生態(tài)茶園文化旅游服務(wù)規(guī)范（征求意見(jiàn)稿）

1生態(tài)茶園文化旅游服務(wù)規(guī)范GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃GB/T26353旅游娛樂(lè)場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與24服務(wù)要求4.1.1外部交通服務(wù)4.1.1.1進(jìn)出生態(tài)茶園的交通道路為硬化路面，道路平整暢通，道路照明設(shè)施齊全完4.1.1.2外部交通抵達(dá)生態(tài)茶園要有明顯的旅游交通指示標(biāo)識(shí)，各主要通道叉路口的標(biāo)識(shí)應(yīng)設(shè)在游客4.1.2.1游覽路線出入口設(shè)置應(yīng)合理，符合人性化需求，方便游客4.1.2.2應(yīng)結(jié)合生態(tài)茶園生態(tài)管理、茶葉加工、茶藝展演等茶文化與生態(tài)特色設(shè)置專題游覽步4.1.2.3道路標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰，與周?chē)h(huán)境相協(xié)調(diào)，并配有路線指4.2停車(chē)場(chǎng)服務(wù)4.2.1生態(tài)茶園停車(chē)場(chǎng)選址合理，設(shè)有統(tǒng)一風(fēng)格的導(dǎo)視標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，明確區(qū)分停車(chē)區(qū)域和指導(dǎo)車(chē)輛出入4.2.4停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)置掃碼自助收費(fèi)系統(tǒng)，方便游客車(chē)輛有序繳費(fèi)分散離場(chǎng)。停車(chē)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)履行相關(guān)4.3票務(wù)服務(wù)4.3.1票務(wù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：訂票、售票、取票和4.3.2票務(wù)服務(wù)形式包括電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、現(xiàn)場(chǎng)售票、現(xiàn)場(chǎng)取票和4.3.3紙質(zhì)票面設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)生態(tài)茶園文化元素，并附有景區(qū)導(dǎo)覽圖、咨詢電話、投訴電話、緊急救援4.3.4電話訂票時(shí)，票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)游客提供的時(shí)間和人數(shù)，預(yù)留相應(yīng)的票數(shù)，并做好記錄。當(dāng)h。4.3.6現(xiàn)場(chǎng)取售票時(shí)，票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)與游客核對(duì)訂票信息，確4.3.7現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)票時(shí)，票務(wù)服務(wù)人員應(yīng)4.4接待咨詢服務(wù)4.4.1提供前臺(tái)接待服務(wù)，配置座椅、行李寄存柜等設(shè)施，根據(jù)需求設(shè)置生態(tài)茶園相關(guān)文化產(chǎn)品展示4.4.3提供生態(tài)茶園文化旅游園區(qū)介紹、分布示意圖、旅游線路，以及相關(guān)34.4.5應(yīng)設(shè)置專門(mén)咨詢區(qū)域，配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容4.4.6咨詢服務(wù)形式包括電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、網(wǎng)4.4.7咨詢服務(wù)人員應(yīng)為具有專業(yè)知識(shí)的專職或兼職人員、4.4.8咨詢過(guò)程中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動(dòng)向游客問(wèn)好，仔細(xì)聆聽(tīng)游客的服務(wù)需求，并予以解答。當(dāng)游客需求不能立即滿足時(shí)，應(yīng)留下游客稱謂和聯(lián)系方式，并在24h內(nèi)予以答復(fù)。電話咨詢宜做4.4.9咨詢服務(wù)人員應(yīng)尊重并保護(hù)游客隱私，咨詢過(guò)程中，應(yīng)關(guān)注游客情緒變化，出現(xiàn)異常，應(yīng)立即4.5講解服務(wù)4.5.1配置專門(mén)的講解員，提供生態(tài)茶園種植管理、茶葉加工工藝、茶藝沖泡、產(chǎn)品展示、茶文化簡(jiǎn)4.5.4應(yīng)設(shè)有固定的講解詞，講解內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)形象，宜將生態(tài)茶園生態(tài)管理特點(diǎn)與茶文4.5.6講解員在講解過(guò)程中應(yīng)與游客互動(dòng)交流，解答游客在參觀過(guò)程中提出的問(wèn)題，并提醒游客參見(jiàn)4.6展覽展示服務(wù)4.6.1應(yīng)按照生態(tài)茶園生態(tài)文化主題、茶文化主題和藝術(shù)形式展4.6.2采用多種展覽手段，為游客提供生動(dòng)、趣味的交互式體驗(yàn)方式。生態(tài)茶園可結(jié)合大數(shù)據(jù)展示中4.6.3展覽展示的內(nèi)容應(yīng)突出生態(tài)茶園建設(shè)歷史文化、廣西茶產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程、廣西知名茶類加工制作4.6.4展覽說(shuō)明應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、文字清晰、4.7參觀服務(wù)4.7.1應(yīng)圍繞主題，依托資源，提供規(guī)范、便捷、安全的游4.7.2生態(tài)茶園參觀內(nèi)容豐富、特色鮮明4.7.3提供生態(tài)茶園管理、茶產(chǎn)品實(shí)物、生產(chǎn)工藝流程、科技成果、發(fā)展歷史等展示內(nèi)容。展示內(nèi)容4.7.4根據(jù)生態(tài)茶園最大承載量規(guī)定合理控制游客數(shù)量，在客流高峰期合理安排流量和流向，及時(shí)進(jìn)4.7.5參觀生態(tài)茶園時(shí)，提供相應(yīng)的安全衛(wèi)生防護(hù)設(shè)施。開(kāi)展游客品嘗等活動(dòng)時(shí)，確保品嘗食品和容4.7.6配置必要監(jiān)控設(shè)施，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)了解游客的行為動(dòng)向，對(duì)游客的不文明及不安全行為給予4.8特色服務(wù)44.8.1.2體驗(yàn)區(qū)應(yīng)印制農(nóng)事體驗(yàn)相關(guān)內(nèi)容d)服務(wù)人員提前告知注意事項(xiàng)，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作演示；指導(dǎo)游4.8.2.2根據(jù)游客數(shù)量，準(zhǔn)備好必要的加工鮮葉、炒茶鍋、簸箕、棕刷等設(shè)備、用具和原料，使4.8.3.2針對(duì)不同學(xué)齡段特點(diǎn)和教育目標(biāo)，設(shè)計(jì)生態(tài)茶園文化主題研學(xué)課程，研學(xué)課程體系較為完整。根據(jù)課程培養(yǎng)方案的要求，編制相應(yīng)的生態(tài)茶園文化研學(xué)旅游大綱及實(shí)施方案，從生態(tài)茶園建設(shè)理論、茶葉加工、茶文化等角度，設(shè)計(jì)與特定研學(xué)人員的學(xué)校課堂教學(xué)相銜接的研學(xué)課程，凸顯本地4.8.3.3開(kāi)發(fā)適合不同學(xué)齡段特點(diǎn)和生態(tài)茶園文化主題研學(xué)課程內(nèi)容相銜接的研學(xué)路線，研學(xué)路包含生態(tài)茶園園地生產(chǎn)、茶葉加工制作、茶藝展演、茶文化認(rèn)知等內(nèi)容。研學(xué)實(shí)踐目標(biāo)明確，主題特4.8.3.4制作并提供研學(xué)指導(dǎo)手冊(cè)，研學(xué)指導(dǎo)手冊(cè)應(yīng)包括以下4.8.3.5配備適合研學(xué)需要的研學(xué)指導(dǎo)師和項(xiàng)目專員等教職人員，梯次結(jié)構(gòu)合理，教職人員應(yīng)具有相4.8.3.6其他服務(wù)要求應(yīng)符合LB/T055服務(wù)設(shè)施56.1.1生態(tài)茶園文化旅游園地應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，確保服務(wù)人員掌握生態(tài)茶園文本情況以及茶葉加工、茶文化相關(guān)知識(shí)，并定期對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展安全、衛(wèi)生、消防及旅游相關(guān)的培訓(xùn)。按照GB/T26355的要求對(duì)服務(wù)6.2.4接待區(qū)、休憩區(qū)、游覽區(qū)、體驗(yàn)區(qū)等區(qū)域的空氣質(zhì)量符合GB3095二類區(qū)的6.2.5參觀游覽場(chǎng)地及建筑設(shè)施的衛(wèi)生和環(huán)境符合GB3746.3.1宜設(shè)立專職部門(mén)，配置專職安全管理人員，負(fù)責(zé)場(chǎng)館安全、食品安全管理等6.3.3應(yīng)設(shè)置安檢通道，配備滿足服務(wù)的安檢人6.3.4應(yīng)合理調(diào)整控制游客流量，最大承載量核定應(yīng)符合LB/T036.3.7消防設(shè)施設(shè)備配置齊全、有效，并定期檢查維護(hù)。消防通道保持暢通，并有明顯標(biāo)識(shí)，符合GB6.3.9參觀游覽活動(dòng)不應(yīng)在危險(xiǎn)區(qū)域，危險(xiǎn)或禁入