客服工作手冊

客服工作手冊客服話術(shù)接聽客戶來電接聽要求接起用電話時，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時接起，坐姿端莊，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛見到顧客。話術(shù)：您好，客服中心，很高興為您服務(wù)！（如果客戶不接話，這時候再問“請問有什么可以幫您的？”確認用戶稱呼在適當?shù)臅r間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶，服務(wù)過程中適當使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過于頻繁。（如果查詢到客戶訂單里的姓名，最好直接稱呼，不必再詢問）話術(shù)：您好，請問您貴姓？（會有客戶不愿說，直接稱呼先生或女士。即使詢問也要在回答完客戶提出的第一個問題后，適當?shù)脑儐枺┐_認用戶問題1）用戶描述完問題后，針對用戶的需求/問題進行概括和復述，不能打斷用戶的問詢，總結(jié)用戶的需求/問題，向用戶確認理解的是否準確。話術(shù)：請問您咨詢的是……問題嗎？話術(shù)：您希望了解的是……對嗎？這兩句根據(jù)情況而定是否要詢問（盡量不要復述客戶的問題，他會認為你沒有仔細傾聽他說話）2）用戶有描述不清楚的地方時，將用戶的問題確認清楚。話術(shù)：請問您說的是……對嗎？3）當日再次來電，用戶表示問題未解決，主動向用戶確認問題。話術(shù)：請問您之前咨詢的是……問題嗎？4）用戶描述問題過程中，應(yīng)適當使用恰當?shù)某Ｓ玫恼Z氣詞回應(yīng)用戶，表示正在傾聽用戶問題（不宜頻繁使用）。話術(shù)：是的，對。（拒絕使用恩，對客戶不尊重）提供解決方案1）用戶的問題提供解決方案，并按照正確的步驟有序提供給用戶。話術(shù)：您的問題我已經(jīng)了解……根據(jù)您的描述，初步判斷為……2）用戶配合操作時,以用戶可以理解的描述說明操作步驟.

話術(shù)：請問您現(xiàn)在方便根據(jù)我的提示操作一下嗎？或者我先將操作方法短信發(fā)給您，用戶在線等待1）用戶查詢問題答案時，應(yīng)提前講明原委并征求客戶意見。如感覺60秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應(yīng)馬上回復客戶。

話術(shù)：查詢問題之前需要跟客戶說一句，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?/p>

話術(shù)：對不起先生/女士，現(xiàn)在暫時沒有查詢到，為了不耽誤您，我先查詢一下，稍后我給您回撥好嗎？2）電話在一分鐘內(nèi)重新?lián)芡ê?，也必須禮貌的說一下。

話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了，您要查詢的是……3）查詢問題完畢后，應(yīng)對用戶配合表示感謝：

話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了問題解決完畢為客戶解決好問題，可以結(jié)束通話時。話術(shù)：請問您還有其他問題需要咨詢嗎？（1）先同理，總結(jié)用戶問題，往解決問題方向引導用戶。（2）仔細傾聽并作記錄，同時對用戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態(tài)，讓對方知道你在認真聽他講話。（3）表示體諒對方的情緒，誠懇的向用戶表示歉意，講有助于降低火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時的將電話轉(zhuǎn)交給客服負責人或部門負責人，避免與客戶發(fā)生正面沖突。話術(shù)：發(fā)生這樣的事情要是我也會比較生氣，但現(xiàn)在主要是要為您解決問題，所以請您先不要生氣。您的問題是……嗎，我理解的對嗎？

用戶提出建議時1）您的建議很重要，我會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，我們將在以后的工作中不斷提高和改進，也謝謝您的支持。（或非常感謝您向我們提出這個寶貴建議，我會及時轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，我們將在以后的工作中不斷提高和改進，謝謝您的支持）2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！也感謝您對我們公司的信任，后期我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)注我們、支持我們。禁用語及掛機時間禁用語1）隨便2）說（講）啦3）行不行4）口語：喂、嗯、啊、哈、什么5）究竟6）怎么還不明白7）急什么，別催我8）快點說9）你先別吵10）讓我說完你再講11）剛才不是已經(jīng)告訴你了嗎？12）不知道就是不知道13）大聲點，這么小聲根本聽不見14）沒得解釋，就是這么規(guī)定的15）我說你又不相信16）你聽我說17）不關(guān)我的事，找XXX去18）不屬于我的范圍，我不管19)我不知道，我不