大廈綜合物業(yè)綜合服務(wù)方案

第一節(jié)綜合部人員配備 2第二節(jié)鑰匙管理服務(wù) 3一、房卡、鑰匙管理分配 3二、鑰匙管理 4第三節(jié)大堂經(jīng)理服務(wù) 5一、值臺(tái)服務(wù) 5二、貴客接待 5三、客人投訴處理 6四、服務(wù)協(xié)調(diào)配合 6第四節(jié)車庫(kù)管理服務(wù) 6一、自行車庫(kù)管理服務(wù) 6二、地下車庫(kù)托管服務(wù) 7第五節(jié)控?zé)煼?wù) 14一、服務(wù)內(nèi)容 14二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn) 14三、實(shí)施方案 14第六節(jié)報(bào)刊郵件收發(fā)服務(wù) 16一、管理職能 16二、快遞公司的選擇 17三、收發(fā)快遞流程及注意事項(xiàng) 17四、相關(guān)人員職責(zé) 18五、遺損件索賠 19六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 19第七節(jié)理發(fā)服務(wù) 21一、服務(wù)流程 21二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 22三、崗位職責(zé) 23四、服務(wù)制度 28第八節(jié)其他服務(wù) 32一、洗消服務(wù) 32二、一卡通充值服務(wù) 33三、24小時(shí)客服中心服務(wù) 34第一節(jié)綜合部人員配備綜合服務(wù)人員崗位設(shè)置序號(hào)部門崗位人數(shù)1綜合部管理綜合部經(jīng)理2內(nèi)勤3領(lǐng)班4報(bào)刊郵件收發(fā)收發(fā)主管5收發(fā)員6綜合服務(wù)鑰匙管理7控?zé)煿芾?車庫(kù)管理9客服中心10理發(fā)服務(wù)理發(fā)師11洗消服務(wù)洗消員綜合服務(wù)人員總數(shù)：第二節(jié)鑰匙管理服務(wù)為了確保值班樓內(nèi)財(cái)物的安全，且便于服務(wù)人員開展入室清潔、服務(wù)工作，特制定此管理規(guī)定，具體要求如下：一、房卡、鑰匙管理分配1.“總卡”五張，前臺(tái)、套房由當(dāng)班人員保管，其余由個(gè)人保管。服務(wù)員、前臺(tái)接待員在使用該卡時(shí)，必須在《公寓房卡、鑰匙使用登記表》上做記錄。2.“樓層卡”每層樓一張，主要由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)保管，每天上班早會(huì)時(shí)，分發(fā)到各組負(fù)責(zé)人手上開展工作，下班前，交回到前臺(tái)當(dāng)班人員手中。在領(lǐng)用時(shí)退還時(shí)，做好登記。3.一樓配電房門鎖鑰匙、兩邊樓頂鑰匙由前臺(tái)當(dāng)班人員負(fù)責(zé)保管。4.一、二、三、四、五、六層所有房間門鎖備用鑰匙由前臺(tái)當(dāng)班人員保管。5.前臺(tái)當(dāng)班人員要負(fù)責(zé)項(xiàng)目部房卡、鑰匙的保管，隨時(shí)做好鑰匙箱、房卡放在抽屜6.前臺(tái)人員定期對(duì)鑰匙箱鑰匙做盤點(diǎn)，對(duì)標(biāo)簽損壞或不清楚應(yīng)及時(shí)更新。7.非工作需要不得擅自開啟客房；8.不得隨便為他人開啟客房，開啟房門需經(jīng)該房間業(yè)主同意并有開門登記，被開門人應(yīng)簽字確認(rèn)。9.門鎖系統(tǒng)由前臺(tái)人員操作，設(shè)置房卡必須是業(yè)主本人，不可幫別人設(shè)卡。10.若遇到卡丟失，應(yīng)在門鎖系統(tǒng)上修改密碼，將門鎖重新初始化。二、鑰匙管理1.所有房門鑰匙均由活動(dòng)室管理員由當(dāng)班活動(dòng)室管理員負(fù)責(zé)保管。2.領(lǐng)用鑰匙必須有領(lǐng)用時(shí)間及歸還時(shí)間登記。3.領(lǐng)用鑰匙人員必須將鑰匙（房卡）隨身攜帶，不準(zhǔn)任意亂放以防丟失或被無關(guān)人員使用。4.所有的鑰匙使用者不得私配鑰匙，因特殊原因須配置或更換鑰匙時(shí)，相關(guān)部門的鑰匙須經(jīng)主管部門經(jīng)理批準(zhǔn)方能配換。5.服務(wù)員上班前應(yīng)到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，下班后交還前臺(tái)保管并做好使用記錄。6.活動(dòng)室管理員定期對(duì)鑰匙箱鑰匙做盤點(diǎn)，對(duì)標(biāo)簽損壞或不清楚應(yīng)及時(shí)更新。7.非工作需要不得擅自開啟客房。8.不得隨便為他人開啟客房，開啟房門需經(jīng)該房間業(yè)主同意并有開門登記，被開門人應(yīng)簽字確認(rèn)。第三節(jié)大堂經(jīng)理服務(wù)通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序，熟悉大廈各項(xiàng)制度和服務(wù)項(xiàng)目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問題，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用規(guī)范。一、值臺(tái)服務(wù)大堂經(jīng)理工作臺(tái)設(shè)在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺(tái)固定專用，有英文標(biāo)記，整齊美觀，并設(shè)專用電話，和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺(tái)服務(wù)中客人在前廳請(qǐng)求幫助、詢問服務(wù)項(xiàng)目、了解大廈情況、提出投訴問題等，能針對(duì)客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。二、貴客接待每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規(guī)格和房間安排，了解客人生活習(xí)性和特別要求，接待前做好客房和用品檢查，安排準(zhǔn)備好歡迎卡、入住卡，客人到達(dá)前在門口迎接，引導(dǎo)客人下車，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿途介紹大廈設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住人手續(xù)準(zhǔn)時(shí)及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。三、客人投訴處理對(duì)前來投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容，做好記錄，能按投訴處理程序區(qū)別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離店前解決問題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容，做好統(tǒng)計(jì)分析并報(bào)告總經(jīng)理。四、服務(wù)協(xié)調(diào)配合掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢、房間安排、入住登記等各項(xiàng)服務(wù)中沒有相互脫節(jié)現(xiàn)象和差錯(cuò)發(fā)生。重要問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調(diào)一致：值臺(tái)服務(wù)有完整記錄和情況通報(bào)，客人滿意程度不低于95%。第四節(jié)車庫(kù)管理服務(wù)一、自行車庫(kù)管理服務(wù)1.本自行車車庫(kù)只存放本大廈業(yè)主和員工的車輛。2.業(yè)主要充分理解大廈條件受限的客觀實(shí)際，支持配合大廈車輛的停放管理工作。3.車輛應(yīng)按指定位置停放并確保不影響其他車輛、行人通過，自覺維護(hù)車庫(kù)的秩序，文明停放車輛。4.車主對(duì)停放的車輛必須進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可離開。5.愛護(hù)車庫(kù)的衛(wèi)生，不亂扔廢棄物。6.愛護(hù)車庫(kù)的設(shè)施、設(shè)備、如果損壞應(yīng)照價(jià)賠償。7.嚴(yán)禁摩托車在車庫(kù)內(nèi)加油、修車、洗車。8.嚴(yán)禁吸煙、動(dòng)用明火、嚴(yán)禁將易燃易爆危險(xiǎn)品帶入車庫(kù)、嚴(yán)禁車庫(kù)在內(nèi)存放物品。如果發(fā)生事故負(fù)責(zé)全部責(zé)任。9.本大廈自行車車庫(kù)是免費(fèi)停放，如有車輛丟失請(qǐng)及時(shí)報(bào)警，車輛丟失物業(yè)不負(fù)責(zé)賠償。二、地下車庫(kù)托管服務(wù)為加強(qiáng)地下車庫(kù)管理，規(guī)范車輛停放，保持良好的停車秩序，保障地下車庫(kù)車位使用人和物業(yè)管理的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策，地下停車場(chǎng)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)及物業(yè)管理等事宜制定如下方案：（一）人員配置1.車庫(kù)管理由物業(yè)公司項(xiàng)目部經(jīng)理助理直接管理，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)管。2.設(shè)車輛管理員4名（不包含監(jiān)控室人員），24小時(shí)值班，按規(guī)定對(duì)進(jìn)出入車庫(kù)的車輛進(jìn)行管理，維護(hù)車庫(kù)秩序。3.保潔員2名，負(fù)責(zé)車庫(kù)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，保持車位整潔、干凈，及時(shí)清理車庫(kù)內(nèi)產(chǎn)生的垃圾。4.車庫(kù)通行卡的發(fā)放由物業(yè)公司項(xiàng)目部安排一名專人操作或由開發(fā)公司安排人員操作。5.設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)由物業(yè)工程技術(shù)人員完成。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.人員要求統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，語(yǔ)言文明規(guī)范；配備對(duì)講裝置；正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和安全防范工作。2.巡邏崗按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)，并做好巡查記錄。巡查時(shí)間：5：00-24：00之間每小時(shí)巡查一次24：00-5：00之間在3：00時(shí)巡查一次3.固定崗在車庫(kù)出入口值班室固定24小時(shí)值守，對(duì)出入的車輛進(jìn)行規(guī)范管理，在早、晚車輛出入高峰期時(shí)段內(nèi)值班人員立崗值守，體現(xiàn)管理形象。高峰期時(shí)段：6：00-9：0017：00-20：004.車輛管理（1）確認(rèn)車輛車庫(kù)使用權(quán)。（2）引導(dǎo)車輛按照規(guī)定路線行駛并在指定的地點(diǎn)停放，停放有序。（3）巡視檢查車庫(kù)使用人的行為是否規(guī)范，有違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)提醒或制止。（4）巡視檢查車庫(kù)設(shè)備設(shè)施是否完好，提醒使用人規(guī)范使用，發(fā)現(xiàn)有損壞或故障及時(shí)處理或匯報(bào)。5.保潔管理（1）日常保潔采取在固定時(shí)段內(nèi)循環(huán)保潔的方式，保潔員按規(guī)定的范圍進(jìn)行不間斷的清掃及擦拭。日常保潔時(shí)段：7：00-16：00（2）定期保潔采取在固定的時(shí)間間隔內(nèi)對(duì)整個(gè)車庫(kù)區(qū)域進(jìn)行一次全面清潔，由項(xiàng)目部經(jīng)理牽頭，并調(diào)用其他工作崗位的保潔人員共同進(jìn)行，使車庫(kù)環(huán)境有一個(gè)徹底的提升。定期保潔間隔時(shí)間：三個(gè)月（3）雨雪天保潔采取保潔人員集中力量對(duì)車庫(kù)出入口及主要車道進(jìn)行死看死守式的清掃擦拭，車輛管理員對(duì)車庫(kù)出入口外部的積水、積雪及時(shí)清掃，必要時(shí)播撒融雪劑或沙子以防止車輛打滑造成事故。6.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)由項(xiàng)目部工程技術(shù)人員完成，工程技術(shù)人員每周對(duì)車庫(kù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次巡視檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修處理并填寫相關(guān)記錄。（三）規(guī)章制度1.車庫(kù)使用管理規(guī)定（1）進(jìn)入車庫(kù)的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險(xiǎn)單等，車輛號(hào)牌應(yīng)與辦理車位車輛號(hào)牌相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。（2）進(jìn)入車庫(kù)的車輛，須按進(jìn)出庫(kù)程序進(jìn)入車庫(kù)，車輛要求高度小于2米，噸數(shù)小于2噸，限速5公里/時(shí)，遵守一車一桿，進(jìn)入車庫(kù)后禁止鳴笛。并按已購(gòu)指定的車位停放，嚴(yán)禁將車輛停放在車庫(kù)口，單元門口，公共車道，以及各消防設(shè)施門前。（3）車輛停放后，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品，車管員沒有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。（4）進(jìn)庫(kù)車輛嚴(yán)禁在車庫(kù)內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在車庫(kù)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛。（5）進(jìn)庫(kù)車輛司機(jī)要保持車庫(kù)內(nèi)清潔，禁止在車庫(kù)內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在車庫(kù)內(nèi)吸煙。（6）進(jìn)庫(kù)人員必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入車庫(kù)。（7）禁止超過車庫(kù)限高規(guī)定的車輛及漏油、漏水等病車進(jìn)入車庫(kù)。（8）進(jìn)庫(kù)車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時(shí)，后果自負(fù)。（9）車庫(kù)內(nèi)設(shè)有固定、臨時(shí)停車位，業(yè)主需在固定車位停放車輛。外來車輛進(jìn)入車庫(kù)時(shí)應(yīng)按規(guī)定停放在臨時(shí)停車位內(nèi)，并繳納一定的停車費(fèi)用。（10）車庫(kù)對(duì)臨時(shí)停放車輛實(shí)行有償服務(wù)，物業(yè)公司只收取車位維護(hù)費(fèi)，不承擔(dān)車輛及財(cái)物的保管義務(wù)。對(duì)車庫(kù)內(nèi)車損事故，物業(yè)公司協(xié)助有關(guān)部門做好理賠工作，不承擔(dān)車主的車損賠償責(zé)任。（11）非停車位禁止停放任何車輛，因違章亂停亂放造成事故或失竊的，由車輛使用人自行負(fù)責(zé)；因違章停車，造成車輛堵塞及其他責(zé)任的，物業(yè)公司有權(quán)報(bào)請(qǐng)并協(xié)助有關(guān)部門予以處理。（12）車主在停放車輛后，應(yīng)及時(shí)鎖好門窗，保管好自己的財(cái)物，不得將貴重物品遺留在車內(nèi)，對(duì)違反規(guī)定造成失竊的，物業(yè)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。2.車庫(kù)管理配置規(guī)定（1）車庫(kù)必須有專職管理人員24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，管理制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛在車庫(kù)的出入口明顯位置。（2）車庫(kù)內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由秩序部消防負(fù)責(zé)人定期檢查，由車管員負(fù)責(zé)管理使用。（3）車庫(kù)和大廈車行道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時(shí)）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。（4）車庫(kù)出入口處設(shè)置垃圾桶（箱），在車庫(kù)必要位置設(shè)路障和防護(hù)欄。（5）集裝箱車、2.5ｔ以上的貨車、40座位以上的客車、拖拉機(jī)、工程車，以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入車庫(kù)。（6）不準(zhǔn)損壞車庫(kù)消防、通信、電器、供水等場(chǎng)地設(shè)施。（四）車庫(kù)使用管理規(guī)約本車庫(kù)車輛限速5公里/小時(shí)。限高2米。1.車主須按規(guī)定辦理停車手續(xù)，并把車輛停放在指定位置。不準(zhǔn)壓線越線不把車停在其他人的車位上2.依據(jù)《管理服務(wù)協(xié)議》向物業(yè)管理公司交納車位維護(hù)費(fèi)用。3.不得占用損壞本車庫(kù)的公用部位、非本人車位、共用設(shè)施或改變其使用功能。4.轉(zhuǎn)讓車位時(shí)，事先通知物業(yè)公司，告知受讓方與物業(yè)公司簽訂本協(xié)議及車位管理相關(guān)協(xié)議。5.對(duì)承租人使用人及訪客等違反本車位的管理規(guī)定等造成的損失損害承擔(dān)民事責(zé)任。6.按照安全公平合理的原則，正確處理車位的給排水通風(fēng)采光維修通行衛(wèi)生環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益。7.業(yè)主有責(zé)任確保車輛及公共區(qū)域的安全防火工作，如因自身原因?qū)е禄馂?zāi)，承擔(dān)一切責(zé)任，包括給他人造成的損失。業(yè)主應(yīng)遵守物業(yè)公司所規(guī)定的消防安全制度，嚴(yán)禁占用堵塞公共區(qū)域和防火通道，如違反所產(chǎn)生后果由責(zé)任人負(fù)責(zé)，物業(yè)公司有權(quán)移走占道物品及拖走占道車輛并有權(quán)限制車位的使用。8.業(yè)主車輛保險(xiǎn)手續(xù)完備，應(yīng)將保險(xiǎn)情況告知物業(yè)公司，按銷售所簽訂的合同約定的車位停車，每個(gè)車位僅對(duì)應(yīng)唯一一輛車的號(hào)牌，若有更換車輛或號(hào)牌及聯(lián)系方式住址等，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)公司進(jìn)行變更，如因變更未通知物業(yè)公司而無法聯(lián)系所產(chǎn)生的后果由業(yè)主負(fù)責(zé)，如因隨意竄位停車所造成的后果由責(zé)任人承擔(dān)。9.業(yè)主車輛入庫(kù)后應(yīng)自行檢查車輛，鎖緊車門、關(guān)閉車窗、關(guān)閉車燈，檢查無誤方可離開。10.業(yè)主要對(duì)車內(nèi)物品進(jìn)行必要的檢查和保管，貴重物品勿放在車內(nèi)，如造成物品丟失和損壞，后果自負(fù)。11.業(yè)主如因酒駕、毒駕車輛，對(duì)自身及其他車輛和庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施造成損害，自行承擔(dān)全部責(zé)任。12.因車庫(kù)有許多公用設(shè)備設(shè)施，需要物業(yè)公司維修影響業(yè)主及車位使用人停放車輛時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)為業(yè)主及車位使用人安排臨時(shí)車位停放車輛，業(yè)主及車位使用人需要無條件配合，不得拒絕，不得因此臨時(shí)車位調(diào)整的安排，向物業(yè)公司索賠。13.車輛應(yīng)按指定的路線行駛，限速為5公里/小時(shí)，進(jìn)入車場(chǎng)后不得高速行駛及鳴喇叭。14.進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛須具備一切有效證件，車輛號(hào)牌應(yīng)與行駛證相符。15.進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛應(yīng)保持清潔，車主不得在車場(chǎng)洗車及清掃車上的雜物，不得在場(chǎng)內(nèi)吸煙。16.禁止超高、超重以及漏油、漏水車輛進(jìn)入車場(chǎng)。17.嚴(yán)禁車輛在停車場(chǎng)內(nèi)加油，修車，試剎車等，嚴(yán)禁在車場(chǎng)內(nèi)學(xué)車練車。18.地下車庫(kù)屬專用停車場(chǎng)，禁止閑雜人等在車庫(kù)內(nèi)遛狗、鍛煉等其他與車輛使用無關(guān)的行為。第五節(jié)控?zé)煼?wù)一、服務(wù)內(nèi)容做好大廈的禁煙工作，成立禁煙管理小組，每天在公共區(qū)域進(jìn)行巡視，對(duì)違規(guī)吸煙現(xiàn)象加以勸阻并記錄，負(fù)責(zé)樓內(nèi)控?zé)煒?biāo)識(shí)的制作與張貼。配合業(yè)主完成“無煙單位”創(chuàng)建等評(píng)比工作。二、服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)符合“無煙單位”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。三、實(shí)施方案（一）管理小組建成1.根據(jù)控?zé)煿ぷ髦攸c(diǎn)，確定年度控?zé)煿ぷ髂繕?biāo)，擬定年度控?zé)煿ぷ饔?jì)劃。2.擬定并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)控?zé)煿ぷ髦贫取?.定期組織召開控?zé)煿ぷ鲿?huì)議，并收集反饋信息。4.控?zé)焼T每天巡視公共區(qū)域，對(duì)違規(guī)吸煙現(xiàn)象加以勸阻并記錄，負(fù)責(zé)樓內(nèi)控?zé)煴硎镜闹谱骱蛷堎N。5.配合業(yè)主完成“無煙單位”創(chuàng)建等評(píng)比工作。6.負(fù)責(zé)控?zé)熧Y料的收集、整理、立卷歸檔工作。7.推廣和交流成功的控?zé)熃?jīng)驗(yàn)。（二）辦公區(qū)禁煙管理規(guī)定1.為相應(yīng)《控制吸煙條例》的號(hào)召，保障全體員工的身體健康，控制吸煙造成的危害，保持辦公區(qū)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，倡導(dǎo)良好的社會(huì)公德，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，結(jié)合實(shí)際情況，特制訂本管理規(guī)定。2.所有進(jìn)入辦公區(qū)的人員均需自覺遵守本管理規(guī)定，不在禁煙區(qū)域吸煙。3.禁煙范圍各辦公樓宇內(nèi)，包含辦公室、會(huì)議室、衛(wèi)生間、樓梯間、樓道、室外天臺(tái)、天井等所有區(qū)域。4.如有吸煙需要，請(qǐng)到樓外吸煙桶處，禁止隨地亂扔煙頭，煙頭扔進(jìn)吸煙桶前請(qǐng)確認(rèn)已將煙頭熄滅，如因煙頭未熄滅引發(fā)火災(zāi)而造成損失，將追究當(dāng)事人的相關(guān)責(zé)任。5.如有客戶到訪，接訪人員有責(zé)任和義務(wù)提醒客戶遵守本管理規(guī)定，不在禁煙區(qū)域吸煙。6.衛(wèi)生間、茶水間、樓梯等公共區(qū)域物業(yè)負(fù)責(zé)巡視檢查，有權(quán)利和義務(wù)制止禁煙區(qū)域內(nèi)的吸煙者停止吸煙，不聽勸阻者將上報(bào)物業(yè)管理部，并由物業(yè)管理部與吸煙者所在單位或部門共同處理。辦公室、會(huì)議室等封閉空間物業(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)管，遇到有人投訴時(shí)進(jìn)行勸阻。所有員工均有權(quán)利和義務(wù)制止禁煙區(qū)域內(nèi)的吸煙者停止吸煙，并向相關(guān)部門舉報(bào)違反禁煙規(guī)定的行為。第六節(jié)報(bào)刊郵件收發(fā)服務(wù)為進(jìn)一步規(guī)范快遞物品的收發(fā)管理，節(jié)約成本，確?？爝f、信件的收發(fā)工作能及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的完成，特制定本管理方案。一、管理職能（一）公司綜合管理中心負(fù)責(zé)本管理辦法的實(shí)施和督促。（二）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的快遞費(fèi)用管控工作。二、快遞公司的選擇（一）A類：緊急件、貴重件（如增值稅專用發(fā)票、證件、貴重物品等）選擇XX快遞。（二）B類：普通件（如資料、文件、普通配件等）選擇XX快遞。三、收發(fā)快遞流程及注意事項(xiàng)（一）發(fā)件：1.按寄件類別選擇快遞公司。2.在前臺(tái)領(lǐng)取快遞單及外包裝。3.用正楷字用力清晰填寫快遞單收件方和寄件方詳細(xì)資料（如收件人、收件人地址、聯(lián)系電話，寄件人、寄件人地址等）。4.檢查填寫是否正確，確保每頁(yè)快遞單內(nèi)容都能清晰辨認(rèn)。5.選擇XX快遞的，請(qǐng)?zhí)顚懝驹陆Y(jié)單號(hào)：XX。6.月結(jié)單號(hào)由快遞公司電腦識(shí)別，填寫數(shù)字要分散，不可重疊以及寫連筆數(shù)字。7.認(rèn)真填寫《快遞件收發(fā)（簽收）登記表》（附件1），以便日后查詢和部門費(fèi)用核算。8.《快遞件收發(fā)（簽收）登記表》需部門第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后方可交給前臺(tái)（除財(cái)務(wù)郵寄增值稅專用發(fā)票以外）。9.公司統(tǒng)一發(fā)送快遞時(shí)間：每日17:40，請(qǐng)務(wù)必在17:30前將快件放在前臺(tái)桌子上。10.因私發(fā)快遞請(qǐng)自行找快遞員結(jié)算費(fèi)用，禁止使用公司月結(jié)號(hào)，如有發(fā)現(xiàn)將處以雙倍罰款并通報(bào)批評(píng)。11.公司所有寄件的快遞單統(tǒng)一由前臺(tái)保管（保管期為一年），便于對(duì)賬和查詢。（二）收件：1.因快遞員通常都會(huì)聯(lián)系收件人取件，所以公司原則上都由本人收取快遞；2.由前臺(tái)代收的快遞將送交本人或放置在收件人工位，如有丟失或損壞代收人員將不承擔(dān)任何責(zé)任；3.因公收取到付郵件，請(qǐng)務(wù)必到前臺(tái)填寫《快遞件收發(fā)（簽收）登記表》并將快遞底單交給前臺(tái)保管，以便月底結(jié)賬和部門費(fèi)用核算；4.因私收取到付郵件，請(qǐng)自行結(jié)清費(fèi)用，禁止使用公司月結(jié)號(hào)，如有發(fā)現(xiàn)將處以雙倍罰款。四、相關(guān)人員職責(zé)（一） 寄件人應(yīng)合理、負(fù)責(zé)地選擇快遞公司，并準(zhǔn)確清晰的填寫快遞單。（二） 寄件人將需寄發(fā)的物品備齊并與快遞單一起放到前臺(tái)待核查，核查通過后按快遞公司包裝要求進(jìn)行包裝。核查內(nèi)容包括：是否為私人件、是否私自寄送公司產(chǎn)品（文件）、快遞公司選擇的合理性、快遞單填寫是否正確、包裝是否符合要求等。對(duì)于不合格的快遞退回發(fā)件人，按要求整改好后再予以寄發(fā)。（三） 行政部負(fù)責(zé)審核快遞公司選擇的合理性，快遞單填寫是否正確，預(yù)審包裝是否合格及快遞物品的價(jià)值（達(dá)到保價(jià)額度的應(yīng)提醒寄件人進(jìn)行保價(jià)寄發(fā)）。五、遺損件索賠（一） 寄（收）件人發(fā)現(xiàn)所寄（收）快遞發(fā)生遺失或損壞的，應(yīng)第一時(shí)間將單號(hào)報(bào)到前臺(tái)，由前臺(tái)與快遞公司跟進(jìn)索賠，寄件人須給予相關(guān)配合。（二） 前臺(tái)須對(duì)每單索賠件記錄在《快遞件遺失/損壞登記表》上，便于查詢和統(tǒng)計(jì)快遞件的遺失/損壞率和評(píng)價(jià)供應(yīng)商的服務(wù)能力。六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.在工作中執(zhí)行《中華人民共和國(guó)郵政法》確保郵件收發(fā)安全及無差錯(cuò)；2.收發(fā)員每年年末開始整合辦公廳及各廳局訂閱的報(bào)刊雜志，將各廳局室的明細(xì)數(shù)量和對(duì)、登記、入冊(cè)、各項(xiàng)標(biāo)識(shí)粘貼、制表；3.根據(jù)造冊(cè)制表的數(shù)量負(fù)責(zé)個(gè)人區(qū)域的報(bào)刊、雜志、信件、包裹，做到隨來隨分揀隨發(fā)送；4.隨各廳局室補(bǔ)訂的報(bào)刊雜志及行內(nèi)人員調(diào)動(dòng)（增加局室、人員變動(dòng)）及時(shí)調(diào)整名冊(cè)及標(biāo)識(shí)；5.發(fā)送報(bào)刊、雜志、快件、包裹，做好相應(yīng)的登記工作；6.及時(shí)分揀當(dāng)天報(bào)紙、雜志、信件、郵遞物品送到各樓層前臺(tái)接待人員。VIP隨到隨送，送至秘書辦公室。做到當(dāng)日收，當(dāng)日送。每日1至2次，差錯(cuò)在1‰以下；7.掛號(hào)信收發(fā)應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)件數(shù)，查驗(yàn)收信機(jī)關(guān)是否準(zhǔn)確，待查清楚無誤后方可簽收。經(jīng)簽收后的掛號(hào)信，特快專遞應(yīng)及時(shí)登記并轉(zhuǎn)各局綜合處；8.普通信件凡送達(dá)后，應(yīng)按照信函及各類資料按照信封上書寫的書信單位和收信人分發(fā)，保證不丟失、不延誤；9.嚴(yán)禁私拆信件，杜絕信件丟失；10.完成分發(fā)任務(wù)的同時(shí)必須做好收發(fā)室保潔工作，用于分發(fā)報(bào)刊雜志的操作平臺(tái)應(yīng)整潔衛(wèi)生，信刊登記本應(yīng)妥善保管。附件：1.《快遞件收發(fā)（簽收）登記表》日期收/發(fā)快遞公司快遞單號(hào)聯(lián)系人公司名稱/地址寄件物品收/寄件人費(fèi)用部門經(jīng)理簽字2.《快遞件遺失/損壞登記表》收/發(fā)件日期快遞公司快遞單號(hào)遺失/損壞公司名稱/地址物品收/寄件人處理結(jié)果第七節(jié)理發(fā)服務(wù)一、服務(wù)流程1.當(dāng)顧客進(jìn)門，由站牌接待員工迎接顧客于休息接待區(qū)，并詢問顧客所需飲品，交由接待經(jīng)理。2.接待經(jīng)理面對(duì)顧客首先自我介紹，并咨詢顧客所需服務(wù)項(xiàng)目，并介紹店內(nèi)消費(fèi)概況及發(fā)型師價(jià)位，用工派介紹。3.了解完畢后，帶顧客于存包區(qū)，找好客服，帶至所有服務(wù)位置，安排服務(wù)人員并介紹。4.洗護(hù)師接手后，必須以專業(yè)話術(shù)、專業(yè)手法用心為顧客服務(wù)，服務(wù)完成后帶上發(fā)型師位并介紹發(fā)型師，站在旁邊與發(fā)型師一起共同服務(wù)顧客。5.助理與發(fā)型師服務(wù)完顧客后，助理有望取包，發(fā)型師則帶領(lǐng)顧客于前臺(tái)買單。6.前臺(tái)收銀需站立微笑服務(wù)，并雙手接送現(xiàn)金，并了解顧客對(duì)本店服務(wù)與技術(shù)的評(píng)價(jià)。7.收銀服務(wù)完畢后由發(fā)型師歡送顧客，走出門口，服務(wù)最終完畢。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.理發(fā)師全部持證上崗（公共場(chǎng)所服務(wù)人員健康證）；2.理發(fā)室6個(gè)理發(fā)席位，其中4個(gè)為預(yù)約席，2個(gè)為非預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)等待席；理發(fā)師按照客服調(diào)試的流水牌安排對(duì)非預(yù)約客人和預(yù)約客人進(jìn)行服務(wù)；3.VIP理發(fā)服務(wù)保證及時(shí)高質(zhì)；4.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)等待客人告知等待時(shí)間，并提供茶水報(bào)刊服務(wù)；5.做好每月基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上報(bào)工作；6.全程使用禮貌用語(yǔ)接待，詢問客人意見，并遵循客人意見服務(wù)，并協(xié)助客人辦理結(jié)賬；7.對(duì)使用過的工具進(jìn)行清洗、消毒，對(duì)毛巾進(jìn)行清洗、消毒、烘干、疊放，以備用，理發(fā)剪及電推子要保證“一客一消毒”；8.隨時(shí)保持理發(fā)室環(huán)境整潔，設(shè)備完好，水電安全；9.使用產(chǎn)品品牌為歐萊雅、施華蔻，或不低于目前水平。10.理發(fā)應(yīng)提前10-15分鐘達(dá)到理發(fā)室，穿著工服，做好上班準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)上下班。11.客人進(jìn)入理發(fā)室應(yīng)主動(dòng)打招呼，在不能及時(shí)給予理發(fā)服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼，請(qǐng)客人在等候區(qū)落座等候，并使用“請(qǐng)您稍等”等禮貌敬語(yǔ)。12.理發(fā)前應(yīng)詢問客人需要的發(fā)型，當(dāng)客人拿不定主意且需要時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的年齡、臉型等提供發(fā)型建議。13.為客人理發(fā)時(shí)理發(fā)師要精力集中，嚴(yán)格按照規(guī)范操作，理發(fā)完后主動(dòng)向客人征求意見。14.當(dāng)客人離開理發(fā)室時(shí)，要主動(dòng)向客人道再見。15.愛護(hù)理發(fā)工具、用品，每月及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)并整齊碼放。16.理發(fā)收費(fèi)要建賬。三、崗位職責(zé)（一）主管崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)店內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)流程有序高效的運(yùn)行，對(duì)所有員工進(jìn)行監(jiān)督指揮，貫徹執(zhí)行經(jīng)理的意圖，及時(shí)解決店內(nèi)的一些違法和不良現(xiàn)象，及時(shí)上經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天發(fā)生的情況，店內(nèi)所有流程出現(xiàn)錯(cuò)誤要負(fù)責(zé)主要責(zé)任。1.每日店內(nèi)衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生抽查檢查。2.監(jiān)督員工走牌（流水牌，如：忘走牌、走錯(cuò)牌、下等牌等）。3.檢查員工精神面貌，儀容儀表等。4.協(xié)助員工在接待中出現(xiàn)的紕漏，沖水掃地倒水拿書。5.監(jiān)督員工站位，開流水單，迎送客人結(jié)賬出門，客人離開后的衛(wèi)生清理。6.發(fā)現(xiàn)員工犯錯(cuò)及時(shí)糾正，以免造成不良影響。7.檢查全店的水電燃?xì)饧八杏布O(shè)施，確保正常使用，如有問題及時(shí)完善解決。8.協(xié)助庫(kù)管，經(jīng)理點(diǎn)貨，產(chǎn)品發(fā)放工作。9.每天填寫考勤表，監(jiān)督員工遲到早退曠工及病事假。10.處理客人投訴，返工，拒付款等事情。注：必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行店內(nèi)守則，規(guī)章制度及服務(wù)流程。做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，執(zhí)法如山，秉公辦事，一視同仁，不許加入個(gè)人感情，徇私舞弊，時(shí)刻起到帶頭作用，提高個(gè)人素質(zhì)，提高技術(shù)，以店內(nèi)的利益，員工的利益為最高利益。（二）技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé)1.執(zhí)行經(jīng)理（店長(zhǎng)）所交辦事務(wù)，并及時(shí)完成。2.執(zhí)行所有員工培訓(xùn)，技術(shù)培訓(xùn)，服務(wù)訓(xùn)練，考核技術(shù)能力，服務(wù)品質(zhì)。3.執(zhí)行店內(nèi)所有標(biāo)準(zhǔn)操作程序，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)操作程序。4.協(xié)助發(fā)型師，助理在技術(shù)知識(shí)及服務(wù)中所碰到的現(xiàn)場(chǎng)問題。5.及時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)問題，提出工作改善方案。并交上級(jí)（經(jīng)理）領(lǐng)導(dǎo)（店長(zhǎng)），及時(shí)改善操作流程和服務(wù)質(zhì)量。6.對(duì)于發(fā)型師助理所犯的工作失誤負(fù)連帶責(zé)任及處罰責(zé)任。7.以身作則，不搶客不爭(zhēng)客，協(xié)調(diào)各層生產(chǎn)力達(dá)到最高水平。8.不斷提升整店生產(chǎn)力，時(shí)尚力，技術(shù)水平，服務(wù)意識(shí)，可向上級(jí)申請(qǐng)對(duì)員工進(jìn)行外訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)。9.批核發(fā)型師使用產(chǎn)品，領(lǐng)料等。10.自覺遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司形象，提升自我形象。（三）發(fā)型師崗位職責(zé)1.以最佳的技術(shù)力，服務(wù)力，時(shí)尚力，專業(yè)知識(shí)、以客為尊。2.自覺遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司形象，提升自我形象。3.嚴(yán)格遵守所有安全標(biāo)準(zhǔn)操作流程，滿足并保護(hù)顧客的健康美麗。4.不搶客，不爭(zhēng)客嚴(yán)格按照流水牌輪職，同事之間不傳謠言，不做中傷他人等不光明的事，同事間要團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助。5.服從店內(nèi)所有安排，積極參加內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)，并接受定期的技術(shù)知識(shí)，服務(wù)考核。6.嚴(yán)格要求發(fā)型師助理的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，隨時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)工作，隨時(shí)協(xié)助助理解決現(xiàn)場(chǎng)工作中遇到的突發(fā)事件，認(rèn)真妥善解決并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。7.對(duì)顧客要誠(chéng)心，耐心，認(rèn)真負(fù)責(zé)，用微笑的敬業(yè)精神，友善的工作態(tài)度，滿足顧客的需求。8.合理的將燙染護(hù)交給助理，并做好團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，指導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行，對(duì)流程中的失誤負(fù)連帶處罰責(zé)任。（四）助理崗位職責(zé)1.以最佳的技術(shù)服務(wù)，知識(shí)服務(wù)于顧客，聽從發(fā)型師的工作安排并認(rèn)真完成。2.嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)操作流程，不許擅自改變流程，在標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范下依發(fā)型師的變化而變化。3.自覺遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司形象，提升自我形象。4.服從店內(nèi)所有安排，積極參加內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)，并接受定期的技術(shù)知識(shí)，服務(wù)等的考核。5.對(duì)所有分配的工作任務(wù)，要誠(chéng)心，耐心認(rèn)真的敬業(yè)精神和微笑完美的服務(wù)流程完成。6.對(duì)所有的同事要團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，不做謊言的散播者，不做中傷他人等不光明的事。7.做好團(tuán)隊(duì)分工責(zé)任，不做工作中的蝕蟲。8.儀容儀表干凈整齊，禮貌用語(yǔ)常在嘴邊。您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起等。（五）收銀員崗位責(zé)任儀容儀表干凈整齊化淡妝，面帶微笑，語(yǔ)言親切，站立與客人說話，雙手接卡雙手遞錢。您好！謝謝！文明用語(yǔ)常在嘴邊。1.控制店內(nèi)音樂的音量，搞好收銀臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生。2.所有檔案必須有顧客反饋信息并記錄在案。報(bào)經(jīng)理閱讀，每日要給當(dāng)天過生日的客人發(fā)祝福信息。3.接聽電話要規(guī)范，話音親切吐字清晰。4.經(jīng)常要給會(huì)員發(fā)信息表示問候，內(nèi)容要親切。5.保證單據(jù)檔案各種會(huì)員卡傳單進(jìn)出賬目清晰。6.認(rèn)真辨別人民幣真?zhèn)?，出現(xiàn)假幣由收銀員負(fù)責(zé)賠償。7.所有單據(jù)檔案不許涂改缺號(hào)，如有需要涂改必須有說明并有經(jīng)理簽字方有效，出現(xiàn)結(jié)賬時(shí)多錢少錢假幣均由收銀員負(fù)責(zé)。8.記錄員工脫崗，遲到，早退，曠工時(shí)間，不許任何員工進(jìn)入吧臺(tái)。9.每月固定結(jié)算日，當(dāng)日必須全部結(jié)算。10.必須服從配合上級(jí)的指導(dǎo)工作。11.每日必須給燙染護(hù)的客人建立檔案，并發(fā)回訪信息。注：做好本職工作，看好自己的崗位，任何人不能到吧臺(tái)看賬單找錢，每日下班前必須把賬目對(duì)清交給經(jīng)理，并在當(dāng)日結(jié)算單上雙方簽字確認(rèn)。四、服務(wù)制度（一）考勤類：1.上班時(shí)間：早10:00－晚10:002.每月休息四天，節(jié)假日除外，事假每日扣罰100元，曠工每日扣罰300元（曠工3日內(nèi)當(dāng)自動(dòng)離職，無任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償），病假無需罰款（需病例），所有休假需提前向前臺(tái)經(jīng)理申請(qǐng)。3.每月遲到20分鐘后每分鐘1元計(jì)算，每次遲到90分鐘后按曠工計(jì)算，每位員工每月如休息5日及取消當(dāng)月工資底薪。4.每位員工每月有4小時(shí)接待親友的時(shí)間，如上班途中需外出，每次時(shí)間不超過30分鐘，中途如需請(qǐng)假，2小時(shí)以內(nèi)，每次扣罰50元，2小時(shí)以上當(dāng)事假計(jì)算，但必須經(jīng)前臺(tái)經(jīng)理批準(zhǔn)。（二）形象類1.每天必須換好工服，帶好工牌，女生必須化好淡妝方能打卡上班。2.每天保持工作服的干凈與整潔，無異味、無口臭。3.每天打卡上班后有30分鐘時(shí)間洗頭吹造型，其余時(shí)間不得洗發(fā)（需培訓(xùn)除外）。如需剪發(fā)、自己做發(fā)型需在上班時(shí)間之外（做頭發(fā)每人每月只可做1次）。4.每天徐洗臉、刷牙、化妝等一切有關(guān)自身形象的日常事務(wù)，不能在店內(nèi)進(jìn)行此類事務(wù)。5.每位員工每天上班時(shí)必須把手機(jī)交由前臺(tái)保管。（三）店務(wù)類1.會(huì)議時(shí)間：早會(huì)：10:40分、晚會(huì)21:30分、周會(huì)：星期天晚21:00、月會(huì)：月底21:00周會(huì)、月會(huì)必須無條件參加，否則按事假論處。2.人人都有接待顧客服務(wù)顧客的責(zé)任與義務(wù)，工作交接時(shí)必須得到對(duì)方的認(rèn)可方能離開，事事都需從我做起。3.每位員工需積極參加公司所舉辦的一切技術(shù)研討會(huì)，娛樂活動(dòng)，從而提高自身的專業(yè)知識(shí)及增進(jìn)彼此感情與了解。4.如在工作期間同事之間發(fā)生了不同意見，需先做完工作，再進(jìn)行討論，不能在店內(nèi)爭(zhēng)吵、打罵，從而在顧客面前影響自身形象。5.所有員工必須聽從管理，服從安排，如遇管理、安排不當(dāng)或有任何不好時(shí)，需先做事后上訴，不得頂撞上級(jí)。6.所有員工在工作期間不能相互指責(zé)，不能在顧客面前評(píng)論同事的是非對(duì)錯(cuò)，如有問題需及時(shí)向上級(jí)反映，更應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、幫助，如有私下妖言惑眾、擾亂軍心者必嚴(yán)懲。7.所有員工工作期間不能帶情緒上班，如有不開心不在狀態(tài)需申請(qǐng)請(qǐng)假，每天須充滿激情，微笑著，開心的服務(wù)顧客。8.所有員工在營(yíng)業(yè)范圍不得抽煙（門口也不行），廁所不能，因無換氣扇，且抽完煙后不能馬上服務(wù)顧客。9.所有員工在工作期間，需講普通話，多使用文明用語(yǔ)，隨時(shí)注重自身形象，不得說臟話、挖鼻孔、蹺腿等行為，虛隨時(shí)保持正確的站姿、坐姿。10.所有員工不能出現(xiàn)拉幫結(jié)派，破壞團(tuán)結(jié)影響和睦，更不能私自介紹發(fā)型師、洗護(hù)師，經(jīng)發(fā)現(xiàn)必嚴(yán)懲，同時(shí)在工作期間不能勾肩搭背、拉拉扯扯，大聲喧嘩等。11.所有員工必須每天負(fù)責(zé)搞好屬于自己的衛(wèi)生區(qū)域，當(dāng)服務(wù)完顧客后第一時(shí)間清理干凈，如水杯、書刊、雜志及燙染工具、剪發(fā)工具、特別是干毛巾須疊好放回毛巾柜。12.所有員工在工作期間不能玩游戲、看電視，小說，更不能打瞌睡，閑時(shí)多練習(xí)技術(shù)，看看時(shí)尚雜志、發(fā)型圖片，從而提高自身專業(yè)知識(shí)、審美觀及發(fā)型設(shè)計(jì)思維。13.所有員工在服務(wù)顧客的過程須與客人溝通好所有價(jià)目，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需讓顧客感受到我們是清楚、明白消費(fèi)，不能有強(qiáng)制顧客消費(fèi)、宰客、拒客等行為。14.所有員工不能私自用顧客存放產(chǎn)品，不能用店內(nèi)加收發(fā)水洗頭及偷拿店內(nèi)任何東西，與同事借用工具是必須經(jīng)人同意，用完后放回原位。15.助理、洗護(hù)師需按牌站牌接待，每15分鐘一輪換，男助理及中工不需站牌接待，但是需在發(fā)型師旁站著隨時(shí)為顧客及發(fā)型師服務(wù)。服務(wù)顧客首先認(rèn)剪發(fā)為主，吹風(fēng)造型也需服務(wù)。16.中工在為顧客做燙染焗時(shí)，不得離開顧客玩手機(jī)等，需為顧客做肩頸，手臂放松，當(dāng)吃飯時(shí)間需問顧客是否需要用餐，公司提供。17.所有員工在服務(wù)顧客中，如感覺客人不滿意你的服務(wù)時(shí)，需及時(shí)征求顧客意見而更換同事為其服務(wù)，不能頂撞和辱罵顧客