(○,3)50%入住率利潤(rùn)：營(yíng)業(yè)收入（）-成本（）=伴隨物價(jià)上漲各項(xiàng)成本也對(duì)應(yīng)增加，前期裝修慢慢陳舊，入住率也會(huì)有所下降，需支出期利潤(rùn)15%用于翻修及設(shè)備維修更新，估計(jì)投入資金約萬(wàn)元。餐廳：洞庭口12座位包房3間，洞庭餐廳10座位圓桌50桌,預(yù)備5桌，菜品以項(xiàng)目所在地周?chē)G色農(nóng)產(chǎn)品為主食材，凸顯生態(tài)健康綠色飲食文化；（可承接600人左右）洞庭餐廳管理：（內(nèi)容暫無(wú)）菜品及價(jià)格：特色菜香辣仔雞38元香辣大蝦38元干煸腸頭25元太安魚(yú)28元鹵菜鹵豬腳28元鹵耳葉18元鹵頭肉16元鹵嘴尖16元熱菜白油肚條16元肝腰合炒14元回鍋肉12元鹽煎肉12元爆炒豬肝12元木耳肉片12元苦瓜肉片12元魚(yú)香肉絲12元紅椒肉絲12元韭黃肉絲12元蒜薹肉絲12元青椒肉絲12元黃瓜肉片12元螞蟻上樹(shù)12元爛肉豆腐10元水煮肉片14元水煮肝片12元素菜韭黃炒蛋10元苦瓜炒蛋10元魚(yú)香茄子8元麻婆豆腐8元虎皮青椒8元干煸苦瓜8元西紅柿炒蛋8元土豆絲7元爆炒藕片7元多種葉子菜涼菜大盤(pán)雞28元紅油耳葉13元焦油心利13元蒜泥白肉12元涼拌肚絲13元青椒皮蛋8元小米椒拌木耳8元泡椒竹筍8元泡椒花生米8元川涼粉8元油炸花生米7元湯菜燉豬腳12元圓子湯10元肉片湯10元葷湯豆腐12元西紅柿蛋湯6元紫菜蛋花湯6元酸菜粉絲湯6元素三鮮4元燒菜燒肥腸20元燒排骨20元燒豬腳20元尖叫燒雞18元魔芋燒鴨18元茶類(lèi)：卡座10個(gè)（5-6人），開(kāi)放式茶臺(tái)50個(gè)（3-4人），（水果茶、花草茶、紅茶、綠茶、黑茶、青茶），約承接200人。容器選擇：容器選擇有意無(wú)意中表現(xiàn)和表示了一個(gè)品位和內(nèi)涵。每種產(chǎn)品分類(lèi)以后，依據(jù)其特色選擇不一樣質(zhì)地盛裝器皿，如：玻璃杯、陶瓷杯等。大小、顏色和形狀等全部會(huì)愈加好展現(xiàn)飲品品質(zhì)和特色，同時(shí)也會(huì)誘惑消費(fèi)者味覺(jué)和感覺(jué)。獨(dú)居風(fēng)味燒烤：烤羊、烤魚(yú)、烤雞、烤蛇、烤兔、烤斑鳩、烤食蔬等；依據(jù)每種食品市場(chǎng)原料成本，制作程序復(fù)雜程度、耗時(shí)長(zhǎng)短等累計(jì)后，在初級(jí)成本價(jià)格上乘以50%。棋牌娛樂(lè)：機(jī)麻（20張）、撲克（50輔）、象棋（中國(guó)象棋10鋪）、幺地人（50輔）等；購(gòu)物：飾品、食品、日常見(jiàn)具、酒水、香煙、水果等；消費(fèi)轉(zhuǎn)會(huì)員：用戶(hù)第一次到景區(qū)消費(fèi)500元，以后享受9.5折優(yōu)惠，并成為會(huì)員及無(wú)償觀賞洞內(nèi)景觀和開(kāi)放式娛樂(lè)機(jī)麻一張。會(huì)員卡分三檔次服務(wù)：金卡：充值1000元，享受9折優(yōu)惠，并送紅酒一瓶（批發(fā)價(jià)約為：70元一瓶，市場(chǎng)零售價(jià)約為：268元一瓶），提供開(kāi)放式娛樂(lè)機(jī)麻一張（1000+100+70+88=1258元）。鉑金卡：充值元，享受8.5折優(yōu)惠，并送長(zhǎng)城干紅葡萄酒（五星）一瓶（批發(fā)價(jià)約為：160元一瓶，市場(chǎng)價(jià)零售價(jià)約為：598元一瓶）和提供開(kāi)放式娛樂(lè)機(jī)麻一張（+300+160+88=2548元）。鉆石卡：充值3000元，享受8折優(yōu)惠，并送拉菲莊園紅酒一瓶（批發(fā)價(jià)約為：320元一瓶，市場(chǎng)零售價(jià)約為：1680元一瓶）和洞穴酒店客房（雙單）一間，提共開(kāi)放式娛樂(lè)機(jī)麻兩張（3000+600+320+760+88=4768元）。注:金卡單次消費(fèi)為300元，鉑金卡單次消費(fèi)為500元，鉆石卡單次消費(fèi)為700元，每張充值卡單次消費(fèi)不能超出消費(fèi)定額，超出消費(fèi)部分金額由消費(fèi)者補(bǔ)足差額。九、、一卡通模式：（見(jiàn)軟件模式方案）十、運(yùn)行核實(shí)：（一）成本核實(shí)（二）估計(jì)收入（三）盈利核實(shí)第八章則良企業(yè)組織架構(gòu)及運(yùn)行中心組織架構(gòu)運(yùn)行中心組織架構(gòu)運(yùn)行管理中心崗位職責(zé)方案部門(mén)名稱(chēng)運(yùn)行中心部門(mén)責(zé)任人崗位名稱(chēng)運(yùn)行總監(jiān)部門(mén)上級(jí)主管崗位名稱(chēng)暫定部門(mén)編號(hào)暫定定編崗位數(shù)量21在崗數(shù)量暫定在崗人數(shù)暫定缺編人數(shù)暫定部門(mén)職責(zé)民俗文化園運(yùn)行、管理、策劃及推廣工作部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖運(yùn)行管理中心運(yùn)行總監(jiān)部長(zhǎng)1人行政文秘1人運(yùn)行總監(jiān)部長(zhǎng)1人行政文秘1人經(jīng)理1人戰(zhàn)略發(fā)展部酒店餐飲部銷(xiāo)售部企劃部前臺(tái)收銀1人客房服務(wù)員5人酒店主管主管1人收銀2人采購(gòu)員2人餐飲部主管洗潔部1人餐服10人庫(kù)管1人特廚1人主管1人配菜1人采購(gòu)主管企劃1人特色主管廚師4人美工1人文案監(jiān)內(nèi)1人制卡員4人內(nèi)勤1人銷(xiāo)售員5人第九章運(yùn)行管理中心崗位職責(zé)運(yùn)行總監(jiān)：崗位職責(zé)1. 修訂及實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃及和日常營(yíng)運(yùn)作相關(guān)制度體系、業(yè)務(wù)步驟；2. 策劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)企業(yè)重大運(yùn)行計(jì)劃、進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整；3. 建立規(guī)范、高效運(yùn)行管理體系并優(yōu)化完善；4. 制訂企業(yè)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施；5. 制訂企業(yè)運(yùn)行指標(biāo)、年度發(fā)展計(jì)劃，推進(jìn)并確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)順利完成；6. 制訂運(yùn)行中心各部門(mén)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，建設(shè)和發(fā)展優(yōu)異運(yùn)行隊(duì)伍；7. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)管理、質(zhì)量確保、售后服務(wù)制度確實(shí)定、檢驗(yàn)、監(jiān)督、控制和實(shí)施。8. 常常對(duì)商戶(hù)銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)及相關(guān)制度實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)查，定時(shí)進(jìn)行優(yōu)異評(píng)選，認(rèn)真維護(hù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)不適應(yīng)商場(chǎng)發(fā)展商戶(hù)給予更新。并立即向企業(yè)反饋商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理情況。9. 不停發(fā)展新廣告位，提升廣告牌利用率。10. 嚴(yán)格控制多種費(fèi)用開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本，確保賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境良好。11. 商務(wù)拓展和合作：和其它商場(chǎng)、運(yùn)行商建立良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系，發(fā)展和培養(yǎng)合作伙伴，協(xié)調(diào)企業(yè)和用戶(hù)之間資源，開(kāi)展運(yùn)行項(xiàng)目標(biāo)推廣工作，提升有效訪問(wèn)量，確保運(yùn)行項(xiàng)目標(biāo)順利實(shí)施和業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成；12. 部門(mén)內(nèi)部管理：依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和部門(mén)業(yè)務(wù)需要，合理設(shè)置部門(mén)組織結(jié)構(gòu)和崗位，優(yōu)化業(yè)務(wù)步驟，合理配置人力資源，開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)職員能力，對(duì)職員績(jī)效進(jìn)行管理，提升部門(mén)工作效率，提升職員滿(mǎn)意度。13. 配合市場(chǎng)活動(dòng)，帶動(dòng)企業(yè)人氣擴(kuò)展、企業(yè)品牌，能利用本身資源開(kāi)展對(duì)外合作。14. 組織進(jìn)行目標(biāo)用戶(hù)深層調(diào)研。策劃推進(jìn)及組織協(xié)調(diào)運(yùn)行計(jì)劃、進(jìn)行市場(chǎng)發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整15. 完成上級(jí)臨時(shí)交辦其它任務(wù)。文秘崗位職責(zé)：1.服從辦公室統(tǒng)一指揮，實(shí)施其工作指令，一切管理行為向辦公室負(fù)責(zé)；2.嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使企業(yè)給管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)事件發(fā)生；3.負(fù)責(zé)搜集和了解各部門(mén)工作動(dòng)態(tài)，掌握企業(yè)活動(dòng)情況；4.負(fù)責(zé)擬制部門(mén)各類(lèi)文稿、文件、匯報(bào)、總結(jié)及其它材料；5.負(fù)責(zé)部門(mén)文件、資料收發(fā)存及部門(mén)檔案管理工作，方便查找；7.負(fù)責(zé)各類(lèi)文件立卷、歸檔工作及對(duì)各類(lèi)文件、資料判定、統(tǒng)計(jì)工作；9.負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)文印工作管理；并負(fù)責(zé)日常接待工作。10.負(fù)責(zé)處理多種公文、公函，確保企業(yè)工作有條有紊；戰(zhàn)略發(fā)展部：部門(mén)職責(zé)1、本部門(mén)直接為企業(yè)運(yùn)行總監(jiān)負(fù)責(zé)，全方面主持企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展工作；搜集和研究國(guó)家、省、市相關(guān)政策，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況，確定企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向；2、研究、制訂、實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃，包含總體戰(zhàn)略說(shuō)明、具體行動(dòng)計(jì)劃和項(xiàng)目、企業(yè)資源配置和企業(yè)應(yīng)變計(jì)劃等；經(jīng)過(guò)多個(gè)形式調(diào)研、論證，草擬企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃，組織各部門(mén)研討評(píng)審企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃，最終形成實(shí)施方案；3、負(fù)責(zé)搜集整理和企業(yè)發(fā)展相關(guān)所需經(jīng)濟(jì)信息資料、政策法規(guī)，為決議提供支持；4、負(fù)責(zé)進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析，包含政治形勢(shì)、法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境和行業(yè)環(huán)境分析等，負(fù)責(zé)擬訂企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；5、研究國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整方向及行業(yè)動(dòng)態(tài)，選擇符合企業(yè)發(fā)展方向及產(chǎn)業(yè)政策項(xiàng)目，進(jìn)行可行性分析并提出分析匯報(bào)。6、幫助高級(jí)管理層制訂組織發(fā)展戰(zhàn)略；7、幫助企業(yè)運(yùn)行總監(jiān)完成和相關(guān)部門(mén)、合作機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)絡(luò)；8、依據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，主動(dòng)尋求優(yōu)質(zhì)、可控合作項(xiàng)目，參與企業(yè)各類(lèi)合作項(xiàng)目標(biāo)論證、總體計(jì)劃、方案策劃、溝通談判、協(xié)調(diào)實(shí)施過(guò)程，提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，供決議參考；9、依據(jù)業(yè)務(wù)拓展實(shí)際需要，制訂具體公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，配合企劃部門(mén)定時(shí)策劃、組織各類(lèi)有效公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。10、建立健全企業(yè)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，設(shè)置公共關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)各部門(mén)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供信息支持。11、完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。戰(zhàn)略發(fā)展部:崗位職責(zé)職責(zé)一:1、依據(jù)本部門(mén)業(yè)務(wù)情況提議企業(yè)增減部門(mén)人員編制；2、依據(jù)企業(yè)人事管理制度對(duì)本部門(mén)職員進(jìn)行人事考評(píng)和績(jī)效考評(píng)初評(píng)；3、組織參與內(nèi)部培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提升各部門(mén)工作人員整體素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能；4、負(fù)責(zé)部門(mén)職員日常工作安排和管理，制訂部門(mén)相關(guān)工作規(guī)范；5、制訂本部門(mén)月度工作目標(biāo)、計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)董事長(zhǎng)同意后嚴(yán)格實(shí)施，并對(duì)實(shí)施結(jié)果負(fù)責(zé)；6、依據(jù)月度目標(biāo)達(dá)成情況，控制費(fèi)用開(kāi)支，對(duì)部門(mén)各項(xiàng)開(kāi)支進(jìn)行初審；7、負(fù)責(zé)本部門(mén)和企業(yè)其它部門(mén)溝通協(xié)調(diào)工作；8、負(fù)責(zé)和省市相關(guān)部門(mén)建立良好工作關(guān)系，確保企業(yè)戰(zhàn)略領(lǐng)先；職責(zé)二：1、立即了解本行業(yè)及和企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)中國(guó)外技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展方向提出市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和技術(shù)研制計(jì)劃；2、負(fù)責(zé)企業(yè)資源開(kāi)發(fā)管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)及轉(zhuǎn)化管理；3、企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)和管理；4、研究、制訂、實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略和計(jì)劃；5、對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究、咨詢(xún)和評(píng)定；6、制訂科技發(fā)展計(jì)劃，并對(duì)新產(chǎn)品、新技術(shù)進(jìn)行計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、論證和評(píng)價(jià)；7、對(duì)業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行系統(tǒng)分析、計(jì)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施；8、進(jìn)行管理信息系統(tǒng)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、評(píng)定和實(shí)施；9、依據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，主動(dòng)引進(jìn)、開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)、可控投資、合作項(xiàng)目；10、對(duì)企業(yè)各類(lèi)投資、合作項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目背景調(diào)查，搜集整理項(xiàng)目相關(guān)資料，聯(lián)絡(luò)項(xiàng)目相關(guān)單位和相關(guān)技術(shù)教授，制訂初步項(xiàng)目可行性研究匯報(bào)；11、對(duì)各類(lèi)投資、合作項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)、有效管理和控制；12、參與企業(yè)各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃；、戰(zhàn)略發(fā)展部：行政崗位職責(zé)：1.嚴(yán)格服從本部門(mén)統(tǒng)一指揮，實(shí)施工作指令，一切管理行為向運(yùn)行總監(jiān)負(fù)責(zé)；2.嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使企業(yè)給管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)事件發(fā)生；3.負(fù)責(zé)搜集和了解各部門(mén)工作動(dòng)態(tài)，掌握企業(yè)活動(dòng)情況;4.負(fù)責(zé)擬制部門(mén)各類(lèi)文稿、文件、匯報(bào)、總結(jié)及其它材料；

5.負(fù)責(zé)部門(mén)文件、資料收發(fā)存及部門(mén)檔案管理工作，方便查找；6.負(fù)責(zé)關(guān)鍵會(huì)議材料準(zhǔn)備工作，形成書(shū)面文稿；

7.負(fù)責(zé)關(guān)鍵會(huì)議統(tǒng)計(jì)工作，并整理會(huì)議紀(jì)要,歸檔；

8.依據(jù)運(yùn)行總監(jiān)日常工作計(jì)劃安排，撰寫(xiě)各類(lèi)文稿、匯報(bào)及領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議講話(huà)稿；9.負(fù)責(zé)起草企業(yè)工作總結(jié)、計(jì)劃和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求起草材料；10、負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)、外部宣傳材料撰寫(xiě)；11、負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)商務(wù)接待事宜；12、依據(jù)董事長(zhǎng)意見(jiàn)，召集各部門(mén)會(huì)議，協(xié)調(diào)、檢驗(yàn)各部門(mén)工作；13、董事長(zhǎng)文書(shū)機(jī)要工作和對(duì)應(yīng)建檔管理；14、代表董事長(zhǎng)應(yīng)對(duì)處理多種突發(fā)工作15、董事長(zhǎng)交辦其它工作。酒店主管：崗位職責(zé)職責(zé)一1.對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)總臺(tái)接待班組日常管理工作。2.參與前廳部例會(huì)，并反應(yīng)工作中問(wèn)題。3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策和程序，并確保在本部門(mén)得以實(shí)施。4.和本班組同事和前廳部其它同事保持良好工作關(guān)系。、5.負(fù)責(zé)總臺(tái)職員工作安排，檢驗(yàn)、督促職員嚴(yán)格根據(jù)工作規(guī)范和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.負(fù)責(zé)組織對(duì)接待職員在職培訓(xùn)，使其達(dá)成酒店要求7.確保接待職員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀容達(dá)成酒店各方面要求。8.檢驗(yàn)出勤情況，編制本班組職員排班表，合理安排當(dāng)班人員。

9.補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門(mén)多種工作所需文具、報(bào)表、及其它物品。

10.檢驗(yàn)和確保本部門(mén)設(shè)備、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)操作程序，以確保屬下職員全部能熟練操作利用。

12.確保職員提供禮貌、專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

13.立即了解酒店客房情況、來(lái)客流量及關(guān)鍵客人抵離時(shí)間，并做對(duì)應(yīng)安排，合理排房。

14.高峰期幫助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。

15.嚴(yán)格控制、管理、檢驗(yàn)客房鑰匙制作，預(yù)防出現(xiàn)任何錯(cuò)誤。

16.檢驗(yàn)全部來(lái)賓留言，并確保來(lái)賓立即收到全部留言。

17.確保來(lái)賓郵件/傳真等得到妥善處理。18.實(shí)施、完成其它需完成工作。職責(zé)二:1、負(fù)責(zé)對(duì)所轄樓層客房接待服務(wù)工作實(shí)施督導(dǎo)、檢驗(yàn)，確保客房接待正常、順利進(jìn)行，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、掌握所屬職員思想和工作情況，充足發(fā)揮班主管作用。善于說(shuō)服動(dòng)員，作耐心細(xì)致思想工作。

3、依據(jù)具體接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對(duì)VLP接待，幫助班組完成工作。

4、天天巡視客房部署、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。

5、匯總核實(shí)客房情況，立即向前臺(tái)提供正確客房情況報(bào)表。

6、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定時(shí)保養(yǎng)，確保房?jī)?nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)覺(jué)損壞或故障立即保修。提出設(shè)備更新、部署更新計(jì)劃。

7、掌握號(hào)各班組日常更換布草及客房用具消耗情況。

8、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。

9、對(duì)班組處理不了客人要求或疑難問(wèn)題，主動(dòng)幫助處理或幫助聯(lián)絡(luò)。

10、對(duì)所屬職員操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。

11、常常檢驗(yàn)所轄職員儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。

12、負(fù)責(zé)所屬各班組日常行政管理工作。對(duì)職員工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評(píng)。

13、實(shí)施經(jīng)理交給其它任務(wù)。客房部服務(wù)員：崗位職責(zé)一、班前預(yù)備1、按要求著裝，佩帶好勞動(dòng)牌，整理好儀容儀表，提早很鐘到崗，預(yù)備；2、備好勞動(dòng)車(chē)，車(chē)上放天天預(yù)備更換棉織品和花費(fèi)品，勞動(dòng)車(chē)正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所打掃房間門(mén)口，車(chē)上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車(chē)簾和抹布袋潔凈無(wú)破損。二、上崗后勞動(dòng)1、天天憑據(jù)貴賓起居情況對(duì)本人所認(rèn)真區(qū)域立即進(jìn)行清算；2、衛(wèi)生要嚴(yán)格按作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生東西要重視保養(yǎng)，不得混用；3、賣(mài)真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；4、清算房間嚴(yán)禁擺弄貴賓物品，務(wù)必挪動(dòng)時(shí)，要恢雙原狀，清算后要重視鎖好門(mén)窗，確保貴賓財(cái)務(wù)安定；5、客房打掃通常次序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃房間，門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子房間，關(guān)鍵客人房間，一般住客房間，走客房，空房；6、清算房間要嚴(yán)格根據(jù)步驟進(jìn)行。

客房部洗衣房職員崗位職責(zé)洗衣房工作人員要時(shí)刻樹(shù)立以職員為本理念，主動(dòng)努力做好工作，不停提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、洗衣房工作人職員操作時(shí)不得私自離開(kāi)工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)做和工作無(wú)關(guān)之事。3、待人禮貌和氣，服務(wù)主動(dòng)熱情，不準(zhǔn)和酒店職員或她人吵架斗毆，不準(zhǔn)隱瞞事故及個(gè)人過(guò)失。4、保質(zhì)保量完成酒店洗滌任務(wù)。5、發(fā)生丟失損壞(非機(jī)械性)要按使用時(shí)間，對(duì)直接責(zé)任者進(jìn)行處罰。6、洗滌用具實(shí)施定量專(zhuān)員負(fù)責(zé)，按洗滌物品多少天天定量供給，衣架統(tǒng)一管理，如有遺失，按價(jià)賠償。7、收取布草檢驗(yàn)是否完整，有沒(méi)有破損，且布草要根據(jù)數(shù)量記數(shù)，要求正確無(wú)誤。盡可能避免事故，出現(xiàn)人為過(guò)失，責(zé)任自負(fù)。8、遵守安全操作規(guī)程，精心珍惜設(shè)備，節(jié)省水，電，洗滌用具等。餐廳主管：崗位職責(zé)

1、督導(dǎo)完成餐廳營(yíng)業(yè)部日常經(jīng)營(yíng)管理工作，編制職員排班、

考勤表，檢驗(yàn)職員出勤情況，檢驗(yàn)職員儀表及個(gè)人

衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子等是否符合酒店要求。2、了解貨源情況和食品原材料價(jià)格，了解和掌握本餐廳各

種食品，尤其是燕、翅、鮑和海鮮野味等名貴品種庫(kù)

存池養(yǎng)情況，注意推廣和銷(xiāo)售。

3、接待來(lái)訂餐客人，一定要注意熱情友好，服務(wù)周到。

對(duì)她們提問(wèn)要耐心解答，向她們介紹酒店特色時(shí)，一

定要認(rèn)真細(xì)致。

4、注意協(xié)調(diào)包房、宴會(huì)訂單安排，按客人要求制訂宴會(huì)

菜單；寫(xiě)菜單要注意搭配和客人口味，最終交和餐飲部

經(jīng)理審批。

5、有營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，幫助營(yíng)銷(xiāo)部建立客史檔案，多和客人溝通，

建立良好關(guān)系；關(guān)心客人用餐情況并立即反饋；廣交新

用戶(hù)，不停擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)對(duì)象。

6、含有為企業(yè)做貢獻(xiàn)精神，不停提升管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制

定服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。

確定培訓(xùn)計(jì)劃，定時(shí)開(kāi)展有針對(duì)性培訓(xùn)，不停提升服

務(wù)質(zhì)量。

7、重視餐飲部屬下職員培訓(xùn)工作，定時(shí)組織職員學(xué)習(xí)服

務(wù)技能技巧，參與酒店組織英語(yǔ)培訓(xùn)；對(duì)職員進(jìn)行服

務(wù)意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)訓(xùn)練，定時(shí)檢驗(yàn)并做好培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)。

8、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不停改善

服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間必需在一線(xiàn)，監(jiān)督

全部餐飲部職員在服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題，并立即糾正。

9、負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)業(yè)前清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。確保

食品安全，提供給客人飲料、酒水等必需在保質(zhì)期內(nèi)。

10、立即檢驗(yàn)餐廳設(shè)備情況，建立餐飲部物資管理制度，

并嚴(yán)格管理；做好餐廳營(yíng)業(yè)部安全和防火工作