民航服務(wù)禮儀 課件 ch10 溝通技巧訓(xùn)練

溝通技巧訓(xùn)練第十章“十三五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材航空運(yùn)輸類專業(yè)系列教材聲音的美化訓(xùn)練0101聲音的美化訓(xùn)練呼吸訓(xùn)練呼吸訓(xùn)練可分三個(gè)階段進(jìn)行：(1)慢呼慢吸。

(2)慢吸快呼。

(3)快吸快呼。無聲訓(xùn)練(1)張大口訓(xùn)練。

(2)咀嚼練習(xí)。吐字發(fā)聲訓(xùn)練漢語的特點(diǎn)是一字一音，每個(gè)字可分為頭、腹、尾三個(gè)部分，字的發(fā)音清晰度主要依賴咬字頭適度的力量、字腹的飽滿和字尾輕巧的歸韻，各部分是協(xié)調(diào)一致進(jìn)行發(fā)聲的。音色訓(xùn)練聲音的美感不僅僅體現(xiàn)在吐字的清晰、聲音的飽滿，音色也是聲音美的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一，健康的聲音往往都有明亮集中的音色。01聲音的美化訓(xùn)練聲音美化八要?jiǎng)t(1)運(yùn)用語調(diào)。(2)恰當(dāng)發(fā)音。(3)避免刺耳音調(diào)。(4)避免鼻音。(5)控制音量。(6)充滿活力激情。

(7)注意節(jié)奏。(8)注意語速。01聲音的美化訓(xùn)練語言的表達(dá)訓(xùn)練0202語言的表達(dá)訓(xùn)練面對(duì)面溝通成功的“四要素”——語言、語氣、表情、手勢(shì)。02語言的表達(dá)訓(xùn)練312音調(diào)正確掌握語氣中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用語速音量02語言的表達(dá)訓(xùn)練1.朗誦法朗誦法是訓(xùn)練語音、語氣、語調(diào)的最佳手段，可選擇散文、詩歌等較易表達(dá)感情的朗誦材料。2.限時(shí)表達(dá)法訓(xùn)練時(shí)可限定1分鐘的時(shí)間，讓每位同學(xué)做自我介紹，也可采取提問的形式考查學(xué)生語言表達(dá)的邏輯性、完整性。3.提煉主題法訓(xùn)練時(shí)可給出一段文字材料讓學(xué)生進(jìn)行研讀，并用最明確的語言表達(dá)出材料的主題思想；也可采取觀看視頻材料的方法讓學(xué)生進(jìn)行主題總結(jié)。4.即興演講法即興演講在語言表達(dá)的各種訓(xùn)練中是最具挑戰(zhàn)性的，它能鍛煉學(xué)生在短時(shí)間內(nèi)語言的組織、表達(dá)以及儀態(tài)等各方面的能力。溝通游戲0303溝通游戲撕紙1.游戲程序

(1)給每位同學(xué)發(fā)一張紙。(2)教師發(fā)出單項(xiàng)指令，請(qǐng)同學(xué)依據(jù)指令操作。(3)教師可以請(qǐng)一位同學(xué)重復(fù)上述的指令，重新做一次游戲，唯一不同的是這次同學(xué)們?cè)谟螒蜻^程中可以提問。03溝通游戲撕紙2.游戲目的說明我們平時(shí)的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個(gè)人按照自己的理解來執(zhí)行，通常會(huì)出現(xiàn)很大的差異。不要激怒我1.游戲規(guī)則和程序(1)將同學(xué)分成3人一組，但要保證是偶數(shù)組，每兩組進(jìn)行一場(chǎng)游戲；告訴他們，他們正處在一個(gè)特定的民航服務(wù)場(chǎng)景或者工作場(chǎng)景當(dāng)中。(2)給每個(gè)小組一張白紙，讓他們?cè)?分鐘時(shí)間內(nèi)用頭腦風(fēng)暴法列舉出盡可能多的會(huì)激怒別人的話語，比如不行、這是不可能的等。每一個(gè)小組要注意不讓另外一組事先了解到他們會(huì)使用的話語。

(3)讓每一個(gè)小組寫出一個(gè)1分鐘的劇本，劇本中要盡可能多地出現(xiàn)那些激怒人的詞語，時(shí)間為10分鐘。(4)告訴大家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。03溝通游戲不要激怒我(5)讓一個(gè)小組先按照寫好的劇本進(jìn)行表演，另一個(gè)小組的學(xué)員在紙上寫下他們所聽到的激怒性詞語。(6)表演結(jié)束后，讓表演的小組確認(rèn)他們所說的那些激怒性的詞語，必要時(shí)要對(duì)其做出解釋，然后兩個(gè)小組互換，重復(fù)上述的過程。(7)第二個(gè)小組的表演結(jié)束之后，大家一起分別給每一個(gè)小組打分，給分?jǐn)?shù)最高的那一組頒發(fā)“火上澆油獎(jiǎng)”。03溝通游戲不要激怒我2.相關(guān)討論(1)什么是激怒性的詞語?我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞語?(2)如果你無意間說的話被人認(rèn)為是激怒性的，你會(huì)如何反應(yīng)?是你自己的看法重要，還是別人對(duì)你的看法重要?(3)當(dāng)你無意間說了一些激怒別人的話，你認(rèn)為該如何挽回?03溝通游戲不要激怒我3.總結(jié)(1)很多時(shí)候往往在不經(jīng)意之間說出很多傷人的話，即便他們的本意是好的，他們也往往因?yàn)檫@些話被人誤解，達(dá)不成應(yīng)有的目的。(2)我們?cè)谡f每一句話之前都應(yīng)該好好想想這句話對(duì)聽者會(huì)產(chǎn)生什么感覺、會(huì)帶來什么后果，這樣就可以避免我們無意識(shí)地說出激怒性的話語。(3)實(shí)際上，我們得意洋洋的時(shí)候往往是最容易傷害別人的時(shí)候，保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，不要像驕傲的孔雀一樣，往往會(huì)使我們的人際關(guān)系為之改善，使人與人之間的交流更容易一些。03溝通游戲你像哪種動(dòng)物1.游戲規(guī)則和程序(1)將各種各樣的動(dòng)物漫畫展示給大家看，可做成幻燈片，讓大家分別描述不同動(dòng)物的性格，主要是當(dāng)它們遇到危險(xiǎn)時(shí)的反應(yīng)。

(2)讓學(xué)員回想一下，當(dāng)他們面對(duì)矛盾的時(shí)候會(huì)有什么反應(yīng)。

(3)讓每個(gè)人描述一下他所選擇的動(dòng)物性格，說出理由。03溝通游戲你像哪種動(dòng)物2.相關(guān)討論(1)你所選的動(dòng)物和別人所選的動(dòng)物是不是有什么不同的地方?你應(yīng)用了它的哪一部分性格，別人注意到了嗎?(2)當(dāng)不同的性格的人碰到一起的時(shí)候，應(yīng)該如何相處?03溝通游戲你像哪種動(dòng)物3.總結(jié)(1)每個(gè)人都有自己特定的思維模式，從而決定了他的行為模式。

(2)合作和溝通的過程中，要認(rèn)真地考慮自己和對(duì)方?jīng)_突的根源所在，根據(jù)彼此的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整；最終，盡管存在沖突，不同類型的人仍然可以在一定程度上互補(bǔ)，也可以做到很好；作為領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)理層人物應(yīng)該善于觀察和利用這一點(diǎn)，才能構(gòu)成一個(gè)更好的團(tuán)隊(duì)。03溝通游戲肢體語言1.游戲規(guī)則和程序(1)將同學(xué)們分為2人一組，讓他們進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。(2)當(dāng)大家停下以后，請(qǐng)同學(xué)們彼此說一下對(duì)方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩自己的頭發(fā)。詢問這些做出無意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。(3)讓大家繼續(xù)討論2～3分鐘，但注意這次不要有任何肢體語言，看看與前一次有什么不同。03溝通游戲肢體語言2.相關(guān)討論(1)在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言?(2)對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒?(3)當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你談話的時(shí)候，有什么樣的感覺?是否會(huì)覺得很不舒服?03溝通游戲肢體語言3.總結(jié)(1)人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的。

(2)同樣，在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語言會(huì)阻礙你的社交。03溝通游戲穿西服1.游戲規(guī)則和程序(1)挑選兩名志愿者A和B，其中A扮演老師，B扮演學(xué)生，A的任務(wù)就是在最短的時(shí)間內(nèi)教會(huì)B怎么穿西服(假設(shè)B既不知道西服是什么，又不知道應(yīng)該怎么穿)。(2)B要充分扮演出當(dāng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力比較弱的時(shí)候，老師的低效率。

(3)有必要的話，可以讓全班同學(xué)輔助A來幫助B穿衣服，但注意只能給口頭的指示，任何人不能給B以行動(dòng)上的支持。(4)推薦給A一種卓有成效的辦法，示范給B看。03溝通游戲穿西服2.相關(guān)討論(1)對(duì)于A來說，為什么在游戲的一開始總是會(huì)很惱火?(2)怎樣才能使得A與B之間進(jìn)行更好的溝通?03溝通游戲穿西服3.總結(jié)(1)在游戲的開始階段，A總是會(huì)覺得很惱火，這主要是因?yàn)锳的預(yù)期與B的實(shí)際能力不一致所導(dǎo)致的，A認(rèn)為一般人都應(yīng)該會(huì)穿西服，而B恰恰是不會(huì)穿西服的，兩者之間產(chǎn)生落差，自然會(huì)讓A覺得B很笨。(2)對(duì)于反應(yīng)遲鈍或能力比較弱的學(xué)生來說，老師們應(yīng)該