房屋租賃運(yùn)營服務(wù)項目組織機(jī)構(gòu)及人員崗位職責(zé)

第一節(jié)項目組織機(jī)構(gòu) 2一、項目組織機(jī)構(gòu)的建立 2二、項目組織機(jī)構(gòu)圖 2三、項目人員配備表 3四、人員崗位職責(zé) 6第二節(jié)項目組織結(jié)構(gòu) 10一、項目組織結(jié)構(gòu)分類 10二、建立項目組織的步驟 15三、項目管理結(jié)構(gòu) 16第三節(jié)人員配置原則 17一、經(jīng)濟(jì)效益原則 17二、任人唯賢原則 17三、因事?lián)袢嗽瓌t 18四、量才使用原則 18五、程序化、規(guī)范化原則 18六、因材起用原則 18七、用人所長原則 19八、動態(tài)平衡原則 19第四節(jié)人員管理及培訓(xùn) 19一、人員管理三要素 19二、團(tuán)隊建設(shè)管理重點(diǎn) 21三、項目人員培訓(xùn) 23四、物業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容 29五、項目保潔人員管理制度 66第一節(jié)項目組織機(jī)構(gòu)一、項目組織機(jī)構(gòu)的建立針對XX項目的項目內(nèi)容，我方將做到積極配合，為了更好地服務(wù)于采購方，本公司特設(shè)立了項目組織機(jī)構(gòu)。二、項目組織機(jī)構(gòu)圖三、項目人員配備表職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔(dān)項目情況證書名稱級別證號專業(yè)所服務(wù)單位項目數(shù)項目名稱項目經(jīng)理簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事項目經(jīng)理年限項目經(jīng)理資格證書編號在服務(wù)期和已完成項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量其他管理項目人員履歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事負(fù)責(zé)人年限服務(wù)期和已完成項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量項目人員簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時間從事負(fù)責(zé)人年限在建服務(wù)期和已完成項目情況合作單位項目名稱項目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量四、人員崗位職責(zé)（一）項目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理配置的運(yùn)營工作，抓好全局工作的計劃性和協(xié)調(diào)性，定期召開例會，總結(jié)前期與布置后期工作。2.負(fù)責(zé)制定軟、硬裝配置的制度、工作流程等規(guī)范性文件。3.根據(jù)項目服務(wù)及配置過程中出現(xiàn)的新情況，對現(xiàn)行配置流程、制度作出適應(yīng)市場的調(diào)整。4.指導(dǎo)、監(jiān)督各項目工作執(zhí)行情況，保證配置質(zhì)量達(dá)標(biāo)。5.根據(jù)項目有效地控制成本產(chǎn)生與費(fèi)用支出，做好月度費(fèi)用總結(jié)及費(fèi)用預(yù)算。6.管理好本部門員工，定期進(jìn)行相關(guān)技能知識培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)。7.協(xié)調(diào)本部門與其他職能部門關(guān)系。8.在規(guī)定時間做好周計劃表以及周總結(jié)表匯總至行政專員處。（二）行政人員崗位職責(zé)1.制訂行政人事系統(tǒng)年度、月度工作目標(biāo)和工作計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.主持制訂、修訂本部門的工作程序和規(guī)章制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織施行并監(jiān)督檢查落實情況。掌握行政人事工作情況和運(yùn)作情況，適時向總經(jīng)理匯報。3.負(fù)責(zé)公司重要會議、重大活動的組織籌備工作，參加總經(jīng)理辦公例會以及其他重要會議。及時、準(zhǔn)確傳達(dá)上級指示并貫徹執(zhí)行。4.負(fù)責(zé)公司行政人事制度執(zhí)行情況的檢查工作，匯總各部門的反饋意見，整理分析后向總經(jīng)理匯報。5.代表公司與外界有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)并保持良好合作關(guān)系。接待公司重要來訪客人，處理行政人事方面的重要函件。6.領(lǐng)導(dǎo)公司的后勤服務(wù)工作，創(chuàng)造和保持良好的工作環(huán)境。7.組織公司有關(guān)法律事務(wù)的處理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查公司保密工作的執(zhí)行情況。8.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司系統(tǒng)間的合作關(guān)系，先期調(diào)解工作中發(fā)生的問題，定期組織做好辦公職能檢查。按程序做好與相關(guān)系統(tǒng)的橫向聯(lián)系，積極接受上級和有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時對系統(tǒng)間爭議提出界定要求。9.指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項工作，掌握工作情況和有關(guān)數(shù)據(jù)，視情況填寫過失單或獎勵單，按程序辦理。10.定期向總經(jīng)理述職，及時對所屬下級工作中的爭議作出裁決。11.向上級或有關(guān)部門提供政策性建議，受理直接下級上報的合理化建議，按照程序處理。（三）保潔人員崗位職責(zé)1.依照公司規(guī)定安排上班時間，上班時間穿好工服，做到服裝整潔。2.負(fù)責(zé)所管樓棟的樓道清潔，樓上樓下的公共區(qū)域清潔。3.負(fù)責(zé)空置房的清潔工作4.負(fù)責(zé)所管樓棟的樓梯扶手、電燈、公共設(shè)施設(shè)備、天花板的定期清潔工作。5.積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)的清潔衛(wèi)生知識。6.處理與保潔工作相關(guān)的其他事宜（四）安保人員崗位職責(zé)1.按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時接班，認(rèn)真履行其職責(zé)，熱情為業(yè)主（住戶）服務(wù)，加強(qiáng)房屋區(qū)域內(nèi)的安全防范。2.熟悉租賃房屋區(qū)域內(nèi)的有關(guān)地形、樓號特征、門牌號碼、樓層進(jìn)出口及消防通道是否通暢無阻，消防器材是否處于良好狀態(tài)。3.嚴(yán)防未經(jīng)許可人員、車輛物資擅自出入責(zé)任區(qū)域。4.熟悉和牢記有關(guān)突發(fā)事件的處理辦法，正確果斷，靈活機(jī)智地處置各種情況，準(zhǔn)確及時發(fā)出警報并迅速請示報告。5.熟悉消防器材性能和使用方法。6.巡邏時發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素應(yīng)及時報告并積極自救。災(zāi)情嚴(yán)重時，要及時撥打火警電話119，說清起火地點(diǎn)、路名、門牌、室號。（五）維修人員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)本轄區(qū)變配電系統(tǒng)、設(shè)備電氣控制裝置及照明系統(tǒng)的維修保養(yǎng)和巡視工作。2.嚴(yán)格執(zhí)行電氣設(shè)備保養(yǎng)制度和操作規(guī)程，負(fù)責(zé)各塔樓，各樓層強(qiáng)電井內(nèi)線路、電表箱、插接母排、插接開關(guān)、照明開關(guān)及各塔樓事故照明總電源控制柜內(nèi)電氣元件檢查與維修工作，定期對各類配電設(shè)備用配電箱、控制箱（包括模塊配電箱）進(jìn)行檢查維護(hù)，對不經(jīng)常使用的設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)動試驗，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，并做好運(yùn)行記錄。3.負(fù)責(zé)配電房、箱變、發(fā)電機(jī)房，通風(fēng)機(jī)，消防排煙風(fēng)機(jī)，地下車庫，消防通道，各樓層走道及室外通道，辦公室，等一切照明和照明線路及設(shè)備的檢查與維修工作.為業(yè)主及時處理有關(guān)電氣維修方面的問題。4.嚴(yán)格執(zhí)行弱電設(shè)備的操作規(guī)程，不得私自更改系統(tǒng)程序及設(shè)置。負(fù)責(zé)弱電井內(nèi)通信網(wǎng)絡(luò)、門禁防盜、消防報警、電視監(jiān)控、通訊廣播、對講等系統(tǒng)線路、設(shè)備的維修保養(yǎng)和定期巡視工作；督促檢查相關(guān)承包商維修保養(yǎng)驗收記錄及評估工作；配合中控室值班人員定期對各塔樓自動報警系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查試驗。5.負(fù)責(zé)每月定期抄寫各住戶用電表數(shù)，并同時檢查電表工作是否正常。6.負(fù)責(zé)電氣設(shè)備的一般維修和監(jiān)護(hù)管理。7.負(fù)責(zé)對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問題，填寫維修協(xié)查處理單上報工程班長（主管）并協(xié)同一起完成。8.及時有效地完成各項臨時維修任務(wù)并認(rèn)真填寫維修單。9.負(fù)責(zé)保管好個人工具，公共工具，檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。10.負(fù)責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備及工作間安全清潔衛(wèi)生工作。11.嚴(yán)格遵守公司及工程部的各項管理規(guī)定，履行交接班手續(xù)，完成每天工作日志，完成工程班長（主管）交辦的其他工作。第二節(jié)項目組織結(jié)構(gòu)一、項目組織結(jié)構(gòu)分類項目組織結(jié)構(gòu)分為三種類型：職能型、項目型和矩陣型。（一）職能型組織結(jié)構(gòu)職能型組織結(jié)構(gòu)是目前最普遍的項目組織形式。它是一個標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型組織形式。職能型組織結(jié)構(gòu)是一種常規(guī)的線型組織結(jié)構(gòu)。采用這種組織結(jié)構(gòu)時，項目是以部門為主體來承擔(dān)項目的，一個項目由一個或者多個部門承擔(dān)，一個部門也可能承擔(dān)多個項目，有部門經(jīng)理也有項目經(jīng)理，所以項目成員有兩個負(fù)責(zé)人。這個組織結(jié)構(gòu)適用于主要由一個部門完成的項目或技術(shù)比較成熟的項目。1.職能型組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)如下：（1）以職能部門作為承擔(dān)項目任務(wù)的主體，可以充分發(fā)揮職能部門的資源集中優(yōu)勢，有利于保障項目需要資源的供給和項目可交付成果的質(zhì)量，在人員的使用上具有較大的靈活性（2）職能部門內(nèi)部的技術(shù)專家可以被該部門承擔(dān)的不同項目共享，節(jié)約人力，減少了資源浪費(fèi)（3）同一職能部門內(nèi)部的專業(yè)人員便于交流、相互支援，對創(chuàng)造性地解決技術(shù)問題很有幫助。同部門的專業(yè)人員易于交流知識和經(jīng)驗，項目成員在事業(yè)上具有連續(xù)性和保障性（4）當(dāng)項目成員調(diào)離項目或者離開公司，所屬職能部門可以增派人員，保持項目技術(shù)的連續(xù)性（5）項目成員可以將完成項目和完成本部門的職能工作融為一體，可以減少因項目的臨時性給項目成員帶來的不確定性。2.職能型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：（1）客戶利益和職能部門的利益經(jīng)常發(fā)生沖突，職能部門會為本部門的利益而忽視客戶的需求，只集中于本職能部門的活動，項目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。（2）當(dāng)項目需要多個職能部門共同完成，或者一個職能部門內(nèi)部有多個項目需要完成時，資源的平衡就會出現(xiàn)問題。（3）當(dāng)項目需要由多個部門共同完成時，權(quán)力分割不利于各職能部門之間的溝通交流、團(tuán)結(jié)協(xié)作。項目經(jīng)理沒有足夠的權(quán)力控制項目的進(jìn)展。（4）項目成員在行政上仍隸屬于各職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，項目經(jīng)理對項目成員沒有完全的權(quán)利，項目經(jīng)理需要不斷地同職能部門進(jìn)行有效的溝通，以消除項目成員的顧慮。當(dāng)小組成員對部門經(jīng)理和項目經(jīng)理都要負(fù)責(zé)時，項目團(tuán)隊的管理經(jīng)常是復(fù)雜的。對這種雙重報告關(guān)系的有效管理常常是項目最重要的成功因素，而且通常是項目經(jīng)理的責(zé)任。（二）項目型組織結(jié)構(gòu)項目型組織結(jié)構(gòu)中的部門完全是按照項目進(jìn)行設(shè)置，是一種單目標(biāo)的垂直組織方式。在項目型組織結(jié)構(gòu)中，項目經(jīng)理有足夠的權(quán)力控制項目的資源。項目成員向唯一領(lǐng)導(dǎo)匯報。1.項目型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：（1）項目經(jīng)理對項目可以全權(quán)負(fù)責(zé)，可以根據(jù)項目需要隨意調(diào)動項目的內(nèi)部資源或者外部資源。（2）項目型組織的目標(biāo)單一，完全以項目為中心安排工作，決策的速度得以加快，能夠?qū)蛻舻囊笞龀黾皶r響應(yīng)，項目組團(tuán)隊精神得以充分發(fā)揮，有利于項目的順利完成。（3）項目經(jīng)理對項目成員有全部權(quán)利，項目成員只對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，避免了職能型項目組織下項目成員處于多重領(lǐng)導(dǎo)、無所適從的局面，項目經(jīng)理是項目真正、唯一的領(lǐng)導(dǎo)者。（4）組織結(jié)構(gòu)簡單，易于操作。項目成員直接屬于同一部門，彼此之間的溝通交流簡潔、快速，提高了溝通效率，同時加快了決策速度。2.項目型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：（1）對于每一個項目型組織，資源不能共享，即使某個項目的專用資源閑置，也無法應(yīng)用于另外一個同時進(jìn)行的類似項目，人員、設(shè)施、設(shè)備重復(fù)配置會造成一定程度的資源浪費(fèi)。（2）公司里各個獨(dú)立的項目型組織處于相對封閉的環(huán)境之中，公司的宏觀政策、方針很難做到完全、真正地貫徹實施，可能會影響公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。（3）在項目完成以后，項目型組織中的項目成員或者被派到另一個項目中去，或者被解雇，對于項目成員來說，缺乏一種事業(yè)上的連續(xù)性和安全感。（4）項目之間處于一種條塊分隔狀態(tài)，項目之間缺乏信息交流，不同的項目組很難共享知識和經(jīng)驗，項目成員的工作會出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象。（三）矩陣型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)是職能型組織結(jié)構(gòu)和項目型組織結(jié)構(gòu)的混合體，既具有職能型組織的特征，又具有項目型組織結(jié)構(gòu)的特征。它是根據(jù)項目的需要，從不同的部門中選擇合適的項目人員組成一個臨時項目組，項目結(jié)束之后，這個項目組也就解散了，然后各個成員回到各自原來的部門，團(tuán)隊的成員需要向不同的經(jīng)理匯報工作。這種組織結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵是項目經(jīng)理需要具備好的談判和溝通技能，項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間建立友好的工作關(guān)系。項目成員需要適應(yīng)于兩個上司協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)橫向聯(lián)結(jié)，充分整合資源，實現(xiàn)信息共享，提高反應(yīng)速度等方面的優(yōu)勢恰恰符合當(dāng)前的形勢要求。這種組織結(jié)構(gòu)適用于管理規(guī)范、分工明確的公司或者跨職能部門的項目。1.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：（1）專職的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個項目，以項目為中心，能迅速解決問題。在最短的時間內(nèi)調(diào)配人才，組成一個團(tuán)隊，把不同職能的人才集中在一起。（2）多個項目可以共享各個職能部門的資源。在矩陣管理中，人力資源得到了更有效地利用，減少了人員冗余。（3）既有利于項目目標(biāo)的實現(xiàn)，也有利于公司目標(biāo)方針的貫徹。（4）項目成員的顧慮減少了，因為項目成員后，他們?nèi)匀豢梢曰氐皆瓉淼穆毮懿块T，不用擔(dān)心被解散，而且他們能有更多機(jī)會接觸自己企業(yè)的不同部門。2.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：（1）容易引起職能經(jīng)理和項目經(jīng)理權(quán)力的沖突（2）資源共享可能引起項目之間的沖突（3）項目成員有多位領(lǐng)導(dǎo)，即員工必須要接受雙重領(lǐng)導(dǎo)，因此經(jīng)常有焦慮與壓力。二、建立項目組織的步驟（一）確定組織目標(biāo)項目目標(biāo)是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目目標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。（二）確定項目工作內(nèi)容根據(jù)項目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并進(jìn)行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進(jìn)行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、項目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如進(jìn)行實施階段全過程項目管理，工作劃分可按設(shè)計階段和施I階段分別歸并和組合。（三）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1.確定組織結(jié)構(gòu)形式。2.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層次：一是決策層；由項目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策；二是中間控制層（協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層）。由項目負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實，目標(biāo)控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次；三是作業(yè)層（操作層）。由現(xiàn)場人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。3.配置工作崗位及人員4.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求5.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)三、項目管理結(jié)構(gòu)由于項目的一次性與獨(dú)特性的特點(diǎn)，在決定一個項目以后，就需要根據(jù)這一項目的具體情況，建立項目的管理班子，負(fù)責(zé)項目的實施、負(fù)責(zé)項目的費(fèi)用控制、時間控制和質(zhì)量控制，按項目的目標(biāo)去實現(xiàn)項目。項目結(jié)束后，項目的管理組織完成自己的任務(wù)，也就不復(fù)存在。按照組織結(jié)構(gòu)的基本原理和模式，項目的組織結(jié)構(gòu)也可分為線性的項目組織結(jié)構(gòu)、職能的項目組織結(jié)構(gòu)和矩陣的項目結(jié)構(gòu)等若干形式。項目管理組織的結(jié)構(gòu)實質(zhì)上是決定了項目管理班子實施項目獲取所需資源的可能方法與相應(yīng)的權(quán)力，不同的項目組織結(jié)構(gòu)對項目的實施會產(chǎn)生不同的影響。我公司本次項目組織采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，矩陣式組織結(jié)構(gòu)是一種混合形式，它在常規(guī)的職能層級結(jié)構(gòu)之上“加載”了一種水平的項目管理結(jié)構(gòu)。根據(jù)項目與職能經(jīng)理相對權(quán)力的不同，實踐中存在不同種類的矩陣體系，分別有權(quán)力明顯傾向于職能經(jīng)理的職能矩陣，權(quán)力明顯傾向于項目經(jīng)理的項目矩陣和傳統(tǒng)矩陣安排的平衡矩陣。這種組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)在于：一是和職能式組織結(jié)構(gòu)一樣，資源可以在多個項目中共享，可大大減少項目式組織中人員冗余的問題；二是項目是工作的焦點(diǎn)，具有一個正式指定的項目經(jīng)理會使他對項目給予更強(qiáng)的關(guān)注，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和整合不同單位的工作；三是當(dāng)有多個項目同時進(jìn)行時，公司可以平衡資源以保證各個項目都能完成其各自的進(jìn)度、費(fèi)用及質(zhì)量要求；四是項目組成員對項目結(jié)束后的憂慮減少，他們一方面與項目有很強(qiáng)的聯(lián)系，另一方面他們對職能部門也有一種“家”的感覺。第三節(jié)人員配置原則一、經(jīng)濟(jì)效益原則組織人員配備計劃的擬定要以組織需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提；它既不是盲目地擴(kuò)大職工隊伍，更不是單純?yōu)榱私鉀Q職工就業(yè)，而是為了保證組織效益的提高。二、任人唯賢原則在人事選聘方面，大公無私，實事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實學(xué)的人。這是組織不斷發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵。三、因事?lián)袢嗽瓌t因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對人員的實際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。四、量才使用原則量才使用就是根據(jù)每個人的能力大小而安排合適的崗位。人的差異是客觀存在的，一個人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。五、程序化、規(guī)范化原則員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合理地確定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘到真正愿為組織的發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人才。六、因材起用原則所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人的特點(diǎn)來安排工作，才能使人的潛能得到最充分地發(fā)揮，使人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小用或小材大用，不僅會嚴(yán)重影響組織效率，也會造成人力資源計劃的失效。七、用人所長原則所謂用人所長，是指在用人時不能夠求全責(zé)備，管理者應(yīng)注重發(fā)揮人的長處。在現(xiàn)實中，由于人的知識、能力、個性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”、“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”，而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。八、動態(tài)平衡原則處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當(dāng)然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進(jìn)行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。第四節(jié)人員管理及培訓(xùn)一、人員管理三要素1.角色清晰要做好員工管理工作，首先要做的就是角色清晰，明白在一個公司、一個部門中不同員工所扮演的角色是什么，只要明白自己干什么，才能把自己的工作干好。模糊不清的角色分工會打亂原有的工作秩序，工作效率自然不高，出現(xiàn)抓不住重點(diǎn)、分不清主次的情形。2.建立制度每個員工都渴望在公司中自由上下班，自由安排工作時間，但這顯然是不切實際的。員工管理要做到制度先行，規(guī)范有效的制度是做好員工管理的保障，有規(guī)則、有制度才能去遵守，去執(zhí)行，如果員工管理沒有制定行之有效的制度，員工就沒有標(biāo)準(zhǔn)可以參考，管理來就需花更多的時間和精力。3.及時行賞對于優(yōu)秀的員工，就應(yīng)及時行賞。及時行賞可以在公司中形成良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性。4.做好溝通良好的溝通是做好員工管理工作必不可少的，有效的溝通可以第一時間明白員工的想法，第一時間引導(dǎo)員工不斷成長。5.保持信任對員工信任是做好員工管理的關(guān)鍵，信任員工，員工才能創(chuàng)造更大的價值。人員管理，就是要幫助協(xié)調(diào)好人員之間的關(guān)系，建立積極向上的工作氛圍，為企業(yè)提供全方位的發(fā)展。在管理上我們要注意：（1）走進(jìn)員工世界員工是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵人物。所以，人員管理，首先應(yīng)該學(xué)會“傾聽”，傾聽他們在工作中遇到的問題，傾聽他們對企業(yè)的看法；其次，平時多與他們溝通，積極解決他們遇到的困難。提高人員的忠誠度，減少離職率。（2）以身作則一個企業(yè)應(yīng)該制定完善的規(guī)章制度，讓制度作為輔助手段。而管理者應(yīng)該以身作則，給下屬員工一個好的榜樣。（3）關(guān)心員工技能發(fā)展多搭建一些學(xué)習(xí)平臺，多組織培訓(xùn)課程，讓員工的能力可以得到提升，讓員工看到自己的技能能給企業(yè)帶來一定的促進(jìn)作用。從而，激發(fā)員工工作的積極性，對企業(yè)的發(fā)展有積極的推動作用。（4）尊重員工是管理的立足之本。因為大多數(shù)員工有著不同的生活習(xí)慣及不同的人生觀、價值觀。對人員管理應(yīng)該多宣傳企業(yè)文化，讓他們?nèi)谌肫髽I(yè)文化、感受企業(yè)文化，間接認(rèn)同企業(yè)的管理方式及方法。（5）信任員工尊重是信任的前提，了解是信任的開始。管理者必須對員工，有足夠的了解，才能人盡其才，合理地安排好員工崗位，能委以重任。同時，安排好的事情，不要總是帶著懷疑的態(tài)度，要充分信任。二、團(tuán)隊建設(shè)管理重點(diǎn)團(tuán)隊建設(shè)和管理很重要，任何一項業(yè)務(wù)都不能由一個人獨(dú)立完成，因此不管是從營業(yè)處這個小團(tuán)隊建設(shè)到公司的大團(tuán)隊建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)與管理具有不可替代性。針對公司實際，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)與管理，應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：（一）注重自身素養(yǎng)各單位負(fù)責(zé)人要注重自身素養(yǎng)的提高，做好團(tuán)隊建設(shè)與管理的“頭”。我們每個營業(yè)處的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該是負(fù)責(zé)營業(yè)處的各項目標(biāo)的實現(xiàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊共同進(jìn)步。他既是管理者，又是執(zhí)行者；既是工作計劃的制定者，又是實施計劃的領(lǐng)頭人，作為團(tuán)隊的“頭”，其個人素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。要做好這支團(tuán)隊的領(lǐng)頭羊，不僅要用平和之心客觀公正地對待營業(yè)處的每件事和每個人，更重要的是全面提高自身素質(zhì)。（二）打造團(tuán)隊精神打造團(tuán)隊精神，首先要提出團(tuán)隊目標(biāo)，抓好目標(biāo)管理，沒有目標(biāo)，團(tuán)隊就失去了方向。因此，建立一個明確的目標(biāo)并對目標(biāo)進(jìn)行分解，同時通過組織討論、學(xué)習(xí)，使每一個單位、每一個人都知道本單位或自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、應(yīng)該努力的方向，這是團(tuán)隊形成合力、勁往一處使的前提。（三）營造良好的工作氛圍衡量一個公司管理是否走上正軌的一個重要標(biāo)志就是制度、流程是否被公司員工了解、熟悉、掌握和執(zhí)行，是否有監(jiān)督和保障措施。讓員工熟悉、掌握各類制度、流程，不但是保證工作質(zhì)量的需要，也是滿足公司長遠(yuǎn)發(fā)展和員工快速成長的需要。事實證明，沒有一套科學(xué)完整、切合實際的制度體系，管理工作和員工的行為就不能做到制度化、規(guī)范化、程序化，就會出現(xiàn)無序和混亂，就不會產(chǎn)生井然有序、紀(jì)律嚴(yán)明的團(tuán)隊。所以，要從我們的小團(tuán)隊做起，要運(yùn)用各種形式，加大學(xué)習(xí)力度，抓執(zhí)行力，抓落實兌現(xiàn)。（四）積極有效的溝通溝通是維護(hù)團(tuán)隊建設(shè)整體性的一項十分重要的工作，也可以說是一門藝術(shù)。如果說紀(jì)律是維護(hù)團(tuán)隊完整的硬性手段的話，那么溝通則是維護(hù)團(tuán)隊完整的軟性措施，它是團(tuán)隊的無形紐帶和潤滑劑。溝通可以使團(tuán)隊建設(shè)中上情下達(dá)、下情上達(dá)，促進(jìn)彼此間的了解；可以消除員工內(nèi)心的緊張和隔閡，使大家精神舒暢，從而形成良好的工作氛圍。因此，作為各單位負(fù)責(zé)人必須要保持團(tuán)隊內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的暢通，以利于提高團(tuán)隊內(nèi)部的士氣，為各項工作的開展創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。（五）考核激勵機(jī)制績效考核是一種激勵和檢驗。它不僅檢驗每個團(tuán)隊成員的工作成果，也是向團(tuán)隊成員宣示公司的價值取向，倡導(dǎo)什么，反對什么，所以它同樣關(guān)系到團(tuán)隊的生存和發(fā)展。三、項目人員培訓(xùn)在房屋租賃服務(wù)中我方需要提供對租賃房屋的保潔工作，為了更好地服務(wù)于采購方我方定期對項目人員進(jìn)行培訓(xùn)。（一）目的為確保房屋租賃運(yùn)營服務(wù)項目XX房屋區(qū)域的清潔衛(wèi)生達(dá)到公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，營造一種干凈、整潔、舒適、文明、安全的環(huán)境氛圍，展示XX物業(yè)企業(yè)形象。（二）適應(yīng)范圍適用于XX保潔培訓(xùn)工作。（三）職責(zé)保潔主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制訂和實施（四）培訓(xùn)方案1.理論培訓(xùn)（1）每周二、五17：30-18：30進(jìn)行理論培訓(xùn)；（2）內(nèi)容：公司概況、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施；（3）參加人員：全體保潔人員（當(dāng)值人員除外）；（4）檢驗方法：保潔日常工作及崗位流程掌握情況考核。2.技能培訓(xùn)（1）每周一、三、四16：00-17：00進(jìn)行技能培訓(xùn)；（2）培訓(xùn)內(nèi)容：保潔技能、衛(wèi)生工具、設(shè)施設(shè)備的清潔和使用等；（3）參加人員：全體保潔人員（當(dāng)值人員除外）；（4）檢驗方法：日常工作考核。3.培訓(xùn)計劃（1）崗前培訓(xùn)計劃培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)要求培訓(xùn)對象授課部門課時企業(yè)介紹了解公司的企業(yè)文化保潔人員分公司2小時項目樓盤概況了解項目的基本情況保潔人員項目營銷部門2小時項目的管理方案及目標(biāo)了解項目的管理目標(biāo)保潔人員物業(yè)部2小時物業(yè)管理基本概念了解物業(yè)的含義、性質(zhì)保潔人員物業(yè)部2小時物業(yè)管理條例了解《條例》的有關(guān)規(guī)定保潔人員物業(yè)部2小時物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范了解《規(guī)范》的內(nèi)容保潔人員物業(yè)部2小時XX物業(yè)員工守則了解《守則》的內(nèi)容保潔人員物業(yè)部2小時員工職業(yè)道德規(guī)范了解《規(guī)范》的內(nèi)容保潔人員物業(yè)部2小時崗位職責(zé)與規(guī)章制度了解職責(zé)要求與制度內(nèi)容保潔人員物業(yè)部2小時崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序了解崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序內(nèi)容保潔人員物業(yè)部2小時物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)認(rèn)識了解各系統(tǒng)設(shè)施的性能保潔人員項目部2小時突發(fā)事件的應(yīng)急方案了解應(yīng)急方案內(nèi)容保潔人員物業(yè)保潔部2小時物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)保潔人員物業(yè)部2小時禮節(jié)禮貌、儀容儀表培訓(xùn)掌握形象、微笑、各種姿勢的規(guī)范保潔人員物業(yè)保潔部2小時保潔的概念和作用；專業(yè)保潔的意義；常用的清潔劑、清潔工具、機(jī)器設(shè)備介紹了解保潔的意義、保潔使用的物品種類保潔人員物業(yè)保潔部2小時清潔劑、清潔工具、機(jī)器設(shè)備的使用方法和注意事項掌握保潔物品的使用保潔人員物業(yè)保潔部2小時房間、公共區(qū)域的清潔掌握衛(wèi)生清潔的程序和標(biāo)準(zhǔn)保潔人員物業(yè)保潔部56小時污漬的處理；家具保養(yǎng)；地毯、地面和墻面的清潔保養(yǎng)掌握保潔的基本技能保潔人員物業(yè)保潔部2小時不銹鋼和銅器清潔和保養(yǎng)掌握不銹鋼和銅制物的保養(yǎng)方法保潔人員物業(yè)保潔部1小時案例分析防止出現(xiàn)保潔誤區(qū)保潔人員物業(yè)保潔部2小時消防培訓(xùn)熟練掌握滅火方法及消防器材的使用方法保潔人員物業(yè)保安部3小時注：新進(jìn)員工需接受96個小時（12天）的培訓(xùn)考核后方可上崗。（2）日常培訓(xùn)計劃培訓(xùn)內(nèi)容目標(biāo)要求培訓(xùn)對象授課部門課時崗位職責(zé)與規(guī)章制度熟練掌握崗位要求與制度要求保潔人員物業(yè)部每月0.5小時崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序熟練掌握崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序保潔人員物業(yè)部每月0.5小時物業(yè)設(shè)施及各系統(tǒng)之認(rèn)識全面熟知各系統(tǒng)設(shè)施的性能保潔人員物業(yè)工程部每月1小時禮節(jié)禮貌、儀容儀表培訓(xùn)掌握形象、微笑、各種姿勢的規(guī)范保潔人員物業(yè)保潔部每月4小時房間和洗手間的清潔掌握衛(wèi)生清潔的程序和標(biāo)準(zhǔn)保潔人員物業(yè)保潔部每月4小時清潔劑、清潔工具、機(jī)器設(shè)備的使用方法和注意事項掌握保潔物品的使用保潔人員物業(yè)保潔部每月4小時污漬的處理；家具保養(yǎng)；地毯、各類地面、墻面的清潔和保養(yǎng)掌握保潔的基本技能保潔人員物業(yè)保潔部每月4小時不銹鋼和銅器清潔和保養(yǎng)掌握不銹鋼和銅制物的保養(yǎng)方法保潔人員物業(yè)保潔部每月4小時突發(fā)事件的應(yīng)急方案熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急方案提高應(yīng)變能力保潔人員物業(yè)保潔部每月2小時四、物業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容（一）考勤制度1.員工必須按時上下班。清潔工作時間為：上午7：00—11：30，下午13：30—17：30。2.上班時間應(yīng)堅守工作崗位，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、會客、瞧書報、聽收音機(jī)等。3.在工作時間內(nèi)，事先未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)者，不得遲到、早退、私自加班及長時間擅離職守，不得擅自調(diào)換工作崗位與私自請人頂替。4.員工請假（包括病、事、婚、傷、喪、產(chǎn)假等）均按《員工手冊》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行（請事假二天以上（含二天）得須寫請假單由經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假一天得須寫請假單由部門主管批準(zhǔn)）。（二）員工職業(yè)操守1.遵紀(jì)守法，遵守員工手冊與公司的各項規(guī)章制度。2.遵守部門考勤制度與保潔操作程序，不得遲到、早退、私自加班。3.服從管理、明確責(zé)任、履行職責(zé)，爭創(chuàng)一流工作質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.上班時間穿工作服、儀表整潔、精神飽滿。5.文明服務(wù)，禮貌待人，虛心聽取業(yè)主建議，盡量滿足要求。6.服務(wù)態(tài)度端正，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神，有良好的職業(yè)道德。7.愛崗敬業(yè)，在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成任務(wù)。8.服從上級的領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助。9.工作中主動發(fā)現(xiàn)問題、提出建議，糾正一切衛(wèi)生不良習(xí)慣與行為。10.愛護(hù)公物，損壞、遺失工具照價賠償。11.未經(jīng)許可，不得擅入業(yè)主私人地方。12.不得未經(jīng)批準(zhǔn)私配客戶、公司鑰匙。13.不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主或客戶的錢物。14.拾金不昧，拾到財物立即上交或送還失主。（三）常用工具操作制度1.使用前，要了解工具設(shè)備的性能、特點(diǎn)、耗電量。2.操作前先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。3.擦地機(jī)、拋光機(jī)、地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、吸塵器等設(shè)備均需按照使用說明正確操作，正確使用。4.設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。5.妥善保管清潔工具與用品，不得丟失與人為損壞，不得將清潔工具與用品帶回家中使用。（四）安全操作規(guī)程制度1.牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2.在超過2米高處操作時，必須搭8腿腳手架，配備安全人員地面幫扶，不得私自改變腳手架安裝方法，或簡化腳手架，影響安全性能，未按安全制度操作的后果公司不承擔(dān)責(zé)任。3.在使用機(jī)器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4.不得私自撥動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生故障。5.在不會使用機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6.應(yīng)嚴(yán)格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7.在使用開水時，應(yīng)思想集中，以免燙傷。8.在推垃圾車、上垃圾時，不要超負(fù)荷，應(yīng)小心操作，以免傷及身體。9.在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。（五）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)樓道梯級、車棚（庫）、道路及公共區(qū)域的清掃保潔。2.負(fù)責(zé)樓道、扶手、門窗、標(biāo)示牌、樓道開關(guān)、燈具等得擦抹。3.負(fù)責(zé)樓道雜物的清理，垃圾的收集、轉(zhuǎn)運(yùn)集中，垃圾桶的清洗工作。4.用地拖對地面進(jìn)行循環(huán)拖擦，維護(hù)與保護(hù)地面清潔。5.拖地面應(yīng)按規(guī)定的路線進(jìn)行，每到終點(diǎn)，應(yīng)抖清依附在拖把上的灰塵，然后再巡回進(jìn)行。當(dāng)拖桶內(nèi)的渾濁時注意換水。6.對扶梯與電梯應(yīng)經(jīng)常擦，電梯內(nèi)地毯干凈無污及雜物，電梯內(nèi)的玻璃干凈明亮，保持干凈整潔。7.維護(hù)與保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)整體的環(huán)境衛(wèi)生，見到茶幾上，地面上有紙屑雜物，及時撿走擦凈。8.清潔過程若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如漏水、漏電與設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，必要時積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。9.發(fā)現(xiàn)事故隱患與可疑跡象，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。10.認(rèn)真完成上級主管臨時交辦的其他任務(wù)。（六）衛(wèi)生要求1.道路、走廊、平臺、停車場、綠化場地等無廢紙、果殼、塑料袋、飲料瓶等明顯垃圾。2.垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，不能長時間的積存堆放，保證垃圾桶也干凈整潔。3.墻面無腳印手印、無亂涂亂畫、無污垢坭跡、無明顯灰塵。4.公共配套設(shè)施、樓道、建筑物等外觀的亂涂、亂畫、亂張貼廣告、標(biāo)語等現(xiàn)象應(yīng)及時清洗。5.平臺、天井無積水、墻角無蜘蛛網(wǎng)、塵埃。6.電梯門、扶手、玻璃門窗、欄桿、信箱、電表箱等定期擦拭，清掃無塵土、潔凈明亮。7.廁所地面潔凈無積水、無難聞異味，生活垃圾等廢棄物、易堵塞物等及時清除，如發(fā)生管道堵塞現(xiàn)象應(yīng)及時匯報。8.對公共場所的地面進(jìn)行經(jīng)常性拖擦，維護(hù)與保護(hù)地面清潔。9.辦公設(shè)備、物品等需擺放整齊，經(jīng)常拭擦，無污漬，無異味。10.對往樓下亂拋物的現(xiàn)象予以制止，并及時清除。（七）環(huán)境衛(wèi)生評比制度為了更好地保證責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生干凈，物業(yè)部每季度組織一次衛(wèi)生評比檢查，檢查工作由公司品管部組織實施。評比分為優(yōu)、良、中、差四個等級。一年中得到四次“優(yōu)”評比的保潔員，給予公開表揚(yáng)及獎勵；一年中得到四次“差”評比的保潔員，給予公開批評及懲處。1.優(yōu)：責(zé)任區(qū)內(nèi)干凈整潔，沒有紙屑、煙頭、痰盂等雜物，垃圾桶干凈整潔，將垃圾及時處理，時刻保持地面、墻面、門窗的干凈明亮。按時上下班，遵守員工守則，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，維護(hù)公司良好形象，提出建設(shè)性意見。2.良：責(zé)任區(qū)內(nèi)基本干凈整潔，沒有紙屑、煙頭、痰盂等雜物，垃圾桶干凈整潔，將垃圾及時處理，地面、墻面、門窗干凈明亮，發(fā)現(xiàn)1-3處不合格情況。按時上下班，遵守員工守則，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排。3.中：責(zé)任區(qū)內(nèi)基本干凈整潔，有殘留紙屑、煙頭、痰盂等雜物，將垃圾能及時處理，地面、墻面、門窗留有灰塵污跡，發(fā)現(xiàn)3-6處不合格情況。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有遲到早退，遵守員工守則，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排。4.差：責(zé)任區(qū)內(nèi)基本干凈，有殘留紙屑、煙頭、痰盂等雜物，將垃圾不能及時處理，地面、墻面、門窗留有多處灰塵污跡，發(fā)現(xiàn)6-10處不合格情況。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有遲到、早退、擅離職守，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排。（八）一般作業(yè)的操作程序與原則總原則就是：從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。1.掃地、拖地的程序就是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間清潔。2.抹物的程序就是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。3.垃圾桶的清理：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，不能出現(xiàn)異味、較臟、破壞等現(xiàn)象要及時清理垃圾桶的垃圾。4.推塵：沿地面直線成行操作。（九）保潔過程中應(yīng)注意的事項1.表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應(yīng)臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。2.保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉(xiāng)話交流，講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的住戶，可以用家鄉(xiāng)話同住戶交流，上班前不食用有異味的食物，無論就是住戶還就是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂學(xué)會禮貌拒絕。3.禮貌禮儀：上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見住戶、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時問好或點(diǎn)頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與訪客講一些與工作無關(guān)的話，與訪客同乘電梯時，應(yīng)主動讓訪客先出先進(jìn)。4.儀容儀表：每天保持較好精神面貌與愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，且必須著工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯皺痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長。5.室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱辦公室物品，不得使用電話、電腦、洗手間等，注意與住戶溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到住戶應(yīng)主動讓路。6.在公共區(qū)域清潔時應(yīng)注意前后行人，速度要適當(dāng)放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。7.清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。8.清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。9.2米以上作業(yè)時必須搭建8腳腳手架，地面安全員認(rèn)真檢查腳手架安全性能，移動腳手架時，腳手架上不得有人，如有人在腳手架上，推動腳手架時腳手架負(fù)重過大，容易倒塌傾斜造成人員落架傷亡。10.清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。11.常用清潔劑的認(rèn)識與使用（1）清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。（2）中性清潔劑：就是一種溫與的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應(yīng)與傷害。（3）酸、堿性清潔劑：帶有氣味性與輕微毒性，在使用過程中不當(dāng)，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應(yīng)注意做好防護(hù)措施。（4）中性清潔劑有：①綠水：用于拖地、抹物，特別就是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。②洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象。③潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴(yán)重污漬，用途廣泛。④128萬能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴(yán)重污漬。（5）酸性清潔劑有：①鹽酸：用于刷洗外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。使用后及時沖水。（屬強(qiáng)酸性，使用時要注意安全，開荒時要大量使用。)②漂白水：用于漂較臟得毛巾、拖把或處理黃色污漬。③紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質(zhì)物品污漬。（6）堿性清潔劑：①洗手液：用于洗手間洗手。②洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。③燒堿：用于硬堅固地面。（7）使用酸、堿性清潔劑時得注意事項：①使用前應(yīng)戴手套或穿雨鞋做好防護(hù)措施，不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應(yīng)及時用清水沖洗干凈。②使用前必須查瞧現(xiàn)場材質(zhì)，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。③所有強(qiáng)腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。④堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發(fā)生中與反應(yīng)，沒有清潔效果且會產(chǎn)生新的污垢與雜質(zhì)。例：鹽酸與漂白水不能混合使用。⑤如清潔劑使用量大，必須在環(huán)境主管的指導(dǎo)下操作。（8）以下清潔劑未分類，它們有得就是中性、酸性或堿性性質(zhì)，可分別清除在不同材質(zhì)物品上的污漬：起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用于大理石、瓷磚保養(yǎng)。靜電吸塵油：用于推塵板推塵。地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑）：用于清洗、清除地毯污漬。碧麗珠：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板等物品?？諝馇逍聞娤銊河糜谙词珠g排除異味，凈化空氣。香球：用于男洗手間小便池除異味。不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)。潔廁精（酸性）：就是高效快速除垢清潔劑，適用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。12常用工具的認(rèn)識與使用（1）掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內(nèi)使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應(yīng)從里到外順序。（豬毛掃不能沾水）（2）垃圾鏟：用于放垃圾，在使用時，應(yīng)一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時進(jìn)行。（3）拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地時拖把的水分要擰干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大沲洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時，用力輕些，并注意前后行人，防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據(jù)物品臟得程度及時更換清水并放中性清潔劑一起使用。（4）塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用。（5）水刮：用于洗地、雨天刮水。（6）玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時用毛巾擦干，防止生銹。（7）刀片、鏟刀：用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。（8）地刷、洗廁刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗廁刷清洗便池。（9）膠手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護(hù)作用。（10）毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰塵、污漬。（11）鏡干布：用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會議桌面清潔，其作用就是無碎毛，較光滑。（12）百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴(yán)重污漬。（13）伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身。（14）鋁梯：用于清潔高位處的衛(wèi)生工作。（15）不銹鋼垃圾桶、紙簍等：用于放垃圾。（16）常用清潔機(jī)械的認(rèn)識與作用①洗地機(jī)：用于清洗室內(nèi)大理石、瓷磚、膠地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盤的安裝就是否牢固，根據(jù)地面材質(zhì)選擇相應(yīng)得磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，電線應(yīng)搭在肩上，避免電線卷入機(jī)器內(nèi)。②吸水機(jī)：用于洗地、漏雨產(chǎn)生積水的情況。③吸塵機(jī)：用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸顆粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時清理塵袋。④高壓槍：用于沖洗外圍地面，使用后必須將水管水放清，沖洗時雙手緊握槍頭，以免高壓碰傷。⑤拋光機(jī)：用于瓷磚、大理石保養(yǎng)，可增加地面的光澤、明亮度，延長使用壽命期限。⑥烘干機(jī)：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成應(yīng)急處理。以上所有機(jī)械在使用前一定要檢查好電線就是否完好無破損。（17）清潔工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應(yīng)將工具清潔、擦拭干凈。電動清潔工具還應(yīng)將電源放置指定位置，以備下次再用。清潔物品材質(zhì)的識別地磚：大理石、拋光石、云石、瓷磚、白英石、地毯等。地板：木質(zhì)地板、膠地板。不銹鋼：鏡鋼、亞鋼。墻面：木質(zhì)、布質(zhì)、玻璃、涂料、紙質(zhì)。垃圾桶：不銹鋼、塑料、鐵皮、木質(zhì)等。拖把：棉質(zhì)、布條。掃把：塑料質(zhì)、竹葉質(zhì)、毛質(zhì)等。玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機(jī)玻璃。（十）保潔工作的基本操作1.掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進(jìn)行拖洗，拖地每拖3m2進(jìn)行清洗一次拖把。2.毛巾的使用：應(yīng)對折為8面，反正面可用16面。3.玻璃門的清潔：（1）用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進(jìn)行擦洗；（2）每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；（3）玻璃刮刀每刮一次應(yīng)用半干濕毛巾對刮刀膠片進(jìn)行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進(jìn)行下一次工作；（4）清洗工作完成后應(yīng)將工具放回指定地點(diǎn)。4.銅制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及銅亮劑。（1）首先用干毛巾擦去灰塵；（2）把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進(jìn)行擦拭（不得噴過多、不能沾水）。5.公用煙灰盅的清潔：（1）將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；（2）將篩網(wǎng)中得石米浸入水中進(jìn)行翻洗以洗去煙灰；（3）將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進(jìn)行反復(fù)搓洗；（4）將洗好的石米曬于指定地點(diǎn)，曬干后及時收回放于指定地點(diǎn)，以備后用。6.洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進(jìn)行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后再用清水進(jìn)行清潔，有物質(zhì)特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最后用毛巾進(jìn)行清擦。7.便池的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后再用清水進(jìn)行清潔。8.馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗。然后用清水進(jìn)行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。9.垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時，選擇適宜的時間與通道，只能使用貨運(yùn)電梯或消防電梯，不可使用客梯，并避免與住戶同乘一趟電梯；不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上；傾倒垃圾后，用水或清潔工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗干凈，再將垃圾袋套上；垃圾車用完后要進(jìn)行清洗，再放回原處。（十一）物業(yè)清潔保養(yǎng)工作的幾個重要階段1.開荒階段開荒重點(diǎn)：確定開荒時間，查瞧開荒現(xiàn)場、確定開荒天數(shù)，組織開荒人員，準(zhǔn)備開荒物料及工具，人員動員工作。工作前人員分工、實施、監(jiān)督與檢查驗收。開荒項目：根據(jù)現(xiàn)場情況而定。開荒注意事項：在環(huán)境主管、領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，聽從指揮，規(guī)范操作，合理使用清潔工具及清潔劑。在工作實施中應(yīng)注意個人安全及因清潔不當(dāng)造成的物品損壞。開荒工作一定要將污漬徹底全面清理干凈，為使用階段打好基礎(chǔ)。（1）樓層開荒：由上至下，三人一組，事先準(zhǔn)備梯子、伸縮桿、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾鏟、膠掃把、小灰刀、云石鏟刀、指示牌、綠水、毛巾、香口膠溶劑等，如條件允許每組在帶一個推塵布。先除塵、推塵，后去膠質(zhì)等難以去除的污漬，最后用玻璃刮刮取墻面、玻璃、進(jìn)戶門外門，拖洗地面，消防通道清潔，進(jìn)入下一樓層的清潔。樓層開荒最好人員集中，合作進(jìn)行，不要分成過多得組，小高層每天清潔不少于4層，高層不少于5層。（2）地面開荒：五人一組，準(zhǔn)備洗地機(jī)（也可以用高壓水槍）、臨時電源（或長的電源線）、膠水管、地刷、大竹掃、指示牌、雨刮、鹽酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗潔精、小灰刀等，此類清洗班長一定在現(xiàn)場跟蹤，防止安全事故，注意正確地使用機(jī)械。大堂的清潔可以劃歸此組清潔，但大堂要先從玻璃開始清潔，再清潔地面時一定注意地面的材質(zhì)，不要用水過多，防止材質(zhì)受損，在所有地面的清潔過程中一定注意清潔干凈，不要有藥品殘留，做好最后的收尾工作，地面不要有積水殘留，以免水漬、藥漬滲透，無法還原，要么不清潔，要清潔一定清潔徹底干凈。（3）水景清潔：七人一組，準(zhǔn)備高壓水槍、水管、吸污泵、臨時電源、鐵鍬、鐵扒、指示牌、老虎鉗、拖布、雨鞋、鏟刀等，此類清潔一定要班長或主管在現(xiàn)場跟蹤，注意安全。先將水全部放完，將石子翻成幾條利于排水的排水溝，幾人鏟除水景池邊的污垢結(jié)晶及難以沖洗的水景小品，水景池就是不耐臟得理石或其它光滑表面材質(zhì)得，在清潔中一定注意不要用藥水或不鋒利的刀片，以免造成材質(zhì)損壞，再進(jìn)行全面沖洗。如水中有魚或水草，要先將其轉(zhuǎn)移，全部清洗完后，再重新注入水，恢復(fù)原狀。在水景清洗過程中切忌工作的計劃性，當(dāng)日放完水得一定要當(dāng)日清洗完畢，不能隔日完成。（4）地庫開荒：同地面開荒相向，但沒有地面要求得高，如果地庫出入口就是玻璃得，注意清潔時的安全，且在清潔過程中注意玻璃的防水性，再去除不規(guī)則玻璃膠時注意整體的美觀性，也要注意不要破壞玻璃膠的防水性。在有車位區(qū)域進(jìn)行清潔時，注意藥水的使用，不要搞花了車位的劃分線。2.裝修階段（1）電梯箱：在裝修前就要鋪好地面與電梯箱，做好防護(hù)，每一層有裝修的要配合保安，要求每一層先裝修的要及時鋪好地面，做好防護(hù)，日常清潔時注意加強(qiáng)裝修層的巡視，不允許有煙頭或泥沙在電梯箱內(nèi)，配合保安不允許裝修工人從大堂搬運(yùn)物料，裝修層不允許開門施工，有破壞公共設(shè)施設(shè)備的要及時制止并上報。（2）地庫、樓層消防梯：一就是裝修材料運(yùn)送完后要及時清潔，二就是裝修垃圾臨時堆放點(diǎn)衛(wèi)生得清潔與跟蹤，做到日產(chǎn)日清，配合保安員要求裝修工將垃圾一定裝袋，不可有散垃圾，如有要及時清理干凈。地庫可以一月清洗一次，臨時堆放點(diǎn)可以兩日沖洗一次。3.清潔的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（1）外圍地面：目視無垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3滿，外部目視無灰塵、污漬、油跡，附近地面、墻面無油漬。休閑桌椅：無灰塵、無污漬，發(fā)現(xiàn)破壞及時匯報。標(biāo)識牌：目視無灰塵、污漬。燈具：目視無灰塵。污水、排水溝：無明顯雜物、無大量積水。崗?fù)ぃ豪锩娴孛鏌o垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。綠化帶：目視無垃圾。（2）樓層大堂：地面無明顯灰塵、無污跡、設(shè)施設(shè)備無灰塵，門面玻璃、扶手無手印、污印。注意事項：為減少住戶將室外塵土帶入室內(nèi)，大堂入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊，遇到下雨天，應(yīng)派專人清潔保養(yǎng)，隨時保持衛(wèi)生干凈。大堂地面多為大理石、瓷磚、地毯，應(yīng)根據(jù)不同的建筑裝修材料采取不同的清潔保養(yǎng)方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物，容易受到腐蝕，清潔保養(yǎng)時要選用專用的清潔劑、保護(hù)劑，保養(yǎng)時注意不要留劃痕。電梯箱：電梯門無手印，地面無腳印、嬌箱無灰塵、手印，天花無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、門槽無積碎物。電梯間：地面無灰塵、明顯腳印。墻身：手摸無明顯灰塵。消防梯：臺階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落無蜘蛛網(wǎng)，扶手無灰塵。（3）車庫地面：無垃圾、明顯灰塵、無積水。設(shè)施設(shè)備：2米以下手摸無明顯灰塵。排水溝：排水順暢，無明顯積水。消防水管、燈具：目視無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。（4）中控室地面：無腳印、無污跡、無煙蒂。設(shè)施設(shè)備：無明顯灰塵，在安全員的指導(dǎo)下進(jìn)行全面清潔。（5）垃圾房、箱垃圾容器：經(jīng)常清掃、刷洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等藥劑，周圍不可有散亂垃圾、污水。（6）員工辦公室、洗手間、公共區(qū)域等按公司規(guī)定的作業(yè)程序指導(dǎo)書進(jìn)行操作。（7）水井池每天：用撈網(wǎng)清除水面垃圾、灰塵，定時對水質(zhì)進(jìn)行測量，及時投放藥品，清洗要求：根據(jù)水質(zhì)、PH值低于4、5，且目視水已變成綠色，底面沉淀物多的情況，進(jìn)行清洗。清洗時先放干水，將鵝石分小堆鏟開翻遍清洗，清除內(nèi)垃圾雜物，直到干凈為止。清洗完后，將鵝石均勻鏟平，在更換清水到規(guī)定水位線。為凈化水質(zhì)，放滿水后應(yīng)投入相應(yīng)的藥水，按常規(guī)投放（硫酸銅、漂白水）。（十二）安全作業(yè)1.物損事故損傷建材（1）用粗磨光布擦拭不銹鋼表面；（2）將黃銅錯瞧成不銹鋼，用藥水研磨材料損壞；（3）將透明膠貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下；損壞用品（4）將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃；（5）椅子沒有放妥，損壞周圍用品；（6）在洗地機(jī)開，關(guān)開著的狀態(tài)下放底盤，損壞周圍用品；（7）吸塵器電線纏倒臺燈（8）移動桌子時，打爛桌子上的煙灰缸；其它（9）剝離作業(yè)時，浸水至電話、電腦插孔內(nèi)，使電話通訊中斷；（10）操作洗地機(jī)，將冰箱、金魚缸的電源拔下不管；2.人身事故由于我們的工作引發(fā)的事故中，以從樓梯上得失足，洗地板時得跌倒事故為多。（1）剝離作業(yè)時滑倒；（立作業(yè)標(biāo)示板，穿防滑鞋。)（2）赤手使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿；（一定要戴橡皮手套。)（3）酸性洗劑與漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體；（4）由絕緣不良的洗地機(jī)產(chǎn)生觸電；（5）處理垃圾時，被瓶、罐得破片、刀片劃傷；（6）梯子、架子沒有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。（7）用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程3.擦塵管理程序（1）使用方法①根據(jù)清潔部位不同，使用不同抹布進(jìn)行清潔，嚴(yán)禁混用；②用時應(yīng)將抹布疊成比手掌略大形狀，一面臟后再用一面，所有面用臟后，洗凈擰干后再用，不可使用臟抹布反復(fù)擦拭；③抹布使用完畢后，應(yīng)及時清洗曬干，從而延長抹布的使用壽命；（2）擦塵方法①擦拭時應(yīng)按從右至左（或從左至右），先上后下，沿同一方向的順序，將欲擦物體表面均勻擦遍，不要落下邊角及漏擦；②在對物體表面進(jìn)行擦拭，應(yīng)使用不同擦拭方法：③干擦：用干燥、柔軟抹布擦拭，用力較柔，適用于高檔漆面家具、鍍金鏡面、不銹鋼等表面清潔；④濕擦：用潮濕抹布擦拭，適用于一般物體表面清潔；⑤加清潔劑擦拭：用抹布蘸上清潔劑擦拭，適用于去除不易溶于水，含有油脂的污垢，擦拭后再用清洗干凈的抹布擦去清潔劑藥液。（3）吸塵器使用程序①操作要領(lǐng)1）作業(yè)前先檢查機(jī)器有無故障，確保電線無漏電處，過濾網(wǎng)、塵袋無破洞或堵塞等情況；2）把握好金屬軟管，將吸耙自然放在地面上，吸塵時力量適當(dāng)，如果過分用力按壓，則妨礙吸塵效果；3）掌握好吸耙得角度，向后方即向自己身邊拉動時，吸耙面應(yīng)稍微朝自己一方提起，向前方推進(jìn)時，吸耙應(yīng)稍微向上抬起，這樣便于空氣與灰塵容易進(jìn)入，操作也方便；4）掌握好吸耙拉動的速度，應(yīng)輕輕地勻速拉動，如拉動過快，則妨礙吸塵效果；5）拉動吸耙時，注意將地毯絨毛按同一方向理順整齊，否則，由于光線作用，吸過的地毯表面瞧起來將不均勻。②進(jìn)展方式1）作業(yè)從里面的角落開始，一邊作業(yè)，一邊后退向入口方向進(jìn)行。這樣操作，可避免作業(yè)人員的踏痕；2）吸塵時，應(yīng)由前向后拉動，橫向移動。兩道吸塵的痕跡，應(yīng)有3公分左右的重疊部分；3）機(jī)器的主機(jī)與配件等，盡可能放在入口處，以便于作業(yè)后撤出，不在地毯上留下痕跡。③注意事項：1）要按照作業(yè)現(xiàn)場的情況，更換吸塵耙得附件，在角落及凹入的地方作業(yè)時，換上適當(dāng)?shù)奈欤邕x用的吸塵嘴不適當(dāng)，不能有效吸入灰塵；2）作業(yè)時，避免機(jī)器碰到墻壁或家具設(shè)施及電線繞在家具腿上，以防損壞家具設(shè)施及機(jī)器；3）吸塵時，發(fā)現(xiàn)地面上有釘子、玻璃片等尖銳物體以及大塊垃圾、紙張等，應(yīng)先撿拾后再吸塵，以防損壞機(jī)器或造成堵塞；4）絕對不可用濕手操作，以防觸電；5）絕對不要在有水的地面上吸塵，以防操作人員觸電及損壞機(jī)器；6）不可長時間使用間隙性小的吸嘴，以防因風(fēng)量小造成馬達(dá)過熱而損壞機(jī)器。7）盡量避免接長的喉管，以防吸塵器機(jī)械效率下降；8）定期清潔吸塵袋，以防被堵塞，影響吸塵效果；9）作業(yè)結(jié)束后，必須去除吸塵器內(nèi)部積存的垃圾與灰塵，清潔過濾網(wǎng)，整理電線與吸管等配件，最后用抹布將機(jī)器內(nèi)外擦凈，盤好電線，放在干燥的場所保管；10）此程序適用于地毯的吸塵；11）吸塵器在移動時應(yīng)提起吸塵器上手柄，不可在地上以拖拉方式移動吸塵器，以防止機(jī)器對周圍設(shè)施的碰撞與因長期拖拽造成喉管根部的斷裂。3.硬地面推塵程序（1）清潔順序：準(zhǔn)備→推塵→清洗（2）清潔工具：塵推、牽塵液、抹布、扁鏟、墩布（3）清潔步驟①準(zhǔn)備：在使用4小時前，將適量牽塵液均勻噴灑在塵推毛頭上備用；②推塵雙手握住塵推柄，一手在上一手在下，手心向內(nèi)，在下方的手中握住一塊疊好的抹布，雙手之間應(yīng)保持30—40公分的距離；雙手握住塵推柄，塵推柄與地面形成65度角。讓塵推壓實地面沿直線向前推塵，塵推不可脫離地面及任意改變推塵方向，如遇塵土較多時，應(yīng)橫向縱向各推一遍。身體要站直，不可前傾，目視塵推前方2至3米處的地面，并利用雙目余光注意周圍住戶動向，以便避讓；塵推要壓住上一推得1/3處向前推，若有障礙物應(yīng)注意避讓，要用塵推在周圍推地旋轉(zhuǎn)一圈，與周圍地面保持一致（塵推方向不可改變）；塵推毛頭粘滿塵土?xí)r，應(yīng)將塵推毛頭送到指定地點(diǎn)清理干凈后再使用，地面干凈為止；推塵時，塵推柄夾子得平頭朝下，以免損壞塵推毛頭；推塵過程中適當(dāng)避讓住戶與住戶聚集的地點(diǎn)，待住戶離開后，再繼續(xù)進(jìn)行作業(yè)；在推塵過程中，如遇到大量垃圾應(yīng)將垃圾投放到指定地點(diǎn)后，在繼續(xù)進(jìn)行作業(yè)；遇到地面有少量水跡及污跡時，應(yīng)先用抹布或扁鏟將其清理后繼續(xù)進(jìn)行推塵作業(yè)，如遇大量水跡時，應(yīng)先使用墩布清潔后，繼續(xù)使用塵推清潔。③清洗：定期清洗塵推毛頭，曬干后備用。（4）清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面光潔、無污跡、煙頭、紙屑。4.入室保潔服務(wù)程序（1）進(jìn)入順序：敲門→等待→進(jìn)入（2）步驟①站在距門外適當(dāng)位置，用中指敲門三下（或按門鈴），并說“清潔服務(wù)，可以進(jìn)來嗎”？②等待先在門外的適當(dāng)位置，注意傾聽室內(nèi)答復(fù)或聲音；住戶開門后，獲得允許后應(yīng)說：“您好，可以進(jìn)入房間清潔嗎”？得到住戶允許后進(jìn)入房間開始工作；敲三遍門后，如房內(nèi)沒有應(yīng)答，或沒有住戶開門，可用鑰匙將房門打開，進(jìn)入房間開始工作；③備注在入室清潔時應(yīng)穿上鞋套；根據(jù)要求，員工應(yīng)如實準(zhǔn)確地填寫好進(jìn)入房間的時間。5.垃圾收集與清運(yùn)程序（1）當(dāng)垃圾的容量達(dá)到容器的2/3時，應(yīng)倒掉垃圾容器的垃圾，（可根據(jù)不同場所及要求具體執(zhí)行），如垃圾袋有破損或污跡應(yīng)進(jìn)行更換；（2）收集煙頭、煙灰時先檢查確認(rèn)煙頭就是否安全熄滅，或在煙灰、煙頭上灑水以防火災(zāi)；（3）垃圾中如有尖銳或鋒利物體應(yīng)用竹夾子等工具撿出，不要用手撿拾，防止割傷；（4）垃圾中混有可燃物品時，應(yīng)立即撿出放置安全地方，不可與垃圾混放一處；（5）清倒垃圾時，應(yīng)將垃圾袋收拾好，不可在地上拖動垃圾袋，防止因垃圾袋損壞，污染環(huán)境；（6）垃圾袋出現(xiàn)破損時應(yīng)及時在外面加套上另一個垃圾袋，防止垃圾的泄漏；（7）垃圾必須放置指定地點(diǎn)，由專人按規(guī)定進(jìn)行分類存放；（8）清運(yùn)垃圾時不可使用客梯，在清運(yùn)過程中要避讓住戶。（在規(guī)定時間清運(yùn)）。6.雨雪天日常清潔程序（1）遇到雨雪天時，清潔部確保將“小心地滑”標(biāo)志以及具有防滑作用的地墊，放置在各個出入口的指定地點(diǎn)，防止住戶摔傷；尤其要注意，采用“小心地滑”牌子封閉接待中心一層到地下的樓梯通道，避免摔傷員工；（2）加強(qiáng)各個出入口的地面清潔頻率，必要時從其他區(qū)域調(diào)配人員協(xié)助；F戶型樣板間門口通道由于連接施工現(xiàn)場，要加派專門人手瞧管，隨時用拖把拖去泥水腳?。唬?）各項管理人員加強(qiáng)對出入口的檢查，采取必要措施，達(dá)到清潔與安全的目得；（4）雪過后在地面處于干燥狀態(tài)下，撤掉防滑墊并同時清理現(xiàn)場的殘留污漬，然后將地墊送回指定地點(diǎn)，待清洗后，再次使用；（5）“小心地滑”標(biāo)識牌收回，送到指定地點(diǎn)；（6）遇雨雪天氣，應(yīng)使用墩布清潔出入口，不要使用塵推。7.玻璃清潔程序（1）清潔順序：準(zhǔn)備工具→檢查→挪動物品→清潔玻璃→清理現(xiàn)場（2）清潔工具：玻璃刮子、上水器、玻璃清潔劑、專業(yè)容器、抹布、“暫停使用”標(biāo)識牌、墊布。（3）清潔步驟①檢查：玻璃有無損壞，如有損壞馬上通知相關(guān)部門。②挪動物品：將窗臺上擺放的或影響清潔作業(yè)的物品挪至另一處，注意輕拿輕放，不要磕碰，損壞物品；在工作現(xiàn)場放置“暫停使用”標(biāo)識牌；③將墊布鋪于欲清潔玻璃的下方；④專用容器內(nèi)放入按比例兌好的玻璃清潔劑，用上水器將清潔劑涂在玻璃表面，然后用玻璃刮子按從上至下，從左至右的順序，將水刮下，最后用干燥抹布從左到右，從上至下將遺留在玻璃四周的水跡擦干；⑤如遇玻璃表面有污跡時（膠印、漆點(diǎn)）應(yīng)先用水涂在玻璃上，用專用玻璃刀以平行方式進(jìn)行去除，力量應(yīng)適中，避免劃傷玻璃；⑥在清潔較高處的玻璃時，應(yīng)將玻璃刮子或上水器安裝在伸縮桿上進(jìn)行操作，并隨時注意身后有無其他人靠近，以免伸縮桿尾部碰到住戶；⑦清潔完畢后，將挪動過的物品放回原處；⑧從不同角度檢查清潔效果；⑨收好工具，送至指定地點(diǎn)。（4）清潔標(biāo)準(zhǔn)：玻璃無灰塵、無水跡、無手印、干凈、光亮。（5）備注：在清潔玻璃門時，應(yīng)將門敞開。8.不銹鋼筒燈清潔程序（1）清潔順序：檢查→鋪布→驗電→擦拭（2）清潔工具：梯子（適合的高度），墊布、抹布、“工作進(jìn)行中”標(biāo)識牌。（3）清潔步驟①檢查燈碗就是否完好，有無脫落現(xiàn)象；②參照《天花板清潔》，鋪設(shè)墊布、擺放梯子，放置標(biāo)識牌；③用電筆輕觸燈碗金屬處，確認(rèn)無漏電后方可清潔（條件不允許的情況下可關(guān)閉電源）；④一手向上翻轉(zhuǎn)，輕推住燈碗邊緣。一手用干燥抹布以中間三指輕佻住干燥抹布頂端，拇指及小指攬住抹布，環(huán)行擦拭。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無塵土、手印。（5）備注工作中得手與抹布避免接觸燈泡，以防燙傷或觸電。9.煙灰桶清潔程序（1）清潔順序：清潔煙灰盆→桶內(nèi)清潔→外部擦拭→復(fù)位（2）清潔工具：專用軟百潔布、全能清潔劑、膠皮手套、垃圾袋、抹布、白砂石、專用砂石袋。（3）清潔步驟①清潔煙灰盆，根據(jù)煙灰盆內(nèi)盛放不同的物體，執(zhí)行不同的清潔方法：1）盛放清水的煙灰盆；2）將煙灰盆內(nèi)雜物撿出放至指定地點(diǎn)；3）將盆從桶上卸下，將污水傾倒在指定地點(diǎn)；4）戴好膠皮手套，用專用軟百潔布及1：40稀釋的專業(yè)清潔劑放入盆內(nèi)，用清水沖凈藥劑，補(bǔ)充清水在盆內(nèi)1/3處；5）將已清潔的煙灰盆放置一側(cè)。6）盛放白砂石的煙灰盆7）將煙灰盆內(nèi)雜物撿出放至指定地點(diǎn)；8）將盆從桶上卸下，將砂石倒入專用袋內(nèi)清洗；9）戴好膠皮手套，用專用軟白潔布及1：40稀釋的全能清潔劑刷洗盆內(nèi)，用清水沖凈藥劑，用抹布將盆內(nèi)擦干；10）補(bǔ)充潔凈的白砂石至盆內(nèi)1/2處；11）將已清潔的煙灰盆放置一側(cè)。②桶內(nèi)清潔1）傾倒桶底雜物，更換桶內(nèi)垃圾袋；2）參照《擦塵方法》用抹布對桶內(nèi)進(jìn)行擦拭。3）外部擦拭：參照《擦塵方法》用抹布對桶外壁進(jìn)行擦拭。4）復(fù)位：將煙灰盆安裝在煙灰桶上，將煙灰桶放回指定位置。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：盆內(nèi)無雜物，砂石潔白，桶內(nèi)外壁光亮、無污跡。（5）備注：注意煙灰桶底部地面的清潔。10.電梯清潔程序（1）清潔順序：外部→叫梯→內(nèi)部→清理現(xiàn)場（2）清潔工具：玻璃刮子、干燥抹布、潮濕抹布、吸塵器、不銹鋼養(yǎng)護(hù)劑、專用抹布、扁鏟、梯子、墊布。（3）清潔步驟①外部清潔：使用潮濕抹布參照《擦塵方法》對電梯外選按鈕、門、門框進(jìn)行擦拭，不銹鋼部件參照《不銹鋼養(yǎng)護(hù)》進(jìn)行清潔保養(yǎng)；②呼叫電梯：站在電梯門外一側(cè)，用手按下電梯的外選按鈕，將電梯呼來。③內(nèi)部清潔進(jìn)行檢查轎箱內(nèi)設(shè)施就是否完好；轎廂鏡面清潔參照《清潔玻璃》進(jìn)行；矯箱內(nèi)壁不銹鋼清潔參照《不銹鋼養(yǎng)護(hù)》進(jìn)行，飾物的清潔參照《擦塵方法》進(jìn)行；對矯箱內(nèi)燈具清潔參照《不銹鋼筒燈清潔》進(jìn)行；電梯轎箱內(nèi)如有地毯，則參照《吸塵器使用方法》進(jìn)行清潔；無地毯則用潮濕抹布參照《擦塵方法》清潔轎廂地面；地面如附有口香糖等污物應(yīng)用扁鏟清除；電梯槽的清潔按照《吸塵器使用方法》進(jìn)行吸塵；④清理現(xiàn)場，收拾工具。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：無塵土、光亮、潔凈、無污物。（5）備注清潔時注意選鈕旁墻壁的清潔；注意住戶進(jìn)入電梯，應(yīng)當(dāng)停下手中工作，并禮讓住戶；不允許私自停用電梯；擦選鈕時，注意不要碰觸緊急呼叫鍵。11.衛(wèi)生間大清潔程序（1）清潔順序：準(zhǔn)備→檢查→鏡子→臺面→小便池→恭桶→隔板→墻面→天花板→風(fēng)口→燈具→地面（2）清潔工具：玻璃刮子、干燥抹布、潮濕抹布、軟百潔布、專用抹布、全能清潔劑、潔廁劑、膠手套、恭桶刷、梯子、墊布、扁鏟、“工作進(jìn)行中”標(biāo)識牌.（3）清潔步驟①準(zhǔn)備好清潔工具與客用品，進(jìn)入衛(wèi)生間，將“工作進(jìn)行中”標(biāo)識牌放置在指定位置；②檢查設(shè)備、設(shè)施就是否完好，如有破損應(yīng)在損壞設(shè)備上放置“暫停使用”標(biāo)識牌，并通知相關(guān)部門維修或更換，撿拾地面、臺面、小便池內(nèi)的垃圾；③鏡子用干燥抹布或刮玻璃器，參照《清潔玻璃》進(jìn)行；清潔后，由不同角度觀察清潔程度。④臺面將1：40稀釋的全能清潔劑噴于軟百潔布表面，刷洗臺面污垢后，用潮濕抹布將藥液擦凈；用噴有清潔劑的軟百潔布刷洗面盆，放水沖凈藥液，用干燥抹布擦拭面盆內(nèi)壁；用干燥抹布擦拭水龍頭，注意板手下部，水龍頭側(cè)面及后部的清潔；將洗手液加至皂液盒的1/2處。⑤小便池將小便池內(nèi)污物放水沖凈；佩戴膠皮手套，將池內(nèi)蓋碗上的芳香球取出；將1：40稀釋的潔廁劑噴于專用軟百潔布表面；刷洗小便池內(nèi)壁，注意蓋碗出水口、下水口的清潔，刷洗干凈后，放水沖凈藥液；用噴有全能清潔劑專用抹布擦拭小便池外壁；用干燥抹布擦拭電鍍件；檢查就是否需要更換芳香球，將芳香球放回小便池的蓋碗上。⑥恭桶先將恭桶內(nèi)得污物放水沖凈；用1：40稀釋的潔廁劑，噴灑于恭桶內(nèi)浸泡5分鐘，進(jìn)行消毒；用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，注意出水口及下水口清洗，刷洗干凈后，放水沖凈藥液；用抹布依次擦拭水箱蓋，水箱外壁；用噴有全能清潔劑的專用抹布依次對恭桶座圈、蓋板、合頁外壁進(jìn)行擦拭，消毒后用潮濕抹布擦去藥劑；用干燥抹布擦拭各種電鍍件；清潔后將座圈及蓋板掀起；更換紙簍內(nèi)垃圾袋，將垃圾袋放到指定地點(diǎn)，紙架補(bǔ)充好衛(wèi)生紙。⑦用潮濕抹布按由上至下、由左至右、由前至后順序，依次擦拭隔板及隔斷。⑧墻面用潮濕抹布由上至下、由左至右順序環(huán)形擦拭衛(wèi)生間墻面，注意高處及局部清潔；用潮濕抹布擦拭皂液盒、烘手器外部。天花板：參照《天花板清潔》進(jìn)行清潔。出風(fēng)口：參照《清潔出風(fēng)口》進(jìn)行清潔。燈具：參照《不銹鋼筒燈清潔》進(jìn)行清潔。用潮濕專用墩布由內(nèi)向外擦拭衛(wèi)生間地面。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)①臺面、鏡面、隔板無污漬、水垢、鏡面明亮；②所有電鍍件明亮干凈、無水跡；③恭桶、小便池?zé)o塵、無污垢、無異味；④天花板、出風(fēng)口、燈具內(nèi)無塵土污跡；⑤地面、墻面干凈、無積水、無污漬；⑥客用品充足，住戶取用方便。（5）備注：在清潔過程中，需清潔部位如住戶正在使用，清潔工作應(yīng)按清潔順序順延，待住戶使用后再進(jìn)行此部位清潔。12.外圍清潔程序（1）清潔順序：掃→擦→掏→撿→倒。（2）清潔步驟：掃帚、簸箕、垃圾袋、玻璃清潔用品、“工作進(jìn)行中”標(biāo)識牌、梯子、水、撬棍、竹夾子、抹布、鐵鍬、垃圾車、容器、推水器、長柄刷、扁鏟、軟毛刷、反光背心、安全帽。（3）清潔步驟①員工應(yīng)根據(jù)欲清潔區(qū)域的不同臟污程度，選用上述工具，清潔各出入口門外、便道、車道及樹坑內(nèi)雜物；當(dāng)一側(cè)清潔完畢后清潔另一側(cè)；②參照《擦塵方法》擦拭標(biāo)志及飾物；③地溝清潔：將標(biāo)識牌放于地溝旁邊；字面應(yīng)朝向車輛或來往的方向；用撬棍打開鐵箅子、將坑內(nèi)雜物用鐵鍬鏟入垃圾車中的垃圾袋內(nèi)。④撿拾：用竹夾子撿拾樹叢、綠地內(nèi)的雜物放于垃圾袋內(nèi)。⑤倒垃圾參照《垃圾得收集與清運(yùn)》。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：道路、樹叢綠地、地溝內(nèi)無廢棄物，標(biāo)志、飾物無塵土、污跡。（5）備注員工在夏季18：30，冬季16：30后進(jìn)行清潔時必須穿反光背心。13.消殺工作程序（1）清潔順序：掃→噴→灑。（2）清潔工具：掃帚、簸箕、墩布、水、容器、專業(yè)消殺藥劑、小心地滑標(biāo)識牌。（3）清潔步驟及消殺范圍①將各區(qū)域清潔干凈，由里到外將贓物集中收集到垃圾專放處。②消殺園區(qū)綠地、水景、各類管道井、辦公區(qū)域、設(shè)備間、垃圾間、地下車庫等公共區(qū)域的蟻類、蚊蟲、鼠害。（4）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對消殺藥劑進(jìn)行質(zhì)量控