導(dǎo)購員培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊

導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊品牌店銷售培訓(xùn)手冊深圳市克勞斯蒂實業(yè)營銷中心編制培訓(xùn)手冊屬于深圳市克勞斯蒂實業(yè)全部，品牌店業(yè)主有義務(wù)保護商業(yè)機密版權(quán)全部翻印必究導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊（目錄）☆第一部分1-1、企業(yè)介紹1-2、產(chǎn)品介紹沙發(fā)知識軟床知識☆第二部分2、導(dǎo)購服務(wù)意義3、用戶滿意通常要求4、潛在用戶和種子用戶5、用戶不購置原因分析6、導(dǎo)購怎樣了解用戶需要☆第三部分7、優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)禮儀8、導(dǎo)購服務(wù)基礎(chǔ)表現(xiàn)關(guān)鍵點9、導(dǎo)購和用戶接觸點和服務(wù)技巧☆第四部分10、專業(yè)化導(dǎo)購營銷11、用戶滿意導(dǎo)購服務(wù)十步曲☆第五部分12、門店管理☆第六部分13、經(jīng)典產(chǎn)品介紹第一部分：1-1企業(yè)介紹深圳市克勞斯蒂實業(yè)，成立于1992年，是一家以開發(fā)、生產(chǎn)、銷售沙發(fā)、餐臺餐椅，軟件套床及配套產(chǎn)品為主現(xiàn)代化、專業(yè)化家俱企業(yè)。大型生產(chǎn)基地在中國廣東深圳龍崗南聯(lián)第六工業(yè)區(qū)方興科技園B區(qū)，占地面積150畝，擁有大型工業(yè)標準廠房數(shù)棟，高素質(zhì)職員1000多人，并從歐洲引進最優(yōu)異家俱生產(chǎn)設(shè)備，年產(chǎn)沙發(fā)、餐臺椅，軟件套床及配套家俱數(shù)萬件（套），營銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國各大中城市并遠銷至美國、加拿大、澳大利亞、日本、中東、港臺等國家和地域。企業(yè)已在中國外建立了良好聲譽和口碑，并榮獲ISO9001質(zhì)量管理體系國際標準認證，管理模式正同國際化接軌，產(chǎn)品質(zhì)量已推向更高層次。☆品牌企業(yè)旗下品牌有：克勞斯蒂，卡洛斯蒂，諾斯曼，諾愛曼尼。（品牌不僅是一個商標，它必需要有著多方面堅實基礎(chǔ)。品牌構(gòu)建也不是一朝已夕，好產(chǎn)品是品牌具竟?fàn)幜η疤?，同時要以服務(wù)、信譽去構(gòu)建其良好品牌形象。）現(xiàn)階段我們把握時機，憑著我們固有優(yōu)勢：生產(chǎn)成本良好控制、市場網(wǎng)絡(luò)擁有、本土消費者了解，將利潤回報投入到品牌快速建立上?！LAUSIDY克勞斯蒂··克勞斯蒂·系列產(chǎn)品以形象生動，尊貴莊重造型為主，擷取歐洲海洋文化精髓，整體色彩凝重，結(jié)構(gòu)中正、大氣、平衡，局部處理則借鑒了歐式宮廷建筑元素，使產(chǎn)品含有深沉，莊重，高貴，典雅文化氣息。整體風(fēng)格襯托出濃厚東方意韻和西方風(fēng)情水乳交融。·Carlosdy卡洛斯蒂··卡洛斯蒂·系列產(chǎn)品采取來自西非名貴烏金木材，以流暢線條，簡練明快風(fēng)格，整體展現(xiàn)出卓而不凡，低調(diào)奢華后現(xiàn)代式貴族風(fēng)范?！OUSMAN諾斯曼··諾斯曼·系列產(chǎn)品以小巧精巧木線條及雕刻為主，揉合古典和現(xiàn)代，四處透露出內(nèi)斂而優(yōu)雅新古典氣息?！OUAMANE諾愛曼尼··諾愛曼尼·系列產(chǎn)品以優(yōu)質(zhì)進口皮料和高級尊貴進口布料相結(jié)合，融合實用性和藝術(shù)性，使主人優(yōu)雅高貴氣質(zhì)得以完美詮釋?！铍x別平凡作矚目焦點·克勞斯蒂·家俱奉承“和人為本”設(shè)計理念，外觀造型風(fēng)格迥異，保留著純正歐美風(fēng)格，既彰顯個性又符合人體工學(xué)。將藝術(shù)和實用性完美結(jié)合，以其敏銳觸覺成為家俱時尚時尚領(lǐng)航人?？藙谒沟偈侵袊罂钌嘲l(fā)鼻祖也是第一大品牌，克勞斯蒂產(chǎn)品數(shù)次參與國際家俱展會，并榮獲大獎。克勞斯蒂品牌產(chǎn)品設(shè)計師是德國著名克勞斯蒂先生，克勞斯蒂先生含有豐富室內(nèi)家俱設(shè)計經(jīng)驗和生活經(jīng)驗，曾在中國定居多年，對中國傳統(tǒng)文化有很深入了解。作品揉合了中西方文化精髓，現(xiàn)有中國文化含蓄內(nèi)斂，也有西方文化簡約明快，并在她作品中四處表現(xiàn)出德國人端正嚴謹科學(xué)態(tài)度?？藙谒沟倨放疲菍槌晒θ耸坑喼贫Y服。它融合了英國人紳士風(fēng)度，法國人浪漫，德國人堅韌不拔，是歐洲海洋文化關(guān)鍵，又融合了我們中國黃河文化內(nèi)斂，含蓄而不張揚理念，使克勞斯蒂系列產(chǎn)品漳顯出低調(diào)奢華氣派?！铋_發(fā)：企業(yè)擁有數(shù)百名豐富經(jīng)驗專業(yè)開發(fā)師，以其對結(jié)構(gòu)和材料正確把握及精湛技術(shù)，使設(shè)計師設(shè)計靈感和作品得到最正確和完美詮釋?！畈牧希浩髽I(yè)從全球采購符合標準原材料，大到外框架木材和皮料，小到五金螺絲，使產(chǎn)品能夠達成最好外觀效果和最高內(nèi)在品質(zhì)。充足詮釋克勞斯蒂時尚藝術(shù)風(fēng)格同時，融合繁復(fù)和簡約，滿足不一樣層次用戶需求?！钌a(chǎn)：企業(yè)嚴格按ISO9001質(zhì)量管理標準，關(guān)注每一個細節(jié)，經(jīng)過嚴格成本管理和生產(chǎn)進度管理，為用戶發(fā)明更高品質(zhì)和最好價值?！钿N售：現(xiàn)在企業(yè)在全國擁有二百多家專賣店，又和中國第一大家俱品牌商場紅星美凱龍建立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。企業(yè)一直致力于快速市場響應(yīng)和強有力實施力，確保滿足每一位用戶需求。☆服務(wù)：企業(yè)服務(wù)不是為填補產(chǎn)品缺席，而是加強和用戶溝通，努力爭取為每一個不一樣需求用戶提供增值服務(wù)。1-2產(chǎn)品知識沙發(fā)知識現(xiàn)代城市人，誰不渴望有一個溫暖家園，誰愿意無窮無盡地勞累奔波，誰不渴望無拘無束、在溫柔沙發(fā)中，閱讀、看電視、交談，或什么也不做，讓思緒如浮云般飄逸，一個人抱著沙發(fā)墊靜靜地發(fā)呆，想著部分連自己全部認為莫名其妙小說，偶然，發(fā)覺傻傻地一笑……沉醉在自己世界里，可能是世界上最美好時刻。對家而言，除了床，沙發(fā)就是最美好角落，它讓身體如此放松，讓心情如此舒暢。用手指撫摩沙發(fā)、用心去細細感受沙發(fā)，它仿佛不再只是一件家俱，而是一個格調(diào)、一個情趣、一個心情?！酒ち稀科ち匣A(chǔ)知識學(xué)習(xí)皮料基礎(chǔ)知識，不僅能增加我們對產(chǎn)品知識了解和認識；提升我們?nèi)粘ｄN售業(yè)績；而且還能促進我們生活品位。對此，克勞斯蒂企業(yè)樂此不疲！真皮含義“真皮”在皮類沙發(fā)市場上是常見字眼，是大家為區(qū)分合成革而對天然皮革一個習(xí)慣叫法。在消費者觀念中，“真皮”也含有非假含義。它關(guān)鍵是由動物皮加工而成。真皮類繁多，品種多樣，結(jié)構(gòu)不一樣，品質(zhì)各異，價格也相差懸殊。所以，真皮既是全部天然皮革統(tǒng)稱，也是商品市場上一個含糊標識依生理見解言之，任何獸皮全部有毛發(fā)、表皮及真皮部分。因為真皮中含有網(wǎng)狀小纖維束，故皆具相當(dāng)強力和透氣性。表皮在毛發(fā)之下，緊貼在真皮上面，由不一樣形狀表皮細胞排列組成。表皮厚度伴隨動物不一樣而異，比如牛皮表皮厚度為總厚度0.5～1.5%；綿羊皮和山羊皮為2～3%；而豬皮則為2～5%。真皮則在表皮之下，介于表皮和皮下組織之間，是生皮關(guān)鍵部分。其重量或厚度約占生皮90%以上。制革原料制革原料是動物皮，即使我們生活中最常見是豬皮、牛皮、羊皮，但實際上大多數(shù)動物皮全部能夠用于制革。只是牛皮、豬皮和羊皮質(zhì)量好且產(chǎn)量大，是制革關(guān)鍵原料。即使制革原料皮種類繁多，依據(jù)國際頒發(fā)動物保護條例等一系列法律法規(guī)，真正用于生產(chǎn)原料在一下程度上受到了限制，常見皮革是：牛革、羊革、豬革和馬革。皮料特征和區(qū)分頭層皮和二層皮：按皮革層次分，有頭層和二層革，其中頭層革有粒面革、修面革、壓花革、特殊效應(yīng)革、壓花革；二層革又分豬二層和牛二層革等。粒面革：在很多皮革品種中，全粒面革居榜首，因為它是由傷殘較少上等原料皮加工而成，革面上保留完好天然狀態(tài)，涂層薄，能展現(xiàn)出動物皮自然花紋美。它不僅耐磨，而且含有良好透氣性?？藙谒沟傧盗猩嘲l(fā)即是使用此種皮革為原料制作出優(yōu)質(zhì)沙發(fā)制品。修面革：是利用磨革機將表面輕魔后進行涂飾，再壓上對應(yīng)花紋而制成。實際上是對帶有傷殘或粗糙天然革面進行了“整容”。此種革幾乎失掉了原有表面狀態(tài)。全粒面皮革特征：分為軟面革、皺紋革、正面革等。特征為完整保留粒面，毛孔清楚、細小、緊密、排列不規(guī)律，表面豐滿細致，富有彈性及良好透氣性，是一個高級皮革。用此牛皮制成皮革產(chǎn)品，使用舒適耐久且美觀。半粒面皮革特征：其在制作過程中經(jīng)設(shè)備加工、修磨成只有二分之一粒面，故稱半粒面牛皮。保持了天然皮革部分風(fēng)格，毛孔平坦呈橢圓形，排列不規(guī)則，手感堅硬，通常選擇等級較差原料皮。所以屬中等皮革。因工藝特殊性其表面無傷殘及疤痕且利用率較高，其制成品不易變形，所以通常見于面積較大大公文箱類產(chǎn)品。修面牛皮特征：又稱“光面牛皮”，市場也稱霧面、亮面牛皮。特征為表面平坦光滑無毛孔及皮紋，在制作中表層粒面做輕微磨面修飾，在皮革上面噴涂一層有色樹脂，掩蓋皮革表面紋路，再噴涂水性光透樹脂，所以是一個高級皮革。尤其是亮面牛皮，其光亮刺眼、高貴華麗風(fēng)格，是克勞斯蒂常見流行皮革。特殊效應(yīng)牛皮特征：其制作工藝要求同修飾面牛皮，只是在有色樹脂里面加帶珠、金屬鋁或金屬銅無素進行綜合噴涂皮革上，再滾一層水性光透明樹脂，其成品含有多種光澤，鮮艷村目，雍容華貴。壓花牛皮特征：用帶有圖案花板（鋁制、銅制）在皮革表面進行加溫壓制多種圖案，成一個風(fēng)格皮革?，F(xiàn)在市場流行有”荔枝紋牛皮”，其就是利用一塊帶有荔枝紋圖案花板，名稱也隨之稱“荔枝紋牛皮”。二層革：是厚皮用片皮機剖層而得，頭層用來做全粒面革或修面革，二層經(jīng)過涂飾或貼膜等系列工序制成二層革，它牢度耐磨性較差，是同類皮革中最廉價一個。二層牛皮特征：其反面是牛皮第二層皮料，在表面涂上一層PU樹脂，所以也稱貼膜牛皮。其價格較廉價，利用率高。其隨工藝改變也制成多種檔次品種，如進口二層牛皮，因工藝獨特，質(zhì)量穩(wěn)定，品種新奇等特點，為現(xiàn)在高級皮革，價格和檔次全部不亞于頭層真皮。區(qū)分牛革、豬革、馬革和羊革皮革類型不一樣，其特點和用途也各不相同。比如牛皮革面細，強度高，最適宜制作皮鞋；羊皮革輕，薄而軟，是皮革服裝理想面料；豬皮革透氣透水汽性能好。豬革：革表面毛孔圓而粗大，較傾斜伸入革內(nèi)。毛孔排列為三根一組，革面展現(xiàn)很多小三角形圖案。牛革：黃牛革和水牛革全部稱為牛革，但二者也有一定差異。黃牛革表面毛孔呈圓形，較直地伸入革內(nèi)，毛孔緊密而均勻，排列不規(guī)則，仿佛滿天星斗。水牛革表面毛孔比黃牛革粗大，毛孔數(shù)較黃牛革稀少，革質(zhì)較松弛，不如黃水革細致豐滿。馬革：革表面毛也呈橢圓形，比黃牛革毛孔稍大，排列較有規(guī)規(guī)律。羊革：革粒面毛孔扁圓，毛孔清楚，幾根組成一組，排列呈魚鱗狀。克勞斯蒂用四十年地生產(chǎn)經(jīng)驗為你精心挑選出三個皮革類型（高保真型、高性能型及天然型）來打造最舒適最高端客廳及臥房享受。天然皮革是一個世紀以來長久被看被看重高貴持久材料。因為它極好透氣性，不管在冷和熱天氣里全部能提供最理想舒適度。作為真皮才有特征，從每一張?zhí)烊黄じ锉砻嫠宫F(xiàn)斑點、傷痕、皺紋、昆蟲咬過痕跡、紋理、粒面及顏色不一樣，能夠認出動物一生歷史。識別真皮：1．手摸。手觸摸真皮表面有滑爽柔軟豐滿彈性感覺。通常人造革革面發(fā)澀，死板，沒有柔韌性。2．眼觀。真皮有較清楚毛孔，花紋，其中黃牛皮毛孔細而均勻，水牛皮毛孔粗大而疏松，山羊皮有魚鱗片狀毛孔。3．嗅味。真皮全部帶有淡淡皮革氣味，氣味淡且不刺鼻，人造革有顯著塑膠氣味。4、點燃。撕下皮革后面纖維，真皮纖維燃燒時散發(fā)出毛發(fā)氣味，不結(jié)疙瘩。反之則是人造革或其它合成革。高保真型皮革這類皮革特點在于它們對污點、輕微日曬及磨損有卓越抵御能力，便于清洗，極其適合部署在家中活動最頻繁起居區(qū)域，對于有孩子和寵物家庭十分理想。高性能型皮革外表覆蓋有一層細膩保真層，這一特點在不改變皮革天然特征前提下，大大提升了抗污能力。這些皮革展現(xiàn)出現(xiàn)顯著天然斑點和顏色轉(zhuǎn)變。高性能型皮革綜合含有了自然和柔軟性優(yōu)點，同時有很好抗磨損和退色能力。天然型皮革這類皮革含有極好透氣性，能在不一樣氣溫條件下為您提供最理想舒適度，它特有彈性及完美形成性，提供一個令人愉悅置身其中舒適感。皮革紋理克勞斯蒂使用北歐全青特厚野牛皮，它皮胚經(jīng)過嚴格挑選，每一百張皮胚中只能挑選出3到5張皮胚。它表面紋理時經(jīng)過機器長久摔、甩而成。所以每張皮表面每個部位紋路全部不一樣，比如：牛脖子上牛頸紋；牛背上脊椎紋；牛腹部紋理比較粗大、纖維比較疏松。另外，還有部分常見皮紋，它們是用滾筒壓制而成。所以它每張皮表面各部位紋路全部很靠近，比如荔枝紋、平紋、牛頸紋、鴕鳥紋、鱷魚紋等等。沙發(fā)紡織物我們從世界各地選擇最好織物及微纖維。它們代表了意大利風(fēng)格和質(zhì)量結(jié)合。我們新“高技術(shù)織物”和微纖維將難以置信柔軟和耐磨性和實用性結(jié)合。全部產(chǎn)品全部經(jīng)過了嚴格質(zhì)量檢驗，包含檢驗織物耐磨性瑪丁德歐測試?？蚣芸藙谒沟倏蚣芊€(wěn)定性是由一個提供終年舒適木質(zhì)結(jié)構(gòu)保障。木材及制品全部經(jīng)過特殊處理，以深入確保持久和穩(wěn)定。尤其設(shè)計：是使用于飛機及汽車高強度彈性絲網(wǎng)被永久固定在框架上。這種裝置平衡不會因為時間流失而轉(zhuǎn)移或喪失。軟墊針對每一款設(shè)計，克勞斯蒂工匠全部使用三種符合人體工程學(xué)原理充墊材料：生能曲線、長毛絨聚酯纖維和天然鵝毛和鵝毛球。1．由克勞斯蒂設(shè)計及獨家制作生能曲線，是一個完全不含氟昂生能泡沫，用于生產(chǎn)不一樣密度軟墊。2．長絨聚酯纖維尤其柔軟及富有彈性，它們在部分困難部位（如扶手腰墊及靠背）使用能提供極大舒適感，能夠給身體敏感部位以合適支撐。3．無菌天然鵝毛和鵝毛絨軟墊在一些款式里被使用在聚酯纖維地方，因為它們高價值和獨有柔軟性能夠很輕易就識別出來。真皮沙發(fā)特征品質(zhì)決定層次，信譽決定發(fā)展。克勞斯蒂高級真皮沙發(fā)擁有完美品質(zhì)及風(fēng)范，其精良用料，精細做工，令每一位取得者愛不釋手。產(chǎn)品用料均來自意大利、法國、澳大利亞、美國、新西蘭、阿根廷、西班牙、巴基斯坦、德國、荷蘭等……以下就克勞斯蒂真皮沙發(fā)所用真皮特征介紹：*美國粗荔枝紋牛皮質(zhì)地和外觀：紋理清楚，均勻，粗獷，尊貴，豪邁使用型號：K352，K372等*意大利鱷魚紋牛皮質(zhì)地和外觀：光澤溫和自然，手感細膩，紋路清楚使用型號：KS002等*意大利西牛皮質(zhì)地和外觀：光澤柔和，紋路細致均勻，手感柔軟，細膩使用型號：H378，F(xiàn)等*西班牙摩登壓花牛皮質(zhì)地和外觀：花紋紋路細致柔美，剛?cè)岵?，光澤溫和自然，名貴典雅。使用型號：H353等*意大利猛獸紋牛皮質(zhì)地外觀：紋路粗獷豪邁，手感柔韌使用型號：KS005等*北歐熊紋牛皮質(zhì)地和外觀：紋路清楚，粗獷，厚實柔韌使用型號：H383等*意大利紅珊瑚紋磨砂牛皮質(zhì)地外觀：色澤清新，紋路清楚，手感細膩，溫和柔韌使用型號：H322等*奧地利黃琥珀磨砂牛皮質(zhì)地外觀：紋路細致清楚，色澤淡雅怡人，手感柔軟有韌性使用型號：H372等*北歐特厚絨感摩砂牛皮質(zhì)地外觀：色澤渾厚濃重，手感尤其柔軟舒適，紋路細微平整，如啞光絨面使用型號：F等*愛爾蘭冰花紋磨砂牛皮質(zhì)地外觀：清爽淡雅色澤，細膩柔軟手感使用型號：H327等*意大利拋光精細牛皮質(zhì)地外觀：光澤溫和自然，手感細致平滑，紋路平整細致使用型號：F2032等克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)全接觸生產(chǎn)步驟：（適適用于沙發(fā)、軟床）木材烘干開料釘架海綿開裁貼膠捫制包裝粘海綿包綿皮、布裁剪縫制發(fā)配包裝儲存產(chǎn)品結(jié)構(gòu)1、真皮沙發(fā)（厚）：分為靠墊、扶手、坐墊三大部分靠墊皮（進口牛皮）海綿（進口環(huán)境保護阻燃海綿）實木框架（白樺木、楓木）扶手皮（進口牛皮）海綿（進口環(huán)境保護定型海綿）實木框架（白樺木、楓木）坐墊皮（進口牛皮）海綿（進口環(huán)境保護定型海綿）實木框架（白樺木、楓木）彈簧組合架（進口力勁彈簧+獨立袋裝彈簧）2、皮配布沙發(fā)：分為背墊（背枕）、扶手、坐墊三大部分背墊外布套（進口織錦布）內(nèi)布套（進口白羊布）實木框架（白樺木、楓木）扶手皮（進口牛皮）海綿（進口環(huán)境保護定型海綿）實木框架（白樺木、楓木）坐墊外布套（進口織錦布）內(nèi)布套（進口白羊布）實木框架（白樺木、楓木）彈簧組合架（進口力勁彈簧+獨立袋裝彈簧）3、真皮沙發(fā)（薄）：分為靠墊、扶手、坐墊三大部分靠墊皮（進口牛皮）海綿（進口環(huán)境保護超軟海綿）實木框架（白樺木、橡膠木）扶手皮（進口牛皮）海綿（進口環(huán)境保護超軟海綿）實木框架（白樺木、橡膠木）坐墊皮（進口牛皮）海綿（進口環(huán)超軟型海綿）實木框架（白樺木、橡膠木）彈簧組合架（進口力勁彈簧+獨立袋裝彈簧）克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)和其它品牌沙發(fā)所使用材料對比：皮料★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)所使用皮料均來自國外進口真皮，如意大利、德國、美國、新西蘭等。現(xiàn)市場上部分品牌產(chǎn)品采取是國產(chǎn)黃牛皮或水牛皮，皮質(zhì)纖維較粗，較脆，伸張力差，韌性不好。尤其是鎖色度較差，所以全部會噴皮漿上色，長時間使用則會起殼掉色，因為表面有皮漿，所以聞起來全部會有刺鼻難聞味道，危害家人健康，極不環(huán)境保護。這些產(chǎn)品也均為薄皮沙發(fā)，皮厚度為克勞斯蒂產(chǎn)品1/2甚至3/1，價格上也優(yōu)惠很多。但實際性價比卻遠低于克勞斯蒂產(chǎn)品性價比。布料★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)所使用布料均來自國外進口織錦布、橡膠布、色織提花布。而其它廠家品牌沙發(fā)所使用布料為中國低級次布料，輕易褪色、縮水、而且難清潔打理。主體框架★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)所使用框架均來實木，比如橡膠木，西南白樺木，能很好確保產(chǎn)品穩(wěn)定性。且前期木材處理工藝優(yōu)異，全部框架木材全部是經(jīng)過了三次以上冷排熱吸養(yǎng)生處理，防蟲防螨，確保產(chǎn)品環(huán)境保護。比如薰蒸，烘烤，除蟲，自然風(fēng)干等多道處理工藝。而其它廠家品牌沙發(fā)所通常全部使用軟木、雜木，而且輕易變形，收縮。且前期處理工藝上為省時省成本只是簡單處理了表面木皮和簡單烘干水份，甚至未經(jīng)過任何前期處理。這一類產(chǎn)品在使用早期并不會出現(xiàn)什么大問題，一旦時間久了，外界溫度和濕度不穩(wěn)定時，就會發(fā)生諸如發(fā)霉，生蟲，變形，開裂等現(xiàn)象，嚴重者可能還使整個內(nèi)木框架塌陷，造成產(chǎn)品無法使用。海棉★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)所使用海綿均來自進口環(huán)境保護超軟、定型海綿，使用海綿品牌為亞洲著名品牌——東亞海綿。透氣性好，彈性好，密度高，定型功效強。每一款克勞斯蒂沙發(fā)全部有加定型海棉，不易變形塌陷。而其它廠家品牌沙發(fā)所通常全部使用中國部分低級次海綿、回收舊海棉漂白后染色，甚至是拼接碎海綿，不僅彈性密度和定型全部不好，抗撕裂性很差，坐久了海棉會有碎沫出現(xiàn)，通常也沒有加入定型海棉，使用壽命約在1-3年，而且極不環(huán)境保護，對人體健康有害。牛筋繃帶★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)所使用高級牛筋繃帶，是采取天然乳牛膠制作，溫度再高也不會有粘連和臭味，這類牛筋組帶為雙層92桶，一般繃帶采取人工合成乳膠制溫度高就會出現(xiàn)沾連甚至是散發(fā)出臭味，厚度為單層32根，寬度為6CM，工藝距離為6-8CM。有些款式中工藝距離甚至達成了4CM。而其它廠家品牌沙發(fā)所使用低級繃帶寬度為3CM繃帶，工藝距離為12CM至15CM，大大降低了其緩沖力。彈簧和蛇形彈簧★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)所使用彈簧結(jié)構(gòu)為，組合彈簧組合框體，分上下兩層彈簧。上層為進口獨立袋裝彈簧，下層為進口力勁彈簧。設(shè)計和世界領(lǐng)先技術(shù)同時。而蛇形彈簧是起到了加固，彈加回彈性作用，確保沙發(fā)框架不會塌陷。每一款克勞斯蒂沙發(fā)座墊里全部會加入獨立彈簧包，采取高級軟床制作原理，使座板回彈性達成最好。而其它廠家品牌沙發(fā)所使用彈簧為中國低級次彈簧，或回收再利用彈簧組，而且通常只采取彈簧支條，很多廠家甚至沒有使用蛇形彈簧。雕刻模型★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)所使用雕刻模型木料為：櫸木、橡木等，木質(zhì)堅韌，密度高，全部克勞斯蒂產(chǎn)品外架雕刻均為純手工雕刻，使形象更生動，入土三分。且在雕刻成型后不易變形和開裂。而其它廠家品牌沙發(fā)所使用雕刻模型木料為：軟木、雜木等，而且為省時省成本，多為機器雕刻，形象生硬，無立體感。五金及玉石★克勞斯蒂全部產(chǎn)品采取五金均為18K鍍金鑲嵌工藝，水鉆純度高，色澤晶瑩剔透，五金造型豐富多變，色澤鮮亮，不易褪色。全部產(chǎn)品配套玉石面均為純天然大理石，是從整塊天然石材上采割加工而成。紋理清楚，色澤鮮亮清透，仿佛是置身于山野林間。同類產(chǎn)品因考慮到成本，五金件定制費用高等原因，五金件比較多反復(fù)樣式較單一，且五金件厚度不夠，易變形，鑲嵌水鉆稀疏甚至沒有鑲嵌水鉆。另外，很多品牌使用理石是石粉壓鑄而成，不通透，因壓鑄過程中需要使用到大量工業(yè)粘膠劑，對人體危害很大。使用這類人造石材產(chǎn)品，價格相對低廉很多。包裝材料★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)所使用包裝材料全部經(jīng)過嚴格質(zhì)量控制，而且在中國家俱行業(yè)為數(shù)甚少企業(yè)使用高級次包裝材料之一?！锟藙谒沟傧盗衅放粕嘲l(fā)包裝工藝及所使用材料：珍珠汽泡綿（圍繞2—3圈）加厚海綿（四角包裹）厚紙皮（圍繞包裹）定型泡沫塑料（四角定位）特硬紙箱（整體包裝）實木方條支體箱架（安全定位）★克勞斯蒂系列品牌沙發(fā)包裝材料功效和作用：★珍珠汽泡綿：預(yù)防運輸過程中內(nèi)部磨損?！锛雍窈＞d：預(yù)防運輸過程中四角磨損?！锖窦埰ぃ荷钊腩A(yù)防運輸過程中產(chǎn)品主體磨損?！锒ㄐ团菽芰希侯A(yù)防運輸過程中內(nèi)部碰撞?！锾赜布埾洌侯A(yù)防運輸中內(nèi)部碰撞，和企業(yè)形象推廣應(yīng)用?！飳嵞痉綏l支體箱架：預(yù)防運輸過程中外部碰撞?！锟藙谒沟傧盗衅放粕嘲l(fā)包裝材料費成本平均造價為580元——1560元。而其它廠家品牌沙發(fā)所使用包裝材料為低級次海綿泡綿紙箱，包裝成本平均造價為80元——220元?？藙谒沟佼a(chǎn)品特有賣點1、克勞斯蒂全部沙發(fā)座板均采取前高后低105度傾角設(shè)計，當(dāng)人坐上去后，膝蓋會顯著高于臀部，有利于血液循環(huán)。這種設(shè)計為人體工程學(xué)原因，不一樣品牌同類產(chǎn)品滴有這種設(shè)計或傾角度數(shù)不科學(xué)。2、腰部舒適才是沙發(fā)舒適最關(guān)鍵標準?？藙谒沟偃可嘲l(fā)靠背全部采取“S”形貼腰設(shè)計，讓腰部得到很好支撐和休息，肩部也會很放松，脊椎承受全身體重68%。3、克勞斯蒂沙發(fā)全部是寬扶手底靠背。這是我們產(chǎn)品靈魂，寬廣，厚實，也是我們最大特點。通常來說，扶手是沙發(fā)制造中最微弱步驟，也是檢驗產(chǎn)品品質(zhì)最直接方法，克勞斯蒂每一款沙發(fā)扶手全部能夠坐人，因為我們扶手是真材實料實木框架。4、我們克勞斯蒂凹三角造型設(shè)計，即使沙發(fā)不靠墻也能夠當(dāng)成是天然隔斷。這種凹三角設(shè)計是源自于古羅馬聚寶盆，有財源廣進，招財進寶，招財聚財之意。5、克勞斯蒂總是致力于用最好表現(xiàn)手法詮釋產(chǎn)品，并增強產(chǎn)品實用耐用性。比如，大面積地使用真皮，座墊座面及小腿肚接觸到部位用不分割整塊皮，座墊旁也采取了部分真皮，絕大多數(shù)同類產(chǎn)品為節(jié)省成本，座墊最少是分割為兩張皮拼接縫制，座墊旁用沒有彈性和韌性PVC仿皮制作，摩擦一段時間就會開裂和脫層，不僅影響了美觀，嚴重還會影響到真皮和仿皮連接處線，從而使真皮也受損。6、克勞斯蒂沙發(fā)木雕為純手工雕刻，入木三分，形象生動栩栩如生，且大多是采取了雙面雕刻手法，使您不管怎樣放置產(chǎn)品，全部能達成較完美展示效果。而同類產(chǎn)品大多全部是機器雕刻，僅僅只是在做“表面功夫”，而且因為木材厚度不夠和成本考慮，也只有單面雕刻，缺乏立體感。有些品牌產(chǎn)品甚至采取了樹脂倒模制作，極易起泡，脫色。選擇好沙發(fā)標準看、摸、坐、抬、嗅1、看（沙發(fā)做工，工藝）：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品細節(jié)處做工也比較考究。比如，車線整齊，針腳均勻，壓雙線處線條平直。2、摸（材質(zhì)手感）：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品皮質(zhì)手感柔韌性很好，尤其是磨砂皮，手感像嬰兒皮膚一樣細致光滑。優(yōu)質(zhì)布藝沙發(fā)，布料手感細致摸上去沒有起疙瘩，不平整等情況。3、坐（沙發(fā)坐感）：沙發(fā)座板講究是人體工程學(xué)，也就是傾角105度，坐下來，前高后低，腰部能得到良好支撐。4、抬（沙發(fā)重量）：沙發(fā)重量直觀地表現(xiàn)出沙發(fā)內(nèi)框架和其它材質(zhì)質(zhì)感。是檢驗沙發(fā)實木框架最直接方法，很輕則表明非純實木框架。5、嗅（皮料氣味）：好沙發(fā)皮料只會散發(fā)出淡淡皮香味，劣質(zhì)沙發(fā)則會有臭臭皮漿味。沙發(fā)保養(yǎng)和護理真皮沙發(fā)在使用過程中，要適時給清潔，保養(yǎng)和護理，達成最長使用壽命。1、真皮沙發(fā)切勿大力搓擦，每七天用一次潔凈毛巾蘸以清水和純牛奶1：1百分比混合后擰干，對沙發(fā)進行輕輕擦拭，如皮革上有污漬，用潔凈濕海棉蘸洗滌劑擦拭，或用布蘸合適濃度肥皂水洗擦，然后用干棉布而將污水擦去，再讓其自然風(fēng)干。絨面皮類沙發(fā)須使用柔軟毛刷除去表面塵埃污垢，污染嚴重時可試以橡皮擦，輕輕將四方均勻推散除去污漬?！枰⒁馐牵耗ド捌ぶ圃旃に囀切枰獙⑻烊黄じ锉韺颖韺哟蚰コ赡ι靶Ч?，表面很柔軟暖和感覺。這一類皮要尤其注意保養(yǎng)，易弄臟，且清潔方法比較有限。使用過程中不要碰到水和污漬，如不小心弄到污漬，在第一時間里作以下處理以減輕污漬痕跡：將污漬處用濕毛巾打濕，取兩滴洗潔劑，然后用軟毛刷打濕后在污漬處往返輕刷，然后用潔凈濕毛巾將其表面浮出泡沫及污水小心沾拭去，如比較嚴重，視情況再反復(fù)一次。以后用潔凈干毛巾擦去其表面水份，最終用電吹風(fēng)離皮20-30CM處將其吹干。如在使用過程中不慎將清水灑在了磨砂皮沙發(fā)上，不要立即拿電吹風(fēng)吹干，將沙發(fā)移至較通風(fēng)陰涼處，自然風(fēng)干。以免留下水漬痕跡。2、牛皮同人肌膚一樣，也分干濕季節(jié)來作對應(yīng)保養(yǎng)。干燥節(jié)氣或區(qū)域每兩個月清潔后上油一次，日常季節(jié)可3-5個月清潔后上油。清潔時，不能使用強酸性強堿性化學(xué)成份產(chǎn)品接觸面料，以免影響表面質(zhì)量和使用周期。也不可使用過濕毛巾擦拭皮面，靠背扶手座墊交叉和縫隙處可用小吸塵器清潔。清潔上油后，要將沙發(fā)移至通風(fēng)陰涼干燥地方，或打開門窗通風(fēng)。3、潮濕梅雷節(jié)氣時，要常檢驗沙發(fā)是否有浸入水份而發(fā)潮，適時抽濕，預(yù)防真皮發(fā)潮生霉。平時要注意居室通風(fēng)。也要避免沙發(fā)被陽光直射，預(yù)防過熱引發(fā)皮質(zhì)性狀改變和顏色差異。假如是靠近陽臺等太陽能夠直射地方，應(yīng)隔一段時間將幾張沙發(fā)位置互調(diào)，以防某一張過分暴曬而有色差等情況。如是濕度較大地方，可利用早上8-10點弱太陽照射7-10天，天天1-1.5小時，約2-3個月做一次。4、皮沙發(fā)久坐以后應(yīng)常常輕拍座位及邊緣部位，恢復(fù)原狀，降低因坐力集中而出現(xiàn)機械疲憊輕微凹陷現(xiàn)象。5、放置真皮沙發(fā)，應(yīng)遠離散熱物體。6、在專業(yè)人員指導(dǎo)下正確合理使用專業(yè)皮革護理劑，或在購置前和使用前咨詢相關(guān)工作人員。以免不正確使用和不適宜護理產(chǎn)品，給皮革造成不可修復(fù)損傷。軟床知識風(fēng)格各異軟床，散發(fā)出溫馨感覺；人性化高級床墊，讓人健康得到最大確保；多種色澤花紋布藝，給人美好家居感受……人一生有1/3時間在它上面度過，其它2/3時間生活質(zhì)量也和它息息相關(guān)，不重視它，不就是對自己不負責(zé)任嗎？所以，你會挑剔被套、床笠、枕頭，會為它們顏色、質(zhì)地、觸感而徘徊；你會挑剔床墊，為它彈性是否適中、透氣性是否足夠而憂心。你會挑剔床架，在雕刻鍍金式床架、皮配布式床架、歐美浪漫風(fēng)格式床架之間猶豫不決?？藙谒沟傧盗衅放栖洿材芙o你帶來完美答案……床上用具：1、布料名詞解釋：100％＋全棉＋精梳＋（平紋/斜紋/緞紋）＋色織＋提花布100％表示：基礎(chǔ)原料。全棉表示：棉紗和棉線。精梳表示：密度和紗支數(shù)。平紋/斜紋/緞紋表示：布織法。色織表示：整染（染色）技術(shù)。提花布表示：效果及外觀。2、布料成份：纖維：全棉材料為棉花，棉花基礎(chǔ)即是纖維。它是組成布料最基礎(chǔ)原料?；瘜W(xué)纖維：經(jīng)過化學(xué)原理制造而成，這種纖維和人體有一定排斥，通常極少吸收水分，而且輕易產(chǎn)生靜電，對人體健康有一定危害。比如：晴綸、滌綸。天然長絨棉纖維：生長在埃及尼羅河流域，直接光合作用比較長，晚上因為氣溫比較低，能夠有效保留好水分，所以這種棉纖維細長、滑膩、含糖量少，通常長度6-7cm，對比中國品牌產(chǎn)品：采取亞非短絨棉，長度為3-6cm。比如：棉花、羊毛、毛線等。2-1、精梳精梳：將棉纖維經(jīng)過一般梳理過后，再精細地處理幾次，有效地將短纖維及雜質(zhì)去除掉。以地球經(jīng)向和緯向和來區(qū)分布料。面料密度：指織物經(jīng)向紗支和緯向紗支在單位長度排列緊湊程度。緊度：在一個平方英寸中，經(jīng)向紗和緯向紗總和根紗數(shù)。（495D）紗支：是紡織行業(yè)中名稱和代號（300X300）總結(jié)：紗支數(shù)量越多，表示棉紗越細，布料也就越薄、柔軟。密度越高，表示棉紗排列越緊，而且均勻，布料也就越堅固、耐磨，也就不輕易縮水、變形和起毛球。其它品牌產(chǎn)品采取通常全棉密度低，紗支數(shù)量少。手感粗造，還有部分廠家，外觀上看布料和克勞斯蒂很相同，不過它們布料是經(jīng)不起考驗，經(jīng)過水洗以后輕易縮水和變形。注意：“消費者會問到：你產(chǎn)品布料會不會在洗滌以后，起毛或起毛球？”我們能夠依據(jù)長絨棉特征，做出這么回復(fù)?？藙谒沟俨扇〖兲烊婚L絨棉，這種棉纖維細長、滑膩，含糖量少，用這么棉線織成布料，是不會起起毛和毛球。2-2、全棉全棉：全棉是纖維基礎(chǔ)元素，將棉花纖維經(jīng)過紡紗后，制造出棉紗。是采取一個自然生長棉花纖維，是環(huán)境保護材料。其關(guān)鍵特征表現(xiàn)有三方面：保暖性、吸濕性、環(huán)境保護性。市面上有出現(xiàn)60％全棉，40％滌綸之類產(chǎn)品，克勞斯蒂全部是全棉。2-3、平紋、斜紋、鍛紋◎概念平紋：經(jīng)向線和緯向線十字交叉織法。克勞斯蒂設(shè)計利用到：被芯內(nèi)套、枕心內(nèi)套。斜紋：經(jīng)向線和緯向線以45度角交叉織法?？藙谒沟僭O(shè)計利用到：床頭拆洗套、床拼拆洗套、床邊拆洗套。緞紋：克勞斯蒂設(shè)計利用到：經(jīng)向線和緯向線和某一個聚點相交叉織法?？藙谒沟僭O(shè)計利用到：被套、枕套。克勞斯蒂采取不一樣組織結(jié)構(gòu)布料，利用它們優(yōu)點，合理利用到設(shè)計中，且結(jié)合了人體工程學(xué)和美學(xué)原理，充足提供了完美睡眠空間。其它品牌產(chǎn)品設(shè)計及用料比較單一，因為她們?yōu)榱私档统杀净蚰踩”├?，只采取一個布料來設(shè)計，使用不方便、不舒適，從而使消費者蒙受損失。2-4、色織關(guān)鍵表明了，布料整染技術(shù)，直接關(guān)系到布料質(zhì)料問題，比如退色?，F(xiàn)在市場上有兩種染色技術(shù)。（1）染色印花：先將棉紗直接織成白坯布，然后在表面染色印花。（2）色織提花：指將棉紗或纖維進行染色，再織成布料。經(jīng)過對比后，印花布比色織布色牢度（色彩牢靠性）要差，而且克勞斯蒂采取全部是進口高色牢度色織布；用染料全部為國際環(huán)境保護染料，對人體健康無負面作用。現(xiàn)在中國家俱行業(yè)和床上用具行業(yè)80％－90%采取是印花布，因為色牢度差，輕易退色，常常受到消費者要求退貨。2-5、提花布從繡花布、印花布、色織布特征，及使用功效上，設(shè)計上進行部分對比，關(guān)鍵從效果上說明。床上用具功效：被套：被套布料為歐洲進口布料，采取埃及尼羅河流域生產(chǎn)長絨棉，經(jīng)過國外優(yōu)異設(shè)備紡織二層，我們通常叫100％全棉緞紋色織提花布布料，而且這種布料幅寬很大，通常可達290cm，所以被套表面沒有任何拼接。保潔墊：采取貢緞面料。填充物使用克勞斯蒂七孔纖維棉，填充物充實、飽滿，增加了整體舒適感。四角用橡筋設(shè)計，能夠有效將床墊固定好，這么能確保大家在睡覺時不會隨意挪動造成脫落。床笠：采取貢緞面料。關(guān)鍵功效：清洗方便，隨時能夠拆洗更換。有效保護了床墊，預(yù)防人體釋放出油性物質(zhì)及汗水滲透到床墊上，增加了床墊使用壽命。四角用橡筋設(shè)計，能夠有效將床墊固定好，預(yù)防大家在睡覺時，造成脫離、滑動。枕頭：采取兩個緞紋布料枕頭設(shè)計，表現(xiàn)出整個套床高級、名貴作用。克勞斯蒂枕頭種類比較多，比如：方枕、短枕、長枕等等，而且還能夠依據(jù)消費者需求提供各式各樣枕頭。床罩：采取大寬幅布料，，通常可達290cm，所以床罩表面沒有任何拼接。而且繡花圖案經(jīng)典而富有內(nèi)涵。填充物3-1、七孔纖維棉：采取聚酯纖維為原材料制作而成，床上用具中稱作“滌綸螺旋三維曲卷纖維”。七孔纖維棉生產(chǎn)時經(jīng)過高溫消毒處理，使纖維展現(xiàn)立體三維卷曲形狀。這種形狀時沒有附加任何定形膠水，所以對人體不會產(chǎn)生任何影響，而且七孔纖維棉回彈力高，不輕易變形、塌陷。七孔纖維棉表面光滑、清潔，手感滑膩，保暖性強。現(xiàn)在中國床上用具做比很好全部采取七孔纖維棉如：上海羅萊、廣東雅芳婷、深圳富安娜。3-2、環(huán)境保護海綿：通常采取聚氨酯為原料，經(jīng)過化學(xué)加工和物理處理而成，而海綿好壞關(guān)鍵是它密度來區(qū)分。A硬性承載海綿45d（表示1立方米有45kg重量）B高密度超軟海綿22dC高回彈性海綿32d板材架用料4-1、床頭架用料：采取全實木方骨架，每根木方全部采取4X3cm材料，這種木材是經(jīng)過高溫殺蟲、殺菌、干燥處理而成，能夠有效預(yù)防蟲蛀、發(fā)生霉變、材料變形等作用。而且全部是精細挑選出來地。實木骨架采取三合板包裹，我們利用它韌性好優(yōu)點，能夠勾勒出圓潤地曲線。4-2、床邊用料：采取中纖板（中密度纖維板），利用兩塊中纖板夾者木方格，經(jīng)過高溫，高壓及干燥處理制造而成，使用床邊形成中空，這么能夠平衡床側(cè)溫度，預(yù)防受到高度出現(xiàn)暴裂及變形現(xiàn)象。在床邊內(nèi)側(cè)有一層白色物質(zhì)，那是在高溫情況下貼一層聚氨酯貼面，這一層貼面能夠有效預(yù)防板材水分揮發(fā)，起到防蟲、防菌作用，在床邊外側(cè)釘一層海綿，避免因磕碰損傷人體。五金配件5-1、五金件：采取鋼制材料，表面全部有一層烤漆，預(yù)防鋼制生銹氧化。5-2、塑料件：采取PVC為原料，這種材料跟我們?nèi)粘Ｒ娮詠硭艿啦抛右粯?，關(guān)鍵比較堅固耐用，是一個絕對環(huán)境保護材料。5-3、排骨架排骨架：采取六條鋼制支撐腳支撐整體排骨架，其它廠家全部為4-5根，相比之下，支持及平衡就比克勞斯蒂產(chǎn)品要差。床墊部分克勞斯蒂系列品牌床墊工藝步驟：裥棉開裁衣車（車商標、包邊）彈簧制作打底扣布圍邊內(nèi)包裝（PVC）外包裝（牛皮袋）儲存床墊產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及用料：織錦布（比利時、德國等國家進口織錦布料。高級名貴）七孔棉（韓國等國家進口環(huán)境保護棉。健康）高回彈高密度海綿（韓國等國家進口環(huán)境保護海綿。高級）無紡精細布（中國著名品牌無紡精細布。內(nèi)墊）纖維棉（韓國等國家進口環(huán)境保護纖維棉。健康）記憶海綿（意大利等國家進口環(huán)境保護記憶海綿。健康）白氈（中國著名品牌無白氈。內(nèi)墊）無紡布（中國著名品牌無紡精細布。內(nèi)墊）★床墊彈簧(美國進口超級禮恩派彈簧)無紡布（同上）白氈（同上）記憶海棉（同上）纖維棉（同上）無紡精細布（同上）高回彈高密度海綿（同上）七孔綿（同上）織錦布（同上）第二部分導(dǎo)購知識導(dǎo)購知識第二部分(適合于克勞斯蒂品牌店)1、導(dǎo)購服務(wù)意義專賣店用戶服務(wù)遭遇失敗，往往是失敗在第一關(guān)口：用戶不喜愛專賣店導(dǎo)購人員。由此引發(fā)種種問題長時間無法覺察，但業(yè)主為此付出代價是慘重：用戶棄你而去，利潤蒙受損失，品牌受到損害?！た藙谒沟佟な圪u克勞斯蒂品牌家俱，實現(xiàn)店面利潤場所，也是為用戶滿意，連續(xù)發(fā)明終端用戶地方。導(dǎo)購人員關(guān)系著專賣店利潤，關(guān)系著·克勞斯蒂·品牌形象。專賣店不僅要在店面裝飾上吸引用戶，在店面陳列生動化上感染用戶，更需要以用戶立場，從用戶實際需要出發(fā)，切實地幫助到用戶。我們導(dǎo)購人員不僅需要維護一個用戶溫馨悅目，輕松自然購物環(huán)境，這就是導(dǎo)人員存在最大意義，也是一個成功導(dǎo)購人員最大價值。能使用戶滿意企業(yè)是不可戰(zhàn)勝！2、用戶滿意通常要求導(dǎo)購要想贏得用戶心，必需用充滿感情，忠誠服務(wù)來感化用戶，以友誼服務(wù)贏得無情競爭。作為優(yōu)異導(dǎo)購人員，為了達成滿意用戶服務(wù)，需要在用戶衡量服務(wù)質(zhì)量通常注意五個方面下功夫：1、服務(wù)切實性：事物，設(shè)備，裝備，人員外觀，即提供服務(wù)時用戶能切實感受人和物。2、服務(wù)可靠性：獨立，正確例行承諾服務(wù)能力。這里所講正確，即承諾時什么，就做什么；而獨立呢，就時例行承諾，決不推諉。3、服務(wù)責(zé)任感：以“為用戶著想”為己任，樂于幫助用戶，而且提供快速服務(wù)。4、服務(wù)能力確保：職員知識，技能，和表示能力，表示方法是否令用戶信任和感到有信心。5、服務(wù)感情投入：企業(yè)提供給用戶關(guān)心和個性化重視，提供給用戶關(guān)心就是以用戶利益為重，個性化重視就是尊重用戶個性特征和要求。為了衡量用戶對專賣店服務(wù)是否滿意，我們站在用戶角度，羅列用戶通常性要求，導(dǎo)購可根據(jù)10個方面衡量專賣店服務(wù)和導(dǎo)購工作是否達成用戶滿意。專賣店用戶滿意服務(wù)衡量表:序號項目用戶通常性要求表現(xiàn)評價備注1信賴服務(wù)過程正確無誤交貨按時2快速應(yīng)對用戶提出問題立即反應(yīng)正確而立即處理用戶提出問題3適合性充足含有提供服務(wù)所需知識充足含有服務(wù)所需技能4接觸熱心接收用戶委托隨時可取得聯(lián)絡(luò)5態(tài)度有禮貌，謙虛衣著得體，予人好感6溝通認真傾聽用戶意見說明仔細易懂7信用度導(dǎo)購代表企業(yè)給用戶充足信賴感全部責(zé)任職員用戶均可信賴8安全性維護用戶隱私維護用戶身體，財產(chǎn)安全9用戶了解度掌握用戶真正需求充足了解用戶處境10有形性提供一個自然舒適購物環(huán)境向用戶展示圖冊，價格表等賞心悅目3、潛在用戶和種子用戶潛在用戶數(shù)量是龐大，分布面很廣，因為種種原因，她們目前并不買企業(yè)產(chǎn)品，但假如企業(yè)針對她們進行營銷努力，她們就有可能成為企業(yè)現(xiàn)用戶。我們將潛在用戶按三種情況給歸納：☆第一：消費者找不到和自己所需相吻合產(chǎn)品和服務(wù)。如得到信息就會從潛在用戶變成現(xiàn)實用戶?！畹诙合M者和企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)是部分吻合，而作為企業(yè)，經(jīng)過調(diào)查分析后，認為有必需將產(chǎn)品或服務(wù)進行調(diào)整，使之滿足用戶需求，讓部分吻合變成全部吻合，把潛在用戶變成現(xiàn)實用戶?！畹谌盒枨鬂撛?。消費者根本沒有或沒有意識到產(chǎn)品或服務(wù)需求，作為企業(yè)，為了使這部分根本沒有或沒有意識到產(chǎn)品或服務(wù)需求潛在用戶，變成現(xiàn)實用戶，則經(jīng)過廣告，促銷等形式，來傳輸訊息，刺激消費。種子用戶使指本身消費企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)外，還能帶來新用戶用戶。種子用戶通常來說有三個特征?！钪艺\性：她們忠于品牌，忠于產(chǎn)品，忠于生產(chǎn)企業(yè)，甚至忠于銷售人員。她們對品牌，對產(chǎn)品，對生產(chǎn)企業(yè)有特殊好感?！钆潘裕悍N子用戶往往在同類產(chǎn)品上，只消費某企業(yè)產(chǎn)品，非此不買，她們就是該企業(yè)產(chǎn)品最忠實消費者?！顐鬏斝裕悍N子用戶不僅自己消費某產(chǎn)品，而且還會不厭其煩地向周圍地親朋好友，同事，鄰居廣為宣傳，是該產(chǎn)品地義務(wù)廣告員。不僅如此，她們還介紹甚至親自率領(lǐng)新用戶去購置該產(chǎn)品。種子用戶是一個能為企業(yè)來用戶用戶。作為我們家俱行業(yè)來說，包含是民生大件家俱地銷售，含有一定特殊性，所以更應(yīng)探討怎樣把每一個用戶發(fā)展為企業(yè)地種子用戶。作為一名導(dǎo)購員，必需明確種子用戶地產(chǎn)生，是感情孕育地結(jié)晶，同時也更需要感情去維持。4、用戶不購置原因分析用戶為何不購置我們地產(chǎn)品，其中有很多原因，這需我們從用戶地角度進行分析。首先，作為一名導(dǎo)購人員，首先需要區(qū)分出非消費用戶，非消費用戶是不會產(chǎn)生消費行為地，只有消費用戶才有消費需求，但因為家俱是大件消費品，再加上家俱購置選擇地多樣性，決定了專賣店地消費用戶常常以過客居多。在怎樣把過客轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩暨^程種，導(dǎo)購人員起著關(guān)鍵作用，即是因為非導(dǎo)購原因造成用戶流失，導(dǎo)購人員也應(yīng)立即找到用戶流失原因，以利于企業(yè)有針對性地加以改善?！钣绊懹脩糍徶玫仃P(guān)鍵原因我們總結(jié)成以下多個方面：――產(chǎn)品品牌――產(chǎn)品價格――產(chǎn)品規(guī)格款式工藝顏色――產(chǎn)品質(zhì)量――產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)品配套是否斷貨――購物環(huán)境（家俱擺場店面地衛(wèi)生和整齊）――導(dǎo)購員服務(wù)質(zhì)量推銷技巧專業(yè)知識）――新品數(shù)量――促銷活動――購物所花時間精力體力成本精神――突發(fā)事件――好友影響――售后服務(wù)――地段交通（人流客流周圍消費群）――店面（門頭）形象――店鋪信譽――季節(jié)和天氣情況――職員素質(zhì)工作氣氛精神狀態(tài)和工作情緒――老用戶建立情況5、導(dǎo)購怎樣了解用戶需要了解用戶真正需要什么，這是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。我們不管經(jīng)過哪種調(diào)查方法全部不可能得到這個問題標準答案。那么，我們怎樣取得這一捉摸不定地“標準”呢？下面有多個方法能夠幫助我們，盡可能地靠近標準答案：觀察用戶。用戶地行動比語言會告訴我們更多地東西，仔細觀察用戶在購置家俱前權(quán)衡時看或不看家俱，在看家俱時有何表情。跟蹤用戶行為。這些行為會告訴我們，用戶對我們企業(yè)和產(chǎn)品見解；用戶是不是回頭客；用戶介紹來新用戶購置數(shù)量。利用全部機會獲取信息。我們每次和用戶接觸，全部是獲取用戶需求信息關(guān)鍵機會。所以，不管用戶打電話或親自來，我們?nèi)恳獌A聽用戶所講內(nèi)容。和我們用戶交談。當(dāng)用戶使用我們產(chǎn)品時，請她們直言不諉地談?wù)撍齻儗ξ覀儺a(chǎn)品意見或批評，或直接問她們?yōu)楹钨I某種產(chǎn)品，不買另一個產(chǎn)品。在很多場所下，人理智告訴感情，決不能把抗拒心表示出來，或理智告訴感情，沒有必需表示抗拒。盡管如此，當(dāng)用戶出現(xiàn)抗拒心理時大致有以下表現(xiàn)：接收名片很勉強，接過來后看也不看就放在一邊；不想接收服務(wù)人員提供說明書、價目表等資料；當(dāng)服務(wù)人員說“請看這里”時偏偏把眼光移開；當(dāng)服務(wù)人員操作示范時，毫無反應(yīng)；當(dāng)服務(wù)人員湊近時，她反而慢慢地躲開；服務(wù)人員請她看看產(chǎn)品資料時，她卻有意掏出香煙；在服務(wù)人員講講解明時有意從中打岔；有意忽然整理皮包，或根本沒有什么事情卻大聲招呼其它人；時而握拳時而不放一手握拳壓在另一只手手心里，并左右相互交換；手時而伸進口袋，時而抽出來；腳在地板上不出聲地擦地板；扁嘴或皺眉嘴巴緊緊閉著或牙齒咬住嘴唇說話聲音時而很大時而很小，時而默默不語，時而沖出一句讓人嚇一跳；講話時頭忽而抬起忽而底下。這些細微末節(jié)舉止，有一剎那就過去了，有則表現(xiàn)得很顯著。只要能慢慢消除這些現(xiàn)象，生意大約有八成期望能夠做成，對此我們無須畏懼，更不要錯失時機。6、優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)禮儀1、眼光對視眼光接觸是最有效得身體語言技巧之一。如：用戶一走近你，不管你在做什么，你全部要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著她臉，同她進行眼光接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時，應(yīng)該偶然地移動眼光，避免給人一個印象，認為你正盯著她。2、面部表情用戶不關(guān)心你這一天是否過得很糟糕；對她們來說，這次同你地交往是這一天當(dāng)中第一次。在你開始說話之前，你面部表情應(yīng)表現(xiàn)出一個主動精神狀態(tài)。而且，當(dāng)用戶擔(dān)心或煩惱時，你需要調(diào)整你面部表情來配合她們心理狀態(tài)，藉以緩解她們這類情緒。3、點頭不需要用語言表明你正在注意傾聽她人講話最好方法之一。當(dāng)一位用戶正喋喋不休地講解一些事部分細節(jié)，你不能插話，但你又期望讓她知道你正在聽她講話，這時候點頭尤其有效。4、手勢等肢體語言當(dāng)你說話時利用你肢體語言是一個表示情感很自然方法。如：張開手姿勢（五手伸開，四指并攏），這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方或朝某件方向看。張開手姿勢也是指向一個人或物品更有禮貌，更優(yōu)雅一個方法。而且，手勢等肢體語言是除了語言和語氣外，最能表示情感方法?；蚩鋸埢騼?yōu)雅手勢等肢體語言會使用戶將注意力集中到你身上，而此時再輔以自信語言，會使用戶對導(dǎo)購信任感加強。5、電話禮儀很多時候我們不僅要在店內(nèi)引導(dǎo)用戶，還需要主動出擊，通常使用得最多就是電話造訪。在經(jīng)過電話造訪時，因用戶無法看到你表情動作，作為語言關(guān)鍵附加值語氣就發(fā)揮著至關(guān)關(guān)鍵作用。不管你說什么，語氣全部會真實地表示出你想法和感覺，在通電話過程中，應(yīng)保持微笑，你微笑透過你語言，語氣，傳輸給電話另一端客人時，她也能感受到，微笑更可使我們聲音聽起來很友好和溫和，輕易被人接收。另外，抑揚頓挫語氣，會使我們語言變得更生動，更立體，更能打感人心。7、導(dǎo)購服務(wù)基礎(chǔ)表現(xiàn)關(guān)鍵點一、和用戶交談關(guān)鍵點：和用戶交談使不僅要交流信息而且要交流感情，你要顯很有自信，讓用戶感覺你值得信賴。☆使用你眼睛：交談使看著用戶眼睛，表明你很看重她，使她深感滿意，也預(yù)防她走神?！钍褂媚忝娌勘砬椋好娌恳恢北３终嫘奈⑿?，讓用戶認為你和藹可親，從而拉近和用戶距離?！钍褂媚闵眢w語言：自然站立，并和用戶保持適宜距離（80CM最好）切勿急躁不耐煩，不可有氣無力拖長語氣矯揉造作。二、禮貌用語☆用戶來到時應(yīng)點頭微笑并說：“歡迎光臨·克勞斯蒂·！”。因用戶多而沒有立即上前服務(wù)時，請說：“很抱歉，讓您久等了”?！町?dāng)用戶提出相關(guān)要求時，請說：“好，請稍等（快速拿用戶想要了解資料或立即向用戶推薦產(chǎn)品）☆當(dāng)用戶提出批評或意見時，說：“謝謝您，我會把您意見和提議反饋給企業(yè)”。☆當(dāng)用戶離開時應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。三、電話禮儀☆電話鈴響三聲之內(nèi)接起☆使用禮貌用語“您好，克勞斯蒂”☆話機旁準備好紙筆進行統(tǒng)計☆確定統(tǒng)計下時間·地點·對象·事件等關(guān)鍵事項☆通知對方自己姓名☆講話時吐字清楚，語氣適中☆撥打電話時考慮時間是否合適（如午休時間）四、儀容儀表☆著裝整齊：上班時間必需穿著工衣，制服要保持清潔·平整。應(yīng)該根據(jù)要求佩戴工牌，不可穿拖鞋?！铑^發(fā)：保持清潔，沒有頭屑，頭發(fā)不能檔住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不披頭散發(fā)，不能染夸張顏色?！铍p手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物戒指?！钭觳浚嚎谇磺鍧?，牙縫無殘留物?！蠲娌浚夯殬I(yè)淡裝，涂色淡口紅，合適修眉五、站姿☆你站立時正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋·叉腰，要站立，不可彎背合依靠產(chǎn)品或門柱，墻壁。六、利用微笑☆微笑是發(fā)自內(nèi)心；☆微笑應(yīng)是自然親卻。七、導(dǎo)購員需要避免行為舉止：☆常常遲到，早退或是離開店鋪在營業(yè)時間靠在店鋪門柱或家俱上在營業(yè)時間干自己事，如：打毛衣擦皮鞋看書等☆和同事大聲說笑或是吃零食☆在上班時間常常打磕睡或漫不經(jīng)心地隨意走動對用戶招呼視而不見或充耳不聞白眼藐視打招呼用戶☆在遞拿資料給用戶時動作粗重在回復(fù)用戶時支支吾吾或有氣無力在用戶看家俱時，從她導(dǎo)購員對用戶評頭論足☆在接待用戶時喜愛看表，看是否到了下班時間，或看手機用戶在店里落下物品，把它據(jù)為己有在用戶面前挖鼻子剔牙齒或抓頭等8、導(dǎo)購和用戶接觸點和服務(wù)技巧一、導(dǎo)購于用戶接觸點：項目和用戶接觸點產(chǎn)品產(chǎn)品品質(zhì)（功效使用壽命用料……）產(chǎn)品時間（立即性隨時性）產(chǎn)品數(shù)量（成套性供求情況……）產(chǎn)品設(shè)計（色彩造型體制裝飾質(zhì)地結(jié)構(gòu)美感時代感實用性便利性產(chǎn)品品味（名牌感新潮性個性化……）產(chǎn)品價格（最低價位價格質(zhì)量比價格策略）售前階段企業(yè)名稱產(chǎn)品名稱企業(yè)口號廣告語企業(yè)標志標準色標準字提供適銷對路結(jié)構(gòu)合理數(shù)量充足家俱專賣店設(shè)計使用說明書圖冊書刊等售中階段服務(wù)人員（儀表儀態(tài)服務(wù)用語親和力溝通能力應(yīng)變能力專業(yè)能力……）所展示產(chǎn)品所介紹產(chǎn)品購物環(huán)境設(shè)施收款付貨方法售后階段送貨安裝報修回訪投訴處理二、導(dǎo)購服務(wù)技巧☆專業(yè)打招呼☆用歡迎反應(yīng)對用戶所提出要求☆用姓氏尊稱對方☆主動地打招呼☆從用戶角度解釋☆耐心解釋☆不要僅提供簡短答案☆表示明白及關(guān)心☆如有需要，要通知用戶等候時間☆多作響應(yīng)☆主動介紹自己☆提供其它提議☆和用戶達致共議☆讓用戶明白你已經(jīng)盡力幫她☆預(yù)防出現(xiàn)“靜寂”時刻☆常常通知用戶進度主動地跟進（比如：通知用戶工作進度）☆有禮貌地、適時地提醒及教育用戶相關(guān)工作程序9、專業(yè)化導(dǎo)購營銷專業(yè)化導(dǎo)購營銷之一：講思想－用戶至上，服務(wù)本身至勝牢靠樹立“用戶至上”服務(wù)觀念，而此觀念具體表現(xiàn)，就是服務(wù)用戶用戶滿意，以用戶為中心，將盡心盡力使用戶滿意視為自己工作指責(zé)。同時也要意識到服務(wù)就是我們產(chǎn)品一部分，要把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品做，做出質(zhì)量，做出個性。專業(yè)化導(dǎo)購營銷之二：講形象－你風(fēng)采，我們品牌導(dǎo)購員要講形象，要有品牌意識。切記：導(dǎo)購員代表是企業(yè)、商品、品牌和導(dǎo)購員自己形象。在用戶活動中，人和生產(chǎn)相同關(guān)鍵。注意：用戶在最初4分鐘內(nèi)形成了對我們印象，并決定了對我們所持態(tài)度。抓住4分鐘，給用戶留下好印象。專業(yè)化導(dǎo)購營銷之三：講專業(yè)－我能，因為我專業(yè)專業(yè)，就是指導(dǎo)購人員要有用戶至上工作態(tài)度，掌握有效工作法，利用熟練服務(wù)技能，取得用戶滿意結(jié)果。11、用戶滿意導(dǎo)購服務(wù)十步曲導(dǎo)購服務(wù)十步曲第一步、恭迎用戶當(dāng)消費者看到門頭和店面外觀，走進店面時，她/她第一印象開始形成。專業(yè)導(dǎo)購員會以合適語言和行為來迎接和問好進店消費者。▇具體做法：主動上前和用戶打招呼，迎接用戶。假如見用戶東西多，主動幫助提拿東西，征求用戶意見放置合適地方。退站一旁（以不阻礙用戶看貨為宜），留心﹑觀察用戶需要及反應(yīng)。▇言語表現(xiàn)親切迎接/問候會增強消費者對導(dǎo)購人員好感，同時發(fā)明輕松愉快購物氣氛，使消費者愿意在店內(nèi)花時間來瀏覽和了解產(chǎn)品。對于不一樣消費者，我們會有不一樣迎接/問候方法對于第一次光顧消費者，我們能夠：“您好（早上好、下午好、晚上好）”?！皻g迎光臨·克勞斯蒂·！請隨意看看！”對再次光臨消費者“早上好，X先生/女士，很快樂再次看到你……”▇體語表現(xiàn)點頭微笑，眼光接觸，站立姿勢挺直，端正語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放切忌：埋首現(xiàn)有工作、忽略用戶進店鋪、和用戶說話時語氣急速第二步、靠近用戶有些消費者到店里只是閑逛一下，有些則期望自己先看一下，了解家俱產(chǎn)品、為購置決定搜集資料，當(dāng)她們有需要時，會要求導(dǎo)購員提供更多信息。同時，也有部分潛在消費者不確切知道她們需要什么，她們期望經(jīng)過在店內(nèi)瀏覽，來找到靈感。在這時候，假如我們貿(mào)然和她們進行接觸，往往收效很小，所以我們應(yīng)先要細心觀察，等到消費者在觀察，了解我們產(chǎn)品到一定程度，心里想：“這款家俱不錯”或“這產(chǎn)品不知合不適宜？”時，這時你靠近就最有效了。假如你知道正確判定和適時靠近，等于生意已經(jīng)做成了二分之一，同時也節(jié)省了不少精力。初步接觸是要找適宜機會，吸引用戶注意，并用和好友們傾談親切語氣和用戶靠近，發(fā)明銷售機會。▇服務(wù)標準站立時，雙手合并，右手搭放在左手虎口上，目視客人站立在合適位置上，讓用戶看見隨時注意用戶動向掌握合適時機，主動和用戶靠近和用戶保持一段距離，留心用戶需要，隨時幫助和用戶談話時，放下手頭工作，保持眼光接觸，精神集中慢慢退后，讓用戶隨便參觀▇和用戶初步接觸最好時機顯著跡象先前來過一次消費者再度回到店面時消費者主動尋求導(dǎo)購員幫助時消費者好象在找某款家俱時隱性跡象在某件家俱前停足時一直注視著某件家俱時用手觸摸某件家俱時開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時消費者抬頭尋求導(dǎo)購員時▇在觀察到靠近信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？合適提問是靠近消費者好方法，但要注意避免發(fā)問那些回復(fù)是“是”或“不是”問題。比如：“您需要什么？”在大多數(shù)情況下，消費者會作出否定回復(fù)。那么銷售對話還沒有開始久被終止了。假如用“有什么能夠幫你？”提問，大家是不會拒絕。直接談?wù)摷揖?，贊美并和之產(chǎn)生共鳴我們目標消費者正在端詳某款獨特家俱時，我們能夠說：“您真有眼光，它款式和設(shè)計在市場上也是獨具創(chuàng)意，昨天有位裝修設(shè)計師家里家俱就指名要它”。因為我們每一個人全部期望她人認同。假如我們能夠站在消費者角度發(fā)表意見，自然能夠和消費者產(chǎn)生共鳴。第三步、了解用戶需求在把消費者引入話題、打開和消費者溝通大門以后，導(dǎo)購員就要開始搜集信息，不一樣用戶有不一樣需要和購物動機。在這個時刻，導(dǎo)購員必需立即了解用戶需求，明確用戶喜好，才能向用戶推薦最適宜產(chǎn)品，促成銷售達成。▇服務(wù)標準注意觀察用戶動作和表情，是否對產(chǎn)品有愛好向用戶推薦產(chǎn)品，觀察用戶反應(yīng)問詢用戶需求，用開放式問題引導(dǎo)用戶問題精神集中，用心傾聽用戶意見對用戶談話作出主動響應(yīng)了解用戶對產(chǎn)品要求是銷售中最關(guān)鍵步驟之一，只有了解消費者真正需要，我們推銷才能夠有放矢地進行。怎樣才能聽得更多呢？我們就要采取以下聆聽技巧：集中注意力；不要打斷對方講話；保持傾聽姿勢，不捎頭、摸鼻等小動作；點頭并不時用“嗯，正確，是啊”等助詞以示激勵；合適緘默。消費者和導(dǎo)購員全部需要時間來思索。在對話當(dāng)中，合適時候稍微停頓，使消費者能夠作出補充，提供更多信息。反復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)關(guān)鍵點，合適能夠加點自己意見，表明你已充足了解她意見。第四步、介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場推銷中，推銷方法對達成銷售起著十分關(guān)鍵作用，有五種技巧（確定附合、說服、比較、演示、證實）是成功導(dǎo)購員通常使用：▇確定附合在現(xiàn)場推銷中，我們先總結(jié)或反復(fù)消費者需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。▇說服不一樣消費者有不一樣實際情況、需求合喜好。成功導(dǎo)購員能依據(jù)產(chǎn)品本身特點，剪裁成消費者需要好處。產(chǎn)品特點是描述產(chǎn)品功效，特征。產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點能帶給使用者好處。按下表形式總結(jié)日常在銷售中常常使用克勞斯蒂產(chǎn)品特點和利益：產(chǎn)品名稱產(chǎn)品特征產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)品利益▇比較將我們產(chǎn)品和同類其它品牌產(chǎn)品作對比，比較能夠讓消費者從全方面角度來認識每個牌子優(yōu)缺點，經(jīng)過比較，她更能作出理智、合理選擇。依據(jù)自己知識和經(jīng)驗，總結(jié)下列對比表：對比項目材料工藝款式價格售后服務(wù)品牌著名度目標群品質(zhì)其它▇證實如利用真實材料來證實你推薦產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費者放心，這些證實資料包含銷售量統(tǒng)計，消費者反饋等。▇演示在推銷·克勞斯蒂·產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充足利用人感覺器官來幫助銷售。觸覺、視覺：引導(dǎo)消費者經(jīng)過視覺、觸覺等來了解、感受我們產(chǎn)品，強化她們認識，讓她們留下深刻印象。家俱展示6種作法：☆讓用戶觸摸家俱☆推薦幾款讓用戶選擇比較☆讓用戶了解家俱使用情形☆由低級向高級逐層推薦☆盡可能使用家俱品名▇服務(wù)標準☆介紹產(chǎn)品特征，優(yōu)點及帶來好處☆依據(jù)用戶需要，關(guān)鍵介紹產(chǎn)品特征☆展示產(chǎn)品，并附上說明書并加以引證☆激勵用戶了解產(chǎn)品☆讓用戶了解產(chǎn)品價值☆給用戶更多選擇☆讓用戶感覺導(dǎo)購員專業(yè)性☆引導(dǎo)用戶比較低☆實事求是對用戶進行購置勸說第五步、跟進推薦▇具體做法：當(dāng)你向用戶介紹家俱后，如用戶對某類家俱有愛好，請以微笑及溫和語氣邀請賽用戶參觀并觸摸展示品效果。如用戶未確定產(chǎn)品款式和風(fēng)格是否適合自己家裝修風(fēng)格，請以微笑及溫和語氣問詢用戶：你家地板和墻壁是什么顏色，我能夠幫您選一款適合風(fēng)格產(chǎn)品。如用戶示意有愛好，請問詢“先生/小姐請問您家房屋面積怎樣？”以得悉用戶所需產(chǎn)品規(guī)格、組合；快速引薦產(chǎn)品并對用戶說：“請您這邊看看！”☆邀請用戶參摸產(chǎn)品第六步、附加銷售附加銷售屬于銷售技巧中最關(guān)鍵項目之一，合理利用能夠使店鋪銷售業(yè)績大幅增加，會使用戶更多地了解企業(yè)產(chǎn)品并購置到配套系列產(chǎn)品。▇通常導(dǎo)購員和用戶顧問型導(dǎo)購員最大區(qū)分在于后者知道連事銷售。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購員往往附帶會向消費者提議購置部分相關(guān)產(chǎn)品。▇要向消費者作連帶銷售，在推銷前，最好依據(jù)你已經(jīng)了解到消費者需求所提議產(chǎn)品搭配組合。▇請依據(jù)你日常銷售克勞斯蒂產(chǎn)品經(jīng)驗，按下表列出你提議產(chǎn)品搭配：用戶類型及要求產(chǎn)品搭配經(jīng)濟型小康型富有型▇向消費者提議購置相關(guān)產(chǎn)品時，請注意以下幾點：態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購置推薦時要注意聆聽消費者意見一定要確保消費者第一個購置要求后，才能提出購置其它產(chǎn)品提議，標準上是按價格從高到低地提議，但要注意依據(jù)用戶首個購置決定做出對應(yīng)調(diào)整。千萬不要讓消費者認為你要把一大堆產(chǎn)品強加給她們，你必需要讓消費者感受你是在提議，是幫助她們?nèi)〉帽貍渑涮桩a(chǎn)品。向消費者展示推薦產(chǎn)品，要留心消費者反應(yīng)，當(dāng)她們表示不想繼續(xù)購置，你就該停止推銷。▇附加推銷有兩個含義，當(dāng)用戶不一定立即購置時，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令用戶感愛好并留下良好專業(yè)服務(wù)印象；當(dāng)用戶完成購物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)用戶消費。▇服務(wù)標準☆保持笑容，語氣溫和☆嘗試推薦其它產(chǎn)品，并再次了解用戶潛在需求。☆如用戶不購置，也要多謝用戶并請用戶隨時再來選購☆關(guān)注用戶實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)用戶消費第七步、處理異議用戶在有一定購置意向時，會提出部分疑問，或?qū)?dǎo)購員介紹持有異議在這一時刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取用戶問題，觀察用戶身體語言，解答疑問，并了解清楚用戶提出異議深層原因，幫助用戶處理問題。▇服務(wù)標準對用戶意見表示了解對用戶意見表示認同，用“是……不過……”說法向用戶解釋仔細傾聽用戶意見，并快速提供滿意解釋認真觀察用戶，分析用戶提出異議原因站在用戶角度，幫助用戶處理疑慮耐心解釋，不厭其煩▇注意不得于用戶發(fā)生爭吵切記不能讓用戶難堪切記認為用戶無知，有藐視用戶情緒切記表示在耐煩切記強迫用戶接收你見解必需含有產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識▇產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題如有用戶說：“我不喜愛白色家俱，又不經(jīng)看，又難清理”，處理步驟為：分析問題產(chǎn)生原因，表示了解；描述此色產(chǎn)品相關(guān)特征，滿足她們需要；提出有用戶購置部署效果證實，堅強說服性。價格問題如有用戶說：“好是好，但你們家俱太貴了”，通常價格問題是影響消費者購置決定最關(guān)鍵原因之一，要處理好價格問題，是要幫助消費者分析產(chǎn)品價格性能比，強調(diào)產(chǎn)品附加值，讓消費者從整體角度來比較和認識這種價格能給她帶來總體利益。當(dāng)然在現(xiàn)在這種經(jīng)濟情況和競爭環(huán)境下，消費者通常全部會要求對應(yīng)價格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必需掌握必需談判技巧。其實，談判技巧很簡單，就是怎樣和客人討價還價，通常有五種手法（折中、等價交換、增加附加值、讓步、臨時放棄）：☆折中針對消費者提出價格要求，你可作出合理折讓。例：“其實我們做生意一向很公道，不會定高價，這個價錢我們已經(jīng)很優(yōu)惠了，不過，看您喜愛這套產(chǎn)品，我們給個熟客價，九五折給你，這么樣？”☆等價交換你能夠就該產(chǎn)品作價格這么，同時要求客人購置其它產(chǎn)品，確?？偫麧櫹嗟?。例子：“唉，看您挺識貨，我也不好堅持。就這么吧，加“XX”組成一套，我就給你個九折，您看這么樣？”☆增加附加值在不作任何價格折讓前提下，提供其它服務(wù)，如無償送客，贈予禮品等。平衡消費者購置心理，給消費者優(yōu)惠感覺，例子：這個價錢實在是沒有措施再低了，你看我們把貨給包了，你看怎么樣?！薄钭尣郊偃缟饬亢芸陀^，在自己有利可圖時，你也能夠考慮接收消費者還價。例子：“唉，我真服了你了，太精打細算了。我們歷來全部不會打那么低折扣。不過，我得向我們經(jīng)理請示一下，看可不能夠破例一次?！毕M者猶豫不決我們在向消費者介紹完產(chǎn)品后，她們會有以下部分響應(yīng)：“我要再考慮考慮”“我得和我丈夫商議商議”“我到別處走走，再最終決定”“我還沒有想好”你常常會碰到部分消費者再作決定是猶豫不決。切記，消費者表示要考慮，并不意味著消費者不計劃購置。你要站在消費者不計劃購置。你要站在消費者角度看問題，對她們顧慮表示了解。你能夠說：“行，我明白，買家俱可不是買通常日用具，要是我也會認真考慮一下”“行，沒問題，要是你比較后還是認為這里值這個價，隨時歡迎前來選購”第八步、達成交易在你利用上面七步介紹方法，消除了用戶疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最關(guān)鍵一步。這是銷售技巧最終一步，也是最關(guān)鍵一步。沒有達成交易，就意味著這次交易沒有取得成效。關(guān)鍵是，你應(yīng)適時地捕捉和留心消費者發(fā)出信號，促成交易。▇購置信號通常有兩類：口頭購置信號和行為購置信號口頭購置信號表示方法：再三討價還價，要求打折扣；跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后放置方法；問詢數(shù)組品外，是否有新產(chǎn)品。行為購置信號表示方法：對產(chǎn)品仔細進行研究；不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手樣子；對產(chǎn)品很珍惜，就像是她一樣。▇多個常見達成交易方法假設(shè)交易成功：當(dāng)我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費者極難拒絕。例子：“王小姐，假如你沒有問題話，我們就給你開單吧?！闭鲉栐兿M者意向；假如你認為使用假定交易成功方法太直接了，你也能夠采取咨詢式。例子；“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？”提供選擇：這中方法是讓消費者在二者中任選其一。緘默：以退為進，讓消費者作出決定，比如，幫消費者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購置前擔(dān)心氣氛。你緘默會產(chǎn)生意想不到效果，通常消費者會主動打破僵局。不要給用戶介紹其它產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標上。深入強調(diào)產(chǎn)品所帶給用戶好處。假定已成交，請用戶選擇：你是要這一套還是那一套？假定已成交，給用戶開銷售單。強調(diào)購置后優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促進用戶做決定。強調(diào)機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買話，幾天后可能促銷品會降低。強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨。▇服務(wù)標準觀察用戶對產(chǎn)品關(guān)注情況，確定用戶購置目標。深入強調(diào)產(chǎn)品對用戶適用性和給用戶帶來好處。幫助用戶作出明智選擇。讓用戶想念購置行動是很正確決定。▇注意切記強迫用戶購置切記表示不耐煩：你到底買不買？必需大膽提出成交要求注意成交信號，切勿拖延第九步、安排用戶付款用戶決定購置后，期望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物完好美觀，導(dǎo)購員服務(wù)專業(yè)，在這個時刻，導(dǎo)購員必需表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓用戶有良好印象。▇服務(wù)標準告訴用戶貨物價格和購物總值告訴用戶到收銀臺柜臺付款如客人使用信用卡，可稱呼用戶姓氏用戶票據(jù)進行確定復(fù)訴產(chǎn)品給用戶查對送貨時間安裝相關(guān)事宜▇具體做法導(dǎo)購員率領(lǐng)用戶到收銀處，并說：先生╱小姐，請到這邊收銀臺，讓我們李小姐為你服務(wù)!”收銀同事應(yīng)復(fù)合家俱數(shù)量，有計算機處理系統(tǒng)時，將家俱資料輸入系統(tǒng)，并將家俱總值通知用戶。其中：現(xiàn)金付款接過現(xiàn)金后，說：“收您￥――”把找回錢和單據(jù)一起交給用戶，說：“找你￥――”“謝謝，我們會按時送貨！”信用卡付款（適適用于有信用卡付款系統(tǒng)支持店面）接過信用卡后，先看卡主姓名說：“先生╱小姐，請您等等”開單并查對信用卡帳單及發(fā)票之密碼如正確，請用戶署名，說：“X先生╱小姐請在這里署名！”雙手交回單據(jù)，說：“謝謝您！我們會按時送貨！”注：收銀步驟必需在15秒完成，進行付款過程，不管是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，全部應(yīng)查對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立服務(wù)”。第十步登記用戶售后服務(wù)資料╱送客▇具體做法對用戶選擇我們產(chǎn)品表示感謝！自然地和用戶交流，稱贊用戶購置產(chǎn)品有眼光！具體工整地依據(jù)用戶資料卡登記用戶售后服務(wù)資料。真誠送用戶出門口，微笑點頭說：“我們會在ＸＸ時間送貨！”如用戶購置小件家俱或飾品現(xiàn)場提貨時，需要時，幫助用戶搬拿家俱，并送上車。用戶經(jīng)過時，其它同事全部應(yīng)點頭說“再見”，并目送出門。▇語言表現(xiàn)“先生╱小姐，請慢走，謝謝您！”“東西請拿好，請慢走，再見！”“多謝光臨”“假如有什么問題，隨時找我或打電話來?！薄凹偃邕€有什么需要，隨時回來找我們，這是我們聯(lián)絡(luò)電話╱名片?！钡谖宀糠珠T店管理一、環(huán)境管理一個環(huán)境整齊門店，能給用戶以賞心悅目標感覺，有利于銷售能力提升，對應(yīng)物料使用周期也會延長。門店內(nèi)全部組員全部是門店環(huán)境管理體制第一責(zé)任人，全部需要對門店環(huán)境衛(wèi)生等情況負責(zé)。關(guān)鍵包含以下多個方面：1、門店場所清掃。門店道路，招牌，照明設(shè)備，窗戶，飾品，地毯，陳列架，產(chǎn)品表面和內(nèi)部清掃等。2、陳列物品檢驗。天天檢驗店內(nèi)展示產(chǎn)品和陳列物品。確保物歸其位，飾品是否擺放適宜，陳列產(chǎn)品和標價牌是否對號入座。3、促銷道具檢驗。檢驗產(chǎn)品宣傳冊、圖冊、促銷X展架，海報，POP，展示板等部分促銷道具是否有序和適宜陳列，達成最好促銷效果。二、貨物管理門店是我們終端銷售前沿陣地，店員尤其是店長應(yīng)對產(chǎn)品銷售情況應(yīng)該要很清楚地實時掌握。如：哪類產(chǎn)品銷售情況比很好，哪類產(chǎn)品比較受用戶歡迎，哪類產(chǎn)品輕易出現(xiàn)某方面問題等。市場競爭品牌銷售情況有一定了解，比如競品優(yōu)劣勢，競品最新動態(tài)等。知己知彼，做到心中有數(shù)。貨物管理標準是：暢銷產(chǎn)品，努力爭取不停貨；滯銷產(chǎn)品，努力爭取選擇新賣點，立即進行銷售，盡可能避免變成不良庫存。在銷售過程中，要盡可能做到搭配銷售，把暢銷產(chǎn)品和相對不暢銷產(chǎn)品進行銷售策略整合，最大程度地提升非暢銷產(chǎn)品銷量。三、日常運行管理門店是展示企業(yè)場所，關(guān)鍵職能就是最大程度地銷售企業(yè)產(chǎn)品，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，表現(xiàn)企業(yè)品牌價值。日常運行管理，大致分三個步驟：營業(yè)前，營業(yè)中，營業(yè)后。第一，營業(yè)前。關(guān)鍵關(guān)鍵內(nèi)容晨會1、檢驗妝容儀表。2、總結(jié)前一天銷售情況。3、提出當(dāng)日銷售目標。4、提出工作標準。5、激勵店員。提升士氣。店面整理清理1、按人分區(qū)整理好店面物品。2、打掃店面衛(wèi)生。銷售工具準備1、訂貨單、計算器，卷尺、便箋紙、筆。2、宣傳單頁、宣傳冊、產(chǎn)品圖冊、名片。收銀準備核查現(xiàn)金，做好收銀準備。第二、營業(yè)中關(guān)鍵關(guān)鍵內(nèi)容正式營業(yè)1、熱情招呼每位經(jīng)過和入店用戶。2、時刻注意門店氣氛。3、立即地統(tǒng)計入店用戶資料，意向程度等。空閑時1、店員之間討論或情景演練。2、立即清理店內(nèi)貨物，打掃衛(wèi)生。第三，營業(yè)后關(guān)鍵關(guān)鍵內(nèi)容營業(yè)結(jié)束1、總結(jié)當(dāng)日銷售情況。2、分析未銷售及銷售原因。整理報表及資料1、整理一天銷售報表。2、整理一天搜集下來用戶信息。3、完成日報表、周表報、月報表等報表。關(guān)店檢驗1、檢驗安全防盜，防火設(shè)施。2、帶走現(xiàn)金等珍貴物品。3、關(guān)閉水、電源。四、銷售禮儀（一）基礎(chǔ)禮儀站姿：站立時要站直，盡可能避免晃動歪斜等姿勢，走動時不要晃肩。端正站姿不僅能夠展示店員良好風(fēng)貌，更能夠表現(xiàn)店員服務(wù)專業(yè)性。坐姿：不管哪種坐姿，全部不要彎腰駝背，女士坐下來時不要叉開雙腿，疲憊時不要蹲在地上。蹲姿：走到物品左邊讓物品在身體右側(cè)。腿為半蹲姿勢，右腿壓住左腿，右手撿起物品。手勢：為客人指導(dǎo)方向時，掌心向上，五指并攏。伸出手臂臂彎角在135-180度之間。語言：禮貌用具是雙方溝通交流基礎(chǔ)。通常遵照以下幾點：1、尊稱“您”。不管何時稱呼用戶，全部要尊稱“您”。2、多說“請”。在任何需要用戶幫助時，全部發(fā)自內(nèi)心地用“請”字開頭，使其能最大程度地配合店員工作。3、多說“很抱歉”。在任何時候沒有能夠滿足用戶要求時，全部應(yīng)該真誠地致歉。4、多說“謝謝”。在得到用戶幫助時候，發(fā)自內(nèi)心地致謝。5、多說“歡迎光臨”“謝謝光臨”。既然是向用戶傳達了歡迎之意，也起到了提醒用戶我們品牌名作用，同時也是在提醒同事，有用戶進入了店面。隨時準備提供服務(wù)。交流中語速和語氣在交流過程中，要把握好語速，通常不要太快和太慢，假如用戶語速偏快和偏慢，通常保持和用戶同時語速。語氣豐富改變，能夠給用戶不一樣感覺，讓人能愈加注意聽你講述，并產(chǎn)生購置欲望。在銷售過程中，切忌平鋪直敘，要用抑揚頓挫語氣，傳達出更豐富多彩產(chǎn)品信息。（二）問候禮儀：1、微笑禮：無須拘泥于怎樣笑，發(fā)自內(nèi)心笑容即可。2、迎賓禮：面帶微笑和迎面來用戶打招呼及引領(lǐng)用戶入店。3、點頭禮：和用戶眼光接觸時，應(yīng)該同時行點頭禮和微笑禮，表示真摯歡迎。4、注視禮：時刻和用戶保持眼光接觸。最大程度地和用戶進行信息交流。5、問候禮：和用戶行過點頭禮后，向用戶行問候禮：您好，歡迎光臨克勞斯蒂某某店。6、握手禮：通常只有用戶伸出手后或有明確表示要和店員握手時候才行握手禮。以3-5秒比較適宜，力度適中。7、鞠躬禮：店員應(yīng)該行鞠躬禮向用戶表示歡迎。保持身體端正，雙方放在身體兩側(cè)面或身體前搭好（雙手交叉于小腹前），面帶微笑。以腰部為軸，頭，肩部，上身向前傾斜15-30度，目視對方，同時表示問候。8、答謝禮：不