接待工作的程序

《秘書實(shí)務(wù)》課程之

《接待工作的程序》主講人：海南《秘書實(shí)務(wù)》課程之《接待工作的程序》

目錄情境導(dǎo)入理論準(zhǔn)備任務(wù)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)明確一般性接待，特別是接待預(yù)約客人的基本環(huán)節(jié)掌握接待工作中的禮儀要求能夠根據(jù)具體的接待情境完成一般性接待任務(wù)《秘書實(shí)務(wù)》課程之《接待工作的程序》情境導(dǎo)入《秘書實(shí)務(wù)》課程之《接待工作的程序》上午九點(diǎn)半,某公司總經(jīng)理秘書高山正在整理下周開會的資料，忽然接到公司前臺打來的電話，原來預(yù)約10點(diǎn)鐘到公司與總經(jīng)理會面的萬達(dá)公司常經(jīng)理提前到達(dá)了。而總經(jīng)理正在參加的會議還沒有結(jié)束。假如你是高山，你該如何進(jìn)行接待呢？《秘書實(shí)務(wù)》課程之《接待工作的程序》理論準(zhǔn)備接待工作的基本程序接待工作的原則：

熱情周到、禮貌大方、勤儉節(jié)約、安全保密的原則，接待每一位來訪者，要做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。

根據(jù)客人是否預(yù)約可將客人分為預(yù)約來訪者與未預(yù)約來訪者，對二者的接待方法大同小異。接待工作的基本環(huán)節(jié)：

1.迎客，2.待客，3.送客。接待工作的基本程序1.親切迎客A．以良好的公司形象迎候來訪者。

見到客人的第一時(shí)間，應(yīng)該馬上同時(shí)做出如下的動作與表情，我們簡稱為“3S”服務(wù)：

standup(站起來)

see(注視對方)

smile(微笑)

最初的迎客語言可以是：“您好"、“您好，歡迎光臨!”、“您好，我能為您做些什么?"等親切的話語。

當(dāng)來訪者走近時(shí)，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候。（一）接待預(yù)約來訪者的工作程序接待工作的基本程序B．了解來訪者約定見面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會主動告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。C．通知被訪者。

接待人員通常要有一份公司內(nèi)部電話簿，努力記住單位內(nèi)有關(guān)人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內(nèi)部電話與員工保持聯(lián)系，同時(shí)電話簿應(yīng)隨時(shí)根據(jù)號碼的變化而更新。（一）接待預(yù)約來訪者的工作程序接待工作的基本程序如果客人如約來訪，但領(lǐng)導(dǎo)卻沒有按約定的時(shí)間返回公司時(shí)，秘書要代領(lǐng)導(dǎo)向客人誠懇地致歉，請其稍等，奉上茶水。馬上與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，如果等待的時(shí)間較長，秘書要告訴來訪者大概要等多少時(shí)間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來。如果需要更改會面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，以便配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表，等領(lǐng)導(dǎo)回來后，再決定預(yù)約時(shí)間。留下客人的聯(lián)系方式，及時(shí)與客人聯(lián)系確定見面時(shí)間。（一）接待預(yù)約來訪者的工作程序接待工作的基本程序D．被訪者不能馬上接待。

如果來訪者比約定的時(shí)間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒有時(shí)間馬上接待，應(yīng)請來訪者入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間?？腿说却陂g，秘書要及時(shí)為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在關(guān)注他的事。待離約定時(shí)間5至l0分鐘，再通知被訪者。

E．有的單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開時(shí)返還賓客卡。（一）接待預(yù)約來訪者的工作程序接待工作的基本程序A．引導(dǎo)正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往。引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導(dǎo)。在走道上，中間的位置是上位。2.熱情待客接待工作的基本程序

秘書在為來訪者引路時(shí)，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。如果在某個(gè)細(xì)節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會認(rèn)為公司對其很照顧與尊重。所以，秘書在引導(dǎo)客人時(shí)，需要特別注意：

文件收拾、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。接待工作的基本程序(1)文件收拾引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。(2)提示引導(dǎo)來賓前去會晤上司，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準(zhǔn)備。(3)同行與來賓同行時(shí)，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米左右)，并不時(shí)左側(cè)回身調(diào)整步伐，應(yīng)答提問，招呼來客。(4)與客交談引導(dǎo)途中，接待人員可視客人熟識程度與客人進(jìn)行寒暄、交談，以示友好。

(5)示意走向在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請?！?6)乘電梯乘電梯前，須向客人說明：“在×樓?！边M(jìn)出電梯都應(yīng)禮讓來賓先通行，并主動操作按鍵，注意電梯門開合的時(shí)間，別讓客人被夾到。

有電梯工，則請客人先進(jìn)先出，秘書后進(jìn)后出無電梯工，則秘書先進(jìn)后出，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住。接待工作的基本程序(7)開門禮儀來到會客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會客場所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來賓進(jìn)屋。如果是拉門(朝外開的門)，接待人員應(yīng)站在走廊里按住門，等客人進(jìn)入后再進(jìn)入;如果是推門(朝內(nèi)開的門)，接待人員應(yīng)先入內(nèi)，把住門邊，請客人入內(nèi)。(8)衣物掛放進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里。(9)引座禮儀進(jìn)屋后，根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對客人說：“請坐，經(jīng)理馬上到，請稍候。"一般來說，室內(nèi)離門口遠(yuǎn)的座位是上座。接待工作的基本程序

B．招待引導(dǎo)人員將客人引導(dǎo)至領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應(yīng)注意遵循“讓尊者先了解對方的原則”進(jìn)行介紹。

待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。

退出后，將門輕輕關(guān)上。

上司在會客時(shí)，有事需要通知上司，應(yīng)該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。接待工作的基本程序茶是風(fēng)靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽(yù)為“國飲”，自古以來就有“文人七件寶——琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。以茶待客，以茶會友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：以茶待客的禮儀接待工作的基本程序(1)上茶時(shí)間、姿勢待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。

上茶時(shí)，應(yīng)將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。(2)可用袋泡茶，也可用上好的茶葉我國較有名的茶葉有：綠茶(西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等)、紅茶(祁門紅茶等)、烏龍茶(武夷巖茶、安溪鐵觀音等)、花茶(茉莉花茶、玫瑰花茶等)。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。(3)茶具一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。接待工作的基本程序(4)泡茶茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。(5)續(xù)水要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應(yīng)換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。接待工作的基本程序C.禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。

如客人提出告辭，秘書應(yīng)等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見"，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。接待工作的基本程序送客注意事項(xiàng)

(1)和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時(shí)，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。

(2)如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好”、“再見”、“歡迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽略這個(gè)細(xì)節(jié)。(3)主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。

(4)如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車?！睹貢鴮?shí)務(wù)》課程之《接待工作的程序》實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)