“無陪護(hù)”病區(qū)服務(wù)規(guī)范

“無陪護(hù)”病區(qū)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了“無陪護(hù)”服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)組織、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)提供、服務(wù)保障、評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于“無陪護(hù)”病區(qū)服務(wù)的提供和管理。“無陪護(hù)”醫(yī)院可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分:安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)原則GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB/T18894—2016電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T28917—2012醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)基本要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

無陪護(hù)unaccompanied指以取消患者自帶陪護(hù)為前提，在患者住院期間由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員提供專業(yè)、全程、安全、優(yōu)質(zhì)的照護(hù)，實(shí)現(xiàn)無家屬陪護(hù)或陪而不護(hù)。

“無陪護(hù)”醫(yī)院unaccompaniedhospital具有合法經(jīng)營資質(zhì)，提供“無陪護(hù)”服務(wù)的醫(yī)院。

醫(yī)療護(hù)理員medicalnursingassistant醫(yī)療護(hù)理員是醫(yī)療輔助服務(wù)人員之一,具有相應(yīng)資質(zhì)和能力，主要從事輔助護(hù)理等工作。

陪檢服務(wù)accompanyingexaminationservice由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員全程陪同患者完成檢查。

“無陪護(hù)”等級(jí)unaccompaniedlevel在患者住院期間，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)日常生活活動(dòng)能力進(jìn)行評定而確定的“無陪護(hù)”級(jí)別。注:國際上通常采用Barthel指數(shù)評定量表?？倓t4.1專業(yè)原則所有服務(wù)均由專業(yè)的人員按照規(guī)范的程序提供。4.2全程原則以患者為中心，提供從入院、住院、出院全程的服務(wù)。4.3安全原則所有服務(wù)不能給患者造成可預(yù)防傷害，并需將不必要傷害的風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度，保障患者安全。4.4優(yōu)質(zhì)原則所提供的服務(wù)能夠滿足患者合理需求，保證一定的滿意度。服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置提供“無陪護(hù)”服務(wù)的醫(yī)院組織架構(gòu)應(yīng)包括但不限于護(hù)理、醫(yī)務(wù)、保障、財(cái)務(wù)、監(jiān)督等部門，履行服務(wù)提供、組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)等職能：護(hù)理部門：負(fù)責(zé)管理全院護(hù)士和護(hù)理員，提供專業(yè)照護(hù)，指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療護(hù)理員的工作質(zhì)量。醫(yī)務(wù)部門：負(fù)責(zé)制定陪護(hù)指征，開具陪護(hù)醫(yī)囑，確定“無陪護(hù)”等級(jí)。保障部門：負(fù)責(zé)“無陪護(hù)”醫(yī)院的基礎(chǔ)建設(shè)、政府采購、總務(wù)物資、后勤保障、安全保衛(wèi)和維護(hù)維修等。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公示收費(fèi)服務(wù)內(nèi)容價(jià)目表、入院收費(fèi)、出院費(fèi)用結(jié)算。監(jiān)督部門：檢查“無陪護(hù)”的工作流程和管理制度，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。人員配置應(yīng)根據(jù)“無陪護(hù)”醫(yī)院的工作職能和相關(guān)工作需求進(jìn)行人員配置，按照醫(yī)院的工作職能和崗位需求進(jìn)行人員配置，主要分成管理人員和服務(wù)人員。管理人員包括院領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門主任、各科室主任及護(hù)士長、第三方公司負(fù)責(zé)人，應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等執(zhí)業(yè)技術(shù)要求，掌握行使工作職能必須的業(yè)務(wù)技能。服務(wù)人員具備崗位所需的執(zhí)業(yè)技能要求，包含但不限于以下類型：醫(yī)生、護(hù)士、技師、護(hù)理員、陪檢員、送餐員、保潔員、運(yùn)送員、收費(fèi)員、保安等。服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)場所在滿足二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院基礎(chǔ)配置上，宜按照“無陪護(hù)”服務(wù)功能，進(jìn)行服務(wù)場所分區(qū)配置，如咨詢服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、健康教育區(qū)等。服務(wù)標(biāo)識(shí)醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)為患者設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)、提示和安全警示標(biāo)識(shí)，宜使用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)形式和顏色。公共標(biāo)志符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求，安全標(biāo)志顏色應(yīng)符合GB/T2893.1的規(guī)定。服務(wù)設(shè)施應(yīng)確定并提供各類服務(wù)設(shè)施，以滿足“無陪護(hù)”服務(wù)要求。包括但不限于安全設(shè)施、無障礙設(shè)施、信息化設(shè)施等。服務(wù)設(shè)備應(yīng)確定并提供各類服務(wù)設(shè)備，以滿足“無陪護(hù)”服務(wù)要求。包括但不限于可視化通訊設(shè)備、消防物品、消毒滅菌設(shè)備、配餐設(shè)備、輔助用具等。宜配備門禁系統(tǒng)、安全預(yù)警系統(tǒng)、智能查詢設(shè)備、智能監(jiān)護(hù)設(shè)備、智能陪伴設(shè)備、智能管理設(shè)備、床旁辦公設(shè)備等，進(jìn)一步提高智能化水平。服務(wù)提供服務(wù)咨詢應(yīng)向患者提供“無陪護(hù)”管理相關(guān)規(guī)定、業(yè)務(wù)辦理等咨詢服務(wù)，如提供“無陪護(hù)”宣教手冊，提供現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種咨詢方式。服務(wù)登記患者如需住院，辦理住院手續(xù)時(shí)應(yīng)告知患者“無陪護(hù)”管理相關(guān)規(guī)定，取得患者或家屬同意后與醫(yī)院簽署“無陪護(hù)”服務(wù)協(xié)議書，并開具住院通知單。服務(wù)評估責(zé)任護(hù)士和醫(yī)生對患者進(jìn)行查體，采用Barthel指數(shù)評定量表(附錄A)對日常生活活動(dòng)能力進(jìn)行評定，根據(jù)總分確定陪護(hù)等級(jí)（表1）。表1陪護(hù)等級(jí)Barthel評分陪護(hù)等級(jí)Barthel評分≤40一級(jí)41≤Barthel評分≤60二級(jí)61≤Barthel評分≤99三級(jí)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在符合GB/T28917—2012醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)基本要求的基礎(chǔ)上進(jìn)行增加，包括但不限于醫(yī)療護(hù)理、生活照護(hù)、供應(yīng)餐飲、陪檢服務(wù)、探視服務(wù)、健康宣教等。醫(yī)療護(hù)理能全面準(zhǔn)確評估患者病情并及時(shí)識(shí)別病情變化，應(yīng)每日查房并根據(jù)患者病情及時(shí)調(diào)整醫(yī)囑和生活照護(hù)根據(jù)患者病情和自理能力，正確實(shí)施生活照護(hù)，保持患者清潔、舒適。生活照護(hù)內(nèi)容主要包括但不限于：床單位清潔，體表清潔，口腔清潔，飲食、飲水、服藥照護(hù)，二便日常照護(hù)，睡眠照護(hù)，協(xié)助更衣、移動(dòng)臥位，提供心理安撫等。供應(yīng)餐飲陪檢服務(wù)根據(jù)陪護(hù)等級(jí)和患者需求，由專門的陪檢員選擇合適轉(zhuǎn)運(yùn)工具進(jìn)行全程帶檢并護(hù)送回病房，危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)應(yīng)配齊安全轉(zhuǎn)運(yùn)設(shè)備且有醫(yī)護(hù)人員陪同，陪檢員需協(xié)助患者擺放檢查體位并提醒患者檢查前后注意事項(xiàng)等。探視服務(wù)病區(qū)采用電子門禁或?qū)Ｈ斯芾淼姆绞剑?guī)定探視時(shí)間段并實(shí)行家屬輪流有序探視。暢通探視渠道，提供多種探視手段，滿足患者及家屬個(gè)性化需求。健康宣教采取患者易于接受的形式提供專業(yè)的健康宣教，包括但不限于知識(shí)講座、觀看影視資料、面對面解答等。健康宣教內(nèi)容應(yīng)包括但不限于常見疾病基礎(chǔ)知識(shí)、飲食、藥物、活動(dòng)、心理及手術(shù)相關(guān)知識(shí)等。服務(wù)延續(xù)宜提前一天通知家屬辦理出院手續(xù)并提前準(zhǔn)備好出院材料和出院帶藥；若家屬繁忙，可由護(hù)士或護(hù)理員陪同辦理出院手續(xù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對患者和家屬進(jìn)行需求評估，并通過門診隨訪、在線隨訪等方式對患者提供延續(xù)性服務(wù)。服務(wù)保障人員管理“無陪護(hù)”相關(guān)工作人員均應(yīng)做好知識(shí)和技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后上崗。應(yīng)定期對“無陪護(hù)”相關(guān)工作人員進(jìn)行繼續(xù)教育、培訓(xùn)和考核，建全相應(yīng)的績效管理、獎(jiǎng)懲和晉升機(jī)制。應(yīng)根據(jù)收治病種和患者實(shí)際合理配置護(hù)理員，設(shè)置二班制或三班制，24小時(shí)連續(xù)在崗。應(yīng)根據(jù)收治病種和患者實(shí)際合理配置護(hù)士，普通病房床護(hù)比宜不低于1:0.5。安全管理應(yīng)建立健全安全相關(guān)規(guī)章制度，包括但不限于規(guī)范各類工作流程，制定病房安全管理制度、分級(jí)護(hù)理制度、探視陪護(hù)管理制度、不良事件管理制度、家屬應(yīng)急聯(lián)絡(luò)制度、護(hù)理員管理制度等。應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于患者意外傷害應(yīng)急預(yù)案、患者突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、停電應(yīng)急預(yù)案等。定期開展安全知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練等。信息化建設(shè)建立健全信息化管理制度，配置專職管理、維修人員。信息化設(shè)施的建設(shè)、使用和維護(hù)過程中應(yīng)考慮信息安全方面的要求。宜建立滿足“無陪護(hù)”服務(wù)所需的信息化設(shè)施，包括但不限于病房呼叫系統(tǒng)、生命體征采集系統(tǒng)、遠(yuǎn)程探視系統(tǒng)、物流機(jī)器人、工作人員管理系統(tǒng)等。醫(yī)院信息化建設(shè)應(yīng)考慮使用者使用習(xí)慣，最大限度地優(yōu)化服務(wù)工作流程、提升工作效率。患者使用的信息化建設(shè)應(yīng)考慮利于“無陪護(hù)”、適老化和無障礙方面的優(yōu)化和設(shè)計(jì)。檔案管理應(yīng)建立健全“無陪護(hù)”服務(wù)檔案管理制度，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地對“無陪護(hù)”服務(wù)過程中產(chǎn)生的紙質(zhì)資料、電子文檔以及音視頻等進(jìn)行收集、分類、歸整，包括但不限于“無陪護(hù)”服務(wù)知情同意書、與護(hù)理員公司簽署的派遣合同、“無陪護(hù)”服務(wù)相關(guān)滿意度調(diào)查資料等。并根據(jù)使用需求及保管期限，進(jìn)行相應(yīng)的管理，歸檔材料應(yīng)標(biāo)記好患者住院號(hào)、姓名、住院時(shí)間等易辨識(shí)信息。應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案管理，檔案資料應(yīng)保持齊全完整，確保檔案存放安全并依法依規(guī)提供檔案查詢服務(wù)；電子檔案應(yīng)及時(shí)更新維護(hù)檔案數(shù)據(jù)，設(shè)置文件密碼，定期拷貝做好備份儲(chǔ)存。檔案資料管理要求按照GB/T18894—2016的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。財(cái)務(wù)管理應(yīng)按照相關(guān)的法律法規(guī)，制定健全醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度，并根據(jù)政策法規(guī)變動(dòng)情況及時(shí)更新。應(yīng)根據(jù)政策法規(guī)，對“無陪護(hù)”服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行合理收費(fèi)，并全面落實(shí)“無陪護(hù)”服務(wù)價(jià)格公示制度，確保收費(fèi)透明。實(shí)行“無陪護(hù)”建設(shè)全面預(yù)算管理，最大化地實(shí)現(xiàn)醫(yī)院資源合理配置。評價(jià)與改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督應(yīng)采取內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督等形式對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督包括內(nèi)部自查、監(jiān)察審計(jì)室等。外部監(jiān)督包括政府及相關(guān)部門、人民群眾、新聞媒體及其它相關(guān)方的監(jiān)督。應(yīng)在服務(wù)場所醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等。應(yīng)通過電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等形式受理服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴，制定投訴處理的流程和制度，規(guī)定投訴處理時(shí)限，并及時(shí)調(diào)查處理，做好反饋。服務(wù)評價(jià)通過滿意度評價(jià)、意見反饋等方式，建立完善“無陪護(hù)”服務(wù)的內(nèi)外部監(jiān)督和評價(jià)機(jī)制。定期開展“無陪護(hù)”服務(wù)評價(jià)，評價(jià)形式包括但不限于自我評價(jià)、服務(wù)對象評價(jià)、主管部門評價(jià)、第三方評價(jià)等。服務(wù)改進(jìn)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，收集服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)反饋、服務(wù)投訴、服務(wù)滿意度調(diào)查等相關(guān)信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，提出改進(jìn)方案，實(shí)施改進(jìn)。服務(wù)創(chuàng)新建立創(chuàng)新機(jī)制，以患者體驗(yàn)為導(dǎo)向，全面評估服務(wù)成效，通過深入總結(jié)和提煉實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。附錄A（規(guī)范性）Barthel指數(shù)評定量表A.1Barthel指數(shù)評定量表表A.1Barthel指數(shù)評定量表序號(hào)項(xiàng)目完全獨(dú)立需部分幫助需極大幫助完全依賴1進(jìn)食1050-2洗澡50--3修飾50--4穿（脫）衣1050-5控制大便1050-6控制小便1050-7如廁1050-8床椅轉(zhuǎn)移1510509平地行走15105010上下樓梯1050-Barthel指數(shù)評定量表總分：____________分注：根據(jù)患者的實(shí)際情況，在每個(gè)項(xiàng)目對應(yīng)的得分上劃“√”A.2Barthel指數(shù)評定量表評定細(xì)則A.2.1進(jìn)食用合適的餐具將食物由容器送到口中，包括筷子（勺子或叉子）取食物、對碗（碟）的把持、咀嚼、吞咽等過程。10分：可獨(dú)立進(jìn)食。5分：需部分幫助。0分：需極大幫助或完全依賴他人，或留置胃管。A.2.2洗澡包括進(jìn)出浴室、穿脫衣褲、洗浴全身等。5分：準(zhǔn)備好洗澡水后，可自己獨(dú)立完成洗澡過程。0分：在洗澡過程中需他人幫助。A.2.3修飾包括洗臉、刷牙、梳頭、刮臉等。5分：可自己獨(dú)立完成。0分：需他人幫助。A.2.4穿（脫）衣包括穿(脫)衣服、系扣子、拉拉鏈、穿(脫)鞋襪、系鞋帶等。10分：可獨(dú)立完成。5分：需部分幫助。0分：需極大幫助或完全依賴他人。A.2.5控制大便指受意識(shí)控制，可自主排便。10分：可控制大便。5分：偶爾失控，或需要他人提示。0分：完全失控。A.2.6控制小便指受意識(shí)控制，可自主排尿。10分：可控制小便。5分：偶爾失控，或需要他人提示。0分：完全失控，或留置導(dǎo)尿管。A.2.7如廁包括去廁所、解開衣褲、擦凈、整理衣褲、沖水等過程。10分：可獨(dú)立完成。5分：需部分幫助。0分：需極大幫助或完全依賴他人。A.2.8床椅轉(zhuǎn)移包括從下床到坐在床旁椅，以及從坐在床旁椅到上床轉(zhuǎn)移的所有動(dòng)