“八個(gè)一”的差異化服務(wù)-打造櫥柜服務(wù)金口牌

“八個(gè)一”的差異化效勞，打造櫥柜效勞金口牌

“八個(gè)一”的差異化效勞，打造櫥柜效勞金口牌在櫥柜終端零售店里，向顧客問(wèn)聲好，給顧客遞上一杯水，說(shuō)一句顧客愛(ài)聽(tīng)的話，幫顧客解決一個(gè)難題，這些看上去簡(jiǎn)單的動(dòng)作實(shí)際都是在為顧客效勞。光做好這些根本的效勞夠嗎？這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在例行做的效勞已不算什么效勞了，這僅是應(yīng)該做的根本工作而已。那什么樣的效勞才能有競(jìng)爭(zhēng)力？我們要了解效勞是沒(méi)有一招取勝的，效勞也不是一勞永逸的事情，效勞時(shí)要用更多的真誠(chéng)行動(dòng)，做對(duì)手還沒(méi)有做的或是對(duì)手不愿意做的，超越顧客需求，令顧客滿意甚至感動(dòng)的效勞才是有競(jìng)爭(zhēng)力的效勞。1、給顧客一杯不同的水在日常銷(xiāo)售接待中，為什么顧客不接導(dǎo)購(gòu)的水？是顧客不接受導(dǎo)購(gòu)的效勞嗎？答案肯定不是。原因主要有兩大方面：一是顧客確實(shí)不口渴，因?yàn)樵谘b修買(mǎi)建材商品的時(shí)候，一逛就是一整天，所到的建材店稍停留一下，幾乎家家都會(huì)遞上一杯清水，喝完又倒上，會(huì)口渴才怪；二是顧客喝的水家家都是一樣，一般都是清水之類(lèi)，所以顧客看到導(dǎo)購(gòu)遞上水的時(shí)候，幾乎都要反胃了。此時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)該為顧客準(zhǔn)備一杯不同的“水”。如果是在夏天，可以倒上一杯清熱解暑的菊花茶或清涼茶；如果是在冬天，可以倒上一杯暖身的熱茶或是熱飲，再根據(jù)季節(jié)情況在遞水時(shí)說(shuō)些關(guān)心顧客的話語(yǔ)。此外，專(zhuān)賣(mài)店盡可能多準(zhǔn)備不同的飲品，如果汁、咖啡、汽水之類(lèi)的。畢竟每個(gè)顧客的口味需求都不一樣。在進(jìn)一步與顧客拉近距離時(shí)，可根據(jù)顧客的口味提供適合飲品，當(dāng)顧客離店到其他專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，恐怕再也找不到這種口福了，顧客已經(jīng)開(kāi)始被用心效勞感動(dòng)了。2、給顧客一張寫(xiě)有感謝話語(yǔ)的產(chǎn)品選購(gòu)指南在幫顧客選購(gòu)與介紹產(chǎn)品的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)與顧客相互間會(huì)產(chǎn)生大量的信息交流，在交流中導(dǎo)購(gòu)在傳遞產(chǎn)品的選購(gòu)知識(shí)及介紹產(chǎn)品重要的賣(mài)點(diǎn)時(shí)，即使以傳遞給顧客的信息為100%，但顧客收到的信息依然只有70%左右，甚至更少。因?yàn)轭櫩屯ǔＶ挥浀糜∠笞钌羁痰幕蚴瞧渥铌P(guān)心的問(wèn)題。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)給顧客灌輸大量的信息，相當(dāng)于一場(chǎng)洗腦培訓(xùn)，但由于培訓(xùn)顧客的不僅僅是一家，而且培訓(xùn)的內(nèi)容也不一樣，所以在接受多家培訓(xùn)后已是筋疲力盡的顧客，回去睡一覺(jué)起來(lái)往往留下的是一種感覺(jué)，如對(duì)品牌、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、價(jià)格、效勞的感覺(jué)要么很好，要么一般或是不好。所以要顧客記住你的品牌以及你所提供的效勞，在顧客離店前，可以給顧客遞上一張已準(zhǔn)備好的選購(gòu)指南，選購(gòu)指南如建材選購(gòu)十大陷阱、櫥柜選購(gòu)十必看、如何選者一款誠(chéng)心如意的櫥柜等。在選購(gòu)指南中，應(yīng)將品牌的特色與附加效勞介紹清楚，并且要有導(dǎo)購(gòu)手寫(xiě)的祝語(yǔ)與簽名。顧客不會(huì)因?qū)з?gòu)的“王婆賣(mài)瓜”而感動(dòng)，但顧客一定會(huì)對(duì)正在用心、細(xì)心幫她挑選一款適宜的櫥柜的導(dǎo)購(gòu)而心存感謝。3、感動(dòng)顧客的一條跟單短信曾經(jīng)有一位顧客在訂購(gòu)了櫥柜后這樣說(shuō)道：“我在買(mǎi)櫥柜時(shí)，去了差不多十家的專(zhuān)賣(mài)店，在每家店差不多都要待半個(gè)小時(shí)以上，并且也留下了聯(lián)系，很多導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)給我打了，發(fā)來(lái)短信，但我還是選擇了最關(guān)心我的那個(gè)櫥柜品牌?！碑?dāng)深入與顧客溝通后發(fā)現(xiàn)，顧客訂購(gòu)櫥柜品牌的導(dǎo)購(gòu)一共發(fā)了5條短信給他，而且在短信跟單方面做得非常不錯(cuò)，最后感動(dòng)顧客實(shí)現(xiàn)成交。以下是櫥柜增值效勞、感動(dòng)顧客的跟單短信模板例如：3、感動(dòng)顧客的一條跟單短信此外，根據(jù)不同顧客的愛(ài)好與需求編輯不同的短信發(fā)送給顧客，確保做到與顧客保持良好的互動(dòng)交流，防止發(fā)自夸式的廣告短信，顧客會(huì)不厭其煩。通過(guò)訂單前、中、后的短信跟單，可以拉近與顧客的距離，產(chǎn)生更多溝通，感動(dòng)顧客，最終實(shí)現(xiàn)效勞增值。4、給顧客一份買(mǎi)不到的禮品在顧客定購(gòu)櫥柜后，上門(mén)做售后保養(yǎng)時(shí)，為表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心與增進(jìn)感情，可送上一份精美小禮品。這個(gè)小禮品不在于分量有多重，而是要讓顧客感覺(jué)到禮雖輕，但情義重，所以在禮品的選擇上不能在市面上輕易買(mǎi)到。通過(guò)精心挑選并量身定做打上品牌的LOGO。此外，在禮品里面附帶一封感恩的信件。對(duì)于顧客而言，還有什么比一份用了心的禮品更有紀(jì)念價(jià)值呢？5、感動(dòng)顧客的一首歌在做顧客檔案時(shí)，將顧客生日記錄下來(lái)，按月份定期統(tǒng)計(jì)做備忘提醒，待顧客生日來(lái)臨之際獻(xiàn)上短信祝福，并在當(dāng)?shù)厝嗣癫ニ碗娕_(tái)點(diǎn)歌一首【感恩的心】并引導(dǎo)顧客收聽(tīng)，同時(shí)使用以下標(biāo)準(zhǔn)模板。你好，在今天這個(gè)特別的日子里，我們XX櫥柜全體員工祝你生日快樂(lè)！感謝你對(duì)XX櫥柜一如既往的支持，送上一首【感恩的心】,一表感謝，祝你和全家人合家幸福！萬(wàn)事如意！點(diǎn)歌播放結(jié)束后，留下的盡是顧客的感動(dòng)。6、重大節(jié)日給顧客的一份祝福隨著業(yè)績(jī)與開(kāi)店的時(shí)間增長(zhǎng)，積累的老顧客將來(lái)越來(lái)越多，有效抓住可實(shí)現(xiàn)再銷(xiāo)售的老顧客，將是效勞增值的重點(diǎn)。效勞的目的是更好的銷(xiāo)售或是再銷(xiāo)售，所以對(duì)于老顧客的效勞，應(yīng)將老顧客按訂單價(jià)值大小分類(lèi)，如一類(lèi)的老顧客是當(dāng)?shù)乇容^有影響力的人物、機(jī)關(guān)及事業(yè)單位工作的客戶，或該小區(qū)有2期3期的顧客等，此類(lèi)老顧客應(yīng)做重點(diǎn)跟進(jìn)。將有限的效勞資源盡量多地投入在一類(lèi)老顧客中，如在回訪、售后回訪以及送些感恩禮品時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮一類(lèi)的老顧客。7、重大節(jié)日給顧客的一份祝福在每年的五一、中秋、十一等國(guó)家法定節(jié)假日，應(yīng)為老顧客送上一份溫馨的祝福以及告知品牌當(dāng)前的開(kāi)展情況，加強(qiáng)老顧客的信心，同時(shí)增強(qiáng)顧客對(duì)品牌的記憶和好感。此外，可以根據(jù)天氣預(yù)報(bào)、購(gòu)物信息、重大新聞等做些溫馨提示。8、促銷(xiāo)活動(dòng)給老顧客一份現(xiàn)場(chǎng)助威的感恩禮品在做一些大型活動(dòng)促銷(xiāo)時(shí)，可邀請(qǐng)局部?jī)?yōu)質(zhì)的老顧客到店內(nèi)免費(fèi)領(lǐng)取一份精美禮品，從而為活動(dòng)場(chǎng)面增加客流與喜氣的氣氛，還可以起到宣傳的作用