酒店前臺管理規(guī)章制度

第第頁酒店前臺管理規(guī)章制度酒店前臺管理規(guī)章制度1一、前廳部員工的素養(yǎng)培育1.儀容儀表的規(guī)范A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服潔凈乾凈;B.站、立、行資勢要端正、得體;C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E.不得使用過濃的香水2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范A.稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼B.熱誠、自動問候客人，按先女后男賓的原則C.注意應(yīng)答禮節(jié)D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分任意3.言談規(guī)范A與客人交談時，語言要清晰、簡潔、精準(zhǔn);B.語速適中，語調(diào)輕柔，神色自然C.回答問題時不可說“不知道”D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆閑談E.不與同事評論客人是非F.注意接電話的規(guī)范G.不得與客爭論，不做有損酒店形象的事情H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4.舉止規(guī)范A.舉止落落大方，自然懇切B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C.雙手不插腰，或玩弄其它東西D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F.手勢規(guī)范，雙手遞接G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的神色5.綜合素養(yǎng)的規(guī)范A.熱誠好客、交際本領(lǐng)強(qiáng)B.精明能干、有美妙的推銷技巧C.機(jī)靈敏捷、有較強(qiáng)的應(yīng)便本領(lǐng)D.能說會道、有過硬的語言溝通本領(lǐng)二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)1.酒店大門與大廳的維護(hù)A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包含大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)A.由行李生掌控大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)A.要求前臺員工自發(fā)維護(hù)，珍惜B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;三、前廳部各部門的管理與連接搭配工作的管理1.包含接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理A.未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B.不得遲到早退C.當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺D.順從上級領(lǐng)導(dǎo)的布置，不頂撞上級，態(tài)度端正E.當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的`事情F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合G.不在工作時間私自外出I.無故乘坐客用電梯J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘L.當(dāng)班時間不得飲酒M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為N.杜絕重房事件的發(fā)生O.對客使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話P.當(dāng)班時間不可玩電腦游戲Q.當(dāng)天工作情況、交待的緊要事項認(rèn)真體現(xiàn)于交班本上R.禁止私自開房2.部門之間搭配工作的管理A.對部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必需時進(jìn)行交談會B.開展有利于增長部門之間和諧的娛樂活動3.部門工作流程的熟悉A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥當(dāng)處理B.熟悉本值崗位職責(zé)C.會敏捷處理一般突發(fā)事件的處理技巧D.熟悉電話禮儀酒店前臺管理規(guī)章制度21.8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛(wèi)生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛(wèi)生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。2.上崗時不準(zhǔn)擅自離崗，大廳必需保持1個人三桌以上2個人，違者扣1分。3.買單時本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。4.對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。5.衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。6.立崗時不準(zhǔn)圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。7.揮霍用品扣2分。8.撤臺不適時，不常常尋臺，有糊鍋想象扣2分。9.員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。五心：耐性、細(xì)心、掛念、熱心、貼心。五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。10.餐后客人遺留下的物品必需交吧臺，違者扣50元錢。11.值班人員必需適時增補(bǔ)消毒柜餐具違者扣1分。12.餐損按實價賠償損失，發(fā)覺有偷仍餐具著扣5分。13.不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。14.對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。15.超上班時間10分鐘按曠工算5分，半小時以上扣3天工資。16.每月餐損對不上員工本身平攤。17.1個月沒有扣分者獎100元錢。18.服務(wù)員工裝乾凈有損本店形象著扣2分。19.不準(zhǔn)許拿暗包，違者扣1分。20.服務(wù)員與服務(wù)生之間不準(zhǔn)許打鬧違者扣5分。21.業(yè)務(wù)考核