教學(xué)設(shè)備投標(biāo)運(yùn)行維護(hù)方案

第一節(jié)運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃 2一、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理流程 2二、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 2第二節(jié)運(yùn)行維護(hù)制度建設(shè) 4一、運(yùn)行維護(hù)管理組織結(jié)構(gòu) 4二、運(yùn)行維護(hù)部主要人員工作職責(zé) 5三、運(yùn)行維護(hù)行為規(guī)范 6第三節(jié)故障保障計(jì)劃 6一、7*24小時(shí)上門服務(wù) 6二、30分鐘之內(nèi)電話響應(yīng) 7三、現(xiàn)場服務(wù) 7四、備件支持 7五、及時(shí)通知服務(wù) 7六、提供長期技術(shù)咨詢服務(wù) 8七、定期巡檢 8八、保修期后服務(wù) 8九、用戶檔案管理 8十、監(jiān)督服務(wù) 9第四節(jié)維護(hù)響應(yīng)時(shí)間及計(jì)劃 9第五節(jié)技術(shù)支持方案 12一、技術(shù)支持承諾 12二、技術(shù)支持方案 15三、技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃 26第一節(jié)運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃一、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)管理流程二、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)目標(biāo)運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，教學(xué)系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶教學(xué)信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高教學(xué)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶教學(xué)信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的教學(xué)信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶教學(xué)信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的教學(xué)信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：1.運(yùn)行狀態(tài)、故障情況2.配置信息3.可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)（二）網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。1.設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：CPU、內(nèi)存使用情況監(jiān)測2.設(shè)備SNMP狀態(tài)3.網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常4.Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測（三）主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常管理，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。1.CPU性能管理2.內(nèi)存使用情況管理3.硬盤利用情況管理4.系統(tǒng)進(jìn)程管理5.主機(jī)性能管理6.主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理7.存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度8.備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）9.對(duì)存儲(chǔ)的性能進(jìn)行管理（四）終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)對(duì)終端PC及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)，解決使用人員在應(yīng)用過程中遇到的問題并進(jìn)行簡單培訓(xùn)，完成其他外設(shè)的故障處理工作。第二節(jié)運(yùn)行維護(hù)制度建設(shè)一、運(yùn)行維護(hù)管理組織結(jié)構(gòu)運(yùn)行維護(hù)管理由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn)維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展維護(hù)工作。二、運(yùn)行維護(hù)部主要人員工作職責(zé)（一）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作職責(zé)1.整體負(fù)責(zé)采購單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，指導(dǎo)技術(shù)主管完成具體維護(hù)工作，每周聽取技術(shù)主管的工作匯報(bào)，監(jiān)督整體項(xiàng)目完成情況。2.根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要。3.建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題。4.制定和持續(xù)完善績效考核體系。5.制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施。6.提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導(dǎo)。（二）技術(shù)主管工作職責(zé)1.掌握教學(xué)系統(tǒng)軟件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。2.負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。3.負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。4.負(fù)責(zé)設(shè)備安裝的各個(gè)技術(shù)指導(dǎo)。（三）設(shè)備維護(hù)人員工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的咨詢電話的受理工作。2.進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)等工作；3.協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，進(jìn)行文檔整理、歸類、保存等工作。三、運(yùn)行維護(hù)行為規(guī)范1.遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。2.與用戶運(yùn)行維護(hù)體系的部門協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。3.出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。4.現(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。5.遵守保密原則。對(duì)采購單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。第三節(jié)故障保障計(jì)劃若采購方在使用過程中出現(xiàn)故障問題，我公司將嚴(yán)格執(zhí)行國家對(duì)于產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、三包規(guī)定，履行產(chǎn)品手冊(cè)上標(biāo)明的所有服務(wù)條款。一、7*24小時(shí)上門服務(wù)無論產(chǎn)品手冊(cè)規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對(duì)待（限本市），且免收一切人工費(fèi)用，外地市提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、傳真、來訪等。客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。二、30分鐘之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報(bào)修請(qǐng)求后的30分鐘之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。三、現(xiàn)場服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，保證24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。四、備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。五、及時(shí)通知服務(wù)我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。六、提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向XX進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。七、定期巡檢我公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。八、保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，更換配件只收取成本費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。九、用戶檔案管理由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。十、監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。第四節(jié)維護(hù)響應(yīng)時(shí)間及計(jì)劃一、維護(hù)響應(yīng)時(shí)間針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司保證具有維護(hù)應(yīng)急制度，提供7×24小時(shí)上門服務(wù)。我公司保證在10分鐘內(nèi)響應(yīng)采購人的訂單，30分鐘內(nèi)到達(dá)采購人指定地點(diǎn)了解具體需求并解決。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人電子郵件信息：7×24小時(shí)服務(wù)電話：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。10分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)二維護(hù)響應(yīng)計(jì)劃與措施（一）維護(hù)響應(yīng)計(jì)劃流程（二）供貨配送不及時(shí)響應(yīng)措施如果我公司因任何原因?qū)е仑浳锱渌筒患皶r(shí)，我公司采取以下應(yīng)急措施：1.我公司與各大運(yùn)營商有合作授權(quán)，保證具有充足設(shè)備備件。我公司會(huì)立即聯(lián)系授權(quán)商進(jìn)行調(diào)貨，并且保證貨物在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)運(yùn)至甲方指定地點(diǎn)。2.我公司配備的有專門的運(yùn)輸車輛，保證在第一時(shí)間內(nèi)為甲方配送貨物。3.無論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定供貨，保證供貨期。（三）設(shè)備更換維修響應(yīng)措施如果我公司提供的設(shè)備需要維修或者更換，我公司采取以下應(yīng)急措施：1.第一時(shí)間選派維修骨干，30分鐘內(nèi)趕制甲方地方，進(jìn)行設(shè)備維修與更換。2.我公司具有足夠的備品備件，保證第一時(shí)間恢復(fù)甲方設(shè)備運(yùn)行與使用。3.無論何種情況，我公司保證按照與甲方的約定，保證為甲方提供最快的解決方案。（四）設(shè)備使用中損壞響應(yīng)措施1.操作失誤應(yīng)急措施（1）加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。?（2）操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。2.設(shè)備硬件系統(tǒng)故障如不能啟動(dòng)設(shè)備，聯(lián)系售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員檢測不能立即修復(fù)的，立即起用備用設(shè)備對(duì)其進(jìn)行更換，并做好備用設(shè)備的安裝調(diào)試工作。第五節(jié)技術(shù)支持方案一、技術(shù)支持承諾（一）技術(shù)支持承諾我公司承諾完全按照業(yè)主方時(shí)間要求、地點(diǎn)要求進(jìn)行交貨、安裝、調(diào)試。我公司對(duì)所供設(shè)備實(shí)行質(zhì)量“三包”（包修、包換、包退），在設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)質(zhì)量問題，在接到通知后的2小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，技術(shù)工程師24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。用戶認(rèn)為有必要提前交貨，可同我公司協(xié)商，確定提前交貨日，簽訂提前交貨協(xié)議，我公司將給予大力支持。我公司將準(zhǔn)時(shí)提供與本合同設(shè)備有關(guān)的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、性能驗(yàn)收試驗(yàn)、運(yùn)行、檢修等相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)配合、技術(shù)培訓(xùn)等全過程的服務(wù)。我公司按嚴(yán)格按照用戶實(shí)際安裝要求派遣足夠的且有豐富技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，指導(dǎo)用戶按我公司提供的技術(shù)資料、圖紙進(jìn)行安裝、分部試運(yùn)、調(diào)試和試運(yùn)行，并負(fù)責(zé)解決合同設(shè)備在安裝調(diào)試、試運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的制造質(zhì)量及性能等有關(guān)問題。（二）投入人力資源承諾為保證本項(xiàng)目擬投入的現(xiàn)場代表及技術(shù)人員資歷滿足要求并保證人員穩(wěn)定，我公司承諾如下：1.項(xiàng)目代表與技術(shù)負(fù)責(zé)人的上崗條件為具有擔(dān)任同類項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)的工程業(yè)績。2.各技術(shù)專業(yè)人員應(yīng)具有同類項(xiàng)目多年工作經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)豐富。3.本項(xiàng)目技術(shù)人員未經(jīng)業(yè)主方同意，不得離開工作崗位，確保技術(shù)人員全力投入，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)工作以保證在承諾的時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)高效地完成工作任務(wù)。4.我公司承諾若中標(biāo)投入該項(xiàng)目的代表與技術(shù)負(fù)責(zé)人與投標(biāo)文件中擬任一致，并保證在簽訂合同時(shí)加以明確。（三）制造商技術(shù)支持和服務(wù)承諾本公司作為XXX生產(chǎn)廠商承諾，由本公司提供包含但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：XXX公司承諾對(duì)所有產(chǎn)品提供原廠商的售后服務(wù)和支持，對(duì)整體集成服務(wù)提供整體技術(shù)支持和服務(wù)。產(chǎn)品供三年原廠家服務(wù)。XXX公司承諾對(duì)提供的產(chǎn)品提供三年的保修服務(wù)，保修期從產(chǎn)品到貨驗(yàn)收完成之日算起，其間不另收產(chǎn)品保修費(fèi)用。XXX公司承諾當(dāng)我方所供設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，保證24小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)。故障處理完后及時(shí)提供故障分析及處理報(bào)告。當(dāng)貨物發(fā)生非人為因素嚴(yán)重故障時(shí)，我方應(yīng)當(dāng)免費(fèi)在五日內(nèi)將補(bǔ)充或者更換的貨物運(yùn)抵發(fā)生故障的貨物所在地，由此產(chǎn)生的一切相關(guān)費(fèi)用由我方負(fù)擔(dān)；保修期內(nèi)所有因更換或修理貨物或部件而導(dǎo)致貨物停止運(yùn)行的時(shí)間應(yīng)從其質(zhì)保期內(nèi)扣除；在保修期內(nèi)，如果我方能承諾提供部分備用設(shè)備長期存放在用戶現(xiàn)場，以便在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)更換，請(qǐng)?zhí)貏e注明；我方在質(zhì)保期內(nèi)安裝的任何零配件，為投標(biāo)貨物生產(chǎn)廠家原產(chǎn)的或是經(jīng)其認(rèn)可的；我方為維修和技術(shù)支持所未能解決的問題和故障提供正式的升級(jí)方案；在質(zhì)保期內(nèi)，我方將解決所提供的產(chǎn)品的任何問題，在質(zhì)保期滿后，當(dāng)需要時(shí)，我方仍須對(duì)產(chǎn)品本身的固缺陷和瑕疵承擔(dān)責(zé)任；XXX公司承諾在產(chǎn)品投入使用后，如買方因業(yè)務(wù)變動(dòng)或增加及系統(tǒng)優(yōu)化，需我方進(jìn)行配合，我方將積極配合用戶，給予必要的技術(shù)咨詢或現(xiàn)場技術(shù)支持。XXX公司承諾在合同期內(nèi)項(xiàng)目將安排專人負(fù)責(zé)技術(shù)支持，如人員替換需及時(shí)通知買方方并由買方認(rèn)可，所接替人員必須熟悉本項(xiàng)目的具體情況，并提供人員有效的通訊方式，人員要有備份，確保有事件發(fā)生時(shí)有人員及時(shí)響應(yīng)。XXX公司承諾在所提供產(chǎn)品保修期滿后，將會(huì)繼續(xù)向用戶提供長期的技術(shù)支持和服務(wù)。對(duì)軟件、硬件繼續(xù)提供維護(hù)和升級(jí)。制造廠商名稱（公章）：公司地址：二、技術(shù)支持方案完善的支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，只有切實(shí)做好售后技術(shù)服務(wù)，才能確保項(xiàng)目建設(shè)發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。本公司在系統(tǒng)集成行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。我公司依據(jù)本建設(shè)項(xiàng)目實(shí)際要求制定此售后技術(shù)服務(wù)承諾方案。（一）技術(shù)支持服務(wù)組織本公司設(shè)有技術(shù)支持服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)工程后期的設(shè)備維護(hù)和保修工作，有持術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員1人、技術(shù)支持工程師6人，配有專門的技術(shù)服務(wù)車輛。1.技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員職責(zé)（1）受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。（2）對(duì)服務(wù)請(qǐng)求/投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方并建立服務(wù)跟蹤卡。（3）監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔備案。2.技術(shù)支持工程師職責(zé)（1）接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請(qǐng)單。（2）向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。（3）提交服務(wù)報(bào)告。技術(shù)支持人員名單序號(hào)姓名職務(wù)聯(lián)系方式1技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員2技術(shù)支持工程師3技術(shù)支持工程師4技術(shù)支持工程師5技術(shù)支持工程師6技術(shù)支持工程師7技術(shù)支持工程師（二）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間本工程項(xiàng)目在實(shí)施和服務(wù)期內(nèi)或服務(wù)期外我公司在接到用戶報(bào)修或技術(shù)支持或服務(wù)要求后，承諾立即做出響應(yīng)，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障到達(dá)現(xiàn)場后4小時(shí)內(nèi)解決問題，關(guān)鍵設(shè)備故障在24小時(shí)內(nèi)更換備品備件，其他設(shè)備故障在3日內(nèi)進(jìn)行更換或維修。（三）質(zhì)量保證期針對(duì)本次項(xiàng)目投標(biāo)設(shè)備將嚴(yán)格按生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)提供保修和技術(shù)服務(wù)（最終驗(yàn)收合格后質(zhì)保3年），質(zhì)量保證期從整機(jī)安裝調(diào)試并驗(yàn)收合格之日起計(jì)。在系統(tǒng)整個(gè)使用期內(nèi)，我公司為確保系統(tǒng)的正常使用，提供7*24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)；在質(zhì)量保證期內(nèi)，凡因正常使用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，我公司將提供免費(fèi)維修或更換，在廠家維修時(shí)，我公司將承擔(dān)設(shè)備或組件的包裝和運(yùn)費(fèi)。在保修期后貨物配件發(fā)生損壞，保證全部配件以同廠價(jià)格提供給用戶。當(dāng)貨物內(nèi)置應(yīng)用軟件或獨(dú)立軟件產(chǎn)品升級(jí)時(shí)，向用戶有關(guān)技術(shù)人員提供正確使用的指導(dǎo)或培訓(xùn)，同時(shí)貨物內(nèi)置應(yīng)用軟件可終身享受免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。（四）技術(shù)服務(wù)內(nèi)容1.項(xiàng)目實(shí)際施階段服務(wù)（1）供貨服務(wù)提供的所有設(shè)備均為原廠正貨，且通過正規(guī)的渠道進(jìn)貨，所有產(chǎn)品均為含稅產(chǎn)品，在中國境內(nèi)享受原廠正規(guī)的售后服務(wù)，保障用戶的利益。提供全新的未經(jīng)使用的產(chǎn)品，每臺(tái)設(shè)備將提供標(biāo)準(zhǔn)配置、工具和一套完整的中文技術(shù)資料，包括操作手冊(cè)、使用說明、維修保養(yǎng)手冊(cè)、電路圖等。（2）設(shè)備到貨驗(yàn)收服務(wù)設(shè)備到貨后和客戶相關(guān)人員一起完成本次項(xiàng)目采購的所有軟硬件設(shè)備的到貨驗(yàn)收工作，包括：1）按客戶要求可將系統(tǒng)安裝配置、調(diào)試方案在設(shè)備到貨前提交給客戶，由客戶進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)。2）硬件設(shè)備到貨查驗(yàn)，開箱核點(diǎn)貨物，并提交驗(yàn)貨報(bào)告。3）軟件產(chǎn)品到貨驗(yàn)收，開箱核點(diǎn)貨物，并提交驗(yàn)貨報(bào)告。4）根據(jù)客戶要求，配合廠商工程師完成硬件設(shè)備加電測試。5）提交詳細(xì)的驗(yàn)貨記錄。（3）系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)我公司工程師、廠商工程師和客戶的相關(guān)人員，從技術(shù)和業(yè)務(wù)需求兩方面，對(duì)客戶應(yīng)用環(huán)境的安裝計(jì)劃進(jìn)行分析；根據(jù)客戶的安裝計(jì)劃需求，我公司工程師、廠商工程師與客戶的相關(guān)人員一起制定詳盡的安裝配置計(jì)劃，包括硬件設(shè)備的安裝配置、設(shè)備連接、軟件的安裝配置等資源配置規(guī)劃等。（4）安裝調(diào)試服務(wù)我公司負(fù)責(zé)按中標(biāo)合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、試運(yùn)行、驗(yàn)收和正式運(yùn)行等工作，并保證驗(yàn)收時(shí)到達(dá)用戶的效果。1）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；2）我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)；3）我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護(hù)的手冊(cè)及圖紙；4）保證滿足功能規(guī)范中所述運(yùn)行要求，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。5）本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)定。6）我公司將派遣有豐富經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的工程師與廠商的專業(yè)工程師組成安裝調(diào)試小組提供現(xiàn)場安裝服務(wù)，安裝調(diào)試完成后提交詳細(xì)的配置和實(shí)施記錄等技術(shù)資料。2.項(xiàng)目試運(yùn)行階段服務(wù)項(xiàng)目試運(yùn)行階段的特點(diǎn)是工程具體實(shí)施中可能忽略的一些問題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期將由本公司參加工程實(shí)施的主要人員組成維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時(shí)全面的響應(yīng)客戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。在試運(yùn)行期內(nèi)，本公司所提供的軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時(shí)，本公司承諾立即做出響應(yīng)，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障到達(dá)現(xiàn)場后4小時(shí)內(nèi)解決問題，關(guān)鍵設(shè)備故障在24小時(shí)內(nèi)更換備品備件，其他設(shè)備故障在3日內(nèi)進(jìn)行更換或維修。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度可由本公司和原廠高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對(duì)于本項(xiàng)目而言，出現(xiàn)下列問題之一將認(rèn)為是重大問題：（1）由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)原因造成癱瘓；（2）設(shè)備由于其本身軟硬件原因造成設(shè)備癱瘓。3.項(xiàng)目驗(yàn)收階段服務(wù)在所有設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，我公司項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表會(huì)同項(xiàng)目其他負(fù)責(zé)人共同組成驗(yàn)收小組，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝調(diào)試檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)遵照中標(biāo)合同、技術(shù)方案、國家相關(guān)規(guī)定和最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如無國家相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的，按照一般行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。在確認(rèn)整個(gè)項(xiàng)目的各項(xiàng)系統(tǒng)性能已滿足采購方需求之后，雙方簽署《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。4.系統(tǒng)保修期內(nèi)服務(wù)在試運(yùn)行期結(jié)束并通過最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行：第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析和判斷，但沒有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象做出任何操作。第二種支持方式是本公司技術(shù)支持工程師和原廠商的本地技術(shù)工程師支持。當(dāng)極少數(shù)的問題本公司技術(shù)工程師未能很好解訣時(shí)，將利用原廠商本地技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)支持專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢、定期巡檢（維護(hù)）、現(xiàn)場支持、設(shè)備和零部件的支持。技術(shù)咨詢：根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)際狀況，結(jié)合用戶對(duì)今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，我們無限期提供有關(guān)技術(shù)設(shè)備安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、升級(jí)和新技術(shù)推薦等方面的免費(fèi)咨詢服務(wù)。定期給用戶發(fā)送有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的最新資料，并邀請(qǐng)用戶參加我公司和各相關(guān)廠商及單位舉辦的專項(xiàng)技術(shù)研討會(huì)，介紹有關(guān)技術(shù)的最新進(jìn)展。定期巡檢（維護(hù)）：在系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量保證期內(nèi)，公司將每半年進(jìn)行一次系統(tǒng)巡檢，每次巡檢由不少于兩名專業(yè)工程師進(jìn)行，巡檢結(jié)果出具書面巡檢報(bào)告。巡檢過程中與用戶一起共同對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常，工作是否穩(wěn)定。對(duì)巡檢過程中設(shè)備可能出現(xiàn)的故障，同用戶溝通后及時(shí)解決。現(xiàn)場支持：當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障或用戶提出技術(shù)服務(wù)要求后，公司在接到用戶通知后，承諾立即做出響應(yīng)，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障到達(dá)現(xiàn)場后4小時(shí)內(nèi)解決問題，關(guān)鍵設(shè)備故障在24小時(shí)內(nèi)更換備品備件，其他設(shè)備故障在3日內(nèi)進(jìn)行更換或維修。設(shè)備和零部件支持：本次項(xiàng)目投標(biāo)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠商在蘭州設(shè)有維修中心，不僅能提供生產(chǎn)廠商本地化的技術(shù)支持服務(wù)，還設(shè)有常用的備品備件庫；另我公司也設(shè)有備品備件庫，本次項(xiàng)目中的常見設(shè)備、易損部件、重要設(shè)備的關(guān)鍵部件等都有備機(jī)或主要備用模塊，在系統(tǒng)使用期內(nèi)如果這些設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，向備件庫提出申請(qǐng)能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。質(zhì)保期內(nèi)，如果關(guān)鍵設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司負(fù)責(zé)提供性能相同的替用設(shè)備作為維修階段的過渡措施，以免影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。軟硬件升級(jí)服務(wù)：我公司將及時(shí)向使用單位通報(bào)系統(tǒng)軟硬件升級(jí)情況，如發(fā)生系統(tǒng)應(yīng)用軟件或設(shè)備固件擴(kuò)展升級(jí)等，我公司將免費(fèi)負(fù)責(zé)現(xiàn)場升級(jí)，并向用戶提供必要的技術(shù)資料和相應(yīng)的服務(wù)。5.項(xiàng)目保修期外服務(wù)保修期過后，我公司將繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)：（1）保修期過后，技術(shù)支持部仍然為使用單位提供多樣的支持服務(wù)手段。（2）我公司承諾在系統(tǒng)的生命周期內(nèi)，提供必要的備品備件，確保系統(tǒng)和設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行。保修期后，設(shè)備如果出現(xiàn)故障，我公司仍然負(fù)責(zé)檢測故障，更換壞件，僅收取更換部件的成本費(fèi)。6.系統(tǒng)軟硬件更新升級(jí)服務(wù)（1）系統(tǒng)軟硬件軟件在保證期內(nèi)如有升級(jí)版本，我方提供免費(fèi)為用戶更新。運(yùn)行維護(hù)期的服務(wù)不收取額外費(fèi)用。（2）質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級(jí)，完成系統(tǒng)升級(jí)后，向用戶提交升級(jí)后新版本介質(zhì)及升級(jí)技術(shù)文檔，包括用戶手冊(cè)及管理手冊(cè)；（3）質(zhì)量保證期外，我公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級(jí)，只收取成本費(fèi)不額外收取費(fèi)用，完成系統(tǒng)升級(jí)后，向用戶提交升級(jí)后新版本介質(zhì)及升級(jí)技術(shù)文檔，包括用戶手冊(cè)及管理手冊(cè)；7.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證我公司是ISO9001認(rèn)證的企業(yè)。質(zhì)量和以客戶為中心是ISO9001（2008版）的核心，ISO9001體系結(jié)構(gòu)將為我公司提供嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量保證。我公司的高層主管定期檢查服務(wù)文檔，保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量。技術(shù)支持服務(wù)部門將定期給用戶單位發(fā)送調(diào)查問卷，詢問滿意程度，針對(duì)用戶提出的意見立即加以改進(jìn)。進(jìn)行服務(wù)不滿意投訴。我公司在接受到客戶的投訴意見后將在1個(gè)工作日內(nèi)給予處理，并將處理意見返回給客戶。8.應(yīng)急服務(wù)方案在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行過程中，會(huì)受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問題。為了保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)急策略。我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時(shí)開機(jī)的專職服務(wù)工程師和項(xiàng)目經(jīng)理手機(jī)，任何時(shí)候客戶都可以及時(shí)找到我公司的服務(wù)工程師對(duì)緊急情況進(jìn)行處理。對(duì)于對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急情況，啟動(dòng)危急情況處理體系。由專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需即時(shí)向公司匯報(bào)處理進(jìn)展，每小時(shí)更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗(yàn)的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。根據(jù)我公司多年的項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時(shí)針對(duì)不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。同時(shí)為了保障系統(tǒng)的安全運(yùn)行，我公司建立并保存了完整的系統(tǒng)文檔、服務(wù)紀(jì)錄。另外我公司在系統(tǒng)調(diào)試、交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助用戶建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。（五）技術(shù)支持服務(wù)體系服務(wù)流程我們?yōu)橛脩籼峁┑氖轻槍?duì)用戶需求的全套解決方案，并有完整的與軟件開發(fā)工作和網(wǎng)絡(luò)集成工作配套的售前、售中和售后服務(wù)體系。我公司通過先進(jìn)的全程技術(shù)支持服務(wù)保障體系保障用戶系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。除了公司各產(chǎn)品部門有相應(yīng)的工程師向用戶提供技術(shù)咨詢、故障診斷等全面技術(shù)支持之外，公司成立有技術(shù)支持服務(wù)部專門對(duì)客戶提供現(xiàn)場、定制、定期等全面售后技術(shù)服務(wù)。1.定期服務(wù)流程依照與客戶商定的時(shí)間，技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場做系統(tǒng)維護(hù)工作。主要工作內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)流程如下：（1）按照服務(wù)內(nèi)容所列的項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作。（2）如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入（3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時(shí)無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄到《系統(tǒng)維護(hù)備忘錄》，轉(zhuǎn)入“解決疑難問題流程”。（3）將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到《系統(tǒng)維護(hù)記錄表》，記錄《工作日志》?？蛻舴胶图夹g(shù)服務(wù)工程師在《系統(tǒng)維護(hù)記錄表》上簽字。（4）本次定期技術(shù)服務(wù)結(jié)束。2.應(yīng)急服務(wù)流程當(dāng)系統(tǒng)遇到“突發(fā)”的故障，客戶可以撥打我公司的技術(shù)服務(wù)熱線，即進(jìn)入應(yīng)急服務(wù)流程。（1）接線工程師記錄客戶對(duì)故障的描述后，立即做出響應(yīng)。（2）如果通過電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到6。（3）如果沒有消除故障，但可以確認(rèn)為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到5。（4）如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，則進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)；必要時(shí)可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠商工程師現(xiàn)場支持。（5）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動(dòng)“備件服務(wù)流程”。（6）技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問題描述、分析和解決方法記錄到《應(yīng)急技術(shù)服務(wù)記錄》，并要求記錄到《工作日志》。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束。4.備件服務(wù)流程（1）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，即進(jìn)入備件服務(wù)流程。（2）與公司備件庫或相關(guān)廠商聯(lián)系，取得備件。（3）技術(shù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)備件安裝、配置及測試。（4）技術(shù)服務(wù)工程師記錄到《備件服務(wù)記錄》，并要求記錄到《工作日志》。本次備件服務(wù)結(jié)束。5.解決疑難問題流程如果《系統(tǒng)維護(hù)備忘錄》內(nèi)記錄的問題一時(shí)無法解決，即進(jìn)入解決疑難問題專題服務(wù)流程。（1）專題服務(wù)的主要過程是記錄和統(tǒng)計(jì)問題產(chǎn)生的時(shí)間和條件；結(jié)合各種技術(shù)支持的資源分析問題和做必要的實(shí)驗(yàn)；逐步理清問題的原因；采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和管理手段將其排除。（2）如果問題沒有得到解決，轉(zhuǎn)到（1）；如果問題得到解決，繼續(xù)。（3）技術(shù)服務(wù)工程師將問題的描述和解決過程記錄到《專題服務(wù)報(bào)告》；在《系統(tǒng)維護(hù)備忘錄》相應(yīng)條目上注釋，并記錄到《工作日志》。本次專題服務(wù)結(jié)束。6.進(jìn)行特定項(xiàng)目流程如果客戶要求做某些特定項(xiàng)目，即進(jìn)入特定項(xiàng)目專題服務(wù)流程。（1）依據(jù)項(xiàng)目的具體要求，進(jìn)行項(xiàng)目的可行性和必要性評(píng)估并提交報(bào)告；制定項(xiàng)目的技術(shù)方案；制定項(xiàng)目的實(shí)施和測試方案；進(jìn)行項(xiàng)目的實(shí)施和測試。（2）提交《專題服務(wù)報(bào)告》，并記錄到《工作日志》。本次專題服務(wù)結(jié)束。7.業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程當(dāng)客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)時(shí)，即進(jìn)入業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程。（1）依據(jù)業(yè)務(wù)的具體要求，進(jìn)行項(xiàng)目的可行性評(píng)估并提交報(bào)告；制定技術(shù)方案；制定實(shí)施和測試方案；實(shí)施設(shè)備安裝、配置和測試工作。（2）提交《業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)》，并記錄到《工作日志》。本次業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)結(jié)束。三、技術(shù)支持服務(wù)計(jì)劃（一）技術(shù)支持原則堅(jiān)持“用戶第一”原則。在此次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅(jiān)持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅(jiān)持“用戶第一，優(yōu)質(zhì)，可靠，適用”的服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。始終向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我們公司的服務(wù)宗旨。我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對(duì)用戶的全方位的技術(shù)服務(wù)和支持，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會(huì)以最快的速度響應(yīng)用戶的請(qǐng)求，處理用戶使用設(shè)備時(shí)出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（二）技術(shù)支持服務(wù)目標(biāo)1.客戶滿意度100%?2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘、一般故障恢復(fù)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)、重大故障恢復(fù)時(shí)間控制在1個(gè)工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實(shí)際到達(dá)時(shí)間確定）（三）技術(shù)支持措施1.各階段的支持與服務(wù)?我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過程都存在著技術(shù)支持和售后維護(hù)工作。在實(shí)施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時(shí)，我們將本項(xiàng)目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分，共分為5個(gè)階段，即：設(shè)備的供應(yīng)、驗(yàn)收階段??????設(shè)備的安裝、調(diào)試階段設(shè)備的試運(yùn)行階段保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段保修（質(zhì)保）期外階段2.實(shí)時(shí)電話技術(shù)支持?從本項(xiàng)目驗(yàn)收之日起，?（1）接到要求時(shí)向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢；（2）對(duì)主要是設(shè)備提供7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。（3）對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。?（4）對(duì)設(shè)備提供3年7x24小時(shí)硬件保修（自系統(tǒng)終驗(yàn)合格之日起）。?（5）提供3年之內(nèi)軟件版本的升級(jí)，并將最新的版本升級(jí)信息及時(shí)告知用戶。?3.故障應(yīng)急策略?（1）接到要求時(shí)向用戶提供的咨詢；?（2）7x24小時(shí)的實(shí)施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時(shí)間通常為2小時(shí)響應(yīng)。故障修復(fù)時(shí)間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。?（3）在接到報(bào)修通知后，寶訊通工程師和廠商工程師在12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過48個(gè)小時(shí)。如果不能及時(shí)解決問題，將提供備用設(shè)備。??4.售后服務(wù)技術(shù)支持?有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時(shí)在各個(gè)售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實(shí)處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實(shí)施。?5.技術(shù)咨詢服務(wù)?在本項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個(gè)保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。?6.現(xiàn)場技術(shù)支持?對(duì)于本項(xiàng)目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程登錄和電話技術(shù)支持不能及時(shí)解