新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

新員工課程

Welcome5/8/20241新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程課程內(nèi)容

l

心態(tài)篇

積極的心態(tài)l

行動(dòng)篇

了解您的職務(wù)如何進(jìn)行您的工作l

技巧篇人際關(guān)系的技巧有效溝通的技巧l

服務(wù)篇專業(yè)服務(wù)形象服務(wù)技巧5/8/20242新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程心態(tài)篇——積極的心態(tài)5/8/20243新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程為什么你要加入我們的團(tuán)隊(duì)？你期望從這個(gè)團(tuán)隊(duì)中得到什么?心態(tài)篇——積極的心態(tài)5/8/20244新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程心態(tài)后果正負(fù)想法行為5/8/20245新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生

5/8/20246新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因

1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來悲觀8、好高騖遠(yuǎn)5/8/20247新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生5/8/20248新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程推動(dòng)力---

“最有效的推動(dòng)力是源于內(nèi)，

而非外.”

“Themostpowerful

motivationsare

internal,notexternal.”--DanielGoldman--如何調(diào)整心態(tài)5/8/20249新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程第一個(gè)信念：我有必定成功公式

（1）

仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進(jìn)行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。（4）

觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用（5）修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。5/8/202410新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程第二個(gè)信念：過去不等于未來

過去的他（她）成功的他（她）海倫看不見聽不見的殘疾人作家勾踐亡國(guó)的國(guó)君成功的復(fù)仇者里根二流演員美國(guó)總統(tǒng)吳士宏護(hù)士TCL集團(tuán)副總裁5/8/202411新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程第三個(gè)信念：做事先做人

*做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人*做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人*做一個(gè)有向心力的人*做一個(gè)了解組織與他人需要的人

5/8/202412新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程第四個(gè)信念：是的，

我已經(jīng)準(zhǔn)備好了

YES，IAMREADY！

5/8/202413新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程心態(tài)決定了工作態(tài)度心態(tài)篇——積極的心態(tài)

5/8/202414新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程*

學(xué)習(xí)的場(chǎng)所*

個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所*

獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所*

人際關(guān)系的場(chǎng)所*

生活的重要場(chǎng)所

*

競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所

工作場(chǎng)所是什么

5/8/202415新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程您做為新進(jìn)人員的自覺

1.

企業(yè)組織人的自覺2.

客戶第一3.

企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)4.

團(tuán)隊(duì)的一份子5/8/202416新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程行動(dòng)篇——了解您的職務(wù)5/8/202417新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程角色認(rèn)知----換位、定位我在哪里？？？？我在哪里？

5/8/202418新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程我的職責(zé)？

5/8/202419新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程行動(dòng)篇——如何進(jìn)行您的工作5/8/202420新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程接受指示的三個(gè)步驟

步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)

步驟3理解命令的內(nèi)容和含義

5/8/202421新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程工作的基本守則

守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時(shí)間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯(cuò)誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識(shí)守則9養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的習(xí)慣5/8/202422新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

技巧篇——企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的技巧

5/8/202423新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程理解企業(yè)人際關(guān)系的含義

企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。5/8/202424新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程如何贏得合作的人際關(guān)系

自我管理

隨時(shí)站在別人的立場(chǎng)考量事情主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人

5/8/202425新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程與上司的相處之道

*理解上司的立場(chǎng)

*有事情要先向上司報(bào)告

*工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告

*向上司提出自己的意見

*向上司提供信息

*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話5/8/202426新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程技巧篇——有效溝通的技巧

5/8/202427新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程想表達(dá)（100%）表達(dá)（90%）

聽（80%）

理解（60%）

記?。?0%）溝通的目的

5/8/202428新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程不信任別人假設(shè)

害怕

沒有誠(chéng)意偏見誤會(huì)身份差異

謠言遣責(zé)別人語言問題不愿聆聽情緒激動(dòng)地位差別默許

溝通的障礙

5/8/202429新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程DEVELOPINGA“COMMUNICATIVEPERSONALITY”---

YOURPATHTOPERSONALSUCCESS

培養(yǎng)“溝通心態(tài)”---

個(gè)人成功之道溝通的“心態(tài)”

5/8/202430新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程語言溝通

◆熱情友好的語調(diào)◆適中的音量◆正面的結(jié)束語◆多用商量式的語言◆多使用禮貌用語、魔術(shù)語例如：請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見等。談吐是一種生活精神；言語不在流5/8/202431新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程國(guó)際通用的稱呼禮儀稱呼男性——先生女性夫人——身份高小姐——未婚女子統(tǒng)稱女士——職業(yè)人士太太——已婚女子統(tǒng)稱請(qǐng)用客人的姓氏稱呼客人語言溝通5/8/202432新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程問候的語言早上好您早您好晚上好晚安節(jié)目快樂歡迎光臨致謝的語言多謝謝謝您非常感謝十分感謝謝謝合作拜托的語言請(qǐng)多關(guān)照承蒙關(guān)照拜托了接受贊賞的語言多謝，我真高興，也應(yīng)該謝謝您的配合不用謝，這是我們應(yīng)該做的謝謝您的贊賞，這是我的職責(zé)語言溝通5/8/202433新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程婉言推托的語言很抱歉，不能幫您的忙？我怕這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉我怕這種情況是保密的十分感謝，不過我不能接受對(duì)不起，您的要求超出了我們服務(wù)范圍，實(shí)在抱歉道歉的語言對(duì)不起實(shí)在抱歉勞駕真過意不去請(qǐng)?jiān)徑o您添麻煩了打擾了征詢的語言您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁?？有什么可以幫您呢？您還有別的事情嗎？是否還有其它需要？請(qǐng)您慢點(diǎn)講，您….我們想去您公司維修，您看什么時(shí)間方便？迎送的語言歡迎歡迎光臨歡迎再次光臨再見明天見祝您旅途愉快祝您一路順風(fēng)歡迎下次再來語言溝通5/8/202434新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程服務(wù)篇——專業(yè)服務(wù)形象

5/8/202435新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象

5/8/202436新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程儀容儀表

職業(yè)儀容儀表注重儀容、儀表是公司員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)：

端莊大方、干凈利落的著裝反映一個(gè)人平時(shí)的修養(yǎng)注重儀容儀表是為了滿足客戶的需要，反應(yīng)了員工的自尊和自愛個(gè)人形象=公司形象5/8/202437新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

你是否每天清潔?你是否每天換衣服?外表儀容儀表

5/8/202438新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

前發(fā)是否過眉毛?

側(cè)發(fā)是否觸耳?

后發(fā)是否壓領(lǐng)?

頭發(fā)是否干凈?

頭發(fā)是否梳理整齊?

發(fā)型是否古怪,是否染有夸張顏色的頭發(fā)？頭發(fā)儀容儀表

5/8/202439新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

是否洗臉了?

是否化妝了?

是否剃胡子了?

是否修剪鼻毛了?面部?jī)x容儀表

5/8/202440新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

牙齒是否有雜物,如青菜殘?jiān)?

口腔是否有異味?

是否每天都刷牙?

是否有口氣?牙齒儀容儀表

5/8/202441新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

指甲是否過長(zhǎng)?

指甲內(nèi)是否有污垢?

雙手是否干凈?

是否涂夸張顏色的指甲油?雙手儀容儀表

5/8/202442新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

是否按要要求穿著鞋子鞋子是否干凈?

鞋帶是否系好?

鞋子是否有損壞?鞋子儀容儀表

5/8/202443新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

制服是否合身?制服是否干凈?

制服是否有破損?

制服是否平整?

制服是否穿著規(guī)范?

是否按要求佩戴工作證件？飾物配戴是否以適當(dāng)、優(yōu)雅、簡(jiǎn)單及搭配適宜為原則，不過分夸張？制服儀容儀表

5/8/202444新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程儀容儀表

5/8/202445新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程身體語言：姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、風(fēng)格和態(tài)度都是員工的積極、熱情和友好的身體語言的體現(xiàn)。身體語言5/8/202446新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程正確的站姿：站如松良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)與風(fēng)度?；疽螅荷硇握?、雙目平視、下頜微收、兩臂自然下垂，面帶笑容。男士站姿：雙腳平行或V字型，雙手可垂兩側(cè)或放在背后臀部。女士站姿：雙腳V字型或丁字型，雙手可垂兩側(cè)或貼在腹部。身體語言5/8/202447新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程正確的坐姿：坐如鐘

良好的坐姿傳遞著自信友好熱情的信息，同時(shí)也展示關(guān)高雅莊重的風(fēng)范?；疽螅喝胱鶗r(shí)要輕穩(wěn)、不要坐滿椅子(2/3)、入坐后把裙子整理好、雙手自然放在膝上、腰部挺直。男士坐姿：膝蓋可以分開、左腿翹在右腿（或者相反）女士坐姿：雙腳合攏、左腿翹在右腿上（或者相反）身體語言5/8/202448新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程正確的走姿：行如風(fēng)

走路是最引人注目的體態(tài)語言，走姿優(yōu)美可增添人的魅力。基本要求：行走時(shí)頭部要抬起、雙臂自然擺動(dòng)、上身挺直、重心稍向前男士走姿：昂首、閉口、挺胸收腹直腰、上身不動(dòng)兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健女士走姿：頭部端正、目光平和直視前方、挺胸收腹直腰、兩手前后擺動(dòng)幅度要小避免

倚靠在欄桿、扶手、柱子和柜臺(tái)等這讓人感覺你太累了,并不想受到打擾。把腳放在桌子、廢紙筒或其他家具上。這樣會(huì)顯示你漠不關(guān)心和感覺無聊。把手臂交叉放在胸前。這明白無誤地表示“別騷擾我”或者“離我遠(yuǎn)點(diǎn)”身體語言5/8/202449新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程身體語言

微笑

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。大家在日常的生活、工作中是否經(jīng)常面帶呢？5/8/202450新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程身體語言

目光接觸與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你非禮和心不在焉。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。5/8/202451新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程身體語言

避免以下不雅的行為

摳指甲、隨地吐痰、丟雜物、亂放雜物？打哈欠、伸懶腰？哼歌、吹口哨？在賓客面前嚼口香糖？咳嗽、打噴嚏？5/8/202452新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程常保持良好專業(yè)形象的要訣生活有規(guī)律充足的睡眠足夠的運(yùn)動(dòng)量營(yíng)養(yǎng)均衡裝扮得體專業(yè)形象

5/8/202453新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程服務(wù)篇——服務(wù)技巧5/8/202454新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程誰是我們的客人?服務(wù)技巧5/8/202455新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程客人從我們這里買走的是什么？我想要的是......1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品＋服務(wù)＋文化服務(wù)技巧

5/8/202456新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程“態(tài)度決定一切”服務(wù)的靈魂5/8/202457新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=100%態(tài)度+100%技巧服務(wù)技巧5/8/202458新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程4PPolite

親切有禮Proactive主動(dòng)積極Professional專業(yè)得體Partnership群策群力服務(wù)技巧

5/8/202459新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程不要爭(zhēng)辯,學(xué)會(huì)先聽,聽清楚，然后才表達(dá)意見讓講話者無拘束,講出問題的癥結(jié)不要受障礙影響,克服心不在焉的現(xiàn)象；盡量分析談話內(nèi)容而不是別人怎樣去表達(dá)聽取訊息的中心意義避免盲目聽，應(yīng)采取積極和主動(dòng)的態(tài)度,必要時(shí)回述或澄清講者的內(nèi)容“融入”——把自己置于對(duì)方的立場(chǎng)學(xué)會(huì)控制情緒,要明白我們最終的目的是要解決問題聆聽技巧服務(wù)技巧

5/8/202460新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程熟悉業(yè)務(wù),對(duì)各類問題盡可能提供答案，不要回答說“我不知道”如果真的不知道，應(yīng)該盡快口頭或電話咨詢知情者。例：“我還不是很確定，請(qǐng)待我向主管/主任請(qǐng)示后再答復(fù)你?！笔煜せ緱l例和程序答案一定要準(zhǔn)確，不可誤導(dǎo)對(duì)方，如果不知道，就一定要咨詢知情人。答疑技巧服務(wù)技巧

5/8/202461新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程接聽電話技巧

應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話自報(bào)“家門”專心聆聽耐心和克制必要時(shí)可作記錄留言技巧：何時(shí)、何人（來電人、所找的人）、何事、何地、為何、如何做

6W1H：whenwhowhomwhatwherewhyhow服務(wù)技巧

5/8/202462新員工員工心態(tài)培訓(xùn)課程DON‘T

請(qǐng)不要在對(duì)方還未掛斷電話時(shí)就自行掛斷電話，如對(duì)方