客戶投訴資料

處理客戶投訴的六步法近些年，客戶對(duì)消費(fèi)品的質(zhì)量或者享受服務(wù)的品質(zhì)要求越來(lái)越高。如遇不滿，客戶不會(huì)再委屈自己，而會(huì)將自己的不滿向商家或者提供服務(wù)的單位提出，并要求得到合理的處理。升級(jí)投訴往往不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)不到位，而是因?yàn)榻鉀Q產(chǎn)品質(zhì)量的流程不合理或者顧客不能得到很好的安撫，時(shí)間被一拖再拖才導(dǎo)致的升級(jí)投訴。有效處理客戶的投訴至關(guān)重要。(一)、客戶投訴的原因解析在解決投訴之前，我們一定要來(lái)分析一下客戶投訴的原因。找到問(wèn)題的癥節(jié)所在，才能有的放矢，合理而高效的處理問(wèn)題。先看下面的案例：A先生是某銀行的客戶，某日中午12點(diǎn)左右急需使用現(xiàn)金一萬(wàn)元，于是去了離家最近的銀行，想在柜員機(jī)上取錢應(yīng)急使用。到達(dá)銀行后發(fā)現(xiàn)，在取錢的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該銀行唯一一臺(tái)柜員機(jī)由于故障無(wú)法使用，而銀行沒(méi)有貼出告知。于是A先生來(lái)到大堂值班經(jīng)理處，說(shuō)明來(lái)意，希望能夠?qū)ふ医鉀Q辦法。大堂值班經(jīng)理回復(fù)：“可以取號(hào)排隊(duì)取錢。”A先生于是到取號(hào)機(jī)取號(hào)，這時(shí)發(fā)現(xiàn)在他之前有39位在排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，而此時(shí)該銀行有4個(gè)窗口，其中有只有1個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，按辦理速度2-3分辦理一人來(lái)計(jì)算，至少A先生要排隊(duì)90分鐘左右。A先生無(wú)法等待，于是又到值班經(jīng)理處尋找快速取錢的方法。大堂經(jīng)理此時(shí)不耐煩的說(shuō)：“不是和你講過(guò)了嗎？沒(méi)有別人的辦法，只能排隊(duì)?！盇先生問(wèn)：“那需要排多長(zhǎng)時(shí)間？”答：“那不知道，每個(gè)人辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間都不一樣?！眴?wèn)：“那為什么4個(gè)窗口只有1個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)？”答：“他們?nèi)コ燥埩?。”?wèn)：“我現(xiàn)在想取錢，可是你們的柜員機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，我著急用錢，你們能不能幫助我想一個(gè)辦法?！辈荒蜔┑卮穑骸懊總€(gè)人都說(shuō)自己著急，如果每個(gè)人都像你這樣，那還不亂了？”A先生這時(shí)候已經(jīng)生氣地指出：“我是你們的客戶，我之所以在柜員機(jī)上取錢是因?yàn)檫@樣可以節(jié)省時(shí)間。可是你們的柜員機(jī)壞了，這是你們的責(zé)任，為什么不抓緊時(shí)間修好？另外，既然知道柜員機(jī)出了問(wèn)題，為什么沒(méi)有一套應(yīng)急的流程。另外中午排隊(duì)的人很多，為什么只開(kāi)一個(gè)窗口，即使是吃飯也應(yīng)該輪流去吃，為什么同時(shí)有3個(gè)人一起去吃飯。還有，作為值班經(jīng)理，你應(yīng)該有耐心地去解釋、安撫顧客，而不應(yīng)該給顧客臉色看?！庇谑?，A先生將該銀行及銀行的值班經(jīng)理投訴至了96169。聽(tīng)話聽(tīng)聲，在傾聽(tīng)客戶陳述過(guò)程中，不是一味地去聽(tīng)客戶的講話，而是要善于傾聽(tīng)客戶陳述背后的要求是什么，要善于總結(jié)，尋找解決方案。當(dāng)然每個(gè)客戶的性格不一樣，說(shuō)話的速度，說(shuō)話的口氣都不一樣，所以我們的客服代表應(yīng)該掌握不變應(yīng)萬(wàn)變的方法，那就是“耐心”?？头硎紫葢?yīng)該充滿真誠(chéng)的耐心傾聽(tīng)，過(guò)程中不打輕易的打斷客戶的講話，要明白此時(shí)最重要的是讓客戶把話說(shuō)完。要注意聽(tīng)清客戶的語(yǔ)氣和內(nèi)容，過(guò)程中適當(dāng)?shù)母胶?，例如“嗯”“我理解您的心情”等類似的附和詞語(yǔ)。第二步：充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定通過(guò)認(rèn)真地傾聽(tīng)，了解了客戶的問(wèn)題所在，此時(shí)我們首先做出的反應(yīng)就是“充分的道歉”，在處理投訴的過(guò)程中，我們的客服代表要養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。類似的話術(shù)如：“對(duì)不起，A先生，由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)不必要的麻煩，我們真誠(chéng)向您說(shuō)聲對(duì)不起?！?.

真誠(chéng)的說(shuō)聲“對(duì)不起”我們的客服代表要主動(dòng)道歉，語(yǔ)氣表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不答笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。2.

認(rèn)同客戶的感受客戶因?yàn)榉?wù)不滿意投訴，這種心情我們必須要認(rèn)同，而且要讓客戶感覺(jué)得到。但認(rèn)同不等于贊同，因?yàn)橛械臅r(shí)候客戶在氣頭上很可能做出過(guò)分的要求，或者不理智的言語(yǔ)。例如：“A先生，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您別著急！”另外，在解釋前重復(fù)客戶抱怨將語(yǔ)氣淡化。

而A先生在投訴該銀行的時(shí)候，接線的客服代表就不能做到這一點(diǎn)，而當(dāng)時(shí)客服代表的回答反而激怒了A先生。說(shuō)：“先生，我們的值班經(jīng)理和值班柜員是沒(méi)有錯(cuò)的，的確分行都有規(guī)定，而且他們也要吃飯?！睆淖难哉Z(yǔ)之間，讓A先生感覺(jué)到，他是說(shuō)自己的要求過(guò)分了。而時(shí)我們也能看到座席只會(huì)照章辦事，沒(méi)有認(rèn)同客戶的感受，與客戶產(chǎn)生了對(duì)立。第三步：收集信息，了解問(wèn)題所在積極鼓勵(lì)客戶把抱怨的細(xì)節(jié)講清，根據(jù)不同的客戶，客服代表可以通過(guò)提問(wèn)，來(lái)了解具體的問(wèn)題所以?？蛻舯г沟拈_(kāi)始，可以運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn)，讓客戶說(shuō)出事情的大致經(jīng)過(guò)。后面可以運(yùn)用封閉式問(wèn)題，將客戶的問(wèn)題具體化。在與客戶溝通的過(guò)程中，一定要注意收集客戶的抱怨原因，掌握客戶情緒，了解客戶希望的處理結(jié)果。在溝通的過(guò)程中，要注意溝通的幾個(gè)原則：準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤?？蛻粼诒磉_(dá)的過(guò)程中，客服代表要準(zhǔn)備了解到客戶的用意，所以注意耐心傾聽(tīng)。對(duì)一些信息的理解感覺(jué)不是特別準(zhǔn)確的時(shí)候，要適當(dāng)筆記或者重復(fù)客戶的意思，以達(dá)到信息的準(zhǔn)確。完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整。不要主觀判斷，不要認(rèn)為自己聽(tīng)的很清楚了，這樣會(huì)有可能誤區(qū)顧客的意思。結(jié)束的時(shí)候，要重復(fù)客戶的意思，以確保信息的準(zhǔn)確。策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略。溝通過(guò)程中要多用贊美、理解、肯定的語(yǔ)言，這樣可以慢慢減少客戶的抱怨情緒。第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案在處理投訴中，這一步驟很重要，作為商家或者服務(wù)的提供單位，應(yīng)該主動(dòng)提出解決方案，而不是等到客戶開(kāi)口要“價(jià)”提出解決方案。也就是要主動(dòng)提出給客戶一定的補(bǔ)償。而這種補(bǔ)償?shù)哪康木妥尶蛻糁?，我們處理事情態(tài)度是真誠(chéng)的，我們處理事情是主動(dòng)行動(dòng)的，另外告之客戶我們以后不會(huì)再犯類似的錯(cuò)誤。補(bǔ)償?shù)姆绞接泻芏喾N，可根據(jù)企業(yè)性質(zhì)的不同，服務(wù)的不同提升不同的補(bǔ)償方案。常見(jiàn)的有：打折補(bǔ)償（免單補(bǔ)償），這適合在餐飲、酒店等服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)；免費(fèi)贈(zèng)品補(bǔ)償，適合像電信、商場(chǎng)等企業(yè)；個(gè)人交往補(bǔ)償，額外成本補(bǔ)償，服務(wù)增值補(bǔ)償?shù)鹊?。提出解決方案的原則一定要牢記：主動(dòng)原則。第五步：讓客戶參與解決方案其實(shí)我們絕大多數(shù)的投訴客戶都是比較容易溝通的，他們所需要的就是投訴得到重視，并不會(huì)提出過(guò)分的一些要求。所以主動(dòng)提出解決方案后，一定要征得客戶的同意，并要征詢客戶是否滿意，還有沒(méi)有其它的要求。這一點(diǎn)也是商家解決問(wèn)題并挽留客戶表現(xiàn)出的一種誠(chéng)意。

例如：“A先生，我們提出這樣的解決方案，您看您是否滿意，如果您還有其它的合理要求也可以告之與我?？傊?，我真心的希望您能夠原諒我們，并一如繼往的支持我們的工作?！钡诹剑撼兄Z執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)最后一步，就是履行承諾，認(rèn)真積極的幫助客戶解決問(wèn)題?，F(xiàn)在很多企業(yè)都有處理投訴的時(shí)限和流程，而很多的客服代表為了流程而流程，不考慮事情的可行性。例如A先生投訴某銀行的例子，而銀行的客戶中心的答復(fù)是48小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題，無(wú)疑這樣的規(guī)定，對(duì)A先生這種特例來(lái)講不適合，同時(shí)也降低了A先生對(duì)銀行處理投訴的認(rèn)可。所以在解決客戶投訴的時(shí)候，我們的客服代表一定要了解事情的原因所在，靈活處理投訴，快速解決客戶問(wèn)題，減少投訴再次升級(jí)。承諾執(zhí)行的重要原則是：快速原則。上面內(nèi)容有效處理客戶投訴的六步法則及要點(diǎn)解釋，下面我們針對(duì)上面的A先生投訴的案例做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。以讓大家更好的更解各個(gè)要點(diǎn)的使用情況。第一步：某銀行客服代表應(yīng)該清楚的知道這是一個(gè)投訴電話。首先要了解客戶的姓氏，用以在溝通的過(guò)程中稱呼客戶。同時(shí)，用鼓勵(lì)的語(yǔ)言，讓客戶抱怨。參考：“先生怎么稱呼您？”“您遇到了什么樣的麻煩，您可以和我講，沒(méi)關(guān)系的?！钡诙剑褐鲃?dòng)向客戶表示歉意，讓顧客感受真誠(chéng)。參考：“真的很抱歉，A先生，由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)不必要的麻煩，我們真誠(chéng)向您說(shuō)聲對(duì)不起。第三步：積極的態(tài)度，展示出愿意為客戶解決問(wèn)題，并適當(dāng)提問(wèn)了解更多的信息。參考：“A先生，我非常理解您的心情，這件事情換是我遇到，也一樣感覺(jué)不好。您方便告訴我營(yíng)業(yè)廳的值班經(jīng)理的工號(hào)嗎？”“您把您所在的營(yíng)業(yè)廳的地址告訴我？”第四步：了解問(wèn)題原因后，積極提出解決方案，并適當(dāng)給予補(bǔ)償。參考：“A先生，非常感謝您關(guān)注我們的服務(wù)細(xì)節(jié)，同時(shí)看得出您是一位非常支持我們工作的老客戶。您看這樣處理好不好？我現(xiàn)在馬上聯(lián)系您所在的營(yíng)業(yè)廳，讓營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在幫您辦理一下取款的業(yè)務(wù)。同時(shí)，對(duì)我們員工服務(wù)態(tài)度不好，向您表示道歉，我們會(huì)對(duì)她嚴(yán)肅批評(píng)；我們會(huì)把您的意見(jiàn)反饋至公司，為了以后我們改善工作流程。另外，為了感謝您對(duì)我們支持，我們將幫您免費(fèi)辦理一張金卡（舉個(gè)例子），這樣您以后