過程方法培訓講義

ISO/TS16949：2002TS16949:2009內審員培訓教材第二部分

過程方法的理解及應用5/9/20241過程方法培訓講義過程方法的理解和應用TS16949:2009之4.1總要求組織必須按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織必須：a）識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用（見1.2）；b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；5/9/20242過程方法培訓講義過程方法的理解和應用

e）監(jiān)視、測量（ISO9001：2008增加“適用時”）和分析這些過程；f）實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。

組織必須按本標準的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織必須確保對其實施控制。對此類外包過程的控制必須在質量管理體系中加以識別(ISO9001:2008改為—“對此類外包過程控制的類型和程度應在質量管理體系中加以規(guī)定”)。

注：上述質量管理體系所需要的過程必須當包括與管理活動、資源提供、產品實現(xiàn)和測量有關的過程。5/9/20243過程方法培訓講義過程方法的目的及優(yōu)點目的是：組織在于獲取持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，使組織在產品、組織績效和業(yè)績、有效性和效率方面取得更大的收益。優(yōu)點是：對諸多過程的系統(tǒng)中單個之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。

5/9/20244過程方法培訓講義過程方法在質量管理體系中應用時，須特別強調以下方面的重要性

1）理解并滿足要求；

2）獲得過程業(yè)績和有效性的結果；

3）需要從增值的角度考慮過程；

4）基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。

5/9/20245過程方法培訓講義具體理解:

識別質量管理體系所需的過程識別過程：市場調研、產品和過程設計、顧客要求識別和評審、制造、交付、服務、文件控制、記錄控制等…5/9/20246過程方法培訓講義過程分類㈠關鍵過程--COP輸入和輸出都和顧客有關的過程是關鍵過程。又稱與顧客有關的過程或顧客導向過程。㈡支持性過程--SP每一個關鍵過程都會有一個或多個支持性過程補充，支持性過程大致上都有內部的顧客和供方。㈢管理過程--MP對組織或質量體系進行管理的過程。5/9/20247過程方法培訓講義關鍵過程舉例產品和過程設計顧客要求評審制造交付安裝收付款服務5/9/20248過程方法培訓講義支持性過程舉例制造過程的支持性過程：文件控制記錄控制培訓供應商評估和選擇采購檢驗和試驗庫房管理設備管理工裝管理監(jiān)控和測量裝置管理不合格品控制5/9/20249過程方法培訓講義管理過程舉例經營計劃管理方針和目標管理管理評審持續(xù)改進糾正和預防措施5/9/202410過程方法培訓講義確定為確保過程有效運行和控制所需的準則和方法當識別和分析所需的過程后，應確定有效運行和控制過程所需的準則和方法；準則和方法可以是流程圖、程序文件、管理制度、指導書等；如所需的過程在ISO/TS16949：2002中有要求時，所制定的準則和方法必須符合標準的要求；如OEM顧客對所需的過程有特殊要求時，所制定的準則和方法必須符合顧客的特殊要求；如：7.2規(guī)定了顧客要求識別和評審過程的要求，7.3規(guī)定了產品和過程設計過程的要求，7.5.1.7和7.5.1.8規(guī)定了服務過程的要求,7.5.1.4規(guī)定了設備管理過程的要求,7.4規(guī)定了采購過程的要求,5.3、5.4規(guī)定了質量方針和目標管理過程的要求；可通過質量管理體系過程展開圖進行。5/9/202411過程方法培訓講義如何支持過程的運行在制定質量管理體系所有過程所必須的準則和方法后，如何保證這些過程的運行？ISO/TS16949：2009中4.1d)規(guī)定：確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；關鍵詞：必要的；資源（有能力的人員、資金、廠房、生產設備、測量設備、軟件等）；信息（記錄、生產報表、庫存報表等）。5/9/202412過程方法培訓講義如何監(jiān)視、測量和分析過程標準的要求：4.1e)必須監(jiān)控、測量和分析這些過程；5.1.1過程效率最高管理者必須評審產品實現(xiàn)過程和支持過程以保證其有效性和效率。必須測量過程以明確其有效性；應根據(jù)預先確定的目標、測量方法進行測量；5/9/202413過程方法培訓講義制定過程目標目標制訂要求：滿足原則，即:具體的、可測量的、可達到的、符合真實現(xiàn)狀的、具有時間性的。5/9/202414過程方法培訓講義制定關鍵過程目標制造過程的目標：生產計劃完成率100%工序合格率98%；裝配一次合格率大于92%；所有的特殊特性Cpk大于1.33；批量不合格為；交付過程的目標：100%準時交貨；錯送次數(shù)為0；交付過程不合格件數(shù)為05/9/202415過程方法培訓講義制定支持性過程目標設備管理過程的目標：設備完好率大于98%；設備保養(yǎng)計劃完成率大于95%；設備故障停機時間小于60小時/月；平均設備修理時間小于50分鐘/次；采購過程的目標：100%準時交貨；采購合格率大于96%；超額運費小于5000元/季。5/9/202416過程方法培訓講義過程顧客要求KCC/KPC資源法律法規(guī)輸入輸出合格的產品滿意的服務符合的文件規(guī)定過程實現(xiàn)的方法途徑和步驟程序監(jiān)視測量產品特性過程特性過程績效1、過程（Process）：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動.5/9/202417過程方法培訓講義輸出輸入步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟N2、過程方法管理過程過程（活動）支持過程顧客滿意具有需求的顧客期望需求被滿足的顧客輸入輸出

組織內諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”

5/9/202418過程方法培訓講義2、過程方法（Process

approach）：2/4輸入輸出組織過程(Process)過程方法5/9/202419過程方法培訓講義2過程方法之質量管理體系的持續(xù)改進

4.0質量管理體系5.0管理職責8.0測量、分析和改進6.0資源管理7.0產品實現(xiàn)產品顧客滿意顧客要求輸出輸入COP在哪里？過程間的相互關系與作用5/9/202420過程方法培訓講義實現(xiàn)過程顧客/相關方要求輸入輸出顧客/相關方滿意管理過程支持過程2過程方法（Process

approach）：4/45/9/202421過程方法培訓講義

3汽車行業(yè)的過程方法就是以顧客導向為基礎的過程方法的總稱。包括：了解與識別COP（CustomerOrientedProcess）了解與識別SP

（SupportProcess）了解與識別MP

（ManagementProcess）5/9/202422過程方法培訓講義過程方法3.1COP過程（CustomerOrientationProcess）：

組織2支持過程1234輸入（I）輸出（O）1顧客導向過程（COP）是增值的為顧客導向過程，指那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。（如產品設計、合同評審、交付等）輸入計劃和項目確定產品設計和開發(fā)過程設計和開發(fā)產品和過程確認反饋/評審糾正措施輸出12345顧客樣件顧客圖紙符合顧客圖紙產品5/9/202423過程方法培訓講義過程方法

組織

組織2支持過程1234輸入（I）輸出（O）1顧客導向過程（COP）是增值的

供方支持過程的子過程DCBA輸入（I）輸出（O）2支持過程3.2SP過程（SupportProcess）：1/2為支持過程，指支持COP過程實現(xiàn)的過程，可分為若干個層次。如人員培訓、設備維護、品質保證等）5/9/202424過程方法培訓講義3.2SP過程（SupportProcess）：2/2輸入計劃和項目確定產品設計和開發(fā)過程設計和開發(fā)產品和過程確認反饋/評審糾正措施輸出12345FMEA過程流程圖試生產CP編制作業(yè)文件包裝標準

產品實現(xiàn)策劃采購過程

顧客要求確定產品實現(xiàn)過程過程是有層次的5/9/202425過程方法培訓講義過程方法3.3MP過程（ManagementProcess）：1/2

供方組織輸出（O）輸入（I）輸入（I）輸出（O）輸出（O）輸出（O）輸入（I）輸入（I）支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程管理過程指管理過程，為顧客導向的輸入和輸出交接處或COP過程與過程之間的過程（如管理評審、資源配置、數(shù)據(jù)分析等）

5/9/202426過程方法培訓講義輸入計劃和項目確定產品設計和開發(fā)過程設計和開發(fā)產品和過程確認反饋/評審糾正措施輸出12345階段評審階段評審階段評審階段評審3.3MP過程（ManagementProcess）：2/25/9/202427過程方法培訓講義過程方法4IATF規(guī)定的組織績效分析的過程方法

―顧客導向過程形成的組織“章魚圖”模式

①②③④⑤⑥⑩⑦⑧⑨IIOO1.市場分析/顧客要求2.投標(成本分析、核算)3.訂單/要求(合同評審)4.產品和過程設計(產品實現(xiàn)、設計和開發(fā))5.產品和過程驗證/確認6.產品生產(供應商)7.交付8.支付(財務追蹤)9.擔保/服務10.銷售/顧客反饋5/9/202428過程方法培訓講義IATF規(guī)定的

所謂的“單一/統(tǒng)一的過程方法”指：即組織應首先識別那些與顧客直接連接的為數(shù)不多的過程，如：①、市場分析/顧客要求、②、銷售/顧客反饋等。這些過程的輸入是顧客要求，輸出是顧客滿意。每一個顧客導向過程中都可能有若干個相互關聯(lián)的支持過程，相關的顧客導向過程間通過管理過程與顧客保持聯(lián)系和溝通。如此構成的ISO/TS16949質量管理體系形如“章魚”（即：章魚圖），有許多觸手一樣的過程模式，每一對觸手就是“顧客導向過程”的輸入和輸出。一個組織通常是通過這些觸手與顧客進行緊密聯(lián)系的。5/9/202429過程方法培訓講義IATF規(guī)定的組織績效分析的過程方法

―顧客導向過程形成的組織“章魚圖”模式5/9/202430過程方法培訓講義在過程方法體系中，促使糾正和預防措施

以及持續(xù)改進的六個問題指：

1）將要交付的是什么（輸出）？

2）由誰進行（能力、培訓、知識、技能）？

3）如何做（指導書、程序、方法、技術）？

4）要求是什么（輸入）？

5）使用的關鍵準則是什么（測量、評估）？

6）通過什么方式進行（設備、材料、裝置）？5/9/202431過程方法培訓講義所有過程的關鍵因素（包括每一個顧客導向過程、支持過程和管理過程）必須包括:1）過程所有者的存在。

2）適當時，過程已經文件化。

3）已建立的過程之間的聯(lián)系。

4）保持記錄。

5）過程已經定義。

6）過程已經檢測，分析并改進。5/9/202432過程方法培訓講義7.產品實現(xiàn)7.1策劃7.2與顧客有關的過程7.4采購過程7.3設計和開發(fā)過程方法7.5生產和服務提供過程5產品實現(xiàn)過程5/9/202433過程方法培訓講義過程方法6

IATF規(guī)定的組織績效分析的過程方法

―過程分析和過程審核的“烏龜圖”輸出②填寫詳細的實際輸出,這可能是產品、文件，而且應該和實際有效性的測量相聯(lián)系輸入①填寫詳細的實際輸入,這可能是一份文件、材料、工具、計劃等使用的關鍵準則是什么？（測量/評估）⑥填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標如何做？（實現(xiàn)）⑤（方法/程序/技術）填寫相關的過程控制，支持過程，程序，方法等的詳細說明誰進行？④（經驗/技能/培訓）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準則，安全培訓等使用什么方式？③（工具/設備/資源）填寫機器（包括試驗設備），材料，計算機系統(tǒng)，過程中所使用的軟件等的詳細說明過程①填寫COP或過程名稱5/9/202434過程方法培訓講義6烏龜圖——過程設計開發(fā)示例輸出⑦PPAP資料和合格產品輸入⑥技術規(guī)范開發(fā)協(xié)議適用法規(guī)成本要求戰(zhàn)略計劃服務要求以往經驗交付要求KCC/KPC……使用的關鍵準則是什么？（測量/評估）⑤設計目標質量目標完成進度開發(fā)成本開發(fā)業(yè)績……..如何做？②APQP產品設計程序P-FMEA多方論證方法DOEQFD樣件控制計劃防錯法…..誰進行？④技術人員工程人員營銷人員財務人員質量人員管理人員技能資質培訓……使用什么方式？③CADCAM檢驗試驗設備試制設備試制材料供應商清單試制場地………過程①過程設計5/9/202435過程方法培訓講義“烏龜圖”中的問題“四只腳”著重考慮“烏龜圖”中的問題“四只腳”著重考慮了每一個過程的內在風險。管理者使用這四個問題開發(fā)用來降低其組織特有的過程風險的綜合計劃。這些措施可以促使組織建立必要的支持過程，使用適當?shù)脑O備，提供合適的培訓，安裝有效的測量體系，開發(fā)有用的工作輔助裝置。5/9/202436過程方法培訓講義過程方法的理解及應用使用章魚圖分析法分析三種過程；使用龜形圖分析法分析每項過程。5/9/202437過程方法培訓講義過程方法7過程分析/改進過程標準化過程改進YES過程分析合理化？NO尋求最佳實務--BestPractice效果確認YESNO日常管理/過程監(jiān)測過程再造(BPR)5/9/202438過程方法培訓講義過程績效和有效性質量目標質量方針數(shù)據(jù)分析過程方法過程監(jiān)控和測量知識管理過程改進經營理念8過程監(jiān)控和測量5/9/202439過程方法培訓講義9審核思路——過程設計開發(fā)MAP圖示例●●●設計策劃

輸入評審圖紙樣件技術規(guī)范法規(guī)KCC成本采購過程管理過程支持過程生產APQP合格產品PPAP文件

設計活動

設計輸出

設計輸入

輸出評審

設計驗證

設計確認資源配置多方論證文件管理體系審核成本管理管理評審確認計劃……………………開發(fā)計劃…人員培訓…文件準備…FMEASPC…圖紙校對…樣件試制…DOE…測試記錄…反饋

COP子過程服務過程5/9/202440過程方法培訓講義10過程方法工作表

123456789六個過程個性□

具有執(zhí)行者□

已經定義□

已經被文件化□

已經建立了聯(lián)接□

被監(jiān)控□

保持了記錄四個支持過程問題（關于風險）：□

使用什么？（材料、設備）□

由誰進行？（技能、培訓）□

通過什么關鍵標準？（測量、評估）□

如何進行？（方法、技術）適用的要求適用的參考支持過程和/或支持下的過程：

1）

顯著不足=過程未完成2）

明顯不足=未達到預期的績效涉及的要求：1）

COP過程2）

支持過程3）

或在支持過程下組織需求的可能過程顧客導向過程COPCOP的支持過程MP管理過程組織的場所（物理的和組織的）期望或要求的關鍵參數(shù)、測量過程名稱

輸入:輸出:5/9/202441過程方法培訓講義過程方法工作表填表說明第1-7列:需在計劃審核(由組織指定的審核人員或內審員進行)之前完成

第1列:列出COP過程（第一行用于審核COP需要的詳細信息）第2列:列出直接支持過程（這些過程發(fā)生在三個層次上——管理、系統(tǒng)、操作——單獨的或聯(lián)合在一起）第3列:列出管理過程，即評估COP和支持過程績效，以及生產組織決策、目標、更改等第4列:列出期望中可以在物理和組織業(yè)務過程結構內找到的整個或部分過程的現(xiàn)場第5列:列出期望中可以看到的與COP過程或支持過程相關的績效的測量指標和其它指標。第6列:包括一系列適用于COP過程或支持過程的要求條款，可以選擇把這些信息和實際的要求或檢查清單/評估工具聯(lián)系在一起。第7列:包括一系列COP或支持過程的參考條款。第8-9列:需在審核過程中由審核員來完成。第8列:列出潛在的可能丟失的過程（用兩種方式表示）第9列:列出沒有達到的特定要求5/9/202442過程方法培訓講義11、過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題(1/8)1）.每一個顧客導向過程（COP）的關鍵問題：

■如何理解并達到顧客要求？■過程的附加價值如何？■過程的績效和有效性是什么？（測量）■持續(xù)改進的證據(jù)是什么？5/9/202443過程方法培訓講義2）.所有過程的關鍵因素（包括每一個顧客導向過程、支持過程和管理過程）：■過程所有者的存在■過程已經定義■適當時，過程已經文件化■已建立的過程之間的聯(lián)系■過程已經監(jiān)測，分析并改進■保持記錄11、過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題(2/8)5/9/202444過程方法培訓講義3）.關于“過程所有者存在”，建議的問題：■所有者是誰？■如何知道所有者是誰？■所有者是否知道他們是所有者？■是否已經給予他們在過程中的職責和權限？11、過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題(3/8)5/9/202445過程方法培訓講義4）.關于“過程已經定義”，建議的問題：■過程是在哪里定義的？■過程是如何定義的？■過程是由誰定義的？11、過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題(4/8)5/9/202446過程方法培訓講義5）.關于“過程已經文件化”，建議的問題：■過程需要文件化嗎？■過程在哪里文件化？■過程如何文件化？11、過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題(5/8)5/9/202447過程方法培訓講義6）.關于“已建立的過程之間的聯(lián)系”，建議的問題：■輸入是什么？■輸入是從哪里來的？■有多少種輸入？■輸入的供方是誰？■其它過程和這些輸入的關系是什么？■輸出是什么？■輸出指向哪里？■有多少種輸出？■輸出的顧客是誰？■其它過程和這些輸出的關系是什么？11、過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題(6/8)5/9/202448過程方法培訓講義7）.關于“過程已經監(jiān)測”，建議的問題：■監(jiān)測什么？■多久進行一次？■如何報告？■誰得到信息？■如何處理信息？■信息是他們想要的嗎？■還有其它人可能想知道嗎？■有持續(xù)改進嗎？■過程監(jiān)測是管理評審的一部分嗎？■為什么是或為什么不是？11、過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題(7/8)5/9/202449過程方法培訓講義8）.關于“保持記錄”，建議的問題：■記錄是什么？■為什么會有這些記錄？■它們保持在哪里？■它們保持多久？■如何處理信息？■是否應該是其它記錄？■誰需要這些記錄？■有持續(xù)改進嗎？■是否還有任何閱讀過的記錄？11、過程方法在汽車行業(yè)應用中的關鍵問題(8/8)5/9/202450過程方法培訓講義12ISO/TS16949檢查表過程名稱過程類型/代號審核區(qū)域接待者審核員/日期評定人員的提問\記錄\客觀證據(jù)檢查提問標準條款參考文件審核發(fā)現(xiàn)與記錄結果判定備注OKNG5/9/202451過程方法培訓講義不合格報告編號

日期

ISO/TS16949：2009顧客導向過程（COP）

條款/文件支持過程/涉及的活動審核員

現(xiàn)場/受審核的功能

不符合事實描述:(可采用過程圖、文字、流程圖等來描述)審核員

不合格項的