《12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對規(guī)范》

ICS03.160

CCSA00

DB32

江蘇省地方標準

DB32/TXXXXX—XXXX

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下

話務(wù)激增應(yīng)對規(guī)范

Specificationforemergencyresponsetocall-insurgeof12345governmentservice

hotline

（報批稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB32/TXXXXX—XXXX

I

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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)對的術(shù)語

和定義、基本要求、響應(yīng)分級、應(yīng)對處置以及支撐保障要求。

本文件適用于12345熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增時的應(yīng)對處置。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范

DB32/TXXXX12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政務(wù)信息管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

DB32/TXXXX界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

12345熱線平臺12345governmentserviceplatform

由12345熱線電話及配套網(wǎng)站、移動客戶端等組成，為服務(wù)對象提供服務(wù)的非緊急訴求公共服務(wù)平

臺。

3.2

突發(fā)狀況emergencystatus

突然發(fā)生，導(dǎo)致12345熱線話務(wù)量持續(xù)激增，超出12345熱線平臺（3.1）承載能力，造成或者可能

造成服務(wù)對象打不進電話或者長時間等待的狀況。

3.3

承辦單位executiveunit

負責(zé)具體辦理、答復(fù)服務(wù)對象的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議的行政機關(guān)或經(jīng)過法律法規(guī)授

權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織、企業(yè)。

3.4

呼入量call-involume

1

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服務(wù)對象呼入12345熱線話務(wù)系統(tǒng)的電話數(shù)量。

注：不包括服務(wù)對象發(fā)起呼叫但未能進入12345熱線話務(wù)系統(tǒng)的電話數(shù)量。

3.5

接通率platformcompletionrate

話務(wù)人員接通的電話數(shù)量與呼入量（3.4）的百分比。

3.6

“多援一”遠程協(xié)作remotecooperation

12345熱線平臺依據(jù)統(tǒng)一的技術(shù)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)規(guī)范與其他12345熱線平臺相互連通、信息共享，并協(xié)

助其完成話務(wù)接聽、登記、解答、派發(fā)、回訪的全過程。

3.7

備用場地alternatesite

為防止現(xiàn)有12345熱線平臺無法繼續(xù)承擔(dān)話務(wù)接聽工作，備用的具有話務(wù)接聽條件的場地。

4基本要求

4.112345熱線管理機構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)人口和服務(wù)需求配備一定數(shù)量的話務(wù)人員。話務(wù)人員應(yīng)符合GB/T

33358要求。

4.212345熱線平臺應(yīng)建立健全“多援一”遠程協(xié)作機制。省級12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)制定“多援一”

遠程協(xié)作相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)規(guī)范。

4.312345熱線管理機構(gòu)應(yīng)與各承辦單位協(xié)同配合，建立快速響應(yīng)、協(xié)調(diào)聯(lián)動的應(yīng)急機制。

4.4應(yīng)建立12345熱線與110、119、120、122等緊急類熱線對接聯(lián)動機制，警務(wù)警情、緊急救助、緊

急搶險等緊急類訴求，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)接至相應(yīng)緊急類熱線。

4.5應(yīng)持續(xù)優(yōu)化12345熱線工作流程，加強12345熱線平臺信息化應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，拓展訴求受理渠道。

5響應(yīng)分級

5.1根據(jù)12345熱線平臺呼入量和接通率指標，12345熱線突發(fā)狀況下話務(wù)激增應(yīng)急響應(yīng)由低至高劃

分為Ⅲ級、Ⅱ級和Ⅰ級三個級別。

5.2同時出現(xiàn)下列情形時，啟動Ⅲ級響應(yīng)：

a)單小時呼入量與常規(guī)同時段比值≥1.5且＜2；

b)單小時接通率＞40%且≤60%。

5.3同時出現(xiàn)下列情形時，啟動Ⅱ級響應(yīng)：

a)單小時呼入量與常規(guī)同時段比值≥2且＜3；

b)單小時接通率＞20%且≤40%。

5.4同時出現(xiàn)下列情形時，啟動Ⅰ級響應(yīng)：

a)單小時呼入量與常規(guī)同時段比值≥3；

b)單小時接通率≤20%，且并發(fā)通道數(shù)已占滿。

注：常規(guī)同時段指回溯7天同時段取均值。

2

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5.5經(jīng)預(yù)判即將導(dǎo)致12345熱線話務(wù)量激增時，應(yīng)根據(jù)可能造成的影響范圍情況立即啟動應(yīng)急響應(yīng)。

6應(yīng)對處置

6.1監(jiān)測預(yù)警

6.1.1應(yīng)監(jiān)測12345熱線平臺話務(wù)承載情況，如并發(fā)通道數(shù)、呼入量、接通率等數(shù)據(jù)，并設(shè)置預(yù)警。

6.1.2涉及突發(fā)事件時，宜將預(yù)警信息推送至相應(yīng)部門。涉及揚言自殺或危害公共安全等極端行為的

言論，應(yīng)立即推送至公安、網(wǎng)信等部門；涉及地震、強對流天氣等可能導(dǎo)致人員傷亡或大面積災(zāi)害時，

應(yīng)立即推送至應(yīng)急管理部門。

6.2響應(yīng)啟動

6.2.1Ⅲ級響應(yīng)措施包括：

a)擴充12345熱線平臺呼入并發(fā)通道，確保來電正常接入；

b)延長話務(wù)人員工作時間及召回休班話務(wù)人員，擴充接電人員隊伍；

c)通過等待提示音等引導(dǎo)服務(wù)對象至政務(wù)APP、小程序、網(wǎng)站等在線渠道自助查詢或下單；

d)通過熱線百科等渠道，主動推送和發(fā)布相關(guān)信息和問答。

6.2.2Ⅱ級響應(yīng)措施包括：

a)可根據(jù)實際情況設(shè)置語音導(dǎo)航等對訴求進行分類處置，同時向省級12345熱線管理機構(gòu)報告；

b)組織承辦單位人員使用12345熱線座席設(shè)備接聽；

c)按附錄A要求申請啟動區(qū)域內(nèi)“多援一”遠程協(xié)作支援。

6.2.3Ⅰ級響應(yīng)措施包括：

a)按附錄A要求申請啟動全省“多援一”遠程協(xié)作支援；

b)組織志愿者等使用備用場地或設(shè)備應(yīng)急接聽。

6.2.4應(yīng)實時監(jiān)測12345熱線平臺話務(wù)承載情況，及時對響應(yīng)等級作相應(yīng)調(diào)整。

6.3研判分析

6.3.1應(yīng)及時開展研判分析，根據(jù)訴求分類與歸口，由相應(yīng)承辦單位梳理和提供答復(fù)口徑。

6.3.2應(yīng)收集梳理服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的高頻訴求，將相關(guān)信息錄入12345熱線政務(wù)信息庫，并根據(jù)應(yīng)

急處置情況動態(tài)更新。

6.3.3應(yīng)對突發(fā)狀況發(fā)生后的來電情況、訴求熱點區(qū)域領(lǐng)域等有關(guān)情況，開展數(shù)據(jù)分析，形成定時報、

專報，及時報送本級人民政府。

6.4工單辦理

6.4.1應(yīng)建立工單快速派發(fā)處理機制，緊急工單應(yīng)當(dāng)日全部派發(fā)，并注明緊急程度和辦理時限。

6.4.2應(yīng)簡化突發(fā)狀況下的工單辦理流程，根據(jù)實際情況，相關(guān)工單可不做回訪。

6.4.3應(yīng)跟蹤重點關(guān)注人群（如孕產(chǎn)婦、老年人、重癥病人、兒童等）的訴求辦理情況。

6.5響應(yīng)結(jié)束

6.5.112345熱線平臺呼入量和接通率穩(wěn)定恢復(fù)至日常水平，經(jīng)研判確定后即可結(jié)束應(yīng)急響應(yīng)。

6.5.2應(yīng)及時對應(yīng)對處置情況進行總結(jié)，分析成效和不足，制定改進措施。

7支撐保障

3

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7.1應(yīng)制定應(yīng)對工作手冊，并開展日常演練。

7.2宜搭建統(tǒng)一技術(shù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)話務(wù)通道快速擴容和調(diào)度共享。

7.3應(yīng)定期對12345熱線平臺軟硬件設(shè)施設(shè)備進行檢查維護，確保正常運轉(zhuǎn)。

7.4宜設(shè)置12345熱線備用場地，提供話務(wù)接聽所需的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)施設(shè)備等資源。

7.5根據(jù)實際需要，可適時面向社會招募志愿者，定期組織相關(guān)培訓(xùn)。

7.6應(yīng)保障應(yīng)對處置的工作資金，并對資金的使用和效果進行監(jiān)督和評估。

4

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AA

附錄A

（規(guī)范性）

“多援一”遠程協(xié)作要求

A.1基本要求

A.1.1接受遠程協(xié)作的12345熱線平臺應(yīng)向上級12345熱線管理機構(gòu)申請，提出遠程協(xié)作需求，包括訴

求類型和數(shù)量等，并做好話務(wù)溢出配置。

A.1.2實施遠程協(xié)作的12345熱線平臺應(yīng)根據(jù)遠程協(xié)作需求配置話務(wù)座席和話務(wù)人員。

A.1.3參與遠程協(xié)作的各平臺應(yīng)進行遠程協(xié)作前測試，確保遠程協(xié)作順利開展。

A.2訴求受理

A.2.1接受遠程協(xié)作的12345熱線平臺應(yīng)提供訴求受理登記要求、熱點問答等12345熱線政務(wù)信息，

并對實施遠程協(xié)作的12345熱線平臺話務(wù)人員進行相關(guān)培訓(xùn)。

A.2.2實施遠程協(xié)作的12345熱線平臺話務(wù)人員應(yīng)詳細記錄訴求標題、內(nèi)容等信息。

A.3訴求辦理

A.3.1實施遠程協(xié)作的12345熱線平臺話務(wù)人員在線解答企業(yè)群眾訴求，訴求相關(guān)數(shù)據(jù)同步交換至接

受遠程協(xié)作的12345熱線平臺。

A.3.2無法在線解答或需要重點關(guān)注的訴求，交換至接受遠程協(xié)作的12345熱線平臺，由接受遠程協(xié)

作的12345熱線平臺及時答復(fù)。

A.4訴求回訪

參與遠程協(xié)作的各平臺協(xié)定回訪方式，完成訴求回訪工作，相關(guān)數(shù)據(jù)共享交換。

5

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參?考?文?獻

[1]關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見.國務(wù)院辦公廳.國辦發(fā)〔2020〕53號

[2]關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見.江蘇省政府辦公廳.蘇政辦發(fā)〔2021〕81號

[3]省政府關(guān)于印發(fā)江蘇省突發(fā)事件