社區(qū)全科社工服務(wù)規(guī)范

1社區(qū)全科社工服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了社區(qū)全科社工的服務(wù)原則、硬件設(shè)施要求、人員要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)制度、服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)、隊(duì)伍管理及督導(dǎo)要求。本文件適用于在城鄉(xiāng)社區(qū)開展的全科社工服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)工作者專職從事社區(qū)工作的人員。3.2全科社工全面掌握各項(xiàng)社區(qū)工作職業(yè)技能的社區(qū)工作者，一人即可為有不同需求的居民提供全方位的專業(yè)服務(wù)，具有一人多崗、一專多能的優(yōu)勢(shì)。4原則4.1黨建引領(lǐng)，以民為本充分發(fā)揮黨組織在社區(qū)全科服務(wù)中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，以全心全意為居民服務(wù)為根本宗旨，通過社區(qū)全科社工為居民辦實(shí)事、解難題，凝聚黨心民心，鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)。4.2前后互動(dòng)，分級(jí)處理建立前臺(tái)受理，后臺(tái)受理的工作機(jī)制，前臺(tái)優(yōu)先處理，后臺(tái)分類處理，前臺(tái)與后臺(tái)有序互動(dòng)，受理與受理高效銜接。4.3因地制宜，創(chuàng)新發(fā)展根據(jù)社區(qū)實(shí)際，有針對(duì)性地開展合民心、可落地、有實(shí)效的全科服務(wù)。在流程規(guī)范基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、形式等，提升社區(qū)全科服務(wù)水平。5硬件設(shè)施要求5.1場(chǎng)地要求2采用開放服務(wù)模式，在社區(qū)黨群服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，供2～3名全科社工同時(shí)辦公。打造全開放服務(wù)空間，與辦事居民面對(duì)面交流。在醒目位置擺放全科社工服務(wù)指南，相關(guān)政策、工作職責(zé)等?？砂惭b電子屏幕，滾動(dòng)播放相關(guān)信息。5.2設(shè)計(jì)要求5.2.1由專業(yè)設(shè)計(jì)單位，在充分征求居民意見的基礎(chǔ)上，制定具體的設(shè)計(jì)方案。營造簡(jiǎn)潔、溫馨、輕松、舒適的氛圍，避免過于行政化、機(jī)構(gòu)化的空間基調(diào)。5.2.2遵循安全、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)和美觀的原則，充分考慮老年人、殘疾人等特殊人群的生理特征和現(xiàn)實(shí)需要，滿足無障礙設(shè)計(jì)要求。5.2.3服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)須符合公共場(chǎng)所的安全、衛(wèi)生、消防等相關(guān)規(guī)定的要求。5.3設(shè)備配置要求5.3.1服務(wù)設(shè)備配置應(yīng)滿足全科社工日常辦公及為居民服務(wù)基本需要。5.3.2設(shè)備配置包括但不限于簡(jiǎn)易家具、桌椅、辦公設(shè)備、消防等安全設(shè)施等。5.3.3設(shè)備配置應(yīng)充分考慮其必要性及使用率，做到物盡其用。5.3.4需配置的設(shè)備應(yīng)按政府采購程序采購，新配置的設(shè)備確保無質(zhì)量及使用安全問題。6人員要求6.1選聘制度可通過培訓(xùn)考核的方式從符合條件的社區(qū)專職工作者中遴選，也可通過向社會(huì)專門招錄的方式確定。持有社會(huì)工作者職業(yè)資格證書的人員可優(yōu)先考慮。6.2人員數(shù)量推行全科服務(wù)模式的社區(qū)至少配備2～3名全科社工。6.3基本要求全科社工應(yīng)具備但不限于以下條件：——熟悉社區(qū)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；——熟練使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公設(shè)備與軟件；——1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；——良好的溝通協(xié)調(diào)能力。6.4素質(zhì)要求6.4.1思想政治素質(zhì)要有堅(jiān)定的政治立場(chǎng)、較高的政策素養(yǎng)、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，良好的大局觀念。6.4.2職業(yè)道德素質(zhì)愛崗敬業(yè)、忠于職守、誠實(shí)守信、熱心助人、樂于奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)合作。6.4.3身體心理素質(zhì)身體健康，有較好的感受性、耐受性、敏捷性、調(diào)適性和可塑性等，有較強(qiáng)的應(yīng)變力。6.4.4社會(huì)工作專業(yè)素質(zhì)秉持社會(huì)工作專業(yè)價(jià)值，能將社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)與技能用于為民服務(wù)。7服務(wù)內(nèi)容7.1黨建事務(wù)主要包括：——入黨申請(qǐng)事務(wù)流程咨詢受理；——黨（團(tuán)）員組織關(guān)系接轉(zhuǎn)事務(wù)流程咨詢受理。7.2民政保障事務(wù)主要包括：——特困人員救助供養(yǎng)事務(wù)受理；——最低生活保障事務(wù)受理；——最低生活保障“單人保”事務(wù)受理；——臨時(shí)救助事務(wù)受理；——低保邊緣家庭認(rèn)定事務(wù)受理；——支出型困難家庭認(rèn)定事務(wù)受理；——困境兒童保障事務(wù)受理；——政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)事務(wù)受理；——尊老金發(fā)放事務(wù)受理；——?dú)埣踩藘身?xiàng)補(bǔ)貼事務(wù)受理。7.3人力資源與社會(huì)保障事務(wù)主要包括：——靈活就業(yè)人員參加社會(huì)保險(xiǎn)事務(wù)受理；——城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇申領(lǐng)事務(wù)受理；——離校未就業(yè)畢業(yè)生實(shí)名調(diào)查登記及就業(yè)服務(wù)受理；——?jiǎng)趧?dòng)保障業(yè)務(wù)受理；——城鄉(xiāng)參保人員喪葬費(fèi)事務(wù)受理；——企業(yè)退休職工喪葬費(fèi)事務(wù)受理；——退休人員社會(huì)化管理相關(guān)事務(wù)受理；——社會(huì)保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證信息核實(shí)工作受理。7.4衛(wèi)生與計(jì)劃生育事務(wù)主要包括：——生育登記事務(wù)受理；——戶籍人口計(jì)劃生育證明受理；——流動(dòng)人口婚育證明受理；——申請(qǐng)《獨(dú)生子女父母光榮證》事務(wù)受理；——對(duì)持《獨(dú)生子女父母光榮證》退休的企業(yè)職工一次性獎(jiǎng)勵(lì)事務(wù)受理；——對(duì)持《獨(dú)生子女父母光榮證》的城鎮(zhèn)非從業(yè)人員實(shí)行一次性獎(jiǎng)勵(lì)事務(wù)受理；4——農(nóng)村部分計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助事務(wù)受理；——計(jì)劃生育手術(shù)并發(fā)癥人員扶助事務(wù)受理；——計(jì)劃生育特別扶助事務(wù)受理。7.5醫(yī)療保障事務(wù)主要包括：——基本醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)受理；——靈活就業(yè)人員參加職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)事務(wù)受理；——醫(yī)療救助事務(wù)受理。7.6殘疾人保障事務(wù)主要包括：——《殘疾人證》事務(wù)受理；——?dú)埣矁和究祻?fù)服務(wù)事務(wù)受理；——貧困精神病患者基本服藥救助事務(wù)受理；——?dú)埣踩溯o助器具申領(lǐng)事務(wù)受理；——?dú)埣踩丝紝W(xué)獎(jiǎng)勵(lì)及教育專項(xiàng)補(bǔ)貼事務(wù)受理；——7-17歲殘疾人生活關(guān)愛救助事務(wù)受理；——低收入殘疾人家庭無障礙改造事務(wù)受理。7.7住房保障事務(wù)主要包括：——限價(jià)商品住房保障事務(wù)受理；——公共租賃住房保障（實(shí)物配租、租賃補(bǔ)貼）事務(wù)受理；——經(jīng)濟(jì)適用住房保障事務(wù)受理。7.8涉軍事務(wù)受理主要包括：——退役軍人優(yōu)撫金受理；——退役軍人和其他優(yōu)撫對(duì)象《優(yōu)待證》受理；——征兵政策咨詢及兵役登記。7.9涉農(nóng)事務(wù)主要包括：——農(nóng)戶糧食補(bǔ)貼面積、賬戶調(diào)整等事務(wù)受理；——農(nóng)村建房申請(qǐng)事務(wù)受理；——農(nóng)村危房維修鑒定、改造申請(qǐng)等事務(wù)受理。7.10其他事務(wù)主要包括：——婦女創(chuàng)業(yè)小額貸款業(yè)務(wù)受理；——志愿者注冊(cè)登記事務(wù)受理；——出具有明確法律法規(guī)依據(jù)或經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)列入保留證明事項(xiàng)清單的各類證明；5——各級(jí)基層群眾性自治組織依法履職及協(xié)助政府工作主要事項(xiàng)清單中規(guī)定的其他事項(xiàng)受理。8服務(wù)制度8.1首問負(fù)責(zé)首次接待（含電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢）服務(wù)對(duì)象的全科社工為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人對(duì)屬于社區(qū)工作范疇的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真受理、負(fù)責(zé)到底：對(duì)不屬于社區(qū)工作范疇的事項(xiàng)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象相關(guān)受理部門；對(duì)于社區(qū)無法立刻受理的，應(yīng)做好記錄，轉(zhuǎn)交后臺(tái)處理后及時(shí)反饋。8.2一次性告知8.2.1全科社工在接受咨詢（含電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢）時(shí)，應(yīng)一次性告知該事項(xiàng)的政策依據(jù)、辦事程序、所需材料及受理時(shí)限，主動(dòng)提供示范文本、表格和資料，同時(shí)回答相關(guān)問詢。8.2.2在受理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)不符合要求、手續(xù)材料不齊全或未按規(guī)定程序、時(shí)限受理的，應(yīng)一次性告知原因，需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料或受理程序、受理時(shí)限等。8.3一站式受理對(duì)符合要求、材料齊全的即辦事項(xiàng)，全科社工應(yīng)受理并當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。受理的服務(wù)事項(xiàng)所用表單、文件等資料應(yīng)按事項(xiàng)類別分類，按照時(shí)間順序統(tǒng)一編號(hào)予以妥善歸檔保管，嚴(yán)防毀損和泄露。9服務(wù)流程及形式9.1受理流程事項(xiàng)受理按照以下流程進(jìn)行：a)確認(rèn)受理事務(wù)，登記受理事項(xiàng)信息，受理登記表格參考附錄A；b)查驗(yàn)所需材料；c)受理相關(guān)事務(wù)；d)及時(shí)反饋并做好受理信息記錄；e)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。具體流程參考附錄B。9.2前臺(tái)受理服務(wù)居民按照預(yù)約或直接前往社區(qū)辦理業(yè)務(wù)，前臺(tái)全科社工按以下分類受理：——居民服務(wù)事項(xiàng)在社區(qū)服務(wù)范圍內(nèi),材料齊且符合當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)條件的，一般在30分鐘以內(nèi)辦結(jié)；——居民服務(wù)事項(xiàng)在社區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)，但材料不齊全的，一次性告知居民所缺材料；——居民服務(wù)事項(xiàng)在社區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)，資料齊全但無法當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，轉(zhuǎn)后臺(tái)進(jìn)行處理；——居民服務(wù)事項(xiàng)不在社區(qū)受理范圍內(nèi)，應(yīng)向居民解釋清楚。9.3后臺(tái)辦理服務(wù)前臺(tái)全科社工轉(zhuǎn)到后臺(tái)處理的服務(wù)事項(xiàng)，后臺(tái)社區(qū)工作者應(yīng)在各事項(xiàng)辦理時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋居民。9.4預(yù)約服務(wù)6預(yù)約服務(wù)按照以下要求進(jìn)行：——為居民提供預(yù)約服務(wù)平臺(tái)（電話、微信、網(wǎng)站等），明示服務(wù)流程及所需材料；——按格式登記預(yù)約服務(wù)信息；——根據(jù)預(yù)約安排服務(wù)，向居民及時(shí)反饋信息。如預(yù)約事務(wù)不在社區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)及時(shí)向居民解釋清楚；——辦理結(jié)果及時(shí)記錄。10服務(wù)要求10.1行為舉止穿戴整潔，樸素大方，端莊得體。有統(tǒng)一工作服的社區(qū)，上班期間應(yīng)按規(guī)定著裝。面帶微笑、主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹、用語文明、有問必答，宜講普通話。10.2服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度應(yīng)按照以下要求：——態(tài)度端正。服務(wù)過程中，不擅自離崗、不接聽私人電話、不做其他影響服務(wù)的事情；——服務(wù)及時(shí)。受理及時(shí)、受理及時(shí)、反饋及時(shí)、記錄及時(shí)；——關(guān)心服務(wù)對(duì)象。要一視同仁，杜絕歧視；對(duì)老年人、殘疾人等特殊人群給予特別關(guān)心；對(duì)有需求的居民提供資料代填等服務(wù)。10.3運(yùn)用服務(wù)技巧結(jié)合居民需求，在為民服務(wù)中靈活運(yùn)用傾聽、同理等社會(huì)工作服務(wù)技巧。11服務(wù)評(píng)價(jià)11.1評(píng)價(jià)依據(jù)應(yīng)建立評(píng)價(jià)制度作為全科社工服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的依據(jù)。11.2評(píng)價(jià)方式可采取自評(píng)、居民滿意度調(diào)查以及第三方評(píng)價(jià)等評(píng)價(jià)方式。11.3評(píng)價(jià)內(nèi)容全科社工服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)工作和日常工作。包括但不限于以下內(nèi)容：——服務(wù)態(tài)度；——服務(wù)條件；——服務(wù)能力；——服務(wù)成效；——日常工作紀(jì)律。11.4評(píng)價(jià)結(jié)果11.4.1全科社工個(gè)人評(píng)價(jià)結(jié)果作為其年終考評(píng)、評(píng)先選優(yōu)的參考內(nèi)容。711.4.2全科社工服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果可作為全科社工服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。12隊(duì)伍管理12.1繼續(xù)教育12.1.1建立完善的全科社工繼續(xù)教育制度。12.1.2每年至少進(jìn)行一次全科服務(wù)繼續(xù)教育。12.1.3服務(wù)事項(xiàng)發(fā)生調(diào)整、人員出現(xiàn)變動(dòng)等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)開展相關(guān)培訓(xùn)。12.1.4應(yīng)采用多種方式檢驗(yàn)繼續(xù)教育效果。12.1.5繼續(xù)教育內(nèi)容——社區(qū)依法履職和協(xié)助政府工作服務(wù)事項(xiàng)；——全科社工服務(wù)技巧；——現(xiàn)代服務(wù)禮儀；——社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)；——最新發(fā)布涉及社區(qū)業(yè)務(wù)受理的政策性文件；——其他相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。12.1.6繼續(xù)教育方式——集中講解。集中授課，講解有關(guān)政策、流程、技巧等。——崗位實(shí)踐。新任全科社工進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)或頂崗實(shí)踐?！獦I(yè)務(wù)交流。建立社區(qū)全科社工定期學(xué)習(xí)交流制度?！綄?dǎo)提升。組織督導(dǎo)力量對(duì)全科社工進(jìn)行專業(yè)督導(dǎo)，提升全科社工專業(yè)服務(wù)能力。12.2考核制度12.2.1將全科服務(wù)的工作情況列入社區(qū)工作者績(jī)效考核范圍，建立暢通的渠道，收集相關(guān)投訴和改進(jìn)建議，并對(duì)收到的投訴和建議予以及時(shí)回應(yīng)和反饋。12.2.2考核內(nèi)容——全科社工在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作的數(shù)量、效率、質(zhì)量、效果；——執(zhí)行全科社工工作制度及服務(wù)要求情況；——服務(wù)居民滿意度情況；——參加繼續(xù)教育情況。12.2.3考核周期每年對(duì)全科社工至少進(jìn)行一次集中考核。12.2.4考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果用于全科社工上崗資格認(rèn)定、評(píng)先評(píng)優(yōu)等獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)的重要參考。對(duì)于連續(xù)兩年考核不合格的全科社工及