客戶服務(wù)熱線案例分析

客戶服務(wù)熱線案例分析找出錯(cuò)誤之處并指出正確方法：撥打熱線客戶為Ａ客戶服務(wù)人員為Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一個(gè)用戶……◆Ｂ：我知道，請(qǐng)講！A：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都斷線，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！A：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀?！簦拢耗强刹灰欢ǎ械碾s牌機(jī)剛買幾天就不行了。A：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題……◆Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！A：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用×××的卡怎么就不斷線呀？◆Ｂ：是嗎？那我就不清楚了。A：那我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！◆Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄!A：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！……◆Ｂ：掛斷……錯(cuò)誤之處：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正確回答：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【點(diǎn)評(píng)分析】這是一個(gè)投訴失敗的案例。在整個(gè)這段對(duì)話當(dāng)中，客戶服務(wù)人員都犯了哪些錯(cuò)誤呢？◆服務(wù)用語(yǔ)不夠規(guī)范?！拔?，您好!”這是很普通的接聽電話的禮儀，而作為客戶服務(wù)電話的接聽，應(yīng)比這個(gè)禮儀要更近一步，就像我們剛才說(shuō)到的，他應(yīng)該報(bào)出自己的工號(hào)和單位。◆投訴的處理過(guò)程當(dāng)中，都在不斷打斷客戶的談話，違背了傾聽技巧的原則?？蛻粜枰粋€(gè)傾訴機(jī)會(huì)，需要有一個(gè)傾聽者，能夠理解他，同情他，幫助他，客戶服務(wù)人員沒(méi)有做到。開始時(shí)客戶還是比較有理智的，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)客戶屬于“分析型客戶”。◆客戶服務(wù)人員在接待他的時(shí)候，沒(méi)有給客戶一個(gè)傾訴不滿的機(jī)會(huì)，而是推卸自己的責(zé)任，把手機(jī)故障歸咎于產(chǎn)品而不歸咎于網(wǎng)絡(luò)。極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例客戶:我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了！你們究竟在做什么？！這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎？！【點(diǎn)評(píng)分析】極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)?！衿髽I(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容和方式:通過(guò)什么方式為客戶去提供服務(wù)，這是第一個(gè)要素，叫做特色的服務(wù)內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)是通過(guò)提供一個(gè)平臺(tái)使各種不同類型的客戶上網(wǎng)進(jìn)行信息交流。移動(dòng)是通過(guò)手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供話務(wù)服務(wù)。目標(biāo)客戶群體目標(biāo)客戶群體分為行業(yè)目標(biāo)客戶群體和企業(yè)目標(biāo)客戶群體●行業(yè)目標(biāo)客戶群體（個(gè)人或團(tuán)體）行業(yè)目標(biāo)客戶群體通常包括個(gè)人和團(tuán)體兩部分。比如，制藥行業(yè)，最終目標(biāo)客戶群體是廣大患者、醫(yī)院、藥品經(jīng)銷公司、藥店，這是整體行業(yè)的目標(biāo)客戶群體?！衿髽I(yè)目標(biāo)客戶群體:（個(gè)人或團(tuán)體）企業(yè)目標(biāo)客戶群體就是行業(yè)客戶目標(biāo)群體中的組成部分。移動(dòng)這個(gè)行業(yè)在中國(guó)有兩家公司，一個(gè)是“中國(guó)移動(dòng)”，一個(gè)是“中國(guó)聯(lián)通”。這兩家企業(yè)的客戶群體其實(shí)是不一樣的?！爸袊?guó)聯(lián)通”定位于中低端用戶，而“中國(guó)移動(dòng)”定位是中高端用戶。像光華時(shí)代教育發(fā)展公司所屬的企業(yè)目標(biāo)客戶群體是所有對(duì)企業(yè)管理知識(shí)有需求的人和企業(yè)。它是通過(guò)向客戶提供圖書和聲像教材來(lái)為客戶服務(wù)的。它是屬于教育行業(yè)下的一個(gè)企業(yè)。●客戶服務(wù)部門目標(biāo)客戶群體:（個(gè)人或團(tuán)體）企業(yè)的客戶服務(wù)部門，它并不是管理企業(yè)所有的客戶，它只是定位于管理某一個(gè)層面的客戶，或者是某一個(gè)領(lǐng)域的客戶。比方移動(dòng)公司，1860是一個(gè)客戶服務(wù)的中心，它所提供的服務(wù)是所有的開放式平臺(tái)，面對(duì)它的所有的客戶都可以打這個(gè)電話來(lái)進(jìn)行咨詢、投訴。同時(shí)它還會(huì)把一些大的集團(tuán)用戶單獨(dú)劃歸市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，由專人提供服務(wù)。客戶服務(wù)經(jīng)理要想做客戶服務(wù)工作，首先要確定其所管轄的這個(gè)客戶服務(wù)部門的目標(biāo)客戶群什么，是個(gè)人還是團(tuán)體。了解企業(yè)的服務(wù)特征◆認(rèn)識(shí)你的服務(wù)特征，將使你體會(huì)到客戶如何看待你所提供的服務(wù)。導(dǎo)向性導(dǎo)向性是指你所提供的服務(wù)是更傾向于人為導(dǎo)向還是更傾向于技術(shù)導(dǎo)向。1.人為導(dǎo)向包括上門安裝、維修等像“海爾”的客戶服務(wù)人員是以人為導(dǎo)向?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，他們打電話給客戶，然后上門進(jìn)行、調(diào)試、檢測(cè)安裝。所有的服務(wù)工作都是通過(guò)人完成的，這叫做人為導(dǎo)向。2.以物為導(dǎo)向是以技術(shù)、設(shè)備為導(dǎo)向，向客戶提供服務(wù)比如通訊行業(yè)，它是依靠網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供服務(wù)的。技術(shù)性技術(shù)性是指客戶服務(wù)中所涉及到的技術(shù)是屬于傳統(tǒng)性的還是創(chuàng)造性的，是技術(shù)含量高的，還是技術(shù)含量低的。有些企業(yè)客戶服務(wù)的技術(shù)含量就相當(dāng)高，不是普通的客戶服務(wù)人員能夠去提供的。而有些企業(yè)的客戶服務(wù)工作是靠服務(wù)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。交際性交際性包括生理和感情兩個(gè)方面。1.生理方面就是能否提供面對(duì)面的服務(wù)，客戶與客戶服務(wù)人員以哪一種方式進(jìn)行溝通比如說(shuō)，有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者電話溝通來(lái)進(jìn)行，而有些則完全是面對(duì)面進(jìn)行的。2.感情方面比較特殊有些企業(yè)的客戶服務(wù)完全依賴感情為主的互動(dòng)，像心理咨詢服務(wù)，它不是靠技術(shù)，而是完全靠人、靠知識(shí)進(jìn)行心靈溝通的。時(shí)間性時(shí)間性就是服務(wù)的持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短。一臺(tái)電視購(gòu)買之后提供多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)？是終身維修，還是十年保修。買雙鞋提供多長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)？是三個(gè)月以內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題可以退換，還是三個(gè)月之后這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了?有些服務(wù)，如移動(dòng)電話的客戶服務(wù)可以說(shuō)是終身的；保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)也是終身的，它一直到你脫離這個(gè)企業(yè)為止，這是它的時(shí)間性。方位性方位性是指客戶服務(wù)的地點(diǎn)。是提供接待服務(wù)，還是上門服務(wù)？如果是接待服務(wù)，則通過(guò)全國(guó)范圍內(nèi)的代理商進(jìn)行。一個(gè)彩電廠家所有的客戶服務(wù)工作都由這個(gè)廠子承擔(dān)是不可能的，它要考慮方位性，它的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是輻射全國(guó)的，所有服務(wù)都由當(dāng)?shù)胤?wù)代理商替它提供。復(fù)雜性復(fù)雜性是指客戶服務(wù)的程序和方法的復(fù)雜程度。有些企業(yè)的客戶服務(wù)很簡(jiǎn)單，而有些難度就很高。適應(yīng)性適應(yīng)性是指服務(wù)系統(tǒng)的彈性有多大。能夠在多大程度上去適應(yīng)客戶的不同需求。比如說(shuō)有些企業(yè)的服務(wù)提供的是定制化服務(wù)，根據(jù)不同的客戶提供不同的服務(wù)。而有些企業(yè)的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)誰(shuí)都一樣。數(shù)量性數(shù)量性是指在整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程中，有多少客戶會(huì)被同時(shí)提供服務(wù)。像“中國(guó)移動(dòng)”就是一個(gè)很龐大的客戶群體，要想這些客戶群體都滿意難度很高?；ヂ?lián)網(wǎng)站“新浪”、“搜狐”擁有龐大的客戶群。有些企業(yè)的客戶群相對(duì)就少得多，可能只有幾十，或幾百個(gè)客戶。學(xué)習(xí)性學(xué)習(xí)性是指客戶服務(wù)人員需要多少教育和培訓(xùn)。有些客戶服務(wù)人員簡(jiǎn)單培訓(xùn)一下就可以勝任，而有些客戶服務(wù)工作必須由工程師來(lái)?yè)?dān)任。監(jiān)管性監(jiān)管性是客戶服務(wù)的系統(tǒng)需要多大程度上的監(jiān)督。像呼叫中心的客戶服務(wù)工作就需要很完善的監(jiān)督體系才可以完成，因?yàn)樗峁┑氖怯袃敺?wù)，而這種有償?shù)姆?wù)就需要硬性規(guī)定出很多客戶服務(wù)的指標(biāo)才有可能實(shí)現(xiàn)。如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體◆如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體，怎么認(rèn)識(shí)自己的客戶群體，這其中，我們談到一個(gè)廣泛應(yīng)用的法則，叫做80/20法則。80/20法則◆企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶；◆企業(yè)80%的麻煩來(lái)自20%的客戶；◆企業(yè)付出80%的時(shí)間只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體？有一個(gè)應(yīng)用很廣泛的法則——“80/20法則”。比如：世界80%的財(cái)富在20%人手里，另外80%的人擁有這個(gè)世界上20%的財(cái)富。根據(jù)80/20法則對(duì)目標(biāo)客戶群體分類企業(yè)付出80%的時(shí)間可能只帶來(lái)20%的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)8020的法則，我們來(lái)對(duì)目標(biāo)客戶群體分類①有些是能夠給公司帶來(lái)大部分利潤(rùn)的客戶，這是大客戶。②還有一些客戶是只購(gòu)買某些產(chǎn)品或者只享受某項(xiàng)服務(wù)的客戶。③需要最多服務(wù)的客戶。④對(duì)服務(wù)要求很高但需要最少量服務(wù)的客戶。劃分的目的：能夠針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。企業(yè)最浪費(fèi)時(shí)間和金錢的服務(wù)，是為很少部分客戶提供的服務(wù)，而最大的利潤(rùn)卻來(lái)源于這小部分的客戶。這就涉及到一種客戶管理的方法——為最有價(jià)值的客戶去提供特殊的服務(wù)。對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)客戶服務(wù)經(jīng)理是不是能夠真正滿足所有客戶的需求？這是不可能的。(1)需要有所側(cè)重，要在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，有所取舍。(2)關(guān)鍵是看你要讓誰(shuí)滿意。誰(shuí)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的利益最大，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)。服務(wù)面前人人平等——在這里不適用。為最有價(jià)值的客戶提供特殊的服務(wù)：●飛機(jī)頭等倉(cāng)的客人可以提前登機(jī)●銀行有為大客戶提供的特殊服務(wù)臺(tái)●證券所有大戶室和超大戶室飛機(jī)客戶有乘坐經(jīng)濟(jì)艙的，也有乘坐公務(wù)艙的。乘坐公務(wù)艙的客人所享受的服務(wù)和乘坐經(jīng)濟(jì)艙的就完全不一樣。候機(jī)和用餐也不一樣，所看的生活雜志也不同。為什么？因?yàn)榻o企業(yè)帶來(lái)的利益不同，所以體現(xiàn)出的服務(wù)也就不用。很多企業(yè)專門設(shè)置大客戶服務(wù)部，專門為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于客戶服務(wù)部門來(lái)講也是至關(guān)重要的，建立一個(gè)有效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠更好的為客戶提供服務(wù)。將客戶的消費(fèi)記錄、服務(wù)記錄、付款記錄、信用記錄等重要信息建檔，要盡可能地收集客戶的詳盡資料。清除垃圾客戶告別無(wú)理和沒(méi)有素質(zhì)的客戶很抱歉，我們無(wú)法滿足您的要求把這種痛苦轉(zhuǎn)嫁給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手什么叫做垃圾客戶？難纏的客戶——對(duì)企業(yè)提出過(guò)高的要求，而企業(yè)無(wú)法滿足的客戶，這些人叫垃圾客戶。企業(yè)不可能令所有客戶滿意，要有所取舍。企業(yè)要專注于自己的客戶，為自己的客戶提供最好的服務(wù)。如果你開一個(gè)餐廳——它的檔次環(huán)境都不很好，不一定希望那些有品位、有錢的人到這兒吃飯，因?yàn)樗麄兂燥堉螅?/p>