2022電子商務(wù)企業(yè)增收白皮書

2021電子商務(wù)企業(yè)增收白皮書PAGEPAGE2目錄電商整體進(jìn)入存量時(shí)代 4互聯(lián)網(wǎng)人口紅利消退，網(wǎng)購用戶觸頂9億臨界值 5互聯(lián)網(wǎng)人口規(guī)模紅利和在線時(shí)長紅利雙雙見頂 5網(wǎng)購用戶規(guī)模上限約為9億，現(xiàn)已基本觸頂 6淘寶天貓?jiān)禄?.25億，實(shí)現(xiàn)核心用戶群體全覆蓋 7電商市場(chǎng)整體增速放緩，線上化率提升空間有限 8網(wǎng)絡(luò)零售整體增速趨向10 8節(jié)慶促銷活動(dòng)開始降溫 9消費(fèi)線上化轉(zhuǎn)移空間有限 10企業(yè)普遍步入低增長區(qū) 12企業(yè)持續(xù)涌入激化市場(chǎng)競爭 13每年百萬大軍進(jìn)入電商市場(chǎng) 13初創(chuàng)企業(yè)成為電商行業(yè)主力 13新銳品牌快速占領(lǐng)細(xì)分賽道 15電商企業(yè)整體步入低速增長區(qū) 16以5000萬為界賣家增長兩極分化 17零售類電商上市企業(yè)增長受阻 18跨平臺(tái)跨類目經(jīng)營成為常態(tài) 192/3電商企業(yè)開展跨類目經(jīng)營 1975企業(yè)入駐3個(gè)以上電商平臺(tái) 20構(gòu)建私域成為基礎(chǔ)運(yùn)營動(dòng)作 22六成電商企業(yè)開展私域運(yùn)營 22中高速增長企業(yè)大多運(yùn)營私域 23企業(yè)自播成為私域新熱點(diǎn) 23會(huì)員復(fù)購對(duì)企業(yè)營收貢獻(xiàn)明顯 25會(huì)員制興起激活復(fù)購紅利 25超三成企業(yè)半數(shù)營收來自復(fù)購 26企業(yè)會(huì)員運(yùn)營仍面臨壓力 26電商企業(yè)增收三重痛點(diǎn) 28增長源枯竭：存量時(shí)代流量成稀缺資源 29流量少，流量貴 29流量不可控 30防御性渠道策略被動(dòng)挨打 31“差不多”的產(chǎn)品和“最便宜”的體驗(yàn) 31增長力不足：轉(zhuǎn)型求突破之路困難重重 33成本高企：運(yùn)營、人力、營銷三座大山 33效率低下：轉(zhuǎn)型與升級(jí)之間有落差 34從底層重新確立增長路徑 36認(rèn)清真相：流量爭奪戰(zhàn)到底爭什么？ 37短期破局：用好大數(shù)據(jù)與人工智能兩把利刃 39充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，變經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng) 39搭建“人工+機(jī)器人”新型團(tuán)隊(duì)，重構(gòu)智慧運(yùn)營能力 40長期領(lǐng)跑：澆筑“價(jià)值”護(hù)城河 42全生命周期精細(xì)運(yùn)營提升用戶價(jià)值 42打造閉環(huán)多觸點(diǎn)圍獵放大渠道價(jià)值 43真正幫客戶解決問題升華產(chǎn)品價(jià)值 45數(shù)字化驅(qū)動(dòng)全面協(xié)同發(fā)揮效率價(jià)值 464410，2021觀經(jīng)濟(jì)增速靠攏，步入存量市場(chǎng)時(shí)代。PAGEPAGE109互聯(lián)網(wǎng)人口規(guī)模紅利和在線時(shí)長紅利雙雙見頂互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的高速普及充分釋放了我國人口紅利，但紅利終有見QuestMobile9201993.27下滑至11.342020311.5611.6速度幾乎為零，互聯(lián)網(wǎng)人口規(guī)模紅利至此為止。圖12017-2021年我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月活用戶規(guī)模及增速增速()增速()用戶規(guī)模（億人）9.5 2017年3月 2018年3月 2019年3月 2020年3月 2021年3月0-0.3-0.410.010.822.01.810.952.12.110.7311.010.510.39311.1811.3811.3311.5611.5311.623.311.5412.0人均單日在線6小時(shí)，用戶平均在線時(shí)長達(dá)到峰值。2018122019322.611.8，201966，358.220199359.861/4圖22018-2019年我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在線時(shí)長及增速同比增速（）同比增速（）單日使用時(shí)長（分鐘）02019年9月2018年12月 2019年3月 2019年6月7.356.01011.8341.215349.620359.8358.222.625365360355350345340335330數(shù)據(jù)來源：QuestMobile9網(wǎng)絡(luò)購物用戶緊隨其后增長至飽和。據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)顯示，近三年我國網(wǎng)2020127.822017122.49201814.420194.8。受疫情影響，2020617.2，20206124.4。CNNIC20201279.1，2020633000.68011.69.28億）非常接近。圖32017-2020年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模及滲透率滲透率滲透率網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模（億人）2017年 2018年 2019年6月2020年6月2020年12月6006527069.147574.873.65.368079.179.76.46.187.87.58510數(shù)據(jù)來源：CNNIC9.25從主要電商平臺(tái)月活用戶角度來看，各大平臺(tái)在完成對(duì)下沉市場(chǎng)用戶9.257.887.765.54.7215598.94經(jīng)超過這一年齡區(qū)間的人口總數(shù)，這也與我們判斷的9億臨界值基本一致。60歲及以上15-59歲60歲及以上15-59歲0-14歲2.62.58.9數(shù)據(jù)來源：第七次全國人口普查電商市場(chǎng)整體增速放緩，線上化率提升空間有限102018202037.2127.958.082014電子商務(wù)交易額呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，但隨后逐年下滑，201810以下，20204.5。圖52011-2020年我國電子商務(wù)交易額及增速同比增長率（）同比增長率（）中國電子商務(wù)交易額（萬億元）2011年2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年2020年706050403020104.506.711.78.519.810.48.16.132.933.228.216.433.821.8252015105026.129.231.634.857.637.2403530網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)增速趨向1011.7620152017景不長，2019年其增速已經(jīng)降至16.5，僅快于社會(huì)消費(fèi)品零售總額增8.5202010.9絡(luò)零售已經(jīng)由快速發(fā)展階段進(jìn)入了成熟階段。增速（）網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模（萬億元）增速（）網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模（萬億元）0 20112012201320142015201620172018201920201.310.788070605040302016.51.8523.926.22.7932.233.35.163.8841.27.1849.7864253.79.011010.6367.51211.7614數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局節(jié)慶促銷活動(dòng)開始降溫618GMV578526.5，202061817.3618618活動(dòng)，也可以從另一個(gè)維度觀測(cè)到市場(chǎng)熱度開始下降。圖72017-2021年618全網(wǎng)GMV（億元）及增速同比增速同比增速618全網(wǎng)GMV（億元）2017年 2018年 2019年 2020年 2021年0.0011.8040.0026.5020.001537.243.8060.003180.82844.780.004573.385.105784.8100.0070006000500040003000200010000數(shù)據(jù)來源：星圖數(shù)據(jù)消費(fèi)線上化轉(zhuǎn)移空間有限1/4購物發(fā)生在線上，再增長空間有限。從線下消費(fèi)向線上轉(zhuǎn)移的角度來看，2020年，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比例已經(jīng)達(dá)到24.9，1/4圖82016-2020年實(shí)物商品網(wǎng)絡(luò)零售占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比例202020202019201820172016105012.61515.018.42020.72524.930數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局2014年，網(wǎng)絡(luò)零售額增速領(lǐng)先社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速38.5個(gè)百分點(diǎn)，到20198.5同頻。圖92011-2020年網(wǎng)絡(luò)零售額及社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速對(duì)比網(wǎng)絡(luò)零售額增速網(wǎng)絡(luò)零售額增速社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速-0201120122013201420152016201720182019202008.010.9-3.99.017.114.313.111.213.810.42016.523.94026.232.233.36041.249.753.78067.510數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局1212318成為共識(shí)。PAGEPAGE13企業(yè)持續(xù)涌入激化市場(chǎng)競爭每年百萬大軍進(jìn)入電商市場(chǎng)馬云當(dāng)年的“要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)”在今天已經(jīng)基本成為事實(shí)。2019201650201996.72，202087.69，202146.41同比增長35，平均增速遠(yuǎn)高于同期電商市場(chǎng)規(guī)模增速。截至到2021年6月，我國電商相關(guān)企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近402萬家。圖102011-2020年全國電子商務(wù)相關(guān)企業(yè)注冊(cè)數(shù)量20112011201220132014201520162017201820192020年011.06.75.82022.135.84052.26080 71.558.887.710096.7120數(shù)據(jù)來源：企查查初創(chuàng)企業(yè)成為電商行業(yè)主力3/4電商企業(yè)創(chuàng)立時(shí)間不到5年。億邦智庫調(diào)查發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)立“1年-3年”的企業(yè)成為電商市場(chǎng)占比最高的群體，占比達(dá)到45；超過76.4的企業(yè)創(chuàng)立時(shí)間落在5年以內(nèi)；創(chuàng)立時(shí)間在8年以上的電商企業(yè)占比不足10。半數(shù)以上電商企業(yè)年?duì)I收在1000萬以下。電商企業(yè)收入規(guī)模方面，年5000703050010小型企業(yè)占據(jù)主體地位。圖11不同創(chuàng)立時(shí)間電商企業(yè)數(shù)量占比10年以上10年以上1.98年-10年5.35年-8年16.43年-5年28.61年-3年45.0不到1年2.8圖12不同規(guī)模電商企業(yè)數(shù)量占比500萬以下500萬以下 500萬-1000萬1000萬-5000萬5000萬-1億 1億-5億10509.4312.58201521.072527.673029.2535數(shù)據(jù)來源：億邦智庫新銳品牌快速占領(lǐng)細(xì)分賽道6182513002.54.4618，14045961820202.930000/入消費(fèi)市場(chǎng)，并快速占領(lǐng)細(xì)分市場(chǎng)甚至大賽道。圖13天貓大促中被新銳品牌占領(lǐng)TOP1的細(xì)分類目數(shù)量2021年6182021年6182020年雙112020年618026300200100360400459500數(shù)據(jù)來源：天貓官方公布“如果企業(yè)營收增速不超過中國GDP增速的三到四倍以上，就算不上快速增長?！薄叭绻髽I(yè)營收增速不超過中國GDP增速的三到四倍以上，就算不上快速增長。”——億邦動(dòng)力CEO王超電商企業(yè)營收增速普遍放緩電商企業(yè)整體步入低速增長區(qū)九成以上企業(yè)營收增速低于30。億邦智庫調(diào)研發(fā)現(xiàn)，從電商收入和利10-2040；903030GDP3-4近三年電商業(yè)務(wù)利潤增長情況近三年電商業(yè)務(wù)收入平均增速近三年電商業(yè)務(wù)利潤增長情況近三年電商業(yè)務(wù)收入平均增速負(fù)增長 0-10 10-2020-3030-4040-5050-100100-200上00.30.00.60.01.00.63.50.60.60.320 10 7.626.520.823.723.3403040.139.850100901009080706050403020100負(fù)增長 0-10 10-20 20-30 30-40 40-50 50-100 100-200

數(shù)據(jù)來源：億邦智庫5000圖16不同規(guī)模下不同增幅電商企業(yè)數(shù)量占比100100806040200500萬以下 500萬-1000萬1000萬-5000萬 5000萬-1億 1億以上負(fù)增長0-10 10-2020-3030-4040-5050-100100數(shù)據(jù)來源：億邦智庫八成小型電商企業(yè)年增長在20350002050020；50002030零售類電商上市企業(yè)增長受阻四成電商上市企業(yè)面臨負(fù)增長。億邦智庫梳理了112家零售類電商上20于負(fù)增長狀態(tài)的企業(yè)達(dá)到49家，占比為43.75；營收增長處于0到10的企業(yè)29家；僅有一家企業(yè)營收增長50以上，而2019年和2018年對(duì)應(yīng)的分別有3家和4家。2020 2020 2019 201860504030201005030201010數(shù)據(jù)來源：企業(yè)年報(bào)注：統(tǒng)計(jì)對(duì)象為已開展電商業(yè)務(wù)的上市零售企業(yè)跨平臺(tái)跨類目經(jīng)營成為常態(tài)2/3拓品類是電商企業(yè)尋求增長的重要方式。目前，電商企業(yè)在類目分布上61860672另有8的企業(yè)經(jīng)營4個(gè)以上類目結(jié)合部分商家調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)大能夠帶來一定增長，但對(duì)于企業(yè)長期發(fā)展是一種極大制約。圖182021天貓618各品類市場(chǎng)份額占比個(gè)護(hù)美妝個(gè)護(hù)美妝珠寶禮品1413714771963數(shù)據(jù)來源：維恩數(shù)據(jù)圖19電商企業(yè)經(jīng)營類目情況32321個(gè)類目2個(gè)類目3個(gè)類目4個(gè)類目5個(gè)類目273371數(shù)據(jù)來源：億邦智庫75企業(yè)入駐3個(gè)以上電商平臺(tái)15.518.415.518.424.138.644.049.163.685.19080706050403020100已經(jīng)逼近拼多多和京東。數(shù)據(jù)顯示僅有不到5的企業(yè)仍然保持單一平臺(tái)運(yùn)營近75的企業(yè)布局155CRM方式等層面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。1個(gè) 1個(gè) 2個(gè) 3個(gè) 4個(gè) 5個(gè) 6個(gè) 7個(gè) 8個(gè)00.32.22.82015 104.1521.825.931.0353025數(shù)據(jù)來源：億邦智庫構(gòu)建私域成為基礎(chǔ)運(yùn)營動(dòng)作六成電商企業(yè)開展私域運(yùn)營70圖22建立私域運(yùn)營電商企業(yè)數(shù)量占比39.9439.9460.06運(yùn)營私域 未運(yùn)營私域圖23不同品類下開展私域的電商企業(yè)數(shù)量占比有沒有100806040200數(shù)據(jù)來源：億邦智庫有沒有100806040200中高速增長企業(yè)大多運(yùn)營私域10商企業(yè)中，半數(shù)以上（57.3）企業(yè)未開展私域運(yùn)營；而年增長20-302/3（30-40于未運(yùn)營私域的企業(yè)。303020沒有10有0-1020034.5232.2842.674054.8445.1657.336065.4867.7280數(shù)據(jù)來源：億邦智庫企業(yè)自播成為私域新熱點(diǎn)201961812.9202322.3，成為電商的主流模式之一。圖25直播電商占網(wǎng)絡(luò)零售額比例2023e2023e2022e2021e2020201904.20511.201015.101519.502022.3025數(shù)據(jù)來源：艾瑞咨詢6181647GMVGMV總GMV 品牌自播號(hào)GMV圖26抖音直播總GMV及品牌自播號(hào)總GMV 品牌自播號(hào)GMV數(shù)據(jù)來源：果集數(shù)據(jù)會(huì)員復(fù)購對(duì)企業(yè)營收貢獻(xiàn)明顯會(huì)員制興起激活復(fù)購紅利企業(yè)的策略選擇億邦智庫調(diào)查發(fā)現(xiàn)92.8的電商企業(yè)已經(jīng)擁有會(huì)員體系，絕大多數(shù)企業(yè)認(rèn)知到會(huì)員對(duì)企業(yè)的重要性。圖27是否建立會(huì)員體系電商企業(yè)數(shù)量占比92.892.87.2已建會(huì)員體系 未建會(huì)員體系數(shù)據(jù)來源：億邦智庫圖28天貓88VIP成交額走勢(shì)2021年618成交額2021年618成交額2020年618成交額221數(shù)據(jù)來源：天貓官方力。20216181，88vip221。6116600050的成交來自會(huì)員超三成企業(yè)半數(shù)營收來自復(fù)購30-405032.7；5.670。圖29老客戶貢獻(xiàn)收入占比分布3.83.812.314.823.313.216.710.44.70.980706050403020100數(shù)據(jù)來源：億邦智庫企業(yè)會(huì)員運(yùn)營仍面臨壓力對(duì)緩慢數(shù)據(jù)顯示的企業(yè)過去一年會(huì)員增長在20以下其中1/310力不足，會(huì)員復(fù)購沒有充分激活。0-10負(fù)增長0-10負(fù)增長33.30.3100以上0.650-1001.640-502.830-4010.420-3020.410-2030.5數(shù)據(jù)來源：億邦智庫2828PAGEPAGE29增長源枯竭：存量時(shí)代流量成稀缺資源轉(zhuǎn)化難”是得分最高的兩大制約因素。圖31電商企業(yè)面臨的經(jīng)營困難得分00 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.60.660.60.781.070.960.950.921.211.441.42人力成本高人才缺口大新模其他數(shù)據(jù)來源：億邦智庫流量少，流量貴斜，對(duì)中小企業(yè)而言，買流量正在成為一個(gè)玩不起的游戲。京東 京東 阿里 拼多多2020年2019年2018年2017年01678762012472262262373925005307451500100015032000數(shù)據(jù)來源：各公司年報(bào)注：獲客成本=市場(chǎng)及銷售費(fèi)用/新增年度活躍用戶流量不可控淘寶&天貓抖音&快手定位電商平臺(tái)內(nèi)容平臺(tái)信息獲取搜索為主推薦為主溝通渠道通知欄提醒通知欄提醒算法邏輯關(guān)鍵詞、銷量為重抖音：爆款；快手：公平普惠流量中心化程度高抖音：較高；快手：較低粉絲價(jià)值低一般商家掌控力低一般增長點(diǎn)缺乏：電商紅海同質(zhì)化競爭嚴(yán)重防御性渠道策略被動(dòng)挨打電商平臺(tái)差異較大，平臺(tái)規(guī)則與玩法多變，往往讓企業(yè)疲于應(yīng)對(duì)?！安畈欢唷钡漠a(chǎn)品和“最便宜”的體驗(yàn)隨著越來越多的新企業(yè)涌入，他們?yōu)榱丝焖贍帄Z市場(chǎng)，往往采取模仿、據(jù)億邦智庫對(duì)電商企業(yè)生存困境的調(diào)查，產(chǎn)品創(chuàng)新困難得分排名第六。與體驗(yàn)，損害企業(yè)品牌形象的同時(shí)，更會(huì)傷害用戶利益與信任。據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”20216100霸王條款（8.56）最核心的增長點(diǎn)，卻因?yàn)殡y以滿足用戶需求成為制約企業(yè)增長的痛點(diǎn)。增長力不足：轉(zhuǎn)型求突破之路困難重重露問題，進(jìn)一步拖慢了企業(yè)增長的腳步。成本高企：運(yùn)營、人力、營銷三座大山多元化迫使電商企業(yè)不得不通過防守意義大于進(jìn)攻意義的多平臺(tái)策略守住業(yè)不得不用更高的成本去網(wǎng)羅、留住人才。top3ROI平臺(tái)抽傭比例天貓不同商品類別存在差異，總體約2-5+技術(shù)年費(fèi)（30000元0淘寶30-50京東不同商品類別存在差異，總體約3-10+平臺(tái)使用費(fèi)1000元/月拼多多基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費(fèi)0.6+類目技術(shù)服務(wù)費(fèi)（處方藥2.5、景點(diǎn)1.44.4）美團(tuán)抽傭比率不斷上調(diào)，從10到22不等效率低下：轉(zhuǎn)型與升級(jí)之間有落差匹配，庫存壓力與銷售壓力巨大，企業(yè)的增長不可控。傳統(tǒng)電商運(yùn)營模式已經(jīng)不能匹配企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨3636電商企業(yè)又該如何獲得持續(xù)增長的不竭動(dòng)力？PAGEPAGE37認(rèn)清真相：流量爭奪戰(zhàn)到底爭什么？PC流量背后真正有價(jià)值的是什么。PC地去建立與企業(yè)的連接，企業(yè)才有了更多的機(jī)會(huì)與空間。圖33三種流量屬性對(duì)應(yīng)的企業(yè)運(yùn)營策略流量屬性流量屬性運(yùn)營策略增長目標(biāo)企業(yè)占比重點(diǎn)關(guān)注全域運(yùn)營、全生命周期運(yùn)營提高復(fù)購極少數(shù)在線人數(shù)開設(shè)多店鋪、入駐多平臺(tái)提高覆蓋大多數(shù)在線時(shí)長 千人千面、精準(zhǔn)投放、私域運(yùn)營 提高轉(zhuǎn)化 少數(shù)APP400APP5APPAPPAPP25戰(zhàn)的題中之義。短期破局：用好大數(shù)據(jù)與人工智能兩把利刃化效益、提升運(yùn)營效率，最終帶動(dòng)業(yè)務(wù)增收。充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，變經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)圖34數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模型數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集輸出結(jié)果格局利益偏好人運(yùn)營反饋經(jīng)驗(yàn)知識(shí)格局利益偏好人運(yùn)營反饋經(jīng)驗(yàn)知識(shí)業(yè)務(wù)做出決策管理數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析搭建“人工+機(jī)器人”新型團(tuán)隊(duì)，重構(gòu)智慧運(yùn)營能力字化工具第二位。全生命周期運(yùn)營智能催拍智能客服語義分析用戶標(biāo)簽智能CRM智能工單運(yùn)營共創(chuàng)私域運(yùn)營統(tǒng)一會(huì)員運(yùn)營拉新轉(zhuǎn)化復(fù)購轉(zhuǎn)化運(yùn)營能力參照系線下全生命周期運(yùn)營智能催拍智能客服語義分析用戶標(biāo)簽智能CRM智能工單運(yùn)營共創(chuàng)私域運(yùn)營統(tǒng)一會(huì)員運(yùn)營拉新轉(zhuǎn)化復(fù)購轉(zhuǎn)化運(yùn)營能力參照系線下人工智能技術(shù)24長期領(lǐng)跑：澆筑“價(jià)值”護(hù)城河不斷更新企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造體系。全生命周期精細(xì)運(yùn)營提升用戶價(jià)值現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得.德魯克說過：商業(yè)的目的在于創(chuàng)造和留住顧客。過去我們用AAARR就越大。來自沃頓商學(xué)院的研究顯示：客戶流失率減少5-10，75510525-85。圖36不同價(jià)值起點(diǎn)的兩種用戶運(yùn)營模型獲客（Acquisition）激活（Activation）獲客（Acquisition）激活（Activation）留存（Retention）變現(xiàn)（Revenue）推薦（Referral）留存（Retention）激活（Activation）推薦（Referral）變現(xiàn)（Revenue）獲客（Acquisition）用戶的全生命周期的總價(jià)值。打造閉環(huán)多觸點(diǎn)圍獵放大渠道價(jià)值NatalieWeaving9ROI定性和流失概率，并補(bǔ)全傳統(tǒng)渠道體驗(yàn)性缺失的