客服試題題庫(kù)

第一章客服中心概述

一、填空題

1.融合通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)，也稱為技術(shù)。

答案：CTI

2.呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮寫(xiě)為。

答案：【VR

3.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級(jí)管理架構(gòu)，分別為、和—

答案：總部客戶服務(wù)中心；省級(jí)客戶服務(wù)中心；地市級(jí)客戶服務(wù)中心

4.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心的崗位通常分為以下三類：、和_

答案：前臺(tái)類；后臺(tái)類；管理類

二、判斷題

三、單項(xiàng)選擇題

四、多項(xiàng)選擇題

1.以下哪些是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心后臺(tái)類崗位的職責(zé)？

A.質(zhì)量監(jiān)督

B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C.統(tǒng)計(jì)分析

D.信息采編

E.解答客戶咨詢

答案：ABCD

2.以下哪些是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心前臺(tái)類崗位的職責(zé)？

A.呼出營(yíng)銷

B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C.受理客戶投訴

D.信息采編

E.解答客戶咨詢

答案：ACE

3.

五、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述呼叫中心同傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比較的特點(diǎn)。

答案：集成性；便捷性；智能化；主動(dòng)性。

2.簡(jiǎn)述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點(diǎn)。

答案：無(wú)地域限制；無(wú)時(shí)間限制；個(gè)性化服務(wù)。

3.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)中，后臺(tái)類崗位主要包括哪些職責(zé)？

答案：包括質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)分析、信息采編、投訴處理、需求管理和話務(wù)管理。

4.

六、案例分析題

第二章客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能及運(yùn)營(yíng)服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)

一、填空題：30

1、月結(jié)費(fèi)用查詢是指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的—及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。

答案：通信費(fèi)用總額

2、月結(jié)詳單查詢是指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止

時(shí)間、―、通話類型、—等。

答案：通話時(shí)長(zhǎng)；對(duì)方號(hào)碼

3、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理GSM業(yè)務(wù)類包括基本功能類、—、—、套餐類等。

答案：特服功能類；增值業(yè)務(wù)類

4、實(shí)時(shí)總額查詢指查詢某?號(hào)碼或帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止「I之間的。

答案：通信費(fèi)用總額

5、實(shí)時(shí)詳單查詢指查詢某?號(hào)碼或帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有,包括通話

起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼、通話地點(diǎn)等。

答案：通信記錄

6、話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地客戶提供，對(duì)漫游客戶提示客戶到—客服中心查詢。

答案：歸屬地

7、WCDMA業(yè)務(wù)基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際）、_等功能。

答案：答案：可視電話

8、WCDMA業(yè)務(wù)特服功能類包括：來(lái)電顯示、、呼叫保持等功能。

答案：呼叫轉(zhuǎn)移

9、WCDMA業(yè)務(wù)娛樂(lè)媒體類包括：手機(jī)音樂(lè)、、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、等。

答案：手機(jī)電視；手機(jī)報(bào)

10、WCDMA業(yè)務(wù)生活商務(wù)類包括：—、手機(jī)搜索、即時(shí)通信等；

答案：手機(jī)郵箱

11、客戶可以通過(guò)多種語(yǔ)音、、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳真、等多種接入方

式與客服中心交互，實(shí)現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服務(wù)功能。

答案：短信；視頻

12、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中要制定明確的,且計(jì)劃中必須包括：、水平和服務(wù)

效率等績(jī)效指標(biāo)。

答案：年度計(jì)劃；服務(wù)質(zhì)量

13、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中，年度計(jì)劃中要明確指出哪些指標(biāo)需要客服代表掌握和理解，

并且必須有—的員工理解與其相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)。

答案：80%

14、客戶服務(wù)中心質(zhì)檢必須有書(shū)面、客觀的,并明確質(zhì)檢得分下限。在實(shí)施過(guò)程中定

期對(duì)其進(jìn)行評(píng)估和改善。質(zhì)檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務(wù)的要求。

答案：計(jì)分辦法；基本

15、客戶服務(wù)中心的質(zhì)檢人員上崗前必須經(jīng)過(guò)“”和“"的校準(zhǔn)培訓(xùn)，而且要有季

度校準(zhǔn)會(huì)議以保證不同質(zhì)檢人員在工作中的一致性。

答案：培訓(xùn)校準(zhǔn)；量化校準(zhǔn)

16、客戶服務(wù)中心至少每半年要對(duì)現(xiàn)有各崗位人員及配備情況進(jìn)行評(píng)估，如有問(wèn)題要進(jìn)行

相應(yīng)調(diào)整，并有調(diào)整記錄。

答案：配備原則

17、要有流程保證各接觸渠道中信息的、準(zhǔn)確性和。各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶

服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳、代銷商等。

答案：及時(shí)性；一致性

18、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算維系呼出接觸率。確認(rèn)相關(guān)部門提供的用以維護(hù)的數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確

性，并有書(shū)面分析記錄。計(jì)算方法：+。

答案：維系用戶接觸量；月計(jì)劃維系量

19、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶維系接觸成功率，并有書(shū)面分析記錄?？蛻艟S系接觸成功率

計(jì)算方法：+-

答案：成功維系用戶量；維護(hù)用戶接觸量

20、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算挽留呼出接觸率。確認(rèn)相關(guān)部門提供的用以挽留的數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確

性，并有書(shū)面分析記錄。挽留呼出接觸率計(jì)算方法：+-

答案：挽留客戶接觸量、月計(jì)劃挽留量

21、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶挽留接觸成功率，并有書(shū)面分析記錄?？蛻敉炝艚佑|成功率

計(jì)算方法：+-

答案：成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量

22、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶維系任務(wù)完成率。計(jì)算方法：+-

答案：月有效維系客戶數(shù)量、計(jì)劃月維系客戶

23、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶挽留任務(wù)完成率。計(jì)算方法：+。

答案：月有效挽留客戶數(shù)量、計(jì)劃月挽留客戶

24、客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書(shū)面分析記錄，用以改進(jìn)維系客戶流

程。計(jì)算方法：+-

答案：當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)

25、客戶服務(wù)中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書(shū)面分析記錄，用以改進(jìn)挽留客戶流

程。計(jì)算方法：4-

答案：當(dāng)月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數(shù)。

26、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)接通率指每小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請(qǐng)求總量的比例（包括10011和

10010）,計(jì)算方法：+,合規(guī)值299虬

答案：系統(tǒng)應(yīng)答總量、系統(tǒng)請(qǐng)求總量

27、呼入客服代表缺勤率的計(jì)算方法：+排班計(jì)劃內(nèi)人員工作時(shí)間總數(shù)。

答案：排班安排了卻沒(méi)有上班的人員應(yīng)工作的時(shí)長(zhǎng)

28、呼入客服代表流失率計(jì)算方法：+年初呼入客服代表人數(shù)。

答案：12個(gè)月累計(jì)自愿和非自愿離職呼入客服代表

29、通過(guò)實(shí)習(xí)評(píng)估的新客服代表比例指在同一批實(shí)習(xí)客服代表中，通過(guò)實(shí)習(xí)期績(jī)效評(píng)估的客服

代表占本期實(shí)習(xí)客服代表的比例。計(jì)算方法：?全部呼入實(shí)習(xí)客服代表人數(shù)。

答案:、呼入客服代表通過(guò)實(shí)習(xí)期績(jī)效評(píng)估人數(shù)

30、客服代表滿意度指客服代表對(duì)客戶服務(wù)中心工作、生活、職業(yè)生涯等各方面的滿意程度。

調(diào)查方法是通過(guò)滿意度調(diào)查問(wèn)卷所有題目的選擇進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。合規(guī)值：70%的題目中客服代表

選“滿意”或"較滿意的超過(guò)o

答案：70%

二、判斷題:20

1、可視電話功能是WCDMA業(yè)務(wù)的特服功能類。

答案：錯(cuò)

2、新客服代表和質(zhì)檢不合格客服代表每周至少質(zhì)檢三次。

答案：對(duì)

3、客服代表至少每月質(zhì)檢一次，原則上不應(yīng)超過(guò)平均10次/人。

答案：錯(cuò)

4、V1P客戶服務(wù)水平計(jì)算方法：VIP客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量+VIP客戶人工請(qǐng)求呼叫量,

合規(guī)值285%/20s。

答案：對(duì)

5、普通客戶服務(wù)水平計(jì)算方法：普通客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量+普通客戶人工請(qǐng)求呼叫量，

合規(guī)值270%/20s

答案：錯(cuò)

6、系統(tǒng)接通率指每小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請(qǐng)求總量的比例（包括10011和10010）。計(jì)算方法:

系統(tǒng)應(yīng)答總量+系統(tǒng)請(qǐng)求總量，合規(guī)值298%

答案：錯(cuò)

7、呼入電話致命錯(cuò)誤率的計(jì)算方法：呼入電話致命錯(cuò)誤數(shù)量+呼入電話質(zhì)檢量，合規(guī)值：W2虬

答案：錯(cuò)

8、呼出電話致命錯(cuò)誤率的計(jì)算方法：呼出電話致命錯(cuò)誤數(shù)量+呼出電話質(zhì)檢量，合規(guī)值：

答案：對(duì)

9、投訴處理時(shí)限：VIP客戶按照《各類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定的下限執(zhí)行。普通客戶按照《各

類投訴處理時(shí)限表》規(guī)定的時(shí)限執(zhí)行。

答案：對(duì)

10、要按月計(jì)算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準(zhǔn)確率，并有書(shū)面分析記錄。合規(guī)

值：客戶預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率與70%。

答案：錯(cuò)

11、呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒(méi)有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值W3%。

答案：對(duì)

12、客服代表流失率指在前臺(tái)工作的客服代表，包括新聘并通過(guò)實(shí)習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)

崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合規(guī)值W20%。

答案：對(duì)

13、通過(guò)新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在--期招聘完成后，本期招聘的人員通過(guò)新員工上崗

培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過(guò)上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：＞70%,

答案：錯(cuò)

14、投訴客戶回訪及時(shí)率指對(duì)投訴客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的回訪比率。其合規(guī)值=100%。

答案：對(duì)

15、新入網(wǎng)用戶回訪及時(shí)率指對(duì)公司新發(fā)展用戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)的回訪比率。合規(guī)值=95%

答案：錯(cuò)

16、客戶可憑本人有效身份證件在營(yíng)業(yè)廳重置密碼，或通過(guò)IVR流程中自助服務(wù)方式修改密碼。

答案：對(duì)

17、發(fā)生重大故障次數(shù)指排隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、核心進(jìn)程等關(guān)鍵設(shè)備（軟件）故障及電路故障導(dǎo)致

業(yè)務(wù)完全中斷超過(guò)60分鐘的次數(shù)。合規(guī)值：W2

答案：錯(cuò)

18、30天話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的計(jì)算方法：1-（預(yù)測(cè)話務(wù)量+實(shí)際話務(wù)量），合規(guī)值：±10吼

答案：對(duì)

19、客戶通過(guò)10010客服熱線辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，客必須通過(guò)驗(yàn)證服務(wù)密碼辦理。

答案：對(duì)

20、話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對(duì)漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。話費(fèi)查詢

需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢?cè)捹M(fèi)。

答案：對(duì)

三、單項(xiàng)選擇題：20

1、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中，年度計(jì)劃中要明確指出哪些指標(biāo)需要客服代表掌握和理解，并

且必須有—的員工理解與其相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)。

A、90%

B、80%

C、70%

D、60%

答案：B

2、查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況：

A、月結(jié)話費(fèi)查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實(shí)時(shí)總額查詢

D、實(shí)時(shí)詳單查詢

答案：A

3、查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、

通話類型、為方號(hào)碼、通話地點(diǎn)等。

A、月結(jié)話費(fèi)查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實(shí)時(shí)總額查詢

D、實(shí)時(shí)詳單查詢

答案：B

4、查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。

A、月結(jié)話費(fèi)查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實(shí)時(shí)總額查詢

D、實(shí)時(shí)詳單查詢

答案：C

5、查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄，包括通話起止時(shí)間、通

話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼、通話地點(diǎn)等。

A、月結(jié)話費(fèi)查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實(shí)時(shí)總額查詢

D、實(shí)時(shí)詳單查詢

答案：D

6、培訓(xùn)師每月必須有一小時(shí)時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電話，以確保培訓(xùn)師的能夠掌握服務(wù)質(zhì)量的變化

動(dòng)態(tài)，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和培訓(xùn)質(zhì)量。

A、5個(gè)小時(shí)

B、6個(gè)小時(shí)

C、7個(gè)小時(shí)

D、8個(gè)小時(shí)

答案：B

7、服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。VIP客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是:

A、＞85%/20so

B、^80%/20s

C、＞75%/20s

D、＞70%/20s

答案：A

8、服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。普通客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是:

A、＞85%/20so

B、^80%/20s

C、＞75%/20s

D、＞70%/20s

答案：C

9、系統(tǒng)接通率指每小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請(qǐng)求總量的比例（包括10011和10010）。合規(guī)值》

99%。

A、=100%

B、＞99%o

C、298%

D、＞97%

答案：B

10、呼入電話非致命錯(cuò)誤率計(jì)算方法：呼入電話非致命錯(cuò)誤數(shù)量+呼入電話質(zhì)檢量，其合規(guī)值

是多少？

A、W5%。

B,W10缸

C、W15%。

D、W20%。

答案：C

11、投訴問(wèn)題解決率：即一個(gè)月內(nèi)解決的投訴問(wèn)題占全部投訴問(wèn)題的比率。計(jì)算方法：解決的

投訴工單量+投訴工單量，其合規(guī)值是：

A、270%

B、275%。

C、280%。

I）、290%。

答案：A

12、30天話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率的計(jì)算方法：1-（30天前預(yù)測(cè)話務(wù)量+當(dāng)日實(shí)際話務(wù)量），其合規(guī)值

是多少：

A、±5%o

B、±10%o

C、±15%o

D、±20%o

答案：B

13、呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒(méi)有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值是多少：

A、^1%

B、W2%

C、W3%

D、^4%

答案：C

14、缺勤率指安排上班卻沒(méi)有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的計(jì)算方法:

排班安排了卻沒(méi)有上班的人員應(yīng)工作的時(shí)長(zhǎng)?排班計(jì)劃內(nèi)人員工作時(shí)間總數(shù)，合規(guī)值是多少？

A、W1%

B、W2%

C、W3%

D、^4%

答案：C

15、客服代表流失率指在前臺(tái)工作的客服代表，包括新聘并通過(guò)實(shí)習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)

崗、離職的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合規(guī)值是：

A、^15%

B、W20%

C、＜25%

D、W30%

答案：C

16、通過(guò)新客服代表上鹵培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過(guò)新員工上崗

培訓(xùn)的比率。呼入客服代表通過(guò)上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：

A、260虬

B、270%

C、＞75%

D、^80%

答案：B

17、客服代表流失率指在前臺(tái)工作的客服代表，包括新聘并通過(guò)實(shí)習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)

崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計(jì)算方法：12個(gè)月累計(jì)自愿利非自愿離

職呼入客服代表?年初呼入客服代表人數(shù)，其合規(guī)值是多少？

A、W15%

B、＜20%

C、W25%

I）、W30%

答案：B

18、客戶服務(wù)中心最長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)有各崗位人員配備原則進(jìn)行評(píng)估，如有問(wèn)題要進(jìn)行相應(yīng)

調(diào)整。

A、3個(gè)月。

B、半年

C、一年

D、二年

答案：B

19、要按月計(jì)算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準(zhǔn)確率，并有書(shū)面分析記錄。合規(guī)

值：客戶預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率是多少？

A、＞80%

B、＞75%

C、＞70%

D、265%

答案：D

20、呼入座席利用率的計(jì)算方法：（通話總時(shí)長(zhǎng)+話后整理總時(shí)長(zhǎng)）+在線呼入最大座席數(shù)，合

規(guī)值是多少。

A、＞90%

B、＞80%

C、＞70%

D、?60%

答案：D

四、多項(xiàng)選擇題：15

1、枳分情況查詢的內(nèi)容包括：

A本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)

B累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)

C本月作廢積分?jǐn)?shù)

D本月兌換積分?jǐn)?shù)

答案：ABCD

2、客戶服務(wù)中心受理WCDMA'也務(wù)類包括：

A、基本功能類

B、特服功能類

C、娛樂(lè)媒體類

D、生活商務(wù)類

答案：ABCD

3、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中要制定明確的年度計(jì)劃，且計(jì)劃中必須包括：

A、服務(wù)質(zhì)量、

B、水平

C、服務(wù)效能

D、服務(wù)效率

答案:ABD

4、繳費(fèi)情況查詢是指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，其中包括用戶的：

A繳費(fèi)金額

B、繳費(fèi)日期

C、繳費(fèi)地點(diǎn)

D、繳費(fèi)類型。

答案：ABCD

5、呼入客服代表可用率的計(jì)算方法是（呼入電話的通話時(shí)長(zhǎng)+話后整理時(shí)長(zhǎng)）+呼入客服代表付

薪工作時(shí)長(zhǎng)，其中的付薪工作時(shí)間是依據(jù)工資表所核算工資的工作時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行計(jì)算。應(yīng)包括：

A、進(jìn)餐時(shí)間

B、培訓(xùn)時(shí)間

C、加班時(shí)間

D、工作時(shí)間

答案：BCD

6、質(zhì)檢或培訓(xùn)流程中要求：質(zhì)檢與培訓(xùn)人員應(yīng)經(jīng)常溝通，并有書(shū)面記錄。記錄內(nèi)容要明確:

A、溝通目的

B、溝通內(nèi)容

C、溝通結(jié)果

D、成效

答案：ABCD

7、GSM/WCDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢，查詢內(nèi)容包括

A、手機(jī)號(hào)碼、

B、手機(jī)狀態(tài)

C、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況

D、繳費(fèi)情況

答案：ABC

8、GSM業(yè)務(wù)類包括：

A、基本功能類、

B、特服功能類、

C、增值業(yè)務(wù)類、

D、套餐類

答案:ABCD

9、WCDMA業(yè)務(wù)類包括：

A、基本功能類

B、特服功能類

C、娛樂(lè)媒體類

D、生活商務(wù)類

答案：ABCD

10、融合捆綁類業(yè)務(wù)：

A、親情1+”

B、特服功能類、

C、融合業(yè)務(wù)等各類套餐

D、生活商務(wù)類

答案：AC

11、呼出服務(wù)內(nèi)容包括：

A、對(duì)用戶的回復(fù)回訪

B、維系挽留

C、親情關(guān)懷

D、催繳費(fèi)

答案：ABCD

12、呼出服務(wù)功能包括:

A、目標(biāo)客戶的確定

B、用戶調(diào)查

C、服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)

D、呼出控制

答案：ACD

13、緊急服務(wù)包含那些內(nèi)容：

A、補(bǔ)卡服務(wù)

B、提供掛失

C、緊急停/開(kāi)機(jī)

D、VIP客戶臨時(shí)授信

答案：BCD

14、統(tǒng)計(jì)分析是對(duì)下面那些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不

同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，形成相應(yīng)的分析表圖和分析報(bào)告。

A、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

B、業(yè)務(wù)信息

C、人員管理信息

D、賬務(wù)信息

答案：ABC

15、知識(shí)庫(kù)應(yīng)具備的功能有哪些?

A、在線學(xué)習(xí)

B、題庫(kù)管理

C、培訓(xùn)考評(píng)功能

D、搜索引擎

答案：ABCD

五、簡(jiǎn)答題：20

1、什么是在線營(yíng)銷？

答案：在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶的消費(fèi)特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客

戶解決問(wèn)題的同時(shí)，“多說(shuō)一句話”，有針對(duì)性地將符合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確

?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為，為客戶提供一體化的營(yíng)銷服務(wù)。

2、什么是客戶服務(wù)信息管理？

答案：指客戶與客戶服務(wù)中心聯(lián)系的記錄，包括查詢、咨詢、辦理、投訴等服務(wù)的記錄?？蛻?/p>

服務(wù)信息管理包括信息的錄入、修改、查詢、分析、備份及權(quán)限管理等功能。

3、什么是故障？什么是故障申告？

答案：故障是指由于中國(guó)聯(lián)通所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)

象。故障申告是指客戶在使用'業(yè)務(wù)過(guò)程中對(duì)所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為?？头行氖芾砀黝?/p>

業(yè)務(wù)的故障申告。

4、什么是密碼管理？

答案：服務(wù)密碼是客戶通過(guò)客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營(yíng)帳系統(tǒng)中的營(yíng)業(yè)

密碼應(yīng)保持一致?？头峋€通過(guò)使用本機(jī)撥打核實(shí)客戶身份信息的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。密碼在

各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗(yàn)證，杜絕人工

操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過(guò)核

實(shí)客戶身份信息后辦理業(yè)務(wù)。

5、什么是月結(jié)費(fèi)用查詢？

答案：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。

6、什么是月結(jié)詳單查詢？

答案：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)

長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼等。

7、什么是實(shí)時(shí)總額查詢？

答案：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額（目前只為

GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提供）。

8、什么是實(shí)時(shí)詳單查詢？

答案：指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時(shí)間、

通話時(shí)長(zhǎng)、通話類型、對(duì)方號(hào)碼等（目前只為GSM/WCDMA移動(dòng)用戶提優(yōu)！。

9、什么是余額/欠費(fèi)查詢？

答案：指對(duì)預(yù)存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對(duì)于可以超

支的帳號(hào)，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢。

10、什么是交費(fèi)記錄查詢？

答案：指查詢用戶交費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費(fèi)金額、交費(fèi)日期、交費(fèi)地點(diǎn)、

交費(fèi)類型。查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢費(fèi)用。

11、什么是密碼初始設(shè)置？

答案：移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)?規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)客戶可采用

有效證件號(hào)碼或手機(jī)卡號(hào)碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費(fèi)客戶可采用用戶卡號(hào)碼或手機(jī)卡號(hào)碼配

置初始服務(wù)密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。

12、密碼如何獲取？

答案：對(duì)于后付費(fèi)移動(dòng)客戶或準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)移動(dòng)客戶、固定電話、寬帶（ADSL）、小靈通、大靈通,

可以通過(guò)本機(jī)撥打、驗(yàn)證機(jī)主姓名、機(jī)主身份證號(hào)的方式，從客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費(fèi)

申請(qǐng)獲取客戶密碼時(shí)，客服代表需驗(yàn)證手機(jī)號(hào)碼及用戶卡號(hào)碼，核查客戶信息成功后，以短信、

自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營(yíng)業(yè)廳

辦理。

13、密碼如何修改？

答案：（1）通過(guò)客服熱線WR流程自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)；

（2）密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；

（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。

14、什么是密碼驗(yàn)證？

答案：（1）密碼驗(yàn)證必須通過(guò)IVR流程自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，即語(yǔ)音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺(tái)系統(tǒng)自

動(dòng)驗(yàn)證，不得由客戶報(bào)出密碼、客服代表人工驗(yàn)證；

（2）初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理：

（3）密碼驗(yàn)證最多不超過(guò)三次。

15、什么是分層服務(wù)？

答案：系統(tǒng)可區(qū)分來(lái)電客戶種類和客戶級(jí)別，針對(duì)業(yè)務(wù)類別、客戶類別、客戶級(jí)別定制不同服

務(wù)流程，提供差異化人的工服務(wù)（客服代表服務(wù)水平的差異化、人工及時(shí)接通率差異化等），和

事后處理流程（不同的流程路徑、不同的服務(wù)處理時(shí)限等），滿足不同客戶的需求；

16、什么是話務(wù)管理？

答案：系統(tǒng)對(duì)話務(wù)管理應(yīng)具有權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)

制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和用戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

17、什么是自動(dòng)回復(fù)？

答案：對(duì)所受理的用戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請(qǐng)求，不能立即

答復(fù)的，待后臺(tái)處理完后，由客戶選擇自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音、短信、彩信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、視

頻、傳真和Email回復(fù)用戶。

18、積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請(qǐng)列出7種以上。

答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、

累計(jì)應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計(jì)

兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動(dòng)積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。

第三章客戶服務(wù)中心流程管理(2級(jí))

一、填空題

i.流程管理中，常用的流程圖有____,矩陣式流程圖，和流程操作手冊(cè)。

答案：標(biāo)準(zhǔn)流程圖；矩陣式時(shí)間表流程圖

2.流程的管理包括建立、、和控制等幾個(gè)環(huán)節(jié)。

答案：評(píng)估；優(yōu)化

3.流程的建立通常包括三個(gè)步驟，準(zhǔn)備工作、確定基本順序和。

答案：規(guī)定設(shè)計(jì)目標(biāo)

4,工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中，處理時(shí)限可依據(jù)和進(jìn)行設(shè)定。

答案：業(yè)務(wù)類型；客戶級(jí)別

5.知識(shí)庫(kù)中，信息的存放形式有、語(yǔ)音文件和____三大類。

答案：視頻文件；文本文件

6.客服熱線IVR流程的歡迎語(yǔ)后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)秒。

答案：20

7.按照中國(guó)聯(lián)通客服中心規(guī)范化管理的要求，話務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率誤差應(yīng)控制在

__之內(nèi)。

答案：10%

8.在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后順

序以及在各職能間的流動(dòng)，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間的流程圖稱為：。

答案：矩陣式時(shí)間表流程圖

二、判斷題

1.為用戶提供服務(wù)時(shí)，核對(duì)用戶密碼是核實(shí)流程的一部分，用于確定用戶身份。

答案：對(duì)

2.流程管理的方法中，協(xié)調(diào)小組，也稱為焦點(diǎn)小組(focusgroup)，是一種完全以用戶的感

受利要求為中心來(lái)進(jìn)行流程管理的方法。

答案：錯(cuò)

3.服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的各層次之間都應(yīng)有明確的時(shí)限要求和對(duì)回復(fù)方案的內(nèi)容要求，確保解決方

案在時(shí)效性和適用性上能夠滿足客戶的需求。

答案：對(duì)

4.IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)流

程的差異化。

答案：對(duì)

5.IVR流程向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面，體現(xiàn)客戶分群分級(jí)服務(wù)的差異化。

答案：對(duì)

三、單項(xiàng)選擇題

1.以下哪一項(xiàng)不是知識(shí)管理流程所起的作用？

A、幫助客服代表獲得業(yè)務(wù)信息

B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗(yàn)和技能

C、建立對(duì)未知知識(shí)的響應(yīng)和獲取機(jī)制

D、協(xié)調(diào)外部資源解決問(wèn)題

答案：D

2.人員管理流程的核心環(huán)節(jié)是哪個(gè)？

A、崗位分析

B、人力資源發(fā)展

C、人員異動(dòng)處理

D、人員需求確定

答案：B

3.運(yùn)營(yíng)管理流程中通過(guò)哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)的合理性進(jìn)行不斷的評(píng)估和修訂？

A、過(guò)程監(jiān)控

B、成本效益/效率核算

C、預(yù)測(cè)話務(wù)量/業(yè)務(wù)量

D、確定服務(wù)水平

答案：B

4.IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無(wú)序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過(guò)多少

個(gè)？

A、4

B,5

C、6

D、8

答案：C

5.IVR流程中，每?次人工服務(wù)結(jié)束后以語(yǔ)音提示、按鍵選擇的方式由客戶對(duì)客服代表的服

務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的功能稱為：

A、接通率評(píng)價(jià)功能

B、電話評(píng)價(jià)功能

C、客戶滿意度調(diào)查功能

D、轉(zhuǎn)接功能

答案：C

四、多項(xiàng)選擇題

1.服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對(duì)服務(wù)資源作一線和后臺(tái)分配的目的是什么？

A、提高問(wèn)題一次性解決率

B、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本

C、合理控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)

D、安排后臺(tái)人員的工作

E、實(shí)現(xiàn)資源共享

答案：ABC

2.以下哪些是運(yùn)營(yíng)管理流程所包括的環(huán)節(jié)？

A、確定服務(wù)水平

B、基本人員需求測(cè)算

C、崗位分析

I）、成本效益/效率核算

E、知識(shí)優(yōu)化

答案：ABD

3.運(yùn)營(yíng)管理流程中，呼入話務(wù)量的預(yù)測(cè)應(yīng)該考慮哪些因素？

A、目前話務(wù)量

B、用戶發(fā)展計(jì)劃

C、市場(chǎng)推廣計(jì)劃

D、員工流失率

E、服務(wù)水平指標(biāo)

答案：ABC

4.確定基本順序是建立流程的重要環(huán)節(jié)，下列哪些項(xiàng)目是該環(huán)節(jié)的功能？

A、分析和確定流程的活動(dòng)集合，分辨其中的關(guān)鍵活動(dòng)和非關(guān)鍵活動(dòng)

B、按照時(shí)間或者因果關(guān)系，以及流程所描述的業(yè)務(wù)要求確定各活動(dòng)在流程中的基本順序

C、尋找流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)

D、識(shí)別流程所涉及的職能

E、項(xiàng)目小組

答案：AB

5.以下關(guān)于核實(shí)流程的說(shuō)法，正確的是：

A、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶號(hào)碼的屬性

B、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的品牌屬性

C、流程的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的

D、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的級(jí)別

E、部分核實(shí)工作可能需要人工操作

答案：ABCDE

五、簡(jiǎn)答題

1.在運(yùn)營(yíng)管理流程“確定服務(wù)水平”環(huán)節(jié)中，呼入服務(wù)的服務(wù)水平指標(biāo)通常包括哪些？

答案：接通率、服務(wù)水準(zhǔn)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等運(yùn)營(yíng)指標(biāo)以及用戶滿意度等服務(wù)指標(biāo)。

2.如何理解對(duì)流程適應(yīng)性的評(píng)估？通常通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)衡量？

答案：流程的適應(yīng)性就是指流程對(duì)于內(nèi)外環(huán)境變化所具有的自我調(diào)節(jié)能力，也就是對(duì)特殊情況

（例外情況）的反應(yīng)能力。通常通過(guò)以下指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量：

⑴統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)出現(xiàn)例外情況的數(shù)量

（2）統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)例外情況得到處理的比例

⑶例外情況處理周期和流程正常周期的比較

（4）處理例外情況的資源消耗

3.簡(jiǎn)述目前IVR流程二級(jí)菜單功能選項(xiàng)的排序方法。

答案：排序方法分兩種：一是以客戶來(lái)電量為依據(jù)，來(lái)話量多的功能置前，來(lái)話量少的功能置

后；二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動(dòng)重點(diǎn)排序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)置前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。

4.簡(jiǎn)述流程的控制要求。

答案：控制是保證新建立的流程和經(jīng)過(guò)優(yōu)化的流程按照要求運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。相對(duì)于評(píng)估利優(yōu)化而

言，控制是對(duì)流程的日常管理，是評(píng)估和優(yōu)化需求的提出者，通過(guò)控制，一方面保證流程的正

常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，啟動(dòng)評(píng)估和優(yōu)化資源，實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。

5.流程的控制都包括哪些環(huán)節(jié)？

答案：每項(xiàng)流程都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)組織實(shí)施；建立流程維護(hù)制度，不斷對(duì)流程進(jìn)行微調(diào)，以維持

流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；定期跟蹤流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，掌握流程有效性和時(shí)效性狀況；密切關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)

需求的變化、密切關(guān)注由于例外情況的出現(xiàn)造成的特殊現(xiàn)象，掌握流程適應(yīng)性狀況；建立

流程審批制度，對(duì)新建或修改后的流程應(yīng)進(jìn)行審批，確認(rèn)后才投入使用；建立健全對(duì)流程文件

的管理制度和文件有效性確認(rèn)制度。

6.筒述面向外部協(xié)調(diào)流程的流程要點(diǎn)。

答案：（1）來(lái)自面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程以及其他渠道，例如緊急狀況等的

需求，都有可能成為啟動(dòng)支撐資源的原因。支撐資源是指公司其他和客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)密切相

關(guān)的部門，這其中包括了雙方事先商量好的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等方面的規(guī)定。（2）協(xié)調(diào)流程通

常在工單流程不能滿足業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的情況下啟用，它的流轉(zhuǎn)可以基于工單系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)來(lái)實(shí)

現(xiàn)；同時(shí)，也可以把工單系統(tǒng)看作協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一部分。（3）解決方案的提供在流程中有明確的

時(shí)限規(guī)定和內(nèi)容要求，以確保客戶問(wèn)題解決的整體時(shí)效性。從啟動(dòng)支撐資源到確定解決方案可

能是一個(gè)需要反復(fù)溝通交流的過(guò)程。（4）解決方案應(yīng)反饋回問(wèn)題發(fā)起的流程以確保解決客戶問(wèn)

題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入知識(shí)流程，以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過(guò)程。

7.如何理解對(duì)流程時(shí)效性的評(píng)估？

答案：流程的時(shí)效性是指流程運(yùn)轉(zhuǎn)的周期時(shí)間和各個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間對(duì)客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）

和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的要求。對(duì)時(shí)效性的評(píng)估，通常采

取跟蹤流程運(yùn)轉(zhuǎn)的方法來(lái)確定實(shí)際情況和設(shè)計(jì)目標(biāo)的差異。

六、案例分析題

請(qǐng)用矩陣式流程圖繪制”需相關(guān)部門協(xié)助解決的用戶投訴”流程。

答案要點(diǎn)：參看矩陣式流程圖內(nèi)容中“直復(fù)營(yíng)銷”流程舉例。能夠表達(dá)出流程在各職能環(huán)節(jié)（部

門）間流動(dòng)的過(guò)程就可以。

（3、4、5級(jí)）

七、填空題

5.根據(jù)流程價(jià)值鏈的特性，我們把客服中心的流程分為面向用戶的、面向內(nèi)部的管理

流程和面向外部的三大類。

答案：業(yè)務(wù)流程；協(xié)調(diào)流程

6.核實(shí)流程是整個(gè)客服中心的門戶流程，他的作用是通過(guò)核實(shí)用戶身份來(lái),確定服務(wù)

提供的等級(jí)和水平。

答案：分配服務(wù)資源

7.客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)的核心流程是.

答案：服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程

8.客戶服務(wù)中心價(jià)值的體現(xiàn)是通過(guò)、和技術(shù)這三大要素的成功運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

答案：人員；流程

9.知識(shí)管理流程具備知識(shí)的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)。

答案：知識(shí)的共享

10.服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心運(yùn)營(yíng)的核心流程，涵蓋了和兩個(gè)方向的服務(wù)。

答案：呼入；呼出

11.面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問(wèn)題發(fā)起的流程以確保解決用戶問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)

進(jìn)入,以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過(guò)程。

答案：知識(shí)流程

12.流程的評(píng)估的三個(gè)指標(biāo)是，有效性，和適應(yīng)性。

答案：時(shí)效性

13.工單流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的重要組成部分，承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為

________________O

答案：電子工作流系統(tǒng)

14.工單流程在具有客戶問(wèn)題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的、督辦和

_______功能。

答案：監(jiān)控；統(tǒng)計(jì)

15.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容要按類型整理，層次深度盡量不超過(guò)層。

答案：四

16.中國(guó)聯(lián)通10010客服中心IVR流程采取框架。

答案：全國(guó)統(tǒng)一規(guī)范

17.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回上一級(jí)菜單”功能的操作提示為。

答案：*

18.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回主菜單”功能的操作提示為。

答案：#

19.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“如需幫助”功能的操作提示為。

答案：0

20.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)中心1VR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“重聽(tīng)”功能的操作提示為。

答案：9

21.核實(shí)流程是體現(xiàn)客服中心分層服務(wù)特性以及客服代表的基礎(chǔ)。

答案：差異化；技能分組

22.工單流程實(shí)行管理，通常涉及到的環(huán)節(jié)包括：生成工單、復(fù)核派單等。

答案：閉環(huán)

23.客戶服務(wù)中心管理流程可以分為運(yùn)營(yíng)管理流程、和___三個(gè)子流程。

答案：人員管理流程；知識(shí)管理流程

24.知識(shí)庫(kù)中，知識(shí)點(diǎn)應(yīng)具備知識(shí)的設(shè)置，超期的知識(shí)點(diǎn)以灰色展示。

答案：有效期

25.IVR流程中應(yīng)提供功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語(yǔ)音提示、按鍵選擇的方式由

客戶對(duì)客服代表的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

答案：客戶滿意度調(diào)查

26.IVR流程要提供功能，以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。

答案：連撥

27.建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)過(guò)程的流程圖稱為：

答案：矩陣式流程圖

八、判斷題

1.核實(shí)流程中對(duì)用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的。

答案：對(duì)

2.用戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程之一。

答案：對(duì)

3.服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。

答案：錯(cuò)

4.客服中心的流程從制定以后是一成不變的。

答案：錯(cuò)

5.標(biāo)準(zhǔn)流程圖的繪制過(guò)程中，可以縱向也可以橫向排列。

答案：對(duì)

6.知識(shí)管理流程最重要的作用是給管理人員提供運(yùn)營(yíng)管理所必需的數(shù)據(jù)、方法和技能。

答案：錯(cuò)

7.流程操作手冊(cè)只需具備較為直觀的流程圖，不需要有具體步驟的詳細(xì)說(shuō)明。

答案：錯(cuò)

8.流程管理過(guò)程中，需將各種流程的內(nèi)容及其相互之間的關(guān)系描述清楚，文字說(shuō)明是最常用

的。

答案：錯(cuò)

9.為了從總體上把握流程管理的方法，我們把客戶服務(wù)中心的流程分為面向客戶的業(yè)務(wù)流程、

面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的協(xié)調(diào)流程三大類。

答案：對(duì)

10.從服務(wù)客戶的角度上看，血向客戶的業(yè)務(wù)流程可以分為核實(shí)流程和服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程兩個(gè)子流

程。

答案：對(duì)

11.承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為電子工作流系統(tǒng)。

答案：對(duì)

12.不同的業(yè)務(wù)類型，工單流程都必須是統(tǒng)一的，流程包括的環(huán)節(jié)也都相同。

答案：錯(cuò)

13.工單流程在具有客戶問(wèn)題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的監(jiān)控、督辦和統(tǒng)計(jì)功

能。

答案：對(duì)

14.IVR流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用遵循人性化、簡(jiǎn)潔化、差異化、統(tǒng)一化和成本化五項(xiàng)原則。

答案：對(duì)

15.IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無(wú)序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過(guò)10

個(gè)。

答案：錯(cuò)

九、單項(xiàng)選擇題

1.客服中心門戶流程是哪一個(gè)？

A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程

B、運(yùn)營(yíng)管理流程

C、核實(shí)流程

D、人員管理流程

答案：C

2.客服中心的核心流程是哪一個(gè)？

A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程

B、運(yùn)營(yíng)管理流程

C、核實(shí)流程

D、人員管理流程

答案：A

3.用戶要求查詢短信祥單，客服代表對(duì)用戶實(shí)施身份驗(yàn)證是屬于客服中心哪項(xiàng)流程的范疇？

A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程

B、運(yùn)營(yíng)管理流程

C、核實(shí)流程

D、人員管理流程

答案：C

4.面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問(wèn)題發(fā)起的流程以確保解決用戶問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)

進(jìn)入哪個(gè)流程？

A、知識(shí)流程

B、人員管理流程

C、核實(shí)流程

1）、運(yùn)營(yíng)管理流程

答案：A

5.能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過(guò)程的流程圖是哪種？

A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖

B、矩陣式流程圖

C、矩陣式時(shí)間表流程圖

D、流程操作手冊(cè)

答案：B

6.能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過(guò)程，以及各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間的表達(dá)形式是

哪一種？

A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖

B、矩陣式流程圖

C、矩陣式時(shí)間表流程圖

1）、流程操作手冊(cè)

答案：C

7.通過(guò)對(duì)影響流程運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵點(diǎn)無(wú)用增值活動(dòng)和冗余增值活動(dòng)的刪除、調(diào)整和整合來(lái)達(dá)到流程

優(yōu)化的最終目的的環(huán)節(jié)稱為？

A、流程建立

B、流程評(píng)估

C、流程整合

D、流程審定

答案：C

8.目前總部規(guī)范中，IVR流程"返回上??級(jí)菜單”功能的操作提示為：

A、*

B、#

C、0

D、9

答案：A

9.目前總部規(guī)范中，IVR流程“返回主菜單”功能的操作提示為：

A、*

B、#

C、0

D、9

答案：B

10.目前總部規(guī)范中，IVR流程“如需幫助”功能的操作提示為：

A、*

B、#

C、0

D、9

答案：C

十、多項(xiàng)選擇題

4.以下哪些流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程？

A、核實(shí)流程

B、投訴處理流程

C、電話營(yíng)銷流程

D、人員管理流程

E、業(yè)務(wù)受理流程

答案：BCE

5.流程管理包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)?

A、建立

B、評(píng)估

C、優(yōu)化

D、控制

E、公示

答案：ABCD

6.客服中心的流程可以分為哪幾種？

A、面向用戶的業(yè)務(wù)流程

B、面向內(nèi)部的管理流程

C、面向外部的協(xié)調(diào)流程

D、運(yùn)營(yíng)管理流程

E、人員管理流程

答案：ABC

7.面向內(nèi)部的管理流程包括哪些子流程？

A、核實(shí)流程

B、運(yùn)營(yíng)管理流程

C、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程

D、知識(shí)管理流程

E、投訴處理流程

答案：BD

8.外部協(xié)調(diào)流程獲得的解決方案在返回服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的同時(shí)，要進(jìn)入知識(shí)流程的目的是什

么？

A、實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)

B、實(shí)現(xiàn)知識(shí)的整合和發(fā)布

C、保證遇到同樣問(wèn)題是能夠及時(shí)解決

I）、確保解決方案是可行的

E、對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化

答案：ABC

9.客戶服務(wù)中心的IVR流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？

A、人性化

B、簡(jiǎn)潔化

C、成本化

D、差異化

E、統(tǒng)一化

答案：ABCDE

10.下列關(guān)于流程的說(shuō)法，哪些是正確的？

A、一組滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)

B、活動(dòng)可以是提供??種有形的產(chǎn)品

C、活動(dòng)也可以是提供無(wú)形的服務(wù)

［）、每,?個(gè)活動(dòng)都建立在前一個(gè)活動(dòng)結(jié)果之匕

E、部分活動(dòng)對(duì)整體結(jié)果產(chǎn)生作用

答案：ABCD

11.以下哪些是客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程的環(huán)節(jié)？

A、確定服務(wù)水平

B、預(yù)測(cè)話務(wù)量

C、系統(tǒng)資源需求測(cè)算

D、基本人員需求測(cè)算

E、成本效益核算

答案：ABCDE

12.預(yù)測(cè)話務(wù)量/業(yè)務(wù)量是為了計(jì)算滿足服務(wù)水平所需的人力資源和系統(tǒng)資源，以下哪些是

預(yù)測(cè)需要考慮的因素？

A、歷史呼入話務(wù)量

B、目前呼入話務(wù)量

C、客戶發(fā)展計(jì)劃

D、市場(chǎng)推廣計(jì)劃

E、客戶使用習(xí)慣

答案：ABCDE

13.下列屬于人員管理流程子流程的是：

A、人員需求確定

B、崗位分析

C、招聘

D、人力資源發(fā)展

E、人員異動(dòng)處理

答案：ABCDE

十一、簡(jiǎn)答題

5.以投訴處理流程為例，簡(jiǎn)要說(shuō)明一線客服代表為處理好投訴，需要占有的資源.

答案：客服知識(shí)庫(kù)、客服系統(tǒng)、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)，客服代表運(yùn)用知識(shí)的能力和技能以

及授予一線服務(wù)人員的權(quán)限等。

6.知識(shí)管理流程的作用是什么？

答案：知識(shí)管理流程具備知識(shí)的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享。

7.簡(jiǎn)述矩陣式流程圖的特點(diǎn)。

答案：建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)匕描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動(dòng)的過(guò)程。在完整的

表達(dá)流程走向的同時(shí)清晰的說(shuō)明流程所涉及到的部門或職能以及相應(yīng)關(guān)系

8.人員管理流程包括哪些子流程？

答案：人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發(fā)展和人員異動(dòng)處理等子

流程。

9.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)潔化原則。

答案：IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無(wú)序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔，各級(jí)菜單選項(xiàng)不超過(guò)6

個(gè)（包括“如需幫助請(qǐng)按0”），且次序要符合客戶使用習(xí)慣。

10.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的差異化原則。

答案：IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對(duì)不同客戶群和不同級(jí)別客戶體現(xiàn)服務(wù)

流程的差異化。

11.簡(jiǎn)述知識(shí)庫(kù)信息存放的幾種格式。

答案：信息的存放形式有視頻文件（以自動(dòng)播放方式面向客戶）、語(yǔ)音文件（以自動(dòng)播放方式面

向客戶）和文本（含圖形）文件三大類。

12.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的人性化原則。

答案：IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。IVR

流程的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務(wù)項(xiàng)目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從

客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡(jiǎn)單實(shí)用。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其

深度和寬度。

13.簡(jiǎn)述矩陣式時(shí)間表流程圖的特點(diǎn)。

答案：在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后

順序以及在各職能間的流動(dòng)，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間，從而直觀的了解該環(huán)節(jié)在整

個(gè)流程中的分量。

14.在流程的建立中，舉例說(shuō)明如何設(shè)定流程的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

答案：包括對(duì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)限（效率），流程運(yùn)轉(zhuǎn)希望達(dá)到的最終結(jié)果（效果），以及對(duì)特殊情

況的適應(yīng)程度做出詳細(xì)的描述，并盡可能將上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為明確的可執(zhí)行的量化標(biāo)準(zhǔn)。例如，

投訴處理流程：

效率：對(duì)于不能直接處理的客戶投訴，客服代表在15分鐘內(nèi)提交綜合處理人員，綜合處理

人員在6小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶處理結(jié)果或處理進(jìn)度；

效果：95%以匕的客戶投訴能夠接受和理解最終解決方案，不產(chǎn)生二次投訴或者升級(jí)投訴,

客戶對(duì)投訴處理的滿意率達(dá)到85%o

15.如何理解對(duì)流程有效性的評(píng)估？

答案：流程的有效性是指對(duì)該流程的客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流

程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效果的要求。對(duì)于量化的指標(biāo)，可以通過(guò)采集流程運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行比對(duì)

和評(píng)估，對(duì)于不能量化的指標(biāo)，則通過(guò)客戶訪談等形式來(lái)進(jìn)行確定。

十二、案例分析題

1、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對(duì)服務(wù)資源作了一線和后臺(tái)的分配，目的是通過(guò)權(quán)限的合理分配降低流程

運(yùn)轉(zhuǎn)的成本。請(qǐng)分析一下案例存在的問(wèn)題。

情景：

某客服中心現(xiàn)場(chǎng)。上午10：00知識(shí)庫(kù)中新增一條緊急信息，工業(yè)大學(xué)基站出現(xiàn)故障，正在

搶修，預(yù)計(jì)15分鐘恢復(fù)。（10：10分）

用戶：（情緒非常激動(dòng)）你們什么破信號(hào)，我為什么接不到電話？。。。。。。（粗口，信號(hào)

不好斷斷續(xù)續(xù)）

客服代表：（有些緊張）先生請(qǐng)不要著急，能知道你現(xiàn)在在什么位置嗎？

用戶：我?guī)讉€(gè)重要的電話都沒(méi)接到，如果你做不出解釋我會(huì)要求你們賠償?shù)模?/p>

客服代表：（有些慌張）那好先生，我會(huì)馬上派單到相關(guān)部門給您查詢解決，請(qǐng)問(wèn)您在。。。。。

用戶：（搶話）化工學(xué)院門口，不答復(fù)我就投。。。。。。（掉線）

10：12客服代表提交緊急工單到后臺(tái)綜合處理，綜合處理人員查詢了知識(shí)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)了相關(guān)

信息，于10：15分回復(fù)用戶，同時(shí)通訊恢復(fù)正常，用戶表示理解。

答案要點(diǎn)：客服代表因?yàn)橛龅角榫w激動(dòng)的用戶，較為緊張，沒(méi)有充分利用服務(wù)資源就填寫(xiě)

需要協(xié)助解決的業(yè)務(wù)工單，不但影響了用戶問(wèn)題的解決，也增加了流程運(yùn)轉(zhuǎn)的成本。

2、請(qǐng)分析下面一通電話存在的問(wèn)題。

用戶：（非常氣憤）我已經(jīng)給你們打過(guò)好幾次電話了，信號(hào)太不好了！每次你們總是

說(shuō)會(huì)解決，可是到現(xiàn)在還是老樣子！

客服代表：請(qǐng)問(wèn)您周圍的用戶使用手機(jī)時(shí)都存在這種情況嗎？

用戶：（對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，用戶顯然無(wú)從回答）從買了這個(gè)卡以后，一直都是這樣。反

正131大眾如意卡的信號(hào)就是不好！

客服代表：（試圖糾正用戶）信號(hào)與您使用的是哪一種資費(fèi)的套餐沒(méi)有關(guān)系，而與您所處

的位置有關(guān)系。

客服代表：（不等用戶說(shuō)話）請(qǐng)問(wèn)您使用手機(jī)時(shí)有什么提示？具體情況您能說(shuō)一下嗎？

用戶：就是信號(hào)不行啊，一會(huì)兒好一會(huì)兒壞的，也不穩(wěn)定，影響打電話。

客服代表：（未再同用戶溝通）現(xiàn)在我們正在解決這個(gè)問(wèn)題，建議您再耐心等待一下，好

嗎？

用戶：（大為不滿）總這樣的話，你們得流失多少客戶?。∮袀€(gè)手機(jī)就是為了方便，總

是沒(méi)有信號(hào)的話，多不好！

客服代表：因?yàn)樾盘?hào)問(wèn)題不是一天兩天能夠解決的，再好的通信公司可能都會(huì)存在類似

的問(wèn)題，我們現(xiàn)在已經(jīng)在解決這個(gè)問(wèn)題，建議您再觀察一下好嗎？

用戶：（大怒）照你這么說(shuō)，信號(hào)不好反倒成了正常的了！哪有這種道理？你們就是

這樣做服務(wù)的？你是多少號(hào)？

旁白：話已道出,局面無(wú)法挽回,客服代表只得告知用戶自己的工號(hào)。

后來(lái)，用戶針對(duì)多次反映的問(wèn)題未能得以有效解決及客服代表的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行投訴，

并表示不再使用聯(lián)通業(yè)務(wù)，在一個(gè)用戶有理由投訴成立的同時(shí)，該客服代表也受到了相應(yīng)的懲

罰。

參考答案：公司《投訴處理流程》應(yīng)有明確規(guī)定：客服代表應(yīng)針對(duì)用戶提出的問(wèn)題、關(guān)注

事項(xiàng)提供令用戶滿意的解決方法，或告知用戶公司將采取哪些行動(dòng)來(lái)滿足其要求，不可敷衍了

事.對(duì)于由客觀原因引起的暫不能為用戶解決或無(wú)法直接給予用戶滿意答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記

錄后提交，并向用戶承諾回復(fù)時(shí)限。該用戶撥打10010已明確表示此問(wèn)題反映過(guò)多次，如果客

服代表能嚴(yán)格遵守流程規(guī)定，將用戶的問(wèn)題記錄、提交、反映至相關(guān)部門。

3、某用戶撥打客服中心，反映近兩個(gè)月他每天都收到代碼“1234”發(fā)來(lái)的成人笑話，懷

疑被多收了費(fèi)用。請(qǐng)求客服代表幫助。針對(duì)這種情況，客服中心發(fā)生了一連串的動(dòng)作，請(qǐng)說(shuō)明

每個(gè)動(dòng)作所對(duì)應(yīng)的流程，并指出存在什么問(wèn)題。

參考答案：

⑴客服代表核實(shí)了用戶身份；

⑵查詢了用戶上個(gè)月的話費(fèi)明細(xì)，在其他項(xiàng)中發(fā)現(xiàn)有20元的包月費(fèi)用，但是用戶反映

自己并沒(méi)有定制過(guò)。經(jīng)查詢用戶短信詳單，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)上行信息；

⑶客服代表基本可以確定是SP的違規(guī)行為，先向用戶到了謙，接著查詢知識(shí)庫(kù)尋找相

關(guān)SP的聯(lián)系方式，但是沒(méi)有代碼是1234的SP信息；

（4）客服代表像用戶表示需要提交后臺(tái)進(jìn)一步處理，24小時(shí)內(nèi)會(huì)給用戶答復(fù)；

⑸綜合處理人員收到工單后，查詢了客服中心文件系統(tǒng)，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息；

（6）綜合處理人員詢問(wèn)了部門文件收發(fā)人員，查詢了收發(fā)記錄，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)文件遺漏的現(xiàn)象;

⑺綜合處理人員給增值業(yè)務(wù)部派出工單，請(qǐng)求協(xié)助查詢。增值業(yè)務(wù)部回單說(shuō)明了相關(guān)信

息，并補(bǔ)發(fā)了文件；

（8）綜合處理人員給相關(guān)SP發(fā)出工單，并回復(fù)用戶退款將在下個(gè)月以贈(zèng)款的方式體現(xiàn)。

用戶表示滿意;

（9）完畢。

第四章客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理

一、填空題：30

1、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中電話監(jiān)聽(tīng)通?？煞譃殡S機(jī)監(jiān)聽(tīng)、—、—三種形式。

答案：電話錄音；現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

2、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)在完成電話監(jiān)聽(tīng)后及時(shí)給予客服代表—與指導(dǎo)。

答案：信息反饋

3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予—、分析和—,可確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施。

答案：糾正；解決

4、客戶服務(wù)中心的例會(huì)主要包括：班前會(huì)、—、周例會(huì)、月例會(huì)、—等。

答案：班后會(huì)；緊急會(huì)議

5、客戶服務(wù)中心的是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的實(shí)際情況

及時(shí)分析，并采取必要的措施解決。

答案：現(xiàn)場(chǎng)管理

6、在客戶服務(wù)中心預(yù)測(cè)話務(wù)量的主要目的是為了計(jì)算滿足預(yù)定的服務(wù)水準(zhǔn)所需的基本—、

系統(tǒng)能力和O

答案：?jiǎn)T工數(shù)；中繼線數(shù)

7、、在客戶服務(wù)中心品質(zhì)監(jiān)控中管理者在采用隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)這種方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)需要特別

遵守的原則是：—、客觀性原則、—、交互性原則。

答案：隨機(jī)性原則；持續(xù)性原則

8、客戶服務(wù)中心的話務(wù)異動(dòng)是指未預(yù)料到的—突增或突減。

答案:撥入電話流量

9、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)給予—、分析和—。

答案：糾正；解決

10、電話監(jiān)聽(tīng)在樣本的選取時(shí)應(yīng)具有和o

答案：普遍性；全面性

11、在現(xiàn)場(chǎng)管理中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制訂—，以改善服務(wù)方法、―、

思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。

答案：解決方案；作業(yè)流程

12、話務(wù)量的預(yù)測(cè)要考慮產(chǎn)品特點(diǎn)、市場(chǎng)反映狀況、廣告宣傳策略、、年增客戶數(shù)量、一每

日處理話務(wù)數(shù)量、現(xiàn)有對(duì)外電話狀況和客戶習(xí)慣等因素。

答案：客戶數(shù)量

13、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中正確地分析出話務(wù)量的—，并相應(yīng)調(diào)整原則，才能更好

地保持良好的服務(wù)水平。

答案：變化趨勢(shì)：排班

14、在客戶服務(wù)中心參與現(xiàn)場(chǎng)管理的人員主要有：運(yùn)營(yíng)主管、—、、質(zhì)量主辦等。

答案：話務(wù)主辦；服務(wù)質(zhì)量主管

15、根據(jù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)的呼入型客戶服務(wù)中心里，余量額度值在—到1.4

之間。

答案：1.1;

16、在客戶服務(wù)中心采用—的排班制度以適應(yīng)每一時(shí)段的人力資源需要是很重要的，它不但

直接影響服務(wù)水準(zhǔn)指標(biāo)，同時(shí)也是控制客戶服務(wù)中心—的重要手段。

答案：彈性；服務(wù)成本

17、電話錄音監(jiān)聽(tīng)，即通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客服代表和客戶的通話進(jìn)行全程或選擇錄音，并對(duì)

錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。

答案：電話錄音

18、質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過(guò)程中要表現(xiàn)出人情味。應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)?shù)南蚩头斫榻B電話監(jiān)聽(tīng)方式、

途徑，并向客服代表說(shuō)明：其目的是為客服代表創(chuàng)造一個(gè)更加、的工

作環(huán)境，從而減少客服代表對(duì)此的恐懼與排斥心理。

答案：公平、有效

19、由于隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)可在不事先告知被監(jiān)聽(tīng)人的前提下實(shí)施多樣本隨機(jī)選擇，與其他兩種監(jiān)聽(tīng)方

式相比，更具有和的優(yōu)點(diǎn)。

答案：普遍性、客觀性

20、電話錄音為管理者和質(zhì)檢人員進(jìn)行提供了客觀的依據(jù)。

答案：工作分析

21、在客戶服務(wù)工作中，最優(yōu)秀的客戶服務(wù)中心也難免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴或棘手的問(wèn)題同時(shí)在處

理客戶的糾紛中，因此電話錄音往往成為最有效的o

答案：證據(jù)

22、監(jiān)聽(tīng)者和被監(jiān)聽(tīng)者對(duì)電話監(jiān)聽(tīng)的認(rèn)可是檢驗(yàn)電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果的重要指標(biāo)。

答案：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

23、隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)的優(yōu)點(diǎn)是監(jiān)聽(tīng)者不必受時(shí)間或空間的限制，可以采用方式進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。

答案：遠(yuǎn)程

24、為了降低監(jiān)聽(tīng)者的主觀色彩對(duì)監(jiān)聽(tīng)效果造成的影響，隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)需要遵照一套事先制訂的

實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)的制訂應(yīng)該是明確的，避免模糊和主觀色彩的描述出現(xiàn)。

答案：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；客觀

25、在服務(wù)質(zhì)量管理中，電話錄音是隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)的有效形式。電話錄音可以視客戶服務(wù)中

心錄音資源的配備狀況有選擇性的實(shí)施或在服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施。

答案：補(bǔ)充

26、在客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理種質(zhì)量主辦在客戶服務(wù)過(guò)程中的作用是和統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)

者。

答案：質(zhì)量監(jiān)督

27、客服代表通過(guò)來(lái)糾正自己的缺陷，對(duì)今后的工作質(zhì)量的提高有著積極的作用。

答案：信息反饋

28、月例會(huì)由客戶服務(wù)中心的組織召開(kāi)的，會(huì)議的主要內(nèi)容是聽(tīng)取客戶服務(wù)中心的

各層管理人員的工作匯報(bào)。

答案：最高領(lǐng)導(dǎo)

29、在檢驗(yàn)電話監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效果時(shí)，應(yīng)注意數(shù)據(jù)的和整合，一個(gè)客服代表在某個(gè)時(shí)期或某

種情況下出現(xiàn)的問(wèn)題有可能在整個(gè)團(tuán)隊(duì)里普遍存在，因此要對(duì)監(jiān)聽(tīng)結(jié)果數(shù)據(jù)及時(shí)。

答案：統(tǒng)計(jì)分析；分析

30、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的目的是使管理者對(duì)客服代表的工作狀態(tài)有一個(gè)全面的了解，在了解的基礎(chǔ)上，

實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一的和，因?yàn)樽詈?/p>