旅游心理學(xué) 課件全套 李娌 第1-9章 旅游心理學(xué)概述-旅游服務(wù)者的職業(yè)倫理

旅游心理學(xué)目錄01旅游心理學(xué)概述02旅游動(dòng)機(jī)03旅游情感體驗(yàn)04旅游態(tài)度05旅游從業(yè)者的社會(huì)認(rèn)知06旅游服務(wù)的溝通技巧07旅游服務(wù)者的能力與人格08旅游服務(wù)者的心理健康09旅游服務(wù)者的職業(yè)倫理

第一章

旅游心理學(xué)概述企業(yè)管理歸根到底是對(duì)人的管理，管理心理學(xué)是心理科學(xué)的一個(gè)分支，是研究組織管理中人的心理活動(dòng)規(guī)律的一門(mén)學(xué)科。旅游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅游業(yè)的興衰成敗。旅游者心理活動(dòng)是旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中對(duì)旅游刺激物的反映活動(dòng)，是人腦所具有的特殊功能和復(fù)雜的活動(dòng)方式。在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，旅游者的心理需求是復(fù)雜的、多樣的。旅游者心理旅游服務(wù)心理旅游企業(yè)管理心理一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象二、旅游心理學(xué)研究方法觀(guān)察法通過(guò)觀(guān)察對(duì)象的行為舉止、談吐表情等外在表現(xiàn)，探求人的心理活動(dòng)特點(diǎn)和規(guī)律。實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是旅游心理學(xué)研究方法之一，通過(guò)操縱和控制變量，創(chuàng)設(shè)情境，探討旅游者心理發(fā)展的原因和規(guī)律。訪(fǎng)談法訪(fǎng)談法是通過(guò)與調(diào)查對(duì)象面對(duì)面談話(huà)來(lái)了解情況、搜集資料的研究方法，具有特定的研究目的和一整套的設(shè)計(jì)、編制和實(shí)施原則。個(gè)案研究法是對(duì)旅游者個(gè)體或群體進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間調(diào)查，研究其行為發(fā)展變化的全過(guò)程，包括個(gè)人、團(tuán)體和問(wèn)題調(diào)查。個(gè)案研究法問(wèn)卷法是收集旅游者心理和行為數(shù)據(jù)資料的基本方法，具有內(nèi)容客觀(guān)統(tǒng)一、處理分析簡(jiǎn)潔方便等優(yōu)點(diǎn)。問(wèn)卷法二、旅游心理學(xué)研究方法三、認(rèn)知心理學(xué)心理學(xué)是這樣“長(zhǎng)大”的心理學(xué)是一門(mén)獨(dú)立的科學(xué)，始于1879年，研究人的心理現(xiàn)象，包括感知覺(jué)、行為、社會(huì)活動(dòng)等，強(qiáng)調(diào)人的尊嚴(yán)、價(jià)值和自我實(shí)現(xiàn)。心理學(xué)在中國(guó)中國(guó)現(xiàn)代心理學(xué)始于清末，王國(guó)維、陳大齊等人翻譯西方心理學(xué)著作，北京大學(xué)建立心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，南京高等師范學(xué)校建立心理學(xué)系。心理咨詢(xún)?cè)谥袊?guó)的發(fā)展歷程我國(guó)心理咨詢(xún)與治療工作始于20世紀(jì)初，歷經(jīng)百年發(fā)展，現(xiàn)已形成三級(jí)甲等醫(yī)院必須設(shè)立心理咨詢(xún)門(mén)診的要求，促進(jìn)綜合性醫(yī)院心理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的壯大。四、旅游心理學(xué)的研究意義運(yùn)用旅游心理學(xué)知識(shí)和掌握游客需求信息很有必要。提升旅游服務(wù)質(zhì)量01旅游心理學(xué)研究旅游者心理活動(dòng)規(guī)律，制定經(jīng)營(yíng)管理措施，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果。提升旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)02學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)，有助于科學(xué)地開(kāi)發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施。旅游心理學(xué)研究意義0304旅游心理學(xué)研究旅游者心理，提高旅游活動(dòng)質(zhì)量，培養(yǎng)良好旅游心理素質(zhì)。揭示旅游心理規(guī)律游客更樂(lè)于融入當(dāng)?shù)亟】瞪顖?chǎng)景，不再排長(zhǎng)隊(duì)看故宮，而是三分鐘駐足，幾張照片便離開(kāi)。推動(dòng)健康旅游觀(guān)念05第二章

旅游動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)的基本概述01一、動(dòng)機(jī)概述

（一）動(dòng)機(jī)定義動(dòng)機(jī)是由目標(biāo)或?qū)ο笠龑?dǎo)、激發(fā)和維持個(gè)體活動(dòng)的一種內(nèi)在心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。動(dòng)機(jī)定義動(dòng)機(jī)引起個(gè)人行為，維持該行為，并將此行為導(dǎo)向某一目標(biāo)。動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系（二）動(dòng)機(jī)的功能指向功能激活功能即動(dòng)機(jī)會(huì)促使人們產(chǎn)生某種活動(dòng)。比如旅游者外出旅游也是在其各種動(dòng)機(jī)的促使下才成行的。即在動(dòng)機(jī)的作用下，人們的行為指向某一個(gè)具體的目標(biāo)。強(qiáng)化功能活動(dòng)指向目標(biāo)，動(dòng)機(jī)加強(qiáng)，活動(dòng)繼續(xù)；活動(dòng)偏離目標(biāo)，動(dòng)機(jī)減弱，活動(dòng)停止。（三）動(dòng)機(jī)的形成與相互作用人的動(dòng)機(jī)是在需要的基礎(chǔ)上形成的。需要是動(dòng)機(jī)形成的基礎(chǔ)人在同一時(shí)間內(nèi)有多種動(dòng)機(jī)，這些動(dòng)機(jī)相互作用，決定人的行為。動(dòng)機(jī)的相互作用誘因是指能滿(mǎn)足個(gè)體需要的外部刺激物。誘因是動(dòng)機(jī)形成的外部條件010203二、旅游動(dòng)機(jī)主觀(guān)條件是個(gè)體的內(nèi)在條件，即人對(duì)旅游的需要。主觀(guān)條件時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件、社會(huì)條件客觀(guān)條件（一）定義：旅游動(dòng)機(jī)指的是引發(fā)、維持個(gè)體的旅游活動(dòng)并將這一行動(dòng)導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動(dòng)力。（二）旅游動(dòng)機(jī)的特征旅游動(dòng)機(jī)指向具體目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)后帶來(lái)滿(mǎn)足感。1.對(duì)象性旅游者在國(guó)籍、民族、職業(yè)、文化水平、性格、年齡、興趣愛(ài)好、生活習(xí)慣和收入水平等方面存在差異，他們對(duì)旅游活動(dòng)的內(nèi)容有很大的選擇性。2.選擇性旅游動(dòng)機(jī)體系復(fù)雜，不同動(dòng)機(jī)相互關(guān)聯(lián)，主導(dǎo)旅游目標(biāo)，輔助動(dòng)機(jī)為補(bǔ)充。3.相關(guān)性（二）旅游動(dòng)機(jī)的特征旅游動(dòng)機(jī)的起伏性主要由旅游者的生理和心理需要引起，受旅游環(huán)境發(fā)展進(jìn)程和社會(huì)時(shí)尚變化節(jié)奏影響。4.起伏性旅游動(dòng)機(jī)發(fā)展變化規(guī)律：實(shí)現(xiàn)一種旅游動(dòng)機(jī)后，會(huì)產(chǎn)生新的旅游動(dòng)機(jī)，成為支配人們旅游行動(dòng)的新目標(biāo)和動(dòng)力。5.發(fā)展性（三）旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)（1）身體方面的動(dòng)機(jī)（2）文化方面的動(dòng)機(jī)（3）地位和聲望方面的動(dòng)機(jī)（4）人際(社會(huì)交往)方面的動(dòng)機(jī)國(guó)外旅游動(dòng)機(jī)分類(lèi)國(guó)內(nèi)學(xué)者將旅游動(dòng)機(jī)分為健康型、好奇探索、審美、宗教朝拜和商務(wù)交往，懷舊旅游動(dòng)機(jī)未被提及。國(guó)內(nèi)旅游動(dòng)機(jī)分類(lèi)（四）旅游動(dòng)機(jī)的作用01推動(dòng)旅行者創(chuàng)造必要的旅游條件旅游動(dòng)機(jī)推動(dòng)旅游者調(diào)整工作和生活，準(zhǔn)備閑暇時(shí)間、經(jīng)費(fèi)等，為旅游創(chuàng)造必要條件。02促使旅游者收集、分析和評(píng)價(jià)旅游信息旅游者通過(guò)收集、分析和評(píng)價(jià)旅游信息，最終作出旅游決策。03支配旅游者制定具體的旅游計(jì)劃旅游者根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，比對(duì)旅游信息，選擇最能滿(mǎn)足需要的旅游項(xiàng)目和方式，制訂旅游計(jì)劃。04引發(fā)和維持旅游行為趨向預(yù)定的旅游目標(biāo)旅游動(dòng)機(jī)推動(dòng)旅游者產(chǎn)生旅游行為，踏上旅途進(jìn)行旅游活動(dòng)。05作為主觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)旅游動(dòng)機(jī)是旅游者衡量旅游效果、進(jìn)行旅游評(píng)價(jià)的主觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，旅游者會(huì)根據(jù)心理體驗(yàn)對(duì)旅游內(nèi)容和活動(dòng)方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。（一）旅游資源要有吸引力保持旅游資源原始自然風(fēng)貌，滿(mǎn)足旅游者親近大自然和求真求實(shí)心理需要。自然性各地區(qū)旅游資源開(kāi)發(fā)需強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性，以吸引旅游者。獨(dú)特性不同文化背景下的民族生活、風(fēng)土人情、服飾建筑等各具特色，旅游資源開(kāi)發(fā)要注重保持傳統(tǒng)格調(diào)，突出民族文化內(nèi)涵。民族性三、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)（二）旅游產(chǎn)品要有吸引力時(shí)間因素影響旅游者對(duì)交通工具的選擇。在時(shí)間有限的情況下，遠(yuǎn)距離的旅游，通常要選擇乘坐快捷的飛機(jī)。1.時(shí)間和價(jià)格等因素的制約根據(jù)旅游者需求，設(shè)計(jì)不同旅游產(chǎn)品組合，滿(mǎn)足個(gè)性化需求。2.旅游產(chǎn)品組合要有針對(duì)性（三）旅游宣傳要有影響力旅游宣傳推廣形式多元化，但需注意避免盲目造勢(shì)、同質(zhì)化和推廣范圍較窄。通過(guò)高質(zhì)量的宣傳，提供旅游信息和情報(bào)，激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)，對(duì)人們的旅游選擇發(fā)揮關(guān)鍵性作用。我國(guó)節(jié)假日旅游“黃金周”宣傳廣泛，激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)，提高旅游價(jià)值認(rèn)知。倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游消費(fèi)傳遞旅游信息旅游宣傳形式多樣化旅游的心理需要02（一）需要的定義需要是有機(jī)體對(duì)內(nèi)部環(huán)境和外部生活條件的要求在人腦中的反映，是個(gè)體的心理活動(dòng)與行為的基本動(dòng)力。一、需要概述（二）需要的特點(diǎn)人的一切需要總是指向某種具體的目標(biāo)和事物。即需要總是和滿(mǎn)足需要的目標(biāo)聯(lián)系在一起的。01對(duì)象性個(gè)體選擇滿(mǎn)足需要的方式受經(jīng)驗(yàn)、愛(ài)好、價(jià)值觀(guān)和文化習(xí)俗影響。02選擇性人的需要是不斷出現(xiàn)、不斷滿(mǎn)足的，處于一種連續(xù)不斷的過(guò)程，新的需要成為行動(dòng)目標(biāo)和動(dòng)力。03連續(xù)性隨著社會(huì)生產(chǎn)力和物質(zhì)生活水平的提高，人的需要不斷變化和發(fā)展，包括需要標(biāo)準(zhǔn)的提高和多樣性。04發(fā)展性需要是人的一切積極性的根源，推動(dòng)人們?nèi)プ鰸M(mǎn)足需要應(yīng)該要做的事情。05驅(qū)動(dòng)性（三）需要的種類(lèi)按需要的起源分類(lèi)，生理性需要包括生命安全和種族延續(xù)，社會(huì)性需要在生理需要基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)。按需要的起源分類(lèi)物質(zhì)需要是指人對(duì)與衣、食、住、行有關(guān)物品的需要。精神需要是指人對(duì)社會(huì)精神生活及其產(chǎn)品的需求。按照需要的對(duì)象分類(lèi)二、馬斯洛需要層次理論（一）馬斯洛需要層次理論內(nèi)容1.生理需要人類(lèi)最基本的需要包括食物、空氣、睡眠、性、母性等，它們是推動(dòng)人們行為的最強(qiáng)大動(dòng)力。2.安全需要當(dāng)生理需要得到滿(mǎn)足后，個(gè)人尋求生命、財(cái)產(chǎn)等方面免于威脅、孤獨(dú)、侵犯并得到保障的心理就是安全的需要。3.社交需要社交需要也稱(chēng)歸屬和愛(ài)的需要。這一層次的需要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是友愛(ài)的需要。二是歸屬的需要。（一）馬斯洛需要層次理論內(nèi)容尊重的需要是指?jìng)€(gè)體追求體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，最大限度地發(fā)揮個(gè)人能力，達(dá)到真、善、美至高人生境界。4.尊重的需要5.自我實(shí)現(xiàn)的需要（二）各需要層次間相互關(guān)系社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要，力量相對(duì)較弱。低級(jí)需要在高級(jí)需要出現(xiàn)之前必須滿(mǎn)足。生理需要和安全需要，與個(gè)體生存密切相關(guān)。低級(jí)需要高級(jí)需要需要層次關(guān)系三、旅游需要的概念旅游者或潛在旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的意向和愿望，對(duì)旅游的缺乏而產(chǎn)生的好奇心理狀態(tài)。旅游需要是指人們可以通過(guò)旅游行為而獲得滿(mǎn)足的一些基本需要，尤其是精神性和社會(huì)性的需要。旅游需要的定義旅游需要的表現(xiàn)

（一）經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)因素是產(chǎn)生旅游需要和實(shí)現(xiàn)旅游需要滿(mǎn)足的基本前提。影響旅游需要產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)因素還包括旅游產(chǎn)品的價(jià)格。四、影響旅游需要產(chǎn)生的主要因素（二）時(shí)間因素指日常工作、學(xué)習(xí)、生活之外的可自由支配時(shí)間，包括業(yè)余、周末和短暫假期。余暇時(shí)間（三）社會(huì)因素旅游與國(guó)家經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)風(fēng)氣密切相關(guān)。旅游與社會(huì)背景社會(huì)風(fēng)氣和旅游時(shí)尚影響旅游需求的產(chǎn)生。社會(huì)風(fēng)氣與旅游時(shí)尚旅游發(fā)展程度與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平成正比。旅游與經(jīng)濟(jì)發(fā)展鄰居、同事、朋友的旅游行為和經(jīng)歷能互相感染、啟發(fā)，產(chǎn)生旅游沖動(dòng)。效仿旅游行為（四）旅游對(duì)象因素旅游對(duì)象是能使個(gè)體旅游需要得到滿(mǎn)足的旅游客體。旅游對(duì)象定義作為主觀(guān)形態(tài)的旅游對(duì)象，實(shí)際上是客觀(guān)存在的旅游對(duì)象刺激和誘引的結(jié)果，是客觀(guān)存在的旅游對(duì)象在人腦中的反應(yīng)。旅游對(duì)象形成（一）暫時(shí)異地休閑性暫時(shí)異地休閑性是旅游需要的標(biāo)志性特點(diǎn)，區(qū)別于旅行與遷徙需要，區(qū)別于其他休閑與探索需要。五、旅游需要的特點(diǎn)（二）高層次精神需要性重視精神內(nèi)容，追求愉悅體驗(yàn)，具有揮霍傾向。旅游消費(fèi)特點(diǎn)旅游消費(fèi)中，低層次需要?dú)w屬于高級(jí)需要，具有精神性。旅游消費(fèi)的需求層次旅游消費(fèi)不同于日常消費(fèi)，突出表現(xiàn)在精神層面。旅游消費(fèi)與日常消費(fèi)的區(qū)別010203（三）伸縮性旅游需要的伸縮性表現(xiàn)在旅游心理需要標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和程度等方面，滿(mǎn)足不同游客的需求。（四）季節(jié)性旅游需求隨季節(jié)波動(dòng)，與旅游對(duì)象、節(jié)假日及風(fēng)俗習(xí)慣密切相關(guān)。（一）出行準(zhǔn)備階段旅行社應(yīng)提供詳盡、準(zhǔn)確的信息，以消除旅游者的風(fēng)險(xiǎn)感知。六、旅行階段的不同需求（二）人在旅途階段旅游者需要求安全、求快捷、求方便、求舒適，這是“旅宜速、游宜慢”的體現(xiàn)。（三）游覽活動(dòng)階段旅游者在游覽活動(dòng)中尋求刺激，滿(mǎn)足求新、求異、獵奇的心理需求。（四）游覽結(jié)束階段對(duì)集體和團(tuán)隊(duì)的依賴(lài)明顯弱化，對(duì)自我的要求和管理標(biāo)準(zhǔn)降低。依賴(lài)減弱旅游者心情波動(dòng)較大，開(kāi)始忙亂，希望處理個(gè)人事務(wù)。心情波動(dòng)

旅游需要是旅游行為產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)，而動(dòng)機(jī)則是導(dǎo)致旅游行為發(fā)生的直接動(dòng)力—內(nèi)驅(qū)力。有旅游需要不一定就會(huì)有行為的動(dòng)機(jī)，只有動(dòng)機(jī)被激發(fā)產(chǎn)生后，才會(huì)導(dǎo)致行為的發(fā)生。七、旅游動(dòng)機(jī)與旅游需要的關(guān)系旅游動(dòng)機(jī)與行為03一、旅游需要是旅游行為的源泉人類(lèi)需要滿(mǎn)足基本物質(zhì)條件，包括空氣、水、食物、住所、陽(yáng)光、出行等，以滿(mǎn)足生存和繁衍后代的自然屬性。1.生理性需要社交性需要是旅游者對(duì)認(rèn)識(shí)、名譽(yù)、權(quán)力、交往、友誼、娛樂(lè)、尊重等方面的需要。2.社交性需要旅游是現(xiàn)代人尋求新發(fā)展空間的重要途徑，滿(mǎn)足了人們尋求更好發(fā)展契機(jī)和彰顯社會(huì)地位的需求。3.發(fā)展性需要一、旅游需要是旅游行為的源泉尊重性需要包括成為榜樣、享有威望、取得成功、掌握自己的命運(yùn)和名譽(yù)，以及使自己和志愿得到承認(rèn)。尊重性需要04自我實(shí)現(xiàn)的需要是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，最大限度地發(fā)揮個(gè)人能力，達(dá)到真、善、美至高人生境界。自我實(shí)現(xiàn)的需要05不同旅游者在不同旅游過(guò)程中有各自特殊需要，旅游需要的共性與個(gè)性并存。特殊旅游需要06（一）自然性動(dòng)機(jī)人們?yōu)榈玫缴眢w休養(yǎng)、身心寧?kù)o而誘發(fā)的動(dòng)機(jī)。自然性動(dòng)機(jī)定義現(xiàn)代社會(huì)度假被認(rèn)為是對(duì)健康的投資。健康旅游動(dòng)機(jī)0201滿(mǎn)足人們休息、運(yùn)動(dòng)、游嬉、治療等各種需要。度假勝地滿(mǎn)足需求03二、旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)（二）精神性動(dòng)機(jī)求知和求理解的基本精神需要，推動(dòng)人們探索未知領(lǐng)域。好奇心（三）社會(huì)性動(dòng)機(jī)旅游活動(dòng)滿(mǎn)足人們社交、尊重和自我完善需求，社會(huì)交往是人之本性，也是外出旅游的重要?jiǎng)訖C(jī)。（一）旅游準(zhǔn)備階段旅游者產(chǎn)生旅游欲望，開(kāi)始關(guān)注旅游廣告和旅行社推薦線(xiàn)路。01旅游決策旅游者根據(jù)親戚和朋友的經(jīng)驗(yàn)，選擇目的地線(xiàn)路、旅行社、交通工具和住宿。02旅游選擇三、旅游階段心理行為特點(diǎn)（二）旅游進(jìn)行階段旅游心理游客擔(dān)心人身財(cái)產(chǎn)安全，他鄉(xiāng)生活習(xí)慣，交通工具是否安全舒適，導(dǎo)游是否稱(chēng)職等。（三）旅游結(jié)束階段旅游者普遍關(guān)心購(gòu)物，購(gòu)物動(dòng)機(jī)各異，滿(mǎn)足個(gè)性需求是關(guān)鍵。購(gòu)物問(wèn)題第三章

旅游情感體驗(yàn)情緒和情感01一、情緒和情感概述情緒和情感的含義所謂情緒和情感，是人對(duì)客觀(guān)世界的一種特殊的反映形式，是人對(duì)客觀(guān)事物是否符合自己需要的態(tài)度的體驗(yàn)。0102情緒情感的組成情緒和情感由主觀(guān)體驗(yàn)、生理喚醒和外部行為組成，三者共同活動(dòng)構(gòu)成完整的情緒體驗(yàn)過(guò)程。03情緒和情感的關(guān)系情緒和情感是同一類(lèi)但不同層次的心理體驗(yàn)，有區(qū)別也有聯(lián)系，情緒是情感的基礎(chǔ)和外部表現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)內(nèi)容。二、情緒和情感的表現(xiàn)面部表情是人類(lèi)基本溝通方式，通過(guò)眼部、顏面、口部肌肉表現(xiàn)情緒狀態(tài)。1.面部表情身體語(yǔ)言是通過(guò)身體姿態(tài)、動(dòng)作變化來(lái)表達(dá)情緒的一種方式，包括頭、手、足的動(dòng)作，舞蹈和啞劇演員常通過(guò)夸張的身體姿態(tài)表達(dá)角色情感變化。2.體態(tài)表情言語(yǔ)表情通過(guò)聲調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)度、節(jié)奏變化表達(dá)情緒，是直接有效的情緒表達(dá)方式。3.言語(yǔ)表情三、情緒和情感分類(lèi)情緒是具有多樣性的，分為基本情緒和復(fù)合情緒，基本情緒包括快樂(lè)、憤怒、恐懼和悲哀，復(fù)合情緒則有上百種。情緒分類(lèi)道德感、理智感和美感是人類(lèi)情感體驗(yàn)的三種基本類(lèi)型，分別評(píng)價(jià)思想、認(rèn)知和審美。情感分類(lèi)四、情緒狀態(tài)激情激情是強(qiáng)烈的、短暫的情緒體驗(yàn)，由重大事件引起，與個(gè)人狀態(tài)有關(guān)聯(lián)。應(yīng)激應(yīng)激是在緊急情況下出現(xiàn)的情緒狀態(tài)，通過(guò)肌體生理機(jī)能的變化和調(diào)節(jié)來(lái)進(jìn)行適應(yīng)性的防御。心境心境是一種平靜、持久的情緒體驗(yàn)，受多種因素影響，積極、良好的心境有助于提高人的活動(dòng)效率和信心。旅游情感02一、影響旅游者情緒情感的因素旅游者的認(rèn)知評(píng)價(jià)是其對(duì)旅游活動(dòng)是否滿(mǎn)足自身旅游需要的評(píng)價(jià)，旅游是旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中滿(mǎn)足某種需要的社會(huì)活動(dòng)，旅游者的需要是否得到滿(mǎn)足，決定著情緒的性質(zhì)；旅游需要的滿(mǎn)足程度，又決定著情緒的強(qiáng)度認(rèn)知評(píng)價(jià)生理狀態(tài)主要指旅游者的身體狀況。人的情緒受其生理狀態(tài)的影響，生理狀態(tài)的正常是情緒正常的一個(gè)前提條件。生理狀態(tài)旅游活動(dòng)中的環(huán)境因素包括旅游資源、旅游設(shè)施設(shè)備、旅游地社會(huì)條件及旅游服務(wù)和旅游團(tuán)體狀況等，這些因素都會(huì)影響旅游者的情緒和情感。環(huán)境因素二、旅游中情緒的控制旅游過(guò)程中意外事件對(duì)旅游者情緒產(chǎn)生消極影響，需及時(shí)處理問(wèn)題，防止事態(tài)擴(kuò)大，提高旅游者滿(mǎn)意度。調(diào)控旅游者消極的情緒情感旅游從業(yè)人員需注意消除不同意見(jiàn)，及時(shí)解答疑惑，采取措施補(bǔ)救不便，以保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，使游客獲得滿(mǎn)意情緒體驗(yàn)。注意消除不同意見(jiàn)二、旅游中情緒的控制旅游服務(wù)人員應(yīng)激發(fā)旅游者積極情緒體驗(yàn)，如利用“鏡子”理論，訓(xùn)練說(shuō)話(huà)方式，培養(yǎng)幽默感等。旅游從業(yè)人員和旅游者應(yīng)采用轉(zhuǎn)移法、疏導(dǎo)宣泄法、解脫法和自我暗示法等方法，調(diào)節(jié)優(yōu)化情緒，以保持身心健康。激發(fā)旅游者積極的情緒情感掌握情緒調(diào)節(jié)方法三、旅游情感構(gòu)建旅游產(chǎn)品需滿(mǎn)足旅游者需求，開(kāi)發(fā)多樣性，打造細(xì)節(jié)服務(wù)，吸引不同年齡、層次、性格的人。開(kāi)發(fā)適合多樣化的旅游產(chǎn)品01旅游服務(wù)貫穿整個(gè)旅游行為，提供好的旅游服務(wù)給客人，消除不良情緒，提升景點(diǎn)知名度。提高旅游服務(wù)質(zhì)量02旅游從業(yè)人員需善于調(diào)節(jié)自己及旅游者的消極心境，保持良好的心境狀態(tài)。保持良好的心境03體驗(yàn)的感覺(jué)03一、旅游服務(wù)中的客我交往通過(guò)人際交往實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，客我交往是旅游服務(wù)的先決條件和存在方式。旅游服務(wù)本質(zhì)客我交往是旅游服務(wù)的核心，通過(guò)人際交往實(shí)現(xiàn)服務(wù)。旅游服務(wù)特點(diǎn)客我交往的形式分為直接交往和間接交往兩種。客我交往的形式010302二、旅游從業(yè)者的職業(yè)心理特點(diǎn)慣常心理動(dòng)機(jī)旅游工作具有挑戰(zhàn)性，提供良好工作環(huán)境，接觸涉外性工作崗位，獲得較高勞動(dòng)報(bào)酬。自我弱化心理旅游工作雖然令人羨慕，但服務(wù)性質(zhì)強(qiáng)，易產(chǎn)生道德弱化現(xiàn)象，從業(yè)人員易產(chǎn)生自卑心理。做好心理準(zhǔn)備旅游行業(yè)從業(yè)者應(yīng)關(guān)注工作環(huán)境、薪酬回報(bào)和發(fā)展空間，但需對(duì)工作的艱辛有必要的了解和心理準(zhǔn)備。三、旅游從業(yè)者應(yīng)提高心理健康水平在身體、智力和情感上與他人協(xié)調(diào)，達(dá)到最佳狀態(tài)。心理健康定義身體、智力、情緒協(xié)調(diào)；適應(yīng)環(huán)境、人際關(guān)系；有幸福感；有效率生活。心理健康表現(xiàn)旅游投訴04一、旅游投訴的定義

旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)示處理的行為。定義二、旅游投訴產(chǎn)生的原因1.合同未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2.服務(wù)設(shè)施損壞或功能設(shè)備陳舊3.出現(xiàn)欺詐行為4.旅游經(jīng)營(yíng)單位未提供與價(jià)值相符合的旅游產(chǎn)品或服務(wù)。三、旅游投訴心理分析旅游服務(wù)人員應(yīng)滿(mǎn)足游客對(duì)尊重的渴求和需要，站在他人的角度感同身受，推己及人。01求尊重心理當(dāng)游客的訴求得到滿(mǎn)足或達(dá)不到心理預(yù)期時(shí)，通過(guò)行為或語(yǔ)言等方式減緩或釋放心理壓力。02求宣泄心理旅游者因旅游工作者職務(wù)性行為或企業(yè)未能履行合同而遭受損失或傷害，可要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。03求補(bǔ)償心理在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，不如意的事總是難以避免的，如果不能處之泰然，很容易引起心理不平。04求平衡心理旅游從業(yè)者應(yīng)熱情、禮貌、周到、耐心，關(guān)注客人需求，提供賓至如歸的心理感受。05求關(guān)心心理四、旅游投訴處理原則在處理旅游投訴時(shí)，要與人情感共鳴，心意相通，才能有說(shuō)服力，讓人接受。突出一個(gè)“情”字01旅游投訴事件需盡早解決，以避免負(fù)面影響和網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面效應(yīng)。突出一個(gè)“早”字02誠(chéng)信是人與人交流的重要紐帶，是人們心靈間彼此相通的大橋。突出一個(gè)“誠(chéng)”字0304旅游企業(yè)應(yīng)以最快的速度解決問(wèn)題，辦理投訴的人員需具備較強(qiáng)的時(shí)間觀(guān)念和業(yè)務(wù)能力。突出一個(gè)“快”字消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)基于顧客期望與感知，好的做法和理念會(huì)形成“慣常性信任和依賴(lài)”。突出一個(gè)“恒”字05五、旅游投訴處理技巧旅游投訴人群類(lèi)型包括理智型、火爆型和失望型，他們分別以理智、火爆和失望的情緒表達(dá)自己的看法和要求。旅游投訴人群類(lèi)型1.企業(yè)誠(chéng)意致歉2.講究批評(píng)策略3.容忍雙方傾訴4.降低游客期望5.單獨(dú)說(shuō)服游客6.促成雙方讓步投訴處理技巧第四章

旅游態(tài)度態(tài)度的基本概述01一、態(tài)度的概念01態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向。具有穩(wěn)定性、客觀(guān)性、綜合性和具向性。態(tài)度概念02基本欲望、需求與信念，道德觀(guān)與價(jià)值觀(guān)，個(gè)體利益心理、群體歸屬心理和榮譽(yù)心理。態(tài)度來(lái)源二、態(tài)度的結(jié)構(gòu)認(rèn)知因素個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。包括人對(duì)于對(duì)象的所有思想、信念和知識(shí)，給個(gè)體提供了有關(guān)信息的印象。情感因素情感因素是態(tài)度形成的核心，指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的內(nèi)心體驗(yàn)和情感判斷。意向因素意向因素是行為之前的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，包括認(rèn)知、情感和意向三個(gè)因素，共同構(gòu)成完整的有機(jī)體。三、態(tài)度的特征通過(guò)后天學(xué)習(xí)獲得態(tài)度，經(jīng)驗(yàn)來(lái)源于直接和間接兩個(gè)方面。后天習(xí)得性01態(tài)度總是指向一定的對(duì)象，反映了主體和客體的相對(duì)關(guān)系。只有針對(duì)特定的對(duì)象，才能產(chǎn)生具體的態(tài)度。對(duì)象性02態(tài)度是內(nèi)在心理結(jié)構(gòu)，由對(duì)象引起，主觀(guān)體驗(yàn)不能被他人直接觀(guān)察到。內(nèi)隱性0304人的態(tài)度與個(gè)性?xún)A向性相聯(lián)系，形成后穩(wěn)定持久，易于適應(yīng)社會(huì)生活。規(guī)律性?xún)r(jià)值是態(tài)度的核心，決定態(tài)度的強(qiáng)弱程度，與人們較深層次的價(jià)值觀(guān)密切相關(guān)。價(jià)值性05四、態(tài)度的功能人的態(tài)度是在適應(yīng)環(huán)境中形成的，適當(dāng)?shù)膽B(tài)度將使我們獲得認(rèn)同、贊同、獎(jiǎng)賞或與其打成一片。適應(yīng)功能態(tài)度是一種自衛(wèi)機(jī)制，能讓人在受到貶抑時(shí)保護(hù)自己。自我防御功能在很多情況下，特有的態(tài)度常表示一個(gè)人的主要價(jià)值觀(guān)和自我概念。價(jià)值表現(xiàn)功能一種態(tài)度能給人提供一種作為建構(gòu)世事手段的參照框架（frameofreference），因此它能引起意義感。認(rèn)識(shí)功能五、態(tài)度的形成過(guò)程服從階段服從是指人們?yōu)榱诉_(dá)到某種物質(zhì)或精神的滿(mǎn)足或?yàn)榱吮苊鈶土P而表現(xiàn)出來(lái)的行為。認(rèn)同階段個(gè)體自覺(jué)自愿地接受他人的觀(guān)點(diǎn)、信念、態(tài)度和行為，并有意無(wú)意地模仿他人，使自己的態(tài)度和他人要求相一致。內(nèi)化階段內(nèi)化階段是態(tài)度改變的最后階段，個(gè)體完全接受他人的觀(guān)點(diǎn)，將其納入自己的價(jià)值體系，自覺(jué)地指導(dǎo)思想和行動(dòng)。旅游者態(tài)度與行為02一、態(tài)度與行為的關(guān)系多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，消費(fèi)者首先形成對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的某種態(tài)度，然后再?zèng)Q定是否進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)行為。01消費(fèi)者態(tài)度與購(gòu)買(mǎi)行為消費(fèi)者態(tài)度與購(gòu)買(mǎi)行為不一定一致，可能受“強(qiáng)迫依從”影響。02態(tài)度與行為的不一致人們?cè)噲D使所持態(tài)度的認(rèn)知、情感和意向相互協(xié)調(diào)一致。03態(tài)度與行為的協(xié)調(diào)二、旅游態(tài)度和旅游行為的關(guān)系態(tài)度與行為不一致，原因包括態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突、對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突、情境影響和個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，其一致性受目標(biāo)、認(rèn)知與情感成分、強(qiáng)度和多重行為影響。態(tài)度和行為的關(guān)系影響態(tài)度與行為一致性因素三、態(tài)度與旅游決策意識(shí)、可行性、初步篩選三個(gè)階段。旅游決策過(guò)程旅游偏好、承擔(dān)能力、初步篩選。旅游決策因素旅游者的態(tài)度形成與改變03一、旅游偏好旅游偏好是旅游者趨向于某一旅游目標(biāo)的極端肯定的心理傾向，表現(xiàn)為對(duì)旅游的偏好和行為傾向。旅游者根據(jù)自身需求，評(píng)估旅游產(chǎn)品所能提供的旅游體驗(yàn)，以滿(mǎn)足其旅游需要的程度

。旅游偏好的定義旅游偏好的形成二、旅游者態(tài)度的改變個(gè)體態(tài)度的形成受多種因素影響，包括個(gè)體需要、經(jīng)驗(yàn)、從眾心理和個(gè)體差異，其中興趣是人們力求認(rèn)識(shí)事物和從事活動(dòng)的意識(shí)傾向。旅游者的因素態(tài)度形成的時(shí)間、態(tài)度的極端性、繁雜性、一貫性，態(tài)度的強(qiáng)度和協(xié)調(diào)一致性等都會(huì)影響旅游者態(tài)度的改變。態(tài)度本身的因素態(tài)度的強(qiáng)度改變、態(tài)度的方向改變旅游態(tài)度的改變形式三、改變旅游消費(fèi)者態(tài)度的策略好的形象產(chǎn)生好的感受，對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的接受和使用產(chǎn)生重大影響。提高旅游產(chǎn)品形象01通過(guò)實(shí)踐，人們得以相互了解，認(rèn)識(shí)新的事物，吸收新的信息，從而改變態(tài)度。提升旅游者的活動(dòng)參與度02向人們輸送新的知識(shí)和信息,以改變他們對(duì)旅游的態(tài)度。輸送新的知識(shí)和信息03第五章

旅游從業(yè)者的社會(huì)認(rèn)知社會(huì)認(rèn)知的概述01社會(huì)認(rèn)知的定義社會(huì)認(rèn)知是以個(gè)體對(duì)信息進(jìn)行加工、組織、提取和利用，以形成對(duì)自我、他人及群體的印象、看法與評(píng)價(jià)。二、社會(huì)認(rèn)知的研究對(duì)象人際認(rèn)知人際認(rèn)知包括人際關(guān)系、人際信任與人際沖突，旅游業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，需研究與人打交道的學(xué)問(wèn)，但人際沖突頻發(fā)，影響服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)事件認(rèn)知社會(huì)事件認(rèn)知包括社會(huì)歸因、社會(huì)推理與社會(huì)決策，人們會(huì)努力尋找原因并給出“合理化”解釋?zhuān)珰w因和推理經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤和偏差。自我認(rèn)知自我認(rèn)知是人對(duì)自我的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，包括生理自我、心理自我和社會(huì)自我。群際認(rèn)知群際認(rèn)知包括刻板印象、歧視與偏見(jiàn)，它們反映了個(gè)體對(duì)某一人群的概括而固定的看法，引發(fā)群際沖突?？贪逵∠蟮男纬膳c管理02一、印象的形成刻板印象內(nèi)容模型認(rèn)為熱情和能力是影響刻板印象最重要的因素。中心特質(zhì)效應(yīng)人們傾向于把某個(gè)人知覺(jué)為“內(nèi)部一致”的人，但人是復(fù)雜的，在不同情境下行為會(huì)表現(xiàn)出多樣性，為了保持印象一致性，人們會(huì)重新整理或歪曲信息資料。一致性原則將相關(guān)知覺(jué)材料綜合起來(lái)，形成完整準(zhǔn)確的印象，但中心特質(zhì)效應(yīng)主導(dǎo)印象形成，難以完全準(zhǔn)確。綜合性原則二、印象形成的心理效應(yīng)首因效應(yīng)指初次接觸時(shí)留下的印象會(huì)影響認(rèn)知者的判斷，旅游從業(yè)人員需注意儀表、態(tài)度和工作效率，以留下美好印象。首因效應(yīng)信息出現(xiàn)的先后順序?qū)τ∠笮纬善鹱饔茫滓蛐?yīng)明顯，近因效應(yīng)作用不如前者，但并不矛盾。近因效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)指人們傾向于用認(rèn)知對(duì)象的某種品質(zhì)評(píng)價(jià)其他品質(zhì)，這種傾向性像是一個(gè)光環(huán)，使其他品質(zhì)也帶有類(lèi)似色彩。光環(huán)效應(yīng)二、印象形成的心理效應(yīng)刻板印象刻板印象是人們對(duì)某一類(lèi)人或事所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象，簡(jiǎn)化了認(rèn)知過(guò)程，為人類(lèi)適應(yīng)生活環(huán)境提供便利。羅森塔爾效應(yīng)人們對(duì)他人的印象一旦形成，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的期待，而這種期待又會(huì)引導(dǎo)我們采取相應(yīng)的行為以證實(shí)這種期望。這種自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言被稱(chēng)為羅森塔爾效應(yīng)。旅游從業(yè)者的社會(huì)認(rèn)同03一、社會(huì)認(rèn)同的含義個(gè)體將自己視為某個(gè)群體的一部分，并認(rèn)同該群體的特征。社會(huì)認(rèn)同定義導(dǎo)致個(gè)體行為思想與社會(huì)規(guī)范或社會(huì)期待趨于一致。社會(huì)認(rèn)同影響職業(yè)認(rèn)同、角色認(rèn)同、文化認(rèn)同、民族認(rèn)同等。社會(huì)認(rèn)同類(lèi)型二、社會(huì)認(rèn)同威脅的識(shí)別準(zhǔn)確評(píng)價(jià)職業(yè)認(rèn)同，識(shí)別潛在認(rèn)同威脅，提高自尊，滿(mǎn)足歸屬感。低價(jià)值感、心理疏離感、自卑感、感知歧視、離職意愿。分類(lèi)威脅、群體價(jià)值威脅、接納或原型威脅、區(qū)別性威脅。社會(huì)認(rèn)同威脅分類(lèi)社會(huì)認(rèn)同威脅影響社會(huì)認(rèn)同威脅應(yīng)對(duì)第六章

旅游服務(wù)的溝通技巧人際關(guān)系的概述01一、人際關(guān)系的定義所謂人際關(guān)，指的是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此為尋求滿(mǎn)足各種需要而建立起的相互間的心理關(guān)系。定義認(rèn)知成分、情感成分、行為成分。構(gòu)成情緒、工作、生活。影響二、人際關(guān)系的特點(diǎn)人是社會(huì)的人，無(wú)法離群獨(dú)居，需與其他人交往聯(lián)系，產(chǎn)生人際關(guān)系，社會(huì)性是人際關(guān)系的本質(zhì)屬性。社會(huì)性人際關(guān)系以情感為紐帶，情感性是其重要特性，包括吸引和排斥情感，影響人們心理距離。情感性人際關(guān)系具有多因素多角色的特點(diǎn)，每個(gè)人在社會(huì)交往中承擔(dān)不同角色，因物質(zhì)利益或精神因素導(dǎo)致角色強(qiáng)化或減弱，具有多重性。多重性人際關(guān)系隨人類(lèi)發(fā)展而變化，人在變化，人際關(guān)系也隨之變化。動(dòng)態(tài)性三、人際關(guān)系的類(lèi)型正式團(tuán)體中的人際關(guān)系包括上下級(jí)、同事關(guān)系，非正式團(tuán)體中的人際關(guān)系包括同學(xué)、朋友關(guān)系。主從型、合作型、競(jìng)爭(zhēng)型，不同的人際關(guān)系類(lèi)型，特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)各異。親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、趣緣關(guān)系，以不同紐帶形成的人際關(guān)系。按人際關(guān)系鏈接的紐帶劃分按心理傾向性劃分按人際關(guān)系的組織形成劃分人際關(guān)系的影響因素02一、良好人際關(guān)系的影響因素個(gè)人吸引力包括人品和儀表，其中人品是根本因素，儀表在人際交往初期有重要作用。個(gè)人吸引力01心理相容度是影響人際關(guān)系的重要因素，包括熟悉程度、相似程度、需要互補(bǔ)程度和對(duì)等程度。心理相容度02空間距離近,接觸交往機(jī)會(huì)多,易建立良好人際關(guān)系;距離遠(yuǎn),交往機(jī)會(huì)少,但不影響人際關(guān)系建立?？臻g距離03二、旅游企業(yè)中良好人際關(guān)系的建立與發(fā)展人際關(guān)系的形成過(guò)程人際關(guān)系的形成過(guò)程分為定向、探索情感交換、情感交換和穩(wěn)定情感交換四個(gè)階段，需經(jīng)歷雙方的不斷接觸和交流。0102改善群體人際關(guān)系的途徑建立堅(jiān)強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子，營(yíng)造有利的群體環(huán)境和良好的交往氣氛，提高群體成員的自我修養(yǎng)，這些因素都能促進(jìn)良好人際關(guān)系的建立。旅游從業(yè)人員的溝通技巧03一、旅游服務(wù)中人際溝通的原則自信自尊是旅游從業(yè)人員必備的心理品質(zhì)，他們自信大方、不卑不亢、熱情待客、平等待人，這些品質(zhì)對(duì)于取得旅游者的合作和信任相當(dāng)重要。自信自尊的原則1旅游從業(yè)人員應(yīng)從互利雙贏的角度出發(fā)來(lái)說(shuō)服旅游者，建立真誠(chéng)的心靈交流，達(dá)到雙贏效果?；ダp贏的原則2旅游服務(wù)中的人際溝通原則，包括體諒、尊重、參與、吸收優(yōu)點(diǎn)、包容缺點(diǎn)等，以達(dá)到廣泛交往與融洽客我關(guān)系的目的。平等互愛(ài)的原則3二、旅游服務(wù)中人際溝通的方式書(shū)面語(yǔ)言溝通正式、規(guī)范、嚴(yán)肅，口頭語(yǔ)言溝通自由、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)，但針對(duì)人數(shù)較多的情況下，溝通起來(lái)比較有難度。語(yǔ)言溝通旅游從業(yè)人員應(yīng)注重聲音語(yǔ)氣、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)和肢體動(dòng)作溝通，以增加信息傳達(dá)的可信度和互動(dòng)性。非語(yǔ)言溝通肢體動(dòng)作可以增強(qiáng)表達(dá)效果，但需注意距離和姿勢(shì)，以避免產(chǎn)生不良印象。姿態(tài)語(yǔ)言第七章

旅游服務(wù)者的能力與人格能力概述01一、能力的定義能力能力是順利實(shí)現(xiàn)某種活動(dòng)的心理?xiàng)l件，表現(xiàn)在個(gè)體所從事的各種活動(dòng)中，并在活動(dòng)中得到發(fā)展。0102能力與知識(shí)和技能的關(guān)系知識(shí)、能力與技能是能力結(jié)構(gòu)的組成成分，知識(shí)是能力基本結(jié)構(gòu)中不可缺少的組成成分，技能直接控制活動(dòng)的動(dòng)作程序的執(zhí)行。03能力、才能和天才能力的組合形成才能，才能的發(fā)揮需要多種能力的結(jié)合，天才則是在某領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的才能高度發(fā)展者。二、能力的種類(lèi)一般能力包括觀(guān)察力、記憶力、抽象概括力、想象力、創(chuàng)造力，特殊能力是在某種專(zhuān)業(yè)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的能力。一般能力和特殊能力流體能力是基于生理的認(rèn)知能力，如知覺(jué)、記憶、運(yùn)算速度等，發(fā)展與年齡相關(guān)；晶體能力是基于經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的認(rèn)知能力，如語(yǔ)言能力、判斷力等，發(fā)展持續(xù)一生。流體能力和晶體能力模仿能力是學(xué)習(xí)能力，創(chuàng)造能力是創(chuàng)新能力，兩者有差異，但都對(duì)人類(lèi)發(fā)展有重要貢獻(xiàn)。模仿能力和創(chuàng)造能力二、能力的種類(lèi)認(rèn)知能力、操作能力和社交能力是人類(lèi)基本能力，分別對(duì)應(yīng)智力、操作能力和社交能力。情緒智力包括知覺(jué)、評(píng)價(jià)、表達(dá)情緒，運(yùn)用情感促進(jìn)思維，理解和分析情緒，調(diào)節(jié)情緒以促進(jìn)情緒和智力發(fā)展。認(rèn)知、操作、社交能力情緒管理能力人格02

人格貫穿著人的一生，影響著人的一生。人格這一概念是19世紀(jì)由德國(guó)唯心主義心理學(xué)家斯特恩首先提出來(lái)的，他認(rèn)為“心理學(xué)是一門(mén)關(guān)于具有體驗(yàn)的個(gè)人的科學(xué)，其中，每一體驗(yàn)都有相應(yīng)的模式，即有目的性的人格”。一、人格的概念二、人格的特征人格由氣質(zhì)、性格和能力等成分組成，這些成分相互聯(lián)系，具有內(nèi)在和諧統(tǒng)一性。整體性人格是在遺傳、成熟、環(huán)境和教育等因素的交互作用下形成的，每個(gè)人都有自己獨(dú)特的心理特點(diǎn)。獨(dú)特性共同性指群體、國(guó)家或民族有共同的人格特征，生活在同一社會(huì)群體中的人也具有一些相同的人格特征。共同性二、人格的特征人格具有穩(wěn)定性，偶然發(fā)生的或一時(shí)性的心理特征，不能稱(chēng)為人格穩(wěn)定性人格特征隨著社會(huì)環(huán)境變遷而變化，重大事件和環(huán)境突變也可能對(duì)其產(chǎn)生影響。可變性三、影響人格形成的因素遺傳因素是人格形成和發(fā)展的影響因素，如神經(jīng)類(lèi)型、感官特點(diǎn)、智能潛力、內(nèi)分泌系統(tǒng)、體貌特征和血型等。遺傳環(huán)境包括社會(huì)歷史條件、文化、學(xué)校、家庭等，對(duì)人格發(fā)展構(gòu)成影響，保證遺傳潛能的實(shí)現(xiàn)。環(huán)境成熟度與人格發(fā)展階段相對(duì)應(yīng)，同一個(gè)人在不同生理和心理年齡階段，人格發(fā)展會(huì)有不同主題，成熟規(guī)定了人格發(fā)展的一些規(guī)律性的東西。成熟學(xué)習(xí)是個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程中不可或缺的一部分，它能夠促進(jìn)人格發(fā)展和行為變化。學(xué)習(xí)性格03一、性格的含義性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的個(gè)性心理特征。性格定義體現(xiàn)在行為方式和現(xiàn)實(shí)態(tài)度上，反映動(dòng)機(jī)和態(tài)度。性格表現(xiàn)二、性格的特征性格具有可塑性，改變態(tài)度是第一步，包括對(duì)社會(huì)、集體、他人、工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度，以及對(duì)自己的態(tài)度。態(tài)度意志力是性格特征之一，表現(xiàn)為自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制性，影響積極性格的形成。意志力情緒是人對(duì)事物的態(tài)度和反應(yīng)，影響人的活動(dòng)和性格特征。情緒人應(yīng)該具備獨(dú)立思考、現(xiàn)實(shí)思維、精確思維等特征，包括主動(dòng)觀(guān)察、幻想與現(xiàn)實(shí)主義、分析與綜合等。理智三、影響性格形成的主要因素遺傳性格受氣質(zhì)影響，人體生理解剖差異影響性格形成，發(fā)育情況、外表形象、性別差異等也會(huì)影響性格養(yǎng)成。生理因素家庭、學(xué)校、社會(huì)文化歷史等對(duì)個(gè)人性格形成有重要影響，不同地區(qū)、群體、民族、職業(yè)也會(huì)形成不同性格。環(huán)境因素四、古希臘體液說(shuō)膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)氣質(zhì)的人情緒爆發(fā)快，精力旺盛，爭(zhēng)強(qiáng)好斗，做事勇敢果斷，但粗枝大葉，不求甚解。多血質(zhì)多血質(zhì)氣質(zhì)的人聰明靈活，適應(yīng)力強(qiáng)，但缺乏耐心和毅力，容易見(jiàn)異思遷。粘液質(zhì)粘液質(zhì)氣質(zhì)的人安靜穩(wěn)重，自制力強(qiáng)，思維靈活性略差但考慮問(wèn)題細(xì)致周到，與人交往交情深厚。抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)旅游者喜歡安全舒適、有知識(shí)內(nèi)容、活動(dòng)性不強(qiáng)的旅游活動(dòng)，更傾向于與熟悉可靠的游伴一起旅游。五、榮格“人格結(jié)構(gòu)”意識(shí)是人格結(jié)構(gòu)的最頂層，它能辨別、區(qū)分自我和非我，事物分離成對(duì)立的雙方，人類(lèi)個(gè)體化成長(zhǎng)進(jìn)程正是意識(shí)的發(fā)展。意識(shí)1潛意識(shí)表層包含被遺忘的記憶、知覺(jué)和被壓抑的經(jīng)驗(yàn)，榮格提出情結(jié)概念，是夢(mèng)和癥狀的締造者，測(cè)謊儀根據(jù)此原理研究發(fā)明。個(gè)體潛意識(shí)2集體潛意識(shí)是人格結(jié)構(gòu)中最底層的部分，包括人類(lèi)活動(dòng)方式和人腦結(jié)構(gòu)中的遺傳痕跡，從未在意識(shí)中出現(xiàn)。集體潛意識(shí)3六、生活方式與旅游行為消遣型與探究型旅游者消遣型旅游者注重季節(jié)性和自由度，探究型旅游者則分為探險(xiǎn)獵奇型和歷史探究型，前者追求新鮮刺激，后者注重教育意義。安逸型與活躍型旅游者安逸型旅游者喜歡清新的空氣、明媚的陽(yáng)光，幽靜的湖濱、海島、山莊等旅游區(qū)，活躍型旅游者樂(lè)于主動(dòng)與他人交往，喜歡新奇的經(jīng)歷。事務(wù)型與交際型旅游者事務(wù)型旅游者需求復(fù)雜，包括傳統(tǒng)節(jié)假日探親、價(jià)格敏感等，交際型旅游者則注重?cái)U(kuò)大交往和事業(yè)成功。個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策04一、弗洛伊德的個(gè)性結(jié)構(gòu)理論本我中的本能沖動(dòng)是個(gè)性的原始傾向，按照快樂(lè)原則，急切尋找出路，受自我和超我限制，以避免對(duì)社會(huì)起破壞作用。本我——快樂(lè)原則意識(shí)結(jié)構(gòu)部分，包括理智與常識(shí)，監(jiān)督本我，適當(dāng)滿(mǎn)足，指導(dǎo)行為采取社會(huì)允許的方式。自我——現(xiàn)實(shí)原則超我是人格中最文明、最道德的部分，遵循理想原則，限制本我，追求完美，同本我一樣是非現(xiàn)實(shí)的。超我——理想原則二、自我狀態(tài)一個(gè)人從父母學(xué)習(xí)而來(lái)的人格特質(zhì)，包括外顯行為、內(nèi)在想法和感覺(jué)，主要來(lái)自自己的父母，會(huì)在不知不覺(jué)中做出相同的行為、動(dòng)作、語(yǔ)言、態(tài)度等。父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)是利用現(xiàn)有資源思考、記憶并應(yīng)用，不帶感情，屬于此時(shí)此地。成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)是人生命的開(kāi)始，承擔(dān)直接表達(dá)需求，適應(yīng)環(huán)境要求，需要安撫。兒童自我狀態(tài)三、自我狀態(tài)與旅游決策容易被誘惑，提出旅游要求。兒童自我狀態(tài)持保留態(tài)度，質(zhì)疑旅游欲望和動(dòng)機(jī)，試圖說(shuō)服。父母自我狀態(tài)0201充當(dāng)仲裁者，平衡兒童和父母自我狀態(tài)。成人自我狀態(tài)03第八章

旅游服務(wù)者的心理健康心理健康的概述01一、健康的含義健康的定義健康的公式軀體、精神、社會(huì)適應(yīng)和道德等方面都處于良好狀態(tài)。健康=情緒穩(wěn)定+運(yùn)動(dòng)適量+飲食合理+規(guī)律的作息。二、心理健康的含義積極的自我觀(guān)念，恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人，面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)，主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用。心理健康標(biāo)準(zhǔn)心理活動(dòng)處于正常狀態(tài)，認(rèn)知正常、情感協(xié)調(diào)、意志健全、個(gè)性完善和適應(yīng)良好。心理健康定義三、心理健康的重要作用健康心理促進(jìn)生理發(fā)展，減少心身疾病，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，促進(jìn)疾病康復(fù)。1.有利于個(gè)體生理健康心理健康的人有強(qiáng)烈的自我發(fā)展傾向，能夠客觀(guān)認(rèn)識(shí)自己，努力自我鍛煉，發(fā)展良好心理品質(zhì)。3.促進(jìn)個(gè)性的形成良好的心理健康有助于形成良好道德品質(zhì)，包括正視現(xiàn)實(shí)、注重實(shí)際、接納挫折、情理相融。2.使個(gè)體形成良好品質(zhì)心理健康的人能正確處理主客觀(guān)關(guān)系，善于調(diào)節(jié)自己，應(yīng)付復(fù)雜情境，促進(jìn)學(xué)習(xí)效率提高，同時(shí)擁有高雅情趣。4.促進(jìn)學(xué)習(xí)效率的提高三、心理健康的重要作用良好的社會(huì)適應(yīng)能力是心理健康的重要標(biāo)志，能夠促進(jìn)和諧的人際關(guān)系和與社會(huì)相適應(yīng)的生活道路。促進(jìn)良好的社會(huì)適應(yīng)05成員之間充滿(mǎn)友愛(ài)、諒解、寬容，積極進(jìn)取，體現(xiàn)高度精神文明。體現(xiàn)著精神文明水平06社會(huì)安定需要和諧的人際關(guān)系，心理健康影響個(gè)體工作效率和社會(huì)集體活動(dòng)效率，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。影響社會(huì)安定和發(fā)展07旅游從業(yè)人員的心理問(wèn)題02一、發(fā)展性心理問(wèn)題所謂發(fā)展性心理問(wèn)題，主要是指?jìng)€(gè)體自身不能樹(shù)立正確的自我認(rèn)知，特別是對(duì)自我能力，自我素質(zhì)方面的認(rèn)知，其心理素質(zhì)及心理潛能沒(méi)有得到有效、全面的發(fā)展。發(fā)展性心理問(wèn)題的解決重在幫助個(gè)體提高心理素質(zhì)，健全人格，通過(guò)有針對(duì)性的教育和訓(xùn)練，培養(yǎng)其良好的心理素質(zhì)，塑造健康，完整的人格，成為適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需要的合格個(gè)體。發(fā)展性心理問(wèn)題定義發(fā)展性心理問(wèn)題的解決二、適應(yīng)性心理健康問(wèn)題適應(yīng)性心理問(wèn)題針對(duì)的是身心發(fā)展正常但帶有心理、行為問(wèn)題的個(gè)體，或者說(shuō)在適應(yīng)方面發(fā)生困難的正常人01適應(yīng)性心理問(wèn)題注重個(gè)體自身理性的作用，幫助分析情況，提出合理解決途徑和方法，發(fā)掘、利用潛在積極因素。02適應(yīng)性心理問(wèn)題解決方法側(cè)重于工作指導(dǎo)、交往指導(dǎo)、生活指導(dǎo)等方面，解決個(gè)體在這些方面所遇到的各種心理問(wèn)題。03適應(yīng)性心理問(wèn)題內(nèi)容三、障礙性心理健康問(wèn)題焦慮性障礙焦慮是一種不明原因的害怕，表現(xiàn)為緊張不安、心煩意亂、憂(yōu)心忡忡，常伴有身體不適感，如出汗、口干、心悸等。0102抑郁性障礙抑郁性障礙表現(xiàn)為情緒持續(xù)低落，自我評(píng)價(jià)降低，不愿與人交往，對(duì)事物沒(méi)有興趣，人際關(guān)系緊張。03恐怖性障礙患有恐怖性障礙的個(gè)體害怕的對(duì)象在一般人看來(lái)并不可怕，但仍出現(xiàn)強(qiáng)制性的回避意愿和心理反應(yīng)，如恐高癥、社交恐怖等。三、障礙性心理健康問(wèn)題強(qiáng)迫性障礙強(qiáng)迫性障礙表現(xiàn)為反復(fù)思考、猶豫不決，感到緊張、痛苦，常見(jiàn)癥狀包括強(qiáng)迫觀(guān)念、強(qiáng)迫意向和強(qiáng)迫動(dòng)作。疑病性障礙疑病性障礙表現(xiàn)為對(duì)自身健康過(guò)度擔(dān)憂(yōu)，經(jīng)實(shí)驗(yàn)室檢查和醫(yī)生解釋后仍不能接受，需要尋求心理咨詢(xún)幫助。旅游從業(yè)人員的心理健康調(diào)適方法03一、放松法深呼吸是一種簡(jiǎn)單易行的放松方法，通過(guò)鼻子呼吸，腹部吸氣，雙肩自然下垂，慢慢閉上雙眼，改善緊張和焦慮的情緒。放松可以產(chǎn)生與焦慮反應(yīng)相反的生理效應(yīng)，通過(guò)調(diào)整姿勢(shì)、呼吸、意念而達(dá)到松、靜、自然的放松狀態(tài)，有助于調(diào)整機(jī)體功能，提高心理能力。（一）呼吸放松法（二）肌肉放松法二、宣泄法當(dāng)遇到不愉快的事時(shí)，不要自己生悶氣，應(yīng)學(xué)會(huì)傾訴，得到別人的同情、開(kāi)導(dǎo)和安慰。學(xué)會(huì)傾訴音樂(lè)療法通過(guò)聽(tīng)不同樂(lè)曲解脫病理情緒，唱歌也能起同樣作用，尤其高聲歌唱是排除緊張激動(dòng)情緒的有效手段。高歌音樂(lè)通過(guò)觀(guān)賞花草、書(shū)畫(huà)、垂釣等方式，以清靜雅致的態(tài)度平息心頭怒氣，排除沉重的壓抑，這是知識(shí)型社會(huì)成員的選擇。以靜制動(dòng)哭是人類(lèi)本能，釋放不良情緒，減輕壓抑，但過(guò)度激動(dòng)或時(shí)時(shí)哭啼反而加重不良情緒體驗(yàn)，宣泄方式因人而異。不妨痛哭心理咨詢(xún)處理現(xiàn)有問(wèn)題，增進(jìn)社會(huì)適應(yīng)能力，探討自我發(fā)展方向。幫助求助者處理問(wèn)題，提高抗挫折和抗壓能力。運(yùn)用心理學(xué)方法，解決心理問(wèn)題，提高心理素質(zhì)。心理咨詢(xún)定義心理咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)心理咨詢(xún)師作用第九章

旅游服務(wù)者的職業(yè)倫理旅游倫理概述01一、倫理的定義倫理定義倫理指處理人際關(guān)系應(yīng)遵循的道理和規(guī)則，包括行為規(guī)范和深刻道理。二、倫理學(xué)中國(guó)最早論述倫理道德的思想家是孔子，西方由亞里士多德創(chuàng)立。倫理學(xué)起源源于希臘文ετησs，意為“風(fēng)俗、習(xí)慣、性格”等，亞里士多德賦予其倫理和德行的含義。倫理學(xué)含義亞里士多德所著《尼各馬可倫理學(xué)》為西方最早的倫理學(xué)專(zhuān)著。倫理學(xué)專(zhuān)著三、馬克思主義倫理學(xué)馬克思主義倫理學(xué)是建立在歷史唯物主義的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)在階級(jí)社會(huì)中道德有階級(jí)性，特別強(qiáng)調(diào)人類(lèi)生活的道德實(shí)踐在倫理學(xué)理論中的意義。歷史唯物主義基礎(chǔ)四、旅游倫理旅游倫理是用以調(diào)整人們?cè)诼糜位顒?dòng)中各種道德關(guān)系的道德觀(guān)念、道德原則和道德規(guī)范的總和。旅游倫理涵義從事旅游活動(dòng)的人。旅游倫理主體道德規(guī)范，包括人與自然、人與文物古跡、旅伴之間和人的身心關(guān)系等。旅游倫理內(nèi)容旅游從業(yè)人員的倫理規(guī)范02一、生活倫理勤奮是傳統(tǒng)美德，是成功的基礎(chǔ)，最寶貴的勤奮，不但是肉體上的勤奮，而且是精神上的勤奮，勤奮靠的是毅力。勤儉自強(qiáng)耐心等待，苦心經(jīng)營(yíng)，謹(jǐn)慎說(shuō)話(huà)，真誠(chéng)但不直言無(wú)忌。耐心謹(jǐn)慎胸懷大志且謙遜的人才能有成就，有修養(yǎng)的人就像麥穗，飽滿(mǎn)成熟卻低垂著腦袋。謙遜內(nèi)斂人的一生需要不斷適應(yīng)社會(huì)變化，終身學(xué)習(xí)成為必然。終身學(xué)習(xí)二、交往倫理孟子提出“仁、義、禮、智”，董仲舒將其擴(kuò)充為“五?！保蕫?ài)是儒家道德思想