【海底撈火鍋營銷策略問題及優(yōu)化建議探析8800字（論文）】

海底撈火鍋營銷策略問題及完善對(duì)策研究【摘要】本課題的研究對(duì)象是家喻戶曉的“海底撈火鍋”，本文通過對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)分析、營銷策略分析及服務(wù)分析總結(jié)出海底撈火鍋的成功經(jīng)驗(yàn)及不足之處，并對(duì)不足之處提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。相比較于中國的其他火鍋店，海底撈以“服務(wù)至上，顧客至上”為宗旨，在國內(nèi)的餐飲市場(chǎng)占據(jù)不可撼動(dòng)的地位。但是在近幾年的競(jìng)爭(zhēng)中，海底撈的特色服務(wù)逐漸被其他火鍋店借鑒，同時(shí)自身品牌的宣傳力度不夠，想要繼續(xù)在火鍋行業(yè)稱霸，海底撈還需要將自身特色與創(chuàng)新相結(jié)合，要跟隨當(dāng)今社會(huì)餐飲業(yè)的趨勢(shì)，繼續(xù)捍衛(wèi)中國火鍋神話的位置。【關(guān)鍵詞】海底撈火鍋，服務(wù)，管理，營銷，顧客目錄引言8801 1一、海底撈火鍋概況8801 132544二、海底撈市場(chǎng)分析 111000（一）市場(chǎng)細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)選擇 232633（二）市場(chǎng)定位 231372三、海底撈火鍋的營銷策略 223936（一）服務(wù)營銷策略 2159521、提供多種增值服務(wù)換取口碑 2113362、注意細(xì)節(jié)服務(wù) 326835（二）產(chǎn)品及定價(jià)營銷策略 3145421、產(chǎn)品策略 3115772、定價(jià)策略 3848（三）分銷及海外拓展策略 314611、分銷策略 3216282、海外拓展策略 421792四、海底撈火鍋營銷策略的優(yōu)勢(shì) 45395（一）定位清晰化 51081（二）管理人性化 53320（三）后臺(tái)規(guī)范化 61684（四）服務(wù)高端化 623273五、海底撈營銷策略存在的問題 625694（一）宣傳力度不夠 65846（二）過度服務(wù)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理 711351（三）人才單一，擴(kuò)張受限 722728（四）產(chǎn)品局限，季節(jié)限制 729065六、海底撈營銷策略改進(jìn)建議 824125（一）加大宣傳力度 832679（二）提高服務(wù)專業(yè)水平 832646（三）增加人才吸納模式 817287（四）完善海底撈火鍋本身特色 88801總結(jié) 88801參考文獻(xiàn) 10引言1994年海底撈火鍋正式成立，經(jīng)過了十七年的發(fā)展，直到已經(jīng)發(fā)展至52個(gè)連鎖店，營業(yè)收入將近十幾億。它即使只是一家火鍋店，但是其主要業(yè)務(wù)并非是食物，而在于周到貼心的服務(wù)。在充分體現(xiàn)員工積極性的基礎(chǔ)上，“海底撈特點(diǎn)”逐漸充實(shí)。海底撈一直高舉“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的旗幟，將所有精力投入到技術(shù)的研發(fā)活動(dòng)中，在傳承其他飲食文化具備的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特征的前提下，持續(xù)創(chuàng)新，以特有、純香、鮮嫩、營養(yǎng)與健康的食物，獲得了眾多消費(fèi)者的認(rèn)可，并且在人們心里留下了不可磨滅的好印象。服務(wù)態(tài)度特別好；味道地道，特色突出；物美價(jià)廉再加上員工飽滿的工作熱情，海底撈一步步發(fā)展，直至家喻戶曉。一個(gè)聲稱不以盈利作為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的公司，但是一年進(jìn)賬3億元，與此同時(shí)，在餐飲行業(yè)有著數(shù)一數(shù)二的顧客滿意度和員工忠誠度。這些令人艷羨的表象讓人禁不住探究，究竟海底撈火鍋有著哪些優(yōu)勢(shì)之處使得其在短短十幾年間成為國內(nèi)火鍋業(yè)的標(biāo)桿，有著不可撼動(dòng)地位。但是海底撈擁有著眾多優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也存在著無法忽視的弊端和缺陷，以至于在近幾年間其發(fā)展的腳步停滯不前，甚至有被其他相同類型火鍋店趕超的趨勢(shì)。在科技如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，想要吸引更多的客源，海底撈不僅需要將其自身優(yōu)勢(shì)發(fā)展壯大，還要將其特色與社會(huì)現(xiàn)狀相結(jié)合并加以創(chuàng)新，緊跟社會(huì)的潮流發(fā)展。一、海底撈火鍋概況1994年海底撈火鍋正式成立，屬于一家以川味火鍋為主打，集各地火鍋特征為一體的大型火鍋店，其全稱為四川省簡(jiǎn)陽市海底撈餐飲有限股份公司。企業(yè)在管理者定位的服務(wù)個(gè)性化戰(zhàn)略引導(dǎo)下，一直堅(jiān)持“服務(wù)至上、客戶至上”的觀念，以創(chuàng)新作為重點(diǎn)，轉(zhuǎn)變以往的規(guī)范化、單調(diào)化的服務(wù)模式，倡導(dǎo)差異化服務(wù)，將貼心服務(wù)當(dāng)作運(yùn)營觀念，旨在為消費(fèi)者體會(huì)到“貼心、溫暖、舒服”的服務(wù)；從管理角度進(jìn)行分析，提出用雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀念，為全體員工創(chuàng)造平等愉悅的工作氛圍，實(shí)行人性化與親情化的管理形式，最大化體現(xiàn)出員工的個(gè)人價(jià)值。經(jīng)過十七年的發(fā)展，企業(yè)在全國各地創(chuàng)辦了五十多家連鎖店。并且在北京、上海、西安、鄭州建立了四大物流配送中心與一個(gè)原料生產(chǎn)中心。以“購買規(guī)模化，生產(chǎn)機(jī)械化，倉儲(chǔ)規(guī)范化，配送現(xiàn)代化”作為原則，構(gòu)建了多環(huán)節(jié)為一體的物流供給系統(tǒng)。成都作為生產(chǎn)中心，其推出商品已經(jīng)經(jīng)過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾經(jīng)在多地得到“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等一系列榮譽(yù)，其特色化服務(wù)獲得了“五星級(jí)”連鎖店的美譽(yù)。2010年2月，得到大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站年度“最受歡迎十佳火鍋店”這一殊榮。二、海底撈市場(chǎng)分析（一）市場(chǎng)細(xì)分及目標(biāo)市場(chǎng)選擇通過對(duì)市場(chǎng)與顧客的細(xì)分，有助于公司發(fā)現(xiàn)新的發(fā)展機(jī)遇。不只是能夠更快的了解到顧客要求的不同，還能夠了解競(jìng)爭(zhēng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)份額的多少，最大化體現(xiàn)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，選取最有效的細(xì)分市場(chǎng)。海底撈通過地理因素、飲食習(xí)慣等不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的市場(chǎng)細(xì)分，來選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)。由于我國北方和南方的氣候條件有很大的不同，北方的氣溫會(huì)比南方的氣溫低，選擇吃火鍋的人會(huì)更加的多，所以大多數(shù)情況下海底撈在北方開設(shè)分店較多。同時(shí)國內(nèi)外的飲食差異也較大，所以海底撈在國外的第一家店選擇了中國人口比較多的新加坡，避免了因飲食差異而導(dǎo)致的缺少客源，優(yōu)先選擇打開了國外市場(chǎng)中的國人消費(fèi)。（二）市場(chǎng)定位對(duì)于火鍋行業(yè)，大多數(shù)的火鍋店在類型上會(huì)采用自助形式吸引顧客，但是隨著人們生活水平的提高及收入的增加，自助形式的火鍋對(duì)消費(fèi)者的吸引力正在逐步下降。同時(shí)在人類生活質(zhì)量不斷提升的背景下，生活壓力也在隨之增大，人們更想得到優(yōu)質(zhì)、全面、貼心的服務(wù)。高品質(zhì)的服務(wù)型市場(chǎng)定位，使得海底撈和其他火鍋店有了鮮明的分界線。海底撈突破以往火鍋店在顧客腦海中的模式，其不僅僅提供美味的食物，還將高品質(zhì)的服務(wù)形象傳遞給顧客，在顧客心中留下了深刻的印象，從而在市場(chǎng)上確定了適合自己的位置。三、海底撈火鍋的營銷策略（一）服務(wù)營銷策略1、提供多種增值服務(wù)換取口碑海底撈為消費(fèi)者提供多種的增值服務(wù)。比如私人美甲、免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)停車等，這些服務(wù)不只是帶來了更多的顧客，讓消費(fèi)者認(rèn)為十分劃算，還防止了顧客的外流，使客源更加穩(wěn)定。這是第一個(gè)將美甲擦鞋等增值服務(wù)和火鍋聯(lián)系起來的店，把時(shí)尚事物、免費(fèi)服務(wù)與餐飲有機(jī)融合，是那樣的巧妙。海底撈將極致的增值服務(wù)給予了顧客，這些顧客在享受過后，也會(huì)將自身的體會(huì)傳達(dá)給身邊的朋友，其朋友會(huì)再次傳達(dá)給更多的人們，這就是通過增值服務(wù)達(dá)到口碑營銷的魔力所在。2、注意細(xì)節(jié)服務(wù)海底撈的服務(wù)并非是一味熱情，而是具有前瞻性。在連鎖店，如若消費(fèi)者的筷子不小心掉在地上還未來得及告知，服務(wù)員就已迅速將新的筷子遞過來了。例如消費(fèi)者不小心打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就讓廚房做姜湯送去，讓其十分感動(dòng)，這些都體現(xiàn)了其先見之明。海底撈真正做到了在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)節(jié)營銷，首先顧客從開車到達(dá)飯店時(shí)就能看到服務(wù)員禮貌的站在門口迎接，在用餐時(shí)多種免費(fèi)的水果、養(yǎng)生粥都可以為顧客帶來更多的選擇，在用餐過后也會(huì)提供小零食和薄荷糖幫助消費(fèi)者解油膩、清新口氣。這些服務(wù)已經(jīng)超越了顧客的要求，顧客在此體現(xiàn)到全方位以及高質(zhì)量服務(wù)，而且均是員工自然而然的行為，這些均證明了海底撈將服務(wù)充分體現(xiàn)出來了，在此處就是顧客即上帝。（二）產(chǎn)品及定價(jià)營銷策略1、產(chǎn)品策略海底撈火鍋菜品包括：滑丸系列、涮煮系列、豆菌系列、蔬菜系列、海鮮系列等。菜品的品種多種多樣且物美價(jià)廉，有十多種的鍋底可以選擇，價(jià)格在49元至99元不等。同時(shí)它還制定了各種鍋底的差異化味碟，比如：海底撈味碟、四川味的蒜泥麻味碟、香辣味碟、菌香味碟等。這些味碟里面加了幾種甚至十幾種不同的調(diào)料，還可以由顧客選擇口味。特別值得一提的是，5元一位的黑芝麻花生豆?jié){,酸梅汁,王老吉的涼茶不僅能無限續(xù)杯，而且所有的菜品都可以點(diǎn)半份，這樣價(jià)格不高顧客還可以品嘗更多的美味，更加的人性化。定價(jià)策略海底撈實(shí)行了競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)方式，以競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo)且綜合考慮自身的真實(shí)狀況和競(jìng)爭(zhēng)公司的產(chǎn)品差別情況來明確自身的售價(jià)。海底撈一開始的定位是打造高端品牌，將自身定位在高質(zhì)量、高服務(wù)、高價(jià)位的位置，主要是服務(wù)中產(chǎn)階級(jí)以上的人群。并且海底撈在價(jià)格方法上采用了撇脂定價(jià)措施，先是使用較高價(jià)格得到豐厚利潤，讓公司能夠在新品上市初期就實(shí)現(xiàn)資金回籠，且利用確定偏高的價(jià)格，可以加深產(chǎn)品在顧客心中高價(jià)、優(yōu)質(zhì)、名牌的形象。（三）分銷及海外拓展策略1、分銷策略直至如今，海底撈始終只實(shí)施直營形式，在全國各地和世界各國均開了自身的連鎖店，不使用加盟的方法。另外海底撈還有網(wǎng)上訂餐業(yè)務(wù)，凡網(wǎng)上訂餐的顧客均可享受一份免費(fèi)贈(zèng)送的價(jià)值36元的生態(tài)毛肚，通過發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展自己的銷售渠道，吸引更多的顧客。同時(shí)海底撈也推出了多種口味的袋裝鍋底，在全國各地各個(gè)超市都有售賣，這樣不僅能夠增加部分利潤還將其自身的特色鍋底推廣給更多的消費(fèi)者，使得他們有興趣到門店消費(fèi)。也可以使得一些還未設(shè)立分店的城市的消費(fèi)者們通過袋裝鍋底的品嘗，對(duì)海底撈產(chǎn)生更大的興趣，這樣可以為其以后在此處設(shè)立分店提前打下良好的消費(fèi)者基礎(chǔ)。2、海外拓展戰(zhàn)略海底撈將其獨(dú)特的菜品及細(xì)致的服務(wù)發(fā)展到了海外，于2012年分別在美國洛杉磯和新加坡開設(shè)分店，從此海底撈走出了國門，走向了世界。同時(shí)吸納國外飲食文化，將其優(yōu)勢(shì)與自身品牌文化相結(jié)合，更好的拓展海外市場(chǎng)。海底撈火鍋營銷策略的優(yōu)勢(shì)（一）定位清晰化

根據(jù)“屬性定位點(diǎn)、利益定位點(diǎn)和價(jià)格定位點(diǎn)”研究結(jié)構(gòu)，結(jié)合公司實(shí)際情況可知，其以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為定點(diǎn)，次要屬性定位點(diǎn)為產(chǎn)品質(zhì)量，利益定位點(diǎn)是愉快的享受美食，價(jià)格定位點(diǎn)是中等水平。海底撈的人均消費(fèi)價(jià)格為50到70元左右，在火鍋行業(yè)里屬于中高價(jià)位，但就餐飲行業(yè)而言屬于中間價(jià)位。為了照顧客的習(xí)慣和偏好，海底撈進(jìn)行了進(jìn)一步的顧客細(xì)分。由于全國各地飲食習(xí)慣的不同，除了四川火鍋特有的麻辣鍋底外，海底撈還開發(fā)了番茄鍋底、藥膳鍋底等一系列的湯料。對(duì)于價(jià)位敏感型的顧客，利用3元任飲飲料、半分點(diǎn)菜與水果拼盤等方法，減少顧客對(duì)價(jià)位的在意度；對(duì)于時(shí)間敏感型的顧客，推出電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約機(jī)制，大幅度節(jié)約了消費(fèi)者的時(shí)間；對(duì)于特色服務(wù)追求消費(fèi)者，有所針對(duì)的給予美甲、擦鞋等一系列服務(wù)，提高客戶尤其是女性客戶的重視度。對(duì)飲食環(huán)境要求較高的消費(fèi)者，店鋪里設(shè)置有大廳與包間，達(dá)到人們的多樣化要求。消費(fèi)水平和產(chǎn)品類型決定了海底撈的目標(biāo)顧客為中等收入的大眾客戶。這一消費(fèi)群體以大中城市居多，收入穩(wěn)定且追求優(yōu)良服務(wù)和品質(zhì)，喜歡體驗(yàn)新鮮事物，擁有較廣泛的人際交往圈。海底撈將火鍋店的選址定在北京、上海、西安等一、二線大中城市，使區(qū)域定位與消費(fèi)人群相符合。海底撈明確的定位，讓公司有的放矢，使用貼心服務(wù)與產(chǎn)品相融合的營銷形式，了解愉悅享受食物的觀念，有針對(duì)性的對(duì)客戶需求進(jìn)行配套設(shè)計(jì)，讓海底撈與其他火鍋店區(qū)分開來，找準(zhǔn)定位人群，樹立品牌影響力。

（二）管理人性化

心理學(xué)研究表明，當(dāng)人在用腦工作的同時(shí)若果也能用心工作，將使得效率更高，成效更好。海底撈的管理者充分利用了這一結(jié)論，實(shí)行人性化管理，從員工的衣食住行、教育培訓(xùn)、自主權(quán)力和激勵(lì)與晉升政策等各個(gè)方面提高員工努力工作的熱情。1、家庭式管理海底撈通過為員工安排正規(guī)住宅，解決員工的子女的教育問題等舉措，讓員工免去了日?，嵤潞妥优逃鹊暮箢欀畱n，能夠?qū)⒕θ硇牡耐度氲焦ぷ髦小?/p>

絕對(duì)自主權(quán)海底撈推行信任公平的價(jià)值觀念，授予基層人員極大權(quán)利。員工可以自行決定為顧客打折、換菜甚至免單。為了防止權(quán)利濫用，海底撈利用員工刷卡行使權(quán)利的方式進(jìn)行科學(xué)管理。這樣有原則的信任和權(quán)力的最大下放，使得員工成為公司的管理者，參與意識(shí)被全面調(diào)動(dòng)了起來。

3、內(nèi)部晉升制根據(jù)需求層次原理能夠發(fā)現(xiàn)，當(dāng)個(gè)人的生理要求、安全要求與社會(huì)要求得到滿足之后，將追求尊重方面與自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面的要求。在海底撈，除了少數(shù)例如財(cái)務(wù)等技術(shù)性較強(qiáng)的部門是吸納的外部人員外，海底撈幾乎所有的管都是服務(wù)員出身。公正規(guī)范的內(nèi)部晉升制度激勵(lì)底層員工勤勉工作，不斷提升自己的能力。而對(duì)于沒有管理才能的員工，通過努力工作成為功勛員工，得到企業(yè)認(rèn)可。對(duì)員工精神的重視海底撈致力于培養(yǎng)其員工積極、激情、樸實(shí)、勤奮、自信、厚道、陽光、真誠的精神特征。其員工大多來自五湖四海偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，他們擁有著農(nóng)村人質(zhì)樸厚道的品格。在公司內(nèi)部每一位員工都會(huì)得到尊敬、希望和公平。后臺(tái)規(guī)范化

海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)，管理十分完善，與大廳人性化的管理呈現(xiàn)明顯的對(duì)比。公司在北京、上海、西安與鄭州構(gòu)建了大型配送基地，為各個(gè)地區(qū)門店提供優(yōu)質(zhì)讀物，并且由全球物流美國夏暉公司為中心給予規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢等一系列服務(wù)。配送基地每日的原料進(jìn)貨數(shù)量和生產(chǎn)數(shù)量，由計(jì)劃部門通過數(shù)據(jù)分析之后下達(dá)購買與生產(chǎn)指令，減少了庫存量。規(guī)范化的后臺(tái)加工配送確保了不同店鋪菜品的質(zhì)量與總量，并且盡量減少后廚的工作量，確保快速實(shí)現(xiàn)上菜。與此同時(shí)，盡量縮減后廚面積，以確保擺臺(tái)規(guī)模的最大化。除了配送基地，海底撈在不同店鋪也安排了較多現(xiàn)代化設(shè)施，一線人員利用觸屏機(jī)器實(shí)現(xiàn)訂單處理，確保工作的便捷性，員工能夠擁有更多的精力為客戶服務(wù)。海底撈將成本盡量后移，完成規(guī)?；芾砼c效率；將生環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)相分離，達(dá)到規(guī)范化與人性化管理目標(biāo)，進(jìn)而確保服務(wù)與管理的最大化。服務(wù)高端化

海底撈提供的服務(wù)和其他營銷要素相互影響，一些實(shí)現(xiàn)或提高其他利益也能夠用維度光環(huán)效應(yīng)來說明。因?yàn)榭蛻魧?duì)其服務(wù)有著較好的印象，讓客戶在潛移默化中提升了對(duì)食物口味的評(píng)價(jià)；同樣地，由于其服務(wù)十分貼心，也減少了人們對(duì)就餐條件、價(jià)位與地理位置的敏感度；再結(jié)合到海底撈提供的服務(wù)，使得顧客在環(huán)境舒心度、物有所值、方便性等方面獲得的利益不斷增加，進(jìn)而有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。在任勞任怨的員工和高科技輔助的后臺(tái)模式的雙重保障下，海底撈動(dòng)用高端的服務(wù)讓企業(yè)顯示出遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。海底撈營銷策略存在的問題（一）宣傳力度不夠

經(jīng)過十多年來的發(fā)展，海底撈始終沒有進(jìn)行商業(yè)宣傳，大量商業(yè)方面的也以海底撈從不做商業(yè)活動(dòng)而拒絕。2013年11月，公司83家門店推行“刷光大信用卡滿200減50”的活動(dòng)，這一消息剛一發(fā)布不久，就引來一片驚嘆聲，有人喜于海底撈不再閉門造車，終于邁出了這一步，也有人感到不解，之前商場(chǎng)的活動(dòng)宣傳單一般不會(huì)出現(xiàn)海底撈的名字，地方傳統(tǒng)的“火鍋節(jié)”也不會(huì)有海底撈的名字，可是卻突然之間與光大銀行展開了這樣的合作。除了光大銀行信用卡活動(dòng)，在一些門店的等座區(qū)還可以看到華為的手機(jī)以及易拉寶。雖然與第三方合作的活動(dòng)相繼開展，但是效果卻不盡人意。其主要原因是宣傳未到位，海底撈在開展這些活動(dòng)前期，并未通過廣告、網(wǎng)絡(luò)等傳媒方式宣傳，大多數(shù)的顧客并不知曉這些活動(dòng)。同時(shí)分店下的宣傳也未做到標(biāo)準(zhǔn)化，在總部接受培訓(xùn)的員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)到位，其中明確指出與第三方合作的活動(dòng)的時(shí)間是周一到周五，可是實(shí)際上，在活動(dòng)開始的第一周就出現(xiàn)了問題，很多的分店在周六周天也在做這個(gè)活動(dòng)，這打破了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，給顧客帶來了疑問。（二）過度服務(wù)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理過度服在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，問題也逐漸凸顯。部分顧客希望擁有較獨(dú)立的用餐空間，有些老員工和客人高談闊論，實(shí)則打擾了顧客的用餐。海底撈提倡服務(wù)員與顧客建立友好的關(guān)系，如何把握程度是問題的關(guān)鍵。而如何把海底撈此種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為此種自發(fā)的服務(wù)確定一個(gè)統(tǒng)一的要求，其當(dāng)前還并未發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)姆椒?。其次，門店與職能部門的配合不默契。舉辦推廣的活動(dòng)離不開配合，門店與職能部門的配合，職能部門與職能部門的配合，可是通過這些以往的前期活動(dòng)我們發(fā)現(xiàn)，門店與職能部門的配合是有問題的，職能部門與職能部門的配合是脫節(jié)的。雖然與第三方合作推廣是公司戰(zhàn)略行為，但是既然有戰(zhàn)略就應(yīng)該有統(tǒng)籌，可是目前來看，統(tǒng)籌只是主管部門在做事，通知門店按要求做事而已，但是并未將其原因及目的清晰的傳達(dá)給門店。（三）人才單一，擴(kuò)張受限海底撈的員工很少從社會(huì)招聘，鼓勵(lì)員工推薦親友進(jìn)入企業(yè)。內(nèi)部晉升制度使海底撈的高管幾乎都是從底層服務(wù)員成長為部門經(jīng)理甚至區(qū)域經(jīng)理。高層管理人員的文化程度普遍較低，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過管理方面的有關(guān)知識(shí)。隨著發(fā)展的加快，內(nèi)部晉升將遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了企業(yè)對(duì)高級(jí)人才的需求速度，企業(yè)也需要擁有專門知識(shí)背景的高學(xué)歷管理人才的參與。目前，海底撈全國的店面僅五十多家，每年的擴(kuò)張不超過五家，擴(kuò)張速度較慢。緩慢的擴(kuò)大速度也是受制于不能擁有較多擁有達(dá)到擴(kuò)張需求的優(yōu)秀員工。如何儲(chǔ)備大量有著“海底撈”思想的領(lǐng)導(dǎo)層與基層人員是公司當(dāng)前需解決的難點(diǎn)。產(chǎn)品局限，季節(jié)限制火鍋是我國特有的食物，在歷史的發(fā)展過程中已經(jīng)獲得了較大的進(jìn)步，海底撈火鍋店甚至整個(gè)火鍋行業(yè)都很難在菜品和火鍋口味上有較大的創(chuàng)新。消費(fèi)者在不算低廉的價(jià)格條件下就餐，除了滿足溫飽外，更主要的是享受美食，如果產(chǎn)品口味不能有較大的特色，企業(yè)將很難長久的發(fā)展。由于火鍋本身烹調(diào)的限制，火鍋的銷售額會(huì)隨著季節(jié)的變化產(chǎn)生較明顯的波動(dòng)。秋、冬天市場(chǎng)占有率大，春、夏銷售業(yè)績一般會(huì)有較大的滑落。銷售業(yè)績較大幅度的起落勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)，這點(diǎn)對(duì)于市場(chǎng)占有率較高的企業(yè)顯得尤為突出六、海底撈營銷策略改進(jìn)建議（一）加大宣傳力度在當(dāng)今社會(huì)要結(jié)合媒體宣傳和網(wǎng)絡(luò)宣傳，要合理的運(yùn)用廣告效用，促進(jìn)廣大消費(fèi)群體對(duì)于海底撈的認(rèn)知，而不能在現(xiàn)代信息媒體簡(jiǎn)潔高效的時(shí)代，僅僅利用口碑效用，影響一小片群體。在運(yùn)用廣告的同時(shí)還要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營銷方式，必須以PC網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為基礎(chǔ)，借助信息技術(shù)與軟件技術(shù)，達(dá)到商家和顧客之間互換概念、交易產(chǎn)品、給予服務(wù)的過程。借助在線活動(dòng)創(chuàng)造、推廣與傳輸顧客價(jià)值，并且對(duì)顧客關(guān)系加以管理。在進(jìn)行推廣活動(dòng)之時(shí)，還必須進(jìn)行營銷活動(dòng)，先要以消費(fèi)者體驗(yàn)作為主導(dǎo)，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)作為核心平臺(tái)，結(jié)合傳媒與新媒體為主要平臺(tái)，利用線上線下的交流，更加的強(qiáng)化消費(fèi)者與海底撈的關(guān)系。例如海底撈可以借助SNS、微電影、微電子商務(wù)等新媒體形式，在網(wǎng)絡(luò)上創(chuàng)建海底撈美食論壇，令廣大海底撈粉絲們暢所欲言，說出自己的想法，提出自己的意見，并且還可以制作海底撈特色的微電影，征集海底撈粉絲以及廣大顧客參與進(jìn)來，共同經(jīng)歷與海底撈成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。利用體驗(yàn)式的營銷活動(dòng)，抓住顧客的情感需求，更好的推出適宜顧客的方案。（二）提高服務(wù)專業(yè)水平海底撈之所以會(huì)取得如今的成就，主要是要自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不過因?yàn)槌跗诜?wù)形式的約束，讓公司員工在服務(wù)方面缺少一定的規(guī)范，員工的權(quán)利也無法用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加以確定。因此，海底撈應(yīng)該提高就餐環(huán)境的整理水平，通過人流情況的分析，合理布局、采取非高峰期價(jià)格優(yōu)惠等策略有效的進(jìn)行就餐顧客的分流。良好的就餐環(huán)境不僅有利于提升海底撈的整體格調(diào)，也更有利于服務(wù)的開展。同時(shí)，在特有服務(wù)和規(guī)定的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)化的培訓(xùn)，通過觀察、詢問、記錄等方式，了解顧客喜好，提倡適度服務(wù)、針對(duì)服務(wù)、有效服務(wù)。讓顧客和服務(wù)員親疏合理，在顧客能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)也有私人的空間，提高顧客的滿意度（三）增加人才吸納模式內(nèi)部員工推薦新人和內(nèi)部晉升制度的人才吸納模式容易限制企業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)高管策略的局限性和人才斷層，不利于企業(yè)進(jìn)行人才的有效儲(chǔ)備。海底撈應(yīng)該放寬人員吸納的方式，加強(qiáng)社會(huì)公開招聘人才的力度，這不僅提升擴(kuò)大員工整體層次，擁有擴(kuò)張的人力資本，更能讓企業(yè)人才趨于多樣化，有利于企業(yè)的創(chuàng)新和成長。在高級(jí)管理層方面，可是實(shí)行晉升制和招聘制相結(jié)合的方式，讓企業(yè)獲得更加開闊的視野和專業(yè)化的管理策略，知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，制定更加科學(xué)化的管理體系。完善海底撈火鍋本身特色海底撈通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增加了火鍋的附加值，提高了店內(nèi)整體的翻臺(tái)率。但口味始終是消費(fèi)者首要考慮的要素，如果火鍋本身沒有出眾的表現(xiàn)，再多的免費(fèi)服務(wù)業(yè)無法長久留住顧客。火鍋業(yè)不同于普通的餐飲企業(yè)，同質(zhì)性強(qiáng)，可替代性也強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。海底撈需要在自身火鍋特色上進(jìn)一步創(chuàng)新，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如，提升開發(fā)的力度，有著自身保留秘方使火鍋更加鮮美；研發(fā)全新的產(chǎn)品與鍋底，使顧客的選擇性更多等等。這樣不僅留住老顧客養(yǎng)成顧客忠誠，還能利用精良的口感進(jìn)一步開發(fā)新顧客。利用市場(chǎng)調(diào)查，依照客戶的需求與欲望、采購活動(dòng)和飲食習(xí)慣等層面的不同，將商品的總體市場(chǎng)分成一系列有著相同或特征的客戶市場(chǎng)。此外各區(qū)域的消費(fèi)者審美觀也會(huì)不同，因此在店面的布置上，除了以海底撈原有的設(shè)計(jì)為基調(diào)外，還可以根據(jù)不同地區(qū)的差異做出調(diào)整。比如，南方趨向于婉約內(nèi)斂，北方趨向于豪邁奔放，可以通過色調(diào)的不同來體現(xiàn)店面的風(fēng)格。這樣會(huì)讓消費(fèi)者加深其火鍋店特色的印象，在用餐時(shí)也會(huì)達(dá)到身心舒暢的效果，為海底撈留住了更多的穩(wěn)定客源。六、總結(jié)海底撈的成功讓我看到了中國餐飲行業(yè)的新的希望，由此也可以肯定張勇所言將海底撈開向全國甚至全世界的目標(biāo)也不再是一個(gè)夢(mèng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，餐飲行業(yè)想征得更多的客戶源，不能只在菜品質(zhì)量上做出努力，更要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，只有保證了服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才有更好的基礎(chǔ)使得企業(yè)發(fā)展的更強(qiáng)大。但是光靠極致的服務(wù)取勝又是不切實(shí)際的，在當(dāng)今社會(huì)