自來水營(yíng)銷管理概述

自來水營(yíng)銷管理概述

---自來水營(yíng)銷業(yè)務(wù)在我國(guó)供水行業(yè)內(nèi)是指自來水公司內(nèi)的售水抄表收費(fèi)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)。多數(shù)城市水司不將用戶發(fā)展的水表新裝、改裝、遷移業(yè)務(wù)辦理劃在其中，從體制上多數(shù)公司也不將他們放在一起，這里所談的營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理也圈定售水抄表收費(fèi)業(yè)務(wù)在這個(gè)范圍之內(nèi)。

隨著全國(guó)多數(shù)城市實(shí)施抄表到戶，水司注冊(cè)水表（貿(mào)易結(jié)算水表）數(shù)量成十幾倍增長(zhǎng)，城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，新興行業(yè)的興起，供水范圍的擴(kuò)大，使得當(dāng)今的營(yíng)業(yè)管理無論是在數(shù)量和作業(yè)方式，還是在表具種類、服務(wù)要求、體制建設(shè)方面都發(fā)生了很大變化。營(yíng)業(yè)管理任務(wù)比以往更加艱巨和繁重。

面對(duì)這種新的局面，既要借鑒傳統(tǒng)的有益做法和經(jīng)驗(yàn)，又要不受歷史的束縛，面對(duì)新情況，創(chuàng)新思路，探索途徑，研究辦法，建立新的管理模式，進(jìn)一步做好售水營(yíng)銷服務(wù)工作。自來水營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理內(nèi)容主要包括七方面。

---一、用戶管理用戶管理是營(yíng)銷管理的主要基礎(chǔ)，是其他管理的前提，用戶既是我們的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是水司的債務(wù)人，用戶管理的根本任務(wù)是保持用戶底檔資料與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際的一致，最怕的是漏戶。

傳統(tǒng)的用戶管理是建立用戶的檔案卡片，現(xiàn)代的方法是建立用戶數(shù)據(jù)庫，如戶主戶名、水表安裝地址、電話、水表類型、口徑、表號(hào)、收費(fèi)方式等等信息儲(chǔ)存到計(jì)算機(jī)中，根據(jù)各種不同需要進(jìn)行檢索查詢。---用戶管理包括：

１．建立用戶信息檔案；２．辦理用戶變更，如更名或過戶；３．受理和管理水表拆落、復(fù)裝；４．管理新裝表的歸檔抄收；５．管理供用水合同或協(xié)議。

在用戶管理中把建立用戶檔案的過程稱為注冊(cè)，要為每一具水表賦予一個(gè)“戶號(hào)”，這一項(xiàng)工作很關(guān)鍵，是防止出現(xiàn)漏戶的重要措施，也是檢索用戶的重要標(biāo)識(shí)。因此，水司對(duì)每具水表的編號(hào)方法要特別重視，一旦確定下來不要輕易變更，最好每具水表的戶號(hào)要終身攜帶。二、售水管理-售水管理是指水的銷售管理。自來水公司的售水管理一般是由營(yíng)業(yè)部門統(tǒng)一管理的，售水量即用以計(jì)收水費(fèi)的水量。水量是水費(fèi)的基礎(chǔ)，沒有量就沒有費(fèi)。在營(yíng)銷管理中水量管理是核心，水量變化關(guān)聯(lián)因素很多，比較復(fù)雜，建立和不斷完善水量管理體制、制度和程序是一項(xiàng)長(zhǎng)期工

作。

售水管理的重點(diǎn)應(yīng)包含如下１１項(xiàng)內(nèi)容：１．有表計(jì)量的水量核算，即以水表計(jì)量的數(shù)據(jù)核算水量。２．水表發(fā)生故障時(shí)的水量核算。

ａ．常見的故障有表停、跑快、跑慢、凍壞、燙壞；智能表的故障有發(fā)訊器損壞、電子單元故障、電能不足、數(shù)據(jù)傳輸失真等。

ｂ．核算規(guī)則：智能表發(fā)生故障以水表（基表）計(jì)值為準(zhǔn)，水表故障一般情況下可以按上次抄表水量估算，也可根據(jù)用水因素推算，但要有固定的方法用制度或規(guī)程確定下來，估算水量的水平一般不得低于正常用量。如對(duì)“戶表”--家庭用戶的用水結(jié)算，目前天津市的平均水平是８０-１００升／人日，即２．４-３ｍ３／人月。水量計(jì)算公式：當(dāng)月（或當(dāng)次）售水量＝用水標(biāo)準(zhǔn)×因素基數(shù)×用水天數(shù)３．無表計(jì)量的水量核算。

ａ．對(duì)于特殊情況下，特許臨時(shí)的無表直管用水，應(yīng)準(zhǔn)確記錄用水時(shí)間，水司還要在科學(xué)合理的基礎(chǔ)上確定不同口徑管道的流速值，以便進(jìn)行水量核算。

計(jì)算公式Ｑ＝πＤ２／４×Ｖ×ｔ

Ｑ-核定的售水量（ｍ３-立方米）

Ｄ-出水口水管口徑（ｍｍ-毫米）

Ｖ-流速（ｍ／ｓ-米／秒）

ｔ-用水時(shí)間（ｈ-小時(shí)）

流速值Ｖ對(duì)于ＤＮ３００以下管道一般掌握在１．５-２．０ｍ／ｓ之間為宜。

ｂ．違章用水的水量核算可按照當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)管理制度執(zhí)行。４．水量審核。

營(yíng)銷管理中，對(duì)水量數(shù)據(jù)必須建立審核程序，也就是說每具水表在開賬計(jì)算水費(fèi)之前要對(duì)這個(gè)水量數(shù)據(jù)判斷是否符合其正常用量、有無異常，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)行下步的水費(fèi)核算，對(duì)于人工抄表的最好將核算工作單獨(dú)設(shè)置崗位，由業(yè)務(wù)熟練的老師傅來把關(guān)，將審核剔出的問題戶表派復(fù)查員進(jìn)行復(fù)核，這樣可以防止水量流失，尤其是大量用水戶。對(duì)于智能水表，應(yīng)在微機(jī)管理系統(tǒng)中編制設(shè)計(jì)審核功能。５．售水分類。

按用水性質(zhì)分類統(tǒng)計(jì)售水量是營(yíng)銷管理中非常重要的內(nèi)容，它是準(zhǔn)確確定水價(jià)、開展售水分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、供水規(guī)劃的重要基礎(chǔ)和依據(jù)。例如天津市２０世紀(jì)８０年代末和９０年代初造紙行業(yè)的用水量每月７００多萬ｍ３，市內(nèi)造紙廠有７個(gè)，而到了９０年代末這一行業(yè)的用水每月只有６０萬ｍ３，反映了市內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，而大專院校的用水大幅度上漲體現(xiàn)了教育的快速發(fā)展。

售水分類可根據(jù)城市規(guī)模、城市特點(diǎn)來確定，不求過細(xì)，但也不要過粗，它也是水司管理水平的體現(xiàn)。

一般售水分類應(yīng)把大的條塊劃清，如工業(yè)、建筑、市政、交通運(yùn)輸、郵電通訊、商業(yè)服務(wù)、賓館飯店、文教衛(wèi)生、金融、政府團(tuán)體、居民生活等。在以上門類劃分的基礎(chǔ)上可進(jìn)行小類細(xì)分，固定編號(hào)，以類定價(jià)，分類匯總統(tǒng)計(jì)。６．編排抄收路線確定周期。

固定抄收路線和周期是營(yíng)業(yè)作業(yè)管理程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的手段，以此克服抄收作業(yè)的隨意性，保證售水量不受抄收作業(yè)影響而出現(xiàn)大的起伏變化的措施。每個(gè)水司都有自己的一套管理辦法，尤其是歷史較長(zhǎng)的公司，在這方面都有深厚的基礎(chǔ)，先就幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)做一些說明。

ａ．路線的編排，按行政區(qū)域或習(xí)慣的地理區(qū)域把用戶組成若干本，每本的戶數(shù)（表具數(shù)）根據(jù)抄表方式和安裝形式而定，一般戶表直接入戶抄收方式的每本８０－１００戶為宜，將若干本編成抄收路線確定人員，每個(gè)月每個(gè)人員固定１８－２０個(gè)工作日，留出１－２天機(jī)動(dòng)工作日解決問題戶。

ｂ．確定抄收周期，抄收可以每月一次，也可每?jī)蓚€(gè)月或三個(gè)月一次，但最長(zhǎng)不要超過三個(gè)月，以使水表發(fā)生故障或用水人發(fā)生變化及時(shí)更換和變更，用水中的問題得到及時(shí)解決。

Ｃ．編制抄收路線表，把抄收人員每月每日工作固定下來。如果確定抄收作業(yè)是一氣呵成的，可以從每月確定開頭的一天開始，一直干到最后一個(gè)工作日；如果是逢公休日休息的，每月應(yīng)該根據(jù)日歷日將工作日的編排計(jì)劃好，編制出作業(yè)計(jì)劃表，按計(jì)劃實(shí)施。特別是休假日較多的月份更要提前做好計(jì)劃安排。７．編制售水量作業(yè)計(jì)劃。售水量計(jì)劃的編制是以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，關(guān)聯(lián)因素很多，作為水司有長(zhǎng)期計(jì)劃（供售水計(jì)劃）中期計(jì)劃、年度、季度、月度計(jì)劃和日作業(yè)計(jì)劃；其中作業(yè)計(jì)劃的編制和有效實(shí)施是月、季、年度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)保證。正常情況下月與月之間的售水量完成數(shù)應(yīng)該是穩(wěn)定的形狀相似的。曲線只受季節(jié)變化或特定規(guī)律下的上下平移，不應(yīng)該有大的波動(dòng)。８．工程自用水管理。工程自用水是指用于管道施工中的用水，包括試壓、沖洗管道、接口、打眼、換表等項(xiàng)水的消耗。對(duì)于試壓和沖洗管道的用水可以根據(jù)確定的流速和管徑、用水時(shí)間計(jì)算，其他用水事項(xiàng)最好是按照一套定額計(jì)算。對(duì)工程用水，公司要有一套管理辦法予以管理，每月填報(bào)報(bào)表列人售水管理之中，其費(fèi)用打入工程成本或管道維護(hù)成本。９．無價(jià)售水。無價(jià)售水系指消防隊(duì)救火和演練用水。在城市供水中，道路上消火栓由水司維護(hù)管理，消防部門也負(fù)有管理責(zé)任，其用水量每月由消防部門報(bào)到水司統(tǒng)計(jì)匯總到水量報(bào)表之中。其他特殊情況的用水也可能是不收費(fèi)的，被統(tǒng)計(jì)在無價(jià)售水之中，如“抄表到戶”以后，高層高位水箱的溢水情況等存在著水費(fèi)的糾紛，無法計(jì)費(fèi)。總而言之，對(duì)無價(jià)售水要嚴(yán)格管理。一方面是及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，另一方面是健全制度和采取措施降低這方面的水量，減少無價(jià)售水是水司降低產(chǎn)銷差率的重要方面。１０．減免和追收水量水費(fèi)。

在日常的抄表工作中往往會(huì)出現(xiàn)一些因抄錯(cuò)表的計(jì)算錯(cuò)誤，或水表故障等原因造成多收或多計(jì)了用戶用水量及相應(yīng)水費(fèi)。對(duì)這種情況營(yíng)銷管理應(yīng)有相應(yīng)的復(fù)核和減免制度和手續(xù)，據(jù)實(shí)給予減免。在減免做賬時(shí)不論是當(dāng)月多收多計(jì)還是以前月份的都應(yīng)從當(dāng)月的售水總量中減免其水量，否則會(huì)出現(xiàn)總體水量的不實(shí)。

追收水量水費(fèi)是對(duì)抄錯(cuò)表或水表故障、違章用水等情況少許少收的水量水費(fèi)進(jìn)行追繳。營(yíng)銷業(yè)務(wù)部門應(yīng)設(shè)立專門賬戶或卡片詳細(xì)記載每一筆追收的水量水費(fèi)。

增加售水量、減少無價(jià)售水是水司降低產(chǎn)銷差率提高經(jīng)營(yíng)管理水平的重要工作方面，影響產(chǎn)銷差率的因素很多，不能把責(zé)任都放在營(yíng)銷部門中，但也要對(duì)營(yíng)銷管理給以足夠的支持和重視。綜上述可以看出售水管理與產(chǎn)銷差率的關(guān)系。產(chǎn)銷差率計(jì)算參照下列公式。

供水量＝有效供水量＋漏水量

有效供水量＝售水量＋無價(jià)售水

產(chǎn)銷差率＝售水量／供水量×１００％１１．抄表員考核指標(biāo)。

指標(biāo)考核是控制抄表質(zhì)量和售水量的手段之一，常用的指標(biāo)有兩個(gè)。

ａ．實(shí)際驗(yàn)表率（水表抄見率）＝當(dāng)月實(shí)際抄見表數(shù)／當(dāng)月應(yīng)抄表總數(shù)×１００％

ｂ．抄表準(zhǔn)確率＝當(dāng)月實(shí)際抄見表數(shù)－當(dāng)月抄表錯(cuò)誤數(shù)／當(dāng)月實(shí)際抄見表數(shù)×１００％

抄表錯(cuò)誤除表碼（水表指數(shù)）錯(cuò)誤之外，還包括抄表反映或報(bào)告的狀態(tài)的錯(cuò)誤。三、水費(fèi)核收及營(yíng)業(yè)收費(fèi)營(yíng)業(yè)管理的費(fèi)用主要是水費(fèi)，另外還有一些其他的營(yíng)業(yè)管理性的收費(fèi)。

１．收費(fèi)方式

目前在水司中都有多種不同的收費(fèi)方式并存，特別是智能化水表的應(yīng)用，更使水費(fèi)收繳方式多樣化?，F(xiàn)行的收費(fèi)方式有：銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算的同城委托收款、存折代扣，銀行儲(chǔ)值卡刷卡代收，入戶收費(fèi)、用戶銀行交費(fèi)、柜臺(tái)坐收等。２．收費(fèi)項(xiàng)目

營(yíng)業(yè)收費(fèi)除水費(fèi)之外，各地都不相同，都有各自的地區(qū)特點(diǎn)，帶有共性的有幾個(gè)方面。

ａ．水費(fèi)；

ｂ．水表修理費(fèi)（由于用戶使用或保養(yǎng)不當(dāng)?shù)乃頁p壞維修），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由水司自行制定物價(jià)局批準(zhǔn)；

Ｃ．更名過戶費(fèi)：

ｄ．押金，水司為控制臨時(shí)用水或其他必要的業(yè)務(wù)管理需要而預(yù)收的費(fèi)用，這類費(fèi)用到期后如用戶無違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)返還給用戶。３．管理要點(diǎn)

不同的收費(fèi)方式有不同的管理特點(diǎn)。應(yīng)針對(duì)不同的情況，制定相應(yīng)的管理辦法和措施。特別是對(duì)銀行劃款戶的欠收管理。

ａ．清戶（在銀行注銷了賬戶）的及時(shí)跟蹤追繳；

ｂ．更名或變更賬號(hào)戶的及時(shí)辦理，減少和避免重復(fù)退票；

Ｃ．控制假托，即對(duì)賬號(hào)戶名不符或存款不足等各種情況未落實(shí)解決之前，盲目的再次劃賬，造成退票數(shù)量或頻次增加。

ｄ．控制銀行滯托，即督促銀行方面及時(shí)劃轉(zhuǎn)賬。４．考核指標(biāo)

對(duì)水費(fèi)的及時(shí)收繳的考核可從三個(gè)方面建立指標(biāo)從不同角度進(jìn)行控制，指標(biāo)可以直接考核到人，也可考核到班組。

ａ．水費(fèi)按戶回收率

水費(fèi)按戶回收率＝當(dāng)月實(shí)收水費(fèi)戶數(shù)／當(dāng)月應(yīng)收水費(fèi)戶數(shù)×１００％

ｂ．水費(fèi)金額回收率

水費(fèi)金額回收率＝當(dāng)月實(shí)收水費(fèi)金額／當(dāng)月應(yīng)收水費(fèi)金額×１００％

Ｃ．退票發(fā)生頻率

退票發(fā)生頻率＝當(dāng)月發(fā)生退票件數(shù)／當(dāng)月送交托收件數(shù)×１００％四、賬務(wù)管理水費(fèi)賬務(wù)管理是營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)中自身相對(duì)獨(dú)立，而又與其他業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的一部分內(nèi)容，對(duì)其他業(yè)務(wù)具有監(jiān)督約束的職能。賬務(wù)管理不僅僅是記賬，更重要的是水費(fèi)管理。水費(fèi)賬又不同于會(huì)計(jì)

賬，它是業(yè)務(wù)賬，沒有統(tǒng)一規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，完全靠水司自身建立起管理模式，其關(guān)鍵點(diǎn)是：１．水費(fèi)核算依賴于水量的確定核定和根據(jù)用水性質(zhì)水價(jià)的準(zhǔn)確確定。在此基礎(chǔ)上保證開賬計(jì)算準(zhǔn)確。

當(dāng)期水費(fèi)＝當(dāng)期用水量×用水單價(jià)２．作賬。對(duì)每具水表計(jì)算確定了水費(fèi)并開出票據(jù)叫作賬。水費(fèi)賬務(wù)管理的基礎(chǔ)就是在作賬后把每一表每一本的水量水費(fèi)按水價(jià)分類匯總起來作出應(yīng)收水費(fèi)日?qǐng)?bào)表。一旦報(bào)表作出，構(gòu)成報(bào)表的數(shù)據(jù)不允許再更改，如有錯(cuò)誤，走減免或追收水量水費(fèi)管理程序更正，保證日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確固定。３．紅藍(lán)筆賬務(wù)處理，即對(duì)已作賬戶的水量水費(fèi)調(diào)整，減免的做紅筆處理，追加的做藍(lán)筆處理，類似會(huì)計(jì)賬的沖減和追加的記賬方式。為方便票據(jù)管理不出差錯(cuò)，一般情況都按大出大入處理，即按票面數(shù)走賬。例如某戶，當(dāng)月抄表已作賬，水量為２９８ｍ３，水費(fèi)８６４．２０元，抄錯(cuò)表，應(yīng)為水量１９８ｍ３，水費(fèi)５７４．２０元。重新作賬，紅筆水量２９８ｍ３，水費(fèi)８６４．２０元，藍(lán)筆水量１９８ｍ３，水費(fèi)５７４．２０元，原票據(jù)收回與減免報(bào)告批準(zhǔn)單等一同歸檔。４．賬務(wù)設(shè)置

賬務(wù)設(shè)置要根據(jù)收費(fèi)方式來確定，同時(shí)根據(jù)管理庫數(shù)或行政區(qū)域確定崗位數(shù)量，這里只講按性質(zhì)劃分的賬務(wù)設(shè)置。賬務(wù)設(shè)置分為分戶賬和總賬。分戶賬有托收賬、戶收賬、預(yù)收賬、柜臺(tái)賬等?？傎~匯總各分戶賬，各分戶賬都應(yīng)清楚地記載應(yīng)收、實(shí)收、欠收水費(fèi)及其對(duì)應(yīng)的累計(jì)值，尤其是對(duì)跨年度的欠收賬（以前年度的欠費(fèi)）更應(yīng)保證匯總數(shù)與明細(xì)相對(duì)應(yīng)。不論是手工的記賬，還是計(jì)算機(jī)記賬要求是一致的，計(jì)算機(jī)管理水費(fèi)賬務(wù)更便于檢索、查詢和分析。五、水表管理水表是售水的計(jì)量器具，其管理十分重要。盡管大表價(jià)格略高，小表的價(jià)格很低，但是許多水司都將水表作為固定資產(chǎn)管理，足以說明其重要性。１．水表強(qiáng)檢。在計(jì)量法中將用于水費(fèi)結(jié)算的水表稱為貿(mào)易結(jié)算表，貿(mào)易結(jié)算水表必須按規(guī)定的周期進(jìn)行強(qiáng)制檢定，簡(jiǎn)稱強(qiáng)檢。強(qiáng)檢周期按照《中華人民共和國(guó)強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具檢定管理辦法》規(guī)定，由“執(zhí)行強(qiáng)制檢定的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)根據(jù)計(jì)量檢定規(guī)程確定”。各地掌握的年限和方法有所區(qū)別，天津市規(guī)定為：ＤＮ５０以上水表，檢定周期２年；ＤＮ４０，４年；ＤＮ１５～２５，６年。水表強(qiáng)檢多數(shù)水司執(zhí)行的是一種周期性的例換。２．停壞表，水表在使用中往往會(huì)出現(xiàn)表停、盤黑、盤銹、脫輪、不進(jìn)位、跑快、跑慢等多種情況的故障，對(duì)于這些停壞表應(yīng)予及時(shí)更換。３．水表更換。每年水司都應(yīng)該編制換表計(jì)劃，平衡資金、生產(chǎn)、供應(yīng)和進(jìn)度等。無論是強(qiáng)檢例換，還是停壞更換都應(yīng)有程序和制度對(duì)其管理和控制。

ａ．換表傳票要專人管理、審核，舊表要檢查準(zhǔn)確過數(shù)。

ｂ．設(shè)置專門隊(duì)伍更換。

Ｃ．要有一套完整的程序和制度，從發(fā)單到轉(zhuǎn)回?fù)Q表單修改數(shù)據(jù)形成閉合的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，保證換表過數(shù)及時(shí)快捷。４．水表統(tǒng)計(jì)。各水司基本都是把水表放在營(yíng)業(yè)部門管理的，作為主要管理者每月都要掌握水表的動(dòng)態(tài)，以使其始終在受控狀態(tài)下運(yùn)作。需要統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)有：水表在裝、在修、待修、待裝、新裝、改裝、落表數(shù)。數(shù)據(jù)來源于不同部門，最終應(yīng)由分管的部門匯總報(bào)出。

智能水表的管理方式又有其自身的特點(diǎn)，更具有難度，尤其是庫房管理、電子單元、電池或其他的配件，應(yīng)按材料要求管理好。六、銷售服務(wù)支撐業(yè)務(wù)管理上水平的是對(duì)外服務(wù)工作，水司的服務(wù)工作很多，如新裝受理的方便快捷、收費(fèi)合理、標(biāo)準(zhǔn)公開、漏水搶修及時(shí)等。與營(yíng)業(yè)相關(guān)的重點(diǎn)服務(wù)是水表故障維修和更換，水費(fèi)糾紛的處理解決。

在營(yíng)業(yè)方面的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)是：

１．復(fù)查員，由專職或兼職人員擔(dān)任，要熟悉業(yè)