危機(jī)公關(guān)用課件

危機(jī)公關(guān)PPT用2024/5/12危機(jī)公關(guān)PPT用這個定義包含如下幾層意義：屬性：一種特殊的管理功能目的：幫助組織建立并維持與公眾的雙向溝通、了解、接納及合作工作內(nèi)容：參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；幫助組織了解公眾輿論并作出反映、促進(jìn)公眾了解組織和事實(shí)真相；幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形式，預(yù)測發(fā)展趨勢，使之成為組織的報警系統(tǒng)。社會責(zé)任：為公眾利益服務(wù)主要工具：

它使用有效、正當(dāng)?shù)膫鞑ゼ寄芎脱芯糠椒ㄗ鳛橹饕墓ぞ哌@個定義優(yōu)點(diǎn)：⑴關(guān)注到處理問題、預(yù)測與報警，有危機(jī)意識。

⑵關(guān)注到傳播的作用與功能危機(jī)公關(guān)PPT用公共關(guān)系的理論流派管理學(xué)派-----以馬里蘭大學(xué)格魯尼格為首的“優(yōu)效研究小組”于1992年完成的《優(yōu)效公共關(guān)系與傳播管理》為代表

認(rèn)為公共關(guān)系是針對一個組織與其公眾間溝通（傳播）的一種管理

語藝修辭學(xué)派---以塞雷克斯大學(xué)的托斯和休斯敦大學(xué)的希斯合編于1992年出版的《語藝修辭與批判視角中的公共關(guān)系》為代表

認(rèn)為公共關(guān)系是一個組織話語的“修辭者”，口號、標(biāo)語、宣傳、公共演說等所有與符號生產(chǎn)有關(guān)的業(yè)務(wù)都是公關(guān)人員的職責(zé)。

整合營銷傳播學(xué)派----西北大學(xué)舒爾茨等人于1993年出版的《整合營銷傳播》為代表

認(rèn)為是處理組織產(chǎn)品或服務(wù)的“營銷推廣”問題，其目的是增加產(chǎn)品銷售、服務(wù)使用，以及維持或加強(qiáng)消費(fèi)者的品牌忠誠度

危機(jī)公關(guān)PPT用“關(guān)系說”-----建立公眾溝通關(guān)系的管理職能“咨詢參謀說”-----

向組織的領(lǐng)導(dǎo)人提供咨詢和參謀的職能

“溝通（傳播）說”----

組織與其內(nèi)、外公眾的溝通（傳播）問題。

“溝通（傳播）說”是當(dāng)今美國公關(guān)界最為流行的一種觀點(diǎn)。美國公關(guān)學(xué)會(PRSA)所提出的公關(guān)概念在一定程度上代表了“溝通（傳播）說”，在其所界定的14項(xiàng)公關(guān)活動中，有8項(xiàng)都與溝通有關(guān)，其中包括宣揚(yáng)、傳播、新聞代理、媒介關(guān)系和宣傳等。

危機(jī)公關(guān)PPT用公共關(guān)系學(xué)：為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而與公眾和現(xiàn)代社會組織之間建立、協(xié)調(diào)、處理各種關(guān)系，塑造自身形象的一門科學(xué)。公共關(guān)系的核心意義：

公共關(guān)系不僅僅是塑造組織的良好形象同時還要預(yù)警和處理危機(jī)問題，它要為組織創(chuàng)造最有力的運(yùn)作環(huán)境，保證組織不發(fā)生危機(jī)或有效處理與化解組織危機(jī)或使組織轉(zhuǎn)危為機(jī)。

危機(jī)公關(guān)PPT用國內(nèi)主要有代表性幾家觀點(diǎn)

（1）居延安的定義：危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故或事件。（2）趙東定義為：危機(jī)主體預(yù)防和控制力以外涉及的、具有某種危害程度的事件或狀態(tài)。（3）胡百精定義：危機(jī)本質(zhì)上是一種威脅性的形式、情景或者狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)PPT用

國外觀點(diǎn)：

1、危機(jī)研究先驅(qū)，查爾斯.赫爾曼早在1972年《國際危機(jī)：從行為研究角度考察》------“危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形式，在這種形式中，決策集團(tuán)作出反應(yīng)的時間非常有限，且形式常常向令決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展?！蔽C(jī)公關(guān)PPT用2、20世紀(jì)80年代，荷蘭來登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾.羅森塔爾認(rèn)為赫爾曼過于狹窄----“危機(jī)是一種嚴(yán)重威脅社會系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)或者基本價值規(guī)范的形式，在這種形勢中，決策集團(tuán)必須在很短的時間內(nèi)、在極不確定的情況下作出關(guān)鍵性決策”（1989）------《應(yīng)對危機(jī)：管理災(zāi)難、暴亂與恐怖主義》危機(jī)公關(guān)PPT用3.1989美國學(xué)者多麗絲.格雷伯---“對很多人的生命財產(chǎn)或者心靈安寧帶來緊迫和嚴(yán)重威脅的自然的或者人為事件”------《大眾傳媒與美國政治》4.2001，羅森塔爾，把危機(jī)視為一個過程-----“危機(jī)是一段劇變和集體緊張的時期。在這段時間里，日常的生活方式和社會體系的核心價值觀受到威脅，且威脅的方式是我們意想不到的，甚至是無法想象的?！?------《管理危機(jī)：威脅，困境，機(jī)會》危機(jī)公關(guān)PPT用5.2001E.M.珀斯---“影響到數(shù)量很大的人群，以突發(fā)性、不確定性、失控、反應(yīng)情緒化和威脅生命財產(chǎn)為特征”------《傳媒效果與社會》定義的變化反應(yīng)了價值取向的變化：①受危機(jī)影響的客體不僅僅是決策集團(tuán)，還有廣大受眾②危機(jī)的嚴(yán)重程度不能僅僅以決策集團(tuán)為標(biāo)準(zhǔn)，危機(jī)公眾生命財產(chǎn)和心靈安寧也是重要標(biāo)準(zhǔn)③危機(jī)定義變化的過程是以社會和公眾為本的價值觀的凸過程此外，反映出危機(jī)的共同特征：危機(jī)公關(guān)PPT用二、危機(jī)的特征1、危機(jī)可以是自然的或是人為的事件，也可以是一種狀態(tài)；2、危機(jī)波及數(shù)量較大的人群3、危機(jī)具有突發(fā)性、緊迫性、不確定性、威脅性和潛在的損害性4、危機(jī)造成集體緊張5、危機(jī)迫使人們在極有限的時間里作出有風(fēng)險的決策。危機(jī)公關(guān)PPT用蝴蝶效應(yīng)說明：事物發(fā)展的結(jié)果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結(jié)果的極大差異。“蝴蝶效應(yīng)”在社會學(xué)界用來說明：一個壞的微小的機(jī)制，如果不加以及時地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會給社會帶來非常大的危害，戲稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”；一個好的微小的機(jī)制，只要正確指引，經(jīng)過一段時間的努力，將會產(chǎn)生轟動效應(yīng)，或稱為“革命”。例：鄭州亞細(xì)亞危機(jī)公關(guān)PPT用三、危機(jī)的類型

(一)按照危機(jī)公關(guān)的對象分：包括內(nèi)部員工、公眾、媒體、政府及行業(yè)主管們、投資者、債權(quán)人、經(jīng)銷商、供應(yīng)商競爭對手、社會團(tuán)體等十個方面。任何一個方面沒有處理妥當(dāng)，都有可能引發(fā)災(zāi)難。公關(guān)顧問專家，被企業(yè)譽(yù)為“中國危機(jī)管理第一人”的游昌喬，稱之為“危機(jī)公關(guān)的十面埋伏”。

危機(jī)公關(guān)PPT用（二）按危機(jī)出現(xiàn)的形態(tài)分1、流星式危機(jī)

2、掠奪式危機(jī)

這種危機(jī)發(fā)生的原因是有人有怨氣要發(fā)泄。這種危機(jī)是難以預(yù)料的比如機(jī)密文件被泄露到報界，內(nèi)部隱情被突然揭密暴光，高端技術(shù)人員跳槽，核心技術(shù)被帶走。如身邊的事，宏源的困境。（公關(guān)專家謝爾?霍茲分法）

危機(jī)公關(guān)PPT用（三）按照危機(jī)發(fā)生的緣由分

1、自然災(zāi)害危機(jī)：2、人為破壞危機(jī)：3、社會環(huán)境危機(jī)：(居延安的分法，較有代表性)

危機(jī)公關(guān)PPT用（四）、按照組織與利益相關(guān)者的契約原理分

1、環(huán)境要素變異引發(fā)危機(jī)2、溝通關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)3、利益關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)（胡百精的分法）危機(jī)公關(guān)PPT用符號意義溝通關(guān)系利益價值利益關(guān)系共識環(huán)境關(guān)系環(huán)境關(guān)系契約利益相關(guān)者組織危機(jī)公關(guān)PPT用基本觀點(diǎn)從本質(zhì)上看，人類文明的發(fā)展是一個契約化的過程。如何理解？

即人與物契約的訂立和人與人契約的訂立。人與物的契約著眼于人與自然之間的和諧秩序；人與人的契約著眼于人與人之間合理的自我組織方式。所謂危機(jī)，就是契約受到威脅或破壞的狀態(tài)。人與物契約的破壞，主要表現(xiàn)為各類自然災(zāi)難；人與人契約的破壞，主要表現(xiàn)為各類人為危機(jī)。將契約的觀念引入危機(jī)管理，就劃分出這樣的利益相關(guān)關(guān)系：危機(jī)公關(guān)PPT用三個變量的改變，契約平衡打破，發(fā)生危機(jī)。1、環(huán)境要素變異引發(fā)危機(jī)2、溝通關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)3、利益關(guān)系變異引發(fā)危機(jī)四個階段：

前兆期——加劇期——處理期——消除期

危機(jī)公關(guān)PPT用五、什么是危機(jī)公關(guān)

從管理學(xué)角度看：危機(jī)公關(guān)是指組織通過建立專業(yè)化、系統(tǒng)化的公共關(guān)系管理平臺，對將要出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的各類危害性事件或者狀態(tài)進(jìn)行的積極預(yù)防和有效處理。危機(jī)公關(guān)PPT用從公共關(guān)系學(xué)本身而言危機(jī)公關(guān)就是指組織或個人當(dāng)危機(jī)即將發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生時所面臨的關(guān)系狀態(tài)、應(yīng)對方式及行為效果。危機(jī)公關(guān)PPT用六、危機(jī)公關(guān)的工作程序

一般來說危機(jī)公關(guān)的工作程序和工作內(nèi)容包括——

1、事前的危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)

2、事中的危機(jī)公關(guān)處理系統(tǒng)

3、事后的危機(jī)公關(guān)修復(fù)系統(tǒng)

危機(jī)公關(guān)PPT用識別危機(jī)危機(jī)后處理管理危機(jī)危機(jī)預(yù)警及準(zhǔn)備隔離危機(jī)危機(jī)公關(guān)PPT用七、危機(jī)公關(guān)的當(dāng)代意義某本書的推銷辭----“人類的歷史就是一部危機(jī)史，人類用頑強(qiáng)的意志、無窮的智慧戰(zhàn)勝了重重危機(jī)，創(chuàng)造了今日的輝煌。人類已進(jìn)入“高危社會”，政府、企業(yè)、民眾被越來越多的突發(fā)事件所困擾。危機(jī)無處不在，誰又能幫你化險為夷呢？”————危機(jī)公關(guān)，幫你防患未然————危機(jī)公關(guān)，祝你度過難關(guān)————危機(jī)公關(guān)，載你通向彼岸

危機(jī)公關(guān)PPT用討論：你認(rèn)為危機(jī)公關(guān)的當(dāng)代意義是什么？歸納：政治意義現(xiàn)實(shí)意義實(shí)踐意義危機(jī)公關(guān)PPT用

現(xiàn)代社會是一個高危社會，無論政府企業(yè)個人都越來越關(guān)注危機(jī)公關(guān)。近年來，政府制定了新聞發(fā)言人制度，制定了一系列突發(fā)事件管理?xiàng)l例。國務(wù)院出臺了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》;各地的許多行業(yè)和部門制定了自律性質(zhì)的內(nèi)部管理?xiàng)l例;許多企業(yè)制定了為公眾服務(wù)的便民條款等;這都是自覺的公共關(guān)系行為，是政府、行業(yè)和企業(yè)為了營造自身良好的生存環(huán)境而做的主動性努力。這種努力是有意義的，是符合現(xiàn)代公共社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求方向的——政府組織重視中國社會目前正在調(diào)動各種因素和力量構(gòu)建和諧社會，正在以各種方式創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件，營造可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境，作為以維護(hù)政府形象，促進(jìn)和保障政府以及各類社會組織正常運(yùn)行為使命的公共關(guān)系領(lǐng)域，自然成為構(gòu)建和諧社會以及可持續(xù)發(fā)展的重要因素和不可忽視的構(gòu)成力量?！我饬x危機(jī)公關(guān)PPT用

但是，也確實(shí)有許多地方政府、行業(yè)、部門和企業(yè)，缺乏公共關(guān)系意識。平時沒有關(guān)于公共關(guān)系的規(guī)劃和推廣，出現(xiàn)意外情況時也絲毫不顧及公眾的利益，采取對社會和公眾完全不負(fù)責(zé)的態(tài)度與方法去處理突發(fā)性危機(jī)，對社會和自身都造成極大的傷害?！@也說明了加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)的必要性--------現(xiàn)實(shí)意義

危機(jī)公關(guān)PPT用偉達(dá)（中國）公關(guān)顧問公司總監(jiān)孫玉紅是《風(fēng)雨愛多》的作者，見證了愛多從輝煌到?jīng)]落的軌跡。她認(rèn)為愛多與股東之間的溝通不良是一根導(dǎo)火索，使愛多一步步走向滅亡。孫玉紅建議，企業(yè)要請長期的專業(yè)公關(guān)顧問公司進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。她認(rèn)為在近20年來，中國第一流的企業(yè)經(jīng)歷了幾個請專業(yè)服務(wù)公司的階段：請專業(yè)廣告公司進(jìn)行企業(yè)形象設(shè)計階段；請4A廣告公司設(shè)計制作廣告階段；請國際顧問公司進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略咨詢階段；而現(xiàn)在應(yīng)該進(jìn)入請公關(guān)顧問公司進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)階段。————危機(jī)公關(guān)（無論學(xué)科還是公司）現(xiàn)在獲得了良好的發(fā)展機(jī)遇。

---------實(shí)踐意義危機(jī)公關(guān)PPT用喬恩.懷特在他的《危機(jī)管理三部曲》一文中說：在危機(jī)管理過程中，公共關(guān)系有三個層面的作用-----（1）公共關(guān)系是一種預(yù)見性的時間活動，他能幫助組織預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)并制定相應(yīng)的危機(jī)預(yù)防方案；（2）公共關(guān)系在危機(jī)期間是整個管理工作的重要組成部分（3）公共關(guān)系能有效處理危機(jī)的善后事宜。危機(jī)公關(guān)PPT用

其實(shí)，中國人很早就有關(guān)于危機(jī)公關(guān)的意識了，只是那時還不叫“公關(guān)”,但公關(guān)思想涉及整個公關(guān)環(huán)節(jié)，預(yù)警占重要內(nèi)容。居安思危－——要人們時時注意可能的危機(jī)征兆，屬于危機(jī)預(yù)警范疇

防微杜漸——提醒人們小事情可能會演變?yōu)榇髥栴}，這是危機(jī)預(yù)防；未雨綢繆——要人們事先作好準(zhǔn)備，以免事件來了沒有準(zhǔn)備，這是危機(jī)準(zhǔn)備，危機(jī)防范意識；臨危制變——是說面臨危機(jī)要保持冷靜、理性及時處理，轉(zhuǎn)變危機(jī)局面，這是危機(jī)處理范疇了；轉(zhuǎn)危為安——意味著通過努力成功地化解危機(jī)，轉(zhuǎn)為新局了；這是危機(jī)修復(fù)和重建的概念。前車之鑒——是要人們汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不可重蹈覆轍，也應(yīng)有所預(yù)防，有所準(zhǔn)備。

第一章危機(jī)公關(guān)預(yù)警機(jī)制危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制一般由三個部分構(gòu)成：危機(jī)監(jiān)測危機(jī)評估危機(jī)預(yù)報危機(jī)公關(guān)PPT用案例分析(2005年例)創(chuàng)維領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)回顧？背景：創(chuàng)維近三年來其業(yè)績年年飆升：2003年賺2。13億元，2004年賺3。41億元。僅2004年一年，創(chuàng)維便創(chuàng)了幾個奇跡：以市值61億元位列“中國電子百強(qiáng)”第15；數(shù)碼彩電市場份額沖直全國老大；而一手帶大創(chuàng)維的民營企業(yè)家、全國政協(xié)委員黃宏生更是以2。7億美元的資產(chǎn)位列《福布斯》富豪榜第31位。危機(jī)公關(guān)PPT用創(chuàng)維公司在這次危機(jī)事件中預(yù)警和預(yù)謀工作做得如何？表現(xiàn)在哪方面？案例思考解析：一、領(lǐng)導(dǎo)人有危機(jī)意識，危機(jī)策略危機(jī)處理得當(dāng)。二、危機(jī)預(yù)測迅速即時跟蹤預(yù)測1、迅速占領(lǐng)媒體話語權(quán)。2、最大限度地獲取信息讓員工守在電腦前，隨時注意網(wǎng)上動態(tài)，收集所有信息，認(rèn)真作好檢測預(yù)防工作。3、成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，討論做第一次聲明，表態(tài)積極配合，正常運(yùn)行。顯示：告知事實(shí)、明確態(tài)度、表達(dá)信心。危機(jī)公關(guān)PPT用一、危機(jī)監(jiān)測

主要是信息監(jiān)測包括兩類：危機(jī)識別信息危機(jī)應(yīng)對信息，一類：危機(jī)識別信息------指人們借以識別危機(jī)的性質(zhì)和危機(jī)現(xiàn)實(shí)狀況的信息。是提出“我們面臨什么樣的危機(jī)？”地震流行疾病臺風(fēng)人質(zhì)危機(jī)危機(jī)信息的正效應(yīng)和負(fù)效應(yīng)：準(zhǔn)確----正確----不準(zhǔn)確----錯誤傳言---謠言---誤導(dǎo)危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)識別信息的價值

——決策依據(jù)危機(jī)識別信息是危機(jī)傳播的基本信息新聞發(fā)布會對數(shù)字敏感的原因：2003年4-5月中國衛(wèi)生部、國務(wù)院、北京市政府第11次防“非典”新聞發(fā)布會中外記者總84人26問----54%36中國---4人問----11%（6人港臺-1問、30人內(nèi)地-3問）中外差異：數(shù)字意識中國敏感信息危機(jī)公關(guān)PPT用二類：危機(jī)應(yīng)對信息指人們借以采取適當(dāng)行動應(yīng)對危機(jī)從而減少損失、避免損失的信息。是回答“我們應(yīng)該怎么做”？危機(jī)應(yīng)對信息的價值：行動方法危機(jī)公關(guān)PPT用（一）危機(jī)監(jiān)測主要職能有五個：

1、在風(fēng)險向危機(jī)轉(zhuǎn)化的臨界，敏銳地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的征兆，并根據(jù)對征兆的分析，得出或驗(yàn)證出危機(jī)演進(jìn)的初始判斷。

做到這一點(diǎn)要樹立危機(jī)意識，態(tài)度為先，許多組織危機(jī)來臨，因沒有危機(jī)意識，所以，態(tài)度或怠慢或沉默或?qū)?，最后不但未能危機(jī)公關(guān)反而導(dǎo)致了公關(guān)危機(jī)。

如雀巢，如高露潔，如寶潔sk-II，巨能鈣、三鹿。危機(jī)公關(guān)PPT用2、即時監(jiān)測危機(jī)的發(fā)展速度和影響程度。以此規(guī)劃危機(jī)應(yīng)對的總體原則和可行步驟。危機(jī)的“度”決定了危機(jī)管理的“度”，依據(jù)前者的變化趨向確定后者的“行”與“止”的邊界。

（這里創(chuàng)維永遠(yuǎn)是一個典范、2008汶川地震）危機(jī)公關(guān)PPT用3、調(diào)查利益相關(guān)者的態(tài)度和行為，在監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)主要矛盾、重大損害和緊迫問題，以制定針對性策略，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破。冠生園巨能鈣光明牛奶4、追蹤監(jiān)測危機(jī)議題，了解議題形成的原因、傳播機(jī)制和變化趨向，為有效設(shè)置議題、引導(dǎo)議題和改變議題提供決策資訊。如創(chuàng)維轉(zhuǎn)換議題引導(dǎo)受眾—

5、收集和利用與危機(jī)密切相關(guān)的其它信息。

公關(guān)者的重要職能如類似危機(jī)的應(yīng)對案例、歷史紀(jì)錄、團(tuán)體或組織的法規(guī)政策與管理規(guī)章，市場格局的形成規(guī)則和發(fā)展態(tài)勢以及危機(jī)預(yù)警的相關(guān)知識等（日常工作）。危機(jī)公關(guān)PPT用（二）建立管理上的預(yù)警系統(tǒng)包含三方面內(nèi)容：

信息預(yù)警組織預(yù)警制度預(yù)警

第一、信息預(yù)警在環(huán)境變化，危機(jī)醞釀過程中，往往會有征兆，這時就需要企業(yè)相關(guān)部門，如營銷公司，技術(shù)開發(fā)部，資本運(yùn)營部，公關(guān)廣告部等，能敏銳地?fù)渥降叫畔?，并反饋到企業(yè)決策層，從而采取防范措施?？梢哉f，信息預(yù)警是危機(jī)防范的前提。

危機(jī)公關(guān)PPT用

第二、組織預(yù)警設(shè)立一個應(yīng)付危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，由決策層的負(fù)責(zé)人開發(fā)部的經(jīng)理，公關(guān)部經(jīng)理、人事部部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等構(gòu)成。其主要功能就是有危機(jī)征兆，立即協(xié)調(diào)運(yùn)作，使危機(jī)的威脅降到最底點(diǎn)。

第三、制度預(yù)警即制定一系列防范危機(jī)的制度，例如，針對產(chǎn)品開發(fā)危機(jī)，制定非常規(guī)新產(chǎn)品開發(fā)制度，針對市場出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)制定相應(yīng)更換維修、回收制度，針對社會上出現(xiàn)不利輿論，制定危機(jī)中信息發(fā)布的制度等等。

國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案新聞發(fā)言人制度如此做到有備無患、防患未然。

危機(jī)公關(guān)PPT用二、危機(jī)評估

危機(jī)監(jiān)測的意義在于通過各種渠道獲取信息，而危機(jī)評估的意義在于對所獲取的信息進(jìn)行評估，以便作出應(yīng)對策略。主要包含兩個步驟：

（一）評估指標(biāo)的設(shè)置

目的：確立評估和評價危機(jī)的尺度由于危機(jī)的復(fù)雜性和多變性，指標(biāo)不可單一而是一個多元的評判體系。危機(jī)公關(guān)PPT用指標(biāo)設(shè)置的原則：科學(xué)性—真實(shí)運(yùn)營狀態(tài)可比性—-指標(biāo)有縱橫向的對照性，以使組織在歷時、和共時的比較中作出準(zhǔn)確判斷。動態(tài)性—-相對穩(wěn)定，適時修正內(nèi)涵。完整性—-指標(biāo)必須涵蓋危機(jī)狀態(tài)中的所有主要問題，相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成完整的指標(biāo)體系，反映危機(jī)要素的交互影響和交互作用。如時間指標(biāo)、效益指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)、人力資源指標(biāo)、聲譽(yù)指標(biāo)和公關(guān)指標(biāo)等。這些指標(biāo)整合一體，指向一個共同的問題：分析危機(jī)信息，得出評估結(jié)論。

危機(jī)公關(guān)PPT用（二）評估結(jié)論的形成

危機(jī)評估結(jié)論是制定危機(jī)管理策略的根本依據(jù)，對危機(jī)公關(guān)的成敗起決定作用。一般來說，評估結(jié)論宜以報告的形式交付決策者和執(zhí)行者。起草報告的人要對報告的科學(xué)性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。（要不然怎么企業(yè)肯花大價錢聘請公關(guān)顧問呢）

危機(jī)公關(guān)PPT用思考題：準(zhǔn)備：“捐款門”事件分析1、危機(jī)原因2、危機(jī)類型3、危機(jī)處理策略及結(jié)果4、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)危機(jī)公關(guān)PPT用案例思考解析：一、領(lǐng)導(dǎo)人有危機(jī)意識，危機(jī)策略危機(jī)處理得當(dāng)。二、危機(jī)預(yù)測迅速即時跟蹤預(yù)測1、迅速占領(lǐng)媒體話語權(quán)。2、最大限度地獲取信息讓員工守在電腦前，隨時注意網(wǎng)上動態(tài)，收集所有信息，認(rèn)真作好檢測預(yù)防工作。3、成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，討論做第一次聲明，表態(tài)積極配合，正常運(yùn)行。顯示：告知事實(shí)、明確態(tài)度、表達(dá)信心。危機(jī)公關(guān)PPT用創(chuàng)維危機(jī)預(yù)測與處理

事初（事件發(fā)生之初）---預(yù)測性分析準(zhǔn)確得當(dāng)張學(xué)斌分析對公司產(chǎn)生兩方面影響：（A）對外——媒體和上下游的合作伙伴及政府關(guān)系（B）對內(nèi)——關(guān)于法律、近兩萬人的員工、公司業(yè)務(wù)危機(jī)公關(guān)PPT用

媒體關(guān)系----12月1日新聞發(fā)布會。（1-5日連續(xù)三次聲明）下午17時新聞發(fā)布會，下午16時題為《創(chuàng)維高層集體亮相，公司運(yùn)作一切照常》的新聞稿，以電子郵件發(fā)送至各媒題。上下游關(guān)系—-四大賣場，八大供應(yīng)商、七家銀行、市政府聲明力挺創(chuàng)維12月1日下游四大賣場聲明力鼎創(chuàng)維12月2日上游游八大彩管供應(yīng)商致電致函創(chuàng)維，表示保證優(yōu)先創(chuàng)維的原材料供應(yīng)；然后是銀行、深圳市副市長相繼表示支持創(chuàng)維危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)公關(guān)的預(yù)警機(jī)制一般由三個部分構(gòu)成：危機(jī)監(jiān)測危機(jī)評估危機(jī)預(yù)報危機(jī)公關(guān)PPT用一般危機(jī)評估報告應(yīng)包括三方面的內(nèi)容

1、對危機(jī)發(fā)展進(jìn)程的冷靜分析，全面描述危機(jī)產(chǎn)生的誘因、演進(jìn)的過程和擴(kuò)散方式，對危機(jī)的現(xiàn)實(shí)狀況作出明確的說明，對未來的變化趨向作出預(yù)期判斷。

2、對危機(jī)危害程度的客觀評估，如實(shí)反映業(yè)已遭受的損害，估價可能發(fā)生的潛在損害，研究損害的對象和損害的方式。

3、對危機(jī)化解可行性的報告，指明應(yīng)對危機(jī)所需要的主客觀條件和內(nèi)外部資源，對危機(jī)預(yù)控的可行性策略提出建議。

危機(jī)公關(guān)PPT用（三）危機(jī)預(yù)報

危機(jī)預(yù)報是根據(jù)危機(jī)評估的結(jié)果，對危機(jī)的來臨、發(fā)展及其危害，向組織內(nèi)外的利益相關(guān)者發(fā)出警報，以喚起注意，采取預(yù)控措施。

2003年sars危機(jī)后，中國政府決定參照國際慣例，在全社會范圍內(nèi)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，以應(yīng)對如火山般潛伏的種種公共危機(jī)。中國政府建設(shè)的危機(jī)預(yù)警體系根據(jù)嚴(yán)重性和緊急程度分為四級--------

危機(jī)公關(guān)PPT用一般（IV級）-----藍(lán)色較重(III級)----黃色嚴(yán)重(II級)-----橙色特別嚴(yán)重(I級)---紅色

危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)公關(guān)的5S原則1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERINGTHEMATTER（40分）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。

2、真誠溝通原則（SINCERITY）（20分）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。

3、速度第一原則（SPEED）（20分）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）（10分）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）（10分）：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。------游昌喬的5s原則

危機(jī)公關(guān)PPT用案例評估5P標(biāo)準(zhǔn)：評估因素（5P模型）評價得分（每星4分）1、端正態(tài)度（Perception）★★★★★2、防范發(fā)生（Prevention）★★★★☆3、時刻準(zhǔn)備（Preparation）★★☆☆☆4、積極參與（Participation）★★★☆☆5、危中找機(jī)（Progression）☆☆☆☆☆危機(jī)公關(guān)PPT用前者：危機(jī)處理原則后者：危機(jī)評價標(biāo)準(zhǔn)二者可以互證1、承擔(dān)責(zé)任原則風(fēng)與太陽的故事從公眾表現(xiàn)看：關(guān)注--情緒—有罪邏輯從顧客心理出發(fā)：利益-感情

危機(jī)公關(guān)PPT用通常企業(yè)顧慮：認(rèn)錯=喪失市場—引發(fā)追討—品牌污點(diǎn)巨能鈣吃鈣潘石屹退房幾種思路與選擇1、“絕緣”方式2、“whitelie”方式結(jié)論：公共關(guān)系告別愚昧公眾時代走向現(xiàn)代規(guī)范承擔(dān)責(zé)任成本最低危機(jī)公關(guān)PPT用2、真誠溝通原則誠意誠懇誠實(shí)不過度反映不過度承諾3、速度第一原則DORIGHT.正確處理迅速SPEAKRIGHT.正確溝通第一時間告知4、系統(tǒng)運(yùn)行原則態(tài)度觀點(diǎn)班子速度關(guān)系控制5、權(quán)威證實(shí)原則媒體權(quán)威機(jī)構(gòu)消費(fèi)者代表危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)公關(guān)的基本原則------

業(yè)界根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出公關(guān)危機(jī)處理的原則有九項(xiàng):組織機(jī)構(gòu)方面1、公司高層直接管理原則

由于企業(yè)危機(jī)的突發(fā)性，需要公司領(lǐng)導(dǎo)做的是非程序化決策，因此需要很強(qiáng)的策略性、靈活度和大局觀，并需要調(diào)動公司各層面資源，需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與并管理。危機(jī)公關(guān)PPT用2．機(jī)構(gòu)扁平化原則平時那種遇事層層請示的規(guī)矩，在應(yīng)對危機(jī)時就不適用了。非常時期應(yīng)當(dāng)用非常規(guī)矩，這就是上通下達(dá)的扁平化，通過扁平化使與危機(jī)有關(guān)的信息以最快的速度傳到?jīng)Q策層。

危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)態(tài)度方面

3．重視原則要有危機(jī)意識，認(rèn)識危機(jī)并重視危機(jī)。戰(zhàn)略上藐視危機(jī)，戰(zhàn)術(shù)上重視危機(jī)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須從思想上認(rèn)識到危機(jī)是企業(yè)經(jīng)營管理中存在的正?，F(xiàn)象，不應(yīng)有不必要的緊張和驚慌失措，絕大多數(shù)的企業(yè)危機(jī)只要采取常規(guī)的處理手法一段時間就會過去。但決不能不重視。危機(jī)公關(guān)PPT用4．大局原則危機(jī)出現(xiàn)后，要千方百計地去化解危機(jī)，掃清企業(yè)發(fā)展的障礙，不要斤斤計較對此的投入成本。危機(jī)管理應(yīng)該有相應(yīng)的預(yù)算，否則省錢的結(jié)果很可能是付出更大的代價。5．為公眾利益負(fù)責(zé)任

不管危機(jī)會給企業(yè)帶來多大的損失，都要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來維護(hù)公眾的利益。在處理與企業(yè)有關(guān)的各利益方的關(guān)系時，不要僅從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而要設(shè)身處地地站在公眾的角度處理問題，從而使公眾在心理上站在企業(yè)一方。

危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)執(zhí)行方面6．調(diào)查原則一旦發(fā)生危機(jī)，要馬上對危機(jī)真相進(jìn)行調(diào)查。無論調(diào)查結(jié)果是否對企業(yè)有利，都要盡快說明真相并做出承諾，并要告訴公眾將采取哪些補(bǔ)救措施和改進(jìn)辦法；還要請權(quán)威機(jī)構(gòu)盡快做出結(jié)論，因?yàn)闆]有權(quán)威結(jié)論之前各種猜測都可能成為公眾心中的結(jié)論。

7．主動、坦誠地與公眾溝通“必須清楚地說明你并不了解全部情況，你的目的是正確對待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決，問題不會因時間的推移而自行改變?！?----美國著名投資家沃倫·巴菲特

對危機(jī)信息不要像擠牙膏一樣一點(diǎn)一點(diǎn)的披露，不要試圖掩蓋、推測。危機(jī)公關(guān)PPT用8．統(tǒng)一出口，聲音一致

處理危機(jī)時要研究統(tǒng)一規(guī)范的說法，要精確到每一個詞，用哪種語氣，并要確定第一、第二對外發(fā)言人，做到統(tǒng)一消息通道，盡量減少非官方披露消息的通道。

9．快速行動原則

任何拖延、漠視和猶豫只會加重危機(jī)，而且要一邊加緊處理措施，一邊對媒體發(fā)布企業(yè)積極地處理辦法和主動態(tài)度，要防止不利消息被媒體炒作，甚至被競爭對手利用。

危機(jī)公關(guān)PPT用思考題五1、富士康索賠三千萬事件評價2、危機(jī)處理策略危機(jī)公關(guān)PPT用第四章危機(jī)處理策略

實(shí)施的操作方法程序一、控制事態(tài)方面(一)、迅速成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定危機(jī)處理方案。（二）適時發(fā)布信息，向利益相關(guān)者告知真相。危機(jī)發(fā)生后，迅速適時地向內(nèi)外利益相關(guān)者告知真相，是組織的首選策略。1、具體方法：對外公告、投放新聞稿件、新聞發(fā)布會、座談會、開通網(wǎng)站和熱線電話等。

危機(jī)公關(guān)PPT用2、把握三個關(guān)鍵問題：一是迅速告知：不逃避、不造成被動，已知則迅速告知真相，不知則告知我將全力查證。（如千島湖事件）二是實(shí)事求是：千萬別說謊，否則自食其果。（雀巢“碘超標(biāo)”強(qiáng)辭奪理，假話壞事）案例\雀巢奶粉危機(jī)（失敗案例）.doc三是權(quán)衡取舍：，要告知真相并不等于全盤托出真相把握真相取舍的“度”（節(jié)奏、時間和信息），兼顧組織自身與利益相關(guān)者。(如創(chuàng)維)危機(jī)公關(guān)PPT用

(三)、及時有效溝通對利益相關(guān)者答疑解惑

1、集中力量重點(diǎn)應(yīng)對危機(jī)中的核心問題，不要四面出擊，試圖回應(yīng)所有問題。

例一寶潔雖然事發(fā)兩天內(nèi)，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發(fā)布聲明。顯然錯過了最佳滅火時機(jī)。（而創(chuàng)維這個時間長度甚至完成了整個危機(jī)處理程序）。例二高露潔有致癌嫌疑危機(jī)。高露潔除了第5天一個聲明外，十天后才召開新聞發(fā)布會，錯過了滅火的最佳時機(jī)。直到十天后，高露潔才正式面對媒體和公眾，但這時候人們的恐慌早已達(dá)到頂峰。

二者共同點(diǎn)：首先攻擊利益相關(guān)者危機(jī)公關(guān)PPT用2、尋找第三方聯(lián)盟，利用外界力量疏導(dǎo)危機(jī)，不要自說自話、自我辯白。

例一創(chuàng)維：上下游力挺例二寶潔：自己說自己好。雀巢：自己說自己好。

危機(jī)公關(guān)PPT用

案例三家樂福進(jìn)場費(fèi)危機(jī)

6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在內(nèi)的11家知名炒貨品牌不堪收費(fèi)之苦組成“炒貨聯(lián)盟”，并通過炒貨行業(yè)協(xié)會在上海與家樂福叫板；緊接著，造紙業(yè)“半途殺出”，使家樂福再度被推到風(fēng)口浪尖。此后，炒貨風(fēng)波“跨”出上海，南京家樂福也遭“討伐”。而近日，“猛料”再出-——家樂福低價攪局惹惱春蘭空調(diào)，后者揚(yáng)言要給予家樂福高達(dá)5萬元的重罰。對家樂福來說，這無疑是一個“多事之秋”。課堂問題討論———如果你是家樂福的危機(jī)管理負(fù)責(zé)人，你將如何處理面臨的問題？危機(jī)公關(guān)PPT用處理方案——（1）真誠和負(fù)責(zé)任的態(tài)度面對公眾。（2）積極開展政府公關(guān)，避免事件進(jìn)一步升級。“進(jìn)場費(fèi)”風(fēng)波發(fā)生后，政府和工商行政部門一直沒有介入。而作為“進(jìn)場費(fèi)”這樣的危機(jī)，必須也必將由商業(yè)聯(lián)合會、連鎖行業(yè)協(xié)會或者由工商行政執(zhí)法部門出來進(jìn)行調(diào)解。與其被動等待不如主動出擊以贏得主動和諒解。危機(jī)公關(guān)PPT用（3）適時召開研討會在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，由家樂福出面邀請一個由供貨商、零售商以及相關(guān)政府主管部門參加的全國性研討會。共同研討目前中國零售業(yè)所存在的問題，討論新形勢下的供應(yīng)商與零售商的關(guān)系，以及如何解決超級終端目前大量存在的進(jìn)場費(fèi)、促銷費(fèi)等問題，并積極推動行業(yè)協(xié)會制定出行業(yè)自律的行為準(zhǔn)則，在條件允許的情況下，積極推動和支持政府關(guān)于零售業(yè)的立法與開放問題。危機(jī)公關(guān)PPT用（4）與供貨商溝通贏取信譽(yù)恢復(fù)形象英國專家邁克爾·里斯在他的著作《危機(jī)管理》中，提出了處理危機(jī)的方法和思路，迄今為止仍堪稱是危機(jī)公關(guān)的“金科玉律”。其中很重要的就是使企業(yè)的行為與公眾的期望保持一致，簡單的說就是讓消費(fèi)者盡量滿意。

危機(jī)公關(guān)PPT用（5）平息新聞跟風(fēng)，化“?！睘闄C(jī)

“炒貨風(fēng)波”發(fā)生后，家樂福沒有及時采取危機(jī)公關(guān)的措施以平息媒體炒作改變公眾印象。即使一些媒體采訪，家樂福都采取了“沉默冷淡”。這樣僵持近一個月的結(jié)果導(dǎo)致國內(nèi)媒體一片“墻倒眾人推”的聲音。中國有句俗話叫“強(qiáng)龍壓不過地頭蛇”。家樂福雖然是大跨國公司，但沒有良好的媒介關(guān)系，則危機(jī)出現(xiàn)的時候，尤其某種程度上自己理虧的時候，媒體則會有“痛打落水狗”的氣勢。如果“進(jìn)場費(fèi)”事件發(fā)生時，家樂福首先設(shè)立危機(jī)處理中心，在上海主要媒體發(fā)表自己的聲音，或者主動邀請一些較有影響力的媒體進(jìn)行溝通，同時給其它與此事件無關(guān)的供貨商發(fā)去情況說明函，情況可能不會是今天這個樣子。（完）危機(jī)公關(guān)PPT用（四）實(shí)施改變策略，扭轉(zhuǎn)事態(tài)發(fā)展走向。

這是危機(jī)處理策略的最高層次。也是最艱難、最復(fù)雜的策略體系。1、排除策略：排除危機(jī)誘因，在危機(jī)誘因可控的情況下使用。

如蒙牛牛奶2003年遭遇危機(jī)，由政府動用警力排除誘因

危機(jī)公關(guān)PPT用2、緩解策略：將危機(jī)誘因控制在一定的時限和范圍內(nèi)（如美的內(nèi)部員工網(wǎng)上發(fā)布不滿言論，后公司及時處理控制在內(nèi)部而未蔓延開來，否則影響到外界，影響品牌聲譽(yù)和形象），無法排除危機(jī)要素的情況下用，為制定實(shí)施合理的應(yīng)對策略爭取時間和空間（如創(chuàng)維封閉領(lǐng)導(dǎo)人更換信息，延遲公布現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)人名單，輿論的猜測和傳播對創(chuàng)維緩解危機(jī)是有利的）。

危機(jī)公關(guān)PPT用3、轉(zhuǎn)移策略：把無法排除或難以化解的危機(jī)要素分解開來，轉(zhuǎn)移給更多的利益相關(guān)者承擔(dān)，如多部門、多系統(tǒng)合作，以減輕單一組織承受的壓力。4、隔離策略：將尚未沖擊到的人、財、物資源隔離起來，以免受到危機(jī)侵襲。（如創(chuàng)維始終強(qiáng)調(diào)黃宏生不等于創(chuàng)維，黃氏家族全部辭去公司職務(wù)，隔離危機(jī)，保護(hù)創(chuàng)維。）

危機(jī)公關(guān)PPT用寶潔SK-II案例：

3月7日，江西南昌消費(fèi)者呂女士狀告寶潔SK-II。起訴理由有兩點(diǎn)：1.虛假廣告2.侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。課堂討論：

如果你是公司主管，你將如何處理這一危機(jī)事件？

見案例

SK-II事件過程—

危機(jī)公關(guān)PPT用課堂討論題——案例分析（一）多客來超市客服中心正在中午交接班時，接到了一名自稱是當(dāng)?shù)匾患逸^有影響力報社記者的投訴電話，聲稱自己在今天中午買了三聽XX牌魚肉罐頭，前兩聽快要吃完開啟第三聽時，打開后即發(fā)現(xiàn)此罐頭已嚴(yán)重霉變，由此對該產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑。要求通過多客來超市約見廠商，并要求生產(chǎn)廠商致歉賠償，否則將要在兩個小時后通過當(dāng)?shù)剌^有影響力的報紙報導(dǎo)此事。

危機(jī)公關(guān)PPT用在接到此投訴后，工作人員迅速通過電腦系統(tǒng)查出了在中午時分確實(shí)有人購買了三聽XX牌魚肉罐頭，且對方提供的小票號也與電腦顯示吻合。工作人員馬上感到了情況緊急，核實(shí)情況后即向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并且在半個小時內(nèi)即向顧客提出了如下解決方案------

1、不管經(jīng)銷商是否能夠在當(dāng)天與外地的生產(chǎn)廠商取得聯(lián)系，多客來超市都會先行約見顧客致歉并表示問候。（同時當(dāng)場驗(yàn)證商品及商品批號是否是多客來所銷之商品）

2、如果顧客認(rèn)為有必要，可以帶領(lǐng)食用此罐頭的人員進(jìn)行必要的的醫(yī)學(xué)檢查，（盡管他們吃的前兩聽并未發(fā)現(xiàn)有霉變）并進(jìn)行必要的醫(yī)療補(bǔ)償。

危機(jī)公關(guān)PPT用

3、按照消法最高賠償標(biāo)準(zhǔn)，給予對方10倍的賠償。就在多客來如約見到顧客并檢查了霉變罐頭，提出以上解決方案時，未曾想對方卻來個獅子大開口：說多客來超市在當(dāng)?shù)匾菜闶怯幸欢ㄖ鹊某?，怎么會引進(jìn)質(zhì)量這么差的商品？盡管他們沒吃霉變罐頭，但難保其他兩聽就沒有問題，況且霉變食品會對人的身體產(chǎn)生長久的影響，還有致癌的可能。他們不著急去醫(yī)院檢查，也不答應(yīng)按購買金額的10倍賠償，而是提出了10000元（1萬元）的巨額索賠。提問：

如果你是危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組的負(fù)責(zé)人，你該如何處理此事？危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)應(yīng)對怎樣應(yīng)對？二個例子：1、史上最牛的釘子戶2、南京冠生園吳總跳窗（新聞30分）3、北京圓明園防滲膜事件處長跑廁所共性：三十六計把媒體逼成一個聯(lián)盟----------放大事實(shí)把大火引向鄰居-----摧毀行業(yè)整體價值危機(jī)公關(guān)PPT用危機(jī)中的二個判斷：事實(shí)判斷：事件的狀態(tài)價值判斷：對事件的態(tài)度傾向價值觀情緒所有危機(jī)都是-----事實(shí)的沖突價值的異化危機(jī)公關(guān)PPT用核心問題事實(shí)導(dǎo)向價值導(dǎo)向還原真相重建信任溝通主動--快--話語權(quán)--告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建危機(jī)公關(guān)PPT用兩種導(dǎo)向事實(shí)導(dǎo)向（還原真相）價值導(dǎo)向（重建信任）告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建危機(jī)公關(guān)PPT用二、思想態(tài)度方面危機(jī)管理中，負(fù)責(zé)人的思想態(tài)度是危機(jī)處理效果的前提和關(guān)鍵，與危機(jī)處理過程中的所呈現(xiàn)的態(tài)度、行為方式、策略的制定等互相影響、互為因果。正確的思想態(tài)度應(yīng)該體現(xiàn)在如下幾方面——（一）迎合、傾聽而非對抗

迎合傾聽意味著尊重。在必要的情況下還要做出妥協(xié)。危機(jī)中組織首先采取合作的態(tài)度，并力求贏得利益相關(guān)者的理解、同情和支持。危機(jī)公關(guān)PPT用(二)引導(dǎo)、溝通而非一味迎合

1、迎合是為了表現(xiàn)某種姿態(tài)和對利益相關(guān)者的關(guān)心與尊重而非無原則的遷就和妥協(xié)。2、防止利益相關(guān)者的欲望膨脹。3、在組織自身利益和利益相關(guān)者利益之間尋求平衡點(diǎn)。

危機(jī)公關(guān)PPT用思考題-----一、危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對策略二、議題管理在危機(jī)公關(guān)中的應(yīng)用危機(jī)公關(guān)PPT用第五章危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對策略

第一節(jié)媒體的作用

第二節(jié)議題管理

第三節(jié)信息加工第四節(jié)新聞發(fā)布會

危機(jī)公關(guān)PPT用第一節(jié)媒體的作用1、媒體是化解危機(jī)的利器

媒體是公共信息平臺---以公布信息為職責(zé)—自由是傳播輿論的主渠道---代表公眾輿論監(jiān)督--權(quán)利2、媒體是引發(fā)、擴(kuò)散和惡化危機(jī)的主要或重要因素

媒體特點(diǎn)：迅速、廣泛、公信力。李普曼說：輿論具有“道義”的力量

沒有對危機(jī)不感興趣的媒體，應(yīng)對媒體的“黑白臉”是現(xiàn)代危機(jī)管理的基本內(nèi)容之一。

第五章危機(jī)公關(guān)中的媒體應(yīng)對策略

危機(jī)公關(guān)PPT用第二節(jié)議題管理

在公共關(guān)系領(lǐng)域,組織對媒體議程的影響、引導(dǎo)和把控,被稱為議題管理。把握輿論環(huán)境的特點(diǎn)：危機(jī)之下，組織的生存環(huán)境是多維的，而其中最復(fù)雜、多變的是輿論環(huán)境。

1、危機(jī)一旦爆發(fā)，組織的核心利益相關(guān)者、次核心利益相關(guān)者、邊緣利益相關(guān)者、大眾媒體和一般公眾皆按照自己的主觀框架接觸、采集危機(jī)信息，形成認(rèn)知并做出判斷。這種框架是人們解讀危機(jī)的心理基模，并據(jù)此明確自己的態(tài)度和行為，而非輕易受到組織的影響、操縱和支配；

危機(jī)公關(guān)PPT用

2、利益相關(guān)者特別是大眾媒體對危機(jī)的框架化認(rèn)知，不可能完美無缺地復(fù)制危機(jī)原貌，而是一個再現(xiàn)（representation）和再造（reproduce）的過程。人們議論危機(jī)，實(shí)質(zhì)上只是個人對拾起的危機(jī)碎片的表達(dá)。

有多少人在關(guān)注這場危機(jī)，便有多少個“被確認(rèn)”的真相。

3、危機(jī)輿論環(huán)境是一個流變的、多元的意義系統(tǒng)

事實(shí)信息和意見信息交錯一體，不斷演繹出新的故事和情境。人們在無意識中“聯(lián)合行動”，尋找不確定中的確定，等待混亂后的秩序。由此，提供確定性，重歸常態(tài)秩序便成為組織在危機(jī)管理中最大的機(jī)會，同時也是最大的挑戰(zhàn)。

危機(jī)公關(guān)PPT用當(dāng)大聲疾呼被視為托辭辯解，沉默不語被視為俯首認(rèn)罪，確定性何在？傳播學(xué)、輿論學(xué)、社會學(xué)和公共關(guān)系學(xué)等諸領(lǐng)域的研究表明------

所有輿論的產(chǎn)生皆有賴于特定議題的出現(xiàn)，議題是輿論形成的前提?？v使輿論千般變化，支配其走向的始終是若干特定的議題。

20世紀(jì)70年代，由哈羅德?查斯首先明確提出的議題管理觀念開始流行，并很快應(yīng)用到危機(jī)管理領(lǐng)域。

危機(jī)議題管理的核心是設(shè)置媒體議程和影響意見領(lǐng)袖。

媒體評論員專家訪談專業(yè)權(quán)威危機(jī)公關(guān)PPT用媒體在政治、經(jīng)濟(jì)、文化和日常生活等諸領(lǐng)域?yàn)楣娫O(shè)置了可資關(guān)注、思考和談?wù)摰淖h題，這些議題成為公眾生活的日程安排。

媒體所從事的是“環(huán)境再構(gòu)成作業(yè)”。于是，一個游戲規(guī)則開始顯現(xiàn)在現(xiàn)代社會：誰影響了媒體議程，就意味著誰可能影響公眾的議程。社會組織爭相相接近媒體，以奪取界定媒介框架的機(jī)會。

危機(jī)公關(guān)PPT用

媒體是作為權(quán)力的場域存在的，這在危機(jī)之下體現(xiàn)得更加明顯：人們之間相互影響，而大眾媒體則成為公共對話的平臺。在諸多權(quán)力主體的對話、博弈中，優(yōu)勝者設(shè)置媒體議題的可能性最大。因此，危機(jī)中對媒體議題的管理，實(shí)質(zhì)上就是對媒體話語權(quán)的爭奪。它考驗(yàn)著組織面對媒體時的二種基本能力：

危機(jī)公關(guān)PPT用第一，讓自己而非他人成為媒體信息源的能力。

第二，媒體資源的占有程度和使用能力，或者說信息表達(dá)能力。誰占有更多、更關(guān)鍵的媒體資源，誰就可能更成熟、更專業(yè)地影響媒體議程。這暗含了兩點(diǎn)主張：一是危機(jī)對組織的挑戰(zhàn)，在一定意義上就是對其媒體資源、媒體關(guān)系的挑戰(zhàn)；二是欲成功應(yīng)對媒體，就必須了解媒體的運(yùn)行邏輯，以豐富的知識、技能施以有效影響。二者功夫，皆在在平時。這也是我們強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理重在平時的一個原因

危機(jī)公關(guān)PPT用

學(xué)會議題管理

作為一種公共關(guān)系管理手段,議題管理主要有四種模式----

一、主動模式

二、借力模式

三、轉(zhuǎn)換模式四、泄洪模式

危機(jī)公關(guān)PPT用一、主動模式

即組織主動設(shè)置一些結(jié)合自身發(fā)展需要的議題,并通過各種傳播手段和管理機(jī)制,使之成為目標(biāo)利益相關(guān)者所關(guān)注的公共議題。議題管理的主動模式,要堅(jiān)持如下幾個基本原則:

創(chuàng)新性

用議題的創(chuàng)新性贏得關(guān)注.（有新意）

公共性用議題的公共性贏得尊重（與社會公眾有關(guān)系的）

互惠性服務(wù)于自身的特定目標(biāo)和利益同時也要代表目標(biāo)公眾的需求。(電視欄目：頭腦風(fēng)暴，財富論壇，媒體廣告，企業(yè)策劃)危機(jī)公關(guān)PPT用二、借力模式

即組織針對外部的一些議題,特別是社會改革和發(fā)展中的一些重大議題，進(jìn)行于己有利的引導(dǎo)和控制,實(shí)現(xiàn)“外部議題一--組織議題--一目標(biāo)公眾議題”的良性互動。最終形成有利于組織生存和發(fā)展的輿論環(huán)境。

（如北京企業(yè)奧運(yùn)背景下的廣告訴求，北京奧組委的國內(nèi)啤酒贊助商）借力模式要堅(jiān)持如下幾個原則---相關(guān)性可控性

系統(tǒng)性

危機(jī)公關(guān)PPT用

相關(guān)性：要尋找、發(fā)現(xiàn)和利用那些與組織自身生存和發(fā)展密切相關(guān),同時與組織所聯(lián)結(jié)的目標(biāo)公眾也密切相關(guān)的社會議題。實(shí)際上,危機(jī)監(jiān)測的一項(xiàng)重要內(nèi)容,便是對媒體議題和公眾議題的監(jiān)測與評估?？煽匦裕杭热皇峭獠孔h題,組織在引導(dǎo)和控制的過程便存在許多不確定因素,特別是那些具有“雙刃劍”效應(yīng)的社會議題,要盡可能化不確定為確定，化不利為有利。系統(tǒng)性：組織借力外部議題,必須策劃和實(shí)施一系列與之相配套的公共關(guān)系策略,整合各種公共關(guān)系資源和手段,實(shí)現(xiàn)外部議題與組織議題的結(jié)合,并使得公眾對外部議題的關(guān)注向著對組織議題的關(guān)注轉(zhuǎn)化。

危機(jī)公關(guān)PPT用

三、轉(zhuǎn)換模式

即在危機(jī)中針對媒體和公眾的不利議題,“制造”出一個全新議題,以轉(zhuǎn)移媒體和公眾的視線.創(chuàng)維在“黃宏生事件”中反復(fù)使用了這一策略。

轉(zhuǎn)換模式要堅(jiān)持如下幾個原則:

游離性

引導(dǎo)性

依附性危機(jī)公關(guān)PPT用游離性

新“制造”的議題要與媒體和公眾關(guān)心的既有議題保持一定的距離,既不能與原議題關(guān)聯(lián)太緊,也不能與原議題毫不相干。前者會加劇混亂,后者無法引起媒體和公眾關(guān)注,起不到轉(zhuǎn)移視線的作用.引導(dǎo)性新“制造”的議題導(dǎo)向要正確,于自身有利,于大局有利,同時又不致麻痹、欺騙媒體和公眾。切忌將自己由一個旋渦引向另一個旋渦。

依附性

新“制造”的議題最后能依附于一個特定事件,唯此方能喚起媒體關(guān)注,進(jìn)而影響公眾的態(tài)度和行為.譬如,為了轉(zhuǎn)移媒體和公眾對危機(jī)的關(guān)注焦點(diǎn),你可以策劃一次大型營銷活動,還可以推出一個大型社會公共事件。危機(jī)公關(guān)PPT用四、泄洪模式

所謂泄洪模式,實(shí)質(zhì)上是“堵不如疏”傳統(tǒng)智慧的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。危機(jī)洪流翻江倒海,簡單圍堵必遭決堤之險,不如順其流勢,修補(bǔ)堤岸,于疏通中改變航向。這是一種積極的應(yīng)對策略。另一點(diǎn)考慮:避免或削弱其他社會主體(如競爭對手)影響媒體議程,發(fā)出于組織更加不利的聲音。泄洪模式的采納和實(shí)施,應(yīng)注意如下幾個問題:1、及時、準(zhǔn)確地向媒體發(fā)布信息,讓自身成為媒體的主要信息源。2、提供關(guān)鍵信息,解答關(guān)鍵問題。3、就事論事,謹(jǐn)慎發(fā)表意見。把重點(diǎn)放在對具體事實(shí)的描述和解釋上,而非高談闊論和指手畫腳,任何“我認(rèn)為……”、“我覺得……”都可能為記者的無窮追問和主觀臆斷打開缺口。在明確根本立場和主要原則的前提下,組織要慎重發(fā)表意見性信息。

危機(jī)公關(guān)PPT用4、控制媒體活動范圍,減少信息"滲漏"

這里的“范圍”,包含三個內(nèi)容:特定地點(diǎn)、特定時間和特定人物。

特定地點(diǎn)是指要在合適的場所接待記者,確定記者能參與和不能參與的范圍。最好的方式是在危機(jī)現(xiàn)場指定地點(diǎn)、新聞發(fā)布會召開地點(diǎn)、安排好的記者訪談地點(diǎn)等可控制區(qū)域與媒體進(jìn)行對話。

特定時間是指在合適的情境和局勢下接待記者,把控信息發(fā)布的時間節(jié)奏。一般來說,要盡可能快地對媒體和利益相關(guān)者做出反應(yīng),公布危機(jī)狀態(tài)和事實(shí)真相,表明自身態(tài)度和立場。但是,不宜告知尚不確切的結(jié)論,否則反為其所害。特定人物是指明確危機(jī)新聞發(fā)言人，由專門人員“接招”避免眾說紛紜，口徑不一。

危機(jī)公關(guān)PPT用第三節(jié)信息加工

危機(jī)中要最大限度地獲取信息，迅速占領(lǐng)媒體話語權(quán)，這就需要信息加工。組織向媒體發(fā)布的危機(jī)信息，應(yīng)是加工過的半成品或成品信息,發(fā)布過程包括兩方面：一是確定信息題材和內(nèi)容二是規(guī)劃信息發(fā)布形式危機(jī)公關(guān)PPT用一、確定信息題材和內(nèi)容把握的原則——1、主題先行明確、且統(tǒng)一在危機(jī)管理的大主題之下（掌握主動）2、巧選角度有利于傳達(dá)自身意見的角度。且調(diào)控好“聲明”的強(qiáng)度和頻度，讓輿論結(jié)晶；（三次聲明）公關(guān)之父伯奈斯說：“無論如何你要通過必要的重復(fù)和著重強(qiáng)調(diào)，讓你的觀點(diǎn)在公眾頭腦中結(jié)晶”3、注重時效利用有效信息迅速喚起媒體和公眾的注意，過時信息如對化解危機(jī)有利，可注入新的要素，提升新聞價值。即掌握發(fā)布信息的最佳時機(jī)。（業(yè)績與領(lǐng)導(dǎo)人變動）4、受眾本位為達(dá)到傳播效果，選材上要換位思考，從受眾關(guān)注感興趣的角度出發(fā)確定題材。（確認(rèn)消息、人事調(diào)換）5、權(quán)威評價權(quán)威評價有誘導(dǎo)力和說服力，能有效改變媒體和公眾的偏見。（促銷活動中的受眾）

危機(jī)公關(guān)PPT用二、規(guī)劃信息發(fā)布形式1、提供新聞通稿（新聞發(fā)布102）2、接受記者采訪3、召開新聞發(fā)布會（103）4、衛(wèi)星連線采訪5、電話／網(wǎng)絡(luò)連線采訪6、群發(fā)電子郵件或傳真7、官方網(wǎng)站8、電話回復(fù)

危機(jī)公關(guān)PPT用第四節(jié)新聞發(fā)布會一、新聞發(fā)布會的組織與籌劃（110）

1、何時召開新聞發(fā)布會2、讓誰成為新聞發(fā)言人3、危機(jī)管理中媒介的三個“合適”主旨：在合適的時機(jī)由合適的人發(fā)布合適的信息二、發(fā)言人的態(tài)度與表現(xiàn)

案例：雀巢發(fā)言人媒體應(yīng)對表現(xiàn)（見案例）問題：給我們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是什么？

危機(jī)公關(guān)PPT用

1、態(tài)度坦誠

2、沉穩(wěn)持重

3、忌“無可奉告”（變相無可奉告）

4、忌過渡承諾5、忌專業(yè)術(shù)語危機(jī)公關(guān)PPT用三、如何準(zhǔn)備新聞發(fā)布會的文字材料（111）基于記者的知識背景危機(jī)事件的入門性質(zhì)的背景材料有利于記者準(zhǔn)備向公眾傳播例：SHAS要準(zhǔn)備的文字材料有———1、新聞通稿：簡潔倒金字塔引用權(quán)威2、正式聲明：不包含新聞元素立場觀點(diǎn)3、媒體公告：活動性質(zhì)時間地點(diǎn)出席者發(fā)布主題4、詳情通報：新聞稿附件可長專業(yè)術(shù)語定義5、影象資料：圖片錄像領(lǐng)導(dǎo)同期聲新聞發(fā)言人同期聲危機(jī)公關(guān)PPT用四、新聞發(fā)言人的傳播技巧

一、開場白的設(shè)計

基于勸服目標(biāo)，起“定調(diào)”的作用新聞發(fā)布會的功能主要是為媒體和公眾提供信息,并且與之進(jìn)行溝通,但更主要的隱形功能是說服公眾。新聞發(fā)言人通常需要在發(fā)布會的開場部分做一個言簡意賅的主旨講話,闡述發(fā)布會的主要內(nèi)容和政府部門的立場。這段開場白對于整個發(fā)布會起到了"定調(diào)"的作用。如果發(fā)言人能夠通過這個部分引發(fā)媒體和公眾的關(guān)注,并運(yùn)用一定的語言策略說服他們,那么在后續(xù)的答問部分中就能處于較為有利的地位,掌握新聞發(fā)布和交流的主動權(quán)。

危機(jī)公關(guān)PPT用

美國普渡大學(xué)人際傳播學(xué)教授阿蘭·莫羅在20世紀(jì)30年代提出“激發(fā)五原則”值得發(fā)言人在設(shè)計開場白時參考和借鑒。五項(xiàng)原則是:

關(guān)注、需求、滿意、比照、行動。

危機(jī)公關(guān)PPT用二、如何回答記者的提問:

善于采用橋梁法和旗幟法。

新聞發(fā)布會上安排“答記者問”的環(huán)節(jié)或接受記者的采訪旨在為政府、媒體和公眾提供一個交流和溝通的平臺。記者會利用提問的機(jī)會,不失時機(jī)地表達(dá)媒體的立場和公眾的立場。

作為政府的代言人,新聞發(fā)言人應(yīng)該運(yùn)用適當(dāng)?shù)膫鞑ゼ记?不僅要大方得體地對媒體和公眾的意見做出回應(yīng),還應(yīng)該巧妙地把記者的注意力轉(zhuǎn)移到自己所強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)或"核心信息"上來。危機(jī)公關(guān)PPT用在各種問題中,“敏感”問題是最難對付的,也是最容易引起發(fā)言人(或受訪人)和記者的緊張關(guān)系。一般來說，"敏感"問題具有以下一些特征:▲具有一定的政治和社會影響▲

社會輿論意見不一,尚不被各方所公認(rèn)的"官方說法"▲暗含一定的挑釁性,若把握不當(dāng)容易引發(fā)僵局應(yīng)對各類提問——尤其是敏感問題,"橋梁法"是最為有效的傳播策略之一。

危機(jī)公關(guān)PPT用橋梁法----所謂“橋梁法”是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過渡性言辭達(dá)到與記者進(jìn)行交流和溝通的目的。

模式:表態(tài)——橋梁語一一轉(zhuǎn)移到核心信息(1)如果記者提問中傳遞的信息不持異議,可以說

“是的【表態(tài)】但是除了你說的情況【橋梁語】,還有……【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】"

危機(jī)公關(guān)PPT用(2)如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息,可以說:

"不,情況并不是你說的那樣,請?jiān)试S我解釋一下……【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】";(3)如果對記者所提的問題沒有明確答案，可以說:

"關(guān)于這一點(diǎn)我還沒有得到更多的信息.不過,據(jù)我所了解的情況是……【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】"。

危機(jī)公關(guān)PPT用使用“橋梁法”旨在突出核心信息,確保發(fā)言人始終保持話語主導(dǎo)權(quán),不讓記者“牽著鼻子走”。以下這些"橋梁語"供讀者參考和選用:

危機(jī)公關(guān)PPT用旗幟法------發(fā)言人還應(yīng)當(dāng)經(jīng)常使用“旗幟法”,突出和強(qiáng)調(diào)新聞發(fā)布的重點(diǎn),間接影響媒體的“議程”和記者的報道角度。

▲ "今天我談了不少問題,我想重點(diǎn)可以歸納為以下三個方面……"▲"最為重要的是…▲"請大家一定不要忽略了這一點(diǎn)……"▲"我想再強(qiáng)調(diào)一下這個問題……"危機(jī)公關(guān)PPT用"百事通"型:這類記者喜歡羅列各種名稱、事實(shí)和數(shù)據(jù),顯示自己對此事的了解程度,其潛臺詞是"我對此事了如指掌,你不能對我的提問敷衍塞責(zé)";對策:多談該記者無法了解到的遠(yuǎn)景、發(fā)展趨勢或即將采取的措施等,或者提供一些新的事實(shí)和數(shù)字,維護(hù)發(fā)言人的權(quán)威性和話語主導(dǎo)權(quán)

危機(jī)公關(guān)PPT用"旁敲側(cè)擊"型:這類記者喜歡用一些提示性的或假設(shè)性的言辭來轉(zhuǎn)移話題,讓發(fā)言人或受訪人順著他的思路走。例如,記者會這樣提問:"您剛才說的都很重要,不過我想此刻公眾更想了解的情況是……";或"假如你是受難者的家屬,你會有什么樣的感受?"

對策:使用橋梁法與記者"周旋",始終堅(jiān)持原定的主題以及相關(guān)的核心信息,避免回答任何假設(shè)性的問題;危機(jī)公關(guān)PPT用"機(jī)關(guān)槍"型:這類記者喜歡一次提出若干個問題;

對策:選擇其中一個較容易的問題回答,回答完畢后告訴記者:"其他的問題我們可以在會后溝通,現(xiàn)在我想把時間留給其他記者"。危機(jī)公關(guān)PPT用"偷換概念"型:這類記者喜歡按自己的意圖轉(zhuǎn)述發(fā)言人的回答,繼而提出進(jìn)一步的質(zhì)詢;

對策:發(fā)言人應(yīng)當(dāng)表明自己的態(tài)度:“不,這不是我所說的意思。我是說…”危機(jī)公關(guān)PPT用"飛鏢投手"型:這類記者往往會突然拋出"敏感"問題,并且夾雜一些言辭激烈的、事先準(zhǔn)備好的評論;對策:泰然處之,不要與記者爭論或急于為自己辯解,可以說--“您這樣看這個問題,我感到很遺憾,不過我所了解的實(shí)際情況是……;危機(jī)公關(guān)PPT用"迫不及待"型:這類記者喜歡插話,打斷發(fā)言人的回答,或發(fā)表評論(例如,“您沒有正面回答我的問題”,或立即拋出下一個問題;

對策:適時打斷該記者的話,注意語氣仍然保持平靜,可以說"請您耐心昕完我的回答。我認(rèn)為這一點(diǎn)十分重要"。危機(jī)公關(guān)PPT用思考題----一、用議題管理理論為立邦做一份危機(jī)公關(guān)策劃案。二、模擬雀巢新聞發(fā)言人，答記者問。三、準(zhǔn)備：危機(jī)修復(fù)的意義與方法危機(jī)公關(guān)PPT用四個階段：

前兆期——加劇期——處理期——消除期

危機(jī)公關(guān)的工作程序和工作內(nèi)容包括——

1、事前的危機(jī)公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)

2、事中的危機(jī)公關(guān)處理系統(tǒng)

3、事后的危機(jī)公關(guān)修復(fù)系統(tǒng)

危機(jī)公關(guān)PPT用第五章危機(jī)修復(fù)與重建

組織形象修復(fù)和改善有如下幾種策略:(1)轉(zhuǎn)移視線

轉(zhuǎn)移視線與前述議題管理的轉(zhuǎn)換模式大抵相當(dāng),即把公眾關(guān)注的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到那些可以擺脫組織責(zé)任或于組織有利的問題上去。通常的做法有兩個:一是把組織描繪成不公正環(huán)境的犧牲品,以引起人們對替罪羊、真正責(zé)任者和其他問題根源的責(zé)問。一般用于國際政府公關(guān)。二是“制造”新聞事件以引起公眾關(guān)注,從而轉(zhuǎn)移人們對危機(jī)的注意力。

危機(jī)公關(guān)PPT用(2)合理避責(zé)

這一策略適用于組織確應(yīng)由自身承擔(dān)危機(jī)責(zé)任。危機(jī)結(jié)束后,組織可以有機(jī)會在相對平緩的環(huán)境下,比較從容地向公眾分析和解釋危機(jī)的爆發(fā)誘因和發(fā)展過程。譬如,組織可以強(qiáng)調(diào)危機(jī)的偶發(fā)性,確實(shí)因出乎意外而導(dǎo)致措手不及;也可以告知公眾自己有著良好的意圖并且付出了努力,但仍然未能規(guī)避損害。這些方法能夠在一定程度上喚起公眾的同情和理解,以更冷靜的態(tài)度審視組織的形象和聲譽(yù)。

危機(jī)公關(guān)PPT用

(3)減少敵意

班尼特提出了減少公眾敵意的六個戰(zhàn)術(shù)方法:援助、最小化、區(qū)分、超脫、反擊、補(bǔ)償。援助是指組織為受害者降低和消除遭受的損害,而采取支援和救助行為;最小化是指減少或者輕描淡寫自身的錯誤行為,以使負(fù)面影響降到最低;區(qū)分是指把人為錯誤與社會大環(huán)境的深層次矛盾區(qū)別開來;超脫是指向人們描繪一種美好前景或新的發(fā)展機(jī)會，而非陷于危機(jī)陰影不可自拔;反擊是指號召公眾同自己一道向造成危機(jī)的錯誤發(fā)起挑戰(zhàn),以期贏得公眾的參與,塑造主動、開放的組織形象;補(bǔ)償是指在評估公眾損害的基礎(chǔ)上,提供前文述及的有形或無形補(bǔ)償。

危機(jī)公關(guān)PPT用(4)戰(zhàn)略式自責(zé)與合理避責(zé)和減少敵意中對自身責(zé)任的輕描淡寫不同,組織還可以執(zhí)行一個更坦誠、更大膽的策略:戰(zhàn)略式自責(zé)。這一策略包括公開道歉、懺悔，尋求公眾的寬恕。謂之“戰(zhàn)略式”,是因?yàn)樗鼞?yīng)在組織非常有把握的情境下采納。不適宜的時機(jī)下和盤托出必然冒極大風(fēng)險;而在適宜時機(jī)下公開檢討自己,則可能讓自己贏得認(rèn)可和贊許。危機(jī)公關(guān)PPT用(5)重返社會公共空間

班尼特等人都忽略了一點(diǎn),那就是除了這些防守性策略外,組織還可以采取積極進(jìn)取的建設(shè)性策略。

建設(shè)性策略是指組織走出危機(jī)泥潭,重返社會公共空間,參與社會公共事務(wù)。這類策略包括---主動出席各類社會公共場合,并發(fā)出自己的聲音;主動加入社區(qū)、行業(yè)建設(shè)，樹立負(fù)責(zé)任的組織公民形象；主動發(fā)起慈善、贊助活動，傳播自己的價值主張。如果說前述四項(xiàng)防守性策略旨在修復(fù)組織形象,使之回歸到危機(jī)前狀態(tài)的話,那么建設(shè)性策略則重在為自身的形象系統(tǒng)注入新的要素,使之在原有基礎(chǔ)上得到持續(xù)改善和提升。

危機(jī)公關(guān)PPT用小結(jié)

無論防守性策略還是建設(shè)性策略,在執(zhí)行過程中都必須堅(jiān)持形象恢復(fù)和改善的基本原則。這些原則包括:

讓危機(jī)的受害者或其家屬得到最大的安慰。