小區(qū)緊急情況作業(yè)指導(dǎo)書

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價(jià)值，如若有用請打賞支持，謝謝！小區(qū)緊急情況作業(yè)指導(dǎo)書【物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)分享】1.0目的

確保在發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時(shí),能迅速、果斷地進(jìn)行處理,確保住戶及相關(guān)方人員的人身安全,降低對環(huán)境的不良影響,減少財(cái)產(chǎn)損失。

2.0范圍

適用于麗江花園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、觸電及自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件或緊急情況。3.0職責(zé)

3.1保安部負(fù)責(zé)各區(qū)域之間人員協(xié)調(diào)及相關(guān)方緊急支援。

3.2保安部經(jīng)理/區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場的指揮與督導(dǎo)。

3.3公司相關(guān)員工應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配,支持救護(hù)或搶險(xiǎn)。

3.4保安領(lǐng)班及崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)安全防范及緊急搶險(xiǎn)處理、維護(hù)秩序并保護(hù)現(xiàn)場。

3.5技術(shù)部組織專業(yè)公司人員負(fù)責(zé)水、電等設(shè)備供應(yīng)及搶修。

3.6相關(guān)崗位人員應(yīng)嚴(yán)守崗位,聽從指揮,積極支持救護(hù)或搶救。

4.0內(nèi)容4.1盜竊、匪警的應(yīng)急處理

4.1.1保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員遇到/接報(bào)現(xiàn)行使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強(qiáng)行索取、毀壞財(cái)物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時(shí),立即前往事發(fā)現(xiàn)場迅速制止犯罪,并通知相關(guān)部門。

4.1.2保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在處理事件時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,控制事態(tài)擴(kuò)展,設(shè)法制服罪犯,同時(shí)確保自身安全。

4.1.3保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在事件處理過程中,可隨時(shí)通過通訊設(shè)備與相關(guān)人員取得聯(lián)系,協(xié)助對現(xiàn)場進(jìn)行追蹤/錄像。

4.1.4保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員要密切注意現(xiàn)場情況,并向區(qū)域管理處經(jīng)理報(bào)告。

4.1.5保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員可根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場狀況撥”110”電話報(bào)警。

4.1.6保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場,等待公安機(jī)關(guān)人員前來勘查,并協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。

4.1.7現(xiàn)場如有人員受傷,撥打“120”或就近送醫(yī),并報(bào)警;若現(xiàn)場有內(nèi)部員工受傷,應(yīng)考慮現(xiàn)場急救,同時(shí)撥打“120”或就近送醫(yī),并報(bào)警。

4.1.8區(qū)域管理處組織當(dāng)班人員做好事件處理記錄,并在一個(gè)工作日內(nèi)以《特別事件報(bào)告》/書面報(bào)告形式報(bào)告保安部/公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.2火警處理

4.2.1滅火原則

先救人后救火,先重點(diǎn)后一般,先控制后撲滅。4.2.2報(bào)警方式

A、各樓層的感煙(溫)探測器

B、各樓層的手動(dòng)報(bào)警按鈕

C、消防對講電話

D、外線電話/值班對講機(jī)

4.2.3報(bào)警處理

A、消防中心值班人員(以下簡稱值班人員)接到火警信號或報(bào)告后,立即確認(rèn)火警發(fā)生的地點(diǎn)、狀況、報(bào)告人姓名及聯(lián)系方式。

B、值班人員立即通知附近當(dāng)值保安員/屋村管理員前往火警現(xiàn)場確認(rèn),雙方隨時(shí)保持聯(lián)系,追蹤現(xiàn)場情況。

C、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有火情按4.2.4或4.2.5執(zhí)行。

D、發(fā)現(xiàn)是誤報(bào)警,由值班人員分析原因,作出相應(yīng)對策,并記錄于《運(yùn)行記錄》。

E、發(fā)現(xiàn)有人故意破壞消防設(shè)施,立即上報(bào)區(qū)域管理處經(jīng)理處理,情節(jié)嚴(yán)重的扭送公安機(jī)關(guān)處理。

F、報(bào)警處理流程見圖一。

4.2.4初起火災(zāi)處理

A、確認(rèn)現(xiàn)場有火情,崗位當(dāng)值員立即通知義務(wù)消防隊(duì),并利用火警現(xiàn)場附近的滅火器、消火栓滅火,盡力把火災(zāi)撲滅在初起階段。

B、值班人員立即向區(qū)域管理處經(jīng)理報(bào)告,并根據(jù)火災(zāi)情況,撥打“119”電話向區(qū)消防大隊(duì)報(bào)警。

C、管理處經(jīng)理接到報(bào)告后,立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮滅火。

D、消防箱水帶出水壓力小時(shí),值班人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)消防泵。

E、通知消防公司保證消防設(shè)備(施)正常運(yùn)行,并協(xié)助滅火。

F、火災(zāi)撲滅后,崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場,消防中心值班人員協(xié)助調(diào)查著火源,作好記錄,并與一個(gè)工作日內(nèi)以《特別事件報(bào)告表》/書面報(bào)告

形式報(bào)保安部/公司領(lǐng)導(dǎo)。

G、初起火災(zāi)處理流程見圖二。

H、發(fā)生火情向周邊區(qū)域蔓延按4.2.5執(zhí)行。

4.2.5擴(kuò)大火災(zāi)的處理。

A、若火勢無法控制時(shí),由值班人員立即打“119”電話向區(qū)消防大隊(duì)

B、報(bào)警內(nèi)容為:報(bào)警人單位、姓名、身份、火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、起火程度。

C、值班人員向區(qū)域管理處經(jīng)理報(bào)告,經(jīng)理擔(dān)任滅火救人工作臨時(shí)指揮,負(fù)責(zé)布置救人,疏散、警戒、滅火工作,同時(shí)向保安部經(jīng)理/公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

D、義務(wù)消防隊(duì)員啟動(dòng)消防車前往滅火,還可用消防箱、噴淋頭滅火。

E、崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒,維護(hù)公共秩序。

F、崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防大隊(duì)/消防車進(jìn)場,協(xié)助滅火救人。

G、消防大隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場,公司領(lǐng)導(dǎo)/保安部經(jīng)理/管理處經(jīng)理及時(shí)向消防支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情,服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、按照統(tǒng)一部署,帶領(lǐng)員工執(zhí)行。

H、管理處其他人員及時(shí)疏散人員、物質(zhì)到安全區(qū),負(fù)責(zé)傷員護(hù)理,組織人員疏散時(shí)嚴(yán)禁使用電梯,應(yīng)徒步從消防樓梯疏散。

I、崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)檢查,核實(shí)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。

J、運(yùn)行人員根據(jù)管理處配備的消防設(shè)備(施)操作,各消防設(shè)備(施)操作如下:

a、啟動(dòng)相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。

b、迫降所有電梯,確認(rèn)電梯內(nèi)無人后關(guān)閉電梯。消防電梯由消防大隊(duì)支配使用。

c、啟動(dòng)相應(yīng)的消防風(fēng)機(jī)。

d、切斷相應(yīng)非消防電源。

e、通過廣播疏散顧客,內(nèi)容為:女士們、先生們現(xiàn)在ХХ區(qū)域發(fā)生火災(zāi)事故,請不要驚慌,有關(guān)人員正在處理中,為了你的安全,請立即從樓梯往下疏散,火警安全區(qū)為室外廣場/避難層。必要時(shí),指導(dǎo)住戶疏散。

f、柴油發(fā)電機(jī)房著火,啟動(dòng)柴油發(fā)電機(jī)房鋼瓶放氣滅火。

g、電腦機(jī)房場所著火,啟動(dòng)該區(qū)鋼瓶放氣滅火,也可通知就近人員去機(jī)房門口按放氣按鈕滅火。

h、擴(kuò)大火災(zāi)處理流程見圖三。

4.2.6滅火注意事項(xiàng):

A、因電器故障短路引起著火,應(yīng)迅速切斷電源,用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行撲救。

B、汽油、柴油等著火,若有供油閥,應(yīng)迅速關(guān)閉現(xiàn)場輸油管道閥門,用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行撲救。

C、液化石油汽等燃?xì)庵?應(yīng)迅速隔斷所有可能的氣源,用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行撲救。

4.2.7火場燒傷者急救

A、用正確方法迅速把身上的火撲滅

B、義務(wù)消防隊(duì)救護(hù)組負(fù)責(zé)急救工作,初步處理方法:創(chuàng)面用急救紗布、洗凈的布單、三角巾或衣服等細(xì)心包扎,包扎時(shí)避免開水泡,以防感染,包扎不應(yīng)太緊,以防創(chuàng)面受壓。

C、經(jīng)過初步處理后,立即送醫(yī)院治療,傷員轉(zhuǎn)運(yùn)途中要保持其呼吸暢通。

4.3斗毆及暴力事故的處理4.3.1保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員遇到/接報(bào)住戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)制止,情況特殊時(shí),報(bào)區(qū)域管理處經(jīng)理。

4.3.2制止原則

A、勸阻雙方住手、住口;

B、將爭吵或斗毆的雙方或一方顧客勸離現(xiàn)場;

C、持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方并撥打“110”;

D、有傷員則送醫(yī)院救治或撥打“110”和120”。

E、在制止過程中要確保自身安全。

4.3.3保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在處理事件時(shí)應(yīng)注意自己的語言、行為,以免引起事態(tài)的擴(kuò)展。

4.3.4保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在事件處理過程中,可隨時(shí)通過通訊設(shè)備與相關(guān)人員取得聯(lián)系,協(xié)助對現(xiàn)場進(jìn)行追蹤/錄像。

4.3.5保安領(lǐng)班/崗位值班員要密切注意現(xiàn)場情況,并向區(qū)域管理處經(jīng)理報(bào)告。

4.3.6保安領(lǐng)班/崗位值班員可根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場狀況撥打”110”電話報(bào)。

4.4形跡可疑人員的處理

4.4.1保安領(lǐng)班/崗位值班員發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí),要對其進(jìn)行盤查,對持無效證件或說不出理由的人員禁止進(jìn)入或停留在管轄區(qū)域。

4.4.2發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止,并對其進(jìn)行規(guī)勸教育后責(zé)令離開。

4.4.3發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人員或“三無”人員要嚴(yán)格審查,必要時(shí)通知公安機(jī)關(guān)到場處理。

4.4.4對必須處理的人員報(bào)管理處。

4.5對失去自我約束能力的或有精神疾患人員的處理

4.5.1保安領(lǐng)班/崗位值班員發(fā)現(xiàn)失去自我約束能力的或有精神疾患的人員先采取安撫措施,對其進(jìn)行有效控制和監(jiān)督。

4.5.2報(bào)區(qū)域管理處經(jīng)理,由經(jīng)理決定是否撥打”110”求助。

4.5.3若知其身份,設(shè)法通知其家人前來帶回。

4.6對強(qiáng)行進(jìn)入管理區(qū)域,破壞管理區(qū)域環(huán)境、擾亂工作秩序的人員,應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告并撥打”110”求助。

4.7遇到急癥病人,立即打”120”或”110”求助。4.8觸電事故的應(yīng)急處理

4.8.1發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí),發(fā)現(xiàn)人應(yīng)設(shè)法關(guān)閉電源。

4.8.2若發(fā)現(xiàn)人無法關(guān)閉電源,立即通知相關(guān)工程人員前來關(guān)閉電源。

4.8.3在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防觸電,應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.8.4立即對觸電人進(jìn)行人工急救,并視情況撥打”120”或”110”求助。4.8.5救護(hù)方法

A、如觸電者呼吸停止,應(yīng)立即用人工呼吸吸法;如心跳也停止,必須兩種方法同時(shí)進(jìn)行。

B、人工呼吸法

a、清理口中雜物/異物(如假牙),使其頭部盡量后仰,鼻孔朝上,以防舌根阻塞氣道,同時(shí)解開觸電傷者的衣服和領(lǐng)口,頭下不應(yīng)墊枕頭;

b、救護(hù)者位于觸電者頭部的兩側(cè),用一只手捏緊觸電者的鼻孔,另一只手掰開嘴巴;

c、深吸氣后,貼緊嘴巴吹氣,使觸電者胸部膨脹,吹兩秒,放松三秒,每五秒鐘一次;

d、對兒童應(yīng)小口吹氣;

e、換氣時(shí)放松觸電人的口和鼻,讓其自動(dòng)呼吸。

C、胸外心臟擠壓法

a、解開觸電者的衣服,使其仰臥地上或硬板上,找出正確擠壓點(diǎn);

b、救護(hù)者跨腰跪在觸電者的腰部,雙手相迭,手掌根部放在心口窩稍高一點(diǎn)的地方;

c、對觸電的兒童只用一只手;

d、掌根用力下壓,壓擊心臟中的血液,成人壓陷3-5cm,太輕了效果不好;對兒童應(yīng)用力稍輕;

e、擠壓后掌根應(yīng)立即放松,讓其胸部輪廓自動(dòng)復(fù)原,血又充滿心臟,放松時(shí)掌根不必離開胸壁。

4.9突發(fā)性水浸事故的處理4.9.1崗位當(dāng)值員接到突發(fā)性水浸事故的報(bào)告后,應(yīng)立即前往現(xiàn)場并報(bào)告區(qū)域管理處經(jīng)理/工程部值班人員。

4.9.2抵達(dá)現(xiàn)場后,立即進(jìn)行:

A、觀察現(xiàn)場附近的用電設(shè)備,如有浸水立即切斷電源。

B、通電電梯附近漏水,應(yīng)先將電梯升至頂層并關(guān)閉電梯,同時(shí)利用軟性材料封堵電梯廳門,盡可能減少水的浸入。

C、查找出水的來源,及時(shí)關(guān)閉有關(guān)的水閥。

D、檢查排水設(shè)施,若堵塞立即疏通。

E、組織人員攜帶相應(yīng)設(shè)備清理積水。

4.9.3通知區(qū)域管理處經(jīng)理抵達(dá)現(xiàn)場指揮善后處理。

4.10電梯困人應(yīng)急處理

4.10.1用對講同轎廂住戶聯(lián)系,并派人到相應(yīng)的樓層電梯廳門前安慰住戶,等待救援。

4.10.2通知電梯維護(hù)人員前來處理,崗位當(dāng)值員協(xié)助。

4.10.3將電梯機(jī)房總電源切斷。

4.10.4用電梯專用門匙小心開啟廳門,同時(shí)查看轎廂地臺與樓面高低情況,采用手動(dòng)盤車,在確保安全的情況下把住戶放出,并詢問住戶的身體狀況,必要時(shí)送醫(yī)務(wù)所處理。

4.10.5在釋放電梯內(nèi)住戶的整個(gè)過程中,要注意自身的安全。

4.10.6現(xiàn)場處理不了,即刻與電梯供應(yīng)商聯(lián)系前來解決。

4.11臺風(fēng)的應(yīng)急處理

4.11.1區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員在每年12月份制訂或修改下一年度防臺風(fēng)預(yù)案,并報(bào)資源部、保安部備案。

4.11.2防臺風(fēng)預(yù)案包括以下內(nèi)容:

A、人員安全保障措施;

B、環(huán)境影響的保障措施;

C、各崗位人員的安排和崗位分工及相關(guān)供應(yīng)商人員的調(diào)度;

D、建筑物及附屬物的安全保障措施,設(shè)備安全的保障措施;

E、供水、供電、供氣保障措施;

F、屋面排水、管道排水保證措施;

G、易受臺風(fēng)襲擊部位的防護(hù)措施;

H、需要且能夠提前拆移的戶內(nèi)公共通道及戶外的公共設(shè)施、花卉盆景等可移物品;

I、對講機(jī)、手機(jī)、收音機(jī)等必要的通訊設(shè)施和臨時(shí)照明、排水設(shè)備;

J、對住戶的產(chǎn)品(如停車場的車輛等)的防護(hù)措施;

K、對特殊顧客(如老、弱、病、殘)提供幫助的措施;

L、對住戶的動(dòng)員、協(xié)調(diào)措施和與外部機(jī)構(gòu)的求援措施;

M、為保障住戶財(cái)產(chǎn)安全,在住戶控制范圍內(nèi)的重要設(shè)施、設(shè)備(如戶外廣告牌、戶外空調(diào)掛機(jī)、天線等)的臨時(shí)接管或使用措施;

N、防臺風(fēng)所需的物質(zhì)(如繩索、照明燈具、食品、藥品等)。

4.11.3接到氣象部門發(fā)布的臺風(fēng)緊急警報(bào)后,區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)通知各崗位人員按防臺風(fēng)預(yù)案實(shí)施預(yù)防工作及采取必要的應(yīng)急措施。

4.11.4管理處負(fù)責(zé)向住戶發(fā)出通知,通知內(nèi)容包括:

A、氣象部門的預(yù)報(bào)內(nèi)容;

B、管理處制定的防臺風(fēng)預(yù)案和臨時(shí)措施;

C、提醒住戶需采取的相應(yīng)措施。

4.11.5區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督防臺風(fēng)預(yù)案及臨時(shí)措施的實(shí)施情況,檢查結(jié)果記錄在防臺風(fēng)預(yù)案的文件復(fù)印件上.

4.11.6臺風(fēng)到來時(shí),區(qū)域管理處經(jīng)理/保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮,保安領(lǐng)班/各崗位當(dāng)值員增加巡視次數(shù),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員處理。

4.11.7臺風(fēng)結(jié)束24小時(shí)內(nèi),崗位當(dāng)值員督促清潔人員清理由臺風(fēng)所造成的垃圾,技術(shù)部組織相關(guān)專業(yè)公司負(fù)責(zé)修復(fù)因臺風(fēng)而損毀的建筑物及設(shè)備、設(shè)施,區(qū)域助理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)損失情況并對重要損壞部位拍照,區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司和業(yè)委會/開發(fā)商匯報(bào)抗臺風(fēng)工作及損失情況及善后處理方案。

4.12洪澇的緊急處理4.12.1管理處主任負(fù)責(zé)組織指揮抗洪澇的現(xiàn)場指揮。

4.12.2抗洪澇的布署內(nèi)容:

A、人員安全保障措施;

B、環(huán)境影響的保障措施;

C、工作人員的安排和崗位分工及相關(guān)供應(yīng)商人員的調(diào)度;

D、轄區(qū)財(cái)產(chǎn)設(shè)施/設(shè)備的保障措施;

E、抗洪所需的物質(zhì)(包括工具、食品、藥品等)。

4.13交通事故的處理

4.13.1附近崗位當(dāng)值員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場,并保護(hù)現(xiàn)場,通知當(dāng)班領(lǐng)班/負(fù)責(zé)人/交警部門到場處理。

4.13.2發(fā)現(xiàn)有人受傷時(shí),應(yīng)立即送醫(yī)院搶救,如傷勢較輕,應(yīng)將其留在現(xiàn)場等待處理。

4.13.3崗位當(dāng)值員要協(xié)助做好事故現(xiàn)場的交通疏導(dǎo)工作,待事故處理完畢后,及時(shí)做好現(xiàn)場的善后工作。

4.14煤氣泄漏/液、氣體泄露的應(yīng)急處理。

4.14.1當(dāng)接到氣體泄露的有關(guān)信息及報(bào)告